BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAM TRIỀU DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH BẰNG ĐƯỜNG BIỂN ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAM TRIỀU DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH BẰNG ĐƯỜNG BIỂN ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 704/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2015 Quyết định thành lập HĐ: 458/QĐ-ĐHNT ngày 17/6/2016 Ngày bảo vệ: 07/7/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch đường biển điểm đến du lịch Nha Trang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 12 tháng năm 2016 Người thực luận văn Cam Triều Dương iii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch đường biển điểm đến du lịch Nha Trang” hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trường Đại học Nha Trang, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hưởng hài lòng khách du lịch đường biển đến Nha Trang làm sở để có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhược điểm lĩnh vực du lịch biển Nha Trang Kết không phấn đấu thân mà có trợ giúp Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; - Ban lãnh đạo Công ty CP Cảng Nha Trang, Đại lý Hàng hải (VOSA) Nha Trang Công ty TNHH Thương mại & Du lịch Tân Hồng, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; - Trưởng, phó phòng Kế hoạch Khai thác, tổ trưởng điều độ trường, anh, em đồng nghiệp, đội ngũ nhân viên Công ty TNHH Thương mại & Du lịch Tân Hồng anh, chị, em hướng dẫn viên du lịch giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham khảo ý kiến khảo sát lấy mẫu nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lòng động viên tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Khánh Hòa, ngày 12 tháng năm 2016 Người thực luận văn Cam Triều Dương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT X DANH MỤC BẢNG XI DANH MỤC HÌNH XII TRÍCH YẾU LUẬN VĂN XIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn 6.1 Về mặt lý luận 6.2 Về mặt thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch đặc tính sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm .8 1.1.2.2 Đặc điểm du khách ảnh hưởng đến hài lòng 1.1.2.3 Điểm đến du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch .9 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.3.2 Các điều kiện ảnh hưởng đến phát triển du lịch 10 v 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 16 1.2.1 Dịch vụ 16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 1.3.1 Khái niệm hài lòng 22 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Các mô hình đo lường hài lòng du khách 24 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 25 1.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 25 1.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 28 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 34 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.1.2.1 Nghiên cứu sơ 34 2.1.2.2 Nghiên cứu thức 35 2.1.3 Xây dựng thang đo 35 2.2 Kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu 37 2.2.1 Kích thước mẫu 37 2.2.2 Thu thập liệu 38 2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.3.1 Làm số liệu 38 2.3.2 Thống kê mô tả 38 2.3.3 Thống kê suy luận 39 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo 39 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy đa biến 41 2.3.5.1 Hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 41 2.3.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 41 vi 2.3.5.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 42 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Tổng quan điểm đến du lịch Nha Trang 43 3.1.1 Vị trí 43 3.1.2 Điều kiện tự nhiên tài nguyên thiên nhiên 43 3.1.2.1 Địa hình 43 3.1.2.2 Thủy văn 44 3.1.2.3 Khí hậu 44 3.1.3 Lịch sử hình thành 45 3.1.4 Cơ sở hạ tầng 47 3.1.4.1 Đường 47 3.1.4.2 Đường hàng không 48 3.1.4.3 Đường sắt 48 3.1.4.4 Đường thủy 48 3.1.5 Tài nguyên du lịch 49 3.1.5.1 Cảnh quan sinh thái 49 3.1.5.2 Các danh thắng trung tâm thành phố 51 3.1.5.3 Đặc sản ẩm thực 53 3.1.6 Điều kiện kinh tế - xã hội 54 3.1.6.1 Dân cư 54 3.1.6.2 Kinh tế 54 3.1.6.3 Thương mại - Du lịch - Dịch vụ 55 3.2 Thực trạng du lịch đường biển Nha Trang 56 3.2.1 Lượng khách 56 3.2.2 Hoạt động vui chơi giải trí khách du lịch đường biển điểm đến Nha Trang 56 3.3 Mô tả mẫu 58 3.3.1 Thu thập liệu 58 3.