ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - TRẦN ANH TÚ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2016 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - TRẦN ANH TÚ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS.TRẦN SỸ LÂM HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng hệ thống Cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội ” công trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Anh Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học ách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Trần Sỹ Lâm dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 16 tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Anh Tú iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ viễn thông: 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng: .7 1.2.3 Vai trò khách hàng 10 1.3 Khái niệm nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng .13 1.3.3.Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng: 14 1.3.4 Các nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng: 15 1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng: .18 1.3.6 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng: .21 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 24 iv 1.3.8 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 26 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 26 1.4.1 Yếu tố khách quan: 26 1.4.2 Các yếu tố chủ quan: 27 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL Ở HÀ NỘI .29 2.1 Khái quát chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội .29 2.1.1 Giới thiệu chung .29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh, thành tích giải thưởng 31 2.1.4 Mô hình tổ chức Tập đoàn 35 2.1.5 Mục tiêu quan điểm triết lý kinh doanh .36 2.1.6 Khái quát Tổng công ty viễn thông Viettel 37 2.1.7 Giới thiệu Viettel Hà Nội 37 2.2 Hệ thống kênh bán hàng quy định chăm sóc khách hàng 39 2.2.1 Giới thiệu hệ thống kênh bán hàng Viettel: 39 2.2.2 Số lượng tiêu chí quy hoạch cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội: 40 2.2.3 Đặc điểm khách hàng Viettel Hà Nội 44 2.2.4 Nhận thức CBCNV hoat động chăm sóc khách hàng 45 2.2.5 Các quy định chăm sóc khách hàng 46 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống CHTT 57 2.3.1 Hoạt động tiếp nhận, giải khiếu nại khách hàng đào tạo nghiệp vụ cho Giao dịch viên: 57 2.3.2 Công tác đào tạo Giao dịch viên trì hình ảnh cửa hàng: .63 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 65 2.3.4 Những hoạt động chăm sóc khách triển khai: 72 2.3.5 Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng: .76 2.3.6 Bộ số đo lường kết hoạt động, đánh giá chấm điểm cửa hàng: 78 v 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng CHTT Viettel Hà Nội 79 2.4.1 Kết đạt được: .79 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân: 81 Kết luận chƣơng 85 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA HÀ NỘI 87 3.1 Định hƣớng, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel 87 3.1.