Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Lờ i m ơn Ế Đầu tiên xin đươ ̣c gửi lời cảm ơn êđ́n Ban giám hiệu Trươ ̀ng Đại học U Kinh tế Huế cùng toàn thểQuý thầy cô giáo, đặc biệt là các thầy cô giáo Khoa Quản H trịkinh doanh nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡvà trang bị cho sinh viên chúng TẾ những kiến thức chuyên môn quý báu suốt bốn năm học vư ̀a qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS.Phạ m Phương Trung , ngươ ̀i đã IN H tận tình hươ ́ng dẫn suốt quá trình thực tập nghiên cư ́u và thực hiện khóa luận Cuối cùng, xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Công nghệtin họ c K Phi Long – chi nhánh Huếcùng các anh chị nhân viên tại công ty quan tâm, C giúp đỡvà tạo điều kiện thuận lợi để có thể hoàn thành khóa luận này Ọ Mặc dù cố gắng rất nhiều việc hoàn thiện khóa luận vẫn IH không thể tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận đươ ̣c ý kiến đóng Ạ góp và nhận xét từ Quý thầy cô giáo để có thể hoàn thiện đề tài của mình Huế, tháng 05 năm 2015 N G Đ Một lần xin chân thành cảm ơn! TR Ư Ờ SVTH: Võ Hồng Kỳ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG v SVTH: Võ Hồng Kỳ i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 Ế 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu U 4.Phương pháp nghiên cứu H 4.1.Phương pháp thu thập liệu TẾ 4.2.Phương pháp chọn mẫu .4 5.Thiết kế nghiên cứu H 5.1 Thiết kế nghiên cứu IN 5.2 Phương pháp xử lý thông tin số liệu: 6 Cấu trúc đề tài K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU C CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Ọ 1.1 Cơ sở lý luận IH 1.1.1 Lý luận hương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu Ạ 1.1.1.2 Đặc điểm thương hiệu Đ 1.1.1.3 Cấu tạo thương hiệu 1.1.1.4 Chức thương hiệu G 1.1.1.5 Vai trò thương hiệu 11 N 1.1.1.6 Tài sản thương hiệu 14 Ờ 1.1.2 Lý luận nhận biết thương hiệu 15 Ư 1.1.2.1 Các cấp độ nhận biết thương hiệu .15 TR 1.1.2.2 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu 17 1.1.2.3 Các yếu tố nhận biết thương hiệu 17 1.2 Mô hình nghiên cứu .21 Tóm tắt chương .28 SVTH: Võ Hồng Kỳ ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƯƠNG HIỆU PHI LONG COMPUTER 29 2.1 Tổng quát hoạt động Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long Phi Ế Long Plaza Chi nhánh Huế 29 U 2.1.1.Sơ lược Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long 29 H 2.1.2.Phi Long Plaza - Chi nhánh Huế 30 TẾ 2.1.2.1 Giới thiệu Phi Long Plaza Huế (Phi Long Huế) 30 2.1.2.2 Mô hình tổ chức Phi Long Plaza Huế .31 H 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 35 IN 2.1.2.4 Tình hình lao động công ty 36 2.2 Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long K Computer yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long C Computer .38 Ọ 2.2.1 Công tác xây dựng phát triển thương hiệu Phi Long Computer 38 IH 2.2.1.1 Nhận thức Phi Long Huế xây dựng thương hiệu .38 2.2.1.2 Các hoạt động xây dựng quản lý thương hiệu Phi Long Computer .38 Ạ 2.2.2 Đo lường mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Đ Computer Huế yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Huế 45 G 2.2.2.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 45 N 2.2.2.2 Các mức độ nhận biết thương hiệu tổng mức độ nhận biết thương hiệu Phi Ờ Long Computer 45 Ư 2.2.2.3 Các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết thương hiệu Phi Long Computer TR 49 2.2.2.4 Các vấn đề mà khách hàng thường quan tâm 51 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Huế .51 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.2.