ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ Giảng viên hướng dẫn Trương Thị Minh Tâm ThS Phạm Phương Trung Đ ại Sinh viên thực Lớp: K46B QTKD-TM Niên khóa: 2012-2016 Huế, 05/2016 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp khách sạn La Residence, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm trường đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế Quá trình giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời hiểu biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội uế Em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường đại học kinh tế truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập H trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Phạm Phương Trung nhiệt tình tế dẫn giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khách sạn La Residence, cô chú, in thực tập thực luận văn h anh chị khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình cK Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, toàn thể cô chú, anh chị khách sạn La Residence dồi sức khỏe thành công công việc họ Em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2016 Đ ại Sinh viên thực Trương Thị Minh Tâm i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu uế 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 5.Phương pháp nghiên cứu tế 6.Đóng góp đề tài 10 7.Bố cục đề tài 10 h PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT 11 cK 1.1 Dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm 11 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 11 họ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.1.4 Dịch vụ khách sạn 13 Đ ại 1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Định nghĩa 14 1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.3 Sự hài lòng 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4 Giới thiệu số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 ii 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 1.4.3 Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 23 1.5 Thiết kế nghiên cứu 24 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 24 1.5.2 Mô hình nghiên cứu 25 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI uế VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ 28 H 2.1 Giới thiệu khách sạn La Residence 28 2.1.1 Sơ lược khách sạn La Residence Huế 28 tế 2.1.2 Tiện nghi dịch vụ 29 h 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 in 2.1.4 Tình hình nhân 35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2014 đến 2015 .36 cK 2.1.6 Nhận định tình hình khách sạn La Residence 37 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ họ khách sạn La Residence Huế 38 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 Đ ại 2.2.2 Phân tích thang đo 39 2.2.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .47 2.2.4 Kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 2.2.5 Đánh giá chung kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence Huế 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ 58 4.1 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 58 iii 4.2 Nâng cao tin cậy với khách hàng 60 4.3 Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng 61 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 2.Kiến nghị 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 67 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân khách sạn La Residence năm 2014 - 2015 35 Bảng 2: Số lượt khách lưu trú khách sạn La Residence năm 2014-2015 36 Bảng 3: Doanh thu từ hoạt động khách sạn La Residence năm 2014 - 2015 .36 Bảng 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 40 uế Bảng 6: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test .42 H Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 8: Total Variance Explained 44 tế Bảng 9: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test .46 Bảng 10: Tổng phương sai trích 47 h Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 in Bảng 11: Ma trận hệ số tương quan Pearson .48 cK Bảng 12: Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 13: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 50 Bảng 14: Kết hồi quy 51 họ Bảng 15: Bảng đánh giá phù hợp mô hình 51 Bảng 16: Independent Samples Test 52 Bảng 17: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 53 Đ ại Bảng 18: Anova – Độ tuổi 53 Bảng 19: Test of Homogeneity of Variances – Quốc tịch 53 Bảng 20: Anova – Quốc tịch 54 Bảng 21: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp 54 Bảng 22: Anova – Nghề nghiệp 55 Bảng 23: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập .55 Bảng 24: Anova – Thu nhập .55 Bảng 25: Giá trị trung bình thang đo mô hình 56 v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc sống ngày phát triển, nhu cầu người ngày nâng cao Không dừng lại nhu cầu ăn, mặc mà họ mong muốn du lịch, nghỉ dưỡng, khám phá cảnh đẹp giới Nắm bắt xu người, ngành du lịch đời dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển đất nước, xã hội Vì nghiên cứu dịch vụ, chất uế lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường hài lòng vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà giúp cho ngành, địa H phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường ngày hội tế nhập sâu rộng Du lịch phát triển kéo theo đời doanh nghiệp kinh doanh khách sạn h Vấn đề đặt cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đáp ứng in đòi hỏi, mong muốn khách hàng mức cao Một khách sạn đảm bảo chất lượng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách cK hàng cách tốt khách sạn thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm thị phần lớn họ thị trường doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng kinh doanh, thỏa mãn nhu Đ ại cầu khách hàng, em lựa chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence Huế ” nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng thông qua việc đánh giá phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng đồng thời đưa số hàm ý sách kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn La Residence Huế Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence mức độ nào? uế Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence gì? H Những khuyến nghị sách cần đưa để nâng cao mức độ hài thời gian tới? h Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence sạn La Residence Huế cK Phạm vi nghiên cứu: in Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách Phạm vi không gian: khách sạn La Residence Huế họ Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu thực từ tháng 2/2016-5/2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin xác định kích thước mẫu Đ ại Thông tin liệu thu thập qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mô hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát Theo Hair cộng (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết từ n = 29 x = 145 mẫu trở lên Để đáp ứng yêu cầu phân tích, em định gửi 235 phiếu khảo sát đến khách hàng Nghiên cứu định tính Mục tiêu nghiên cứu nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến quan sát, tham khảo ý kiến từ khách hàng có sử dụng dịch vụ khách sạn vấn đề nghiên cứu, qua hoàn chỉnh thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Đây bước kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu, thông qua phân tích chi tiết liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách từ đưa kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu H Thu nhận từ phía khách hàng uế hàng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với phần mềm SPSS tế Đã có 215 phiếu khảo sát thu hồi với tỷ lệ 91,49%, số phiếu không hợp lệ 15 phiếu Do số lượng mẫu lại đưa vào phân tích 200 h Xử lý phân tích liệu in Sau thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê phân tích liệu khảo sát thông qua công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy cK Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy phân tích ANOVA… họ Thống kê mô tả: Thống kê mô tả phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán mô tả đặc trưng khác để phản ánh cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Đ ại Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Lirket mức độ để đo lường mức độ hài lòng.Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng xác định sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum)/n = (5 –1)/5 = 0,8 Bảng giá trị khoảng cách Giá trị trung bình 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00 Ý nghĩa Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý Không hài lòng/Không đồng ý Không ý kiến/Trung bình Hài lòng/Đồng ý Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý Phân tích độ tin cậy thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định chặt chẽ tương quan biến Điều liên quan đến tương quan thân biến tương quan điểm số biến với điểm số biến người trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu không biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert mức độ để điều tra biến liên quan đến mức độ hài lòng dịch vụ uế khách hàng chưa biết biến có tính kết dính với hay không,do cần phải kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s H Alpha Theo hệ số Alpha > 0,6 hệ số tương quan tổng > 0,3 xem chấp tế nhận Nhiều nhà nghiên cứu cho hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên đánh giá tốt Bên cạnh hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên sử h dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới in người trả lời bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc) cK Phân tích nhân tố khám phá EFA: nghiên cứu dùng để phân tích xem yếu tố thực ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Trong phương pháp họ phân tích nhân tố quan tâm hệ số tải nhân tố (Factor loading).Theo Hair ctg (1998), hệ số tải nhân tố tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA (ensuring practical significance) Hệ số tải nhân tố >0,3 xem đạt Đ ại mức tối thiểu,hệ số tải nhân tố >0,4 xem quan trọng hệ số tải nhân tố > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Bên cạnh phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ xem thích hợp kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan biến quan sát không tổng thể (nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sign < 0.05, biến quan sát có tương quan với tổng thể)(Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan để xét mối quan hệ nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ rút từ phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component 746 721 712 696 649 uế 619 591 H 557 tế 788 730 h 709 K in Tốc độ phục vụ nhanh chóng Dịch vụ khách sạn phong phú Nhân viên khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng An ninh khách sạn đảm bảo tốt Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng thời gian Hình thức toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản ) Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Nhân viên khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng Quý khách cảm thấy an tâm lại khách sạn Khách sạn có danh tiếng khả phục vụ Thức ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khách sạn cung cấp dịch vụ đảm bảo sai sót Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn đại Cách bố trí sở vật chất dịch vụ khác hợp lí Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch Không gian khách sạn rộng rãi thoáng mát, khung cảnh đẹp Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức chuyên môn để giải thắc mắc, khiếu nại