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel 87 3.1.2 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel 88 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel 89 3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ nhân hoạt động chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân CHTT .90 3.2.2 Rà soát, đơn giản hóa quy trình, quy định, sách thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng 91 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc hoạt động chăm sóc khách hàng .93 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng công tác kiểm tra giám sát trì hình ảnh cửa hàng .94 3.2.5 Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ dộng tự thao tác chuyển đổi trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiền cho khách hàng, giảm số lượng giao dịch sau bán hàng .95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Ký hiệu & chữ viết tắt TTQH CNTT VNPT BPQ PTTH T ĐC ADSL PSTN FTTH Next TV USB HPTT HPTS XNK TT&TT GDV CHTT CBCNV CTV CHT CSKH TT.CSKH ĐLUQ ĐLPT KPI TTTM VT CH TNHH CP VT HNI VTT Nội dung Trung tâm Quận/Huyện Công nghệ Thông tin Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thông Việt Nam ộ Quốc Phòng Phổ thông trung học Thiết bị đầu cuối Dịch vụ internet cáp đồng Dịch vụ cố định có dây Dịch vụ internet cáp quang Dịch vụ truyền hình Thiết bị chứa liệu Homephone trả trước Homephone trả sau Xuất Nhập Khẩu Thông tin truyền thông Giao dịch viên Cửa hàng trực tiếp Cán công nhân viên Cộng tác viên Cửa hàng trưởng Chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng Đại lý ủy quyền Đại lý phổ thông ộ đánh giá hiệu hoạt động cửa hàng Trung tâm Thương mại Viettel Cửa hàng Trách nhiệm Hữu hạn Cổ phần Viettel Hà Nội Viettel Telecom vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG ảng 2.1: Số lượng nhân Viettel Hà Nội năm 2015 39 ảng 2.2: Số lượng cửa hàng Viettel theo địa bàn năm 2015 41 ảng 2.3: Tiêu chí phân loại cửa hàng Viettel năm 2015 42 ảng 2.4: Phân bố cửa hàng Viettel đối thủ địa bàn năm 2015 .43 ảng 2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh CHTT năm 2015 .47 ảng 2.6: ảng thời gian xử lý khiếu nại/phản ánh khách hàng năm 2015 .58 ảng 2.7: ảng số lượng khiếu nại/phản ánh khách hàng CHTT 58 giai đoạn năm 2013 – 2015 .58 ảng 2.8: Số lượng vi phạm lỗi GDV cửa hàng Hà Nội năm 2015 61 ảng 2.9: Tỷ lệ vi phạm lỗi GDV theo phân loại Hà Nội năm 2015 61 ảng 2.10: Lỗi vi phạm DGV theo cửa hàng Hà Nội năm 2015 62 ảng 2.11: Tỷ lệ lỗi vi phạm tung bình hàng tháng năm 2015 62 ảng 2.12: Kết thi nghiệp vụ GDV cửa hàng Hà Nội năm 2015 64 ảng 2.13: Kết trì hình ảnh cửa hàng Hà Nội năm 2015 .65 ảng 2.14: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng cửa hàng trực tiếp năm 2016 66 ảng 2.15: Kết khảo sát vấn trực tiếp độ hài lòng khách hàng năm 2015 71 ảng 2.16: Giải thưởng chương trình bốc thăm trúng thưởng năm 2015 .74 ảng 2.17: Cơ cấu giải thưởng chương trình Giờ vàng năm 2015 76 ảng 2.18: ộ KPI xây dựng đánh giá chi tiết cửa hàng năm 2015 .79 viii HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 26 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Tập đoàn 35 Hình 2.2: Tỷ lệ số lượng cửa hàng Viettel đối thủ năm 2015 .43 Hình 