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu sau 60 3.4 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach alpha 61 3.4.1 Thang đo Tài nguyên du lịch Nha Trang - Ký hiệu TN 61 vii 3.4.2 Thang đo Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch - Ký hiệu CS 61 3.4.3 Thang đo Phương tiện vận chuyển - Ký hiệu PT 62 3.4.4 Thang đo Hướng dẫn viên - Ký hiệu HD 62 3.4.5 Thang đo Giá cảm nhận - Ký hiệu GC 63 3.4.6 Thang đo Sự hài lòng - Ký hiệu HL 63 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 3.6 Xây dựng mô hình hồi qui đa biến 67 3.6.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 3.6.2 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68 3.6.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan 68 3.6.4 Mô hình hồi quy đa biến 70 3.6.5 Kiểm định giả thuyết hồi quy 70 3.6.5.1 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 70 3.6.5.2 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình 71 3.6.5.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 71 3.6.6 Dò tìm vi phạm giả thuyết mô hình hồi quy tuyến tính 71 3.6.6.1 Mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc 71 3.6.6.2 Phương sai phần dư không đổi 72 3.6.6.3 Phân phối chuẩn phần dư 73 3.6.6.4 Không có tượng tự tương quan phần dư 74 3.6.6.5 Đa cộng tuyến 75 3.6.7 Thảo luận kết hồi quy 75 3.6.8 Kết kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy hàm ý quản trị 76 3.6.9 Phân tích ANOVA 78 3.6.10 Sự hài lòng du khách theo nhóm quốc tịch 78 3.6.11 Sự hài lòng du khách theo giới tính 78 3.6.12 Sự hài lòng du khách theo nhóm tuổi 80 3.6.13 Sự hài lòng du khách theo trình độ học vấn 80 3.6.14 Sự hài lòng du khách theo đồng hành 81 3.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung du khách 82 Tóm tắt chương 82 viii CHƯƠNG 4: MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH BẰNG ĐƯỜNG BIỂN ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH NHA TRANG 83 4.1 Kết nghiên cứu bàn luận 83 4.1.1 Tóm tắt nghiên cứu 83 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu bàn luận 83 4.2 So sánh kết với nghiên cứu trước 86 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng du khách 86 4.3.1 Giải pháp tôn tạo bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch 86 4.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 88 4.3.3 Giải pháp đầu tư phát triển phương tiện phục vụ du lịch 89 4.3.4 Giải pháp đầu tư hạ tầng phục vụ du lịch 89 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index (Mô hình số hài lòng Mỹ) ECSI : The European Customer Satisfaction Index (Mô hình số hài lòng Châu Âu) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser Meger Olkin (Hệ số KMO) SERVQUAL : Service quality model (Mô hình chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Package for the Social sciences (Phần mềm phục vụ công tác thống kê) UNWTO : World Tourism Organization (Tổ chức Du lịch giới) WTTC : World Travel and Tourism Council (Hội đồng Lữ hành du lịch quốc tế) x lòng hiếu khách, đồng thời nâng cao ý thức bảo vệ, tôn tạo tài nguyên du lịch, vệ sinh môi trường du lịch góp phần xây dựng môi trường du lịch lành mạnh, xanh, sạch, đẹp xứng đáng trở thành điểm đến an toàn, thân thiện hấp dẫn 4.3.3 Giải pháp đầu tư phát triển phương tiện phục vụ du lịch Phát triển phương tiện phục vụ du lịch phải gắn liền nhu cầu phát triển khách du lịch Thành phố Nha Trang với bãi biển đẹp trải dài, di tích lịch sử, văn hóa, cần khai thác tiềm Hiện nay, Cảng Nha Trang chưa đủ lực tiếp nhận tàu khách lớn khách du lịch đường biển đến du lịch Nha Trang phải sử dụng phương tiện trung chuyển, công Cảng Nha Trang bốc xếp dỡ hàng hóa cảng du lịch đạt tiêu chuẩn nên thách thức việc thu hút khách du lịch đường biển đến Nha Trang Do đó, giải pháp chuyển đổi công Cảng Nha Trang