Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM41.1Giới thiệu chung về công ty:41.2 Lịch sử hình thành và phát triển41.3 Lĩnh vực hoạt động51.4 Cơ cấu tổ chức61.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý61.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban71.5 Phân tích nguồn lực121.5.1 Phân tích nhân sự công ty121.5.2 Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên141.5.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật công ty141.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20132015151.6.2. Cơ cấu doanh thu của công ty Cổ phần Thép Nam Kim năm 2015171.6.3 Kế hoạch tăng trưởng sản lượng191.7 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2017202220CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM212.1 Khái quát sơ lược về chất lượng dịch vụ.212.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984)212.1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)212.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)222.1.4 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ logistics232.2Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim292.2.1.Phân tích chất lượng thủ tục292.2.2 Phân tích chất lượng thông tin302.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc312.2.4 Phân tích tính sẵn sàng322.2.5 Phân tích tính xác đơn hàng342.2.6 Phân tích tình trạng giao hàng352.2.7 Phân tích tính kịp thời352.2.8 Phân tích tình trạng xử lý đơn hàng sai lệch372.2.9 Phân tích sự hài lòng của khách hàng382.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty Cổ phần Thép Nam Kim (phân tích SWOT)392.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Thép Nam Kim392.3.2 Những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ Logistics công ty cổ phần Thép Nam Kim402.3.3.Cơ hội402.3.4Thách thức41CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM423.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Thép Nam Kim423.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục423.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin423.1.3 Giải pháp nâng cap chất lượng nhân viên liên lạc433.1.4 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng443.1.5 Các giải pháp nâng cao tính tính xác đơn hàng453.1.6 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng463.1.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời463.1.8 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch483.2 Kiến nghị đối với lãnh đạo Công ty Cổ phần Thép Nam Kim49KẾT LUẬNTÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCLỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiHiện nay xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, không chỉ ở khu vực mà còn rộng khắp thế giới. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự phụ thuộc về thương mại và kinh tế giữa các quốc gia đang ngày càng sâu sắc. Năm 2015 đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Về cơ bản, Việt Nam đã hoàn tất đàm phán hàng loạt các hiệp định thương mại tự do như TPP, AEC và EVFTA. Điều này củng cố thêm nhiều cơ hội và động lực phát triển cho Việt Nam trong năm 2016.Trong những năm qua , xuất khẩu thép của Việt Nam đã được nhiều thành tựu to lớn. Sản xuất các sản phẩm thép của Việt Nam năm 2015 đạt 14.988.000 tấn tăng 21,54% so với năm 2014.Trong 5 tháng đầu năm 2016 xuất khẩu sản phẩm từ sắt thép ra thị trường nước ngoài đạt 783,19 triệu USD, tăng 5,1% so với cùng kỳ năm 2015.Sản phẩm từ sắt thép của Việt Nam đã xuất khẩu sang rất nhiều nước trên thế giới, trong đó những thị trường tiêu thụ nhiều nhất những sản phẩm này của Việt Nam gồm: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Bỉ, Thái Lan…...Năm 2016 kinh tế thế giới tiếp tục phục hồi nhưng với tốc độ chậm hơn dự báo (khoảng 3,3% so với dự báo trước đây là 3,6%). Các chuyên gia quốc tế tin rằng Việt Nam sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển vượt trội ở Châu Á trong giai đoạn 20162017.Với những cơ hội và