2.3: Quy trình giải khiếu nại năm 2015 59 Hình 2.4: Tỷ lệ lỗi GDV theo phân loại Hà Nội năm 2015 62 Hình 2.5: Tỷ lệ thi nghiệm vụ đạt không đạt Hà Nội năm 2015 .64 Hình 2.6: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ tin cậy 2016 .67 Hình 2.7: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ đáp ứng dịch vụ CHTT năm 2016 67 Hình 2.8: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng lực nhân viên CHTT năm 2016 68 Hình 2.9: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hang độ tiếp cận thông tin dịch vụ CHTT năm 2016 68 Hình 2.10: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng tác phong làm việc nhân viên CHTT .69 Hình 2.11: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng khả giao tiếp nhân viên CHTT năm 2016 69 Hình 2.12: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ an toàn CHTT năm 2016 70 Hình 2.13 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng thấu hiểu nhân viên CHTT 70 Hình 2.14: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng sở vật chất CHTT 71 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Công, Giáo trình phân tích kinh doanh, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Gái, Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Thống Kê, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị ích Ngọc, ài giảng quản lý sản xuất, Đại học Bách khoa, Hà Nội 2007 Nguyễn Văn Nghiến, Quản lý sản xuất Nhà xuất bán thống kê, Hà Nội 2001 Lê Hiếu Học, ài Giảng quản lý chất lượng, Đại học ách khoa, Hà Nội 2007 Trần Văn ình, ài giảng Môn Quản trị học, Đại học ách khoa, Hà Nội 2007 Tạp chí Nội san Người Viettel – Nhà xuất Viettel Trang truyền thông nội - Phòng Truyền thông Tập Đoàn 10 Nguyễn Vũ Hồng, Luận văn Công tác chăm sóc khách hàng viễn thông Hà Nội 2012 11 Các trang web: http://www.quantri.vn 12 Trang web: http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html 13 Trang web: http://viettel.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01: Danh sách chi tiết cửa hàng giao dịch Viettel phân loại năm 2015 STT TTQH Tên cửa hàng Địa Số 405 Ngọc Hồi Thanh Trì Hà Nội Phân loại cửa hàng Thanh trì Cửa hàng 405 Ngọc Hồi Thanh trì Cửa hàng Cầu Tó Hoàng Mai Cửa hàng 183D Lĩnh Nam Số 183 Lĩnh Nam, Hoàng Mai Hà Nội Loại Hoàng Mai Cửa hàng 735 Giải Phóng Số 735 Giải Phóng Hoàng Mai Hà Nội Loại Phú Xuyên Cửa hàng Phú Xuyên Thường Tín Cửa hàng Thường Tín Từ Liêm Cửa hàng Nhổn Từ Liêm Cửa hàng Mỹ Đình Từ Liêm Cửa hàng Phạm Văn Đồng 10 Đan Phượng Cửa hàng Đan phượng 11 Quốc Oai Cửa hàng Quốc Oai 12 Hoài Đức Cửa hàng Hoài Đức 13 Ba Vì Cửa hàng a Vì 14 Thạch Thất Cửa hàng Thạch Thất 15 Sơn Tây Cửa hàng Xuân Khanh 16 Sơn Tây Cửa hàng Sơn Tây 17 Phúc Thọ Cửa hàng Phúc Thọ Số Dãy Mạ Kim Đường Phan Trọng Tuệ Thanh Liệt Thanh Trì Hà Nội Tiểu Khu Thao Chính Thị Trấn Phú Xuyên, Phú Xuyên Hà Nội Số 80 Trần Phú TT Thường Tín, Thường Tín Hà Nội Số 36 Phố Nhổn Xuân Phương Từ Liêm Hà Nội Kiốt Số Nhà Khu ĐT Mỹ Đình Từ Liêm Hà Nội Số 368 Phạm Văn Đồng Từ Liêm Hà Nội Số 131 tây Sơn TT Phùng Đan Phượng Hà Nội Số 10-12 Thị Trấn Quốc Oai , Quốc Oai Hà Nội Km Số 17+200 Quốc Lộ 32 Cao