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA .54 SVTH: Võ Hồng Kỳ iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Huế 59 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu .66 2.2.3.5 Phân tích khác giữu nhóm biến đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Ế Long Computer .67 U 2.2.3.6 Mô hình hồi quy 68 H Tóm tắt chương .75 TẾ CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU PHI LONG COMPUTER CỦA KHÁCH HÀNG 76 H 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách IN hàng cá nhân thương hiệu Phi Long Computer 76 3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu .78 K 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer 78 C 3.2.2 Giải pháp nâng cao, trì liên tưởng qua thương hiệu 80 Ọ Tóm tắt chương .81 IH PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 1.Kết luận .82 Ạ 2.Kiến nghị 82 Đ 3.Hạn chế đề tài .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO TR Ư Ờ N G PHỤ LỤC SVTH: Võ Hồng Kỳ iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng điều tra Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh 35 Ế Bảng 2.2: Tình hình lao động năm hoạt động Phi Long Huế .36 U Bảng 2.3: Đặc điểm nhân học khách hàng 45 H Bảng 2.4: Các mức độ nhận biết không cần trợ giúp 47 TẾ Bảng 2.5: Các mức độ nhận biết không trợ giúp 48 Bảng 2.6: Những vấn đề thường quan tâm đến công ty bán lẻ lĩnh vực máy tính 51 H Bảng 2.7: Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến điều tra 53 IN Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố lần thứ 57 K Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố sau phân tích C EFA 58 Ọ Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhân tố “ Hình ảnh thương hiệu " 59 IH Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhân tố "Quảng bá thương hiệu" 60 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân tố "Nhân viên" 62 Ạ Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân tố " Giá sản phẩm " 63 Đ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhân tố " Dịch vụ hậu " 65 G Bảng 2.16: Bảng kiểm định One- sample Kolmogorov- Smirnov phân phối chuẩn .66 N Bảng 2.17: Kết kiểm định Mann- Whitney kiểm định Kruaskal wallis Test .67 Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 69 Ờ Bảng 2.19: Tóm tắt yếu tố mô hình hồi quy tuyến tính .70 Ư Bảng 2.20: Kiểm định ANOVAb 70 TR Bảng 2.21: Kiểm định độ phân phối chuẩn phần dư 71 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy đa biến 71 Bảng 2.23: Các yếu tố làm khách hàng không nhận biết Phi Long Computer .74 SVTH: Võ Hồng Kỳ v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ Mô hình thiết kế nghiên cứu Ế Sơ đồ 2: Mô hình tài sản thương hiệu .14 U Sơ đồ 3: Mô hình cấp độ nhận biết thương hiệu .16 H Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 5: Mô hình cấu tổ chức công ty .31 TẾ Biểu đồ 1: Các mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer .46 Biểu đồ 2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận 49 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Biểu đồ 3: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến Phi Long Huế 50 SVTH: Võ Hồng Kỳ vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Theo Philip Kotler ‘‘Thương hiệu nhãn hiệu mang theo ý nghĩa Ế liên tưởng” điều quan trọng doanh nghiệp khiến khách hàng nhận U biết thương hiệu Vì làm để khách hàng nhận biết thương H hiệu điều cần thiết doanh nghiệp Nhận biết thương hiệu TẾ doanh nghiệp điểm nhấn quan trọng tiến trình định mua người tiêu dùng Khi khách hàng định tiêu dùng sản phẩm thương H hiệu, trước hết họ phải nhận biết thương hiệu Sự nhận biết góp phần nâng giá trị loại tài sản vô hình, linh hồn doanh nghiệp – thương hiệu IN Là doanh nghiệp, muốn tồn lâu dài tảng vững không khác K thương hiệu phải mạnh nhiều người tiêu dùng biết đến Như C vậy, doanh nghiệp xây dựng thương hiệu có độ nhận diện lớn thương hiệu Ọ đủ sức tồn bão cạnh tranh nay, đặc biệt doanh IH nghiệp hoạt động lĩnh vực công nghệ tin học Hiện nay, công nghệ thông tin đóng vai trò vô quan trọng tất Ạ ngành nghề, tất lĩnh vực sống Đã có nhiều công ty điện tử, công Đ ty máy tính đời mang đến cho khách hàng thành tựu công nghệ nhất, đáp G ứng cách hoàn hảo nhu cầu ngày tăng lên số lượng lẫn chất lượng người dùng Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long