ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế - - K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC C ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ Ọ VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC ĐIỂM BÁN SẢN PHẨM REJOICE IH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI G Đ Ạ TỔNG HỢP TUẤN VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhã TS Nguyễn Đăng Hào TR Ư Ờ N Sinh viên thực hiện: Lớp: K45B - QTKDTM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng năm 2015 Lời Cám Ơn H U Ế Trong tŕ nh thực đề tài nghiên cứu này, đă nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đ́ nh, bạn bè doanh nghiệp H TẾ Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế đă tạo điều kiện giúp tiếp cận, học hỏi thêm nhiều kiến thức thực tế bổ K IN ích Cám ơn quư thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh đă luôn giúp đỡ, trang bị nhiều kiến thức hữu ích Ọ C cho suốt thời gian học tập trường suốt thời gian thực đề tài Đ Ạ IH Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến công ty TNHH TMTH Tuấn Việt đă nhiệt t́ nh hướng dẫn giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu ḿ nh TR Ư Ờ N G Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Đăng Hào đă tận t́ nh hướng dẫn hoàn thành đề tài Một lần xin chân thành cám ơn! Người thực Nguyễn Thị Nhă Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG .v Ế DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ .vi U DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ TẾ Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu IN 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu K Phương pháp nghiên cứu .3 C 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp Ọ 4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp IH 4.2.1 Nghiên cứu định tính .3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Ạ 4.2.2.1 Nghiên cứu sơ Đ 4.2.2.2 Nghiên cứu thức .4 G Phương pháp chọn mẫu .5 N PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ờ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 Ư 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan kênh phân phối .6 TR 1.1.1.1 Khái niệm hệ thống kênh phân phối 1.1.1.2 Vai trò hệ thống kênh phân phối 1.1.1.3 Chức kênh phân phối 1.1.1.4 Các thành viên hệ thống kênh phân phối 1.1.1.5 Đánh giá hoạt động thành viên kênh .8 1.1.2 Quản lý kênh phân phối khuyến khích thành viên kênh hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.1 Bản chất quản lý kênh 1.1.2.2 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động 10 1.1.2.3 Mối quan hệ hoạt động khuyến khích thành viên kênh hoạt động hiệu kinh doanh nhà phân phối 11 Ế 1.1.3 Các yếu tố thuộc sách chăm sóc điểm bán thành viên kênh phân U phối doanh nghiệp 13 H 1.1.3.1 Các chương trình giá 14 TẾ 1.1.3.2 Các hỗ trợ xúc tiến quảng cáo .14 1.1.3.3 Các hỗ trợ quản lý bán 15 H 1.1.3.4 Các sách buôn bán quan hệ hữu nghị 15 IN 1.1.4 Lý thuyết hài lòng 16 1.1.4.1 Khái niệm 16 K 1.1.4.