ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ PHONG VŨ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ PHONG VŨ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP QUỐC TẾ Chuyên ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 60 31 01 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN MINH Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Tôi Các số liệu, kết nội dung luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tính trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Người thực luận văn Ngô Phong Vũ LỜI CẢM ƠN Lời luận văn, xin gửi tới TS Nguyễn Tiến Minh, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực luận văn suốt thời gian qua lời cảm ơn chân thành nhất! Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo, cô giáo, Chủ nhiệm, Trợ lý Khoa Kinh tế - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cung cấp cho kiến thức Kinh tế quốc tế, tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ban Tổng công ty Hàng không Việt nam, đồng nghiệp Ban Tiếp thị Bán sản phẩm, Kế hoạch Phát triển, Dịch vụ Thị trƣờng Văn phòng khu vực Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam tạo điều kiện giúp đỡ cho số liệu, tài liệu liên quan, dành thời gian trao đổi giúp cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn bạn lớp K23 Kinh tế quốc tế- Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội học tập, nghiên cứu kiến thức suốt trình học Cao học Xin cảm ơn gia đình động viên giúp tơi theo học chƣơng trình Cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nội, tháng 08 năm 2016 Ngƣời thực luận văn Ngô Phong Vũ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái quát thị trƣờng vận tải hành khách nội địa đƣờng hàng không 1.2.1.Vận tải hành khách đƣờng hàng không .7 1.2.2 Thị trƣờng vận tải hành khách nội địa đƣờng hàng không .13 1.3 Phát triển thị trƣờng vận tải hành khách nội địa hệ thống tiêu đánh giá động thái phát triển 14 1.3.1 Nội dung phát triển thị trƣờng vận tải hành khách nội địa 14 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá động thái phát triển 18 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển vận tải hàng không nội địa 20 1.4.1 Yếu tố điều tiết can thiệp nhà nƣớc 21 1.4.2 Hành khách .22 1.4.3 Các đối thủ cạnh tranh 24 1.4.4 Pháp luật quan quản lý Nhà nƣớc quy định tiêu chuẩn ngành hàng không giới .25 1.4.5 Hội nhập quốc tế .25 1.5 Kinh nghiệm phát triển vận tải hàng không nội địa số Hãng hàng không khu vực 28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển Thái lan (Thai Airways Internantional) 28 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển Philippines (Philippine Airlines) .30 1.5.3 Bài học rút cho Vietnam Airlines 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp 38 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu .39 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp so sánh 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES 40 3.1 Quá trình phát triển thị trƣờng vận tải hàng không Vietnam Airlines qua thời kỳ 40 3.1.1 Khái quát Vietnam Airlines .40 3.1.2 Lịch sử phát triển thị trƣờng vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines 45 3.2 Tình hình phát triển thị trƣờng vận tải hành khách Vietnam Airlines từ năm 2010 đến 48 3.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm vận tải hàng không nội địa 48 3.2.2 Thực trạng phát triển hệ thống giá cƣớc 53 3.2.3 Thực trạng phát triển hệ thống bán sản phẩm vận tải hành khách 55 3.2.4 Thực trạng chƣơng trình truyền thơng khuyến mại 58 3.2.5 Thực trạng Chất lƣợng dịch vụ .59 3.3 Phân tích số nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển vận tải hàng không nội địa 61 3.3.1 Chính sách Nhà nƣớc 61 3.3.2 Khách hàng .61 3.3.3 Đối thủ cạnh tranh 62 3.3.4 Hội nhập quốc tế .65 3.4 Đánh giá chung tình hình thị trƣờng vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines bối cảnh hội nhập 67 3.4.1 Những ƣu điểm .67 3.4.2 Những nhƣợc điểm 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES 73 4.1 Ảnh hƣởng hội nhập kinh tế quốc tế đến phát triển vận tải hàng không nội địa Vietnam Airlines 73 4.1.1 Cơ hội .73 4.1.2 Thách thức 77 4.2 Phƣơng hƣớng phát triển 79 4.2.1 Đầu tƣ phát triển đội tàu bay riêng cho nội địa 79 4.2.2 Phát triển mạng tăng cƣờng tải cung ứng đƣờng bay nội địa 79 4.2.