BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN QUỐC DANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN QUỐC DANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS MAI ĐÌNH LÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm TS Nguyễn Thế Khải TS Phan Thị Minh Châu TS Lại Tiến Dĩnh TS Nguyễn Ngọc Dương Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN QUỐC DANH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820011 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hướng đến hài lòng người sử dụng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Nội dung đề tài gồm phần chính: giới thiệu tổng quan đề tài, tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứu, kết nghiên cứu, hàm ý quản trị kiến nghị Đề tài tìm mô hình, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống ứng dụng ngân hàng qua kết nghiên cứu tìm phương trình hồi quy Hạn chế: đề tài chưa nghiên cứu lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu đối tượng tất chi nhánh ngân hàng nên chưa đưa hết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng toàn hệ thống III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/1/2016 V- Cán hướng dẫn: TS MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ k i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Học viên thực Luận văn TRẦN QUỐC DANH ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy TS Mai Đình Lâm, Học viện hành quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam trang bị, cung cấp cho kiến thức hữu ích để thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, bạn đồng nghiệp bạn lớp 14SQT11 Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn Học viên thực Luận văn TRẦN QUỐC DANH iii TÓM TẮT Đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp nói chung, lĩnh vực ngân hàng nói riêng Khi gặp tranh gay gắt từ đối thủ, ngân hàng muốn tồn bền vững yếu tố quan trọng hàng đầu cần phải trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin đại, đáp ứng cầu khách hàng khách hàng ủng hộ ngân hàng Đối tượng khách hàng bao gồm khách hàng bên ngân hàng nhân viên ngân hàng Thời gian khảo sát tháng 11/2015 Số liệu phân tích qua phần mềm SPSS 20, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA hồi quy bội để phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin BIDV Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: (1) an toàn bảo mật, (2) tính hệ thống, (3) giao diện người dùng, (4) tiện tích gia tăng Trong nhân tố an toàn bảo mật tính hệ thống tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Nhìn chung nhân tố khách hàng đánh giá mức trung bình nên Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với ban nghiệp vụ khắc phục điểm yếu, củng cố phát triển điểm mạnh hệ thống Dựa theo kết phân tích từ khảo sát, tác giả đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, sở quan trọng hữu ích để Trung tâm công nghệ thông tin BIDV đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng iv ABSTRACT Topic: "Analysis of factors affecting customer satisfaction system for ICT applications in Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam" is done in the context edge fierce controversy among businesses in general, and the banking sector in particular When experiencing fierce competition from banks for survival and sustainability is one of the most important factors need to focus on developing the system of modern information technology, to meet the demand of new clients, customers always supported banks For customers here including external customers of the bank and the bank's staff Survey month period 11/2015 Data were analyzed through SPSS 20, using coefficient Cronbach's Alpha, method factor analysis EFA and regression bumper to analyze the factors affecting the satisfaction of customers for application systems information technology at the Bank Results shown are factors that affect customer satisfaction: (1) security and confidentiality, (2) system features, (3) user interface, and (4) extra utility Of these two factors are safety and security system features a strong impact on customer satisfaction Overall customer factors assessed quite so inadequate information technology center should coordinate with the business department to overcome the weaknesses, consolidate and develop the strengths of the current system Based on the analysis results from the survey, the authors also propose governance implications for each factor affecting customer satisfaction, which is also the basis for important and helpful for BIDV