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 17 C 1.2 Lược sử nghiên cứu liên quan .19 Ọ 1.3 Mô hình nghiên cứu 21 IH 1.3.1 Mô hình lý thuyết tham khảo .21 1.3.1.1 Mô hình Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) yếu tố ảnh hưởng Ạ đến hài lòng nhà bán lẻ công ty Edeka, Metro, Rewe, Đ Spar, Tengelman số công ty khác 21 1.3.1.2 Mô hình đánh giá hài lòng nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông thị G trường Việt Nam 22 N 1.3.2 Lựa chọn mô hình 24 Ờ CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 Ư 2.1 Tổng quan Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 25 TR 2.1.1 Giá trị cốt lõi 25 2.1.2 Quá trình phát triển 26 2.1.3 Sơ đồ tổ chức .27 2.1.4 Đối tác thị trường phân phối 28 2.1.5 Tình hình tài Tuấn Việt giai đoạn 2012 – 2014 28 2.1.6 Tình hình nhân Tuấn Việt 2012 – 2014 30 SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Tuấn Việt giai đoạn 2012 – 2014 31 2.1.8 Quy trình bán hàng 32 2.2 Tổng quan thị trường Rejoice 32 2.2.1 Giới thiệu Rejoice 32 Ế 2.2.2 Tình hình Rejoice Tuấn Việt chi nhánh Huế 33 U 2.2.3 Cách phân loại cửa hàng bán lẻ Tuấn Việt 33 H 2.3 Phân tích ảnh hưởng sách chăm sóc điểm bán đến hài lòng TẾ nhà bán lẻ sản phẩm Rejoice Tuấn Việt địa bàn thành phố Huế .34 2.3.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu .34 H 2.3.1.1 Giới tính 34 IN 2.3.1.2 Thời gian kinh doanh nhà bán lẻ 35 2.3.1.3 Các dòng sản phẩm Rejoice sử dụng cửa hàng .35 K 2.3.1.4 Doanh số trung bình cửa hàng mặt hàng P&G .36 C 2.3.1.5 Doanh số sản phẩm Rejoice cửa hàng bán lẻ 36 Ọ 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh IH hưởng đến hài lòng khách hàng sách chăm sóc điểm bán Rejoice Tuấn Việt địa bàn thành phố Huế 37 Ạ 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sách Đ chăm sóc điểm bán Rejoice Tuấn Việt địa bàn thành phố Huế .44 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố ảnh G hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ sản phẩm Rejoice Tuấn Việt địa N bàn thành phố Huế .51 Ờ 2.3.5 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến hài lòng nhà bán lẻ Ư sách chăm sóc điểm bán Rejoice Tuấn Việt địa bàn thành phố Huế .52 TR 2.3.5.1 Phân tích hồi quy 52 2.3.6 Kiểm tra hài lòng nhà bán lẻ thông qua giá trị trung bình .56 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HỢP TÁC CỦA THÀNH VIÊN KÊNH 60 3.1 Định hướng phát triển công ty 60 3.1.1 Phương hướng phát triển chung toàn công ty .60 SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 3.1.2 Định hướng cho kênh phân phối công ty 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhà bán lẻ sách chăm sóc điểm bán Rejoice Tuấn Việt .61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Ế Kết luận 66 U Kiến nghị 67 H 2.1 Đối với tập đoàn Procter and Gamble 67 TẾ 2.2 Đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Báo cáo tài công ty Tuấn Việt giai đoạn 2012 - 2014 28 Ế Bảng 2: Tình hình lao động công ty TNHH TMTH Tuấn Việt giai đoạn 2012 - 2014 30 U Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Tuấn Việt giai đoạn 2012 - 2014 .31 H Bảng 4: Doanh số Rejoice từ năm 2012 đến năm 2014 33 Bảng 5: Hệ số cronbach’s Alpha biến nhân tố Tỷ lệ chiết khấu 39 TẾ Bảng 6: Hệ số cronbach’s Alpha nhân tố Tỷ lệ chiết khấu sau loại biến 40 Bảng 7: Hệ số cronbach’s Alpha nhân tố Tỷ lệ chiết khấu loại biến thứ hai 41 H Bảng 8: Hệ số cronbach’s Alpha tất biến quan sát 42 IN Bảng 9: Hệ số KMO Bartlett 44 K Bảng 10: Tổng phương sai trích 46 Bảng 11: Ma trận trước sau xoay 48 Ọ C Bảng 12: Hệ số KMO Bartlett nhân tố hài lòng 50 IH Bảng 13: Ma trận xoay 51 Bảng 14: Hệ số cronbach’s Alpha nhân tố Tỷ lệ chiết khấu sau xoay EFA 52 Ạ Bảng 15: Kết phân tích hồi quy 53 Đ Bảng 16 : Kiểm định ANOVA phù hợp mô hình 54 Bảng 17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 54 G Bảng 18: Mô hình hồi quy 55 N Bảng 19: Giá trị trung bình nhóm Chính sách bán hàng .57 Ờ Bảng 20: Giá tị trung bình nhóm thông tin ban hàng 