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ hành khách nội địa .80 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .80 4.3 Giải pháp phát triển 81 4.3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trƣờng vận tải nội địa .81 4.3.2 Giải pháp đầu tƣ nâng cao lực vận tải thị trƣờng nội địa .82 4.3.3 Phát triển sách Cung cho thị trƣờng vận tải hành khách nội địa 84 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AF Hãng không Air France, Pháp AQS Tổ chức đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Aviation Quality Services) BMV Sân bay Phùng Đức, Buôn Mê Thuột, tỉnh Đắc Lăk CAH Sân bay Cà Mau, tỉnh Cà Mau CXR Sân bay Cam Ranh, Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà DAD Sân bay Đà Nẵng, thành phố Đà Nẵng DCS Hệ thống kiểm soát khách khởi hành (Departure Control System) DIN Sân bay Điện Biên, tỉnh Điện Biên DL Hãng hàng không Delta, Mỹ 10 DLI Sân bay Liên khƣơng, Đà lạt, tỉnh Lâm Đồng 11 HAN Sân bay Nội Bài, thành phố Hà Nội 12 HKDD Hàng không Dân dụng 13 HPH Sân bay Cát Bi, thành phố Hải Phòng 14 HUI Sân bay Phú Bài, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 15 IATA Hiệp hội Hãng hàng không quốc tế (International Air Transportation Association) 16 ICAO Tổ chức hàng không Dân dụng Quốc tế (International Civil Aviation Organisation) 17 IOSA Tổ chức đánh giá an toàn bay IATA (IATA Operational Safety Audit) 18 KL Hãng hàng khơng Hồng gia Hà lan, KLM Royal Ducth Airlines i 19 LBMĐ Lịch bay mùa đông 20 LBMH Lịch bay mùa hè 21 NW Hãng hàng không NorthWest, Mỹ 22 PQC Sân bay Dƣơng Đông, Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang 23 PROS 24 PXU Sân bay Pleiku, tỉnh Kon Tum 25 SCIC Tổng công ty đầu tƣ kinh doanh vốn nhà nƣớc 26 SGN Sân bay Tân Sơn Nhất, thành phố Hồ Chí Minh 27 SITA Công ty cung cấp hệ thống đƣờng truyền hàng không (Society International Telemunication Association) 28 SQH Sân bay Nà Sản, tỉnh Sơn La 29 TBB Sân bay Đông tác, Tuy Hồ, tỉnh Phú n 30 TCTHKVN Tổng cơng ty Hàng không Việt nam 31 UIH Sân bay Phù Cát, Qui Nhơn, tỉnh Bình Định 32 VCA Sân bay Trà Nóc, thành phố Cần Thơ 33 VCL Sân bay Chu Lai, Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam 34 VCS Sân bay Cỏ Ống, tỉnh Bà Rịa Vũng tàu 35 VDH Sân bay Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình 36 VII Sân bay Vinh, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ Anh 37 VKG Sân bay Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 38 VPCN Văn phòng Chi nhánh 39 VPĐD Văn phòng Đại diện 40 VPKV Văn phịng Khu vực Hệ thống tối ƣu hố doanh thu hành khách (Passenegr Revenue Optimazation System) ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Đội tàu bay cầu hình Philippine Airlines 32 Bảng 3.1 Đôi bay Vietnam Airlines 43 Bảng 3.2 Tải cung ứng thị trƣờng nội địa 50 Bảng 3.3 Tải cung ứng đƣờng bay trục 51 Bảng 3.4 Tải cung ứng đƣờng bay du lịch 51 Bảng 3.5 Tải cung ứng đƣờng bay địa phƣơng 52 Bảng 3.6 Kết vận tải đƣờng bay nội địa 53 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 Chính sách giá Vietnam Airlines thị trƣờng nội địa Phân bố khu vực quản lý VPKV Phân bổ hệ thống bán Việt Nam theo khu vực VPKV quản lý Đánh giá khách hàng khâu dịch vụ nội địa iii Trang 54 55 57 60 Vietnam Airlines, đặc biệt lĩnh vực quản lý kỹ thuật, vốn tình cảnh khơng đủ Vietnam Airlines Sự suy giảm nguồn nhân lực ảnh hƣởng nghiêm trọng đến khả khai thác chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 4.1.2.3 Chi phí khai thác ngày tăng cao biến động khó lường Giá thuê mua tà u bay mức cao , phƣơng tiện phụ tùng thay tăng giá nên ảnh hƣởng mạnh đến lƣ̣c kinh doanh vâ ̣n chuyể n hàng không trƣớc mắ t và lâu dài lơ ̣i