H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in h GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Dương Thị Thúy Phụng TS Trần Thị Mai Lớp: K45B – QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011-2015 Huế, 2015 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Lời cảm ơn Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế,trường Cao đẳng nghề du uế lịch Huế, đặc biệt Tiến sĩ Trần Thị Mai tận tình góp ý cho H hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu giúp hoàn thành tốt đề tài tế Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Khách sạn Xanh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho in h trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị phận nhân sự, nhà hàng khách sạn nhiệt tình cK giúp đỡ trình vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều công việc họ kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có Đ ại hạn , có nhiều cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót định Kính mong quý khách sạn, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! i Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Đóng góp doanh thu ngành dịch vụ ăn uống năm 2010, triển vọng đến 2015 .23 Bảng 2.1:Phân hạng phòng hội nghị hội thảo khách sạn Xanh Huế 27 Bảng 2.2: Phân hạng phòng ngủ khách sạn Xanh 28 uế Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2014 29 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính, hình thức, trình độ lao động .29 H Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Xanh (2012-2014) 31 Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2012-2014) 32 tế Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Xanh giai đoạn 2012-2014 34 h Bảng 2.8: Cơ cấu quốc tịch nguồn khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn in Xanh huế 41 Bảng 2.9: Cơ cấu giới tính khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn cK Xanh Huế .42 Bảng 2.10: Cơ cấu độ tuổi khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn họ Xanh Huế .42 Bảng 2.11: Thời gian lưu trú khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh Huế .43 Đ ại Bảng 2.12: Địa điểm thường xuyên sử dụng khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế .44 Bảng 2.13: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Xanh Huế .45 Bảng 2.14: Đối tượng sử dụng dịch vụ với khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế .46 Bảng 2.15: KMO kiểm địnhBarlett biến độc lập lần .47 Bảng 2.16: Hệ số KMO kiểm định Barlett biến độc lập lần 48 Bảng 2.17: Kết EFA lần biến độc lập .49 Bảng 2.18: KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 53 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến 54 Bảng 2.21: Kết giá trị Sig kiểm định F .56 Bảng 2.22: Kết kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 56 Bảng 2.23: Kết kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness 57 Bảng 2.24: Kết kiểm định đa cộng tuyến .57 Bảng 2.25: Kết kiểm định phần dư Durbin – Watson 58 uế Bảng 2.26: Kết kiểm định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 58 H Bảng 2.27: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu .60 Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-Test biến Nhân viên 61 tế Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T-Test biến Giá khuyến .62 Bảng 2.30: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Sản phẩm 63 h Bảng 2.31: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Không gian 64 in Bảng 2.32: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Địa điểm .65 cK Bảng 2.33: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Quy trình phục vụ.66 Bảng 2.34: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Sự hài lòng 67 Bảng 2.35: Kiểm định ANOVA mức độ đánh giá tiêu chí hài lòng khách họ hàng nhóm mẫu nghiên cứu 68 Đ ại Bảng 3.1: Ma trận SWOT nhà hàng khách sạn Xanh Huế 72 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Phân cấp nhu cầu theo A Maslow 13 Hình 3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ-ACS 15 Hình 4: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng quốc gia EU 15 uế Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 6: Giới thiệu khách sạn Xanh Huế 24 H Hình 7: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Xanh