BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ ‫٭٭٭٭٭٭٭٭٭٭‬ TRẦN THỊ THU LAN ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH PHỐ CỔ HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NHA TRANG - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ ‫٭٭٭٭٭٭٭٭٭٭‬ TRẦN THỊ THU LAN ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH PHỐ CỔ HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S PHAN THỊ KIM LIÊN NHA TRANG - 2016 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ làng biết ơn sâu sắc đến ThS Phan Thị Kim Liên, cô tận tình hướng dẫn em suốt quát trình viết khóa luận tốt nghiệp, ThS Huỳnh Cát Duyên cho em ý kiến để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh Em chân thành cảm ơn thầy cô ngành Quản trị du lịch, Khoa Kinh tế trường Đại học Nha trang tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang vững giúp ích cho công việc em sau Em tự hào sinh viên trường Đại học Nha Trang Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, khóa luận khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý, nhận xét thầy cô bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày tháng năm 2016 Sinh viên ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Nha Trang, ngày… tháng…….năm….… Giảng viên hướng dẫn (Ký tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Nha Trang, ngày… tháng…….năm….… Giảng viên phản biện (Ký tên) iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ .iviii LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Du lịch, khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khách du lịch, phân loại khách du lịch 1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ du lịch đặc tính dịch vụ du lịch 1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mô hình thang đo SERQUAL 12 v 1.4.2 Mô hình IPA 13 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Quy trình nghiên cứu 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu 16 2.2.1 Nghiên cứu định tính 16 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 16 2.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu 17 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 17 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 17 2.4 Thiết kế câu hỏi 18 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 18 2.4.2 Bản câu hỏi khảo sát 21 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 22 3.1 Giới thiệu khu phố cổ Hà Nội 22 3.2 Kết nghiên cứu 24 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 24 3.2.2 Đánh giá tầm quan trọng thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 30 3.2.3 Đánh giá mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 34 3.2.4 Kiểm định khác biệt tầm quan trọng mức độ thực cặp thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 39 3.2.5 Đánh giá hài lòng hành vi sau tiêu dùng du khách dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 42 vi CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 46 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 46 4.2 Kết luận 48 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 54 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo yếu tố hữu hình ….19 Bảng 2.2 Thang đo độ tin cậy 19 Bảng 2.3 Thang đo đảm bảo 20 Bảng 2.4 Thang đo trách nhiệm 20 Bảng 2.5 Thang đo mức độ cảm thông 21 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 25 Bảng 3.2 Mô tả đặc điểm du lịch mẫu 29 Bảng 3.3 Tầm quan trọng thuộc tính thang đo hữu hình 30 Bảng 3.4 Tầm quan trọng thuộc tính thang đo tin cậy 31 Bảng 3.5 Tầm quan trọng thuộc tính thang đo đảm bảo 31 Bảng 3.6 Tầm quan trọng thuộc tính thang đo trách nhiệm 32 Bảng 3.7 Tầm quan trọng thuộc tính thang đo cảm thông 32 Bảng 3.8 Mức độ thực thuộc tính thang đo tin cậy 34 Bảng 3.9 Mức độ thực thuộc tính thang đo đảm bảo 35 Bảng 3.10 Mức độ thực thuộc tính thang đo trách nhiệm 35 Bảng 3.11 Mức độ thực thuộc tính thang đo