Trung Đức Giang Hoài Đức Hà Nội Phố Mới Chu Minh a Vì Hà Nội Ngã Hòa Lạc Thạch Hòa Thạch Thất hà Nội Số 335 Tổ Xuân Khanh Sơn Tây Hà Nội Khu Cầu Quan Trung Sơn Trầm Sơn Tây Hà Nội Cụm Thị Trấn Phúc Thọ Hà Nội Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại STT Tên cửa hàng TTQH Phân loại Địa cửa hàng Cửa hàng 114 Nguyễn Phong Số 114 Nguyễn Phong Sắc Cầu Giấy hà 18 Cầu Giấy 19 Cầu Giấy 20 Hai Trưng Cửa hàng 316 Minh Khai 21 Hai Trưng Cửa hàng 333 ạch Mai Số 333 ạch Mai Hai Trưng Hà Nội Loại 22 Hai Trưng Cửa hàng bệnh viện 108 Kios ệnh viện 108, Hai Trưng Loại 23 Hà Đông Cửa hàng 495 Quang Trung Số 495 Quang Trung Hà Đông Hà Nội Loại 24 a Đình Cửa hàng 50 Văn Cao Số 50 Văn Cao a Đình Hà Nội Loại 25 a Đình Cửa hàng 61 Cửa Đông Số 61 Cửa Đông Hoàn Kiếm Hà Nội Loại Sắc Nội Cửa hàng 184 Hoàng Quốc Số 184 Hoàng Quốc Việt Cầu Giấy Hà Việt Nội Số 316 Minh Khai Hai Trưng Hà Nội Cửa hàng Số Hoàng Đạo Số Hoàng Đạo Thúy Nhân Chính Loại Loại Loại Loại 26 Thanh Xuân 27 Thanh Xuân Cửa hàng 12 Lê Trọng Tấn 28 Đống Đa Cửa hàng 91 Láng Hạ Số 91 Láng Hạ Đống Đa Hà Nội Loại 29 Đống Đa Cửa hàng 185 Giảng Võ Số 185 Giảng Võ Láng Hạ Hà Nội Loại 30 Đống Đa Cửa hàng 213 Xã Đàn Số 213 Xã Đàn Đống Đa Hà Nội Loại 31 Chương Mỹ Cửa hàng Chúc Sơn 32 Chương Mỹ Cửa hàng Xuân Mai 33 Mỹ Đức Cửa hàng Mỹ Đức 34 Ứng Hòa Cửa hàng Ứng Hòa 35 Thanh Oai Cửa hàng Thanh Oai 36 Mê Linh Cửa hàng Mê Linh 37 Sóc Sơn Cửa hàng Sóc Sơn 38 Đông Anh Cửa hàng Đông Anh Thúy Thanh Xuân Hà Nội Số 12A Lê Trọng Tấn Thanh Xuân Hà Nội Số 43a ắc Sơn Thị Trấn Chúc Sơn Chương Mỹ Số 52 tổ Khu Xuân Hà Xuân Mai Chương Mỹ Hà Nội Số Đường Đại Đồng Tế Tiêu Thị Trấn Đại Nghĩa Mỹ Đức Hà Nội Số 153 Phố Lê Lợi Thị Trấn Vân Đình Ứng Hòa Hà Nội Số 130 Thị Trấn Kim ài Thanh Oai Hà Nội Ngã Thường Lệ Đại Thịnh Mê Linh Hà Nội Số Núi Đôi Thị Trấn Sóc Sơn, Sóc Sơn Hà Nội Số 100 Tổ Thị Trấn Đông Anh Hà Nội Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại Loại STT Tên cửa hàng TTQH 39 Tây Hồ 40 Tây Hồ 41 Gia Lâm 42 Gia Lâm 43 Long Biên 44 Cửa hàng 322 Lạc Long Địa Phân loại cửa hàng Số 322 Lạc Long Quân, Tây Hồ Hà Nội Loại Cửa hàng 14 Yên Phụ Số 14 Yên Phụ Tây Hồ Hà Nội Loại Cửa hàng 467 Hà Huy Tập Số 467 Hà Huy Tập Gia Lâm Hà Nội Loại Số 46 Ngô Xuân Quảng Gia lâm Hà Nội Loại Cửa hàng 254 Ngô Gia Tự Số 254 Ngô Gia Tự long iên Hà Nội Loại Long Biên Cửa hàng 84 Ngọc Lâm Số 84 Ngọc Lâm, Long iên Hà Nội Loại 45 Hoàn Kiếm Cửa hàng 32 Phan Chu Trinh 46 Hoàn Kiếm Cửa hàng 11 Phố Huế Số 11 Phố Huế, Hoàn Kiếm Hà Nội Loại 47 Hoàn Kiếm Cửa hàng 53 Lương Văn Can Số 53 Lương Văn Can, Hoàn Kiếm, HN Loại Quân Cửa hàng 46 Ngô Quân Quảng Số 32 Phan Chu Trinh Hoàn Kiếm Hà Nội Loại Phụ lục 02: Danh sách chi tiết cửa hàng giao dịch Mobifone năm 2015 STT Tên cửa hàng TTQH Địa Hoàn Kiếm Cửa hàng 314 Triệu Đống Đa Đống Đa Cửa hàng 191 Chùa ộc Số 191 Chùa ộc, Đống Đa, Hà Nội Hoàng Mai Cửa hàng 19 Kim Đồng Số 19 Kim Đồng, Hoàng Mai, Hà Nội Cầu Giấy Cửa hàng 140 Cầu Giấy Số 140 Cầu Giấy, Cầu Giấy, Hà Nội Hoàn Kiếm Cửa hàng 75 Đinh Tiên Hoàng Số 75 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Cầu Giấy Cửa hàng 65 Trần