Huế 28 Hình 8: Cơ cấu tổng doanh thu khách sạn Xanh Huế năm 2014 31 tế Hình 9: cấu độ tuổi khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh Huế .43 h Hình 10: Thời gian lưu trú khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn in Xanh Huế .44 cK Hình 11: Địa điểm khách hàng thường sử dụng nhà hàng khách sạn Xanh Huế 45 Hình 12: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Xanh Huế45 Hình 13: Đối tượng sử dụng dịch vụ với khách hàng nhà hàng khách sạn Đ ại họ Xanh Huế .46 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt CSVCKT Dịch vụ SPDV Doanh thu DT Lượt khách LK Khách sạn KS H uế Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngày khách NK NH tế Nhà hàng Triệu đồng TP h Thành phố Tr.đ UBND Văn hóa, Thể Thao Du lịch VHTTDL Food and Bar F&B Đ ại họ cK in Ủy ban Nhân dân Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC .vi uế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề H Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu: tế Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h 5.1 Thiết kế nghiên cứu .3 in 5.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: cK 5.3 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .8 Đ ại 1.1.2 Các loại sản phẩm khách sạn đặc điểm chúng 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn .10 1.2 Lý luận hành vi khách hàng .12 1.2.1 Khách hàng nhà hàng 12 1.2.2 Nhu cầu tiêu dùng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn.12 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ăn uống khách hàng khách sạn .16 1.3.1 Khả tiếp cận: 16 1.3.2 Sản phẩm: .16 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai 1.3.3 Không gian (môi trường dịch vụ): 17 1.3.4 Giá 17 1.3.5 Xúc tiến: 17 1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ: 18 1.3.7 Năng lực nhân viên: 18 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến thu hút khách hàng 19 1.5 Cơ sở thực tiễn thị trường dịch vụ ăn uống Việt Nam 21 uế 1.5.1 Xu hướng phát triển cầu dịch vụ ăn uống Việt Nam 21 1.5.2 Xu hướng phát triển cung dịch vụ ăn uống Việt Nam 22 H CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ .23 tế 2.1 Giới thiệu khách sạn Xanh Huế nhà hàng khách sạn Xanh Huế 24 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Xanh Huế 24 h 2.1.2 Giới thiệu hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế 36 in 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá khách hàng sách thu hút cK nhà hàng khách sạn Xanh Huế 40 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 họ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy tương quan 56 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 59 Đ ại 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thu hút khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế .60 2.2.7 Kiểm định phương sai ANOVA .68 2.3 Nhận xét chung .69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ .72 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng khách sạn Xanh Huế 72 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Xanh Huế hệ thống nhà hàng .72 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Xanh Huế cho hệ thống nhà hàng .74 3.2 Giải pháp nhằm tăng khả thu hút khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế thời gian tới .77 3.2.1 Giải pháp sản phẩm .77 3.2.2 Giải pháp sách giá .79 3.2.3 Giải pháp xúc tiến 80 uế 3.2.4 Giải pháp phân phối 82 3.2.5 Giải pháp người 82 H 3.2.6 Giải pháp khác 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 tế Kết luận .86 Kiến nghị 88 h 2.1 Đối với khách sạn Xanh Huế 88 in 2.2 Kiến nghị với Nhà nước Tổng Cục Du lịch 89 cK 2.3 Đối với quyền địa phương .91 Hạn chế đề tài đề xuất cho nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ ại họ PHỤ LỤC Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai PHẦN I: MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Cùng với tăng trưởng ngày nhanh kinh tế Việt Nam trình hội nhập phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa, đời sống người ngày nâng cao, dẫn đến nhu cầu người thay đổi theo, nhu uế cầu ngày đa dạng hơn, yêu cầu thỏa mãn cao Từ việc ăn đủ no, mặc đủ ấm người có xu hướng tận hưởng sống nhiều hơn, họ H thích du lịch, ngủ khách sạn, ăn nhà