BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  - NGUYỄN THỊ HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  - NGUYỄN THỊ HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Hà Nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn hoàn thành trình nghiên cứu nghiêm túc với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Tôi cam đoan số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An” tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.Trần Thị Bích Ngọc, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 11 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 11 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 11 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 13 1.2.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.3 Lợi ích chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 15 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 30 1.4.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô 30 1.4.2 Nhóm nhân tố môi trường ngành 31 1.4.3 Nhóm nhân tố khách hàng 33 1.4.4 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 34 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng 36 1.5.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 36 1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – chi nhánh Nghệ An 38 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNCHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2013-2015 42 2.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namchi nhánh Nghệ An 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nghệ An 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 43 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 44 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 44 2.2.2 Hoạt động tín dụng 45 2.2.3 Hoạt động toán 47 2.2.4 Hoạt động dịch vụ 48 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 49 2.3.1 Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành 49 2.3.2 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ 54 2.3.3 Sự tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ địa bàn 56 2.3.4 Sự thay đổi lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ 57 2.3.5 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ 59 2.3.6 Sự biến động số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 60 2.3.7 Đa dạng sản phẩm thẻ 60 2.3.8 Đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ 63 2.4 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 66 2.4.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 66 2.4.2 Thực trạng việc ban hành sách quản lý dịch vụ thẻ 67 2.4.3 Thực trạng việc tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ 69 2.5 Hạn chế công tác phát triển thẻ nguyên nhân 78 2.5.1 Hạn chế 78 2.5.2 Nguyên nhân 79 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 85 3.1.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 88 3.2.1 Nâng cao thị phần thẻ BIDV địa bàn 88 3.2.2 Nâng cao phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ Chi nhánh 93 3.2.3 Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ 94 3.2.4 Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ lượng chất 97 3.2.5 Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng 99 3.2.6 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ thẻ 102 3.3 Một số kiến nghị 105 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 105 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 106 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 01 – Biểu mẫu đăng ký thẻ quốc tế BIDV dịch vụ ngân hàng i điện tử, dịch vụ toán trực tuyến i PHỤ LỤC 02 – Tóm tắt quy định phong cách giao dịch BIDV vi PHỤ LỤC 03 - Mẫu phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ thẻ BIDV