Duy Hưng Số 65 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội Đông Anh Cửa hàng Đông Anh Số 11-15 Tổ thị trấn Đông Anh, Hà Nội Gia Lâm Cửa hàng 147 Nguyễn Văn Cừ Số 147 Nguyễn Văn Cừ, Gia Lâm, Hà Nội 10 Hà Đông Cửa hàng Quang Trung 11 Sơn Tây Cửa hàng Chùa ộc Cửa hàng 97 Nguyễn Chí Thanh Số 314 Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Số 97 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Số 643-645 Quang Trung, P.Phú La, Hà Đông, Hà Nội Số 155 Chùa Thông Sơn Lộc TX.Sơn Tây, Hà Nội Phụ lục 03: Danh sách chi tiết cửa hàng giao dịch Vinaphone năm 2015 Tên cửa hàng Địa TT TTQH Đống Đa Hoàn Kiếm Cửa hàng 75A Đinh Tiên Hoàng Hoàn Kiếm Cửa hàng 75 Đinh Tiên Hoàng Số 75 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Hoàn Kiếm Cửa hàng số Đinh Lễ Số 4A Đinh Lễ, Hoàn Kiếm, Hà Nội Long Biên Cửa hàng 366 Ngọc Lâm Số 366 Ngọc Lâm, Long iên, Hà Nội Hai Trưng Cửa hàng 87 Tam Trinh Số 87 Tam Trinh, Hai Trưng, Hà Nội Hai Trưng Cửa hàng số 10 Tạ Quang ửu Số 10 Tạ Quang ửu, Hai Trưng, Hà Nội Hai Trưng Cửa hàng 12A Trần Đại Nghĩa Hà Đông Cửa hàng Khu ĐT Văn Quán 10 Đống Đa 11 Đống Đa Cửa hàng 476 Xã Đàn 12 Thanh Xuân Cửa hàng 190 Nguyễn Tuân 13 Hà Đông Cửa hàng Hà Đông Số Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội 14 Thanh Xuân Cửa hàng 45 Nguyễn Trãi Số 45 Nguyễn Trãi, Q.Thanh Xuân, Hà Nội 15 Tây Hồ Cửa hàng Lạc Long Quân Số 666 16 Từ Liêm Cửa hàng 36A Phạm Văn Đồng Số 36A Phạm Văn Đồng, Từ Liêm, Hà Nội 17 a Đình Cửa hàng 63 Đào Tấn Số 63 Đào Tấn, Q a Đình, Hà Nội 18 Cầu Giấy Cửa hàng Trung Hoà 19 Sơn Tây Cửa hàng Sơn Tây 20 Thạch Thất Cửa hàng Láng Hòa Lạc Cửa hàng 57A Huỳnh Thúc Kháng Cửa hàng số Hoàng Ngọc Phách Số 57A Huỳnh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội Số 75A Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Số 12 A7 Trần Đại Nghĩa, Hai Trưng, Hà Nội Số 50 - TT9 Khu Đô thị Văn Quán, Hà Đông, Hà Nội Số Hoàng Ngọc Phách, Đống Đa, Hà Nội Số 476 Xã Đàn - Q Đống Đa, Hà Nội Số 190 nhà A Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội Lạc Long Quân - Q Tây Hồ, Hà Nội Tầng nhà E3 - Khu đô thị Yên Hoà; Q Cầu Giấy, Hà Nội Số Phùng Khắc Khoan - Thị Xã Sơn Tây, Hà Nội Tòa nhà điều hành khu công nghệ cao Hòa Lạc - Thạch Thất, Hà Nội Phụ lục 04: Danh sách cửa hàng Gmobile năm 2015 STT TTQH Thanh Xuân Tây Hồ Tên cửa hàng Địa Trung tâm DVKH 497 497 Nguyễn Trãi, Quận Thanh Nguyễn Trãi Xuân, Hà Nội Trung tâm DVKH 280B 280 Lạc Long Quân Lạc Long Quân, Quận Tây Hồ, Hà Nội Phụ lục 05: Danh sách cửa hàng VietnamMobile: STT TTQH Tên cửa hàng Địa Đống Đa Cửa hàng Trung Liệt Đường Trung Liệt Đống Đa Hà Nội Phụ lục 06: Hình ảnh cửa hàng giao dịch Viettel đối thủ: - Hình ảnh cửa hàng giao dịch Viettel: Hình ảnh cửa hàng 184 Hoàng Quốc Việt – Cầu Giấy năm 2015 - Cửa hàng giao dịch Vinaphone: Hình ảnh cửa hàng 75A Huỳnh Thúc Kháng – Hà Nội năm 2015 - Cửa hàng giao dịch Mobifone: Hình ảnh cửa hàng 65 Trần Duy Hưng – Hà Nội năm 2015 - Cửa hàng giao dịch Vietnamobile: Hình ảnh cửa hàng Trung Liệt – Hà Nội năm 2015 - Cửa hàng giao dịch Gmobile: Hình ảnh cửa hàng 280 Lạc Long Quân – Hà Nội năm 2015 