ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN CƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG, PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN CƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG, PHÚ THỌ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Xuân Thắng PGS.TS Trần Thị Thanh Tú Hà Nội – 2016 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ” công trình nghiên cứu riêng Các kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu trƣớc Hà Nội, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trƣờng Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến TS Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy cô giáo khoa Tài ngân hàng, khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho thực luận văn Xin trân tro ̣ng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng 20 1.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 20 1.3.2 Các mô hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu .30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 43 3.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ 43 3.1.1 Tên địa ngân hàng 43 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng 44 3.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng thể qua mô hình định lƣợng 52 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 55 3.2.3 Phân tích định lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương61 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 74 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng đến năm 2020 74 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 75 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 75 4.2.2 Giải pháp sách khách hàng 78 4.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng 81 4.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa công nghệ ngân hàng 82 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 85 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng 46 Bảng 3.2 So sánh kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh 47 Bảng 3.3 Dƣ nợ tín dụng Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng 50 Bảng 3.4 Kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng 51 Bảng 3.5 So sánh kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Hùng 51 Bảng 3.6 Bảng thống kê lƣợng phiếu điều tra 52 Bảng 3.7 Kết đánh giá tin cậy khách hàng 55 Bảng 3.8 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng 56 Bảng 3.9 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng 57 10 Bảng 3.10 Kết đánh giá đồng cảm khách hàng 58 11 Bảng 3.11 Kết đánh giá yếu tố hữu hình khách hàng 59 12 Bảng 3.12 Kết đánh giá hài lòng khách hàng 60 13 Bảng 3.13 Độ tin cậy tin cậy (STC) 61 14 Bảng 3.14 Hệ số tƣơng quan biến tin cậy (STC) 62 15 Bảng 3.15 Độ tin cậy yếu tố đáp ứng (SDU) 62 16 Bảng 3.16 Hệ số tƣơng quan biến yếu tố đáp ứng (SDU) 62 17 Bảng 3.17 Độ tin cậy yếu tố lực phục vụ (NLPV) 63 18 Bảng 3.18 Hệ số tƣơng quan biến yếu tố lực phục vụ (NLPV) 63 Hùng Vƣơng qua năm Vƣơng i STT Bảng Nội dung Trang 19 Bảng 3.19 Độ tin cậy đồng cảm (SDC) 63 20 Bảng 3.20 Hệ số tƣơng quan biến đồng cảm (SDC) 64 21 Bảng 3.21 Độ tin cậy yếu tố hữu hình (YTHH) 64 22 Bảng 3.22 Hệ số tƣơng quan biến yếu tố hữu hình (YTHH) 64 23 Bảng 3.23 Độ tin cậy hài lòng khách hàng (SHL) 65 24 Bảng 3.24 Hệ số tƣơng quan biến hài lòng khách hàng (SHL) 65 25 Bảng 3.25 Kiểm định phù hợp phân tích nhân tố thang đo 65 26 Bảng 3.26 Tóm tắt mô hình hồi quy 66 27 Bảng 3.27 Phân tích phƣơng sai 67 28 Bảng 3.28 Các tham số ƣớc lƣợng mô hình 67 29 Bảng 3.29 Phân tích đặc điểm biến SHL 69 30 Bảng 3.30 Phân tích nhóm khách hàng 69 31 Bảng 3.31 Kết kiểm định T-test 70 chất lƣợng lƣợng dịch vụ tín dụng ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 24 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu luận văn 35 Hình 3.1 Tổ chức máy hoạt động Vietinbank Hùng Vƣơng iii Trang 45 Thành phần Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Sự hài lòng khách hàng Biến quan sát tác giả điều chỉnh đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Ngân hàng có trang thiết bị đại Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trông đẹp Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Doanh nghiệp) Kính thƣa quý Ông (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu Doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Tôi kính mong quý Ông (Bà) cho biết ý kiến chất lƣợng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên doanh nghiệp, ngƣời đánh giá, thông tin quý Ông (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Loại hình doanh nghiệp:  Công ty cổ phần  Công ty TNHH  Doanh nghiệp tƣ nhân  Công ty liên doanh  Công ty 100% vốn nƣớc  Hợp tác xã Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập: 3 năm đến năm  Từ đến năm >5 năm đến 10 năm >10 năm Quy mô vốn doanh nghiệp: 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng >10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng >50 tỷ đồng Lợi nhuận hàng năm doanh nghiệp: 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng >500 triệu đồng đến tỷ đồng >1 tỷ đồng Ông (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Hùng Vƣơng?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thƣờng xuyên Ông (Bà) thƣờng sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì?  Sản xuất hàng hóa  Đầu tƣ dự án  Kinh doanh thƣơng mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ông (Bà) đánh (√) vào ô thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ [1] Hoàn toàn không đồng ý [2] Không đồng ý [3] Bình thƣờng [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý A 1                     Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính toán gốc lãi vay xác      Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn      Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng           Sự đáp ứng B Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng                                              khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Năng lực phục vụ C 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh      19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh      20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ                nhu cầu tín dụng khách hàng D 21 Sự đồng cảm Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm                họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại      27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi      28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt      29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng           ngân hàng trông đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn      32 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng      33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể      34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực      F Sự hài lòng 35 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng      36 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng      37 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng      38 Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng      39 Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng      40 Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng      ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Cá nhân) Kính thƣa quý Ông (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu quý Ông (Bà) ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Tôi kính mong quý Ông (Bà) cho biết ý kiến chất lƣợng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên ngƣời đánh giá, thông tin quý Ông (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi >40 tuổi đến 50 tuổi >50 tuổi đến 60 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất:  Tốt nghiệp THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Khác Thu nhập hàng tháng: 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng >50 triệu đồng Ông (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Hùng Vƣơng?