hữu hình 36 Bảng 3.12 Mức độ thực thuộc tính thang đo cảm thông 37 Bảng 3.13 Sự khác biệt tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 40 Bảng 3.14 Sự hài lòng du khách quốc tế sau sử dụng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 42 Bảng 3.12 Hành vi sau sử dụng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 43 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Đồ thị mô hình IPA 14 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 15 Hình 3.1 Sự khác biệt tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 41 Hình 4.1 Mức độ phân tán tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội 46 43 - Hành vi sau tiêu dùng dịch vụ Bảng 3.15 Hành vi sau tiêu dùng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội Biến quan sát Số lượng (người) 34 50 71 44 Tỷ lệ (%) 0.5 17.0 25.0 35.5 22.0 Số lượng (người) 0 28 94 78 Tỷ lệ (%) 0.0 0.0 14.0 47.0 39.0 Sẽ quay trở lại du lịch Sẽ giới thiệu cho người khác Kết nghiên cứu tác giả, 2016 Theo kết nghiên cứu bảng 3.15, tổng số 200 du khách quốc tế hỏi, có 22.0% du khách hoàn toàn đồng ý quay trở lại du lịch phố cổ thời gian tới, 35.5% du khách có kế hoạch quay lại phố cổ Điều cho thấy, dự định du khách thực du lịch phố cổ Hà Nội thời gian tới khả quan Tuy nhiên, có 17.0% du khách không đồng ý quay lại 0.5% chắn không quay lại Đây hạn chế du lịch phố cổ Hà Nội Về việc giới thiệu đến người khác, kết cho thấy có 39.0% du khách chắn giới thiệu cho người khác đến du lịch phố cổ Hà Nội, 47% du khách có định giới thiệu cho người khác 14% lại bình thường Con số tích cực dành cho du lịch phố cổ hành vi giới thiệu du lịch phố cổ đến bạn bè người thân kênh quảng cáo (truyền miệng - word of mouth), thu hút khách hiệu mà không tốn chi phí cho Đây lợi ích việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu du khách đem lại Khi du khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ điểm đến họ sẵn lòng giới thiệu cho người khác ngược lại (Parasuraman & ctg, 1985) Nghiên cứu lý du khách quay lại Kết có 115 du khách có khẳng định hoàn toàn đồng ý quay trở lại phố cổ Hà Nội tương lai có 42 du khách tham gia trả lời lý 44 hấu hết du khách khen phố cổ địa điểm tham quan tuyệt vời, người dân thân thiện Thành phố đẹp, an toàn Cuộc sống khu phố sôi động Văn hóa đặc sắc, kiến trúc cổ xưa có nhiều thú vui để họ trải nghiệm Gía phòng hợp lý, đồ ăn ngon… Hoàn toàn khớp với đánh giá mức độ thực tiêu thức chất lượng dịch vụ phân tích mục 3.2.3 Nghiên cứu lý du khách không quay lại Kết có 35 du khách ý định chắn không quay trở lại phố cổ thời gian tới, có 19 người tham gia trả lời lý Có 12 du khách trả lời với nguyên nhân chủ quan phố cổ xa nhà du khách, công việc chiếm hầu hết thời gian họ, có nhiều điểm đến thú vị để tham quan quốc gia khác du khách đến du lịch phố cổ kết hợp với chuyến công tác Còn du khách khác trả lời lý họ giao thông lộn xộn, ồn ào; bị lạc đường nhiều lần phố cổ; phố hẻm ẩm thấp, bẩn; bị chặt chém giá Ấn tượng du khách sau du lịch Với câu hỏi bạn nghĩ phố cổ Hà Nội ngày nay? Thì câu trả lời ghi nhận 115 câu trả lời, (tương ứng 115 du khách) với nội dung xoay quanh kiến trúc, ẩm thực, người, không gian, giao thông, phương tiện Cụ thể là: Phố đẹp, cổ kính Người dân thân thiện Không gian phố sinh động Đồ ăn đa đạng, ngon, đặc biệt bia cỏ - loại đồ uống tiếng Hà Nội Nhiều du khách chia sẻ họ thích thú vừa trò chuyện bạn bè vừa thưởng thức bia cỏ Điều giải thích sao, chiều xuống ngã tư phố bộ, quán bia vỉa hè lại đông nghịt khách Khách quốc tế đông không khách địa phương Tuy nhiên chia sẻ giao thông phố cổ lại không tích cực cho Phố cổ tấp nập người phương tiện với nhiều xe máy; giao thông lộn xộn, thực đáng sợ, lúc qua đường Ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội Theo thống kê nghiên cứu, có 112 du khách tham gia đóng góp ý kiến Khoảng 75% ý kiến liên quan đến vấn đề giao thông vệ sinh Du khách 45 mong muốn quyền địa phương cần cải thiện tình trạng giao thông khu vực Tiếp theo cần cải thiện vấn đề nhà vệ sinh công cộng, dọn rác thải đường phố 15% du khách đề nghị ngặn cản tình trạng chèo kéo du khách, la mắng du khách họ không mua hàng hóa người bán hàng 10% lại hi vọng địa phương bảo tồn tốt kiến trúc, trì phát huy giá trị khu phố 46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TẠI PHỐ CỔ HÀ NỘI Mô hình IPA sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội Lần lượt thuộc tính thả lên mô hình phần tư mô hình IPA để đưa chiến lược ứng với thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt Kết thể hình 4.1 cho thấy số giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội sau: Hình 4.1 Mức độ phân tán tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội Ở phần tư thứ 1, có thuộc tính cần phải tập trung nguồn lực để phát triển yếu tố du khách cho quan trọng mức độ thể nhà cung ứng du lịch phố cổ Hà Nội chưa quan tâm thực tốt Cụ thể sau: Yếu tố trọng yếu cần quan tâm hệ thống giao thông công cộng (HH6), thuộc tính thứ hai hệ thống nhà vệ sinh công cộng (HH14), thuộc tính thứ 47 ba khu phố (ĐB2) Với kết trên, nghiên cứu đề xuất giải pháp cụ thể là: - Cần có sách quy hoạch số tuyến đường giao thông phố cổ Quy hoạch phát triển du lịch phải mang tính dài hạn đảm bảo phát triển hài hòa với ngành kinh tế khác, an sinh xã hội môi trường, đặc biệt không làm ảnh hưởng đến kiến trúc, công trình di tích lịch sử văn hóa khu phố - Ngoài ra, để hạn chế việc vi phạm luật lệ giao thông vượt đèn đỏ, đỗ khách sai nơi quy định,… nên xếp thêm bãi đỗ xe chung cho người dân Tránh ngõ khu phố nhỏ rồi, lại thêm phương tiện, lưu lượng người đông đúc gây ách tách giao thông - Cần xây dựng thêm nhiều nhà vệ sinh phục vụ nhu cầu du khách Đồng thời phải đảm bảo nhà vệ sinh thông thoáng, sẽ, tiện nghi - Trang bị thêm thùng rác tuyến phố Yêu cầu công ty vệ sinh môi trường nên tăng cường tần suất thu gom rác thải, vệ sinh khu phố Ở phần tư thứ 2, để du lịch phố cổ Hà Nội đáp ứng tốt nhu cầu du khách, nhà làm sách cần quan tâm trì thuộc tính HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH7, HH8, HH9, HH10, HH11, HH12, HH13, TC1,TC2, TC3, ĐB1, ĐB3, ĐB4, ĐB5, ĐB6, ĐB7, ĐB8, ĐB9, TN1, TN2, CT1, CT2, CT3 Để thực trì yếu tố phần tư thứ II, giải pháp đề xuất là: - Các nhà quản lý du lịch phố cổ Hà Nội phải có biện pháp cụ thể để tôn tạo, bảo tồn giá trị kiến trúc, văn hóa, lịch sử Khai thác phục vụ du lịch cần hướng đến mục tiêu bền vững, khai thác phải đôi với bảo tồn công trình, kiến trúc cổ khu phố cổ - Các quan chức cần thường xuyên kiểm tra hoạt động sở lưu trú, ăn uống, giải trí, mua sắm, vận chuyển vấn đề vệ sinh, giá cả, chất lượng - Tăng cường quản lý nhà nước trật tự an ninh tuyến phố tập trung đông khách du lịch quốc tế, ngăn chặn kịp thời xử lý có tượng vi phạm 48 - Xây dựng đội ngũ nhân viên doanh nghiệp du lịch có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ tốt, đặc biệt cần trọng đến nâng cao trình độ ngoại ngữ để giao tiếp dễ dàng đáp ứng tốt nhu cầu du khách quốc tế - Thường xuyên cập nhật thông tin, liệu hoàn thiện trang web ban quản lý phố cổ Hà Nội, sở du lịch Hà Nội, tổng cục du lịch Việt Nam Thông tin du lịch cho du khách đảm bảo tính xác Ở phần tư thứ 3, có thuộc tính CT4 (Nhân viên sở kinh doanh du lịch quan khách) Như phân tích mục 3.2.1 chương quan tâm đến cá nhân khách hàng hoàn toàn cần thiết Nhân viên có quan tâm tới du khách tức xem trọng du khách, song quan tâm mức lại gây phản tác dụng, du khách quốc tế đặc biệt không thích điều nên họ đánh giá chung không quan trọng, nhiên mức độ thực tốt, vượt lên kỳ vọng du khách Cho nên thuộc tính không cần xem trọng, nên tập trung nguồn lực thực vấn đề khác cần thiết 4.2 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Hà Nội du khách quốc tế đánh giá cao, phần lớn yếu tố