tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ∙∙∙∙∙∙∙∙∙ h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngân Lớp: K45A – QTKDTH Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Huế, tháng năm 2015 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Sau trình dài tích lũy kiến thức trường tháng thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đại học với đề tài “Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho thân Tôi năm qua Vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình hoàn thành khóa luận mà hành trang quý báu để Tôi tự tin bước vào đời Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ Tôi với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin gởi tới Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện thuận lợi giúp Tôi tiếp cận thực tế thu thập số liệu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp Cuối Tôi kính chúc quý Thầy, Cô giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành tựu tốt đẹp công việc Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thành nghiên cứu cách hoàn chỉnh nhất, song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế kinh doanh Đ ại họ cK in h tế H uế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên đề tài tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận góp ý quý báu từ Quý Thầy Cô giáo bạn đồng nghiệp để khóa luận hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN I i uế ĐẶT VẤN ĐỀ .1 H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Thiết kế nghiên cứu: .3 in 4.2 Phương pháp thu thập liệu cK 4.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu .5 4.4 Phương pháp chọn mẫu: 4.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu .7 họ 4.6 Các nghiên cứu liên quan mô hình nghiên cứu đề xuất PHẦN II 13 Đ ại NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU .13 1.1 Một số vấn đề lý luận khách hàng thu hút khách hàng .13 1.1.1 Khách hàng .13 1.1.2 Phân loại khách hàng 13 1.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân hộ gia đình .14 1.1.4 Thu hút khách hàng .15 1.1.5 Mô hình chi tiết hành vi mua khách hàng 19 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ Internet ADSL .30 1.2.1 Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ 30 SVTH: Nguyễn Thị Ngân i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn 1.2.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ viễn thông dịch vụ internet ADSL 33 1.3 Cơ sở thực tiễn 36 1.3.1 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL Việt Nam 36 1.3.2 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL địa bàn thành phố Huế 39 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH TT HUẾ 40 uế 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Chi nhánh Huế) .40 H 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT .40 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 41 tế 2.2 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế .50 h 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .50 in 2.2.2 Cơ sở để người tiêu dùng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet 57 cK 2.2.3 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom 62 2.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy từ nhóm nhân tố 63 họ 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình cho biến phụ thuộc nhân tố độc lập 78 2.2.6 Đánh giá người tiêu dùng Nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả Đ ại thu hút khách hàng .81 2.2.7 Dự đoán phát triển dự định giới thiệu dịch vụ ADSL FPT Telecom cho bạn bè, người thân 82 2.2.8 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng .86 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA FPT TELECOM 88 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 88 3.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 SVTH: Nguyễn Thị Ngân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn 3.2.1 Giải pháp thương hiệu 89 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động khuyến 91 3.2.3 Giải pháp chất lượng Internet 92 3.2.4 Giải pháp chi phí chuyển đổi 93 PHẦN III .95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1 Kết luận 95 uế 3.2 Kiến nghị 97 3.2.1 Đối với Chính quyền địa phương 97 H 3.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung 97 Đ ại họ cK in h tế 3.2.3 Đối với FPT chi nhánh Huế .98 SVTH: Nguyễn Thị Ngân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT SPT : Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn CMC : Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC SCTV : Công ty Truyền hình cáp Saigontourist CNTT – TT : Công Nghệ Thông Tin Truyền Thông IP : Giao thức IP (giao thức hướng liệu sử dụng máy chủ nguồn đích để truyền liệu liên mạng chuyển mạch gói) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số in h tế H uế VNPT cK không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) : Very-High-Data-Rate Digital Subscriber Line (là giải họ VDSL pháp cho kết nối mạng nội với băng thông rộng sử dụng đường cáp điện thoại nội với tốc độ cực nhanh) : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại ISDN : Integrated Services Digital Network - Mạng số tích hợp đa dịch vụ LAN : Local Area Network – Mạng máy tính cục WAN : Wide Area Network – Mạng máy tính diện rộng ISP : Nternet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet Kbps : Kilobit per second Đ ại FTTH SVTH: Nguyễn Thị Ngân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng QA : Bộ phận giám sát CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng SA : Bộ phận bán hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng VAT : Value Added Tax - Thuế giá trị gia tăng LĐ : Lao động ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng CBCNVC : Cán công nhân viên chức GTKĐ H tế h in : Giá trị trung bình Đ ại CL DV cK GTTB : Public Relations – Quan hệ công chúng : Giá trị kiểm định họ PR uế Mbps : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ LTT : Lòng trung thành UT : Uy tín TC : Thành phần tin cậy CPCD : Chi phí chuyển đổi GC : Giá CN : Công nghệ SVTH: Nguyễn Thị Ngân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn SSDU : Sẵn sàng đáp ứng CL : Chất lượng CP : Chi phí TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên : Tivi SPSS : Statistical Package for Social Science CPVT : Cổ phần viễn thông QTKD : Quản trị kinh doanh Đ ại họ cK in h tế H uế TV SVTH: Nguyễn Thị Ngân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS T.S Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1:Thống kê số lượng bảng hỏi điều tra phường Bảng 2.1: Các văn phòng giao dịch công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung 42 Bảng 2.2: Các gói dịch vụ ADSL công ty triển khai thành phố Huế 45 Bảng 2.3 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 46 Bảng 2.4 Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 47 uế Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 49 H Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 50 Bảng 2.7: Thống kê yếu tố chi phối đến định chọn nhà cung cấp khách hàng 57 tế Bảng 2.8: Kết kiểm định đánh giá khách hàng Mức độ ảnh hưởng nhân tố thúc đẩy lựa chọn nhà cung cấp Internet 60 h Bảng 2.9 Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng khả thu hút người in dùng dịch vụ ADSL FPT Telecom 62 Bảng 2.10 Bảng mã hóa biến .64 cK Bảng 2.11 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha nhân tố 65 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett .67 họ Bảng 2.13: Tiêu chuẩn phương sai trích 68 Bảng 2.14: Đặt tên nhân tố cho biến độc lập .71 Bảng 2.15: Correlations .72 Đ ại Bảng 2.16: Correlations (Tương quan) sau loại biến X4, X5 73 Bảng 2.17: Hệ số VIF biến 73 Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 75 Bảng 2.19: Kiểm định độ phù hợp mô hình 76 Bảng 2.20: Kiểm định độ phù hợp mô hình dựa hệ số R 76 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy đa biến mô hình 77 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết biến độc lập mô hình thu hút khách hàng .78 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách hàng dùng ADSL FPT Telecom 79 SVTH: Nguyễn Thị Ngân vii 3.4.4 Nhân tố Khuyến Mãi tế H Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 905 uế C8.G1 C8.G2 C8.G3 C8.G4 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10.81 3.133 687 721 11.03 3.084 652 741 10.76 3.485 606 762 10.58 3.765 543 790 họ c C8.K1 C8.K2 C8.K3 K in h Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 5.95 5.300 789 881 6.02 5.008 836 841 6.25 5.443 807 867 Đ ại 3.4.5 Nhân tố Thương Hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 896 118 uế H C8.T1 C8.T2 C8.T3 C8.T4 C8.T5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15.62 8.888 735 876 15.63 8.374 739 876 15.60 8.924 728 877 15.46 8.995 715 880 15.65 8.197 810 858 3.4.6 Nhân tố Khả Năng Đáp Ứng in h tế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 815 họ c K Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10.66 5.109 547 806 10.82 4.441 660 755 10.92 4.537 702 737 10.79 4.305 639 767 Đ ại C8.D1 C8.D2 C8.D3 C8.D4 119 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.5.1 Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Bartlett's Test of Sphericity H Df Sig Đ ại họ c K in h tế 3.5.2 Total Variance Explaine 120 1811.98 325 000 uế Approx Chi-Square Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.701 14.234 14.234 3.516 13.522 27.756 2.735 10.519 38.275 2.723 10.475 48.750 2.613 10.049 58.799 2.578 9.915 68.714 Đ ại họ cK in h tế H uế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.711 25.812 25.812 6.711 25.812 25.812 3.090 11.884 37.696 3.090 11.884 37.696 2.835 10.902 48.598 2.835 10.902 48.598 2.092 8.047 56.645 2.092 8.047 56.645 1.679 6.456 63.101 1.679 6.456 63.101 1.459 5.613 68.714 1.459 5.613 68.714 929 3.574 72.288 753 2.898 75.186 705 2.713 77.899 10 645 2.481 80.380 11 549 2.113 82.493 12 514 1.976 84.470 13 474 1.822 86.292 14 442 1.701 87.993 15 395 1.518 89.511 16 379 1.457 90.968 17 353 1.358 92.326 18 332 1.278 93.604 19 311 1.196 94.800 20 264 1.015 95.815 21 231 888 96.704 22 218 837 97.541 23 185 712 98.253 24 169 652 98.905 25 153 590 99.495 26 131 505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 121 3.5.3 Tiêu chuẩn phương sai trích Rotated Component Matrixa Component 852 803 772 769 756 813 809 786 742 724 743 729 697 676 558 833 828 779 729 Đ ại họ cK in h tế H uế C8.T5 C8.T1 C8.T4 C8.T3 C8.T2 C8.CL1 C8.CL4 C8.CL5 C8.CL3 C8.CL2 C8.CP4 C8.CP5 C8.CP2 C8.CP1 C8.CP3 C8.D3 C8.D2 C8.D4 C8.D1 C8.G1 814 C8.G2 798 C8.G4 758 C8.G3 738 C8.K2 C8.K3 C8.K1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 122 908 896 894 Component Transformation Matrix X3 527** 000 130 540** 000 130 519** 000 130 Đ ại họ cK in h tế Correlations Y X1 X2 ** Pearson Correlation 650 522** Y Sig (2-tailed) 000 000 N 130 130 130 ** Pearson Correlation 650 463** X1 Sig (2-tailed) 000 000 N 130 130 130 ** ** Pearson Correlation 522 463 X2 Sig (2-tailed) 000 000 N 130 130 130 ** ** Pearson Correlation 527 540 519** X3 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 Pearson Correlation -.009 079 051 X4 Sig (2-tailed) 916 373 565 N 130 130 130 * Pearson Correlation -.067 -.191 -.115 X5 Sig (2-tailed) 450 030 192 N 130 130 130 ** Pearson Correlation 473 119 011 X6 Sig (2-tailed) 000 178 904 N 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) H uế Componen t 619 581 490 059 -.176 065 090 -.020 015 -.506 401 758 -.003 074 044 734 658 143 470 -.644 -.047 331 -.367 344 -.591 239 194 282 -.468 508 -.198 -.430 847 -.110 147 -.155 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.6 Kiểm tra tương quan đa cộng tuyến biến, xây dựng mô hình hồi quy 3.6.1 Kiểm tra tương quan 123 130 056 527 130 -.161 067 130 095 281 130 X4 -.009 916 130 079 373 130 051 565 130 056 527 130 130 084 340 130 -.149 092 130 X5 -.067 450 130 -.191* 030 130 -.115 192 130 -.161 067 130 084 340 130 130 185* 036 130 X6 473** 000 130 119 178 130 011 904 130 095 281 130 -.149 092 130 185* 036 130 130 3.6.2 Kiểm tra tương quan sau loại biến X4, X5 Correlations Y X1 X2 X3 X6 473** 000 130 119 178 130 011 904 130 095 281 130 130 