thành cảng du lịch quốc tế phù hợp với xu hướng phát triển du lịch địa phương Đối với phương tiện vận chuyển đường cần khuyến khích đầu tư loại xe chất lượng cao, với trang bị cần thiết phục vụ khách du lịch, nhằm mang lại an toàn, tiện nghi, thoải mái cho khách du lịch Đầu tư phương tiện phục vụ du lịch cần thực theo hình thức doanh nghiệp du lịch kết hợp phát huy hiệu 4.3.4 Giải pháp đầu tư hạ tầng phục vụ du lịch Phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ du lịch giao thông, cấp điện, cấp thoát nước, cải tạo môi trường tiền đề quan trọng thu hút nhà đầu tư phát triển du lịch cần ưu tiên đầu tư Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bao gồm hạ tầng đến khu du lịch hạ tầng khu du lịch cần quan tâm đầu tư phát triển, điểm du lịch quan trọng có khả thu hút khách lớn Ngành du lịch cần lập quy hoạch dự án đầu tư thuộc lĩnh vực để tranh thủ hỗ trợ từ nguồn vốn ngân sách nhà nước, bên cạnh cần khuyến khích doanh nghiệp hỗ trợ đầu tư vào lĩnh vực Các dự án phát triển hạ tầng khu du lịch cần gắn với việc phát triển hệ thống hạ tầng xã hội để tranh thủ hỗ trợ ngành khác có liên quan 89 Tóm tắt chương Chương tóm tắt lại nghiên cứu, tóm tắt kết nghiên cứu bàn luận kết nghiên cứu, đồng thời so sánh với kết nghiên cứu trước Từ sở kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch đường biển đến Nha Trang 90 KẾT LUẬN Đề tài có mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách du lịch đường biển với điểm đến du lịch Nha Trang đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng cho du khách Trên sở lý thuyết hài lòng du khách, nghiên cứu trước nghiên cứu định tính tác giả, tác giả đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu bao gồm việc đưa khái niệm hài lòng du khách, cần thiết đo lường hài lòng du khách, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách công cụ đo lường áp dụng rộng rãi giới để đo lường hài lòng du khách Mô hình đo lường hài lòng khách du lịch đường biển với điểm đến du lịch Nha Trang đưa gồm yếu tố giả thuyết hài lòng du khách có mối quan hệ dương với yếu tố bao gồm: tài nguyên du lịch, sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, giá cảm nhận yếu tố "sự hài lòng chung” xem yếu tố kết hài lòng khách du lịch đường biển với điểm đến du lịch Nha Trang Phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng cụ thể: nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bước nghiên cứu sơ thực phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch đường biển với điểm đến du lịch Nha Trang Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phát trực tiếp tận tay du khách Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha phân tích khám phá nhân tố EFA sử dụng để kiểm tra độ tin cậy thang đo Kết kiểm định mô hình có nhân tố với 26 biến quan sát tác động đến hài lòng khách du lịch đường biển với điểm đến du lịch Nha Trang bao gồm (1) thành phần tài nguyên du lịch gồm biến quan sát, (2) thành phần hướng dẫn viên gồm biến quan sát, (3) thành phần giá cảm nhận gồm biến quan sát, (4) thành phần sở hạ tầng kỹ thuật du lịch gồm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện vận chuyển gồm biến quan sát Sau đó, phương pháp phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định độ phù hợp mô hình giả thuyết nghiên cứu Kết khảo sát cho thấy cho thấy, hài lòng khách du lịch đường biển với điểm đến du lịch Nha Trang đánh giá mức cao 91 Với thời gian nghiên cứu, có nhiều cố gắng, nhiên trình thực tồn số hạn chế định Chưa có công trình nghiên cứu nước có liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách du lịch đường biển, nghiên cứu nước liên quan như: Nghiên cứu Michael Shone and Jude Wilson (2013), Cruise Ship Tourism in Akaroa: Visitor experiences, expenditures, and business stakeholder perceptions đề cập đến đối tượng kinh nghiệm, chi phí nhận thức khách du lịch đường biển; Nghiên cứu Romana Gargano, Giuseppe Avena, Maurizio Mondello (2012), Cruise tourism in Messina: A study on the perception of services sử dụng mô hình ECSI để đánh giá Nhận thức chất