đáp ứng kỳ vọng du khách, du lịch phố cổ Hà Nội cần có chiến lược trì cải thiện để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch tốt Bên cạnh đó, cần phải nỗ lực đầu tư phát triển yếu tố hệ thống giao thông, nhà vệ sinh công cộng, cảnh quan môi trường, tình trạng chèo kéo khách điểm yếu du lịch phố cổ Mô hình IPA hiệu phân tích yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phố cổ Mô hình hữu ích việc giúp đề xuất gợi ý nâng cao chất lượng du lịch phố cổ Hà Nội 49 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bên cạnh mặt đạt đề tài, vốn kiến thức tác giả hạn chế, thời gian điều kiện thực đề tài, khóa luận khó tránh khỏi sai sót, hạn chế Bảng câu hỏi xây dựng tiếng Anh nên khảo sát với khách có khả giao tiếp tiếng anh Do đó, khả đại diện cho tổng thể hạn chế Cỡ mẫu nghiên cứu 200 so với số lượng khách quốc tế đến du lịch tháng, hàng năm nhỏ, khả tổng quát chưa cao Đồng thời, thời gian thu thập liệu không trải theo năm, khảo sát du khách quốc tế đến du lịch phố cổ vào tháng 5, đối tượng khách ngẫu nhiên Nếu tiến hành thu mẫu khảo sát tất mùa thấp điểm cao điểm phố cổ Hà Nội, có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ Đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình IPA xem xét tầm quan trọng thực thuộc tính chất lượng dịch vụ phố cổ, tìm điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ, chưa có so sánh thực thuộc tính chất lượng dịch vụ so với điểm đến khác (ví dụ phố cổ Hội An…) Cũng thế, nghiên cứu cần khác chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến Khi đó, đánh giá khách hàng thuộc tính chất lượng thực môi trường cạnh tranh Phát triển nghiên cứu với đa dạng phương pháp tiếp cận, phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu giúp đưa nhìn sâu sắc chất lượng dịch vụ du lịch 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Phan Thị Minh Hòa & Nguyễn Văn Đính (2009) Giáo trình Kinh tế du lịch (pp - 33) Hà Nội: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Huỳnh Cát Duyên (2015) Bài giảng Quản trị Chất lượng Luật Du Lịch Việt Nam theo Nghị Quyết Số 44/2005/QH11 (2005) Quốc Hội Khóa XI, Kỳ Họp thứ UBTV Quốc Hội Việt Nam Nguyễn Thị Hồng Đào (2014) Bài giảng Kinh Tế Du Lịch - Tourism Economics Nha Trang Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Tài liệu tiếng anh Bitner, M J., & Zeithaml, V A (2000) Servies Marketing New York: McGraw Hill Boyer, K K., & Hult, G T (2005) Customer Behavioral Intentions for Purchases USA Edvardsson, B., Thomson, B., & Ovretveit, j (1994) Quality of Service: Making It Really Work London: McGraw - Hill Gronroos, C (1984) Service Management and Marketing Portland: John Wiley & Sons Ltd 10 Lewis, R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In L Berry, G Shostack, & eds., Emering Perspectives on Services Marketing (pp 99 - 107) American Marketing 11 Martilla, J., & Jame, J (1977) Importance - Performance Analysis Journal of Marketing , 41, 77 - 79 51 12 Parasuraman, A., & ctg (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing , 41 - 50 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Bery, L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing , 41 - 50 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1994) Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing , 41 - 50 15 Peeler, G H (1996) Selling in the Quality Era USA: Wiley-Blackwell Tài liệu từ internet 16 Hà Văn Siêu, (2010) Đánh Gía Điểm Mạnh, Điểm Yếu, Cơ Hội Thách Thức Du Lịch Việt Nam bước sang Thập kỷ tới 2011 - 2020 (Sở Văn hóa Thể Thao Du Lịch Lai Châu) Retrieved 20, 2016, from Trung Tâm xúc tiến Du lịch Lai Châu: http://laichau.tourism.vn/index.php?cat=30&itemid=455.html 17 Giang Nam (2015, 14) Đi tìm hút khu phố cổ Hà Nội Retrieved 20, 2016, from Báo Mới: http://www.baomoi.com/di-tim-sucuon-hut-cua-khu-pho-co-ha-noi/c/17498725.epi 18 Mỹ Hạnh (2016, 02 11) Việt Nam