58 Ư Bảng 21: Giá trị trung bình nhóm cung cấp hàng hóa 58 TR Bảng 22: Giá trị trung bình nhóm Quan hệ bán hàng 59 Bảng 23: Giá trị trung bình nhóm Cơ sở vật chất trang thiết bị 59 SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu Ế Hình 2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 U Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 H Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu hài lòng nhà bán lẻ Schellhase, Hardock, TẾ Ohlwein (2000) 21 Hình 2.4: Mô hình phân tích hài lòng nhà bán lẻ Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ H Vân, Lương Minh Trí, 2011 22 IN Hình 2.5: Giá trị cốt lõi Tuấn Việt 25 Hình 2.6: Quá trình phát triển Tuấn Việt 26 K Hình 2.7: Sơ đồ tổ chức Tuấn Việt 27 Ọ C Hình 2.8: Đối tác thị trường phân phối Tuấn Việt .28 IH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính .34 Ạ Biểu đồ 2:Thời gian kinh doanh nhà bán lẻ 35 Đ Biểu đồ 3: Các dòng sản phẩm Rejoice sử dụng cửa hàng 35 G Biểu đồ 4: Doanh số trung bình cửa hàng mặt hàng P&G 36 TR Ư Ờ N Biểu đồ 5: Doanh số sản phẩm Rejoice cửa hàng bán lẻ 36 SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Statistical Package for the Social Sciences TNHH TMTH: Trách nhiệm hữu han thương mại tổng hợp TP: Thành phố EFA: Exploratory Factor Analysis NPP: Nhà phân phối P&G: Procter & Gamble CNTT: Công nghệ thông tin MBA: Master of Business Administration TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U SPSS: Ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam thị trường bán lẻ có nhiều tiềm hội, đầu tư Ế bán lẻ đại Thực tế cho thấy, số sở bán lẻ đại Việt Nam ít, tính đến U cuối năm 2013 nước có 724 siêu thị 132 trung tâm thương mại, vài H trăm cửa hàng tiện lợi, có 22 doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước TẾ kinh doanh Các kênh bán lẻ đại chiếm khoảng 20% thị trường bán lẻ dự kiến tăng lên 40% thời gian tới Xu hướng phát triển thị trường phân phối bán lẻ H Việt Nam bùng nổ loại hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị, trung tâm thương mại IN lớn Một số tập đoàn bán lẻ lớn gia tăng thăm dò, tìm kiếm hội đầu tư bán lẻ bắt đầu hoạt động Việt Nam như: Walmart, Auchan, Robinson… Hàng loạt K doanh nghiệp nước ạt vào thị trường bán lẻ Việt Nam (Nguồn: C Business.gov.vn, 2013) Ọ Trong đó, ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam nhiều yếu kém, IH chưa chuyên nghiệp, chưa khẳng định thương hiệu lĩnh vực phân phối Thêm vào đó, diện tích kinh doanh doanh nghiệp phân phối lai nhỏ hẹp, Ạ sở vật chất không đại doanh nghiệp nước Chính vậy, ngành Đ thương mại dịch vụ nước có nguy bị “nuốt chửng” sóng tập đoàn bán lẽ nước sách, chiến lược hoàn thiện G kênh phân phối cách hợp lý N Trong lý thuyết tiếp thị truyền thống, kênh phân phối đóng vai trò định Ờ trình sản suất tiêu dùng – thúc đẩy trao đổi xóa bỏ khác biệt Ư không gian thời gian nhà sản xuất người tiêu dùng Nhà bán lẻ thành TR viên có vai trò quan trọng kênh phân phối doanh nghiệp nào, vừa mang tính chuyên nghiệp vừa mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Họ vừa đóng vai trò người mua người bán mà doanh nghiệp tự làm tốt Do có tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng nên họ người thấu hiểu khách hàng Hơn nhà bán lẻ thân cho thương hiệu doanh nghiệp uy tín nhà bán lẻ uy tín thương hiệu sản SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy Phụ lục 3.1 Độ tin cậy nhóm “Tỷ lệ chiết khấu” Reliability Statistics Cronbach's N of Items