hàng để tận hưởng sống hay nghỉ ngơi tế sau ngày tháng làm việc căng thẳng Đó hội cho doanh nghiệp đón lấy hội kinh doanh thu lợi từ nhu cầu xã hội h Đối với doanh nghiệp kinh doanh thương mại, dịch vụ đặc biệt khách in sạn Việt Nam thu hút khách hàng vấn đề quan trọng ưu tiên hàng đầu chiến lược kinh doanh Khách sạn muốn thu hút cK khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú ăn uống để tạo doanh thu, lợi nhuận yếu tố tạo nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Nếu khách hàng họ coi hoạt động doanh nghiệp không ý nghĩa Do vậy, bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp thương mại, dịch vụ cần trọng đến biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt tình hình cạnh tranh Đ ại ngày gay gắt việc thu hút khách hàng coi yếu tố sống định tồn phát triển doanh nghiệp Huế mệnh danh vùng đất cố đô, thành phố du lịch với nhiều di tích lịch sử, văn hóa Unesco công nhận, hàng năm đón hàng triệu lượt khách đến du lịch, nghỉ ngơi Dẫn đến xuất ngày nhiều doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt khách sạn có hệ thống dịch vụ khép kín vừa cung cấp dịch vụ lưu trú vừa cung cấp dịch vụ hội họp, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung… để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Số lượng khách sạn từ đến Huế vào khoảng 33 [14; 3], số lượng khách sạn lớn có hệ thống dịch vụ khép kín kể đến khách sạn Imperial, khách sạn Celedon, khách sạn Park Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted DD10: 15,04 8,127 ,606 ,804 DD11: 15,03 7,340 ,704 ,775 DD12: 14,93 7,683 ,634 ,796 DD13: 14,89 7,324 ,653 ,791 DD14: 15,17 8,508 ,556 Scale Statistics H uế Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Variance Std Deviation 18,77 11,688 3,419 N of Items h tế Mean ,817 in Quy trình phục vụ Cronbach's Alpha họ ,748 cK Reliability Statistics N of Items Item Statistics Std Deviation N QT30: 3,64 ,949 180 QT31: 3,63 1,024 180 QT32: 3,74 ,982 180 Đ ại Mean Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,37 3,028 ,571 ,670 QT31: 7,38 2,729 ,602 ,633 QT32: 7,28 2,973 ,554 ,688 uế QT30: Scale Statistics Variance Std Deviation 11,02 5,815 2,412 N of Items tế H Mean Sự hài lòng h Reliability Statistics in Cronbach's Alpha cK ,891 N of Items HL33: HL34: Đ ại HL35: họ Item Statistics Mean Std Deviation N 3,56 ,792 180 3,49 ,780 180 3,56 ,840 180 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL33: 7,04 2,210 ,828 ,810 HL34: 7,12 2,338 ,771 ,859 HL35: 7,05 2,182 ,765 ,867 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10,61 4,788 2,188 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 5: Phân tích týõng quan hồi quy Descriptive Statistics Std Deviation N HL ,0000000 1,00000000 180 NV ,0000000 1,00000000 180 GCKM ,0000000 1,00000000 180 SP ,0000000 1,00000000 180 KG -9,1901795E-17 1,00000000 DD -1,4833813E-16 1,00000000 QT ,0000000 1,00000000 SP KG DD QT H 180 180 cK 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Lower Upper Tolerance Bound Bound ,000 1,00 -,099 ,099 VIF ,362 ,050 ,362 7,22 ,000 ,263 ,461 1,000 1,000 ,317 ,050 ,317 6,33 ,000 ,218 ,416 1,000 1,000 ,309 ,050 ,309 6,17 ,000 ,210 ,408 1,000 1,000 ,292 ,050 ,292 5,82 ,000 ,193 ,391 1,000 1,000 ,285 ,050 ,285 5,69 ,000 ,187 ,384 1,000 1,000 ,269 ,050 ,269 5,37 ,000 ,170 ,368 1,000 1,000 Đ ại GCKM Sig Beta ,050 họ NV 2,502E-16 Std Error 180 tế t B (Constant) Standardized Coefficients in Model h Coefficientsa Unstandardized Coefficients uế Mean a Dependent Variable: HL Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Correlations N SP KG DD QT HL 1,000 ,362 ,317 ,309 ,292 ,285 ,269 NV ,362 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 GCKM ,317 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SP ,309 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 KG ,292 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 DD ,285 ,000 ,000 ,000 QT ,269 ,000 ,000 ,000 HL ,000 ,000 ,000 NV ,000 ,500 ,500 GCKM ,000 ,500 SP ,000 ,500 ,500 KG ,000 ,500 DD ,000 QT ,000 HL uế GCKM 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 h tế H ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 in Sig (1-tailed) NV cK Pearson Correlation HL 