quý khách Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, nhã nhặn Khách sạn cung cấp dịch vụ cam kết Nhân viên khách sạn hiểu mong muốn khách hàng quan tâm đến vấn đề khách hàng 685 664 họ c 771 759 753 ại 736 Đ 839 719 645 569 450 826 80 Khi quý khách gặp vấn đề, nhân viên khách sạn cho thấy tận tâm việc giải Khách sạn xử lí tình cách thuận tiện cho khách hàng Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .774 730 678 573 uế 536 Bảng số 2: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 2) H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig h tế 868 1881.606 276 000 Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Total % họ c Variance Extraction Sums of Squared K Component in Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.139 29.744 29.744 7.139 29.744 29.744 3.851 16.046 16.046 2.105 8.771 38.515 2.105 8.771 38.515 3.109 12.955 29.001 1.825 7.602 46.117 1.825 7.602 46.117 2.714 11.310 40.310 1.668 6.950 53.067 1.668 6.950 53.067 2.282 9.508 49.818 1.421 5.919 58.986 1.421 5.919 58.986 2.200 9.168 58.986 970 4.041 63.027 864 3.600 66.627 829 3.455 70.082 731 3.044 73.126 10 666 2.773 75.899 11 612 2.550 78.450 12 580 2.417 80.867 13 570 2.374 83.241 14 498 2.075 85.316 Đ ại 81 .491 2.045 87.361 16 428 1.782 89.143 17 413 1.719 90.862 18 387 1.611 92.472 19 361 1.503 93.976 20 345 1.439 95.415 21 321 1.336 96.751 22 292 1.218 97.969 23 276 1.151 99.120 24 211 880 100.000 uế 15 H Extraction Method: Principal Component Analysis tế Rotated Component Matrixa Component Tốc độ phục vụ nhanh chóng 747 h 728 Đ ại họ c K in Dịch vụ khách sạn phong phú Nhân viên khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng An ninh khách sạn đảm bảo tốt Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng thời gian Hình thức toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản ) Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Nhân viên khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng Quý khách cảm thấy an tâm lại khách sạn Khách sạn có danh tiếng khả phục vụ Thức ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 709 699 646 621 576 563 784 772 687 684 82 .773 764 755 736 822 809 714 Đ ại họ c K in h tế H uế Khách sạn cung cấp dịch vụ đảm bảo 652 sai sót Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn đại Cách bố trí sở vật chất dịch vụ khác hợp lí Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch Không gian khách sạn rộng rãi thoáng mát, khung cảnh đẹp Nhân viên khách sạn hiểu mong muốn khách hàng quan tâm đến vấn đề khách hàng Khi quý khách gặp vấn đề, nhân viên khách sạn cho thấy tận tâm việc giải Khách sạn xử lí tình cách thuận tiện cho khách hàng Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức chuyên môn để giải thắc mắc, khiếu nại quý khách Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, nhã nhặn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 83 835 770 646 Bảng số 3: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .866 1843.672 253 000 Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % Variance 7.011 30.484 30.484 7.011 2.094 9.103 39.587 2.094 1.823 7.928 47.515 1.823 1.654 7.192 54.707 1.654 1.420 6.174 60.881 1.420 864 3.756 64.637 850 3.696 68.334 731 3.180 701 3.048 74.561 617 2.683 77.244 611 2.655 79.899 571 2.484 82.382 503 2.185 84.567 11 12 ại 13 497 2.159 86.727 428 1.859 88.586 16 413 1.796 90.382 17 391 1.700 92.082 18 363 1.577 93.659 19 352 1.532 95.191 20 321 1.397 96.588 21 295 1.282 97.870 22 278 1.209 99.079 23 212 921 100.000 Đ 15 % 84 % of Cumulative Variance % 30.484 3.854 16.756 16.756 9.103 39.587 3.100 13.477 30.233 7.928 47.515 2.722 11.833 42.066 7.192 54.707 2.193 9.534 51.600 6.174 60.881 2.135 9.281 60.881 in K 71.514 họ c 10 Cumulative Total 30.484 h 14 % of H Initial Eigenvalues tế Component uế Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Tốc độ phục vụ nhanh chóng 748 Dịch vụ khách sạn phong phú 727 tế 646 H 699 uế 711 h 622 580 563 785 họ c K in Nhân viên khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng An ninh khách sạn đảm bảo tốt Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng thời gian Hình thức toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản ) Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Nhân viên khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng Quý khách cảm thấy an tâm lại khách sạn Khách sạn có danh tiếng khả phục vụ Thức ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khách sạn cung cấp dịch vụ đảm bảo sai sót Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn đại Cách bố trí sở vật chất dịch vụ khác hợp lí Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch 771 ại 691 Đ 686 653 774 761 759 85 .739 821 808 uế 717 840 772 643 K in h tế H Không gian khách sạn rộng rãi thoáng mát, khung cảnh đẹp Nhân viên khách sạn hiểu mong muốn khách hàng quan tâm đến vấn đề khách hàng Khi quý khách gặp vấn đề, nhân viên khách sạn cho thấy tận tâm việc giải Khách sạn xử lí tình cách thuận tiện cho khách hàng Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức chuyên môn để giải thắc mắc, khiếu nại quý khách Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, nhã nhặn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations họ c Bảng số 4: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng Đ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Component Total 737 409.972 000 2.541 289 170 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 84.687 84.687 2.541 84.687 84.687 9.643 94.330 5.670 100.000 86 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Đ ại họ c K in h tế H uế HL3 Quý khách giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân HL2 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn HL1 Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 943 913 904 87 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations F1 F2 Pearson Correlation F5 F6 F4 ,425 ** ,342 F5 ** ,367 F6 ** ,588** ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 ,382** ,000 200 200 ,338** ,000 200 ,329** ,000 200 200 ,342** ,000 200 ,344** ,000 200 ,358** ,000 200 200 ,562** ,000 200 ,424** ,000 200 ,486** ,000 200 ,335** ,000 200 200 ,382** ,000 200 ,338** ,000 200 ,342** ,000 200 ,562** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 H uế 200 ,439** ,000 200 ,425** ,000 200 ,342** ,000 200 ,367** ,000 200 ,588** 200 ,329** ,000 200 ,344** ,000 200 ,424** tế h F4 F3 ,000 in F3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation K F2 ,439 Sig (2-tailed) họ c F1 ** 200 ,358** ,000 200 ,486** 200 ,335** 200 Bảng số 2: Kết hồi quy Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 721 520 508 55444 2.086 a Predictors: (Constant), F5, F2, F4, F3, F1 b Dependent Variable: F6 88 Bảng số 3: Kết đánh giá phù hợp mô hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.628 12.926 Residual 59.636 194 307 Total 124.264 199 a Dependent Variable: F6 b Predictors: (Constant), F5, F2, F4, F3, F1 Sig .000b uế F 42.048 Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta F1 492 087 F2 430 F3 125 F4 F5 - 4.293 in 364 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics 338 5.651 Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 000 -2.279 -.844 000 320 664 690 1.450 K -1.562 084 301 5.146 000 265 595 723 1.384 082 088 1.519 130 -.037 287 733 1.364 340 079 242 4.306 000 184 495 780 1.281 -.011 069 870 -.148 126 764 1.309 họ c (Constant) Sig h Error t tế Model H Coefficientsa -.009 -.164 Đ ại a Dependent Variable: F6 89 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng Group Statistics Giới tính N Mean Nam Std Deviation Std Error Mean 95 3.2737 84492 08669 105 3.6476 69465 06779 Nữ H Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean (2Difference tailed) Equal variances assumed Equal variances not assumed 8.450 004 -3.431 Std Error Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower 198 -3.398 182,452 Đ ại F6 họ c K in h Sig tế Levene's Test for Equality of Variances F uế F6 90 001 001 Up per -.37393 10898 -.58885 15 902 -.37393 11005 -.59106 15 681 Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng ANOVA F6 df Mean Square 501 196 626 199 F 800 Sig .495 uế Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.504 122.761 124.264 ANOVA F6 tế Mean Square 991 195 617 199 F 1.607 Sig .174 h df in Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.965 120.299 124.264 H Bảng số 3: Kiểm định trung bình quốc tịch hài lòng K Bảng số 4: Kiểm định trung bình nghề nghiệp hài lòng họ c F6 df Đ ại Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.356 122.908 124.264 ANOVA Mean Square 452 196 627 199 F 721 Sig .541 Bảng số 5: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng ANOVA F6 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 922 123.343 124.264 df Mean Square 461 197 626 199 91 F 736 Sig .480 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phương tiện hữu hình Std Deviation 200 3.96 701 200 3.91 696 200 3.91 699 3.80 687 H Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn đại Không gian khách sạn rộng rãi thoáng mát, khung cảnh đẹp Cách bố trí sở vật chất dịch vụ khác hợp lí Valid N (listwise) Mean uế Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 tế 200 in h Bảng số : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả đáp ứng K Descriptive Statistics N Minimum Maximum Đ ại họ c An ninh khách sạn đảm bảo tốt Nhân viên khách sạn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Tốc độ phục vụ nhanh chóng Dịch vụ khách sạn phong phú Nhân viên khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Hình thức toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản ) Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng thời gian Valid N (listwise) Mean Std Deviation 200 3.89 712 200 3.89 693 200 200 2 5 3.80 3.73 763 694 200 3.65 708 200 3.53 820 200 3.47 850 200 3.22 910 200 92 Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự tin cậy Std Deviation 200 3.92 714 200 3.89 678 200 3.66 760 200 H Quý khách cảm thấy an tâm lại khách sạn Thức ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng Khách sạn cung cấp dịch vụ đảm bảo sai sót Khách sạn có danh tiếng khả phục vụ Valid N (listwise) Mean uế Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 3.58 739 3.47 743 tế 200 h Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đảm bảo K in Descriptive Statistics N Minimum Maximum Đ ại họ c Khách sạn cung cấp dịch vụ cam kết Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức chuyên môn để giải thắc mắc, khiếu nại quý khách Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Valid N (listwise) Mean Std Deviation 200 3.60 809 200 3.56 861 200 3.49 737 200 3.35 793 200 2.93 905 200 2.57 712 200 93 Bảng số : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đồng cảm Std Deviation 200 4.26 483 200 3.21 736 200 3.13 789 H Khách sạn xử lí tình cách thuận tiện cho khách hàng Khi quý khách gặp vấn đề, nhân viên khách sạn cho thấy tận tâm việc giải Nhân viên khách sạn hiểu mong muốn khách hàng quan tâm đến vấn đề khách hàng Valid N (listwise) Mean uế Descriptive Statistics N Minimum Maximum tế 200 Bảng số : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng in h Descriptive Statistics N Minimum Maximum Std Deviation 200 3.55 755 200 3.47 940 200 3.38 877 200 Đ ại họ c K Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Quý khách giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Valid N (listwise) Mean 94