H U 922 Ế Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.2667 23.834 845 901 22.2533 22.714 874 897 23.827 811 904 22.2533 26.003 552 930 22.2933 26.799 538 930 22.4133 23.815 896 897 22.6067 23.757 801 905 IN dung cho cua hang la hop ly K [TLCK] cong ty thuc hien tot chinh sach vuot thuong 22.3133 Ọ han toan hop ly IH [TLCK] dam bao gia ca on [TLCK] cac chuong trinh Ạ khuyen mai duoc thuc hien Đ thuong xuyen C doanh so [TLCK] co chinh sach gia [TLCK] cac chuong trinh G khuyen mai co gia tri cao H Scale Mean if [TLCK] Ty le chiet khau ap dinh TẾ Item-Total Statistics [TLCK] ap dung tot chinh N sach thuong cho cua hang TR Ư Ờ trung bay dep Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 930 SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted dung cho cua hang la hop ly 18.4533 18.088 846 911 18.4400 17.027 886 905 18.5000 18.050 815 18.4800 20.479 18.6000 18.054 Ế [TLCK] Ty le chiet khau ap chinh sach vuot thuong U [TLCK] cong ty thuc hien tot han toan hop ly [TLCK] cac chuong trinh [TLCK] cac chuong trinh khuyen mai co gia tri cao IN thuong xuyen K [TLCK] ap dung tot chinh sach thuong cho cua hang 561 H khuyen mai duoc thuc hien 18.7933 18.152 945 900 905 783 920 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Ạ Alpha IH Ọ C trung bay dep 915 TẾ [TLCK] co chinh sach gia H doanh so Ư Ờ N G Đ 945 TR [TLCK] Ty le chiet khau ap dung cho cua hang la hop ly Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.6800 13.387 867 930 14.6667 12.600 886 926 14.7267 13.435 821 938 [TLCK] cong ty thuc hien tot chinh sach vuot thuong doanh so [TLCK] co chinh sach gia han toan hop ly SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào [TLCK] cac chuong trinh khuyen mai co gia tri cao 14.8267 13.527 894 926 15.0200 13.483 794 943 [TLCK] ap dung tot chinh sach thuong cho cua hang trung bay dep U Ế Phụ lục 3.2 Độ tin cậy nhóm Cung cấp hàng hóa Reliability Statistics N of Items H Cronbach's H 832 TẾ Alpha IN Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted [CCHH] cong ty giao hang 7.1867 Ọ kip thoi nhu da thoa thuan [CCHH] giao hang dung so 7.2333 [CCHH] cong ty thuc hien Ạ yeu cau doi lai hang hang hoa bi hu hong hoac 742 717 2.543 704 756 2.794 636 821 Đ 7.3133 G cua cua hang 2.300 IH luong da thoa thuan khong dung nhu dat hang C K Scale Mean if Ờ N Phụ lục 3.3 Độ tin cậy nhóm Cơ sở vật chất trang thiết bị Ư Reliability Statistics TR Cronbach's N of Items Alpha 760 SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted [CSVCTTB] cua hang duoc 7.4200 2.983 595 7.4200 2.755 613 7.6800 2.890 674 Ế Tuan viet ho tro day du cong cu ban hang 652 H ho tro day du cong cu quang U [CSVCTTB] cua hang duoc cao trung bay tot san pham de TẾ [CSVCTTB] Ho tro cua hang 565 duoc thuong IN K Reliability Statistics N of Items C Cronbach's Alpha Ọ Ạ IH 859 H Phụ lục 3.4 Độ tin cậy nhóm Thông tin bán hàng 707 Item-Total Statistics Đ Scale Mean if G Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted [TTBH] Cong ty cung cap N day du thong tin ve san 11.7467 5.076 741 806 11.7333 4.935 757 798 11.9667 5.334 616 857 11.7733 5.062 707 819 Ờ pham Rejoice Ư [TTBH] cong ty cung cap kip thoi thong tin ve san pham TR moi [TTBH] cong ty kip thoi thong tin ve chuong trinh khuyen mai [TTBH] tu van cho cua hang nham giup cua hang dat doanh so cao hon SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 3.5 Độ tin cậy nhóm Nghiệp vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items