thách thức đan xen, năm 2016 ngành công nghiệp thép Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng.Công ty Cổ phần Thép Nam Kim được thành lập vào năm 2002, trải qua 15 năm hình thành và phát triển công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn, được đánh giá là một trong hai đơn vị đầu ngành về thị trường tôn thép mạ toàn quốc và là một trong những doanh nghiệp đứng đầu về thị phần xuất khẩu.Thực tế cho thấy tôn mạ kẽm và tôn mạ màu là các mặt hàng xuất khẩu đem lại hiệu quả cao và hứa hẹn tiềm năng phát triển trong tương lai. Đứng trước những thách thức từ việc biến đổi thất thường và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty cần có những kế hoạch, chính sách cho các hoạt động kinh doanh.Tâp trung phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh của công ty trước những đối thủ trực tiếp cùng ngành .Vì vậy vấn đề cấp thiết hiện nay là có những biện pháp nghiên cứu hoàn thiện hơn nữa dịch vụ logistics cuả công ty Cổ Phần Thép Nam Kim nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics đồng thời thúc đẩy xuất nhập khẩu tăng trưởng hơn nữa, góp phần mang lại giá trị cho công ty. Nhận thức được những vấn đề trên cùng với lợi thế được phân công thực tập tại phòng kinh doanh xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Thép Nam Kim, qua với sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Viết Bằng, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Thép Nam Kim” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế.2.Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu tổng quát: Tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim để nắm rõ mức độ tác động của các yếu tố đó. Từ kết quả phân tích, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim.Mục tiêu cụ thể: •Một là, phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Thép Nam Kim.•Hai là, phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ logistics của công ty từ đó đánh giá chung tình hình hoạt động của công ty.•Ba là, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố tác động đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Thép Nam Kim.3.Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần thép Nam Kim.4.Phạm vi nghiên cứuPhạm vi không gian: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Thép Nam KimPhạm vi thời gian: Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài từ ngày 05092016 đến 11112016.5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu mô tả: dùng để phân tích, so sánh, đối chiếu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công tyPhương pháp nghiên cứu định tính: mô tả và phân tích để dự báo các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá thực trạng của Công ty có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM g dẫn: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG n: LÊ TRỌNG NHÂN RỊ KINH DOANH QUỐC TẾ TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2016 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM g dẫn: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG n: LÊ TRỌNG NHÂN RỊ KINH DOANH QUỐC TẾ TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Trong suôt trình thực tập, em tiếp xúc với công việc xuất nhập thực tế gắn liền với kiến thức học từ ghế nhà trường Vì vậy, với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Quý nhà trường tạo điều kiện cho tác giả học chuyên ngành mong muốn ngành Quản trị kinh doanh quốc tế Đồng thời tạo hội để nghiên cứu sâu kiến thức qua việc thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Viết Bằng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức hỗ trợ để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần Thép Nam Kim Quý công ty nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu đầy đủ cụ thể tạo điều kiện cho thực khảo sát phục vụ cho báo cáo cách thuận tiện thời gian ngắn Em xin cám ơn Anh Chị phòng xuất nhập khẩu, phòng mua hàng tận tình hướng dẫn giúp