N công ty đầu việc đem lại tiện ích, hiệu sản phẩm công nghệ Ờ điện tử nói chung công nghệ máy tính nói riêng đến người tiêu dùng thành phố Ư Đà Nẵng Từ lúc thành lập đến nay, Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long TR có chỗ đứng định thị trường, đặc biệt 10 năm liền dẫn đầu doanh số bán lẻ máy tính Đà Nẵng (2005-2014) Vào tháng năm 2013, Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long mở rộng thị trường Huế - Phi Long Computer Huế Là doanh nghiệp xâm nhập thị trường thành phố Huế, phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như: Thế giới di động, FPT, Viễn Thông A, Thăng Bình…đòi hỏi Phi long Computer Huế cần phải nỗ lực việc thu hút khách hàng xây dựng SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung thương hiệu vững mạnh Thương hiệu nói lên chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp công cụ giúp phân biệt doanh nghiệp Do Phi Long Computer Huế cần nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu nâng cao mức độ nhận biết khách hàng Ế thương hiệu U Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố H ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long TẾ Computer thành phố Huế” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu H - Mục tiêu chung IN Thông qua việc điều tra đánh giá mức độ nhận biết khách hàng cá nhân thành phố Huế, xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng, K từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng C thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế Ọ - Mục tiêu cụ thể IH  Xác định mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế: có nhận biết hay không, nhận biết cấp độ Ạ Đ  Đưa yếu tố ảnh hưởng đánh giá mức độ ảnh hưởng chúng đến khả G nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế N  Trên sở lý luận thực tiễn kết nghiên cứu, đưa Ờ giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Ư Long Computer thành phố Huế TR - Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố ảnh hưởng đến khả nhận biết khách hàng cá nhân thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng yếu tố mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế nào? SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung  Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách Ế hàng cá nhân Thành phố Huế với thương hiệu Phi Long Computer U - Đối tượng điều tra: Khách hàng khách hàng tiềm công ty: H người mua có nhu cầu mua laptop, desktop học sinh, sinh viên, cán TẾ công nhân viên chức, khách hàng có nhu cầu mở quán net (nhu cầu thay máy, nâng cấp máy…) - Phạm vi nghiên cứu IN H  Nội dung: Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế, từ đề xuất K số giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu C  Thời gian Ọ  Số liệu thứ cấp: tập trung nghiên cứu giai đoạn từ 9/2013-2/2015 IH  Số liệu sơ cấp: thực từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015  Không gian: Đề tài thực địa bàn thành phố Huế Ạ Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Phương pháp thu thập liệu G  Dữ liệu thứ cấp N + Từ Phi Long Huế: Tình hình nguồn nhân lực công ty, báo cáo kết hoạt Ờ động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013-2014, báo cáo tài 2013-2014, văn công tác xây dựng định hướng phát triển thương hiệu công ty TR Ư + Internet: Website, cổng thông tin điện tử Thành phố Huế + Sách tham khảo, giáo trình, luận văn tốt nghiệp…  Dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành cách điều tra khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế thông qua bảng hỏi Thu thập số liệu qua bước: + Bước 1: Điều tra định tính với đối tượng chọn (khoảng 15 khách hàng) theo số câu hỏi định sẵn nhằm khai thác vấn đề xung quanh đề tài, đồng thời qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung thương hiệu Từ thông tin thu thập tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu quan trọng để thiết lập bảng hỏi thử + Bước 2: Phát thử bảng hỏi cách vấn trực tiếp khoảng 30 khách hàng nhằm kiểm tra tính hợp lý, từ điều chỉnh để hình thành nên bảng hỏi thức U + Bước 3: Dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích xử lý số liệu Ế Sau tiến hành điều tra toàn mẫu chọn địa bàn thành phố Huế H 4.2 Phương pháp chọn mẫu TẾ Xác định phương pháp chọn mẫu Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình sử dụng phổ biến H việc tính toán đơn giản, không yêu cầu tồn điều kiện thang đo, xử lý IN liệu phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, cần có trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn áp dụng công thức Về mức độ K tin cậy cỡ mẫu công thức xây dựng kiểm nghiệm qua nhiều đề C tài nước giới nên độ tin cậy của công thức tốt Ọ Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu Z2 2 2 : Phương sai Ạ IH nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:  : Độ lệch chuẩn n : Kích cỡ mẫu e : Sai số mẫu cho phép n = G Đ e2 N Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu Ư Ờ lựa chọn 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96 Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% liệu sơ cấp thu thập TR phương pháp vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép 0,05 Về độ lệch chuẩn, sau tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính độ lệch chuẩn Kết thu giá trị  = 0,346 Z2 2 (1,96)2*(0,346)2 n = = e2 (0,05)2 SVTH: Võ Hồng Kỳ = 183,96 (mẫu) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Residual 10.236 194 Total 22.219 199 053 a Dependent Variable: NBTH b Predictors: (Constant), DVHM, HATH, NV, G&SP, QBTH Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics U Model a H Coefficient s HATH 137 035 204 QBTH 172 048 193 NV 095 034 143 G&SP 240 045 DVHM 207 036 N Most Extreme Std Deviation 000 067 207 848 1.179 3.566 000 077 268 815 1.227 2.771 006 027 163 894 1.118 288 5.398 000 153 328 836 1.196 322 5.782 000 136 278 766 1.305 Ư TR SVTH: Võ Hồng Kỳ C 200 0E-7 22679249 075 Negative -.033 a Test distribution is Normal b Calculated from data d Residual Positive Asymp Sig (2-tailed) ce 3.863 075 Kolmogorov-Smirnov Z Bound 989 Absolute Ờ Differences Mean Bound VIF 145 Ọ IH Ạ Đ G a,b Toleran 009 Unstandardize Normal Parameters Upper 2.653 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Lower TẾ 214 K 567 nt) Beta IN (Consta Std Error H B Ế Coefficients 1.058 213 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN 4: MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU PHI LONG COMPUTER Nhac den cong ty ban le linh vuc may tinh, ncy nt Percent e Percent 77 33.5 33.5 33.5 Phi Long 27 11.7 11.7 45.2 9 46.1 4 46.5 9 47.4 103 44.8 44.8 92.2 13 5.7 5.7 97.8 1.3 1.3 99.1 230 100.0 Long Vali d Tan Lap TGDD Thang Binh Thang Long Vien Thong A 100.0 100.0 IH Total K Quang C Binh Ọ Quang IN FPT U Cumulativ H Valid TẾ Perce H Freque Ế anh/chi nghi toi cong ty nao Ạ Biet den cong ty nao khac khong Đ Frequency Cumulative Percent 9.1 9.1 9.1 FPT, Thang Binh 13 5.7 5.7 14.8 100 43.5 43.5 58.3 Quang Long 2.2 2.2 60.4 Tan Lap 1.7 1.7 62.2 TGDD 62 27.0 27.0 89.1 Thang Binh 16 7.0 7.0 96.1 Thang Long 2.2 2.2 98.3 Vien Thong A 1.7 1.7 100.0 230 100.0 100.0 N G 21 Ờ Ư TR Valid Percent FPT Phi Long Valid Percent Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Anh/chi co biet den cong ty Phi Long chi nhanh Hue khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31.7 70.9 70.9 khong 30 13.0 29.1 100.0 Total 103 44.8 100.0 System 127 55.2 230 100.0 Total Ế Missing 73 U Valid co H Tiep nhan thong tin qua ban be, nguoi than Frequenc Percent y Percent Percent 63.9 73.5 73.5 khong 53 23.0 26.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Missing System C Total H 147 IN Valid Cumulative K co Valid TẾ Nguoi da mua sp tai PL Ọ Cac chuong trinh mar cua PL 45.7 52.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 N Total 41.3 105 G Missing System Percent Ạ khong Total Percent 47.5 95 Đ Valid Cumulative 47.5 y co Valid IH Frequenc Percent TR Ư Ờ Nhan vien cua cac doi thu canh tranh co tu van lien quan den PL Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 27 11.7 13.5 13.5 khong 173 75.2 86.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Kinh nghiem ban than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 khong 160 69.6 80.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total Ế Missing 17.4 U Valid 40 H co Bao mang Percent Valid Percent Cumulative TẾ Frequency Percent khong 109 47.4 54.5 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total 45.5 H 45.5 100.0 IN Missing 39.6 K Valid 91 C co Banrol, ap phich, to roi co khong System Ư TR Valid Missing co Ọ Percent 43.5 43.5 113 49.1 56.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Thuong hieu uy tin Frequency Ờ N G Total Cumulative 37.8 Đ Total Missing Valid Percent 87 Ạ Valid Percent IH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 187 81.3 93.5 93.5 khong 13 5.7 6.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 54.0 khong 92 40.0 46.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total Ế 54.0 U Missing 47.0 H Valid 108 TẾ co Dich vu hau mai tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Missing 51.7 59.5 khong 81 35.2 40.5 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System 100.0 C Total 59.5 IN Valid 119 K co H Percent 191 Total Missing TR Ư Ờ N G Total System Valid Missing Cumulative Percent 95.5 95.5 3.9 4.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Đ khong Valid Percent 83.0 Ạ co Valid Percent IH Frequency Ọ Chat luong san pham Gia ca hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 172 74.8 86.0 86.0 khong 28 12.2 14.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Nhan vien chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 32.5 32.5 khong 135 58.7 67.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System TẾ Total Ế 28.3 U Valid 65 H co H PHẦN 5: KIỂM TRA ĐỘ PHÂN PHỐI CHUẨN HATH 200 a,b 200 200 200 3.4850 3.6675 Std Deviation 49814 37301 50125 39994 51978 144 153 230 147 223 135 114 163 147 201 -.144 -.153 -.230 -.090 -.223 2.031 2.165 3.253 2.073 3.154 001 000 000 000 000 Ọ IH Ạ Asymp Sig (2-tailed) 200 3.5000 Negative Kolmogorov-Smirnov Z Đ a Test distribution is Normal TR Ư Ờ N G b Calculated from data Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.5 2.5 Trung lap 97 42.2 48.5 51.0 Dong y 87 37.8 43.5 94.5 Rat dong y 11 4.8 5.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Total Missing PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC TIÊU CHÍ [HATH1]PL la mot thuong hieu lon, uy tin Khong dong y System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ DVHM 3.5690 Positive Differences G&SP 3.4650 Absolute Most Extreme NV Mean C Normal Parameters QBTH K N IN One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [HATH2]Ten thuong hieu de nho, de doc Frequency Percent Valid Percent Cumulative 13.5 13.5 Trung lap 93 40.4 46.5 60.0 Dong y 77 33.5 38.5 98.5 1.3 1.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing System Total U 11.7 H 27 TẾ Valid Khong dong y Ế Percent Valid Khong dong y 12 Trung lap 84 6.0 6.5 36.5 42.0 48.5 43.9 50.5 99.0 1.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 IH Missing 5.2 Total System Đ Ạ Total Percent 101 Rat dong y Cumulative Ọ Dong y Valid Percent K C Rat khong dong y Percent IN Frequency H [HATH4]Dong phuc nhan vien lich su, de nhan biet N G [HATH5]Co so vat chat mang tong mau chu dao Ờ Rat khong dong y Ư Khong dong y TR Valid Missing Trung lap Dong y Rat dong y Total System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 2.2 2.5 3.0 68 29.6 34.0 37.0 124 53.9 62.0 99.0 1.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [QBTH1]Hinh thuc quang cao da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing System Total 67.0 65 28.3 32.5 99.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Ế Total 67.0 U Rat dong y 58.3 H Dong y Valid 134 TẾ Trung lap [QBTH2]Cung cap nhieu thong tin huu ich cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative 63 27.4 Dong y 136 59.1 Total 200 87.0 30 13.0 Trung lap Valid Missing System 230 31.5 32.0 68.0 100.0 100.0 100.0 IH Ọ Total IN K C Khong dong y H Percent [QBTH5]Co nhieu chuong trinh khuyen mai, nhieu loi ich cho KH Dong y Valid Đ Trung lap G Rat dong y N Total Missing System TR Ư Ờ Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 37 16.1 18.5 18.5 150 65.2 75.0 93.5 13 5.7 6.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 [QBTH6]He thong Fanpage tuong tac tot voi KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Trung lap Dong y Total Missing Percent Ạ Frequency System SVTH: Võ Hồng Kỳ 13 5.7 6.5 6.5 120 52.2 60.0 66.5 67 29.1 33.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Total 230 100.0 [NVPL3]NVBH co phong cach lam viec chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative 17.0 17.0 Trung lap 48 20.9 24.0 41.0 112 48.7 56.0 97.0 2.6 3.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing System Total TẾ Dong y U 14.8 H 34 H Valid Khong dong y Ế Percent [NVPL4]NVBH co nhieu thong tin ve sp de tu van Valid Dong y 44 19.1 11 200 System 1.5 22.0 23.5 61.7 71.0 94.5 4.8 5.5 100.0 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Đ Ạ Total Percent 1.5 IH Total Cumulative IN 1.3 142 Rat dong y Missing K Trung lap Valid Percent C Khong dong y Percent Ọ Frequency [NVPL5]NVBH tu van de dap ung tot nhat yeu cau cua KH Percent Valid Percent N G Frequency TR Ư Valid Missing Percent 5 Khong dong y 19 8.3 9.5 10.0 Trung lap 96 41.7 48.0 58.0 Dong y 79 34.3 39.5 97.5 2.2 2.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Ờ Rat khong dong y Cumulative Rat dong y Total System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [NVPL7]Cac khieu nai cua KH duoc giai quyet nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 7.8 9.0 9.0 101 43.9 50.5 59.5 77 33.5 38.5 98.0 1.7 2.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Dong y Rat dong y Total Missing System TẾ Total U Trung lap 18 H Khong dong y Ế Percent [NVPL8]NV Cyber cafe phuc vu KH lich su, chu dao Percent Valid Percent Cumulative H Frequency 1.0 8.5 6.5 7.5 16.0 73.0 84.0 100.0 87.0 100.0 15 Dong y 168 Total 200 System C 30 13.0 230 100.0 IH Total K Trung lap Missing 7.5 6.5 Khong dong y Valid 7.5 15 Ọ Rat khong dong y IN Percent Ạ [NVPL9]NV ky thuat dap ung tot cac nhu cau hau mai cua KH Percent Valid Percent Đ Frequency 7.0 8.0 8.0 Trung lap 92 40.0 46.0 54.0 90 39.1 45.0 99.0 1.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 N G 16 Dong y Ư Rat dong y Total System TR Missing Percent Khong dong y Ờ Valid Cumulative Total [SP1] SP da dang, nhieu chung loai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Trung lap SVTH: Võ Hồng Kỳ 1.0 1.0 80 34.8 40.0 41.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 110 47.8 55.0 96.0 3.5 4.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing System Total Ế Dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent Total Missing System 82 35.7 41.0 1.7 2.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 57.0 98.0 100.0 K Total 57.0 TẾ Rat dong y 49.6 H Dong y Valid 114 IN Trung lap H Frequency U [SP2] SP chinh hang [SP4] PL co chinh sach doi moi SP vong tuan neu co loi phan cung Total Missing 101 43.9 50.5 56.5 83 36.1 41.5 98.0 1.7 2.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 N G Total System C 6.0 Đ Rat dong y Percent Ọ Dong y Cumulative 6.0 12 Ạ Valid Valid Percent 5.2 Khong dong y Trung lap Percent IH Frequency TR Ư Ờ [SP5] Cac SP cua PL co moi tuong quan voi thuong hieu uy tin, SP tot Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap Dong y Rat dong y Total Missing dich vu hau mai tot System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ 108 47.0 54.0 54.0 89 38.7 44.5 98.5 1.3 1.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [DVHM1] Cai, bao tri phan mem mien phi cho tat ca KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative 5 Khong dong y 11 4.8 5.5 6.0 Trung lap 25 10.9 12.5 18.5 137 59.6 68.5 87.0 26 11.3 13.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Dong y Rat dong y Total Missing System Total 3.0 Khong dong y 37 Missing 147 Total 200 3.5 3.9 4.5 8.0 16.1 18.5 26.5 63.9 73.5 100.0 Ọ Dong y System 87.0 30 13.0 230 100.0 100.0 Ạ Total Percent 3.5 C Trung lap Cumulative IN Valid Percent K Rat khong dong y IH Valid Percent H [DVHM2] Bao duong, ve sinh may mien phi voi gia ho tro cho KH cua PL Frequency Cumulative Percent 2.6 3.0 3.0 Khong dong y 1.0 4.0 90 39.1 45.0 49.0 Dong y 102 44.3 51.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 N Ờ Ư TR Missing Valid Percent Rat khong dong y Valid Percent G Đ [DVHM5] Che BH tron doi doi voi sp mua tai cong ty Frequency Trung lap System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ U H Valid TẾ Rat khong dong y Ế Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [DVHM6] Duoc phuc vu mien phi tai cyber cafe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 Trung lap 30 13.0 15.0 21.0 Dong y 158 68.7 79.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total Ế 5.2 U Missing 12 H Valid Khong dong y Frequency Percent TẾ Tuoi Valid Percent Cumulative 186 80.9 80.9 23-40 tuoi 44 19.1 19.1 230 100.0 100.0 100.0 K Total 80.9 IN Valid 19-22 tuoi H Percent Nghe nghiep Frequency Percent 80.9 6.5 29 12.6 12.6 100.0 230 100.0 100.0 C 80.9 6.5 Cumulative Percent 80.9 87.4 186 15 IH Ọ Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh Can bo cong nhan vien chuc Total Đ Ạ Valid Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative N G Frequency Gioi tinh nam 96 41.7 41.7 41.7 nu 134 58.3 58.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 TR Ư Ờ Valid Valid Missing Percent Chua bao gio nghe den ten Phi Long computer Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chon 15 6.5 50.0 50.0 khong 15 6.5 50.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 System SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: ThS Phạm Phương Trung 230 100.0 Da tung nghe den nhung khong an tuong nen khong nho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Missing 9.1 70.0 70.0 khong 3.9 30.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 230 100.0 System TẾ Total U 21 H Valid chon Ế Percent Percent Valid Percent Cumulative IN Frequency H Khong co nhu cau ve may tinh nen khong tim hieu Percent khong 18 7.8 Total 30 13.0 200 87.0 230 100.0 System IH Total 40.0 K 5.2 60.0 40.0 100.0 100.0 C Missing 12 Ọ Valid chon Hai long voi cong ty dag mua nen khong muon tim hieu cong ty khac Percent chon Ư TR Valid Missing Percent 90.0 90.0 khong 1.3 10.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 230 100.0 System Ờ Total Cumulative 11.7 N Missing Valid Percent 27 G Valid Đ Ạ Frequency Co nhieu cong ty nen khong phan biet duoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chon 27 11.7 90.0 90.0 khong 1.3 10.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TIÊU CHÍ a 4471.000 2462.000 12856.000 Z G&SP DVHM 4354.500 3935.000 3180.500 10847.000 12739.500 12320.000 11565.500 -.281 -5.521 -.585 -1.674 -3.699 779 000 559 094 000 Asymp Sig (2tailed) NV TẾ a Grouping Variable: Gioi tinh a,b G&SP DVHM 000 186 111 8.680 1 1 970 985 666 740 003 IN 001 df Asymp Sig NV K Chi-Square QBTH H Test Statistics HATH C a Kruskal Wallis Test Ọ b Grouping Variable: Tuoi a,b QBTH 721 df G&SP 201 4.915 12.028 2 2 697 920 904 086 002 a Kruskal Wallis Test Ờ N G b Grouping Variable: Nghe nghiep TR Ư Gioi tinh Tuoi Nghe nghiep DVHM 166 Đ Asymp Sig NV Ạ Chi-Square IH Test Statistics HATH nam nu 13-18 tuoi 19-22 tuoi 23-40 tuoi > 40 tuoi Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh Can bo cong nhan vien chuc Lao dong thong SVTH: Võ Hồng Kỳ U Wilcoxon W QBTH H Mann-Whitney U HATH Ế Test Statistics DVHM Mean 3.58 3.85 3.62 3.53 3.88 3.77 3.65