nhuâ ̣n của hañ g giảm 4.2 Phƣơng hƣớng phát triển 4.2.1 Đầu tư phát triển đội tàu bay riêng cho nội địa Theo kế hoạch Vietnam Airlines, đến hết năm 2020, đội tàu bay hãng 150 đến 2020 150 tàu Trong có loại tàu bay điện nhƣ Boeing B787-900 Airbus A350-900 Để tránh phụ thuộc vào quốc tế, cần tách đội tàu bay cho đƣờng bay nội địatrên quan điểm: bám sát mục tiêu chiến lƣợc định, nâng cao lực cạnh tranh, đảm bảo hiệu kinh tế khả phát triển dài hạn, phù hợp với đặc điểm điều kiện tự nhiên Việt nam, hỗ trợ phát triển kinh tế đất nƣớc địa phƣơng Đội tàu bay Vietnam Airlines cần đƣợc xây dựng sở kết hợp tiến kỹ thuật tiên tiến ngành hàng không điều kiện khai thác đặc thù Việt nam với mục tiêu phải có 30-35% đội tàu bay giành riêng cho nội địa 4.2.2 Phát triển mạng tăng cường tải cung ứng đường bay nội địa Về khách nội địa, dự kiến năm 2020, vận chuyển đƣợc 23 triệu khách, chiếm 54% thị phần Mạng đƣờng bay nội địađƣợc quy hoạch theo hƣớng tiếp tục mở rộng, củng cố tăng cƣờng khai thác đƣờng bay nội địa trọng điểm, cung ứng sản phẩm hàng không thuận lợi phù hợp với nhu cầu lại Tăng cƣờng mở chuyến bay thẳng trung tâm kinh tế, khu du lịch trọng điểm nhƣ Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc, Cần Thơ Tăng cƣờng tải cung ứng hợp lý đƣờng bay khai thác giúp Vietnam Airlines khai thác chiều sâu đƣờng bay Việc tăng tải kết hợp với giành thị phần, đảm bảo 79 chiếm thị phần áp đảo đƣờng bay 4.2.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ hành khách nội địa Là hãng hàng không truyền thống, sách sản phẩm dịch vụ đƣợc xây dựng nguyên tắc đảm bảo cân đối quan hệ chất lƣợng - giá cả, thích ứng với nhu cầu khả quảng đại quần chúng tiêu dùng, thể nội dung sau:  Xây dựng lịch bay thuận tiện, phù hợp với yêu cầu thói quen đại đa số hành khách nội địa, có xem xét đến yếu tố mùa vụ đặc thù vùng miền  Khơng ngừng hồn thiện chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách nội địa, tƣơng ứng với mức giá cƣớc hợp lý sở đẩy mạnh cơng tác tiêu chuẩn hóa, quy trình hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm đảm bảo tính ổn định đồng sản phẩm  Thiết kế triển khai hệ thống sản phẩm nội địa theo hƣớng chủ đạo chƣơng trình phát triển sản phẩm mục tiêu  Thực hệ thống quản trị chất lƣợng đồng nhằm quản lý bƣớc nâng cao chất lƣợng hệ thống sản phẩm cung ứng, đồng thời củng cố lực cạnh tranh hiệu kinh doanh lâu dài  Bảo đảm tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ hành khách mạng đƣờng bay nội địa hệ thống sản phẩm phong phú, với yêu tố đặc trƣng lịch bay thuận tiện, giá hợp lý  Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ nội địa phải đƣợc phát triển theo hƣớng bƣớc hoàn thiện theo chuẩn mực quốc tế nhƣng phải quan tâm tới điểm đặc thù nhƣ: đối tƣợng khách, ngơn ngữ, tập qn, văn hóa, yếu tố lịch sử khác, 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined Phát triển nguồn nhân lực đồng tƣơng xứng với đầu tƣ vật lực, đảm bảo làm chủ công nghệ hàng không tiên tiến, tự chủ khai thác Trong đó, trình độ Đại học chiếm 5% - 7%, Đại học - Cao đẳng chiếm 55% - 60%, trung cấp chiếm 10%-15%, công nhân kỹ thuật chiếm 10 % - 15 %, sơ cấp chiếm 5% - 10% Về 80 độ tuổi, bình quân từ 36 – 38 tuổi, dƣới 30 tuổi chiếm 40%-43%, từ 30-40 tuổi chiếm 30%-33%, từ 40-50 tuổi chiếm 18%-22%, 50 tuổi chiếm 5%-10% Ngƣời Việt Nam nắm vững kiến thức, kỹ cần thiết, có trình độ lực tốt có khả điều hành lĩnh vực chủ chốt, trọng yếu ngành vận tải hàng không dần thay ngƣời nƣớc ngồi cơng việc Tập trung công tác đào tạo chuyên ngành hàng không, nâng cao chất lƣợng, lực đội ngũ cán bộ, nhân viên lĩnh vực: quản lý điều hành hãng hàng không, điều hành sản xuất với trang thiết bị phƣơng tiện kỹ thuật đại, thƣơng mại, dịch vụ lĩnh vực chuyên môn khác Tăng tỷ lệ ngƣời lái Việt Nam để hạn chế thuê nƣớc nhằm chủ động khai thác; lực lƣợng kỹ thuật đảm bảo tự tổ chức khai thác bảo dƣỡng kỹ thuật đội máy bay Vietnam Airlines; đội ngũ tiếp viên hàng không đảm bảo đủ số lƣợng, đƣợc đào