xv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Viết đầy đủ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Thẻ toán điện tử Joint Stock Commercial Bank for BIDV Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần đầu BIDV Nghệ An Investment and Development of tư phát triển Việt Nam- chi Vietnam – Nghe An Branch nhánh Nghệ An CMS Hệ thống quản lý nội dung ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Europay, MasterCard Visa chuẩn thẻ toán thông minh liên minh thẻ lớn giới EMV Europay, Master Card Visa đưa HMTD Hạn mức tín dụng loại thẻ toán quốc tế có nhãn JCB hiệu JCB NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Điểm quẹt thẻ toán Point of Sale SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần ISO NHTW International Organization Standardization for Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Ngân hàng Trung ương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành /1 năm VCTL 37 Bảng 1.2: Số lượng thẻ phát hành /1 năm Sea Bank- Nghệ An 38 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Nghệ An qua năm 2013-2015 44 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nghệ An qua năm 2013-2015 46 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Nghệ An qua năm 2013-2015 48 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành /1 năm BIDV Nghệ An 49 Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.7: Số liệu hành thẻ tín dụng quốc tế BIDV Nghệ An giai đoạn 20132015 53 Bảng 2.8: Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013- 2015 55 Bảng 2.9: Thị phần dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Vinh năm 2015 56 Bảng 2.10: Lợi nhuận từ hoạt động thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 58 Bảng 2.11: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 59 Bảng 2.12: Số dư tài khoản thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 60 Bảng 2.13: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ BIDV 61 Bảng 2.14: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng phát thẻ phát hành/1 năm BIDV Nghệ An năm 2013, 2014, 2015 50 Biểu đồ 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 56 Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ Thành phố Vinh năm 2015 57 Biểu đồ 2.4: Số dư tài khoản thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 60 Sơ đồ 2.5: Phân bổ ATM theo vị trí đặt 76 Sơ đồ 1.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.2 Quy trình chung thực điều tra xã hội học 26 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 43 Sơ đồ 3.1 Quy trình xử lý giao dịch thẻ chip chuẩn EMV mang thương hiệu MasterCard 100 Điện thoại di động * (Mobile Chức vụ (Job title) No.)……………………………………………………………………  Trưởng/Phó Điện thoại cố định (Home phone phòng (Manager/Deputy manager) No.)…………………………………………………………………  Giám Nội dung khác đốc/Phó GĐ (Director/Deputy Director) (Other)………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………  Nhân viên (Staff)  Khác (Other) ……………………… ……… KÊ KHAI THUẾ THEO LUẬT MỸ (Tax report according to the United States’ laws - Foreign Account Tax Compliance Act)  Đối tượng chịu thuế thu nhập Mỹ (Cần có mẫu phải đối tượng chịu thuế thu nhập Mỹ có dấu hiệu Mỹ đơn W9) (People who are obliged to pay tax under the U.S laws) (W9 document (Cần có mẫu đơn W8-BEN) ** (People who are not needed)   Không Không phải hai đối tượng (None of the above) obliged to pay tax under the U.S laws but have one of the following signs relating to the United States) (W8-BEN document needed) (**) Những dấu hiệu Mỹ theo quy định FATCA bao gồm: Có thẻ xanh Mỹ, nơi sinh Mỹ, địa thường trú Mỹ, số điện thoại Mỹ, địa nhờ nhận thư lưu thư Mỹ, yêu cầu toán định kỳ đến tài khoản Mỹ, ủy quyền cho cá nhân có địa Mỹ (An