lượng, Nhận thức giá trị, Kỳ vọng du lịch Lòng trung thành du khách; Nghiên cứu Hong Jiang (2013), The Tourist Satisfaction Research of Service Quality of Cruise Ports - A Case of Wusongkou Cruise Port in Shanghai, China kết hợp mô hình ACSI, mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cảng du lịch đường biển Wusongkou Các nghiên cứu nước đề cập đến đối tượng nghiên cứu khác với đề tài nghiên cứu, đồng thời mô hình nghiên cứu nghiên cứu nước liên quan chưa phù hợp với tình hình thực tiễn du lịch đường biển Nha Trang nên hạn chế định đề tài Vì thế, có điều kiện phát triển, tác giả hy vọng tiếp tục công việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện lý thuyết, bổ sung vào thiếu sót kết nghiên cứu để đưa gợi ý giải pháp xác thực cho du lịch đường biển Nha Trang Đặc biệt lĩnh vực du lịch đường biển Nha Trang, tác giả hy vọng hướng nghiên cứu sử dụng mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI để đánh giá toàn diện hài lòng khách du lịch đường biển đến Nha Trang dịch vụ lĩnh vực du lịch đường biển Hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived value) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô, đồng nghiệp, đặc biệt TS.Nguyễn Văn Ngọc, thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thế Giới ( 2006), Nghiên cứu Marketing- Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Đà Nẵng Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Quản trị Kinh doanh, NXB Thống Kê,Tp.HCM (2009) Trần Văn Thông (2003), Tổng Quan Du lịch, NXB Giáo Dục Lê Minh Tiến (2003), Phương pháp thống kê nghiên cứu xã hội, NXB Trẻ Hoàng Trọng (2006), Phân tích nhân tố kiểm định thang đo, Khoa Toán Thống kê - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội Bùi Thị Hải Yến , Phạm Hùng Long (2007), Tài nguyên du lịch, NXB Giáo Dục Tiếng Anh 10 Chun-Ju Lin (2014), Chinese Tourists in Taiwan: Motivation and Satisfaction, World Journal of Management Vol No March 2014 Pp 20 - 35 11 Elli Rasanen (2011), An Intercultural Approach to Japanese Tourist Satisfaction with Finnish Service Encounters, University of Jyvaskyla Spring 12 Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C.(1998), Mutivariate data analysis, 5th ed Upper Saddle River:NJ Prentice Hall 13 Hong Jiang (2013), The Tourist Satisfaction Research of Service Quality of Cruise Ports - A Case of Wusongkou Cruise Port in Shanghai, China, Shanghai 93 University of Engineering and Science, China 14 Michael Shone and Jude Wilson (2013), Cruise Ship Tourism in Akaroa: Visitor experiences, expenditures, and business stakeholder perceptions, Lincoln University 15 Parasuraman, A., et al A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research Journal of Marketing, Fall 1985 16 Romana Gargano, Giuseppe Avena, Maurizio Mondello (2012), Cruise tourism in Messina: A study on the perception of services, Rivista Italiana di Economia Demografia e Statistica 17 Tran Thi Ai Cam (2011), Explaining tourists satisfaction and intention to revisit Nha Trang, Vietnam, The Norwegian College of Fishery Science, University of Tromso, Norway & Nha Trang University, Vietnam 18 Tribe, J., & Snaith, T (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management 19 Truong & Foster, (2006), Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam, TourismManagement, 27: 842–855 Internet 20 http://nhatrang-travel.com 21 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/18873 22 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/printer/17162 23 http://www.baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/201411/cang-nha-trang-phat-trienthanh-cang-du-lich-quoc-te-2353029/ 24.http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/noidungquyhoachnganh ?