xu hướng du lịch giới năm 2016 Retrieved 12, 2016, from Báo nhân dân: http://www.nhandan.com.vn/vanhoa/item/28753702-viet-nam-trong-xuhuong-du-lich-the-gioi-nam-2016.html 19 Ngọc Mai (2016, 23) Hà Nội top 10 điểm du lịch hấp dẫn giới Retrieved 28, 2016, from Viet Nam Express: http://dulich.vnexpress.net/tin-tuc/viet-nam/ha-noi/ha-noi-trong-top-10diem-du-lich-hap-dan-nhat-the-gioi-3374487.html 52 20 Nguyễn Hữu Long, (2016, 01 01) Du lịch Việt Nam năm 2016: Cơ hội Thách thức (Thành Uỷ Hà Nội) Retrieved 20, 2016, from Báo Hà Nội Mới: http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Du-lich/820407/du-lich-viet-nam- nam-2016-co-hoi-va-thach-thuc 21 Các công trình di tích khu phố cổ Hà Nội (2013, 2) Retrieved 5, 2016, from Trang thông tin điện tử phố cổ Hà Nội: http://phoco.vn/3056/news-detail/653290/di-tich-lich-su/cac-cong-trinh-ditich-trong-khu-pho-co-ha-noi.html 22 Du lịch phố cổ Hà Nội: Cần nhiều (2015, 24) Retrieved 20, 2016, from Báo du lịch - Tổng cục du dịch- BVHTTDL: http://www.baodulich.net.vn/Du-lich-pho-co-Ha-Noi-Can-nhieu-hon-the03-4668.html 23 Hà Nội: Khởi động Dự án giãn dân phố cổ (2015, 28) Retrieved 20, 2016, from Sở Xây Dựng Thành Phố Hà Nội: http://soxaydung.hanoi.gov.vn/vi-vn/tin/ha-noi khoi-dong-du-an-giandan-pho-co/785153-199314-608314 24 Khám phá phố cổ Hà Nội (2013, 25) Retrieved 20, 2016, from Tổng công ty du lịch - Hanoitourist: http://www.hanoitourist.com.vn/hanoi/tphb/hn-vanhoa/1758-kham-phapho-co-ha-noi 25 Khu phố cổ Hà Nội (2016, 20) Retrieved 20, 2016, from Tổng cục du lịch:http://www.vietnamtourism.com/index.php/tourism/items/1818 26 Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội đa dạng hoá dịch vụ để thu hút khách du lịch (2015, 19) Retrieved 10, 2016, from Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/14578 27 Quyết định phê duyệt quy hoạch bảo vệ, tôn tạo phát triển khu phố cổ Hà Nội (1995, 30) Retrieved 4, 2016, from Thư viện pháp luật: 53 http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Xay-dung-Do-thi/Quyet-dinh-70-BXDKT-QH-bao-ve-ton-tao-va-phat-trien-khu-pho-co-Ha-Noi-139321.asp 28 Phố cổ Hà Nội (2016, 27) Retrieved 27, 2016, from Tripadvisor: https://www.tripadvisor.com.vn/Attraction_Review-g293924-d317503Reviews-Old_Quarter-Hanoi.html 29 Thống kê Dịch vụ du lịch quận Hoàn Kiếm (2016, 10) Retrieved 10, 2016, from Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.com/index.php/hotels/search?webmenu=%2Fi ndex.php%2Fhotels&title=&provinces=844&district=01&type=&rate=&b utton=T%C3%ACm+ki%E1%BA%BFm 54 PHỤ LỤC MẪU BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC SURVEY TICKET (Questionnaire for foreign tourists) Dear sir/Madam, I am a student at Nha Trang University I have a project about Quality of tourism services in the Ancient Quarter of Ha Noi Now i am conducting a survey about it and wanting to ask you few questions Surely, your answers would be used for the research purpose I am looking forward to hearing from your opinions soon Thank you for your participating in our survey! Please tick ( ) the best answer in the box How many times you come to the Ancient Quarter of Ha Noi?  Once  Twice  More than times How often you travel?  Self - organize  Book tour How long will you travel in the Ancient Quarter of Ha Noi?  day  - days  - days  - days  More than days You chose traveling to the Ancient Quarter of Ha Noi because of :  Traveling together with the work  Visiting friends and relatives  Relaxing  Other* *Please write it down: ………………………………… What kind of the information channel you approach and rely on to discover about the Ancient Quarter of Ha Noi?  