BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ NGỌC VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ NGỌC VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát khách hàng thành phố Nha Trang” công trình thân nghiên cứu thực Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, ngày 12 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Vũ i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Thanh Thủy thầy Đặng Hoàng Xuân Huy, giảng viên Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang, tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy giáo cô giáo Khoa Kinh tế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Và cuối xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Khánh Hòa, bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn: Lê Ngọc Vũ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan sở lý thuyết đề tài nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát đặc điểm dịch vụ chuyển phát 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuyển phát 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13 1.1.3 Mô hình tiến trình định mua yếu tố ảnh hưởng đến định mua 14 1.1.3.1 Mô hình tiến trình định mua 14 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua 18 1.1.4 Quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát 19 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20 1.2.1 Các nghiên cứu nước 20 1.2.2 Các nghiên cứu nước 22 1.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề tài 24 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 iii 2.1.1 Nghiên cứu sơ 31 2.1.2 Nghiên cứu thức 32 2.1.3 Quy trình thực nghiên cứu 33 2.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 34 2.2 Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu 35 2.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 35 2.4 Xây dựng thang đo 36 2.5 Phương pháp phân tích 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Thống kê mô tả mẫu 43 3.2 Phân tích đánh giá thang đo 47 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.2.2 Đánh giá giá trị thang đo 53 3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 60 3.3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 61 3.4 Thống kê mô tả thang đo 62 3.5 Phân tích tương quan 66 3.6 Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mô hình 67 3.6.1 Kiểm định giả định mô hình hồi qui tuyến tính 70 3.6.2 Kiểm định phù hợp mô hình 73 3.6.3 Giải thích kết phân tích hồi qui 74 3.6.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 75 3.7 Kiểm định khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ tổng thể 77 3.7.1 Kiểm định Independent samples T-Test 77 3.7.2 Phân tích phương sai ANOVA 78 3.7.3 Kiểm định KRUSKAL – WALLIS 80 3.8 Bàn luận kết nghiên cứu 81 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.1 Kết luận 85 4.2 Các hàm ý sách 86 iv 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 97 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐT : Bưu điện tỉnh CPN : Chuyển phát nhanh CTCP : Công ty Cổ phần DHL : Công ty chuyển phát nhanh toàn cầu DHL DN : Doanh nghiệp EMS : Dịch vụ chuyển phát nhanh (Express Mail Service) FedEx : Công ty chuyển phát nhanh FedEx (Federal Express) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ViettelPost : Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel VNPost : Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam VNPost Express : Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng kết yếu tố ảnh hưởng đến định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ nghiên cứu trước 23 Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 31 Bảng 2.2: Thang đo khái niệm Nhận biết thương hiệu 37 Bảng 2.3: Thang đo khái niệm Yếu tố hữu hình 37 Bảng 2.4: Thang đo khái niệm Sự tin cậy 38 Bảng 2.5: Thang đo khái niệm Sự đáp ứng 39 Bảng 2.6: Thang đo khái niệm Năng lực phục vụ 39 Bảng 2.7: Thang đo khái niệm Giá cước 40 Bảng 2.8: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng người liên quan 40 Bảng 2.9: Thang đo khái niệm Chính sách chiêu thị 41 Bảng 3.1: Mẫu phân bố theo giới tính 43 Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo độ tuổi 43 Bảng 3.3: Mẫu phân bố theo trình độ học vấn 44 Bảng 3.4: Mẫu phân bố theo thu nhập bình quân 44 Bảng 3.5: Mẫu phân bố theo thời gian sử dụng 45 Bảng 3.6: Mẫu phân bố theo đối tượng khách hàng 46 Bảng 3.7: Mẫu phân bố theo lý sử dụng dịch vụ 46 Bảng 3.8: Mẫu mô tả số người biết đến nhà cung cấp dịch vụ 47 Bảng 3.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Yếu tố hữu hình 48 Bảng 3.10: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự tin cậy 48 Bảng 3.11: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Giá cước 49 Bảng 3.12: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đáp ứng 49 Bảng 3.13: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ 50 Bảng 3.14: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Nhận biết thương hiệu 51 Bảng 3.15: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Ảnh hưởng người liên quan 51 Bảng 3.16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách chiêu thị 52 Bảng 3.17: Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ 52 Bảng 3.18: Kết kiểm định KMO Bartlett 56 vii Bảng 3.19: Kết tổng phương sai trích 56 Bảng 3.20: Kết phân tích EFA 57 Bảng 3.21: Kết kiểm định KMO Bartlett 59 Bảng 3.22: Kết tổng phương sai trích 59 Bảng 3.23: Ma trận nhân tố 59 Bảng 3.24: Tổng hợp nhân tố sau phân tích EFA 60 Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 63 Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo Chính sách chiêu thị 64 Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo Nhận biết thương hiệu 64 Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo Yếu tố hữu hình 65 Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Ảnh hưởng người liên quan 65 Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo Sự tiện lợi 66 Bảng 3.31: Thống kê mô tả thang đo Giá cước 66 Bảng 3.32: Ma trận hệ số tương quan biến 67 Bảng 3.33: Kết đánh giá độ phù hợp mô hình 68 Bảng 3.34: Kết hệ số hồi qui lần 69 Bảng 3.35: Kết đánh giá độ phù hợp mô hình lần 69 Bảng 3.36: Kết hệ số hồi qui lần 70 Bảng 3.37: Kết phân tích Independent samples T-test khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ theo giới tính 78 Bảng 3.38: Kết phân tích ANOVA khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát theo trình độ học vấn 79 Bảng 3.39: Kết phân tích ANOVA khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát theo độ tuổi 79 Bảng 3.40: Kết phân tích Kruskal - Wallis khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát theo mức thu nhập 80 Bảng 3.41: Kết phân tích Kruskal - Wallis khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát theo đối tượng khách hàng 81 Bảng 3.42: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 83 viii 144 10 Kết phân tích nhân tố lần 10 145 146 11 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 147 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ TỪNG THANG ĐO Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” Thống kê mô tả thang đo “Chính sách chiêu thị” Thống kê mô tả thang đo “Giá cước” 148 Thống kê mô tả thang đo “Nhận biết thương hiệu” Thống kê mô tả thang đo “Yếu tố hữu hình” Thống kê mô tả thang đo “Ảnh hưởng người liên quan” Thống kê mô tả thang đo “Sự tiện lợi” 149 PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 150 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUI Kết chạy hồi qui lần 151 Kết chạy hồi qui lần 152 153 154 PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T-TEST  Sự khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ nhóm khách hàng theo giới tính 155 PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH ANOVA  Sự khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhóm khách hàng theo trình độ học vấn  Sự khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhóm khách hàng theo độ tuổi 156 PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH KRUSKAL-WALLIS  Sự khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhóm khách hàng theo mức thu nhập bình quân  Sự khác biệt định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhóm khách hàng theo đối tượng khách hàng 157 158