BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ CÔNG THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KHÁNH HÒA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ CÔNG THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KHÁNH HÒA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch hội đồng: TS Nguyễn Văn Ngọc Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ Internet VNPT Khánh Hòa TP Nha Trang” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng 08 năm 2016 Học viên cao học Lê Công Thành iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng VNPT Khánh Hòa tham gia tích cực vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 08 năm 2016 Lê Công Thành iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ internet 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Sự cần thiết phải đo lường thỏa mãn khách hàng 23 1.3 Mô hình hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 26 1.3.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng: 27 1.3.4 Các nhóm khách hàng hành vi phàn nàn 28 1.3.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng .28 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 30 1.4.1 Các nghiên cứu nước .30 1.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 34 1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 37 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 38 v CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Thiết kế nghiên cứu .45 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.1.2 Nghiên cứu sơ 46 2.1.3 Nghiên cứu thức 60 2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 60 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 60 2.2.2 Các phần mềm sử dụng 61 2.2.3 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu .61 Tóm tắt chương .66 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .67 3.1 Khái quát VNPT Khánh Hòa 67 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .67 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động VNPT Khánh Hòa .68 3.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu .70 3.3 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 72 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78 3.3.2 Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 81 3.3.3 Phân tích thống kê mô tả biến quan sát .93 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 99 Tóm tắt chương 101 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 102 4.1 Kết luận 102 4.2 Các hàm ý sách 103 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 106 4.3.1 Hạn chế đề tài 106 4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát nghiên cứu .45 Bảng 2.2 Khái niệm diễn giải biến sát thang đo nháp .48 Bảng 2.3 Thang đo sơ hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu 53 Bảng 2.4 Kết Cronbach alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ .57 Bảng 2.5 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 58 Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát hành vi phàn nàn khách hàng .71 Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Hành vi phàn nàn khách hàng 73 Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự trung thành khách hàng 74 Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ phàn nàn 75 Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kinh nghiệm phàn nàn trước 76 Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhận thức thành công 77 Bảng 3.7 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Các rào cản phàn nàn 78 Bảng 3.8 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 79 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến phụ thuộc 80 Bảng 3.10 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến phụ thuộc 81 Bảng 3.11 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 82 Bảng 3.12 Phân tích dộ phù hợp mô hình 87 Bảng 3.13 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 87 Bảng 3.14 Kết phân tích hồi quy mô hình tuyến tính 88 Bảng 3.15 Phân tích ANOVA theo hình thức thuê bao 90 Bảng 3.16 Phân tích ANOVA theo giới tính 91 Bảng 3.17 Phân tích ANOVA theo tình trạng hôn nhân .92 Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến quan sát hành vi phàn nàn khách hàng .94 Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến quan sát lòng trung thành khách hàng 95 Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến quan sát lòng ung thành khách hàng 96 Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến quan sát kinh nghiệm phàn nàn 97 Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến quan sát nhận thức thành công phàn nàn 98 Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến rào cản phàn nàn 99 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman 17 Hình 1.2: Hành vi không hài lòng khách hàng .22 Hình 1.3: Hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ .25 Hình 1.4: Phân loại phản ứng phàn nàn khách hàng .27 Hình 1.5: Mối quan hệ phàn nàn, hài lòng trung thành 30 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất hành vi phàn nàn khách hàng 37 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu .46 Hình 3.1: Biểu đồ phân tán Scatter 85 Hình 3.2: Biểu đồ phân tán Scatter 86 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ Internet VNPT Khánh Hòa TP.Nha Trang’’, thực với mục tiêu tổng quát nhằm nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng có sử dụng dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa Nha Trang Trên sở đó, đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa Nha Trang Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,…) Nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu nghiên cứu trước, Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo hài lòng khách hàng với dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa Nha Trang, xây dựng câu hỏi sơ bộ; Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ mạng internet VNPT Khành Hòa Nha Trang Kết nghiên cứu cho thấy thành phần đề xuất mô hình nghiên cứu, có thành phần có tác động dương đến hành vi phàn nàn khách hàng thành phần tác động ngược chiều Trong đó, thành phần tác động mạnh đến hành vi phàn nàn khách hàng thành phần Kinh nghiệm phàn nàn; thứ hai thành phần Nhận thức thành công việc phàn nàn; thành phần thứ Thái độ phàn nàn; Thứ rào cản phàn nàn cuối Sự trung thành khách hàng Về so sánh mức độ hành vi phàn nàn nhóm khách hàng theo đặc điểm cá nhân, kết phân tích ANOVA cho thấy khác hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa theo: giới tính, độ tuổi, đối tượng sử dụng, trình độ học vấn, thu nhập khác khách hàng Nghĩa sách VNPT khánh hòa nhóm khách hàng Có khác hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa loại hình thuê bao tình trạng hôn nhân Trong đó, ix nhóm khách hàng thuê bao trọn gói có xu hướng phàn nàn nhiều so với nhòm khách hàng thuê bao không trọn gói, nhóm khách hàng có gia đình có xu hướng phàn nàn nhiều người chưa lập gia đình Về mức độ phàn nàn khách hàng dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa, nhìn chung khách hàng tích cực tham gia phàn nàn dịch vụ Vinaphone, điều thể qua số thống kê hành vi phàn nàn khách hàng, hầu hết biến có giá trị trung bình mức Từ khóa: VNPT, Internet, Khánh Hòa, Hành vi phàn nàn x Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted awere_1 13.0962 5.446 814 803 awere_2 13.1203 5.713 704 838 awere_3 13.1306 5.452 826 800 awere_4 13.5704 3.370 755 884 Thang đo Rào cản phàn nàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item Statistics Mean Std Deviation N barrie_1 4.1340 1.12307 291 barrie_2 4.2543 96701 291 barrie_3 4.1478 1.12441 291 barrie_4 4.3574 94838 291 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted barrie_1 12.7595 7.521 933 882 barrie_2 12.6392 8.728 852 911 barrie_3 12.7457 7.528 930 883 barrie_4 12.5361 9.643 677 962 Phụ lục 8: Kết phân tích EFA thức Cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 851 Approx Chi-Square 6955.897 Df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction loyal_1 1.000 703 loyal_2 1.000 754 loyal_3 1.000 683 loyal_4 1.000 743 attitu_1 1.000 966 attitu_2 1.000 958 attitu_3 1.000 954 attitu_4 1.000 898 experi_1 1.000 947 experi_2 1.000 868 experi_3 1.000 695 experi_4 1.000 882 awere_1 1.000 850 awere_2 1.000 694 awere_3 1.000 854 awere_4 1.000 746 barrie_1 1.000 934 barrie_2 1.000 845 barrie_3 1.000 931 barrie_4 1.000 653 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % % of Cumul Varian ative ce % Component Total 7.705 38.526 38.526 7.705 38.526 38.526 3.834 19.168 19.168 3.151 15.753 54.279 3.151 15.753 54.279 3.404 17.019 36.187 2.633 13.166 67.445 2.633 13.166 67.445 3.331 16.655 52.842 1.896 9.480 76.925 1.896 9.480 76.925 3.109 15.544 68.387 1.170 5.848 82.774 1.170 5.848 82.774 2.877 14.387 82.774 744 3.720 86.494 Total Total 456 2.278 88.772 410 2.051 90.823 364 1.820 92.643 10 305 1.523 94.166 11 250 1.248 95.414 12 204 1.018 96.432 13 175 873 97.305 14 153 766 98.071 15 140 699 98.771 16 120 602 99.373 17 053 267 99.640 18 039 194 99.834 19 026 128 99.962 20 008 038 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component experi_1 826 experi_4 789 awere_4 783 experi_3 752 attitu_1 746 experi_2 738 attitu_2 729 awere_3 724 attitu_3 711 439 attitu_4 706 414 awere_1 677 awere_2 673 433 -.465 456 431 489 loyal_2 798 loyal_4 769 loyal_1 761 loyal_3 758 barrie_3 -.579 760 barrie_1 -.582 760 barrie_2 -.527 740 barrie_4 -.428 640 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component attitu_3 939 attitu_2 938 attitu_1 934 attitu_4 905 barrie_1 936 barrie_3 935 barrie_2 898 barrie_4 789 experi_2 878 experi_1 877 experi_4 853 experi_3 702 awere_1 880 awere_3 859 awere_2 736 awere_4 707 loyal_2 860 loyal_4 857 loyal_1 829 loyal_3 817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cho Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 000 Communalities Extraction becomp_1 1.000 231 becomp_2 1.000 573 becomp_3 1.000 829 becomp_4 1.000 851 Extraction Method: Principal Component Analysis 754.297 Sig Initial 613 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.485 62.121 62.121 932 23.305 85.426 523 13.072 98.498 060 1.502 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component becomp_4 923 becomp_3 911 becomp_2 757 becomp_1 480 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 2.485 % of Variance 62.121 Cumulative % 62.121 Phụ lục 9: Kết thống kê mô tả biến quan sát Hành vi phàn nàn Statistics becomp_1 N Valid becomp_2 becomp_3 becomp_4 becomp_5 291 291 291 291 291 0 0 Mean 4.8522 4.8213 4.6048 4.6426 2.5808 Std Error of Mean 02401 02402 03469 03422 07454 Std Deviation 40957 40983 59176 58378 1.27151 Skewness -2.855 -2.130 -1.318 -1.514 330 143 143 143 143 143 7.865 3.731 1.230 1.803 -1.001 Std Error of Kurtosis 285 285 285 285 285 Minimum 3.00 3.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Error of Skewness Kurtosis Sự trung thành khách hàng Statistics loyal_1 N Valid loyal_2 loyal_3 loyal_4 291 291 291 291 0 0 Mean 2.5808 2.8385 2.6735 2.8385 Std Error of Mean 07454 08691 08204 08691 1.27151 1.48255 1.39949 1.48255 Skewness 330 223 346 223 Std Error of Skewness 143 143 143 143 -1.001 -1.355 -1.158 -1.355 Std Error of Kurtosis 285 285 285 285 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Deviation Kurtosis Thái độ phàn nàn Statistics attitu_1 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Skewness attitu_2 attitu_3 attitu_4 291 291 291 291 0 0 4.0756 4.1203 3.9656 3.7388 07108 06994 06899 07926 1.21249 1.19307 1.17687 1.35208 -1.104 -1.191 -.981 -.814 Std Error of Skewness 143 143 143 143 Kurtosis 071 328 007 -.539 Std Error of Kurtosis 285 285 285 285 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Kinh nghiệm phàn nàn trước Statistics experi_1 N Valid experi_2 experi_3 experi_4 291 291 291 291 0 0 Mean 4.0584 4.2199 4.3368 3.9416 Std Error of Mean 07237 06347 05366 07319 1.23457 1.08266 91538 1.24846 -.953 -1.136 -1.316 -.820 143 143 143 143 -.481 095 1.273 -.614 Std Error of Kurtosis 285 285 285 285 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Nhận thức thành công Statistics awere_1 N Valid awere_2 awere_3 awere_4 291 291 291 291 0 0 Mean 4.5430 4.5189 4.5086 4.0687 Std Error of Mean 03988 04024 03936 07436 Std Deviation 68030 68644 67141 1.26848 Skewness -1.182 -1.099 -1.030 -1.069 Std Error of Skewness 143 143 143 143 Kurtosis 093 -.088 -.152 -.187 Std Error of Kurtosis 285 285 285 285 Minimum 3.00 3.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Rào cản phàn nàn Statistics barrie_1 N Valid barrie_2 barrie_3 barrie_4 291 291 291 291 0 0 Mean 4.1340 4.2543 4.1478 4.3574 Std Error of Mean 06584 05669 06591 05559 1.12307 96701 1.12441 94838 -1.061 -1.197 -1.086 -1.502 Std Error of Skewness 143 143 143 143 Kurtosis 074 868 113 1.759 Std Error of Kurtosis 285 285 285 285 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Deviation Skewness Phụ lục 10: Kết phân tích tương quan Pearson Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Becomp 0000000 1.00000000 291 Atittu 0000000 1.00000000 291 Barrie 0000000 1.00000000 291 Experi 0000000 1.00000000 291 Awere 0000000 1.00000000 291 Loyal 0000000 1.00000000 291 Correlations Becomp Becomp Pearson Correlation Atittu Sig (2-tailed) N Atittu Barrie Experi Awere Loyal Pearson Correlation Barrie 237 ** Experi * -.134 Awere 442 ** Loyal 376 ** 094 000 022 000 000 109 291 291 291 291 291 291 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 237 Sig (2-tailed) 000 N 291 291 291 291 291 291 -.134 * 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 022 1.000 1.000 1.000 1.000 N 291 291 291 291 291 291 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 291 291 291 291 291 291 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 291 291 291 291 291 291 Pearson Correlation 094 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 109 1.000 1.000 1.000 1.000 N 291 291 291 291 291 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 442 376 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 291 Phụ lục 11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Method Awere, Experi, Enter Barrie, Atittub a Dependent Variable: Becomp b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 641a Adjusted R 411 403 Durbin-Watson 77295831 1.659 a Predictors: (Constant), Awere, Experi, Barrie, Atittu b Dependent Variable: Becomp a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119.125 29.781 Residual 170.875 286 597 Total 290.000 290 a Dependent Variable: Becomp b Predictors: (Constant), Awere, Experi, Barrie, Atittu F 49.846 Sig .000 b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Correlations t Beta 2.066E-16 045 Atittu 237 045 Barrie -.134 Experi Awere Sig Zero-order Partial 000 1.000 237 5.215 000 237 045 -.134 -2.947 003 -.134 442 045 442 9.740 000 442 499 376 045 376 8.285 000 376 440 295 Condition Index -.172 -.134 1.000 1.000 442 1.000 1.000 376 1.000 1.000 Model Dimension 1 1.000 1.000 00 1.00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 30 70 00 1.000 1.000 00 00 70 30 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 Atittu Barrie a Dependent Variable: Becomp a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.5674517 7270016 0000000 64091836 291 -3.76389146 2.15949655 00000000 76760905 291 Std Predicted Value -2.446 1.134 000 1.000 291 Std Residual -4.869 2.794 000 993 291 Residual a Dependent Variable: Becomp Experi VIF 1.000 a (Constant) Tolerance 1.000 Variance Proportions Eigenvalue Part 237 a Dependent Variable: Becomp Collinearity Diagnostics Collinearity Statistics Awere Phụ lục 11: Kết phân tích ANOVA Hình thức thuê bao Descriptives Becomp 95% Confidence Interval for Mean Std N 1.00 213 2.00 Total Deviation Mean Std Error Maximu Lower Bound Upper Bound Minimum m 1091359 95655935 06554237 -.0200623 2383341 -4.30708 67469 78 -.2980250 1.06022501 12004684 -.5370688 -.0589812 -3.79531 67469 1.00000000 05862104 -.1153766 1153766 -4.30708 67469 291 0000000 Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic df1 2.458 df2 Sig 289 118 ANOVA Becomp Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 9.465 9.465 9.750 002 Unweighted 9.465 9.465 9.750 002 Weighted 9.465 9.465 9.750 002 Within Groups 280.535 289 971 Total 290.000 290 Linear Term Giới tính Descriptives Becomp 95% Confidence Interval for Mean 00 1.00 Total N Mean 229 0199121 96756505 06393850 -.1060738 1458980 -4.30708 67469 62 -.0735463 1.11711220 14187339 -.3572396 2101471 -3.79531 67469 1.00000000 05862104 -.1153766 1153766 -4.30708 67469 291 0000000 Std Deviation Std Error Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic 2.611 df1 df2 289 Sig .107 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum ANOVA Becomp Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig .426 426 425 515 Unweighted 426 426 425 515 Weighted 426 426 425 515 Within Groups 289.574 289 1.002 Total 290.000 290 Linear Term Tình trạng hôn nhân gia đình Descriptives Becomp 95% Confidence Interval for Mean Std N 1.00 Mean 225 1199250 2.00 - 66 Total 4088352 291 0000000 Maximu Lower Deviation Std Error Bound 94222354 06281490 -.0038588 2437087 -4.30708 67469 1.08747070 13385839 -.6761688 -.1415015 -3.79531 67469 1.00000000 05862104 -.1153766 1153766 -4.30708 67469 Upper Bound Minimum m Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic df1 2.734 df2 289 Sig .099 ANOVA Becomp Sum of Squares Between (Combined) df Mean Square F Sig 14.268 14.268 14.954 000 Unweighted 14.268 14.268 14.954 000 Weighted 14.268 14.268 14.954 000 Within Groups 275.732 289 954 Total 290.000 290 Groups Linear Term Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic df1 df2 2.779 Sig 286 027 ANOVA Becomp Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 3.326 832 830 507 314 314 313 576 Weighted 1.653 1.653 1.649 200 Deviation 1.674 558 557 644 Within Groups 286.674 286 1.002 Total 290.000 290 F Sig Linear Term Unweighted Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic df1 df2 381 Sig 288 684 ANOVA Becomp Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square 611 305 304 738 Unweighted 590 590 587 444 Weighted 607 607 604 438 Deviation 004 004 004 951 Within Groups 289.389 288 1.005 Total 290.000 290 Linear Term Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic 1.770 df1 df2 Sig 286 135 ANOVA Becomp Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 4.528 1.132 1.134 341 Unweighted 1.248 1.248 1.250 264 Weighted 1.218 1.218 1.220 270 Deviation 3.310 1.103 1.105 347 Within Groups 285.472 286 998 Total 290.000 290 Linear Term Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Becomp Levene Statistic 2.591 df1 df2 Sig 286 037 ANOVA Becomp Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 4.104 1.026 1.026 394 Unweighted 142 142 142 707 Weighted 534 534 534 466 Deviation 3.570 1.190 1.190 314 Within Groups 285.896 286 1.000 Total 290.000 290 Linear Term