tạo định kỳ chun mơn, ngoại ngữ, có sức khỏe tốt, ngoại hình phù hợp tinh thần yêu nghề, tận tụy với công việc Tập trung nâng cao chất lƣợng, lực đội ngũ cán khối thƣơng mại, dịch vụ khối quản lý tổng hợp hãng Đảm bảo tiền lƣơng cho ngƣời lao động, đặc biệt vị trí quan trọng tƣơng đƣơng với hãng khu vực 4.3 Giải pháp phát triển 4.3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường vận tải nội địa Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng Vietnam Airlines thị trƣờng vận tải hàng không nội địa cần thiết hết canh tranhvới hãng hàng không giá rẻ nội địa ngày khốc liệt Hãng phải có kế hoạch tiến hành nghiên cứu mang tính chiến lƣợc thị trƣờng nội địa,đặt đƣợc kịch cạnh tranh, biến động có lợi bất lợi thị trƣờng phản ứng hãng trƣớc biến động Vì thời gian tới bên cạnh phƣơng pháp truyền thống, Vietnam Airlines cần áp dụng thêm phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp toán kinh tế ; tăng cƣờng công tác nghiên cứu điều tra thực tế về:  Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không hành khách, phân chia thành thời điểm cụ thể theo mùa vụ năm, đƣờng bay 81  Yêu cầu dịch vụ trƣớc, sau chuyến bay hành khách Những đánh giá, thông tin phản hồi họ dịch vụ hãng  Các phân thị hành khách trọng điểm, phân thị khách tiềm phân thị khách bổ trợ mà hãng cần quan tâm  Thị phần tải cung ứng thị phần khách hãng thị trƣờng khả chi phối thị trƣờng có biến động  Các đối thủ cạnh tranh ngành ngành, đối thủ cạnh tranh thay Vietnam Airlines cần đầu tƣ nhân lực ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trƣờng để tổ chức đƣợc hoạt động nghiên cứu trƣờng Nghiên cứu thị trƣờng cần có phân cấp đến Văn phòng Đại diện Văn phòng khu vực theo cấp độ khách Hãng cần tổ chức lớp bồi dƣỡng để nâng cao trình độ, hiểu biết cán công nhân viên thuộc phận nghiên cứu thị trƣờng Có nhƣ vậy, kết nghiên cứu thị trƣờng nội địa Vietnam Airlines xác, từ tạo nguồn liệu tin cậy cho hoạt động lập chiến lƣợc kế hoạch mở rộng thị trƣờng phát triển hoạt động kinh doanh vận tải hành khách Hãng 4.3.2 Giải pháp đầu tư nâng cao lực vận tải thị trường nội địa 4.3.2.1 Đầu tư phát triển đội máy bay Hiện nay, đội máy bay Vietnam Airlineschuyên dành cho thị trƣờng nội địa chủ yếu đội tàu bay Airbus A320/A321và số tàu Airbus A320/A32 Đội tàu bay thân rộng (Boeing B787/777 Airbus A350/330) khai thác đƣờng bay nội địa chủ yếu tận dụng thời gian không khai thác đƣờng bay quốc tế nên chủ động lịch khai thác bay đƣờng trục HAN-SGN.Vì Vietnam Airlines cần tối ƣu đội tàu bay riêng dành cho thị trƣờng nội địa sở kết hợp nhƣng hạn chế tối đa phụ thuộc vào tàu bay dành cho đƣờng bay quốc tế Đối với đƣờng bay nội địa, cần đa đạng phối hợp chung loại tàu bay sau:  Loại tàu bay cánh quạt dƣới 70 ghế (ATR-72): chủ yếu để khai thác đƣờng bay tuyến lẻ nội địa dƣới 500km, có dạng địa hình đồi núi thung lũng hải đảo phức tạp, thị trƣờng nhỏ, khách có thu nhập khơng cao khơng có yêu cầu 82 cao dịch vụ  Loại tàu bay phản lực 150 – 180 ghế (A320/A321): khai thác đƣờng bay 500 km, trang bị đầy đủ hai hạng dịch vụ Thƣơng gia Phổ thông, chủ yếu phục vụ tuyến đƣờng Trục HAN/SGN – DAD, tuyến đƣờng Du lịch tuyến đến trung tâm kinh tế nhƣ Hải Phòng, Vinh, Cần Thơ…  Loại tàu bay phản lực 200 ghế nhƣ (A330-350/B777-787): khai thác đƣờng bay 500 km, trang bị đầy đủ hai hạng dịch vụ Thƣơng gia Phổ thông, chủ yếu phục vụ tuyến đƣờng Trục HAN –DAD –SGN 4.3.2.2 Hỗ trợ phát triển cơng ty khai thác với chi phí thấp (Low cost carrier) Hãng hàng khơng chi phí thấp loại hãng hàng không cung cấp sản phẩm phục vụ hành khách với dịch vụ tối thiểu nhằm mục tiếu đƣa mức giá cạng tranh Việc cắt giảm chi phí để giá vé ln mức hấp dẫn khách du lịch khách có thu nhập thấp Trên sở nghiên cứu kinh nghiệm số hãng hàng không lớn giới hãng hàng không giá rẻ; nhu cầu thị trƣờng nội địa hàng không giá rẻ, Vietnam Airlines hồn tồn có khả cho đời hãng hàng không giá rẻ trực thuộc Vietnam Airlines.Hiện thị trƣờng nội địa Vietjet đối thủ cạnh tranh