họ cK in h tế H uế Pearson 650** 522** 527** Correlation Y Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 650** 463** 540** Correlation X1 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 522** 463** 519** Correlation X2 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 527** 540** 519** Correlation X3 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 473** 119 011 095 Correlation X6 Sig (2-tailed) 000 178 904 281 N 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ ại 3.6.3 Hệ số VIF biến Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.028 259 X1 373 058 410 X2 242 059 258 X3 146 073 133 X6 242 031 409 a Dependent Variable: Y 124 t -.107 6.422 4.119 2.010 7.819 Sig .915 000 000 047 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 657 680 615 980 1.523 1.470 1.627 1.021 3.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 212 212 212 -.943 -1.022 420 -.393 422 422 422 422 uế 212 tế 3.6.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAa df Sum of Squares Regression 37.528 Residual 18.902 125 Total 56.431 129 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X2, X1, X3 Mean Square 9.382 151 F 62.044 Sig .000b họ cK in h Model X3 X6 130 130 0 60116 1.11928 -.924 -.397 H Valid Missing Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis N Statistics X1 X2 130 130 0 72700 70636 -.397 -.380 Đ ại 3.6.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình dựa hệ số R Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Square 815a 665 a Predictors: (Constant), X6, X2, X1, X3 b Dependent Variable: Y 125 654 Std Error of the Estimate 389 3.6.7 Kết phân tích hồi quy đa biến mô hình t Sig .915 000 000 047 000 uế -.107 6.422 4.119 2.010 7.819 Collinearity Statistics Tolerance VIF 657 680 615 980 H Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.028 259 X1 373 058 410 X2 242 059 258 X3 146 073 133 X6 242 031 409 a Dependent Variable: Y 3.7 Kiểm định One Sample T- Test tế 3.7.1 Kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách hàng dùng ADSL FPT Telecom 4.774 Đ ại Y họ t cK Y in h One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 130 3.68 661 058 One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 129 000 277 16 39 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 130 3.68 661 058 Y t Y -9.017 df 129 One-Sample Test Test Value = 4.2 Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.523 -.64 -.41 000 126 1.523 1.470 1.627 1.021 3.7.2 Thống kê đánh giá nhận định « Khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT tốt » người tiêu dùng nhà mạng Y1 * Dang dung ADSL cua nha mang Crosstabulation Count Total uế tế Total H Y1 Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Dang dung ADSL cua nha mang VNPT Viettel FPT Telecom 16 11 21 13 25 18 47 38 45 35 59 35 130 in hàng dùng ADSL FPT Telecom h 3.7.3 Kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách Đ ại họ cK  Thương hiệu (X1) One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean X1 130 3.8985 72700 06376 t X1 7.818 t X1 -4.729 df 129 df 129 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 49846 3723 6246 000 One-Sample Test Test Value = 4.2 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.30154 -.4277 -.1754 000 127  Chất lượng mạng (X2) One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean X2 130 3.8677 70636 06195 7.549 129 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 46769 3451 5903 000 H X2 df uế t One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2-tailed) Mean Difference -5.364 tế 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.33231 -.4549 -.2097 h X2 df 129 000 in t One-Sample Test Test Value = 4.2 Sig (2-tailed) Mean Difference Đ ại họ cK  Chi phí chuyển đổi (X3) One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean X3 130 3.9723 60116 05273 t X3 10.854 t X3 -4.318 df 129 df 129 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 57231 4680 6766 000 One-Sample Test Test Value = 4.2 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.22769 -.3320 -.1234 000 128  Khuyến One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 130 3.0359 1.11928 09817 4.440 df 000 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.36410 -.5583 -.1699 -3.709 129 000 cK X6 in h t 129 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 43590 2417 6301 uế X6 df H t One-Sample Test Test Value = 2.6 Sig (2-tailed) Mean Difference tế X6 3.8 Dự định giới thiệu dịch vụ ADSL FPT Telecom cho bạn bè, người thân họ khách hàng 3.8.1 Thống kê mô tả ý định giới thiệu dịch vụ ADSL FPT Telecom cho bạn bè, người thân có nhu cầu Đ ại Gioi thieu FPT cho ban be, nguoi than co nhu cau Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Co 58 44.6 44.6 44.6 Khong 50 38.5 38.5 83.1 Valid Chua biet 22 16.9 16.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 3.8.2 Thống kê ý định Giới thiệu dịch vụ Internet FPT Telecom cho bạn bè người thân, họ có nhu cầu người dùng mạng mạng VNPT, Viettel, FPT Telecom 129 Đ ại họ cK in h tế H uế Dang dung ADSL cua nha mang * Gioi thieu FPT cho ban be, nguoi than co nhu cau Crosstabulation Gioi thieu FPT cho ban be, nguoi Total than co nhu cau Co Khong Chua biet Count 20 17 10 47 % within Dang dung ADSL 100.0 42.6% 36.2% 21.3% VNPT cua nha mang % % within Gioi thieu FPT cho 34.5% 34.0% 45.5% 36.2% ban be, nguoi than co nhu cau Count 17 14 38 Dang dung % within Dang dung ADSL 100.0 44.7% 36.8% 18.4% ADSL Viettel cua nha mang % cua nha % within Gioi thieu FPT cho 29.3% 28.0% 31.8% 29.2% mang ban be, nguoi than co nhu cau Count 21 19 45 % within Dang dung ADSL 100.0 46.7% 42.2% 11.1% FPT cua nha mang % % within Gioi thieu FPT cho 36.2% 38.0% 22.7% 34.6% ban be, nguoi than co nhu cau Count 58 50 22 130 % within Dang dung ADSL 100.0 44.6% 38.5% 16.9% Total cua nha mang % % within Gioi thieu FPT cho 100.0 100.0% 100.0% 100.0% ban be, nguoi than co nhu cau % 130 3.9 Dự đoán phát triển FPT Telecom thời gian tới 3.9.1 Mô tả dự đoán phát triển FPT Telecom thời gian tới H uế Du doan tuong lai FPT Telecom Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong tot bang nhung chi 6.2 6.2 6.2 nhanh cung nganh Binh thuong, khong phat 25 19.2 19.2 25.4 Valid trien gi them Co tien bo doi chut 49 37.7 37.7 63.1 Phat trien manh 48 36.9 36.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ ại họ cK in h tế 3.9.2 Thống kê dự đoán phát triển FPT từ nhóm khách hàng VNPT, Viettel FPT Telecom Du doan tuong lai FPT Telecom * Dang dung ADSL cua nha mang Crosstabulation Count Dang dung ADSL cua nha mang Total VNPT Viettel FPT Telecom Khong tot bang nhung chi 3 nhanh cung nganh Du doan tuong Binh thuong, khong phat 11 25 lai FPT trien gi them Telecom Co tien bo doi chut 20 18 11 49 Phat trien manh 16 12 20 48 Total 47 38 45 130 3.10 Thống kê giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng Nang cao chat luong duong truyen Internet Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid co 130 100.0 100.0 100.0 Giam phi su dung Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 127 97.7 97.7 97.7 Valid khong 2.3 2.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 131 Them nhieu san pham, dich vu hap dan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 90 69.2 69.2 69.2 Valid khong 40 30.8 30.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 tế H uế Tang cuong dua thong tin san pham den khach hang qua toroi, banner, ap phich Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 94 72.3 72.3 72.3 Valid khong 36 27.7 27.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 cK in h Tang cuong cac hoat dong xa hoi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 105 80.8 80.8 80.8 Valid khong 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ ại họ Can phan hoi tich cuc y kien khach hang Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 97 74.6 74.6 74.6 Valid khong 33 25.4 25.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 co Valid khong Total Khac Frequency Percent 29 101 130 22.3 77.7 100.0 132 Valid Cumulative Percent Percent 22.3 22.3 77.7 100.0 100.0