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thƣờng xuyên Ông (Bà) thƣờng sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì?  Tiêu dùng  Sản xuất hàng hóa  Kinh doanh thƣơng mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ông (Bà) đánh (√) vào ô thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ [1] Hoàn toàn không đồng ý [2] Không đồng ý [3] Bình thƣờng [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý A 1                     Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính toán gốc lãi vay xác      Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn      Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng                Sự đáp ứng B Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách                                         hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Năng lực phục vụ C 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh      19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh      20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy                     đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Sự đồng cảm D 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao           dịch tín dụng ngân hàng 25 Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại      27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi      28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt      29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng           ngân hàng trông đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn      32 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng      33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể      34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực      F Sự hài lòng 35 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng      36 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng      37 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng      38 Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng      39 Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng      40 Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng      ngân hàng PHỤ LỤC Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng Yếu tố Ký hiệu STC1 STC2 Sự tin cậy (STC) STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 SDU1 SDU2 Sự đáp ứng (SDU) SDU3 SDU4 SDU5 NLPV1 Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV2 NLPV3 NLPV4 Biến quan sát Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính toán gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt Cán quan hệ khách hàng có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Yếu tố Ký hiệu NLPV5 NLPV6 NLPV7 NLPV8 SDC1 SDC2 Sự đồng cảm (SDC) SDC3 SDC4 SDC5 YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 Yếu tố hữu hình (YTHH) YTHH5 YTHH6 YTHH7 YTHH8 YTHH9 SHL1 SHL2 SHL3 Sự hài lòng (SHL) SHL4 SHL5 SHL6 Biến quan sát Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Ngân hàng có trang thiết bị đại Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trông đẹp Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng PHỤ LỤC Phân tích số giá trị đặc trƣng Eigenvalues 31 biến quan sát thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.731 31.391 31.391 9.731 31.391 31.391 4.190 13.517 13.517 2.500 8.065 39.456 2.500 8.065 39.456 3.513 11.331 24.848 2.071 6.679 46.135 2.071 6.679 46.135 3.290 10.614 35.462 1.790 5.775 51.910 1.790 5.775 51.910 3.255 10.500 45.962 1.292 4.169 56.079 1.292 4.169 56.079 3.051 9.841 55.803 1.134 3.659 59.738 1.134 3.659 59.738 1.220 3.934 59.738 971 3.133 62.870 899 2.899 65.769 832 2.685 68.454 10 766 2.470 70.924 11 751 2.421 73.346 12 712 2.298 75.644 13 681 2.198 77.842 14 620 2.000 79.842 15 597 1.925 81.767 16 565 1.823 83.589 17 539 1.740 85.329 18 511 1.647 86.976 19 485 1.565 88.541 20 472 1.523 90.065 21 409 1.320 91.385 22 370 1.193 92.578 23 355 1.146 93.724 24 326 1.050 94.774 25 305 984 95.758 26 273 881 96.639 27 258 833 97.472 28 234 756 98.228 29 213 686 98.914 30 178 573 99.487 31 159 513 100.000 PHỤ LỤC Ma trận xoay 31 biến quan sát thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 SDU1 SDU2 SDU3 SDU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV7 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 YTHH8 YTHH9 562 561 657 698 666 623 785 Component Tên nhân tố Sự tin cậy 648 767 827 803 731 726 642 522 590 652 618 732 673 710 744 Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm 659 570 Yếu tố hữu hình 619 589 785 813 (Nguồn: Tác giả thực hiện) PHỤ LỤC Tổng hợp nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng Nhân tố Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Biến quan sát (STC1) Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng (STC2) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng (STC3) Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần (STC4) Ngân hàng làm cam kết hợp đồng tín dụng (STC5) Ngân hàng tính toán gốc lãi vay xác (STC6) Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn (STC7) Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng (SDU1) Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng (SDU2) Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn (SDU3) Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần (SDU5) Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay (NLPV1) Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng (NLPV2) Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt (NLPV3) Cán quan hệ khách hàng có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng (NLPV4) Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng (NLPV5) Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng (NLPV7) Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh (SDC1) Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng Nhân tố Yếu tố hữu hình Biến quan sát (SDC2) Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ (SDC3) Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng (SDC4) Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng (SDC5) Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt (YTHH3) Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt (YTHH4) Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trông đẹp (YTHH6) Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn (YTHH7) Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng (YTHH8) Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể (YTHH9) Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực (Nguồn: Tác giả tổng hợp)