Bảng 2.10: Lỗi vi phạm Giao dịch viên theo cửa hàng Hà Nội năm 2015 Mức độ hài Số lỗi vi phạm nghiệp vụ Lỗi STT Tên cửa hàng phản ánh khiếu nại nghiệp vụ Tổng Lỗi vi Vi phạm phạm lòng KH TC: 96,86% Lỗi Lỗi nội khiếu Khác đấu kiểm quy, nại h Lỗi thẻ soát tác quy hàng cào/kit động tắc thái khôn hệ ứng xử độ g hài nối sai Lỗi bảo hành sửa thống lòng Khác h hàng hài lòng 18,7 10,0 0,0 5,7 1,7 14,0 1,0 8,3 355,7 CHTT Xã Đàn 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 0,3 0,0 18,7 CHTT Láng Hạ 1,3 0,0 0,0 0,3 0,0 2,0 0,0 0,7 8,7 CHTT Hoàng Đạo Thúy 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 0,0 0,0 6,3 CHTT Hoàng Quốc Việt 1,0 0,7 0,0 0,0 0,3 1,7 0,0 1,0 19,3 CHTT Nguyễn Phong Sắc 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 6,3 CHTT Văn Cao 0,7 0,0 0,0 1,0 0,0 2,0 0,0 0,3 3,3 CHTT Giải Phóng 1,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 11,7 CHTT Minh Khai 0,3 0,0 0,0 0,7 0,0 1,0 0,0 0,3 13,3 CHTT Giảng Võ 1,7 1,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,3 6,3 10 CHTT Nhổn 0,7 0,3 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 0,3 8,7 11 CHTT Lê Trọng Tấn 0,3 0,7 0,0 0,3 0,0 0,3 0,0 0,0 3,7 12 CHTT Mỹ Đình 1,0 1,3 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 8,7 13 CHTT Quang Trung 1,0 0,7 0,0 0,0 0,0 1,3 0,3 0,7 9,0 14 CHTT Mê Linh 0,3 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 7,0 15 CHTT Phan Chu Trinh 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 6,0 16 CHTT Sóc Sơn 0,3 0,3 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,3 7,7 17 CHTT Đông Anh 0,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,7 18 CHTT Phạm Văn Đồng 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 21,3 19 CHTT Ngọc Lâm 0,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 0,0 0,3 4,0 20 CHTT Ba Vì 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,3 21 CHTT ạch Mai 0,3 0,0 0,0 0,3 0,0 0,3 0,0 1,3 21,3 22 CHTT Lương Văn Can 1,3 0,0 0,0 0,3 0,3 0,0 0,0 0,0 6,0 23 CHTT Ngọc Hồi 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 6,0 24 CHTT Lạc Long Quân 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 25 CHTT Phố Huế 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,0 26 CHTT Hà Huy Tập 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3 Mức độ hài Số lỗi vi phạm nghiệp vụ Lỗi Tên cửa hàng STT phản ánh khiếu nại nghiệp vụ Lỗi vi Vi phạm phạm lòng KH TC: 96,86% Lỗi Lỗi nội khiếu Khác đấu kiểm quy, nại h Lỗi thẻ soát tác quy hàng cào/kit động tắc thái khôn hệ ứng xử độ g hài nối sai Lỗi bảo hành sửa thống lòng Khác h hàng hài lòng 27 CHTT Cầu Tó 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 25,0 28 CHTT Ngô Gia Tự 0,3 0,0 0,0 0,7 0,0 0,3 0,0 0,0 2,3 29 CHTT Lĩnh Nam 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,7 0,0 0,0 3,0 30 CHTT Đan Phượng 0,0 1,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 9,3 31 CHTT Chúc Sơn 0,3 0,7 0,0 0,0 0,3 0,0 0,3 0,3 12,7 32 CHTT Trần Phú 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,7 33 CHTT Mỹ Đức 0,3 0,7 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 5,7 34 CHTT Cửa Đông 