Những chuyến tàu đến By Nguyễn Hạo Nhiên July 7, 2016 549 Lúc trước, hãng tàu điện ngầm Metro North nói dối tỉ lệ Theo sách họ, chuyến tàu gọi “đúng giờ” tới nhà ga trễ không phút Đối với người dân New York bận rộn phút ít, thời gian toàn trình có… 25 phút Vậy Metro North khoe tỉ lệ họ Và dĩ nhiên, không giống với kì vọng khách Chỉ số hài lòng khách xuống mức thấp, dễ hiểu Metro North làm gì? Bạn nghĩ họ huấn luyện nhân viên, nâng cấp máy móc để tàu chạy à? Không Họ dùng chiêu marketing hiệu hơn: họ thay đổi thời gian toàn trình Họ thêm vào lịch trình tàu chạy tuyến vài phút (nghĩa tăng thời gian dự kiến tuyến) Và cách đó, họ kể câu chuyện hoàn toàn khác, “cài đặt” mức kì vọng hoàn toàn khác vào đầu khách hàng Chả bỏ không tàu điện lịch trình thêm vài ba phút, họ vui vẻ tàu lúc cập bến giờ… Lời bình: Bài học rõ ràng: thay cố gắng hứa hẹn điều mà thực hiện, nói thật, hứa thật tầm sức cố hết khả để biến lời hứa thành thật