trực tiếp, Vietnam Airlines cịn sở hữu hãng hàng khơng Vasco liên danh với hãng hàng không giá rẻ có yếu tố nƣớc ngồi Jetstar Pacific Hai hãng hàng không giá rẻ chủ yếu khai thác đƣờng bay ngắn nội địa sử dụng loại tàu bay cánh quạt ATR-72 Những đƣờng bay nhƣ thoi tập trung vận chuyển hành khách gom tụ ba tâm vận chuyển Vietnam Airlines Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng để từ vận chuyển hành khách đến vùng miền khác Để hai hãng hàng khơng giá rẻ hoạt động có hiệu cạnh tranh đƣợc với Vietjet, Vietnam Airlines cần phải thực bƣớc sau:  Chuyển giao phần lớn đội tàu bay ATR72 cho Vasco để hãng nàytập trung khai thác tỉnh Quảng Bình trở phía Bắc thành phố Hồ Chí Minh (khai thác đến tỉnh miền Nam)  Áp dụng sách giá đa dạng hạng ghế Phổ thông 83  Khai thác tối đa lực máy bay, khai thác đƣờng bay thẳng với hầu nhƣ khơng có khách nối chuyến  Xây dựng sách dịch vụ tối thiểu chuyến bay, khơng phục vụ suất ăn, đồ giải khát báo chí Nhƣ khơng cắt giảm đƣợc chi phí mà cịn giảm thiểu khối lƣợng cơng việc vệ sinh, rút ngắn thời gian quay đầu tàu bay  Chỉ bán vé điện tử thông qua mạng Website qua điện thoại, tốn qua hệ thống điện tử, thẻ tín dụng giúp hãng loại bỏ hệ thống bán hàng qua đại lý trung gian Ngoài ra, việc tách khai thác đến điểm vùng xâu vùng xa, địa phƣơng lẻ giúp Vietnam Airlines tách bạch đƣợc chi phí khai thác chi phí quản lý Từ yêu cầu Chính phủ tài trợ phần thời gian đầu nhằm mục tiêu phát triển khinh tế xã hội đất nƣớc 4.3.2.3 Phát triển sản phẩm bổ trợ Ngồi việc cung cấp sản phẩm truyền thống vận tải hàng không, Vietnam Airlines cần quan tâm xây dựng sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm Các sản phẩm việc mang lại giá trị gia tăng cho hành khách, tăng doanh thu góp phần làm tăng cƣờng mối quan hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ từ tạo thêm nguồn khách cho Vietnam Airlines Loại hình du lịch kết hợp công việc MICE (Meeting – Incentive – Conferrence – Exibition) loại hình mà Vietnam Airlines kết hợp với khách sạn, công ty du lịch để cung ứng sản phẩm trọn gói cho cơng ty, tổ chức Vietnam Airlines cần xem xét phối hợp với công ty vận tải đƣờng bộ, hãng taxi để bán kết hợp sản phẩm truyền thống nhằm đƣa khách đến tạn nhà 4.3.3 Phát triển sách Cung cho thị trường vận tải hành khách nội địa 4.3.3.1 Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Đây giải pháp để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm hàng không Vietanm Airlines, sở cung cấp dịch vụ vận tải hàng không đa dạng, trọn gói, có mức độ tin cậy cao, thu hút ngày nhiều khách hàng Sản 84 phẩm hàng khơng có đặc điểm tính đồng cao mang tính liên tục; nên cần có phối hợp hỗ trợ nhờ loạt biện pháp tổng hợp, đƣợc phối hợp thực đồng thời  Dịch vụ trƣớc chuyến bay: Đặt chỗ bán vélà khâu dây chuyền dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tác động không nhỏ đến định khách hàng việc lựa chọn sản phẩm để sử dụng Do vậy, Văn phòng Khu vực hệ thống Đại lý đƣợc tranhg bị kỹ bán hàng đồng , hoạt động theo phƣơng châm: thăm dị, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu tiện ích sản phẩm, tƣ vấn sử dụng để phục vụ khách hàng không lần mà cho nhiều lần tƣơng lai Ngồi ra, nhân viên bán hàng cịn phải nâng cao tính tích cực chủ động để tìm kiếm khách hàng tiềm thông qua mối quan hệ có Xây dựng văn hố chủ động bán hàng dịch vụ bán vé, đặt chỗ phƣơng pháp hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh lôi khách hàng Về dịch vụ mặt đất: Phục vụ hành khách, hành lý đến, nối chuyến khâu quy trình phục vụ chuyến bay sân bay Quy trình phục vụ hành khách sân bay bao gồm công việc nhƣ làm thủ tục (check-in), xếp chỗ ngồi, tiếp nhận hành lý, đƣa khách lên tàu bay kiểm soát cửa nhận khách Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlinesphải trọng tới việc đảm bảo công tác làm thủ tục hành khách cách thuận lợi hiệu nhất, gây phiền hà với cách ứng xử văn hóa Do sở hạ tầng sân bay Cảng vụ quản lý nên cần có phối hợp để có hệ thống biển