BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MINH LONG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤKHẢO SÁT VÀ CÔNG TRÌNH NGẦM PTSC (PTSC G&S) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HUƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH Hà nội 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp cá nhân nghiên cứu thực Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết tình hình thực tế Các số liệu, bảng biểu hoàn toàn trung thực Việc đề giải pháp vào tình hình thực tế Tôi xin chịu trách nhiệm cam đoan Nghệ An, ngày 16 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - TS Phạm Thị Kim Ngọc trực tiếp hướng dẫn, chỉnh sửa đề cương, đề tài góp phần vào kết nghiên cứu đề tài - Các đồng nghiệp Công ty CP Du lịch Nghệ An cung cấp số liệu, góp ý cho ý kiến đề tài tạo tạo điều kiện thuận lợi cho thân hoàn thành luận văn tốt nghiệp - Quý thầy cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt kiến thực hữu ích để vận dụng vào luận văn - Gia đình, bạn bè người thân quan tâm, động viên thân hoàn thành tốt khóa học luận văn ii MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch 1.1.1.Khái niệm du lịch 1.1.2.Khái niệm sản phẩm du lịch 1.2 Khái niệm vai trò marketing dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ du lịch 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing dịch vụ du lịch 1.3 Nội dung marketing dịch vụ du lịch 1.3.1 Nghiên cứu Maketing 1.3.1.1 Khái niệm nghiên cứu marketing 1.3.1.2.Phương pháp nghiên cứu 10 1.3.2 Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 11 1.3.2.1 Phân khúc thị trường 11 1.3.2.2 Thị trường mục tiêu 12 1.3.2.3 Định vị sản phẩm 12 1.3.3 Hoạt động Marketing hỗn hợp 13 1.3.3.1.Sản phẩm 13 1.3.3.2.Giá 13 1.3.3.3.Phân phối 14 1.3.3.4.Xúc tiến 15 1.3.3.5.Quy trình cung ứng dịch vụ 16 1.3.3.6 Điều kiện vật chất 17 1.3.3.7.Con người 17 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch 18 1.4.1.Số lượng khách tốc độ tăng trưởng khách đến tham quan du lịch 18 1.4.2.Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành) 19 1.4.3.Lợi nhuận từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành) 19 1.4.4.Thị phần 20 1.4.5 Sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch 21 iii 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ du lịch 22 1.5.1.Nhân tố bên 22 1.5.1.1.Vĩ mô 22 1.5.1.2.Vi Mô 25 1.5.2.Nhân tố bên 26 1.6 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch số công ty học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An 27 1.6.1 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch số công ty 27 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An 29 Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An 31 2.1 Về Công ty CP Du lịch Nghệ An 31 2.1.1 Lịch sử hình thành 31 2.1.1.1 Tên địa công ty 31 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 31 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 32 2.1.2 Bộ máy quản lý chế điều hành công ty 33 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty 33 2.1.2.2 Chức phận 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Du lịch Nghệ An từ 2013 – 2015 35 2.1.4 Giới thiệu phận thực hoạt động markeing du lịch Công ty 36 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh - Marketing 36 2.1.4.2 Mô tả công việc phận kinh doanh – Marketing 36 2.2 Thực trạng hoạt động marketing dich vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An theo nội dung hoạt động 38 2.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường 38 2.2.2 Phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm 39 2.2.3.Hoạt động Marketing hỗn hợp 42 2.2.3.1 Sản phẩm 42 2.2.3.2 Giá 47 2.2.3.3 Phân phối 49 2.2.3.3 Xúc tiến 50 2.2.3.5 Cung ứng dịch vụ 54 iv 2.2.3.6 Điều kiện vật chất 55 2.2.3.7 Con người 56 2.3 Các kết qủa đạt 57 2.4 Phân tích yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động Maketing Du lịch Công ty 64 2.4.1.Môi trường vĩ mô 64 2.4.1.1.Tiềm phát triển du lịch tỉnh Nghệ An 64 2.4.1.2 Các yếu tố vĩ mô khác: Chính trị, pháp luật, kinh tế, VH- XH 66 2.4.2 Môi trường vi mô 69 2.4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng bên doanh nghiệp 73 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch Công ty 75 2.5.1 Kết đạt 75 2.5.2 Hạn chế - nguyên nhân 77 2.5.2.1.Hạn chế 77 2.5.2.2.Nguyên nhân 79 Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 82 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển Công ty CP Du lịch Nghệ An giai đoạn 2015 – 2020 82 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh hoạt động Marketing Công ty thời gian tới 82 3.1.2 Cơ sở việc đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch công ty CP Du lịch Nghệ An 83 3.2 Vận dụng ma trận TOWS để xây dựng phương án chiến lược Marketing 85 3.2.1 Những hội thách thức 85 3.2.2 Những điểm mạnh, điểm yếu 86 3.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm năm 2020 88 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 88 3.3.2 Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 91 3.3.3 Hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp công ty 93 3.3.3.1 Sản phẩm 93 3.3.3.2 Giá 95 3.3.3.3 Phân phối 98 v 3.3.3.4 Xúc tiến 99 3.3.3.5 Cung ứng dịch vụ 101 3.3.3.6 Điều kiện vật chất 102 3.3.3.7 Con người 103 3.3.4.Thành lập phòng marketing riêng xây dựng phân chuyên môn hóa 104 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 106 3.4 Kiến nghị 108 Kết luận 112 Tài liệu tham khảo 113 PHẦN PHỤ LỤC 114 vi CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt BGĐ Ban giám đốc CP Cổ phần GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IUOTO International Union of Official Travel Oragnization VHXH Văn hóa Xã hội LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế PR Public Relations- Quan hệ cộng đồng TMĐT Thương mại điện tử UNESCO Nited Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc LHQ Liên hiệp quốc WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.2 Cấu trúc nguồn thông tin marketing 11 Hình 1.3 Mô hình cấu trúc bậc thị trường doanh nghiệp kinh doanh du lịch 20 Hình 1.4 Mô hình số hài lòng khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty 33 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Sales - Marketing 36 Hình 2.3 Qúa trình thu thập xử lý thông tin thị trường du lịch Công ty 39 Hình 2.4 Kênh phân phối trực tiếp 49 Hình 2.5 Kênh phân phối gián tiếp 50 Hình 2.6 Thị phần công ty CP Du lịch Nghệ An Nghệ An 63 Hình 2.7 Nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 81 Hình 3.1 Đề xuất mô hình phòng Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An 105 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty CP Du lịch Nghệ An 35 Bảng 2.2 Số lượng khách Inbound Outbound từ năm 2013-2015 41 Bảng 2.3 Danh sách số tour du lịch nước (inbound) 42 Bảng 2.4 Danh sách số tour du lịch nước (outbound) 44 Bảng 2.5 So sánh sản phẩm du lịch Công ty đối thủ cạnh tranh 44 Bảng 2.6 So sánh bảng giá tour công ty CP Du lịch Nghệ An, đối thủ cạnh tranh, giá chung thị trường 48 Bảng 2.7 Bảng giá tour công ty CP Du lịch Nghệ An đối thủ cạnh tranh 48 Bảng 2.8 Tỷ lệ kênh phân phối gián tiếp 50 Bảng 2.9 Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến Công ty từ 2013-2015 51 Bảng 2.10: Chính sách khuyến mại Công ty và đối thủ cạnh tranh 53 Bảng 2.11 Quá trình cung ứng dịch vụ tour dành cho khách Công ty CP Du lịch Nghệ An 54 Bảng 2.12 Một số trang thiết bị Công ty CP Du lịch Nghệ An 56 Bảng 2.13 Số lượng khách đến với Công ty năm qua 58 Bảng 2.14 Cơ cấu khách theo độ tuổi 59 Bảng 2.15 Cơ cấu khách theo giới tính 60 viii Bảng 2.16 Cơ cấu khách theo nghề nghiệp 60 Bảng 2.17 Cơ cấu khách theo mục đích 61 Bảng 2.18 Cơ cấu khách theo cách thức du lịch 62 Bảng 2.19 Kết doanh thu từ dịch vụ công ty CP Du lịch Nghệ An 62 Bảng 2.20 Chi phí cho hoạt động Marketing công ty CP du lịch Nghệ An 63 Bảng 2.21 Những ưu hoạt động xúc tiến Cty so với đối thủ cạnh tranh 69 Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận TOWS 87 Bảng 3.2 Ví dụ linh hoạt giá tour du lịch Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt 97 ix Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Về dịch vụ vận chuyển: Bên cạnh việc sử dụng đội xe Công ty, Công ty cần liên hệ với nhiều đội xe để có lựa chọn nhiều Với đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khác Trước đưa khách quan du lịch, xe phải kiểm tra từ trước, đổ xăng từ trước, tránh cố đangđi đường - Về dịch vụ lưu trú: Tuyệt đối không để xảy trường hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo thoả thuận từ trước, cán điều hành đặt thiếu hay phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng - Về dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu điểm du lịchv cần hưoứng dẫn điểm tham quan, du lịch không nên thuê hướng dẫn viên nơi - Về dịch vụ ăn uống: Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, theo thoả thuận công ty khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách xa nơi lưu trú khiến cho việc lại bất tiện 3.3.3.6 Điều kiện vật chất *Trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo xây dựng số công trình lựa chọn số ban lãnh đạo Công ty Trong thời gian tới, Công ty nên: + Xây dựng khu vực đón khách, chờ khách + Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Công ty + Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị + Bổ sung thêm gian hàng trưng bày sản vật điểm du lịch để thu hút hiếu kỳ khách hàng *Trong tình hình trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành tương đối đầy đủ song phận có phòng nhỏ, số lao động phải kiêm nhiệm nhiều công việc, khó phục lượng khách lớn Để mở rộng quy mô hoạt động tăng cường chất lượng phục vụ khách cần thiết Công ty nên mở rộng diện tích làm việc để phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh lữ hành đáp ứng nhu cầu tiếp khách có lượng khách lớn GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 102 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Với địa Công ty mở rộng diện tích kinh doanh Công ty, Công ty nên mở thêm văn phòng có diện tích khoảng 40m2 địa bàn khác thành phố để phục vụ cho hoạt động kinh doanh mình, số lao động văn phòng san từ văn phòng cũ *Hiện nay, trang thiết bị Công ty hạn chế trang thiết bị phục vụ khách xe vận chuyện khách Vì thời gian tới Công ty cần đầu tư mua nâng cấp phương tiện có, cần trang bị đầy đủ thiết bị nghe nhìn đại hơn, hệ thống âm hợp lý treo nhiều chỗ đảm bảo xe nghe được, có nhà vệ sinh xe, có bàn ăn di động gấp vào để khách ăn nhẹ xe… *Phương tiện vận chuyển Công ty có tốc độ chậm, tân trang nhiều cho phù hợp với vận chuyển du lịch áp dụng tour du lịch với điểm đến gần Công ty cần phải đổi phương tiện để phát triển tour xa hơn, phục vụ cách an toàn đảm bảo 3.3.3.7 Con người Đội ngũ nhân viên công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối trình cung ứng dịch vụ, góp phần tạo hiệu chuyến khả hấp dẫn chương trình du lịch: - Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm số nhân viên có khả hướng dẫn tuyến điểm tốt Tránh tình trạng nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức Không có điều kiện chuyên sâu tuyến điểm du lịch Công ty nên tận dụng tuyển thêm cộng tác viên có chế độ thích hợp để có nhiều đội ngũ cộng tác viên giúp cho việc khai thác mở rộng thị trường Công ty nên có chương trình đào tạo nâng cao hiểu biết trang bị thêm kiến thức nghiệp vụ Trong tour cần dành trước thời gian cho việc nghiên cứu kịch cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh kịch cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt yêu cầu sau: GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 103 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 + Nhân viên thị trường phải cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong trường hợp định nhân viên phải phận chủ yếu xây dựng chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới thị trường công ty + Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn thuộc công ty Hướng dẫn viên phải thực đầy đủ chức nhiệm vụ, nhu cầu mà công ty đề + Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao đãi ngộ xứng đáng cho thành viên công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ khôngngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc Nhất tour đưa khách du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ phê bình nhân viên làm việc chưa tốt + Hàng tuần nhân viên công ty phải xây dựng chương