individual has one of these indicia: A green card; A U.S place of birth; A U.S residence address or a U.S correspondence address (including a U.S P.O box); An “in care of” address or a “hold mail” address that is the sole address with respect to the client; A U.S telephone number; Standing instructions to pay any amounts from the account to an account maintained in the U.S; A power of attorney or signatory authority granted to a person with a US address) TÔI ĐỀ NGHỊ BIDV CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ SAU ĐÂY (I would like to register the following services) THÔNG TIN TÀI KHOẢN (Account opening information)  Tiền gửi toán (Current Acc.)  Kinh doanh chứng khoán (Securities business)  Khác (Other)…………………………………… Loại tiền (Currency)  VND  USD  Khác (Other) ………………………………………… DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ – GÓI CƠ BẢN – Online banking service_ basic package  Cho TK mở đề nghị  …………………………… Mobile Banking Internet Banking  Cho TK số (For account No.) (For account opened at this proposal)  BIDV Online SĐT nhận OTP (The mobile phone No to receive OTP)…………………………… (OTP: Mã xác thực giao dịch gửi cho khách hàng qua điện thoại - The code for confirming the BIDV Mobile SĐT nhận OTP (The mobile phone No to receive OTP)………………………  Thanh toán qua SMS (Payment via SMS) MK mặc định (Default password) :  BIDV Bankplus (ĐT thuê bao TK toán trực tuyến (Account No used for Online Payment): Viettel - for Viettel subscribers) ……………………………………  transaction sent to the customer via a mobile phone number) ii Gửi/nhận tin nhắn Ngân hàng Số thẻ ATM (ATM No.)……………………………………………………  (BSMS) (SMS Banking) Đăng ký nhận tên đăng nhập/ mật qua email (Register for SĐT khác (Other mobile phone No.) ………………………… username/password via e-mail) Ghi (Notes): - SĐT nhận OTP sử dụng chung cho dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Smart Banking  BIDV Tên đăng nhập (Username) (mobile phone no to receive OTP can be used for BIDV Online, BIDV Mobile and BIDV Smartbanking) -Mật mặc định: mật khách hàng mong muốn theo quy tắc đặt mật hệ thống BIDV Online Đây mật lần đầu, đề nghị Khách hàng đổi mật nhận tên đăng nhập mật Smart Banking ……………………… (Default password: is password as per customer’s desire according to password rules regulated by SĐT nhận OTP (The mobile phone No BIDV This is first time password and customers are suggested to chagne password immediately after to receive OTP)……………… receiving username and password.from the bank) TK toán trực tuyến (Account No used for Online Payment):  Đăng ký nhận user/ mật qua email/Tổng đài (Register for username/password via e-mail/Contact Center) DỊCH VỤ THẺ - Card payment service Tên in thẻ Tối đa 26 ký tự in hoa thẻ ghi nợ nội địa 21 ký tự in hoa thẻ ghi The name on the card nợ quốc tế, kể khoảng trắng (Maximum of 26 capital characters for domestic debit card and 21 capital characters for master card, including the blank spaces) Thẻ ghi nợ nội Harmony địa  Kim  Mộc (Wood)  Hỏa (Fire)  Thổ (Earth) (Metal) Domestic debit card Thẻ ghi nợ  eTrans  Moving International Debit Card Hình thức phát hành (Issue Type) Học vấn (Education Level) Tiểu Đại  Master Ready khác (Other) …………  Thẻ khác (Other):………………………………………………………  Phát  Phát hành nhanh (Quick) hành thường (Regular) quốc tế  Thẻ  Thủy (Water) học (Primary) Trung học/ tương đương (Graduate)  Sau học (High School) đại học (Post Graduate) Họ tên mẹ/ Tên trường tiểu học (Mother’s name or the name of your first elementary school )……………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………… Tổng thu  Độc nhập/tháng:………….