Consultations of tour operators  Televisions  Internets  Tour guides, travel magazines  Tourism fairs  Friends and relatives  Other* *Please write it wn:………… You go around the Ancient Quarter of Ha Noi to: (You can choose more than one)  Find out cultures, histories and architect  Go shopping  Go sightseeing  Enjoy traditional foods  Other reasons* *Please write it down: ……………………………………………… Below, we would like to provide aspects about of tourism services in the Ancient Quarter of Ha Noi Please give their importance about quality of tourism services in the Ancient Quarter of Ha Noi and express your opinion to write (/) in the box Not at all Not important Moderately Important Quite important important important 55 Not at all agreed Disagreed The comments on the quality of tourism in Hanoi Old Quarter Tangible factors The Ancient Quarter of Ha Noi has urban space and unique architecture The Ancient Quarter of Ha Noi has a mass of religious works, beliefs and revolutionary relics - diverse resistance and excellent resistance The Ancient Quarter of Ha Noi is a lively capital at night The Ancient Quarter of Ha Noi has a lot of attractive entertainments The Ancient Quarter of Ha Noi has convenient public transport system Cuisine of old quarter is fascinating, attractive The quality of food and service is good The quality of residence and service is good Goods and souvenirs are rich The quality of goods and souvenirs are good The quality of travel business and service company is good ATM, currency exchange, payment is easier The ancient quarter has good system of public toilet Reliability Travel information is easy to search Information is provide clearly, full and exact Travel the ancient quarter of Ha Noi provide the quality as promise Easily find transport so as to come to the ancient quarter Guarantee The ancient of Ha Noi is safe The ancient of Ha Noi is clean Moderately agreed Agreed Importance Quite agreed Level of performance 56 Staffs at each tourism business has good attitude and professional The staff at each tourism business is able to communicate and use good languages The staff at tourism business company has high qualification Affordable price Affordable residences and services The prices of food is affordable Affordable souvenirs Responsibility The staff at tourism business company provides the best service The staff at tourism business company is willing to help tourists Feeling Hanoian people are friendly, hospitable Tourists are not annoyed for some uncivilized people The staffs at tourism business company always catche up customers’ need The staffs at tourism business company always take care for customers In your opinion, after traveling the Ancient of Ha Noi please tick ( Statement I am really wonderful when traveling to the Ancient of Ha Noi I feel pleasant when making decision visit Ha Noi Not at all agreed Disagreed ) in the box Moderately agreed Agreed Quite agreed Please share your plan after traveling to the Ancient of Ha Noi and give reasons why you choose it Statement Not at all agreed I will come back Ha Noi in the future I will introduce with the other people in order to travel to the Ancient of Ha Noi Please give reasons why you choose: Moderately Disagreed agreed Agreed Quite agreed 57 ……….……………………………………………………………………………… ….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 10 What you think about the Ancient Quarter of Ha Noi nowadays? ……….……………………………………………………………………………… ….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 11 In your opinion, what we have to in order to preserve and improve Quality of tourism services in the Ancient Quarter of Ha Noi? ……….……………………………………………………………………………… ….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Please introduce about yourself Citizenship …………………………………………………………………… Gender Male Female Other Marital status Single Married Other Age Under 20 20 - 35 36 - 55 Over 55 Career Office worker Business Student Other:…………………… The average Under 1000 USD/ month 1000 - 3000 USD/ month income/ month 3000 - 6000 USD/ month Over 6000 USD/ month Thank you so much!