báo hƣớng dẫn rõ ràng để khách dễ nhận đƣợc vị trí làm thủ tục chuyến bay (check-in), thông báo yêu cầu khách cần thực giấy tờ tuỳ thân, thông tin số vé, quy định hạn chế hành lý xách tay, hành lý ký gửi… Nhân viên phục vụ chuyến bay cần nắm vững quy trình quy định, giải thích ro ràng xác giải đáp chu đáo thắc mắc khách hàng hành khách nội địa có nhiều ngƣời cho quen sử dụng dịch vụ hàng không 85 Các biện pháp xử lý trƣờng hợp chuyến baybị chậm bị hủy nhân viên Vietnam Airlines sân bay phải thống nội dung thông báo giải thích rõ cho hành khách biết lý chậm, hủy chuyến bay thực việc thông báo giải tỏa khách Thông tin chuyến bay chậm, hủy cần đƣợc đăng tải rõ ràng bảng thông báo Tại thời điểm cần thiết, đại diện Vietnam Airlines sân bay cần phân công cán trực có mặt điểm tập trung đơng khách Các sách giành cho khách bị chậm huỷ chuyến cần phải đƣợc thông báo rõ nhƣ đền bù khơng hồn lại, đền bù thiện chí, sách cung cấp đồ ăn uống thời gian chờ đợi  Dịch vụ chuyến bay (trên không): Đối với chuyến bay nội địa, thời gian bay ngắn nên khơng cần bố trí phƣơng tiện giải trí nghe nhìn Ngồi tạp chí tạp chí Heritage Heritage Fashion riêng Vietnam Airlines, cần cung cấp thêm loại báo chí khác Về vấn đề suất ăn, đồ uống, đƣờng Trục HAN – SGN, đƣờng bay khác có độ dài tƣơng tự 30 phút nhƣ HAN– BMV/DLI/NHA/VCA hay SGN–VII/HPH cần đƣợc xem xét cung cấp suất ăn nóng cho khách Các đƣờng bay khác không cần cung cấp suất ăn mà cần có đồ ăn nhẹ đồ uống nhẹ Vấn đề cần quan tâm chủ yếu đồ ăn hạng Thƣơng gia đƣờng bay nội địa khác biệt sản phẩm Vietnam Airlines với hãng khác Vấn đề phục vụ chuyến bay tiếp viên cần đƣợc quan tâm phong cách văn minh lịch khéo léo tiếp viên làm giảm nhiều chƣa hài lòng hành khách dịch vụ khác Vấn đề giải trí chuyến bay ngồi đa dạng báo chí cần đƣợc nâng cấp để có khả cung cấp chƣơng trình Video ca nhạc Việt nam nhẹ nhàng Ngoài ra, tàu bay cần đƣợc nâng cấp để phục vụ đƣợc chƣơng trình điện thoại, fax máy bay kết nối Internet giúp hành khách thƣơng gia tận dụng đƣợc thời gian bay để giải công việc  Dịch vụ sau chuyến bay: Đây dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho hành khách yếu tố làm cho hành khách thoả mãn thêm với hãng hàng không, thu 86 hút khuyến khích hành khách chuyến bay Chính sách hoàn/đổi vé yếu tố quan tâm hành khách tính chất đa dạng giá vé máy bay hay thay đổi khách hàng đƣờng bay nội địa Vietnam Airlines cần có sách hoàn đổi linh hoạt với loại giá vào thời điểm khách thay đổi Các sách cần đƣợc thông báo rộng rãi để hành khách hiểu khơng lựa chọn xác loại giá cần mà thực thay đổi phù hợp Chƣơng trình khách hàng thƣờng xun Vietnam Airlines cần có định hƣớng nội địa để trở thành công cụ cạnh tranh mạnh thu hút hành khách Để phát triển mạnh chƣơng trình này, Vietnam Airlines cần có sách để thành viên chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên đƣợc sử dụng tốt số điểm tích luỹ Ví dụ nhƣ khơng thể đủ điểm để đổi sang vé đổi thành sản phẩm khác nhƣ vé xe ôtô thành phố sân bay thành bữa ăn sân bay hay sản phẩm khác Trong trƣờng hợp khơng muốn sử dụng hành khách trao đổi điểm tặng cho bạn bè hay ngƣời thân Cơng tác thơng tin phản hồi cần đƣợc thiết lập đƣợc kênh liên lạc để hành khách dễ dàng phản ánh ý kiến đóng góp đến cấp có thẩm quyền Vietnam Airlines, đồng thời phản hồi hãng cần phải xác nhanh chóng đến đƣợc với hành khách Cần thiết lập nguyên tắc xử lý phân tán đầu đơn vị, tránh tập trung qua nhiều vào đơn vị Trung tâm thông tin phản hồi nhƣ Tuy nhiên cần có phần mềm hỗ trợ để quản lý tập trung thắc mắc khiếu nại, giúp đầu xử lý truy cập, nghiên cứu áp dụng phƣơng án xử lý trƣờng hợp tƣơng tự, tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm hệ thống Tất giai đoạn gồm nhiều dịch vụ khác tập hợp lại thành sản phẩm mà khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ vận tải hàng không Chỉ cần có khiếm khuyết, thiếu sót mâu khâu khách hàng dễ dàng nhận Do phải tạo đƣợc hiệp đồng, hợp tác ăn ý, thống nhất, chuẩn