_piref135_16027_135_16022_16022.strutsAction=ViewDetailAction.do&_piref135_ 16027_135_16022_16022.docid=2955&_piref135_16027_135_16022_16022.substrac t= 94 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia STT Họ tên Mai Quý Nhu Trần Nguyên Sáng Chức vụ Đơn vị Nguyên Tổng Giám Công ty Cổ phần Cảng Nha đốc Trang Giám đốc Đại lý Hàng hải (VOSA) Nha Trang Lê Đình Tuấn Giám đốc Công ty TNHH Thương mại Du lịch Tân Hồng Trần Dũng Tổ trưởng điều độ Công ty Cổ phần Cảng Nha trường Ts Nguyễn Văn Ngọc Trang Trường Đại học Nha Trang Phụ lục 2: Dàn vấn chuyên gia DÀN BÀI PHỎNG VẤN -Tôi Cam Triều Dương, học viên Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang (NTU), thực Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch đường biển điểm đến du lịch Nha Trang” Rất mong anh/chị dành chút thời gian khoảng 5-10 phút để cung cấp thông tin theo mục hỏi phí Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp bảo mật sử dụng với mục đích nghiên cứu - Theo Anh/chị yếu tố Tài nguyên du lịch Nha Trang có mang lại hài lòng cho khách du lịch đường biển đến Nha Trang không? Các câu hỏi có phù hợp với yếu tố Tài nguyên du lịch Nha Trang? Bãi biển đẹp & hấp dẫn Cảnh quan đa dạng, độc đáo Các di tích thắng cảnh lôi Nha Trang điểm đến an toàn Người dân địa phương thân thiện, mến khách Truyền thống văn hóa địa phương lạ, độc đáo Các ăn, thức uống đa dạng độc đáo - Theo Anh/chị yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch có mang lại hài lòng cho khách du lịch đường biển đến Nha Trang không? Các câu hỏi có phù hợp với yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch? Chất lượng đường sá tốt Phương tiện vận chuyển đa dạng, thuận tiện Bến xe, bến tàu rộng rãi, Dịch vụ Internet tốt - Theo Anh/chị yếu tố Phương tiện vận chuyển có mang lại hài lòng cho khách du lịch đường biển đến Nha Trang không? Các câu hỏi có phù hợp với yếu tố Phương tiện vận chuyển? An toàn Thuận tiện Tiện nghi Chất lượng dịch vụ lái xe - Theo Anh/chị yếu tố Hướng dẫn viên có mang lại hài lòng cho khách du lịch đường biển đến Nha Trang không? Các câu hỏi có phù hợp với yếu tố Hướng dẫn viên? Thái độ thân thiện Luôn nhã nhặn, lịch giao tiếp Có kiến thức chuyên môn Cung cấp thông tin kịp thời du khách yêu cầu Luôn Luôn kiên nhẫn để lắng nghe góp ý - Theo Anh/chị yếu tố Giá cảm nhận có mang lại hài lòng cho khách du lịch đường biển đến Nha Trang không? Các câu hỏi có phù hợp với yếu tố Giá cảm nhận? Giá điểm tham quan hợp lý Chi phí cho phương tiện vận chuyển Chi phí mua sắm quà lưu niệm Chi phí hướng dẫn viên Chi phí ăn uống Nếu Anh/chị có ý kiến bổ sung, vui lòng ra: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Phụ lục 3: Bảng câu hỏi tiếng Việt BẢNG CÂU HỎI - Tôi Cam Triều Dương, học viên Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang (NTU), thực Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch đường biển điểm đến du lịch Nha Trang” Rất mong anh/chị dành chút thời gian khoảng 5-10 phút để cung cấp thông tin theo mục hỏi phí Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp bảo mật sử dụng với mục đích nghiên cứu Cảm ơn hỗ trợ anh/chị! Xin vui lòng đánh giá mức độ đồng ý bạn phát biểu đây: Xin đánh dấu “X” vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tài nguyên du lịch Nha Trang Bãi biển đẹp & hấp dẫn Cảnh quan đa dạng, độc đáo Các di tích thắng cảnh lôi Nha Trang điểm đến an toàn Người dân địa phương thân thiện, mến khách Truyền thống văn hóa địa phương lạ, độc đáo Các ăn, thức uống đa dạng độc đáo Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 5 5 Chất lượng đường sá tốt Phương tiện vận chuyển đa dạng, thuận tiện Bến xe, bến tàu rộng rãi, Dịch vụ Internet tốt Phương tiện vận chuyển An toàn Thuận tiện Tiện nghi Dịch vụ vận chuyển chất lượng Hướng dẫn viên Thái độ thân thiện Luôn nhã nhặn, lịch giao tiếp Có kiến thức chuyên môn Cung cấp thông tin kịp thời du khách yêu cầu Luôn Luôn kiên nhẫn để lắng nghe góp ý Giá cảm nhận Giá điểm tham quan hợp lý Chi phí cho phương tiện vận chuyển hợp lý Chi phí mua sắm quà lưu niệm hợp lý Chi phí hướng dẫn viên hợp lý Chi phí ăn uống không đắt đỏ Sự hài lòng Đây chuyến thăm thú vị Tôi thật thích chuyến thăm Tôi hài lòng với điểm đến Tôi đến thăm Nha Trang lần tương lai Tôi muốn giới thiệu Nha Trang cho người khác Cuối cùng, vài câu hỏi để giúp phân tích kết Q1 Quốc tịch bạn ? (Chỉ quốc tịch chính) …………………………………………………………………………………… Q2 