……VND (Other):……… thân (Single)  Kết hôn (Married)  Khác (Monthly average income) Đăng ký giao dịch Internet (Register for online transaction service)  Thẻ (primary card)  Thẻ phụ (secondary card 1)  Thẻ (secondary card 2) Địa nhận thông báo và/hoặc kê (The address for receiving information/statement) iii phụ  Email  Địa liên hệ (Mailing Address)  Địa thường trú (Registered Address in VN)  Tài khoản Chính liên kết đến thẻ (The primary account linking to the card): ………………………………………………………………………………………………  Các tài khoản Phụ liên kết đến thẻ (The secondary account linking to the card): …………………………………………………………………………………  Nội dung khác (Other) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………… Tôi cam đoan thông tin nêu thật xác Tôi cam kết thông báo cho BIDV vòng 30 ngày kể từ có phát sinh thay đổi thông tin Tôi đồng ý xác nhận chữ ký ghi rõ họ tên Tôi đề nghị chữ ký mẫu cho giao dịch tài khoản Tôi BIDV Tôi xác nhận đọc hiểu rõ, đồng ý cam kết tuân thủ điều khoản, điều kiện chung mở sử dụng tài khoản dịch vụ đăng ký (đính kèm Hợp đồng này) Tôi chịu trách nhiệm cập nhật điều kiện, điều khoản nói sửa đổi theo thời kỳ website http://bidv.com.vn Tôi cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm quản lý sử dụng tài khoản theo quy định BIDV quy định pháp luật có liên quan Tôi đồng ý tiếp nhận thông tin tiếp thị thông tin khác theo quy định Pháp luật Ngân hàng qua kênh SMS, Email, điện thoại… I hereby confirm that the information given above is true and correct and inform BIDV in case of any changes of my information 30 days from the day arised I agree and certify the signature and full name of mine in this proposal is the specimen signature for transactions made from my account at BIDV I confirm that we have read and understood then agreed to follow the terms and conditions regarding opening an account and using services that come with it I agree that it is my responsibility to update any new information about changes of the above terms and conditions on the website www.bidv.com.vn I am fully committed to be responsible for the management and use of the account(s) in accordance with the regulations of BIDV and the laws of Vietnam I agree to receive advertising, promotional or other legal information from your Bank under the Vietnam’s laws via SMS, email, telephone… CHỮ KÝ NGƯỜI ĐỀ NGHỊ - ĐỒNG THỜI LÀ CHỮ KÝ MẪU (Signature and full name of The applicant cum Specimen signature) ……… , ngày (date)…… tháng (month) ….… năm (year) 201… Chữ ký Chữ ký (ghi rõ họ tên – 1st Signature and full name) (ghi rõ họ tên – 2nd Signature and full name) PHẦN DÀNH CHO NGÂN HÀNG - For the bank’s use only  BIDV đồng ý với thông tin đăng ký mở sử dụng dịch vụ tài khoản khách hàng BIDV iv BIDV agrees with the customer’s registration information of openning account and account service at BIDV Đại diện Số CIF/ CIF No: Ngân hàng Bộ phận Cán thực Kiểm soát ………………………… Bank’s Department Teller Supervisor Số tài khoản/ A/C No.:……………………… reprensentativ e Tiếp nhận TTKH Loại tiền/ Ngày ./ / Currency:……………………… Số thẻ/Card Cập nhật TTKH No.:…………………………… Ngày ./ / Số CIF người ĐD/CIF No of Legal representative ……………………………………………… Bộ phận tác nghiệp dịch CB giới thiệu/ Referrer: vụ …………………… Ngày ./ / Ngày hiệu lực/ Validity date:…./…/… Quản lý TTKH Ngày ./ / v PHỤ LỤC 02 – Tóm tắt quy định phong cách giao dịch BIDV QUY ĐỊNH Về phong cách không gian làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TỔNG GIÁM ĐỐC NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - Căn Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam; - Căn Bộ Luật lao động nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; Nội quy lao động, Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Quy tắc ứng xử BIDV; - Theo đề nghị Giám đốc Ban QLRRTT&TN, Giám đốc Ban PTNHBL, Giám