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 GCKM 180 180 180 180 180 180 180 họ NV 180 180 180 180 180 180 180 KG 180 180 180 180 180 180 180 DD 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Đ ại SP QT Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -2,4648528E0 1,2650582E0 ,0000000 ,75240964 180 Residual 2,49835443E0 ,00000000 ,65869548 180 Std Predicted -3,276 Value 1,681 ,000 1,000 180 Std Residual 3,729 ,000 ,983 180 -1,86164629E0 -2,778 DD KG 1,000 ,000 ,000 DD ,000 1,000 KG ,000 SP Correlations QT SP GCKM NV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 GCKM ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 in h ,000 cK QT tế Model H Coefficient Correlationsa uế a Dependent Variable: HL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Covariances QT ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DD ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 họ NV ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 SP ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 GCKM ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 NV ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 Đ ại KG ,000 a Dependent Variable: HL Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 6: Kiểm định phân phối chuẩn biến nghiên cứu Descriptive Statistics Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error NV 180 ,0000000 1,00000000 -1,280 ,181 ,755 ,360 GCKM 180 ,0000000 1,00000000 -1,216 ,181 ,393 ,360 SP 180 ,0000000 1,00000000 -,108 ,181 -,793 ,360 KG 180 -9,2860751E-17 1,00000000 -1,466 ,181 1,969 ,360 DD 180 -4,0231100E-17 1,00000000 -1,412 QT 180 -4,4564309E-17 1,00000000 -,893 HL 180 ,0000000 1,00000000 -,733 uế N 180 h in cK họ Đ ại Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 1,484 ,360 ,181 ,021 ,360 ,181 -,978 ,360 H N tế Valid (listwise) ,181 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 7: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố Nhân viên One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean NV16: 180 3,66 ,898 ,067 NV17: 180 3,54 ,861 ,064 NV18: 180 3,73 ,914 ,068 NV19: 180 3,63 ,952 ,071 NV20: 180 3,44 ,929 NV21: 180 3,70 ,890 ,069 ,066 H One-Sample Test uế N tế Test Value = -5,063 179 NV17: NV18: -7,100 179 -3,994 NV19: -5,248 NV20: NV21: h NV16: in df -,339 -,47 -,21 ,000 -,456 -,58 -,33 179 ,000 -,272 -,41 -,14 179 ,000 -,372 -,51 -,23 họ t 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2Difference tailed) Lower Upper cK ,000 -8,024 179 ,000 -,556 -,69 -,42 -4,522 179 ,000 -,300 -,43 -,17 Đ ại Giá khuyến One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC6: 180 3,77 1,124 ,084 GC7: 180 3,54 ,801 ,060 GC8: 180 3,41 ,810 ,060 GC9: 180 3,60 ,788 ,059 KM27: 180 3,54 ,779 ,058 KM28: 180 3,80 1,136 ,085 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Upper -2,785 179 ,006 -,233 -,40 -,07 GC7: -7,727 179 ,000 -,461 -,58 -,34 GC8: -9,748 179 ,000 -,589 -,71 -,47 GC9: -6,809 179 ,000 -,400 -,52 -,28 KM27: -7,845 179 ,000 -,456 -,57 -,34 KM28: -2,363 179 ,019 -,37 -,03 H uế GC6: tế Lower h -,200 in Sản phẩm One-Sample Statistics SP2: SP3: SP4: Std Error Mean 180 3,14 ,964 ,072 180 3,28 ,917 ,068 180 3,32 ,961 ,072 180 3,12 ,953 ,071 180 3,31 ,834 ,062 Đ ại SP5: Std Deviation họ SP1: Mean cK N Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower SP1: Upper -,856 -1,00 -,71 SP2: -10,484 179 ,000 -,717 -,85 -,58 SP3: -9,462 179 ,000 -,678 -,82 SP4: -12,436 179 ,000 -,883 -1,02 -,689 -,81 H -11,079 179 ,000 -,54 -,74 -,57 tế SP5: uế -11,911 179 ,000 h Không gian dịch vụ KG24: KG25: KG26: Mean Std Deviation Std Error Mean 180 3,51 ,822 ,061 180 3,83 ,808 ,060 180 3,83 ,836 ,062 180 3,76 ,876 ,065 3,86 ,746 ,056 cK KG23: N họ KG22: in One-Sample Statistics 180 One-Sample Test Đ ại Test Value = t 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper KG22 -7,978 179 ,000 -,489 -,61 -,37 KG23: -2,766 179 ,006 -,167 -,29 -,05 KG24: KG25: KG26: -2,676 179 -3,745 179 ,008 ,000 -,167 -,244 -,29 -,37 -,04 -,12 -2,499 179 ,013 -,139 -,25 -,03 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Địa điểm One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation 180 3,73 ,831 ,062 DD11: 180 3,73 ,919 ,069 DD12: 180 3,83 ,906 ,068 DD13: 