trình làm việc cụ thể công việc giao ngày, đâu gọi điện cho ai, làm gì, nộp cho người quản lý điều hànhđể họ kiểm tra giám sát dễ dàng xem việc thực nhân viên hoàn thành đến đâu 3.3.4.Thành lập phòng marketing riêng xây dựng phân chuyên môn hóa a.Cơ sở giải pháp Như nói, Công ty chưa có phòng marketing độc lập, phận nằm chung phòng kinh doanh – Marketing Vì mà việc triển khai nghiên cứu thị trường đề sách, chiến lược marketing hạn chế, chưa có hiệu mong muốn Do lúc nhân viên phận marketing phải kiêm nhiệm nhiều việc nên có tập trung cao cho lĩnh vực marketing mà phụ trách Do vậy, tương lai Công ty cần phải xây dựng cho phòng marketing với chuyên môn hoá công việc b.Nội dung giải pháp GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 104 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Trước hết Công ty cần phải khẩn trương hoàn thiện cấu tổ chức phòng marketing Tiến hành lựa chọn, tuyển mộ thêm người có trình độ chuyên môn marketing, có kinh nghiệm lĩnh vực marketing có khả giao tiếp tốt Để phù hợp với quy mô ngày lớn mạnh Công ty phù hợp với đòi hỏi cao thị trường - Thành lập phòng Marketing riêng tách hẳn với phòng kinh doanh, sau mô hình tổ chức marketing mà chi nhánh tham khảo GIÁM ĐỐC Phòng Marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận phân phối tiêu thụ Bộ phận quảng cáo xúc tiến PR Hình 3.1 Đề xuất mô hình phòng Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An Với mô hình công việc chuyên môn hoá cao, phân theo phòng ban đòi hỏi hợp tác chặt chẽ phận phòng marketing, hiểu công việc phận sau: - Bộ phận nghiêm cứu thị trường thực nghiên cứu thị trường nước quốc tế bao gồm nghiêm cứu cầu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh….nhằm lưa chọn thị trường mục tiêu cho Công ty cách sác hiệu - Bộ phận phân phối tiêu thụ sản phẩm thực lựa chọn, xây dựngvà quản lý kênh phân phối Công ty phù hợp với mục tiêu, tổ chức phân phối tiêu thụ sản phẩm thông qua kênh phân phối Bộ phận thực lựa chọn, tạo mối quan hệ với nhà cung cấp, công ty nhận gửi khách hàng GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 105 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 - Bộ phận quảng cáo xúc tiến, PR có nhiệm vụ tổ chức đợt quảng cáo khuyếch trương cho Công ty, nghiên cứu xu hướng, hình thức quảng cáo, giúp ban lãnh đạo Công ty đề chiến lược quảng cáo khuyếch trương kịp thời hiệu Đồng thời tiến hành hoạt động PR để nâng cao vị thương hiệu Công ty, đưa sản phẩm, dịch vụ công ty tiếp cận khách hàng cách thân thiện Với mô hình trên, yêu cầu đặt nhân viên làm Marketing là: + Phải có kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn, kiến thức kinh tế du lịch, kiến thức lĩnh vực khoa học xã hội đặc biệt kiến thức marketing +Thường xuyên xem xét, cập nhập thông tin để nắm bắt tình hình, biến động cách nhanh nhất, có hiểu biết sâu sắc sản phẩm công ty để đưa lời khuyên bổ ích cho khách hàng cần thiết như: phong tục tập quán, thời tiết khí hậu, điều cầm kỵ… nơi mà khách đến du lịch +Tư vấn cho khách tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật đơn vị kinh doanh, nhà cung cấp Phải có hiểu biết tuyến điểm địa danh +Có trình độ ngoại ngữ tốt đặc biệt tiếng Anh, đội ngũ nhân viên Công ty hầu hết có trình độ ngoại ngữ song kiến thức du lịch chưa chuyên sâu, đào tạo cách Để thực hoạt động kinh doanh có hiệu nhân viên Công ty cần nâng cao trình độ nghiệp vụ du lịch c.Kết đạt Khi Công ty thành lập phòng chuyên marketing, không để xẩy tình trạng nhân viên Marketing chồng chéo công việc dẫn đến giải không hết, không kịp thời, thiếu xác vấn đề xảy trình kinh doanh Khi thành lập phòng Marketing riêng biệt với đội ngũ nhân viên đủ nâng cao tính chuyên môn hoá công việc Khi tiến hành hoạt động marketing đem lại hiệu cao 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác *Lập ngân sách hợp lý cho hoạt động Marketing thời gian tới Công ty CP Du lịch Nghệ An xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing theo phương pháp xác định theo tỷ lệ % tổng doanh thu Do đặc điểm doanh nghiệp lữ hành doanh thu chủ yếu doanh thu thu hộ Chính tỷ lệ % ngân sách dành GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 106 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 cho hoạt động Marketing tổng doanh thu nhỏ nhiều so với nghành khác Khi xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing cần phải xuất phát từ thị trường mục tiêu phải xác định rõ ngân sách cho thị trường mục tiêu Tuỳ thuộc vào tỷ lệ đóng góp thị trường mục tiêu tổng doanh thu dự tính tương lai, công ty có phân bố cho phù hợp Ngoài công ty nên vào sách Marketing giai đoạn cụ thể để có điều chỉnh cho thích hợp Để xác định ngân sách Marketing hợp lý công ty cần phải tuân thủ qui tắc sau: Mọi hoạt động Marketing phải xác định rõ theo kế hoạch, ấn định chi phí cho hoạt động cách cụ thể có theo dõi chi phí cho hoạt động Các khoản chi tiêu cần phải tính toán cẩn thận để tránh lặp lại không cần thiết Các nguồn nhân lực nguồn tài cho hoạt động Marketing phải đượcxác định cách rõ ràng, chi tiết Ngân sách Marketing không tách rời hoạt động khác công ty Công ty nên trì tỷ lệ ngân sách cho hoạt động Marketing vào khoảng 3% tổng doanh thu Trong đó, công ty nên trọng phân bổ ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường Hoạt động nên phân bổ khoảng 20% ngân sách dành cho hoạt động Marketing Bảng 3.3 Dự kiến ngân sách dành cho hoạt động Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An năm 2016 Đơn vị: Triệu đồng TT Các hoạt động Ngân sách đề nghị Tỷ lệ % Nghiên cứu thị trường 260 20 Quảng cáo 650 50 Xúc tiến 325 25 Qũy dự phòng 65 *Tạo sản phẩm trọn gói GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 107 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Các công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch ngày có xu hướng tạo sản phẩm trọn gói cho khách hàng Vì yêu cầu khách hàng, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trọn gói để đỡ phải suy nghĩ nhiều công tác chuẩn bị lần du lịch, sản phẩm trọn gói có dịch vụ đồng đỡ tốn Với đặc thù công ty cung cấp dịch vụ sản phẩm dịch vụ trung gian Du lịch Nghệ An cần có liên kết tốt với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển để đưa vào xây dựng chương trình du lịch công ty nhằm đêm đến cho khách hàng tiện lợi, đầy đủ thoải mái đến với du lịch Nghệ An Hệ thống sản phẩm công ty chương trình du lịch, gửi tới khách hàng với giá thành trọn gói bao gồm dịch vụ phục vụ cho chuyến khách hàng bữa ăn ăn phụ theo chương trình du lịch, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn viên dịch vụ bổ sung khác kèm visa, hộ chiếu Công ty nên sẵn sàng tư vấn xây dựng cung cấp chương trình du lịch thảo thuận theo ý muốn khách hàng với lịch trình mức dịch vụ theo ý muốn khác hàng dĩ nhiên đảm bảo chất lượng để không ảnh hưởng đến uy tín công ty Vì việc cung cấp sản phẩm trọng gói công ty phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp nên công ty cần chủ động việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp để chủ động việc xây dựng chương trình du lịch trọngói giảm thiếu chi phí đến mức thấp có ý nghĩa với khách hàng công ty 3.4 Kiến nghị a Kiến nghị với phủ Trước hết để có điều kiện phát triển du lịch Nhà nước ta cần xây dựng sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật đặc biệt tới điểm du lịch trọng yếu Cụ thể là: + Về giao thông đường bộ: Đẩy mạnh tiến độ xây dựng đường tới tuyến điểm du lịch thuận lợi cho việc đưa đón khách du lịch GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 108 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 + Giao thông đô thị: cần giải tỏa điểm nút giao thông, chống ách tắc giao thông Vì nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường - Nhà nước cần đưa luật bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và di sản văn hóa cách chặt chẽ b Kiến nghị với ngành du lịch Du lịch Việt Nam dạng tiềm chưa khai thác hết, chưa tạo sản phẩm độc đáo, hấp dẫn Các tài nguyên du lịch khai thác dạng thô, chưa có đầu tư chất xám ngành du lịch cần khuyến khích doanh nghiệp vào vấn đề Tổng cục du lịch phải phối hợp với quan, bộ, nghành liên quan khuyến khích du lịch nước thông qua chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua tivi, phương tiện thông tin đại chúng Hoàn thiện CD – ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết tìm đến điểm du lịch tiếng đất nứơc Việt Nam Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cách quy hoạch, tạo khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ khu du lịch hình thành địa phương, quy hoạch, xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta năm tới Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với tham gia ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính…nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại lưu trú, thăm quan giải trí khách du lịch đặc biệt làm thị thực, visa Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạoTổng cục cần phối hợp với Bộ, ngành rà soát lại văn pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 109 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực giới Đẩy mạnh hợp tác quốc tế đào tạo nghiên cứu chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ nước tiên tiến khu vực giới c Kiến nghị với ngành du lịch địa phương Đẩy mạnh công tác quy hoạch tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng, tôn tạo, nâng cấp tài nguyên du lịch, xây dựng sở vui chơi giải trí Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng cáo tuyến điểm du lịch Ngoài có phối hợp chặt chẽ nhiều nghành: Du lịch, ngoại giao, công an, quốc phòng, tài - thuế, hải quan, giao thông - vận tải, bưu - viễn thông để tạo quy chế quán thông thoáng để hoạt động du lịch ngày phát triển tích cực theo hướng mà Đảng, Nhà nước ngành du lịch đề d Kiến nghị với Tỉnh Nghệ An sở VHTT&DL Nghệ An Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An nên có sách đào tạo cán quản lý giỏi, đặc biệt phận marketing cách mời giảng viên giỏi Nghệ An tham gia đào tạo gửi cán học nước Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm tỉnh có du lịch phát triển mạnh nước giới, khu vực để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch tỉnh nhà Tỉnh cần xây dựng cải tạo khu vui chơi giải trí, công viên, bảo tàng nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu người dân thành phố nói chung khách du lịch nói riêng Bên cạnh đó, cần thực công tác bảo vệ, sửa chữa nâng cấp công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh Ủy ban nhân dân tỉnh cần có sách thông thoáng cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng với thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 110 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Tóm tắt chương Trong chương 3, dựa phân tích thực trạng hoạt động marketing chương mục tiêu, định hướng Công ty thời gian tới, bảng ma trận TOWS Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm năm 2020 GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 111 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Kết luận Ngành Du lịch Việt Nam đà phát triển cách nhanh chóng Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, điều mở nhiều hội, điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động lĩnh vực du lịch phát triển Bên cạnh điều kiện thuận lợi tồn số khó khăn môi trường kinh doanh doanhnghiệp Để phát triển với nhịp phát triển ngành, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch, phương hướng, mục tiêu phát triển cụ thể chúng chuyển thành chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt chiến lược Marketing doanh nghiệp Trong trình hoạt động, nhũng thành công việc áp dụng đắn chiến lược không tránh khỏi thiếu sót, sai lầm xây dựng chiến lược đòi hỏi cần phải khắc phục Trước điều kiện thuận lợi này, Công ty CP Du lịch Nghệ An có biện pháp, phương hướng hoạt động cụ thể để theo kịp với phát triển cùa ngành nói chung Trong đề tài mình, em chọn số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020, thông qua việc đánh giá thực trạng Công ty thời gian qua, từ thấy thành công nhu khó khăn, thiếu sót Công ty thực hiện, để nêu giải pháp, kiến nghị, phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu chiến lược Marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Công ty thời gian tới Trong trình thực hiện, đề tài không tránh khỏi thiếu sót mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến toàn thể thầy cô giáo cán nhân viên Công ty du lịch Nghệ An để viết em đuợc hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Cô giáo hướng dẫn toàn thể anh, chị Công ty du lịch Nghệ An giúp đỡ hoàn thành khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 112 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 Tài liệu tham khảo GS TS Trần Minh Đạo (2009), "Giáo trình Marketing bản", NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương (2009), "Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành", NXB Đại học Kinh tế quốc dân Vũ Phương Thảo (2005), "Nguyên lý marketing", NXB Đại học Quốc gia Hà Nội TS Phan Thăng (2013), "Marketing ", NXB Thống kê Đoàn Huyền Trang (2008) "Sổ tay du lịch Việt Nam" Nhà xuất Lao Động Hồng Yến - Lan Anh (2009) "Số tay du lịch ba miền" Nhà xuất Lao Động Philip Kotler (1995)"Marketing bàn " Nhà xuất thống kê Luật Du lịch (2005), Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam (1997), “Hệ thống văn hành quản lý du lịch” - NXB Chính trị Quốc gia 10.Tổng cục du lịch Việt Nam(1996), “Những văn liên quan quản lý kinh doanh lữ hành Việt Nam” - NXB Thống kê 11.TS Lê Thu Hương (2011), Bài giảng chi tiết Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 13 TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp TP.HCM 14 Tài liệu công ty CP Du lịch Nghệ An (2013,2014,2015), Báo cáo kết kinh doanh, tài liệu nội 15.Profile giới thiệu Công ty CP Du Lịch Nghệ An (2013,2014,2015), tài liệu nội 15 Một số website: www baodulich com www dulichvn orẹ vu www vietnamtoitrism.gov.vn GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 113 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 PHẦN PHỤ LỤC *Phụ lục 1: Mẫu biểu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Số ĐT: Phần II: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ Công ty Tour du lịch nội địa Du lịch nước Khác Câu Quý khách có hài lòng với dịch vụ công ty không?  Không  Có Câu 3: Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Công ty giao tiếp với Qúy khách ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không chấp nhận Câu : Quý khách đánh giá chương trình khuyến mại Công ty cho dịch vụ sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu : Quý khách đánh giá giá Công ty cho dịch vụ sử dụng ? Cao Chấp nhận Thấp Câu Câu hỏi mở (không bắt buộc trả lời): Những mong muốn ý kiến đóng góp khác mà Quý khách hàng muốn gửi đến Công ty : Trân trọng cám ơn quý khách đóng góp ý kiến Nguồn: Công ty CP Du lịch Nghệ An GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 114 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 *Phục lục 2: Hệ thống câu hỏi vấn qua điện thoại BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI Lĩnh vực hoạt động Quý khách hàng Quý khách hàng nhận thấy mức giá tour Công ty phù hợp chưa? Theo ý kiến đánh giá Quý khách sách chăm sóc khách hàng công ty nào? Tiêu chí Quý khách hàng quan tâm chọn sản phẩm tour Công ty Quý khách hàng nhận thấy dịch vụ tour Công ty Quý khách hàng đánh chất lượng tour Công ty? Theo Quý khách hàng, Công ty cần bổ sung, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ tour dịch vụ cho khách hàng? Trong trình tham gia tour Công ty quý khách cảm thấy có thoái mái không? Qúy khách có thắc mắc hay khiếu nại tour công ty mà quý khách vừa trải nghiệm không? 10 Qúy khách có hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên công ty không? Nguồn: Công ty CP Du lịch Nghệ An GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 115 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020 * Phụ lục 3: Bảng thống kê Doanh nghiệp lữ hành quốc tế giai đoạn 20052015 Loại hình Doanh nghiệp Nhà nước Trách nhiệm hữu hạn Cổ phần Doanh nghiệp tư Năm 2005 2006 2007 2008 20092010 2011 2012 2013 2014 2015 119 94 85 69 68 58 13 9 222 276 350 389 462 527 621 731 845 949 1.012 74 119 169 227 249 285 327 371 428 474 475 4 4 10 Liên doanh 10 11 12 12 12 13 15 15 15 15 15 Tổng số 428 504 620 701 795 888 980 1.132 1.305 1.456 1.519 nhân Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam GVHD: TS Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 116