U H 848 Ế Alpha Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item H TẾ Item-Total Statistics Deleted Correlation hang cua nhan vien ban IN [NVBH] Tan suat di chao 11.6533 5.342 764 774 5.539 636 831 11.7067 5.833 661 818 11.6467 5.599 691 806 K hang cao san sang giai quyet cac thac 11.7333 Ọ mac cho cua hang [NVBH] Nhan vien thi truong IH luon cung cap cac thong tin moi nhat cho cua hang Ạ [NVBH] nhan vien thi truong Đ co thai nhiet tinh C [NVBH] Nhan vien thi truong N G Phụ lục 3.6 Độ tin cậy nhóm Quan hệ bán hàng Ờ Reliability Statistics Cronbach's N of Items 783 TR Ư Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào [QHKH] Cong ty Tuan viet thuong tang qua cho cua 7.0333 3.200 650 674 7.0333 3.710 618 711 7.1333 3.566 599 hang vao cac dip le tet [QHKH] Cong ty co cac chuong trinh khen thuong cho cua hang vuot doanh so sach chia se rui ro cung voi gan het han) TẾ Phụ lục 3.7 Độ tin cậy nhóm Sự hài lòng H Reliability Statistics Cronbach's 729 H cac cua hang (hang u dong, U Ế [QHKH] Cong ty co chinh N of Items C K 738 IN Alpha Ọ Item-Total Statistics hang hoa tot Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted IH Corrected Item- G Đ [SHL] Ty le chiet khau cua cong ty TV tot Scale Variance Ạ [SHL] Cong ty TV cung cap Scale Mean if [SHL] Cong ty TV ho tro co 9.330 463 704 19.1000 8.440 574 670 19.0000 10.094 411 718 19.0267 9.476 419 716 18.9333 8.063 632 650 19.2600 9.737 351 736 N so vat chat va trang thiet bi 19.1800 Ờ [SHL] thong tin ve ban hang duoc cung cao tot cho cua Ư hang TR [SHL] nghiep vu ban hang cua TV tot [SHL] Cong ty TV xay dung moi quan he tot doi voi khach hang SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố độc lập Approx Chi-Square 2184.930 df 231 Sig .000 TẾ Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % 8.212 37.328 37.328 2.479 11.269 48.597 1.930 8.773 57.370 1.603 7.288 64.658 1.457 6.624 790 3.590 694 3.155 585 2.657 80.684 566 2.571 83.255 10 507 2.303 85.559 11 IH 71.282 425 1.933 89.497 381 1.731 91.228 359 1.631 92.859 15 318 1.445 94.304 16 276 1.256 95.560 17 260 1.183 96.743 18 244 1.109 97.852 19 188 856 98.708 20 114 517 99.226 21 099 448 99.674 22 072 326 100.000 N TR Ư 14 Ờ 13 e% % of Cumulative Variance % 6.000 27.275 27.275 2.479 11.269 48.597 2.942 13.373 40.648 1.930 8.773 57.370 2.402 10.917 51.565 1.603 7.288 64.658 2.236 10.162 61.727 1.457 6.624 71.282 2.102 9.555 71.282 Ạ G 87.564 Variance Total 37.328 78.027 2.005 Cumulativ 37.328 74.873 441 12 8.212 Ọ % of K Variance Total C Cumulative Đ % of IN nt Total H Total Variance Explained Compone U 853 H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Ế KMO and Bartlett's Test Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrix a Component cho cua hang la hop ly [TLCK] cac chuong trinh khuyen mai co gia tri cao [TLCK] co chinh sach gia han 884 876 866 [NVBH] Tan suat di chao hang TẾ 864 toan hop ly 776 cua nhan vien ban hang cao H [TLCK] ap dung tot chinh sach 768 IN thuong cho cua hang trung bay 688 thai nhiet tinh cua hang IH [NVBH] Nhan vien thi truong luon 659 Ọ sang giai quyet cac thac mac cho C [NVBH] Nhan vien thi truong san K dep [NVBH] nhan vien thi truong co cung cap cac thong tin moi nhat cho cua hang 636 Ạ [TTBH] cong ty cung cap kip thoi 876 Đ thong tin ve san pham moi [TTBH] tu van cho cua hang nham G giup cua hang dat doanh so cao N hon Ế [TLCK] Ty le chiet khau ap dung U sach vuot thuong doanh so H [TLCK] cong ty thuc