xác nhân viên tồn thể hãng hàng khơng khâu quy trình phục vụ 87 4.3.3.2 Phát triển hệ thống giá cước nội địa Vietnam Airlinescần có hệ thống giá nội địa mang tính định hƣớng dẫn dắt thị trƣờng Muốn cần có đầu tƣ nghiên cứu chuyên sâu nhu cầu hành khách, xác định rõ đâu nhu cầu có khả nhóm thành nhóm hành khách cụ thể, sách giá điều kiện phù hợp với nhóm khách hàng Hệ thống giá nội địa khơng đƣa nhiều mức phải đƣa đƣợc hệ thống giá với điều kiện phù hợp với đối tƣợng, phân thị hành khách Hệ thống giá cƣớc cần đƣợc đƣa đến đối tƣợng khách hàng để hành khách hiểu đƣợc, lựa chọn loại giá xác với nhu cầu lại chấp nhận điều kiện kèm giá Giải giá nội địa Vietnam Airlines cần xem xét bổ sung lại loại giá có thêm loại giá giành cho đối tƣợng đặc thù nhƣ ngƣời cao tuổi, sinh viên, viên chức quan quản lý hành nhà nƣớc… Khoảng cách giá nhƣ cần đƣợc giãn cách để giá vé máy bay trở thành công cụ cạnh hữu hiệu, đảm bảo mục tiêu “cơng cộng hố dịch vụ hàng khơng” Vietnam Airlines Đi kèm với giải giá nội địa sách tối ƣu hố doanh thu với cơng cụ hệ thống Quản trị doanh thu hoạt động sở đóng mở tự động hạng đặt chỗ chuyến bay nhằm “lấp đầy chuyến bay từ dƣới lên” việc bán trƣớc giá thấp từ xa ngày bay mở bán loại giá cao gần ngày bay 4.3.3.3 Phát triển hệ thống phân phối Với hệ thống phân phối gồm hệ thống Phòng vé Đại lý nay, Vietnam Airlines đảm bảo việc phân phối trung tâm kinh tế - trị - văn hố - du lịch Tuy nhiên, với phát triển kinh tế tất vùng miền nƣớc Việt nam việc tiếp tục phát triển thêm Đại lý định nhƣ không khả thi làm tăng chi phí bán phụ thuộc ngày sâu vào hệ thống Đại lý Với việc đƣa vé điện tử vào phục vụ phát triển mạnh thƣơng mại điện tử, Vietnam Airlines cần đẩy mạnh phát triển bán vé trực tuyến qua Website Ngồi việc, cho phép hành khách chi trả trực tiếp thẻ 88 tín dụng (credit card), Website phải đƣợc phát triển nâng cấp theo hƣớng cho phép hành khách tự thay đổi thơng tin ngày bay, hành trình hay hồn huỷ đổi vé Các tiện ích cho phép Đại lý tổ chức, công ty tạo tài khoản đặt cọc riêng mình, đặt chỗ tốn cho hành khách cần đƣợc quan tâm phát triển Cho dù thƣơng mại điện tử có phát triển cao đến mức nhu cầu muốn đƣợc trực tiếp cung cấp thông tin hành khách tồn Do vậy, Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Call Center 24 x x 365 cần đƣợc nghiên cứu đƣa vào hoạt động sớm để hộ trợ cho hành khách mà kênh bán hữu hiệu cho hành khách quen với phƣơng pháp bán truyền thống Trung tâm không hỗ trợ đặt chỗ cho hành khách mà trợ giúp hành khách tìm hiểu sách dịch vụ sản phẩm hãng để từ lựa chọn xác sản phẩm mong muốn 4.3.3.4 Xây dựng hình ảnh hãng hàng khơng quốc gia hồn thiện sách xúc tiến Là hãng hàng khơng quốc gia, ngồi việc kinh doanh bảo toàn vốn phát triển, Vietnam Airlines cịn cần xây dựng hình ảnh mình, đặc biệt thị trƣờng nội địa Hình ảnh, logo hay slogan hãng cần đƣợc xây dựng chuyển tải đến ngƣời dân Việt nam để ngƣời biết đến, hiểu tự hào hãng hàng không quốc gia Muốn thơng tin chuyển tải phải gần gũi, thân thiện, dễ hiểu đƣợc thơng qua hình thức đại chúng nhƣ hoạt động xã hội, tài trợ văn hoá thể thao hoạt động từ thiện Vietnam Airlines cần tuyên truyền tới cơng chúng hoạt động nhƣ hiệu kinh doanh, sách khuyến khích, chất lƣợng dịch vụ cung cấp Quảng cáo có tác dụng lớn truyền tải thông tin chất lƣợng sản phẩm, sách khuyến khích giá tới khách hàng có khách hàng tiềm Lợi ích quảng cáo hoạt động kinh doanh nói chung tạo tỷ lệ tăng trƣởng cao, thị phần lâu dài Vietnam Airlines cần sử dụng linh hoạt nhiều hình thức quảng cáo để thu hút khách hàng Các hình thức quảng cáo 89 cần phải đƣợc đa dạng mở rộng phƣơng tiện nhƣ báo chí, truyền truyền hình, áp phích ngồi trời Hiệu quảng cáo cần phải đƣợc đánh giá kỹ, tránh trƣờng hợp q lãng phí khơng cần thiết nhƣng tiết kiệm lại trở thành lãng phí hiệu thu đƣợc thấp 90 KẾT LUẬN Thị trƣờng vận tải hàng không nội địa Việt Nam phát triển với tốc độ cao, tạo hội lớn cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách đƣờng