information technology center can meet the increasing demands of customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi PHỤ LỤC xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Nội dung nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 13 2.1.3.1 Khái miệm khách hàng 13 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.3 Một số nghiên cứu trước 21 2.3.1 Công trình nghiên cứu nước 21 2.3.2 Công trình nghiên cứu nước 23 2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 24 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 24 vi 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu BIDV Trung tâm công nghệ thông tin BIDV 27 3.1.1 Giới thiệu BIDV 27 3.1.2 Giới thiệu Trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 35 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 36 3.3.1 Thang đo tính hệ thống 37 3.3.2 Thang đo tiện ích gia tăng 37 3.3.3 Thang đo chăm sóc khách hàng 38 3.3.4 Thang đo giao diện người dùng 38 3.3.5 Thang đo an toàn bảo mật 39 3.3.6 Thang đo hài lòng 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.1.1 Mẫu dựa đặc điểm giới tính 41 4.1.2 Mẫu dựa theo đặc điểm độ tuổi 42 4.2 Đánh giá thang đo 44 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo tính hệ thống (TN) 45 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích gia tăng (TI) 46 4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo chăm sóc khách hàng (CSKH) 47 4.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo giao diện người dùng (GDND) 48 4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo an toàn bảo mật (ATBM) 48 4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng (SHL) 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.3.1 Phân tich EFA 51 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc ta có kết sau: 57 Rotated Component Matrix Component ATBM2 0.857 ATBM1 0.843 ATBM3 0.768 ATBM4 0.763 ATBM5 0.733 TN4 0.741 TN2 0.673 TN1 0.668 TN3 0.636 TN5 0.617 GDND1 0.757 GDND4 0.72 GDND5 0.686 GDND2 0.611 GDND3 0.522 TI2 0.856 TI3 0.77 TI1 0.668 CSKH1 0.744 CSKH2 0.703 CSKH3 0.694 CSKH4 0.645 Component Transformation Matrix Component 0.87 0.04 0.054 0.095 -0.479 -0.102 0.777 0.618 -0.021 -0.055 0.027 0.616 -0.759 0.202 0.055 0.472 0.035 0.112 0.012 0.874 -0.099 -0.116 0.164 0.974 0.023 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.775 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 330.181 10 Sig Communalities Initial SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Extraction 1 1 0.557 0.582 0.608 0.382 0.4 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.528 50.565 50.565 0.785 15.702 66.267 0.739 14.788 81.055 0.498 9.957 91.011 0.449 8.989 100 Component Matrix Component SHL3 SHL2 SHL1 SHL5 SHL4 0.78 0.763 0.746 0.632 0.618 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Total 2.528 % of Variance Cumulative % 50.565 50.565 HỒI QUY LẦN Regression Variables Entered/Removed Variables Entered Model Variables Removed X5, X2, X3, X4, X1 Method Enter Model Summary Model R 0.691 R Square 0.477 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.468 0.51 ANOVA Sum of Squares Model Mean Square df Regression 69.709 13.942 Residual 76.324 294 0.26 146.033 299 Total F Sig 53.704 Coefficients Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) 0.036 0.347 X1 0.411 0.037 X2 0.474 X3 0.11 X4 X5 Standardized Coefficients t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance 0.104 0.917 0.524 11.019 0.785 0.052 0.39 9.209 0.992 0.055 0.084 1.977 0.049 0.994 0.074 0.037 0.095 2.01 0.045 0.788 -0.089 0.05 -0.075 -1.783 0.076 0.993 Coefficients Collinearity Statistics Model VIF (Constant) X1 1.274 X2 1.008 X3 1.006 X4 1.269 X5 1.007 Collinearity Diagnostics Model Variance Proportions Eigenvalue Condition Index 5.834 0 0 0.075 8.818 0.13 0.04 0.02 0.035 12.951 0.77 0.02 0.027 14.74 0 0.3 0.07 0.024 15.586 0.04 0.4 0.61 0.006 31.859 0.06 0.23 0.29 Dimension (Constant) X1 X2 Collinearity Diagnostics Model Dimension Variance Proportions X4 X5 0 0.34 0.04 0.62 0.6 0.01 0.02 0.03 0.34 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.71 4.41 3.4 0.483 300 -1.35 1.312 0.505 300 Std Predicted Value -3.504 2.079 300 Std Residual -2.65 2.576 0.992 300 Residual X3 Charts HỒI QUY LẦN Variables Entered/Removed Variables Entered Model Variables Removed X4, X3, X2, X1 Method Enter Model Summary Model R 0.687 R Square 0.472 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.465 0.511 ANOVA Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df F 68.884 17.221 77.15 295 0.262 146.033 299 Sig 65.848 Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Collinearity Statistics Sig Beta -0.313 0.287 X1 0.414 0.037 X2 0.474 X3 0.113 X4 0.076 Tolerance -1.091 0.276 0.528 11.054 0.786 0.052 0.389 9.161 0.992 0.056 0.086 2.027 0.044 0.995 0.037 0.099 2.079 0.038 0.789 Coefficients Collinearity Statistics Model VIF (Constant) X1 1.273 X2 1.008 X3 1.005 X4 1.267 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 4.865 0 0 0.068 8.444 0.01 0.12 0.09 0.05 0.035 11.83 0.77 0.03 0.024 14.211 0.05 0.51 0.52 0.008 24.824 0.99 0.06 0.37 0.43 Collinearity Diagnostics Model Dimension Variance Proportions X4 1 0.35 0.62 0.01 0.03 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Std Deviation Mean N 1.71 4.43 3.4 0.48 300 Residual -1.325 1.332 0.508 300 Std Predicted Value -3.54 2.143 300 Std Residual -2.591 2.605 0.993 300 Charts Correlations Correlations Y Pearson Correlation Y Sig (2tailed) N Pearson Correlation X1 Sig (2tailed) N Pearson Correlation X2 Sig (2tailed) N Pearson Correlation X3 Sig (2tailed) N Pearson Correlation X4 Sig (2tailed) N X1 X2 X3 X4 0.55 0.356 0.123 0.329 0 0.033 300 300 300 300 300 0.55 -0.067 0.029 0.459 0.248 0.619 300 300 300 300 300 0.356 -0.067 0.057 -0.031 0.248 0.325 0.593 300 300 300 300 300 0.123 0.029 0.057 -0.001 0.033 0.619 0.325 300 300 300 300 300 0.329 0.459 -0.031 -0.001 0 0.593 0.99 300 300 300 300 0.99 300 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-TEST T-Test ATBM One-Sample Statistics N ATBM1 ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM5 Mean 300 300 300 300 300 3.56 3.6 3.73 3.61 3.44 Std Deviation Std Error Mean 1.091 1.109 1.091 1.084 1.088 0.063 0.064 0.063 0.063 0.063 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower ATBM1 ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM5 56.579 56.205 59.189 57.679 54.765 299 299 299 299 299 0 0 3.563 3.6 3.727 3.61 3.44 Std Deviation Std Error Mean 3.44 3.47 3.6 3.49 3.32 Upper 3.69 3.73 3.85 3.73 3.56 T-Test TN One-Sample Statistics N TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 Mean 300 300 300 300 300 3.1 0.836 3.39 0.775 3.69 0.819 3.57 0.939 3.19 0.9 One-Sample Test 0.048 0.045 0.047 0.054 0.052 Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 64.222 75.838 77.969 65.786 61.394 299 299 299 299 299 0 0 3.1 3.393 3.687 3.567 3.19 3.01 3.31 3.59 3.46 3.09 Upper 3.19 3.48 3.78 3.67 3.29 T-Test GDND One-Sample Statistics N GDND1 GDND2 GDND3 GDND4 GDND5 Mean 300 300 300 300 300 3.08 3.42 3.78 3.52 3.11 Std Deviation Std Error Mean 0.854 0.816 0.724 0.76 0.858 0.049 0.047 0.042 0.044 0.05 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower GDND1 GDND2 GDND3 GDND4 GDND5 62.465 72.637 90.456 80.18 62.844 299 299 299 299 299 0 0 3.08 3.423 3.783 3.52 3.113 Std Deviation Std Error Mean 1.057 1.129 1.111 0.061 0.065 0.064 2.98 3.33 3.7 3.43 3.02 Upper 3.18 3.52 3.87 3.61 3.21 T-Test TI One-Sample Statistics N TI1 TI2 TI3 Mean 300 300 300 3.17 3.21 3.39 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TI1 TI2 TI3 51.924 49.19 52.828 299 299 299 0 3.17 3.207 3.39 3.05 3.08 3.26 Upper 3.29 3.33 3.52 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH T-Test Group Statistics N Mean Nam 157 3.45 0.764 Std Error Mean 0.061 Nữ 143 3.36 0.618 0.052 Giới tính Y Std Deviation Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Y Equal variances assumed Equal variances not assumed F 2.670 Sig .103 t-test for Equality of Means t 1.136 df 298 Sig (2tailed) 257 1.148 293.950 252 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 092 Std Error Difference 081 Lower -.067 Upper 251 092 080 -.066 249 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO NHÓM KHÁCH HÀNG T-Test Group Statistics Nhóm N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhân viên 150 3.34 560 046 Khách hàng 150 3.47 812 066 Y Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 17.995 000 -1.507 298 133 -.121 081 -.280 037 -1.507 264.624 133 -.121 081 -.280 037 assumed Y Equal variances not assumed PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI Oneway Descriptives Y N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dưới 30 60 3.27 826 107 3.05 3.48 Từ 30-40 119 3.41 685 063 3.29 3.53 Từ 41-50 91 3.47 664 070 3.33 3.61 Trên 50 30 3.46 556 102 3.25 3.67 300 3.40 699 040 3.33 3.48 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2.324 df1 df2 Sig 296 075 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.630 543 Within Groups 144.403 296 488 Total 146.033 299 F 1.114 Sig .344