BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS TS Lê Thị Mận TS Nguyễn Đình Luận TS Trần Anh Minh PGS TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TÔN THẤT NGHIÊM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 15 tháng năm 1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820048 I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mô hình, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh chưa phát hết nhân tố tác động đến sư hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 20 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 04 tháng 01 năm 2016 V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn kết nghiên cứu thân chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2016 Học viên thực luận văn Tôn Thất Nghiêm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy TS Lê Quang Hùng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist (SCTV); Ban Giám đốc nhân viên Chi nhánh Quận - Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist Xin chân thành cảm ơn giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn Học viên Tôn Thất Nghiêm iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mô hình hiệu chỉnh SERVPERF mô hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 370 khách hàng theo phân bố khắp quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS 20.0: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mô hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung xiii ABSTRACT The study report "Measuring the satisfaction level of customers using the service Digital TV SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing Audience research is the topic of customer satisfaction has been using television service Digital SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City This thesis focus on three main issues: First, this thesis is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPERF service performance model and price model From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the thesis Second, the research data is collected by the questionnaire surveyed from 370 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City Collecting data is handled by software SPSS 20.0: analysing the explosing factors, suitability of factors and models Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele- communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management xiv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT xiii MỤC LỤC xiv BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xix DANH MỤC BẢNG BIỂU xx DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xxiii PHỤ LỤC xxiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Mở đầu – lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp luận 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.5.1 Giới thiệu tổng quan 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước 1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Địa vị pháp lý lĩnh vực kinh doanh 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11 2.1.4 Địa bàn hoạt động .11 xv 2.1.5 Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 12 2.2 Các khái niệm 13 2.2.1 Khách hàng 13 2.2.2 Dịch vụ 13 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 18 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 2.5.1 Mô hình 4P 21 2.5.2 Mô hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 21 2.5.