Bạn thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 25 – 35 36 – 45 Q3 Giới tính: Nam 46 – 55 56 – 65 Trên 65 Nữ Q4 Trình độ học vấn: Trung học sở Trên đại học Trung học phổ thông Khác…………………… Đại học / cao đẳng Q5 Đồng hành: Bạn bè Độc thân Gia đình Khác:…………………… Cặp đôi Q6 Nếu bạn có ý kiến bổ sung, vui lòng ra: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn! Phụ lục 4: Bảng câu hỏi tiếng Anh Visitor Survey - Questionnaire - My name is Cam Triều Dương, a student of the Economic Faculty, Nha Trang University (NTU) I am in process of conducting my thesis about “The cruises tourism satisfaction research with Nha Trang’s destination” Hope you to spend about 5-10’ providing information on the bellow statements I ensure that your information provided will entirely be kept and only used for research purposes Thank you for your assistance! For each statement below, please express your agreement level on a scale from “Completely disagree” to “Completely agree” Please mark "X" in the appropriate column respectively: Completely disagree Somewhat disagree Neither agree nor disagree Nha Trang tourism resources Beaches are clean and attractive Somewhat agree Completely agree 5 5 Sightseeing places are various and unique Historical monuments are extremely attractive Nha Trang is a safe destination Local people are friendly and hospitable Local cultural traditions are extraordinary and unique Food and drink are various and unique Tourism technical infrastructure Quality of roads is good Transportation facility is various and convenient Port and bus stations are spacious and clean Internet service quality is good Transportation Safety Convenience Comfort Good transportation services Tour guide Friendly attitude Courteous and polite in communication Knowledgeable in their major Prompt reaction with the guest’s need Punctuality Willing to listen to constructive criticism Prices 5 Prices of sightseeing places are reasonable The expense for transportation is reasonable The expense for shopping and souvenirs is reasonable The expense for hiring a tour guide is reasonable The expense for food and drink is not too expensive Satisfaction This is an interesting visit I am really interested in the vacation I am satisfied with this destination I will come back Nha Trang I would highly recommend Nha Trang to my friends, relatives Finally, some questions to help us analyze our results Q1 What is your nationality? (One only: select primary nationality) …………………………………………………………………………………… Q2 Which age group you belong to? Below 25 25 – 35 36 – 45 Male Q3 Gender: 46 – 55 56 – 65 Over 65 Female Q4 Education: High school Post University Secondary school Other…………………… University/College Q5 Company: Friends Single Family Other:…………………… Couple Q6 If you have any additional comments, please indicate: Thank you for completing the survey! Phụ lục 5: Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,898 Approx Chi-Square 4.558,188 df 325 Sig 0,000 Phụ lục 6: Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,814 Approx Chi-Square 1.035,280 df 10 Sig 0,000 Phụ lục 7: Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.789 37.651 37.651 9.789 37.651 37.651 2.501 9.620 47.271 2.501 9.620 47.271 2.150 8.270 55.541 2.150 8.270 55.541 1.656 6.367 61.908 1.656 6.367 61.908 1.311 5.042 66.950 1.311 5.042 66.950 912 3.508 70.459 855 3.290 73.749 793 3.050 76.799 651 2.506 79.305 541 2.079 81.384 513 1.974 83.358 485 1.865 85.222 426 1.637 86.859 403 1.549 88.408 375 1.441 89.849 327 1.257 91.106 308 1.186 92.292 302 1.161 93.453 281 1.081 94.533 250 960 95.494 229 882 96.376 210 807 97.182 203 781 97.963 192 739 98.702 180 692 99.393 158 607 100.000 Phụ lục 8: Độ phóng đại phương sai VIF Mô hình Đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF Hằng số Tài nguyên du lịch Nha Trang (F1) 1,000 1,000 Hướng dẫn viên (F2) 1,000 1,000 Giá cảm nhận (F3) 1,000 1,000 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch (F4) 1,000 1,000 Phương tiện vận chuyển (F5) 1,000 1,000