180 3,87 ,969 ,072 DD14: 180 3,60 ,788 ,059 H One-Sample Test uế DD10: tế Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference h df Lower Upper -4,394 179 ,000 -,272 -,39 -,15 DD11: -3,893 179 ,000 -,267 -,40 -,13 DD12: -2,467 179 ,015 -,167 -,30 -,03 -1,769 179 ,079 -,128 -,27 ,01 -6,809 179 ,000 -,400 -,52 -,28 DD13: Đ ại DD14: họ DD10: cK in t 95% Confidence Interval of the Difference Quy trình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Mean QT30: 180 3,64 ,949 ,071 QT31: 180 3,63 1,024 ,076 QT32: 180 3,74 ,982 ,073 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Error Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference t Lower Upper -5,026 179 ,000 -,356 -,50 -,22 QT31: -4,803 179 ,000 -,367 -,52 -,22 QT32: -3,566 179 ,000 -,261 -,41 -,12 H uế QT30: Sự hài lòng tế One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,56 ,792 ,059 h N Std Mean 180 HL34: 180 3,49 ,780 ,058 HL35: 180 3,56 ,840 ,063 cK in HL33: Error Đ ại họ One-Sample Test t Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL33: -7,433 179 ,000 -,439 -,56 -,32 HL34: -8,788 179 ,000 -,511 -,63 -,40 HL35: -7,095 179 ,000 -,444 -,57 -,32 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 8: Kiểm định Oneway Anova nhân tố hài lòng nhóm mẫu nghiên cứu Quốc tịch Descriptives HL Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Minimum Lower Bound Viet Nam 93 -6,0982131E1,03463636 ,10728679 -,2740630 ,1520987 Quoc te 87 6,5187795E-2 ,96328525 ,10327502 2,3191325E1,00000000 ,07453560 16 180 1,30673 -,1401161 ,2704917 -2,37498 1,38651 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 H -2,52677 tế Total Maximum Upper Bound uế N Std Deviation h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic in HL df1 cK 2,723 HL họ Sum of Squares Between Groups Within Groups Đ ại Total ,716 Sig 178 ,101 ANOVA df Mean Square ,716 178,284 178 179,000 179 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng df2 F ,714 1,002 Sig ,399 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Giới tinhDescriptives HL Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound N Total ,96528487 ,09851897 4,2902384E- 1,04242240 ,11373761 2,4918339E1,00000000 ,07453560 16 Maximum 96 ,0375396 -,1580453 ,2331245 -2,37498 1,38651 84 -,2691219 ,1833171 -2,52677 1,30673 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 180 uế Nam Nu Minimum Upper Bound H Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 tế Levene Statistic 3,229 Sig 178 ,074 h ANOVA in HL Sum of Squares ,290 Total 178,710 178 179,000 179 họ Độ tuổi Mean Square ,290 cK Between Groups Within Groups df F ,289 Sig ,592 1,004 Descriptives Đ ại HL Mean Std Deviation Std Error N Duoi 25 tuoi 11 -9,7856348E-2 86 4,4881174E-2 25-55 tuoi 49 -5,8874769E-2 55 tuoi tro len 34 18 25-35 tuoi 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 1,23979447 Minimum Maximum Upper Bound ,37381210 -,9307616 ,7350489 -1,96550 ,10093391 -,1558025 ,2455648 -1,89350 1,38651 1,03680190 ,14811456 -,3566790 ,2389295 -2,52677 1,30673 2,9853697E-3 1,06045497 ,18186653 -,3670249 ,3729956 -2,37498 1,30673 2,5905204E-16 1,00000000 ,07453560 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 ,93602258 ,97704 Total Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1,646 Sig 176 ,180 ANOVA HL ,449 Mean Square ,150 178,551 176 Total 179,000 179 ,147 Sig ,931 1,014 tế Within Groups F H Between Groups df uế Sum of Squares Thời gian lưu trú h Descriptives in HL Std Deviation Std Error Lower Bound cK N Mean 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum 40 ,1950519 ,91571538 ,14478732 -,0978081 ,4879119 -1,89350 1,30673 2-3 dem 84 ,0296467 ,96792115 ,10560886 -,1804051 ,2396984 -2,37498 1,38651 -1,8379276E1,08752863 ,14532713 -,4750348 ,1074493 -2,52677 1,30673 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 56 Đ ại Tren dem họ Duoi dem Total 180 2,5165055E1,00000000 ,07453560 16 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3,981 df1 df2 Sig 177 ,020 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df 3,487 Mean Square 175,513 177 ,992 Total 179,000 179 Sig 1,758 ,175 Đ ại họ cK in h tế H uế Within Groups 1,744 F Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng