LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Các thông tin trích dẫn luận văn rõ Ế nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn đầy đủ TÊ ́H U Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Chí Thanh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất đơn vị cá nhân giúp đỡ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Thầy, Cô Ế giáo giảng dạy lớp Cao học quản trị kinh doanh khóa 2010-2012 giúp đỡ U suốt trình học tập, nghiên cứu ́H Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp TÊ đỡ công tác, học tập để nghiên cứu thành công đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo cán Ngân hàng Công K Xin chân thành cảm ơn! IN liệu điều tra nghiên cứu đề tài H thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Bình giúp đỡ trình thu thập số Huế, ngày 11 tháng 11 năm 2012 ̣I H O ̣C Tác giả luận văn Đ A Nguyễn Chí Thanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế - Học viên thực hiện: Nguyễn Chí Thanh - Lớp Cao học QTKD B, niên khoá 2010 – 2012 (K.11), Trường ĐH kinh tế Huế - Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tên đề tài: Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Tính cấp thiết đề tài: Với Vietinbank Quảng Bình, công cụ để đánh giá kết hoạt động nhân viên, phận Ngân hàng quan trọng, định tới thành công Ngân hàng Hiện nay, Ngân hàng chưa có tiêu chuẩn đánh giá việc thực chiến lược cụ thể mà đánh giá theo số lượng với phương pháp bình bầu từ phòng ban Với phương pháp khó để đánh giá toàn diện mà đánh giá khía cạnh vấn đề, chủ yếu đánh giá phương diện tài Ngân hàng cần phải áp dụng công cụ mới, công cụ đánh giá công bằng, hiệu toàn diện Hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) công cụ phù hợp với Ngân hàng giai đoạn Phương pháp nghiên cứu: Quá trình thực đề tài sử dụng phương pháp sau: i) Phương pháp nghiên cứu tổng quan, ii) Phương pháp thống kê kinh tế, iii) Phương pháp hạch toán kinh tế, iv) Phương pháp điều tra khảo sát, chuyên gia chuyên khảo Kết cấu đề tài gồm có: Ngoài phần mở đầu, kiến nghị kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm : Phần nội dung nghiên cứu gồm có chương : Chương 1: Cơ sở lý luận chung ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh vấn đề thực thi chiến lược Vietinbank Quảng Bình Chương 3: Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân phục vụ triển khai thực thi chiến lược Vietinbank Quảng Bình Kết nghiên cứu đề tài: i) Đề tài chi tiết hóa lý thuyết tảng cho việc xây dựng thực thi thẻ điểm cân tổ chức đồng thời phân tích liệt kê yếu tố cần thiết để xây dựng hệ thống thẻ điểm cân cho Vietinbank Quảng Bình ii) Nội dung đề tài ứng dụng thí điểm hệ thống thẻ điểm cân cho Vietinbank Quảng Bình, từ điểm mạnh điểm yếu tồn ngân hàng phát nguyên nhân tạo điểm yếu iii) Đề xuất giải pháp để ngân hàng khắc phục điểm yếu tồn để phát triển bền vững tương lai iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt BSC Balanced scorecard Hệ thống thẻ điểm cân CAR Capital Adequacy Ratio Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CFROI Cash Flow Return On Investment Dòng tiền tệ suất thu hồi CHLB Cộng hòa liên bang Customer relation management Quản trị quan hệ khách hàng DCF Discounted cash flow Dòng tiền chiết khấu Ế CRM Enterprise resource planning INCAS Incombank Advanced System ISO International Organization for Standardization KPI Key performance indicator IN K NQ Tiêu chuẩn quốc tế hệ thống Chương trình hành động H Key performance action NHTM Hệ thống toán ngân hàng quản lý chất lượng KPA NHNN Hệ thống quản lý tài nội TÊ ERP U Đại hội cổ đông ́H ĐHCĐ Chỉ số đo lường cốt lõi Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nghị Residual income Dòng tiền giữ lại ROA Return on assets Tỷ suất sinh lợi tài sản ROE Return on equity Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Research and Development Nghiên cứu phát triển Structure- Conduct- Performance Cơ cấu ngành-Vận hành-Kết O Đ A S-C-P ̣I H R&D ̣C RI kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Quảng Bình Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình Vietinbank Việt nam Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam XLRR Xử lý rủi ro iv DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Lập đồ cho chương trình hành động theo mục tiêu 33 Bảng 1.2: Dành ưu tiên cho chương trình hành động BSC 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Bình 43 Ế Bảng 1.1: U từ 2005 đến 2011 43 Một số tiêu kinh tế tỉnh Quảng Bình 60 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietinbank Quảng Bình năm 2010, 2011 ́H Bảng 2.2: TÊ .60 Mục tiêu giảm chi phí hoạt động (%) 72 Bảng 3.2: Mục tiêu gia tăng kết nối chiến lược tới hoạt động 73 H Bảng 3.1: Mục tiêu gia tăng tính hiệu việc phân bổ nguồn lực (%) K Bảng 3.3: IN nhân viên (%) .73 Các mục tiêu chiến lược cốt lõi 76 Bảng 3.5: Các tiêu chuẩn lựa chọn số đo lường cốt lõi 78 Bảng 3.6: Các số đo lường cốt lõi cho Vietinbank Quảng Bình 79 Bảng 3.7: Các chương trình – dự án phục vụ mục tiêu chiến lược .81 Bảng 3.8: Thực thi chương trình phòng tin học 83 Bảng 3.9: Ngân sách cụ thể cho chương trình hành động .84 Bảng 3.10: Bảng đánh giá tiêu chí đo lường 86 Bảng 3.11: Bảng trọng số KPIs 89 Bảng 3.12: Bảng kết thực KPIs 92 ̣I H O ̣C Bảng 3.4: Đ A .74 v DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1: Các bước thiết kế hệ thống kiểm soát chiến lược Hình 1.2: Mối quan hệ nhân cấu trúc BSC (Kalpan & Norton, 1996) 11 Cấu trúc BSC .16 Hình 1.4: Các yếu tố BSC 17 Hình 1.5: Thẻ điểm cân diễn giải Sứ mệnh, Giá trị,Tầm nhìn ́H U Ế Hình 1.3: TÊ Chiến lược 21 Dữ liệu tảng cần xem xét xây dựng đồ chiến lược 23 Hình 1.7: Bản đồ chiến lược mô tả tổ chức sáng tạo giá trị 25 Hình 1.8: Liên kết BSC với hoạt động dự toán ngân sách 35 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Vietinbank Quảng Bình 42 Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới việc xây dựng BSC 63 Hình 3.2: Mô hình tích hợp Module quản lý tài nội 68 Hình 3.3: Bản đồ mục tiêu chiến lược Vietinbank Quảng Bình 77 IN K ̣C O Các bước thực thi BSC cho Vietinbank Quảng Bình .87 ̣I H Hình 3.4: H Hình 1.6: Kết thực chiến lược Vietinbank Quảng Bình 97 Đ A Hình 3.5: vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng .v Ế Danh mục hình .vi U Mục lục vii ́H PHẦN MỞ ĐẦU TÊ 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 H 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU IN 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI K 6.KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .3 ̣C CHƯƠNG I.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ O ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC .4 ̣I H 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lược Đ A 1.1.2 Thực thi chiến lược 1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC .8 1.2.1 Khái niệm tổng quan thẻ điểm cân .8 1.2.2 Ưu điểm nhược điểm BSC 12 1.2.3 Vai trò BSC triển khai thực thi chiến lược 14 1.2.4 Cấu trúc BSC .15 1.3 CÁC PHƯƠNG DIỆN CHÍNH CỦA BSC TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC 17 vii 1.3.1 Phương diện tài 18 1.3.2 Phương diện khách hàng 18 1.3.3 Phương diện quy trình nội 19 1.3.4 Phương diện đào tạo phát triển 20 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG BSC PHỤC VỤ TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC 21 1.4.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức 21 Ế 1.4.2 Xem xét chiến lược việc thực thi chiến lược hoạt động 22 U 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược cho doanh nghiệp 23 ́H 1.4.4 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance IndicatorsKPIs) 26 TÊ 1.4.5 Phát triển chương trình hành động ( Key Performance ActionsKPAs) 31 H 1.4.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động 35 IN 1.5 CÁC RÀO CẢN KHI XÂY DỰNG BSC PHỤC VỤ TRIỂN KHAI THỰC K THI CHIẾN LƯỢC .36 1.6 THỰC TIỄN ỨNG DỤNG BSC TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN O ̣C LƯỢC CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG 37 ̣I H 1.6.1 Trên giới 37 1.6.2 Ở Việt Nam 37 Đ A CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ VẤN ĐỀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC CỦA VIETINBANK QUẢNG BÌNH .40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ( VIETINBANK QUẢNG BÌNH)40 2.1.1 Quá trình phát triển đặc điểm hoạt động 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ Vietinank Quảng Bình 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .42 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Bình 43 viii 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC THI CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK VIỆT NAM 44 2.2.1 Viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi Vietinbank Việt Nam 44 2.2.2 Chiến lược thực thi chiến lược hoạt động Vietinbank Việt Nam.46 2.2.3 Khái quát mục tiêu hoạt động Vietinbank Quảng Bình 51 2.2.4 Kế hoạch thực thi chiến lược Vietinbank Quảng Bình 54 2.2.5 Thực thi quan điểm chiến lược Vietinbank Quảng Bình Ế vấn đề tồn 59 U CHƯƠNG III XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG PHỤC VỤ TRIỂN ́H KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC CỦA VIETINBANK QUẢNG BÌNH 63 3.1 CÁC CƠ SỞ XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG PHỤC VỤ TÊ TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC CỦA VIETINBANK QUẢNG BÌNH 63 3.1.1 Chiến lược ngân hàng 63 H 3.1.2 Cam kết lãnh đạo 64 IN 3.1.3 Văn hóa ngân hàng 66 K 3.1.4 Công nghệ thông tin 67 3.1.5 Năng lực nhân viên 70 O ̣C 3.2 MỤC ĐÍCH XÂY DỰNG BSC PHỤC VỤ TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN ̣I H LƯỢC CHO VIETINBANK QUẢNG BÌNH .71 3.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động Vietinbank Quảng Bình cách toàn Đ A diện 71 3.2.2 Giảm thấp chi phí quản lý kinh doanh hoạt động nhân viên 72 3.2.3 Kết nối chiến lược ngân hàng với hoạt động nhân viên 73 3.2.4 Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bố nguồn lực 73 3.2.5 Tạo thay đổi mạnh mẽ linh hoạt cho ngân hàng .74 3.3 XÂY DỰNG BSC PHỤC VỤ TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC CHO VIETINBANK QUẢNG BÌNH 74 3.3.1 Xây dựng đồ chiến lược cho Vietinbank Quảng Bình 75 ix 3.3.2 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators- KPIs) 78 3.3.3 Phát triển chương trình hành động ( Key Performance ActionsKPAs) 80 3.3.4 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động .82 3.3.5 Đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược .86 3.4 ỨNG DỤNG THÍ ĐIỂM BSC ĐÁNH GIÁ THỰC THI CHIẾN LƯỢC CHO VIETINBANK QUẢNG BÌNH 87 Ế 3.4.1 Khái quát chung .87 U 3.4.2 Nhận dạng xác định trọng số cho KPIs 88 ́H 3.4.3 Phát triển ứng dụng cho số đo lường cốt lõi KPIs 90 3.4.4 Đánh giá kết thực thi chiến lược Vietinbank Quảng Bình 93 TÊ 3.