hien tot chinh [TTBH] Cong ty cung cap day du Ờ thong tin ve san pham Rejoice Ư [TTBH] cong ty kip thoi thong tin ve chuong trinh khuyen mai TR [CCHH] giao hang dung so luong da thoa thuan 802 785 766 800 [CCHH] cong ty thuc hien yeu cau doi lai hang hang hoa bi hu hong hoac khong dung nhu dat 799 hang cua cua hang [CCHH] cong ty giao hang kip thoi nhu da thoa thuan SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM 798 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào [QHKH] Cong ty Tuan viet thuong tang qua cho cua hang vao cac 844 dip le tet [QHKH] Cong ty co cac chuong trinh khen thuong cho cua hang 834 vuot doanh so 739 U chia se rui ro cung voi cac cua Ế [QHKH] Cong ty co chinh sach H hang (hang u dong, gan het han) [CSVCTTB] cua hang duoc ho tro 796 TẾ day du cong cu quang cao [CSVCTTB] cua hang duoc Tuan viet ho tro day du cong cu ban H hang [CSVCTTB] Ho tro cua hang trung 758 IN bay tot san pham de duoc thuong 796 Extraction Method: Principal Component Analysis K Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization C a Rotation converged in iterations Ọ Phụ lục 4.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc IH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 168.551 Ạ Approx Chi-Square df N 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.623 43.715 43.715 844 14.074 57.789 792 13.198 70.987 712 11.859 82.846 624 10.396 93.242 405 6.758 100.000 Ư Ờ Component 15 Sig G Đ Bartlett's Test of Sphericity TR Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Total 2.623 % of Variance 43.715 Cumulative % 43.715 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Component Matrix a Component [SHL] nghiep vu ban hang cua 803 TV tot [SHL] Ty le chiet khau cua U [SHL] Cong ty TV cung cap Ế 762 cong ty TV tot 651 H hang hoa tot [SHL] thong tin ve ban hang 596 TẾ duoc cung cao tot cho cua hang [SHL] Cong ty TV ho tro co so 593 H vat chat va trang thiet bi moi quan he tot doi voi khach IN [SHL] Cong ty TV xay dung 517 K hang Extraction Method: Principal Component C Analysis TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 5: Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố sách bán hàng sau xoay nhân tố Reliability Statistics N of Items Ế Cronbach's TẾ H 940 U Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted IN [TLCK] Ty le chiet khau ap 39.536 878 926 854 928 40.174 787 932 30.4067 40.417 841 929 30.6000 39.893 795 931 30.2133 41.994 647 940 30.1867 43.012 637 940 30.1267 42.138 689 937 30.1333 40.881 804 931 K 30.2600 dung cho cua hang la hop ly [TLCK] cong ty thuc hien tot 30.2467 38.670 C chinh sach vuot thuong H Scale Mean if Ọ doanh so [TLCK] co chinh sach gia 30.3067 IH han toan hop ly [TLCK] cac chuong trinh [TLCK] ap dung tot chinh Ạ khuyen mai co gia tri cao trung bay dep Đ sach thuong cho cua hang G [NVBH] Nhan vien thi truong N san sang giai quyet cac thac mac cho cua hang Ờ [NVBH] Nhan vien thi truong Ư luon cung cap cac thong tin moi nhat cho cua hang TR [NVBH] nhan vien thi truong co thai nhiet tinh [NVBH] Tan suat di chao hang cua nhan vien ban hang cao SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 6: Hồi quy tương quan b Model Summary R R Adjusted Square Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 918 843 837 40343554 Change 843 154.291 144 000 2.156 U a Watson Sig F Ế Model a Predictors: (Constant), Co so vat chat trang thiet bi, Quan he khach hang, Cung cap hang hoa, Thong tin ban