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,0 35 CHTT Xuân Diệu 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 2,3 36 CHTT Thạch Thất 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 37 CHTT Quốc Oai 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 4,0 38 CHTT Ứng Hòa 0,3 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 0,3 18,3 39 CHTT Ngô Xuân Quảng 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 23,7 40 CHTT Sơn Tây 0,7 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 1,7 41 CHTT Xuân Khanh 0,3 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,7 42 CHTT Phú Xuyên 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,0 43 CHTT Phúc Thọ 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 2,0 44 CHTT Xuân Mai 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0 6,7 45 CHTT Thanh Oai 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 8,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 46 CHTT Tám ệnh viện Một lẻ (Nguồn số liệu_Phòng Chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội năm 2015) Bảng 2.12: Kết kiểm tra nghiệp vụ theo cửa hàng Hà Nội năm 2015 Kết HPC công văn Kết thi Web 36 STT Tên cửa hàng Tổng Tỷ lệ Không Tỷ lệ đạt đạt 215 12 95% 5% Đạt sách không Tỷ lệ Không Tỷ lệ đạt đạt 198 23 90% 10% Đạt đạt không đạt CHTT Xã Đàn 89% 11% 93% 7% CHTT Láng Hạ 100% 0% 100% 0% CHTT Hoàng Đạo Thúy 100% 0% 88% 13% CHTT Hoàng Quốc Việt 13 90% 10% 12 95% 5% CHTT Nguyễn Phong Sắc 100% 0% 100% 0% CHTT Văn Cao 100% 0% 89% 11% CHTT Giải Phóng 94% 6% 89% 11% CHTT Minh Khai 85% 15% 95% 5% CHTT Giảng Võ 87% 13% 93% 7% 10 CHTT Nhổn 100% 0% 82% 18% 11 CHTT Lê Trọng Tấn 100% 0% 79% 21% 12 CHTT Mỹ Đình 100% 0% 89% 11% 13 CHTT Quang Trung 95% 5% 86% 14% 14 CHTT Mê Linh 92% 8% 83% 17% 15 CHTT Phan Chu Trinh 100% 0% 100% 0% 16 CHTT Sóc Sơn 100% 0% 86% 14% 17 CHTT Đông Anh 95% 5% 89% 11% 18 CHTT Phạm Văn Đồng 95% 5% 95% 5% 19 CHTT Ngọc Lâm 90% 10% 87% 13% 20 CHTT Ba Vì 92% 8% 92% 8% 21 CHTT ạch Mai 95% 5% 95% 5% 22 CHTT Lương Văn Can 100% 0% 100% 0% 23 CHTT Ngọc Hồi 90% 10% 89% 11% 24 CHTT Lạc Long Quân 100% 0% 100% 0% 25 CHTT Phố Huế 100% 0% 86% 14% 26 CHTT Hà Huy Tập 100% 0% 92% 8% 27 CHTT Cầu Tó 100% 0% 75% 25% Kết HPC công văn Kết thi Web 36 STT Tên cửa hàng Đạt Không Tỷ lệ đạt đạt sách Tỷ lệ không Đạt đạt Không Tỷ lệ đạt đạt Tỷ lệ không đạt 28 CHTT Ngô Gia Tự 94% 6% 100% 0% 29 CHTT Lĩnh Nam 100% 0% 82% 18% 30 CHTT Đan Phượng 92% 8% 100% 0% 31 CHTT Chúc Sơn 85% 15% 100% 0% 32 CHTT Trần Phú 93% 7% 93% 7% 33 CHTT Mỹ Đức 92% 8% 92% 8% 34 CHTT Cửa Đông 100% 0% 63% 38% 35 CHTT Xuân Diệu 100% 0% 86% 14% 36 CHTT Thạch Thất 100% 0% 71% 29% 37 CHTT Quốc Oai 94% 6% 92% 8% 38 CHTT Ứng Hòa 83% 17% 64% 36% 39 CHTT Ngô Xuân Quảng 92% 8% 100% 0% 40 CHTT Sơn Tây 100% 0% 88% 13% 41 CHTT Xuân Khanh 100% 0% 83% 17% 42 CHTT Phú Xuyên 90% 10% 67% 33% 43 CHTT Phúc Thọ 100% 0% 90% 10% 44 CHTT Xuân Mai 100% 0% 100% 0% 45 CHTT Thanh Oai 92% 8% 75% 25% 46 CHTT ệnh viện Một lẻ Tám 78% 22% 88% 13% 47 CHTT 410 Nguyễn Văn Cừ 100% 0% 100 0% (Nguồn số liệu: Phòng Chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nôi)