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP .97 3.5.1 Giải pháp phát huy điểm mạnh 97 H 3.5.2 Giải pháp khắc phục hạn chế điểm yếu 101 IN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 K 1.Kết luận 109 2.Kiến nghị 110 O ̣C TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 ̣I H PHỤ LỤC 112 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VIETINBANK Đ A QUẢNG BÌNH 113 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CÁN BỘ CỦA NGÂN HÀNG .117 Bản nhận xét Ủy viên phản biện luận văn x ngân hàng cần thực tốt đồng giải pháp sau: - Phải xây dựng hoàn thiện chiến lược sách quản trị rủi ro đắn Thực cải tổ toàn diện yếu tố có ảnh hưởng tác động đến lực quản trị rủi ro, bao gồm hoạch định xây dựng chiến lược sách quản trị rủi ro, đẩy mạnh áp dụng công cụ đo lường - Tái cấu máy tổ chức quản trị rủi ro theo hướng phận chuyên trách quản lý, tách bạch máy quản trị rủi ro độc lập với kinh doanh, tiến tới thực quản trị Ế rủi ro theo ngành dọc, giảm dần mức độ ủy quyền phân cấp theo hàng ngang U - Thực quy trình, quy chế hóa hoạt động ngân hàng, thực ́H nguyên tắc hạn chế rủi ro, nguyên tắc phân tách chức năng, nguyên tắc tuân thủ hạn mức…ở khâu Đặc biệt hoạt động quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng TÊ cần phải thực kỹ khâu như: tiếp xúc khách hàng, phân tích tín dụng, thẩm định tín dụng, đánh giá rủi ro, định cho vay, thủ tục giấy tờ hợp đồng, H đánh giá chất lượng xem lại khoản vay IN - Nâng cao chất lượng công cụ đo lưởng rủi ro tiếp tục áp dụng K công cụ đo lường rủi ro mới, giúp phát sớm dấu hiệu rủi ro, nhận biết xác nguyên nhân chủ yếu gây rủi ro để có giải pháp kịp thời hữu hiệu ̣C Công cụ đo lường cần phải thể chất lượng phân tích tình hình tài O phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động ngân hàng, ̣I H bao gồm việc phân tích báo cáo tài để xác định điểm nhạy cảm, xây dựng cách tiếp cận tới công việc đánh giá chất lượng quản lỷ rủi ro nội ngân Đ A hàng, nâng cao đòi hỏi kỹ thuật việc trích lập dự phòng rủi ro, xây dựng hệ thống biện pháp kiểm soát vốn - Thực minh bạch công khai hóa thông tin Chức sở, động lực để nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Việc minh bạch công khai thông tin không thực ngân hàng với Ngân hàng nhà nước địa bàn thành phố, mà phải thực nội ngân hàng - Giám sát tình hình sử dụng vốn vay khách hàng thông qua công tác kiểm tra, kiểm soát trước sau cho vay xác định dòng tiền vào dòng tiền khách hàng để lên phương án cho vay, tiến độ thu nợ phù hợp 106 Thường xuyên giám sát chặt chẽ lần giải ngân, theo dõi trình chu chuyển vốn khách hàng để thu nợ hạn để phát sơm dấu hiệu rủi ro để có giải pháp ứng phó kịp thời Bên cạnh cần kiểm tra, giám sát thực quy trình nghiệp vụ cán tín dụng nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh chất lượng tín dụng tiền đề quan trọng để thực mở rộng tín dụng vững chắc, an toàn - Xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu Ế quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch U kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản lý rủi ro, quản lý khoản, ́H có khả kết nối với ngân hàng khác địa bàn nước TÊ Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn - Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng với tiêu chí H lực, trình độ, khả hội nhập, hiệu công tác phẩm chất đạo đức tốt Thực IN tế cho thấy, dù quy trình pháp lý, quy trình nghiệp vụ có chặt chẽ đến đâu K cán ngân hàng lợi ích nhân thông đồng, cố tình ̣C lách luật, làm sai quy chế, dẫn đến rủi ro khó lường Trên thực tế xảy O không vụ thất thoát nghiêm trọng đạo đức cán ngân hàng Do đó, cần ̣I H phải thường xuyên giáo dục giá trị đạo đức nghề nghiệp đến cán ngân hàng - Từng bước xây dựng định vị thương hiệu ngân hàng, trọng phát Đ A triển sản phẩm, dịch vụ mới, tăng thu phí dịch vụ, giảm dần tỉ lệ thu từ sản phẩm dịch vụ truyền thống e Tăng cường giao lưu nội Để nâng cao hiệu suất làm việc cho nhân viên, việc ngân hàng cần xây dưng chế lương thưởng xứng đáng với hiệu làm việc cần có nhiều chương trình mặt tinh thần để động viên, cổ vũ, kích thích nhân viên làm việc hăng hái hiệu Trong tổ chức nhiều dịp vui chơi, hội họp, giao lưu như:  Những chuyến tham quan du lịch nước, hội hè giã ngoại vào dịp lễ 107  Tổ chức chương trình hội thao cho nội bộ, giao lưu với ngân hàng khác quan đoàn thể tỉnh  Tổ chức hội thảo, giao lưu gặp gỡ nội giao lưu với đơn vị khác Và có hoạt động thiết thực tổ chức sinh nhật chung cho nhân viên sinh tháng Việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí nâng cao suất làm việc mà tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu, tiếp xúc, gần gũi với Ế hơn, đồng thời góp phần tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn U việc tham gia đóng góp ý kiến mong muốn Từ ngân hàng có ́H thể điều hành hoạt động để nâng cao thỏa mãn khách hàng nội bộ, Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ nguồn gốc để thỏa mãn khách hàng bên 108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Các nhà quản trị chiến lược thường nhờ vào thước đo tài truyền thống để đo lường kết thực lợi nhuận, thu nhập vốn đầu tư, lợi nhuận vốn đầu tư…Những thông tin tài quan trọng không đủ để đánh giá đồng thời dẫn dắt thành tích Ế khứ, hy sinh cách tư dài hạn không thích hợp với thực tế kinh doanh ngày U Theo mô hình hệ thống thẻ điểm cân nhà quản trị muốn có ́H tranh chân thực tổ chức, thông tin tài cần bổ sung thêm với TÊ thước đo thực khác để định tổ chức đạt bốn khối lợi cạnh tranh hiệu quả, cải tiến, chất lượng khả đáp ứng khách H hàng tốt đến mức IN Thông qua việc nghiên cứu bước tảng cho việc xây dựng mô hình thẻ điểm cân để đánh giá kết thực thi chiến lược Vietinbank Quảng Bình K dựa bốn phương diện tài chính, phương diện khách hàng, phương diện quy ̣C trình nội phương diện đào tạo phát triển cho thấy: O Thứ nhất: phương diện tài ngân hàng thực chưa ̣I H tốt chưa tương xứng với tiềm phát triển Vietinbank Quảng Bình Hầu hết tiêu phương diện tài lợi nhuận, huy động vốn, dư nợ vay Đ A không đạt mục tiêu kế hoạch Thứ hai: phương diện lại ngân hàng thực tốt gần đạt yêu cầu Tuy nhiên tồn nhiều tiêu chí chưa đạt yêu cầu thị phần ngân hàng thấp, sai sót xảy cung cấp dịch vụ cao dẫn đến rủi ro nợ xấu ngân hàng chưa hạn chế hạ thấp Thứ ba: Quá trình nghiên cứu cho thấy Vietinbank Quảng Bình trọng tới tiêu phương diện tài (như lợi nhuận, huy động vốn, dư nợ vay…) để đánh giá hiệu làm việc ngân hàng mà không trọng tới 109 yếu tố phi tài (như thỏa mãn khách hàng, số khách hàng tăng lên, lực sử dụng tài sản, mức độ liên kết nhân viên ) yếu tố định tới phát triển tương lai bền vững ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, đề tài tạo sở, tiền đề đề xuất giải pháp cụ thể để ngân hàng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân đánh giá thực thi chiến lược nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao phát triển vững mạnh Vietinbank Quảng Bình Ế 2.Kiến nghị U Đối với tỉnh Quảng Bình ́H Quảng Bình tỉnh với kinh tế non trẻ chưa phát triển mạnh, thị trường eo hẹp có nhiều tổ chức tài hoạt động nên tạo TÊ cạnh tranh khốc liệt khó tránh khỏi tiêu cực Tỉnh Quảng Bình cần có sách thông thoáng, tạo điều kiện để doanh nghiệp ngân hàng địa bàn IN phát triển kinh tế tỉnh H tỉnh có môi trường kinh doanh bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh để K Thứ hai, tỉnh cần có chế thu hút doanh nghiệp nước đầu tư đồng thời có sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp O ̣C tỉnh phát triển giai đoạn khó khăn, khủng hoảng kinh tế Doanh ̣I H nghiệp phát triển tốt đồng nghĩa ngân hàng có thêm nhiều khách hàng lớn động lực để ngân hàng phát triển tương lai đồng thời Đ A vững tin môi trường kinh doanh tỉnh Quảng Bình 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 01 PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm – Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản Trị Chiến Lược, Nhà Xuất Bản Thống Kê 02 TS Nguyễn Khắc Hoàn (2010), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Huế 03 GS Lê Kiều, Ths Lưu Trường Văn, Ths Lê Minh Khánh (2007), Ứng dụng Ế kỹ thuật thang điểm (Balanced Scorecard) để đánh giá chiến lược kinh doanh U Công ty Kinh doanh Bất động sản, nguồn từ Bộ Xây dựng ́H 04 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Quảng Bình (5-2011), 60 năm ngân hàng Quảng Bình TÊ 05 TS Bùi Thị Thanh (2011), Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) vào đánh giá nhân viên, Tạp chí Kinh tế H Phát triển IN 06 TS Trương Quang Thông (2009), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất Phương Đông K 07 Thông tin Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, số ̣C 9,10,11,12 năm 2011 O Tiếng Anh ̣I H 08 Robert S.Kaplan & David P.Norton (2003), Stragety Maps, Harvard Business School Đ A 09 Robert S.Kaplan & David P.Norton (1996), The Balanced Scorecard, Harvard Business School 10 Paul R.Niven (2009), Balanced Scorecard, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh 11 Mohan Nair (2004), Essentials Of Scorecard, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey 12 Rodney E.Smith (2000), Balanced Scorecard Frameword, Bell & Howell in formation and learn company, United States 13 Các website: www.quangbinh.gov.vn www.vietinbank.vn 111 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 112 Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VIETINBANK QUẢNG BÌNH Kính chào quý ông/bà! Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Chúng thiết kế phiếu vấn nhằm xin ý kiến đánh giá ông/bà để phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học: “ Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Công thương Chi nhánh Quảng Bình” Mong ông/bà vui lòng bớt chút thời gian trả lời cho câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thông tin trả lời phiếu vấn ông/bà cung cấp, cam kết có ý nghĩa phục vụ cho nghiên cứu, tuyệt đối không sử dụng vào mục đích khác Trước hết xin giới thiệu sơ qua tầm quan trọng việc xây dựng thẻ điểm cân (BSC) thực thi chiến lược Các nội dung vấn sau xoay quanh yếu tố quan trọng góp phần vào việc xây dựng thẻ điểm cân cho Vietinbank Quảng Bình Xin trân trọng cảm ơn mong ông/bà hợp tác để đề tài nghiên cứu thành công I Thông tin chung Họ tên: ………………………………………… Chức vụ: …………………………………………… II Nội dung vấn Về chiến lược a Điều làm cho ngân hàng ông, bà trở nên khác biệt so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh? Trả lời: b Ngân hàng ông, bà theo đuổi chiến lược để đạt thành công? Trả lời: 113 Về đo lường thành tích vấn đề thực thi hệ thống thẻ điểm cân a Những liệu thước đo ông/bà sử dụng để đánh giá thành công ngân hàng? Trả lời: TÊ ́H U Ế b Những báo cáo liệu hữu ích ngân hàng sao? Trả lời: c Ông bà cho nhận xét chương trình – dự án phục vụ mục tiêu H chiến lược bảng đây? Nếu ông bà bổ sung thêm dự án – IN chương trình phục vụ cho mục tiêu chiến lược phù hợp với hoạt động kinh doanh K ̣I H O ̣C Trả lời: Đ A d Ông bà đánh đệ trình ngân sách để thực chương trình- dự án phục vụ mục tiêu chiến lược phòng ban kèm theo đây? Trả lời: e Ông bà đánh giá mức độ quan trọng số đo lường cốt lõi theo thứ tự từ đến 5, với quan trọng quan trọng (các số đo lường cốt lõi tập hợp theo bảng…) 114 Bảng số đo lường cốt lõi Tiêu chí Trọng số (1-5) Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế I Tiêu chí tài TC 01 Tốc độ tăng lợi nhuận TC 02 Dựa vào doanh thu tín dụng TC 03 % thu nhập nhân viên tăng lên TC 04 % nguồn vốn huy động tăng lên TC 05 % dư nợ vay tăng lên II Tiêu chí khách hàng KH 01 Số lượng khách hàng truyền thống quan hệ KH 02 Số lượng KH tăng lên KH 03 % Khách hàng thỏa mãn KH 04 Nhãn hiệu ưa thích nhận biết III Tiêu chí hoạt động nội HN 01 % lực sử dụng tài sản HN 02 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ HN 03 % sai sót xảy cung cấp sản phẩm dịch vụ HN 04 % vụ kiện thắng/vụ kiện thua HN 05 Thị phần phân đoạn khách hàng HN 06 Tính an toàn từ SP HN 07 Chi phí sản xuất cho SP HN 08 Sự thỏa mãn KH nội HN 09 Hiệu suất làm việc nhân viên HN 10 Số lượng chương trình hoạt động xã hội tham gia IV Tiêu chí đào tạo phát triển DP 01 Mức độ huấn luyện cho nhân viên DP 02 Ngân sách để phát triển kỹ cho nhân viên DP 03 Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp DP 04 Số lượng máy tính nâng cấp đại DP 05 Mức độ tham gia định nhân viên DP 06 Mức độ liên kết nhân viên ngân hàng DP 07 % người quản lý học tập nước DP 08 % người quản lý học tập nước 115 10 11 5/2012 7/2012 Tổ điện toán 200 2/2012 5/2012 100 1/2012 2/2012 Phòng KHDN&CN Tổ điện toán 1/2012 3/2012 Tổ điện toán 20 1/2012 12/2012 50 4/2012 1/2012 12/2012 Chương trình truyền thông mục tiêu chung Tăng cường hoạt động xã hội Nhấn mạnh hệ thống CRM 1/2012 1/2012 Tất phòng ban Phòng KHDN&CN Phòng tổ chức hành – nhân Ban giám đốc 1/2012 12/2012 150 2/2012 6/2012 Xem xét quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Tham gia chương trình vệ sinh môi trường Nâng cao chất lượng SP – DV Mở rộng hoạt động 1/2012 2/2012 2/2012 3/2012 1/2012 12/2012 3/2012 4/2012 Khảo sát thị trường bên 1/2012 12/2012 Tất phòng ban Phòng KHDN&CN Tất phòng ban Phòng KHDN&CN Tất phòng ban Ban giám đốc trưởng phận Tất phòng ban 13 14 15 16 ́H U Ế 1.500 Đ A 12 Tổ điện toán TÊ 6/2012 2/2012 IN 1/2012 K Triền khai trạm thu phí không dừng Nâng cấp hệ thống CNTT Chương trình quảng bá thương hiệu Chương trình quản lý tài nội phân hệ ERP Chương trình bảo trì, bảo quản máy móc Hội thảo chấn chỉnh sửa sai Khảo sát thị trường bên Mở lớp đào tạo kỹ chuyên môn cho nhân viên Chương trình hành động ̣C Bộ phận tham gia Ngân sách dự kiến (tr đồng) O Thời gian dự kiến kết thúc ̣I H ST T Thời gian dự kiến bắt đầu H Các chương trình – dự án phục vụ mục tiêu chiến lược 116 50 40 70 30 100 20 20 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CÁN BỘ CỦA NGÂN HÀNG Kính chào quý anh/chị! Chúng thiết kế khảo sát nhằm xin ý kiến đánh giá anh/chị để phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học: “ Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Công thương Chi nhánh Quảng Bình” U Ế Mong anh chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời cho câu hỏi phiếu khảo sát TÊ ́H Mọi thông tin phiếu khảo sát anh/chị cung cấp, cam kết giữ bí mật, có ý nghĩa phục vụ cho nghiên cứu, tuyệt đối không sử dụng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn mong anh/chị hợp tác để đề tài nghiên cứu thành công Đ A ̣I H O ̣C K IN H I Thông tin chung Anh/chị cho biết tên anh chị: Năm sinh: Giới tính: Nam  Nữ  3.Anh/chị thức làm việc Ngân hàng Công thương Quảng Bình từ năm nào? Năm Xin anh/chị cho biết trình độ học vấn cao anh/chị Đại học /Cao đẳng  Trung cấp  Hiện anh/chị công tác phận nào? 5.1 Cán giao dịch  5.2 Cán tín dụng  5.3 Kế toán  5.4 Ngân quỹ  5.5 Bộ phận khác  II Đánh giá công tác hoạt động nội bộ: Theo anh chị thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà phận anh chị trực tiếp làm việc năm có thay đổi so với trước hay không? Tăng lên  Giảm 0-5%  Giảm 5-10%  117 Giảm 10% trở lên  Anh chị có cảm thấy thỏa mãn với khả phục vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không? Có  Không  Theo anh chị suất làm việc anh chị có thay đổi so với năm trước hay không? Giảm  Tăng 1-3% Tăng 3-5%  Tăng 5-7%  Tăng 7-9 %  Tăng 10% trở lên  Ế Anh chị có thường xuyên tham gia ý kiến vào định ngân Không  ́H Có  U hàng hay không? TÊ Theo anh chị, mức độ liên kết công việc quan hệ cá nhân cán ngân hàng tình hình thực tế tốt hay chưa? Chưa tốt  H Có  Đ A ̣I H O ̣C K IN Xin chân thành cám ơn ý kiến anh /chị 118 Kết vấn trọng số Ban lãnh đạo Vietinbank Quảng Bình Tiêu chí TC 01 TC 02 TC 03 TC 04 TC 05 Tốc độ tăng lợi nhuận Dựa vào doanh thu tín dụng % thu nhập nhân viên tăng lên % nguồn vốn huy động tăng lên % dư nợ vay tăng lên Tiêu chí khách hàng Số lượng khách hàng truyền thống quan hệ Số lượng KH tăng lên % Khách hàng thỏa mãn Nhãn hiệu ưa thích nhận biết ́H II KH 01 KH 02 KH 03 KH 04 5 4 2 2 4 5 5 Ế Tiêu chí tài U I Số lượng người chọn Trung trọng số theo thang điểm bình trọng số 7 Tiêu chí hoạt động nội % lực sử dụng tài sản Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ % sai sót xảy cung cấp sản phẩm dịch vụ % vụ kiện thắng/vụ kiện thua Thị phần phân đoạn khách hàng Tính an toàn từ SP Chi phí sản xuất cho SP Sự thỏa mãn KH nội Hiệu suất làm việc nhân viên Số lượng chương trình hoạt động xã hội tham gia IV Tiêu chí đào tạo phát triển 2 O ̣C K IN H TÊ III HN 01 HN 02 HN 03 HN 04 HN 05 HN 06 HN 07 HN 08 HN 09 HN 10 ̣I H DP 01 Mức độ huấn luyện cho nhân viên DP 05 Mức độ tham gia định nhân viên Đ A DP 02 Ngân sách để phát triển kỹ cho nhân viên DP 03 Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp DP 04 Số lượng máy tính nâng cấp đại DP 06 Mức độ liên kết nhân viên ngân hàng DP 07 % người quản lý học tập nước DP 08 % người quản lý học tập nước 119 3 2 4 Kết khảo sát đánh giá cán ngân hàng (30 mẫu) Đvt: % Mức độ thường xuyên tham gia vào định ngân hàng Có Mức độ liên kết cán ngân hàng Tăng 1-3 Tăng 3-5 Ế ́H 29 làm Giảm Giảm U 14 Có 15 Không Giảm 10 trở lên Tăng 5-7 15 97 Tăng Tăng 7-9 10 trở lên 13 Tăng Không 17 Có 13 Không 57 16 14 53 Đ A ̣I H O suất Giảm 5-10 H Năng việc Giảm 0-5 Kết trung bình IN Sự thỏa mãn cán ngân hàng Tăng lên K Thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ ̣C Số lượng cán ngân hàng lựa chọn TÊ ST T 120