đỡ em tiếp cận kiến thức thực tế cho em lời khuyên chân thành để em hoàn thành báo cáo Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới số giảng viên khác bạn bè giúp đỡ em việc cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu Cuối cùng, em xin gửi lời tri ân sâu sắc, lời chúc sức khỏe thành công đến toàn thể gia đình, người thân bạn bè , thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng toàn thể công ty Cổ phần Thép Nam Kim TP HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2016 Sinh viên thực hiện: Lê Trọng Nhân NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP Sinh viên: Lê Trọng Nhân Lớp: 13070601 MSSV: 71306638 Khóa: 17 XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP (Ký tên đóng dấu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT V/v: Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp sinh viên Khoa QTKD Đầu tiên Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Tôn Đức Thắng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quí đơn vị dành cho sinh viên Khoa thời gian qua Để tiếp tục cải tiến chất lượng đào tạo nhằm giúp sinh viên đáp ứng ngày tốt yêu cầu doanh nghiệp nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh kính đề nghị Quí đơn vị dành thời gian nhận xét sinh viên Khoa thực tập-làm việc doanh nghiệp cách chọn lựa mức độ hài lòng vấn đề nêu sau: Tên sinh viên: MSSV: Lớp : Thời gian thực tập: Từ đến Phòng ban thực tập: 1/ Tính kỷ luật: Rất hài lòng Hài lòng Tạm Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 2/ Tính chuyên cần: Rất hài lòng Hài lòng Tạm Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 3/ Tác phong công việc Rất hài lòng Hài lòng Tạm Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 4/ Chuyên môn chung chuyên ngành thực tập: Rất hài lòng Hài lòng Tạm Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 5/ Nhận xét đề nghị khác: Xin chân thành cảm ơn Trân trọng kính chào Ngày ……… tháng ……… năm 201… XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP Ghi chú: đánh giá chung hài lòng mục bị đánh giá từ mức không hài lòng trở xuống NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Lê Trọng Nhân Lớp: 13070601 MSSV: 71306638 Khóa: 17 CHỮ KÍ GIẢNG VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Lê Trọng Nhân Lớp: 13070601 MSSV: 71306638 Khóa: 17 CHỮ KÍ GIẢNG VIÊN MỤC LỤC Thứ ba giải pháp ứng dụng “ Just In Time- JIT” JIT hệ thống sản xuất tức thời, hoạt động logistics nhằm đạt mục tiêu” giao hàng, số lượng, đến nơi lúc cần thiết” nhằm triệt tiêu lãng phí phát sinh nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khác hàng sử dụng dịch vị logistics,được xem giải pháp quan trọng.JIT áp dụng dây chuyền logistics cắt giảm lãng phí nguồn lực nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics.Áp dụng giải pháp JIT giúp cho doanh nghiệp giao hàng hẹn cho khách hàng, nâng cao lòng tin từ khách hàng 3.1.8 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch Thứ thực quy trình giải khiếu nại khách hàng Xác định nguyên nhân cốt lõi vấn đề : Sau nhận khiếu nại khác hàng, phận tiếp nhận điều tra nguyên nhân sơ lập phiếu yêu cầu giải thời hạng gửi cho phận có trách nhiệm giải quyết.Khiếu nại chất lượng sản phẩm hoàn tất gửi cho trưởng phận quản lý chất lượng, tiến độ số lượng gửi cho phận kế hoạch sản xuất, chứng từ hóa đơn vị phạm nội quy gửi cho trưởng kho giao hàng Các trưởng phận chức phối hợp với nhân viên để xác định rõ vấn đề từ đề hành động khắc phục rõ ràng để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ tránh phát sinh lỗi Có phận giải khiếu nại : Bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận điều tra chuyển cho phận có trách nhiệm để giải quyết; theo dõi, giám sát nhắc nhở từ tiếp nhận khiếu nại tới kết thúc Tăng cường giám sát nhắc nhở: Nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm giám sát tiến độ giải khiếu nại khác hàng Thứ hai, tổ chức hop thỏa mãn khách hàng định kì nội Với mục đích hoàn thiện hoạt động giải khiếu nại khách hàng, đảm bảo phận chức giải nhanh chóng tất khiếu nại khách hàng, công ty nên tổ chức họp thỏa mãn khách hàng định kì tuần lần với tham gia phận có liên quan Nội dung họp gồm đánh giá trách nhiệm phận liên quan khiếu nại, báo cáo số lượng khiếu nại số khiếu nại giải Với khiếu nại chưa giải cam kết giải thoe dõi Cuối báo cáo tình hình thực hoạt động khắc phục phòng ngừa lặp lại lỗi cũ 62 3.2 Kiến nghị lãnh đạo Công ty Cổ phần Thép Nam Kim Về công tác bán hàng: trọng công tác xây dựng, triển khai đồng giải pháp bán hàng thông qua sách giảm giá bán,chất lượng giao hàng, phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng góp phần tăng thị phần, doanh số Về hiệu quản trị : nâng cao công tác quản trị cán quản lý hồ sơ kiểm soát tiêu chí cụ thể Chú trọng công tác giao việc kiểm tra đánh giá kết hoàn thành công việc, tô chức hồ sơ thu thập, phân tích báo cáo liệu ngày từ xác định nguyên nhân, điểm chưa hoàn thiện, tập hợp hội để xây dựng mục tiêu hoạt động kì tới Về đầu tư máy móc thiết bị : Đồng hóa dây chuyền sản xuất nhằm nâng cao sản lượng sản xuất, đồng thời tối đa hóa công suất thiết kế dây chuyền thiết bị.Đầu tư nâng cấp đổi số máy móc thiết vị theo hướng đại tự động hóa nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng suất lao động, giảm tiêu hao định mức, hạ giá thành, giảm giá bán so với đối thủ cạnh tranh Về quản lý chi phí : Thực giải pháp nhằm giảm giá thành thông qua chương trình quản lý chi phí bao gồm : Kiểm soát chặt chẽ việc cấp phát, sử dụng nguyên vật liệu, vật tư, phụ tùng thông qua việc ban hành áp dụng, trì cải tiến định mức phù hợp theo giai đoạn Xây dựng ban hành định mức cho nguyên vật liệu sử dụng sản xuất.Xác định số liệu định mức sở thiết bị nguyên vật liệu,quy trình người chuẩn hóa, xử lý cố định mức vượt quy định 63 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, chứng kiến diễn biến phức tạp kinh tế tác động tiêu cực đến ngành thép, vấn đề sụt giảm nghiệm trọng giá thép nguyên liệu, yếu tố ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận doanh nghiệp thép Đồng thời thị trường xuất số nước Đông Nam Á gia tăng biện pháp phòng vệ thương mại áp thuế chống bán phá giá sản phẩm tôn mạ Việt Nam Mặt khác doanh nghiệp thép phải chịu nhiều thiệt hại sản phẩm thép Trung Quốc giá rẻ ạt vào thị trường Đông Nam Á gây tác động tiêu cực đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thép.Trong bối cảnh đó, Ban lãnh đạo công ty đưa giải pháp linh hoạt phù hợp với bối cảnh tình nhằm phát huy tối đa lợi Nam Kim có, qua tạo động lực cho phát triển bền vững công ty giai đoạn Tổng lợi nhuận sau thuế đạt 126 tỉ đồng tăng trưởng 165% so với mức thực năm 2014 ( 76.6 tỉ đồng) Đây kết thành công so với doanh nghiệp ngành thép trước năm 2015 đầy khó khăn biến động thị trường nước giới Trong năm 2016 năm tiếp theo, Thép Nam Kim tăng tốc để chiếm lĩnh thị trường nước nước, tăng tốc để nâng tầm thương hiệu Tôn Nam Kim Do cần có cố gắng nỗ lực toàn hệ thống Nam Kim.Nam Kim đạt kế hoạch đề chinh phục thành công Bài báo cáo với đề tài “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM” giới thiệu tổng quan công ty,thực trạng tình chất lượng dịch vụ logistics công ty qua phân tích dựa mô hình Đồng thời đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ từ đề kiến nghị giải pháp Thời gian thực tập phận xuất nhập Công ty Cổ phần Thép Nam Kim giúp em cho em hội học hỏi tiếp xúc với công việc môi trường làm việc mội trường động chuyện nghiệp, đồng thời nêu kiến nghị chủ yếu nhằm đóng góp ý kiến cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty Những ý kiến mang tính khái quát mặt lý luận kết hợp với tình hình thực tế ý kiến cá nhân thời gian thực tập Vì thân hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm nên ý kiến đưa chắn bao quát hết tình hình thực tế có sai sót, khả thực phải xem xét Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế Bài báo cáo chắn nhiều thiếu sót Em mong Quý thầy cô giúp đỡ đóng góp ý kiến để giúp báo cáo em hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng, Ban lãnh đạo toàn thể anh chị Công ty Cổ phần Thép Nam Kim tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, 2010.Logistic vấn đề bản.Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị xuất nhập khẩu, NXB Tổng hợp TP.HCM, 2015 Nguyễn Đình Thọ,2011.Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh.Hà Nội nhà xuất Lao động xã hội Công ty cổ phần Thép Nam Kim, 2016 Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2016 Công ty cổ phần Thép Nam Kim, 2015 Báo cáo thường niên công ty Cổ phần Thép Nam Kim 2015 Phạm Mạnh Hiền, Nghiệp vụ giao nhận vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Thống kê, 2007 Danh mục tài liệu tiếng anh 10 Bienstock, C.C., Mentzer J.T., Bird M.M., 1997 Measuring Physical Distribution Service Quality Journal of the Academy of Marketing Science Bienstock, C.C., Royne, M.B., Sherrell, D., Stafford, T.F., 2008 An expanded model of logistics service quality: Incorporating logistics information technology International Journal of Production Economics Mentzer, J.T., Flint, D.J., Hult, T.M., 2001 Logistics service quality as asegment-customized process Journal of Marketing, 65(4):82-104 Mentzer, J.T., Flint, D.J., Kent, J.L., 1999 Developing a Logistics Service Quality Scale Journal of Business Logistics, 20(1):9-32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4):41-50 Website tham khảo 11 12 13 Website công ty cổ phần Thép Nam Kim Namkimgroup.vn/ Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf Hướng dẫn sử dụng SPSS nghiên cứu http://www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2014,2015 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP NAM KIM Mã phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Tôi Lê Trọng Nhân -sinh viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh ,Trường ĐH Tôn Đức Thắng Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Thép Nam Kim” Là khách hàng công ty cổ phần Thép Nam Kim, góp ý anh/chị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Rất mong anh/chị dành thời gian để giúp hoàn thành khảo sát Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá anh/chị PHẦN ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ giao nhận: (Xin đánh dấu (X) lên số thích hợp cho phát biểu) Hoàn toàn phản Không đồng Bình thường đối ý Đồng ý Hoàn đồng ý toàn ST T Các phát biểu Mức độ đồng ý Chất lượng thủ tục Khách hàng đặt hàng công ty nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng công ty hiệu Chất lượng nhân viên liên lạc Nhân viên kinh doanh am hiểu sản phẩm dịch vụ công ty Nhân viên công ty cố gắng hiểu biết tình hình Nhân viên công ty giải vấn đề sản phẩm dịch vụ Chất lượng thông tin Công ty sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho công ty đối tác Công ty cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng theo yêu cầu Công ty ghi nhận xác thông tin đơn đặt hàng Tính sẵn sàng Công ty sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng khách hàng 10 Công ty không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa 11 Công ty có khả đáp ứng đơn hàng gấp khách hàng 12 Công ty không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Tính xác đơn hàng 13 Công ty giao hàng loại sản phẩm cho khách hàng 14 Công ty giao hàng số lượng cho khách hàng 15 Chất lượng sản phẩm công ty đạt yêu cầu tiêu chuẩn kĩ thuật Tình trạng giao hàng 16 Công ty giao sản phẩm tình trạng tốt, hư hỏng 17 Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển công ty 18 Hàng hóa xảy hư hỏng công ty bốc dỡ Tính kịp thời 19 Công ty có thời gian từ lúc đặt hàng tới lúc nhận hàng ngắn 20 Công ty có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hoàn thành ngắn 21 Công ty giao hàng hẹn 22 Công ty có số lượng đơn đặt hàng trì hoãn thấp Xử lý đơn hàng sai lệch 23 Công ty giải thỏa