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 22 2.5.4 Mô hình SERVQUAL 23 2.5.5 Mô hình SERVPERF 25 2.6 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.1 Mô hình nghiên cứu 26 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.2 Nghiên cứu sơ (định tính) .30 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 30 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 30 3.3.1 Thang đo chất lượng nội dung 31 3.3.2 Thang đo uy tín tin cậy 32 3.3.3 Thang đo giá cước dịch vụ .32 3.3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.3.5 Thang đo phong cách phục vụ 33 3.3.6 Thang đo chương trình hậu .34 3.3.7 Thang đo cảm nhận khách hàng .35 3.4 Nghiên cứu chính thức 35 T otal V arian ce E xp lain ed Initial Eigenvalues Component T otal Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % T otal Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % T otal % of Variance Cumulative % 6,702 27,927 27,927 6,702 27,927 27,927 3,193 13,305 13,305 2,162 9,007 36,934 2,162 9,007 36,934 2,856 11,898 25,203 1,780 7,416 44,349 1,780 7,416 44,349 2,737 11,405 36,609 1,526 6,357 50,706 1,526 6,357 50,706 2,115 8,813 45,422 1,358 5,659 56,365 1,358 5,659 56,365 1,913 7,972 53,394 1,031 4,295 60,661 1,031 4,295 60,661 1,744 7,266 60,661 ,900 3,750 64,411 ,829 3,453 67,863 ,781 3,256 71,119 10 ,729 3,039 74,157 11 ,703 2,930 77,087 12 ,616 2,565 79,653 13 ,584 2,432 82,085 14 ,532 2,218 84,303 15 ,499 2,079 86,382 16 ,465 1,938 88,320 17 ,434 1,809 90,129 18 ,393 1,637 91,766 19 ,387 1,612 93,378 20 ,366 1,525 94,903 21 ,340 1,417 96,319 22 ,321 1,339 97,658 23 ,291 1,214 98,872 24 ,271 1,128 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component UT5 754 UT4 724 UT3 680 UT6 676 UT2 664 UT1 588 283 759 PCPV1 721 PCPV3 668 PCPV5 661 PCPV4 658 302 GCDV3 734 GCDV1 706 GCDV4 686 GCDV7 CLDV2 288 287 297 PCPV2 GCDV2 637 265 629 799 CLDV3 784 CLDV1 286 703 CLND3 765 CLND2 757 CLND1 504 449 HM1 794 HM2 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN 11 (LẦN CUỐI) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2854.082 df 253 Sig .000 T otal V arian ce E xp lain ed Initial Eigenvalues Component T otal Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % T otal % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings T otal % of Variance Cumulative % 6,482 28,183 28,183 6,482 28,183 28,183 3,188 13,862 13,862 2,111 9,179 37,363 2,111 9,179 37,363 2,866 12,463 26,325 1,758 7,644 45,006 1,758 7,644 45,006 2,741 11,917 38,242 1,456 6,331 51,337 1,456 6,331 51,337 2,119 9,212 47,454 1,331 5,788 57,125 1,331 5,788 57,125 1,670 7,261 54,716 1,029 4,473 61,598 1,029 4,473 61,598 1,583 6,882 61,598 ,866 3,764 65,362 ,818 3,558 68,921 ,751 3,265 72,186 10 ,724 3,150 75,336 11 ,683 2,970 78,306 12 ,609 2,647 80,952 13 ,539 2,341 83,294 14 ,521 2,264 85,557 15 ,489 2,127 87,684 16 ,434 1,888 89,572 17 ,393 1,710 91,282 18 ,389 1,693 92,975 19 ,367 1,596 94,571 20 ,347 1,509 96,080 21 ,327 1,423 97,503 22 ,303 1,319 98,822 23 ,271 1,178 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component UT5 753 UT4 724 UT3 683 UT6 677 UT2 665 UT1 588 310 762 PCPV1 717 PCPV3 676 PCPV4 673 PCPV5 659 263 GCDV3 740 GCDV1 713 GCDV4 693 GCDV7 285 287 635 265 624 CLDV2 798 CLDV3 786 CLDV1 267 PCPV2 GCDV2 275 705 CLND3 795 CLND2 750 HM1 818 HM2 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CAMNHAN_Y 3.2377 59331 352 UT_Y 3.2642 59646 352 GCDV_Y 3.1881 76518 352 PCPV_Y 3.6449 76797 352 CLDV_Y 3.6212 71022 352 CLND_Y 3.5724 78247 352 HM_Y 3.2088 98768 352 Correlation s CAMNHAN_Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N CAMNHAN_Y UT _Y GCDV_Y CLND_Y HM_Y ,712 ,603 ,554 ,494 ,481 ,581 1,000 ,408 ,363 ,430 ,248 ,226 GCDV_Y ,712 ,408 1,000 ,383 ,429 ,314 ,348 PCPV_Y ,603 ,363 ,383 1,000 ,342 ,397 ,252 CLDV_Y ,554 ,430 ,429 ,342 1,000 ,241 ,240 CLND_Y ,494 ,248 ,314 ,397 ,241 1,000 ,366 HM_Y ,481 ,226 ,348 ,252 ,240 ,366 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 UT _Y CAMNHAN_Y UT _Y ,000 GCDV_Y ,000 ,000 PCPV_Y ,000 ,000 ,000 CLDV_Y ,000 ,000 ,000 ,000 CLND_Y ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HM_Y ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CAMNHAN_Y 352 352 352 352 352 352 352 UT _Y 352 352 352 352 352 352 352 GCDV_Y 352 352 352 352 352 352 352 PCPV_Y 352 352 352 352 352 352 352 CLDV_Y 352 352 352 352 352 352 352 CLND_Y 352 352 352 352 352 352 352 HM_Y 352 352 352 352 352 352 352 Variables Entered Variables Removed Method HM_Y, UT_Y, CLDV_Y ,581 Variables Entered/Removeda Model PCPV_Y 1,000 PCPV_Y, CLDV_Y, CLND_Y, GCDV_Yb a Dependent Variable: CAMNHAN_Y b All requested variables entered Enter ,000 M odel S ummary b Change Statistics Model R R Square 870a Adjusted R Square ,757 R Square Change Std Error of the Estimate ,753 ,29486 F Change ,757 df1 df2 179,363 Mean Square F Sig F Change 345 ,000 a Predictors: (Constant), HM_Y, UT_Y, PCPV_Y, CLDV_Y, CLND_Y, GCDV_Y b Dependent Variable: CAMNHAN_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 93.563 15.594 Residual 29.994 345 087 123.558 351 Total Sig .000b 179.363 a Dependent Variable: CAMNHAN_Y b Predictors: (Constant), HM_Y, UT_Y, PCPV_Y, CLDV_Y, CLND_Y, GCDV_Y Coef f icien ts a Unstandardized Coefficients B Model Std Error (Constant) -,163 UT _Y ,205 ,031 GCDV_Y ,289 ,025 PCPV_Y ,185 CLDV_Y Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t ,113 T olerance Sig VIF -1,444 ,150 ,206 6,616 ,000 ,723 1,383 ,373 11,548 ,000 ,674 1,483 ,024 ,239 7,660 ,000 ,720 1,389 ,128 ,026 ,153 4,887 ,000 ,718 1,392 CLND_Y ,103 ,023 ,136 4,442 ,000 ,754 1,326 HM_Y ,095 ,018 ,158 5,311 ,000 ,799 1,251 a Dependent Variable: CAMNHAN_Y Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.2727 4.8614 3.2377 51630 352 Std Predicted Value -3.806 3.145 000 1.000 352 018 090 040 013 352 1.2921 4.8563 3.2376 51602 352 -.69903 71380 00000 29233 352 Std Residual -2.371 2.421 000 991 352 Stud Residual -2.424 2.460 000 1.001 352 -.73081 73695 00004 29820 352 -2.441 2.478 000 1.003 352 Mahal Distance 357 31.434 5.983 4.813 352 Cook's Distance 000 038 003 005 352 Centered Leverage Value 001 090 017 014 352 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: CAMNHAN_Y DurbinW atson 1,880 Charts PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test HM One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HM1 352 3.1477 1.17950 06287 HM2 352 3.2699 1.06934 05700 HM_Y 352 3.2088 98768 05264 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HM1 50.069 351 000 3.14773 3.0241 3.2714 HM2 57.371 351 000 3.26989 3.1578 3.3820 HM_Y 60.954 351 000 3.20881 3.1053 3.3123 T-Test GCDV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GCDV1 352 3.2869 1.08607 05789 GCDV2 352 3.3295 1.08574 05787 GCDV3 352 2.6364 1.14908 06125 GCDV4 352 3.2983 84002 04477 GCDV7 352 3.3892 1.05095 05602 GCDV_Y 352 3.1881 76518 04078 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GCDV1 56.781 351 000 3.28693 3.1731 3.4008 GCDV2 57.535 351 000 3.32955 3.2157 3.4434 GCDV3 43.045 351 000 2.63636 2.5159 2.7568 GCDV4 73.666 351 000 3.29830 3.2102 3.3864 GCDV7 60.504 351 000 3.38920 3.2790 3.4994 GCDV_Y 78.169 351 000 3.18807 3.1079 3.2683 T-Test UT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean UT1 352 3.4432 84877 04524 UT2 352 3.2642 74808 03987 UT3 352 3.2074 72375 03858 UT4 352 3.3977 79943 04261 UT5 352 3.2585 84979 04529 UT6 352 3.0142 98844 05268 UT_Y 352 3.2642 59646 03179 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UT1 76.110 351 000 3.44318 3.3542 3.5322 UT2 81.865 351 000 3.26420 3.1858 3.3426 UT3 83.144 351 000 3.20739 3.1315 3.2833 UT4 79.741 351 000 3.39773 3.3139 3.4815 UT5 71.941 351 000 3.25852 3.1694 3.3476 UT6 57.213 351 000 3.01420 2.9106 3.1178 102.676 351 000 3.26420 3.2017 3.3267 UT_Y T-Test CLDV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDV1 352 3.7074 86538 04613 CLDV2 352 3.4886 86718 04622 CLDV3 352 3.6676 81669 04353 CLDV_Y 352 3.6212 71022 03786 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLDV1 80.377 351 000 3.70739 3.6167 3.7981 CLDV2 75.477 351 000 3.48864 3.3977 3.5795 CLDV3 84.255 351 000 3.66761 3.5820 3.7532 CLDV_Y 95.660 351 000 3.62121 3.5468 3.6957 T-Test PCPV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PCPV1 352 3.9375 1.12549 05999 PCPV2 352 3.7955 1.04496 05570 PCPV3 352 3.5625 1.02480 05462 PCPV4 352 3.4659 1.00368 05350 PCPV5 352 3.4631 1.00642 05364 PCPV_Y 352 3.6449 76797 04093 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PCPV1 65.637 351 000 3.93750 3.8195 4.0555 PCPV2 68.145 351 000 3.79545 3.6859 3.9050 PCPV3 65.221 351 000 3.56250 3.4551 3.6699 PCPV4 64.788 351 000 3.46591 3.3607 3.5711 PCPV5 64.559 351 000 3.46307 3.3576 3.5686 PCPV_Y 89.046 351 000 3.64489 3.5644 3.7254 T-Test CLND One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLND2 352 3.5511 89168 04753 CLND3 352 3.5938 89460 04768 CLND_Y 352 3.5724 78247 04171 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLND2 74.719 351 000 3.55114 3.4577 3.6446 CLND3 75.369 351 000 3.59375 3.5000 3.6875 CLND_Y 85.658 351 000 3.57244 3.4904 3.6545 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 179 3.1974 61058 04564 Nu 173 3.2794 57368 04362 CAMNHAN_Y Independent S amples T est Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig CAMNHAN_Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,104 t ,294 df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,297 350 ,195 -,08199 ,06319 -,20628 ,04230 -1,299 349,724 ,195 -,08199 ,06313 -,20615 ,04217 THEO ĐỘ TUỔI Descrip tives CAMNHAN_Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Duoi 18 tuoi Std Deviation Lower Bound Upper Bound Std Error 4,0000 ,57735 ,33333 T u 18 den 23 36 3,1759 ,59354 T u 24 den 30 83 3,1888 ,61418 T u 31 den 40 120 3,1972 T u 41 den 55 79 T ren 55 tuoi T otal Minimum 5,4342 3,33 4,33 ,09892 2,9751 3,3768 1,33 4,33 ,06741 3,0546 3,3229 1,33 4,33 ,61189 ,05586 3,0866 3,3078 1,00 4,33 3,2954 ,54430 ,06124 3,1734 3,4173 2,00 5,00 31 3,3763 ,54257 ,09745 3,1773 3,5754 2,33 4,33 352 3,2377 ,59331 ,03162 3,1755 3,2999 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y Levene Statistic 495 df1 df2 Sig 346 780 ANO V A CAMNHAN_Y Sum of Squares Between Groups Maximum 2,5658 (Combined) Linear T erm Unweighted df Mean Square F Sig 3,135 ,627 1,801 ,112 ,795 ,795 2,284 ,132 W eighted ,481 ,481 1,382 ,241 Deviation 2,654 ,663 1,906 ,109 W ithin Groups 120,423 346 ,348 T otal 123,558 351 THEO HỌC VẤN Descrip tives CAMNHAN_Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Lower Bound Upper Bound Std Error Minimum Maximum Pho thong 94 3,3085 ,54045 ,05574 3,1978 3,4192 2,00 5,00 T rung cap 75 3,1644 ,65387 ,07550 3,0140 3,3149 1,33 4,33 Cao dang 73 3,1689 ,58827 ,06885 3,0317 3,3062 1,00 4,67 100 3,2833 ,60372 ,06037 3,1635 3,4031 2,00 4,33 10 3,1667 ,50308 ,15909 2,8068 3,5265 2,33 4,33 352 3,2377 ,59331 ,03162 3,1755 3,2999 1,00 5,00 Dai hoc Sau Dai hoc T otal Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y Levene Statistic df1 1.163 df2 Sig 347 327 ANO V A CAMNHAN_Y Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 1,478 ,369 1,050 ,381 Unweighted ,058 ,058 ,166 ,684 W eighted ,041 ,041 ,117 ,733 Deviation 1,436 ,479 1,361 ,255 W ithin Groups 122,080 347 ,352 T otal 123,558 351 Linear T erm THEO NGHỀ NGHIỆP Descrip tives CAMNHAN_Y 95% Confidence Interval for Mean N Hoc sinh Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4,3333 0,00000 0,00000 4,3333 4,3333 4,33 4,33 Sinh vien 27 3,2593 ,44658 ,08594 3,0826 3,4359 2,33 4,33 Nhan vien/Cong nhan/Lao dong thong Kinh doanh/Buon ban nho Noi tro 151 3,2296 ,59776 ,04864 3,1335 3,3257 1,00 4,33 116 3,2098 ,64983 ,06034 3,0903 3,3293 1,33 5,00 30 3,3889 ,47208 ,08619 3,2126 3,5652 2,00 4,33 Huu tri 14 3,0952 ,46093 ,12319 2,8291 3,3614 2,33 4,33 Dang tim viec 12 3,1667 ,55958 ,16154 2,8111 3,5222 2,00 4,00 352 3,2377 ,59331 ,03162 3,1755 3,2999 1,00 5,00 T otal Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y Levene Statistic 2.089 df1 df2 Sig 345 054 ANO V A CAMNHAN_Y Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear T erm Unweighted df Mean Square F Sig 3,544 ,591 1,698 ,121 2,352 2,352 6,760 ,010 W eighted ,168 ,168 ,483 ,487 Deviation 3,376 ,675 1,941 ,087 W ithin Groups 120,014 345 ,348 T otal 123,558 351 THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Descrip tives CAMNHAN_Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Lower Bound Upper Bound Std Error Minimum Maximum Duoi nam 11 3,2121 ,50050 ,15091 2,8759 3,5484 2,00 4,00 T u den nam T u den nam T u den nam T ren nam 108 3,1759 ,56085 ,05397 3,0689 3,2829 2,00 4,33 139 3,2614 ,61616 ,05226 3,1581 3,3647 1,00 5,00 47 3,2695 ,54568 ,07960 3,1093 3,4297 1,33 4,33 47 3,2837 ,67020 ,09776 3,0869 3,4805 2,00 4,33 T otal 352 3,2377 ,59331 ,03162 3,1755 3,2999 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CAMNHAN_Y Levene Statistic 1.020 df1 df2 Sig 347 397 ANOVA CAMNHAN_Y Between Groups Sum of Squares ,644 (Combined) Linear Term Mean Square ,161 df F ,455 Sig ,769 Unweighted ,117 ,117 ,330 ,566 Weighted ,441 ,441 1,244 ,266 ,192 ,902 ,204 ,068 Within Groups Deviation 122,913 347 ,354 Total 123,558 351 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG THEO NƠI KHẢO SÁT Số TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Số phiếu Số phiếu thu phát 13 13 18 18 13 13 35 35 18 18 8 22 22 5 5 15 15 15 15 103 103 10 10 15 15 34 34 5 20 20 16 16 Nơi khảo sát Bình Chánh Bình Thạnh Củ Chi Gò Vấp Nhà Bè Phú Nhuận Quận Quận 10 Quận 12 Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Tân Bình Thủ Đức Tổng cộng: 370 Số phiếu hợp lệ 11 17 12 33 17 22 14 12 101 10 15 32 20 16 370 352 THEO NGUỒN THÔNG TIN Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent CAMNHAN_Y * BIET1 132 37.5% 220 62.5% 352 100.0% CAMNHAN_Y * BIET2 114 32.4% 238 67.6% 352 100.0% CAMNHAN_Y * BIET3 111 31.5% 241 68.5% 352 100.0% CAMNHAN_Y * BIET4 17 4.8% 335 95.2% 352 100.0% CAMNHAN_Y * BIET5 60 17.0% 292 83.0% 352 100.0% CAMNHAN_Y * BIET6 79 22.4% 273 77.6% 352 100.0% THEO NGUỒN LÝ DO CHỌN DỊCH VỤ KTS Case Processing Summary Cases Included N Excluded Percent N Total Percent N Percent CAMNHAN_Y * LYDO1 267 75.9% 85 24.1% 352 100.0% CAMNHAN_Y * LYDO2 177 50.3% 175 49.7% 352 100.0% CAMNHAN_Y * LYDO3 134 38.1% 218 61.9% 352 100.0% CAMNHAN_Y * LYDO4 89 25.3% 263 74.7% 352 100.0% CAMNHAN_Y * LYDO5 43 12.2% 309 87.8% 352 100.0% CAMNHAN_Y * LYDO6 123 34.9% 229 65.1% 352 100.0%