hàng không Hiện tại, Vietnam Airlines đối mặt với tình hình cạnh tranh vơ khốc liệt thị trƣờng vận tải hàng không nội địa Đây vừa hội, vừa thách thức cho Vietnam Airlines Để giữ vững mở rộng thị trƣờng vận tải, tăng cƣờng lực cạnh tranh, phấn đấu kinh doanh có hiệu đƣờng bay nội địa, Vietnam Airlines cập tập trung giải vân đề tồn mình, tìm giải pháp để phát triển Trên sở nghiên cứu xem xét cácđộng thái phát triển thị trƣờng vận tải hàng không nội địa Vietnam Airlines thời gian qua, Luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nội dung nhƣ phát triển sản phẩm, thống giá, hệ thống phân phối, quảng cáo truyền thông, chất lƣợng dịch vụ kết phát triển thị trƣờng kết kinh doanh,đúc kết điểm mạnh hạn chế, tồn Sau nguyên nhân dẫn đến hạn chế Vietnam Airlines, Luận văn đƣa giải pháp thiết thực nhằm giúp Vietnam Airlinescó thể nhanh chóng khắc phục hạn chế, phát huy mạnh, ƣu điểm để tiếp tục phát triển mở rộng đƣợc thị trƣờng vận tải hành khách nội địa, giữ vững phát triển thị phần Vietnam Airlines thị trƣờng nội địa Tác giả hy vọng số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trƣờng vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines luận văn góp phần vào việc phát triển thị trƣờng vận tải hàng không nội địa củaVietnam Airlines thời gian tới Từ đó, tạo sở vững để Vietnam Airlines phát triển nhanh mạnh thời gian tới, đạt đƣợc mục tiêu trở thành hãng hàng không hàng đầu khu vực 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ giao thông vận tải, 2012 Thông tư số: 30/2012/TT-BGTVT “Quy định chi tiết chương trình an ninh hàng khơng dân dụng Việt Nam kiểm sốt chất lượng an ninh hàng khơng dân dụng”, ký ngày 01/8/2012 Hà Nội Bộ giao thông vận tải, 2007 Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến năm 2010, định hướng đến 2020 Hà Nội Trần Quang Châu, 1995 Đổi quản lý Nhà nước ngành hàng không dân dụng Việt Nam kinh tế thị trường Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Đặng Đình Đào Trần Văn Bão, 2007 Giáo trình Kinh tế Thương mại, (Dùng cho chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Thương mại Quốc tế) Hà Nội:NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2005 Giáo trình Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp Hà Nội: NXB Lao động; Trần Thanh Hƣơng, 2012 Phát triển vận tải hành khách nội địa hãng hàng không quốc gia Việt Nam Luận án Thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại Thƣơng Đào Mạnh Nhƣơng, 2001 Thị trường vận tải hàng không chiến lược phát triển ngành vận tải hàng không Việt Nam đến năm 2010 Hà Nội: Cục hàng không dân dụng VN; Đào Mạnh Nhƣơng, 2002.Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngành hàng không dân dụng Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế Hà Nội: NXB Pháp lý; Dƣơng Cao Thái Nguyên cộng sự, 2010 Giáo trình Khái qt hàng khơng dân dụng Hà Nội: NXB Khoa học xã hội Việt Nam 10 Philip Kotler, 1998 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 Nguyễn Năng Phúc, 2007 Phân tích kinh doanh Hà Nội: NXB Tài chính; 12 Lê Tuấn, 2012 Giải pháp phát triển thị trường vận tải quốc tế hãng hàng 92 không quốc gia Việt Nam Luận án Thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại Thƣơng 13 Phạm Ngọc Tùng, 2004 Thông tin dự báo nhu cầu hành khách phục vụ hoạt động kinh doanh khối thƣơng mại Tạp chí Tct hàng khơng Việt Nam 14 Vietnam Airlines, Ban Kế hoạch phát triển, 2010-2015 Báo cáo Tổng kết tình hình vận chuyển hành khách từ 2010 đến 2015 Hà Nội 15 Vietnam Airlines, Ban Tiếp thị Bán sản phẩm, 2010-2015 Kế hoạch bán hành khách từ 2010 đến 2015 Hà Nội 16 Vietnam Airlines, 2010-2015 Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2015 Hà Nội Tiếng Anh: 17 Phillip Searman, 1996 Airport management and operation; 18 Rigas Dogainis, 1991 Flying off Course – the Economics for International Airlines; 19 Stephen Shaw, 2004 Airline Marketing and Management Website 20 www.philippineairlines.com; 21 www.thaiair.com; 22 www.vietnamairlines.com.vn 93