hang, H Chinh sach ban hang TẾ b Dependent Variable: Su hai long a Regression Mean Square 125.563 23.437 144 Residual Total df 149.000 25.113 F Sig 154.291 000 b 163 149 C a Dependent Variable: Su hai long IN Sum of Squares K Model H ANOVA IH tin ban hang, Chinh sach ban hang Ọ b Predictors: (Constant), Co so vat chat trang thiet bi, Quan he khach hang, Cung cap hang hoa, Thong Standardiz Coefficients ed Đ G N (Constant) 663 033 Thong tin ban hang 316 Cung cap hang hoa Ờ Ư TR Std Error 033 Quan he khach hang Co so vat chat trang thiet bi Sig Collinearity Statistics s -8.154E-017 hang t Coefficient B Chinh sach ban a Unstandardized Ạ Model Coefficients Beta Tolerance VIF 000 1.000 663 20.063 000 1.000 1.000 033 316 9.553 000 1.000 1.000 368 033 368 11.123 000 1.000 1.000 279 033 279 8.444 000 1.000 1.000 300 033 300 9.092 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Su hai long SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Residuals Statistics Mean Std Deviation N -3.1340539 1.4951258 0E-7 91798775 150 -1.05187106 1.07616317 0E-8 39660873 150 Std Predicted Value -3.414 1.629 000 1.000 150 Std Residual -2.607 2.667 000 983 Residual 150 U Predicted Value Maximum Ế Minimum a a Dependent Variable: Su hai long Statistics [CCHH] giao [CCHH] cong ty giao hang kip hang dung so thuc hien yeu thoi nhu da thoa luong da thoa cau doi lai hang thuan thuan hang hoa bi IN H [CCHH] cong ty TẾ H Phụ lục 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố hu hong hoac K khong dung nhu 150 IH Missing 3.6800 Đ Ạ Mean N Ờ Ư Valid 150 150 0 3.6333 3.5533 Statistics [TLCK] cong ty [TLCK] co chinh [TLCK] cac [TLCK] ap dung chiet khau ap thuc hien tot sach gia han chuong trinh tot chinh sach dung cho cua chinh sach vuot toan hop khuyen mai co thuong cho cua hang la hop ly thuong doanh ly gia tri cao hang trung bay G [TLCK] Ty le cua hang Ọ Valid N C dat hang cua so dep 150 150 150 150 150 0 0 3.8000 3.8133 3.7533 3.6533 3.4600 TR N Mean Missing SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Statistics [CSVCTTB] cua [CSVCTTB] Ho hang duoc Tuan hang duoc ho tro cua hang viet ho tro day tro day du cong trung bay tot du cong cu ban cu quang cao san pham de duoc thuong Valid 150 150 150 0 3.8400 3.8400 3.5800 U hang Ế [CSVCTTB] cua Missing TẾ Mean H N [TTBH] cong ty [TTBH] cong ty cung cap day cung cap kip kip thoi thong tin cho cua hang du thong tin ve thoi thong tin ve ve chuong trinh nham giup cua san pham san pham moi Missing 3.9933 Ạ Đ [TTBH] tu van hang dat doanh so cao hon 150 150 0 4.0067 3.7733 3.9667 Statistics [NVBH] Tan [NVBH] Nhan [NVBH] Nhan [NVBH] nhan suat di chao vien thi truong vien thi truong vien thi truong hang cua nhan san sang giai luon cung cap co thai nhiet vien ban hang quyet cac thac cac thong tin tinh cao mac cho cua moi nhat cho hang cua hang G N Ờ Ư K 150 IH Mean khuyen mai C 150 Ọ Valid N IN [TTBH] Cong ty Rejoice Valid H Statistics 150 150 150 150 0 0 3.9267 3.8467 3.8733 3.9333 TR N Mean Missing SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Statistics co cac chuong co chinh sach thuong tang qua trinh khen chia se rui ro cho cua hang thuong cho cua cung voi cac vao cac dip le hang vuot cua hang (hang tet doanh so u dong, gan het U Tuan viet Ế [QHKH] Cong ty [QHKH] Cong ty [QHKH] Cong ty Valid 150 150 150 0 3.5667 3.5667 3.4667 H han) Missing TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Mean TẾ N SVTH: Nguyễn Thị Nhã - K45B QTKDTM