đốc Ban TH&QHCC QUY ĐỊNH Chƣơng I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh đối tƣợng áp dụng Điều Giải thích từ ngữ Chƣơng II QUY ĐỊNH CỤ THỂ Mục PHONG CÁCH LÀM VIỆC Điều Thời gian làm việc Tuân thủ thời gian làm việc theo quy định BIDV đơn vị (ngoại trừ vị trí công việc đặc thù có yêu cầu khác giấc cá nhân hưởng chế độ) Đến công sở giờ, tan sở quy định; dự họp/hội thảo/đào tạo theo quy định theo thông báo Không bỏ vị trí làm việc, bỏ dự họp/hội thảo/đào tạo ngoại trừ trường hợp liên quan đến công việc, phép lãnh đạo/người chủ trì lý bất khả kháng khác Đối với cán làm việc trực tiếp với khách hàng phận hỗ trợ có liên quan (điện toán, thành phần tổ điều chuyển hàng đặc biệt…): vi a) Đến sớm làm việc 05 phút, sẵn sàng giao dịch với khách hàng kết thúc làm việc hết khách hàng giao dịch đơn vị b) Trường hợp rời vị trí 15 phút tạm ngừng phục vụ, phải có thông báo “Tạm ngừng giao dịch” để thông tin đến khách hàng Điều Trang phục, diện mạo Trang phục, đồng phục a) Mặc đồng phục theo thời gian quy định đơn vị họp sơ/tổng kết/hội nghị khách hàng/hội nghị kỷ niệm ngành, khóa đào tạo Trụ sở tổ chức Loại vải, màu sắc, kiểu dáng theo quy định BIDV thời kỳ, không tự ý sửa đổi, cách điệu đồng phục b) Trong ngày không bắt buộc phải mặc đồng phục: nam mặc áo sơ mi màu sắc trang nhã, lịch sự, quần tối màu, áo bỏ quần; nữ mặc trang phục màu sắc trang nhã, lịch sự, áo/váy công sở lịch sự, có tay mặc áo dài truyền thống c) Đối với cán thử việc, tập sự, cộng tác viên không có/chưa có đồng phục BIDV: mặc áo sơ mi có cổ, có tay, màu sắc trang nhã, lịch sự, quần âu tối màu, áo bỏ quần nữ mặc váy công sở màu sắc trang nhã, lịch sự, có tay d) Đối với nhân viên an ninh, bảo vệ: mặc trang phục bảo vệ e) Đối với cán nữ thời kỳ mang thai: mặc trang phục lịch sự, màu sắc trang nhã Thẻ nhân viên/bảng tên cán bộ: a) Tất cán bộ/nhân viên BIDV phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên làm việc b) Thẻ nhân viên/bảng tên phải đeo ngắn trước ngực trái sử dụng dây đeo cổ, không để tóc/khăn/vật cản che khuất thẻ/bảng tên, bảo đảm nhìn rõ tên cán bộ/nhân viên Đầu tóc gọn gàng: cán không nhuộm màu tóc lòe loẹt, phô trương, không để tóc xõa che mặt ảnh hưởng tới trình làm việc Giày, dép: sử dụng giày, dép có quai hậu màu sắc trang nhã, chiều cao phù hợp Trang sức, trang điểm: không sử dụng đồ trang sức phụ kiện lòe loẹt, có hình dạng lập dị; cán nữ trang điểm nhẹ nhàng, không trang điểm đậm Điều Trật tự kỷ cƣơng vii Không tụ tập nói chuyện riêng, nói to, gây gổ, phát ngôn bừa bãi, gây trật tự, ảnh hưởng đến công việc Không tổ chức ăn, nhậu Không hút thuốc, sử dụng đồ uống có cồn; không để ly/cốc uống nước tầm mắt khách hàng Không chơi họ, hụi, đánh lô/đề, đánh bài, đánh bạc, cá độ, tín dụng đen Không chơi game, truy cập internet mục đích riêng, nghe nhạc, xem phim Không để phương tiện lại cá nhân, quan bừa bãi, nơi không quy định Không tiếp khách mục đích cá nhân nơi làm việc, trừ trường hợp đặc biệt người trực tiếp quản lý lao động cho phép Điều Thái độ công việc Tập trung, nghiêm túc, chuyên tâm làm việc, tuyệt đối không làm việc riêng Chủ động, tích cực, dám chịu trách nhiệm phát huy tính phản biện công việc Sắp xếp công việc khoa học, bảo đảm chất lượng, hạn định thời gian xử lý cho công việc Tuyệt đối không giấu việc, bỏ sót việc, để tồn đọng việc Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện làm việc trước mở cửa giao dịch trước gặp/tiếp xúc với khách hàng, đối tác Bảo vệ lợi ích, thương hiệu uy tín BIDV Tuân thủ nghiêm túc quy định bảo mật thông tin BIDV; việc cung cấp thông tin cho cá nhân, tổ chức (nếu có) thực theo quy định hành BIDV cung cấp thông tin Điều Giao tiếp, ứng xử Ứng xử lãnh đạo với nhân viên: a) Quan tâm, hướng dẫn tận tình, lắng nghe, chia sẻ khó khăn với cấp b) Gương mẫu, thực chức năng, nhiệm vụ, lời nói đôi với việc làm c) Thẳng thắn nhận xét ưu, nhược điểm cấp để phát huy tối đa ưu điểm hạn chế nhược điểm cấp d) Chỉ đạo rõ ràng, cụ thể, phân công rõ người, rõ việc; chịu trách nhiệm vấn đề thuộc phạm vi, trách nhiệm định, đạo viii e) Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn để mưu lợi riêng f) Khách quan, công ứng xử, đánh giá, nhận xét cấp g) Bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp, đáng cấp Ứng xử nhân viên với lãnh đạo: a) Tôn trọng, thẳng thắn, trung thực b) Nghiêm túc chấp hành đạo cấp trên; không trốn tránh trách nhiệm, sẵn sàng nhận nhiệm vụ giao c) Không lợi dụng nhiệm vụ giao để mưu lợi riêng Ứng xử đồng nghiệp a) Khiêm tốn, hoà nhã, thân thiện, hợp tác giao tiếp, phối hợp xử lý công việc b) Lắng nghe, quan tâm, thông cảm, chia sẻ khó khăn c) Không giấu diếm, sẵn sàng chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, phương pháp luận chuyên môn nghiệp vụ với đồng nghiệp Học hỏi đồng nghiệp d) Tôn trọng quan điểm riêng sống riêng tư đồng nghiệp e) Chân thành, thẳng thắn, thiện chí cách xử lý bất đồng f) Không nói xấu, phân biệt đối xử làm ảnh hưởng đến danh dự uy tín đồng nghiệp g) Không chia phe, kết bè, kết phái quan Điều Nhẫn nại, cầu tiến Sẵn sàng tiếp nhận phê bình Thẳng thắn, trung thực nhận lỗi, nghiêm túc sửa chữa khuyết điểm Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ bổ trợ Điều Sử dụng tài sản tiết kiệm, hợp lý Sử dụng tài sản quan mục đích, quy cách; không sử dụng tài sản chung cho mục đích cá nhân Báo cáo lãnh đạo phát máy móc, phương tiện làm việc thuộc phạm vi quản lý đơn vị bị hỏng Nghiêm túc tuân thủ quy định an toàn phòng chống cháy, nổ ix Khóa máy tính tạm thời rời vị trí làm việc, tắt máy Thực quy định bảo đảm an toàn nơi làm việc (đóng kín cửa sổ, tắt tất thiết bị điện, khóa cửa, hết làm việc) Thực truyền tải sử dụng văn nội hệ thống Intranet, Office One, E-docman, Pháp điển theo quy định Sử dụng điện thoại a) Thứ tự ưu tiên sử dụng điện thoại - Điện thoại nội BIDV: sử dụng hệ thống VoIP; - Điện thoại cố định (máy lẻ); - Điện thoại cố định (số trực tiếp); - Điện thoại di động b) Chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ nội dung trước trao đổi để bảo đảm ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính, sử dụng dịch vụ ngắt gọi kéo dài 10 phút c) Nguyên tắc tiếp nhận gọi - Người ngồi gần chủ động nhấc điện thoại sau không 03 (ba) hồi chuông - Xưng tên/phòng, đơn vị công tác trả lời điện thoại (trong trường hợp đơn vị không cài đặt câu giới thiệu tự động), tên người nhận điện thoại hỏi địa người gọi đến - Không chuyển máy 01 (một) lần nội bộ; không dập máy sau chuyển máy - Xin lỗi đối tác giao tiếp chuyển máy không thành công để đợi lâu d) Chuyển điện thoại di động sang chế độ ”Họp/Meeting” ”Im lặng/Silent” tham dự họp/hội thảo/đào tạo e) Luôn bảo đảm khả liên lạc làm việc ngày nghỉ, không để tình trạng hết pin điện thoại kéo dài tiếng đồng hồ (ngoại trừ trường hợp bất khả kháng) Sử dụng thư điện tử (email) a) Tăng cường sử dụng email xử lý công việc, hạn chế gửi - nhận văn giấy b) Thực kiểm tra trả lời email để xử lý công việc thời gian yêu cầu x c) Xác định đúng, đầy đủ, xác địa người nhận cấp độ nhận email phù hợp với tính chất, nội dung công việc (Trực tiếp: To; Để phối hợp, xử lý: cc; Để biết, để báo cáo: bcc); Tuyệt đối không gửi cho người không liên quan Điều 10 Phối hợp công tác Đơn vị Quan tâm, lịch tiếp đón Xử lý yêu cầu, đề nghị bên nhanh chóng, thời hạn, bảo đảm chất lượng Việc trao đổi bên tinh thần trách nhiệm, chủ động, bình đẳng hợp tác công việc chung Nghiêm túc thực hiện, tiến độ, bảo đảm chất lượng đề xuất Đơn vị Ban Lãnh đạo phê duyệt Luôn lắng nghe, giải kịp thời vướng mắc Ưu tiên xử lý công việc kinh doanh, yêu cầu, đề nghị liên quan trực tiếp đến khách hàng Thông báo trước văn (rõ nội dung, thời gian, thành phần) công tác đến đơn vị, trừ chương trình công tác đột xuất/bí mật theo quy định Đối với việc xin ý kiến, tham gia ý kiến/cung cấp thông tin: a) Bên xin ý kiến phải nêu rõ quan điểm, nội dung cần xin ý kiến thời hạn tham gia ý kiến b) Bên tham gia có trách nhiệm tham gia đầy đủ, rõ ràng, có trách nhiệm, thời hạn Tham gia Tổ/Nhóm công tác, họp: a) Cử cán thành phần theo quy định b) Cán tham gia Tổ/Nhóm công tác phải thực chức năng, nhiệm vụ giao c) Tham gia họp thành phần Phát biểu họp trọng tâm, không dài dòng tuân thủ thời gian mà người chủ trì quy định Điều 11 Tinh thần trách nhiệm Dám làm, dám chịu trách nhiệm, không thoái thác nhiệm vụ giao Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân đề xuất ý kiến Khắc phục khó khăn, nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ giao xi Luôn làm việc với tinh thần chủ động trách nhiệm cao Điều 12 Đi lại quan Đi lại, giao tiếp nhẹ nhàng, di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát; không lớn tiếng, cười đùa, gây ồn ào, không kéo lê giày dép sàn Nhường đường nơi hẹp, đông người Nhường đường hợp lý cho khách, người lớn tuổi, người tàn tật, Lãnh đạo, phụ nữ mang thai Đi lại thang máy: không đứng chắn lối chờ thang máy, vào thang máy phía hết; không chen lấn, xô đẩy, nói cười to thang máy Không trèo tường, phá khóa, cậy cửa để vào phòng làm việc, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng MỤC PHONG CÁCH GIAO DỊCH Điều 13 Sẵn sàng phục vụ khách hàng Phương tiện, thiết bị làm việc phải hoàn tất, sẵn sàng trước đến giao dịch Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, tờ rơi, hướng dẫn, chứng từ mẫu xếp gọn gàng, nơi quy định Không lưu hành tờ rơi, hướng dẫn, mẫu biểu hết hạn (ngoại trừ trường hợp có hướng dẫn riêng) Trong làm việc, tất cán bộ, nhân viên tư sẵn sàng phục vụ khách hàng Luôn bảo đảm khách hàng dễ dàng tiếp cận với cán BIDV thông qua phương tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email) Điều 14 Thái độ thân thiện, tận tình, chu đáo Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp cử nhẹ nhàng, khuôn mặt tươi vui Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán phải hướng toàn tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi tên khách hàng (nếu có cần thiết) Lịch xin lỗi khách hàng để khách hàng chờ mà phục vụ xii Chủ động thông báo, cảm ơn chào khách hàng kết thúc giao dịch; nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại thông tin, hồ sơ, chứng từ, tiền trước rời quầy Điều 15 Lời nói ứng xử phù hợp Điều chỉnh âm lượng, âm điệu, ngữ điệu, tốc độ thích hợp hoàn cảnh, âm lượng đủ nghe Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết) Nhẹ nhàng, nhã nhặn với khách hàng tình huống, không cao giọng, tỏ bực tức khó chịu khách hàng có khiếu nại, phàn nàn hay lời lẽ khó chịu, bất hợp tác Trường hợp khách hàng to tiếng, thô lỗ, bất hợp tác, căng thẳng, cán báo cáo lãnh đạo để ứng xử (mời vào phòng tiếp khách để giải quyết), không gây ồn ào, làm ảnh hưởng đến xung quanh Điều 16 Tận tình hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng Hướng dẫn đầy đủ thông tin khách hàng cần biết, hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc khách hàng Tận tình, giải đáp kịp thời thắc mắc, khó khăn khách hàng yêu cầu Trường hợp nằm phạm vi, trách nhiệm, khả nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đến gặp người giải vấn đề khách hàng báo cáo lãnh đạo để có phương án giải kịp thời Trả lời email, tin nhắn khách hàng nhanh có thể, thông báo cho người gửi (email, thư, văn bản…) nhận Điều 17 Lắng nghe khách hàng Chăm thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn Không tranh cãi chen ngang, ngắt lời khách hàng Trường hợp khách hàng có biểu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời Không nói chuyện riêng với đồng nghiệp, không làm việc riêng trình giao dịch với khách hàng Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ nhàng xin lỗi để khách hàng thông cảm nhanh chóng quay trở lại Điều 18 Tập trung giải công việc Tập trung vào chuyên môn, xếp công việc hợp lý Không thảo luận vấn đề không liên quan đến khách hàng giao dịch xiii Không nói chuyện điện thoại to làm việc gây ảnh hưởng đến người xung quanh Thực giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp Điều 19 Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc giao nhằm bảo đảm thực nhanh chóng xác Nắm vững nghiệp vụ mình, nắm bắt nhiệm vụ, chuyên môn phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Thực đầy đủ, xác theo yêu cầu của khách hàng Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trình giao dịch Điều 20 Bảo mật thông tin ngân hàng khách hàng Luôn bảo vệ lợi ích bảo mật thông tin BIDV Nghiêm cấm cán phát tán thông tin mật/thông tin chưa công bố/ thông tin không thuộc phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch BIDV Tuyệt đối tuân thủ quy định phát ngôn cung cấp thông tin cho báo chí Thực nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuân thủ tuyệt đối quy định cung cấp thông tin cho khách hàng Điều 21 Ƣu tiên phục vụ khách hàng Ưu tiên xử lý việc khách hàng trước giải công việc Xử lý công việc theo trình tự, khách hàng đến trước, xử lý trước, không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc Trường hợp khách hàng VIP, hướng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ưu tiên để phục vụ báo cáo lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phòng VIP Có thể ưu tiên người lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người có việc khẩn cấp (việc gây thiệt hại tài không xử lý ngay) phải xin phép khách hàng đến trước xiv PHỤ LỤC 03 - Mẫu phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ thẻ BIDV NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ: Tên khách hàng:………………………………… LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Giới tính: Nam/Nữ Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ ………………………………………… Tuổi:…………………………………… hài lòng đây: ………………………………… ……… Địa chỉ:…………………………… Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài ………………………………….……… Điện thoại:……………………………… lòng; ………………………………… ……… Email:………….……………………… 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng ………………………………….……… Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Mức độ hài lòng về: khoảng lần tháng: Hồ sơ, thủ tục ………………………………….……… Lần đầu Thời gian phát hành thẻ ………………………………………… Thời gian xử lý khiếu nại ………………………………… ……… Quý khách có thường gặp cố trình Mức phí áp dụng ………………………………….……… sử dụng dịch vụ thẻ ? Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………… ……… Thường xuyên/ Thái độ phục vụ cán ………………………………….……… Không thường xuyên Không gian giao dịch ………………………………… ……… Chưa Chất lượng máy ATM ………………………………….……… 1-2 lần 3-5lần Trên 05 lần ………………………………… ……… ………………………………………… xv Quý khách có sở hữu thẻ ngân hàng Nơi trông giữ xe ………………………………… ……… khác BIDV không? Đánh giá chung đến giao ………………………………….……… dịch với BIDV ………………………………… ……… Có ………………………………….……… Không Tên ngân hàng mà quý khách sử dụng ………………………………… ……… thẻ: ………………………………….……… … ………………………………………… … ………………………………… ……… Quý khách có muốn giới thiệu thẻ BIDV đến ………………………………….……… người thân? ………………………………… ……… Có ………………………………….……… Không ………………………………… ……… xvi