đáng đơn hàng chất lượng số lượng sản phẩm 24 Công ty có quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ 25 Công ty giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 26 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics công ty 27 Khách hàng giới thiệu công ty cho khách hàng khác 28 Khách hàng hợp tác với công ty thời gian tới PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN (không bắt buộc) Xin vui lòng chọn mục có liên quan đến thông tin cá nhân Anh (Chị) cách đánh dấu x vào ô vuông câu sau đây: Câu 1: Xin cho biết giới tính anh/chị? Nam Nữ Câu 2: Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây? 29 tuổi tuổi 30 – 55 Câu 3: Trình độ học vấn: Câu 4: Vị trí công tác: Câu 5: Đại diện cho công ty Xin chân thành cảm ơn! Mọi thông tin xin vui lòng liên hệ: Liên hệ: Lê Trọng Nhân Email: letrongnhan715a@gmail.com Số điện thoại 0967.12.47.47 tuổi 55 BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU QUA PHẦN MỀM SPSS Bảng 1: Kết thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục N Khách hàng đặt 100 hàng công ty nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng 100 công ty hiệu 100 Valid N (listwise) Minimum Maximu m Mean Std.Deviation 3.87 716 3.91 746 Bảng 2: Kết thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin N Công ty sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt 100 hàng cho công ty đối tác Công ty cung cấp đầy đủ thông tin đơn 100 đặt hàng theo yêu cầu Công ty ghi nhận xác thông tin đơn 100 đặt hàng Valid N (listwise) 100 Minimum Maximum Mean Std.Deviation 3.59 0.888 3.83 0.934 3.57 0.710 Bảng 3: Kết thống kê mô tả nhân tố nhân viên liên lạc N Nhân viên kinh doanh am hiểu sản phẩm 100 dịch vụ công ty Nhân viên công ty cố gắng hiểu biết tình 100 hình Nhân viên công ty giải vấn đề 100 sản phẩm /dịch vụ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std.Deviation 3.96 0.793 4.12 0.609 4.23 0.645 100 Bảng :Kết thống kê mô tả nhân tố tính sẵn sàng N Minimum Maximum Mean Std.Deviation Công ty sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng 100 khách hàng 3.98 0.834 Công ty không hạn chế số lượng đơn hàng tối 100 đa 4.11 0.527 Công ty có khả đáp ứng đơn hàng gấp 100 khách hàng 3.74 0.733 Công ty không hạn chế loại sản phẩm 100 đơn đặt hàng 3.87 0.635 Valid N (listwise) 100 Bảng 5: Kết thống kê mô tả nhân tố tính xác đơn hàng N Minimum Maximum Mean 4.06 Công ty giao hàng 100 loại sản phẩm cho khách hàng Std.Deviation 0.708 Công ty giao hàng số lượng cho 100 khách hàng 4.14 0.656 Chất lượng sản phẩm công ty đạt yêu cầu 100 tiêu chuẩn kĩ thuật 4.27 0.729 Valid N (listwise) 100 Bảng 6: Kết thống kê mô tả nhân tố tình trạng giao hàng N Minimum Maximum Mean 4.38 Công ty giao sản phẩm tình trạng tốt, 100 hư hỏng Std.Deviation 0.603 Hàng hóa hư hỏng xảy phương 100 tiện vận chuyển công ty 3.94 0.601 Hàng hóa hư hỏng xảy công ty bốc 100 dỡ 4.04 0.599 Valid N (listwise) 100 Bảng 7: Kết thống kê mô tả nhân tố tính kịp thời N Minimum Maximum Mean 3.83 Công ty có thời gian từ 100 lúc đặt hàng tới lúc nhận hàng ngắn Std.Deviation 0.780 Công ty giao hàng 100 hẹn 3.94 0.632 Công ty có thời gian bổ 100 sung đơn hàng chưa hoàn thành ngắn 3.58 0.751 Công ty có số lượng 100 đơn đặt hàng trì hoãn thấp 3.81 0.632 Valid N (listwise) 100 Bảng 8: Kết thống kê mô tả nhân tố đơn hàng sai lệch N Công ty giải thỏa đáng đơn hàng 100 chất lượng số lượng sản phẩm Minimum Maximum Mean 4.06 Std.Deviation 0.675 Công ty có quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại 100 lỗi cũ 3.92 0.851 Công ty giải đáp thỏa đáng đơn hàng 100 sai lệch 3.71 0.854 Valid N (listwise) 100 Bảng 9: Kết thống kê mô tả nhân tố hài lòng khách hàng N Minimum Maximum Mean 3.94 Khách hàng hài lòng 100 với chất lượng dịch vụ logistics công ty Std.Deviation 0.760 Khách hàng giới thiệu công ty cho khách 100 hàng khác 4.24 0.754 Khách hàng hợp tác với công ty 100 thời gian tới 3.84 0.927 Valid N (listwise) 100