PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Chức chủ yếu ngân hàng Thương mại hoạt động nhiều lĩnh vực như: Tín dụng, đầu tư, huy động, bảo lãnh… Trong đó, hoạt động tín dụng hoạt động Ngân hàng thương mại, mang lại thu nhập chủ yếu cho Ế ngân hàng, chiếm 70-80% tổng thu nhập, có tính định phát triển U ổn định ngân hàng Tuy nhiên, kinh tế thị trường trình ́H hội nhập – phát triển, với đời nhiều Ngân hàng thương mại tạo cạnh TÊ tranh lớn hệ thống Ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng đã, mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Ngân hàng Nông H nghiệp Phát triển nông thôn ngân hàng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng IN nên có nhiều thuận lợi gặp không khó khăn phức tạp triển khai hoạt động dịch vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan K trọng phát triển Ngân hàng tương lai ̣C Từ lý đó, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng O Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế” ̣I H làm đề tài nghiên cứu khoa học cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Đ A - Hệ thống hoá vấn đề lý luận phân tích thực trạng chất lượng hoạt động tính dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vị nghiên cứu đề tài hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Luận văn vận dụng cách tiếp cận theo phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử; vận dụng quan điểm, đường lối Đảng Nhà nước trình đổi kinh tế để phân tích thực trạng hoạt động tín dụng địa bàn nghiên cứu Từ Ế rút số nhận xét kiến nghị đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao U chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ́H tỉnh Thừa Thiên Huế 4.2 Phương pháp thu thập số liệu TÊ 4.2.1 Số liệu thứ cấp Được thu thập từ nguồn tài liệu, báo cáo tổng kết hàng năm chi nhánh H Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, Tạp chí IN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Niên giám thống kê tỉnh K Thừa Thiên Huế, báo cáo tài liệu ban ngành, thông tin công bố O 4.2.2 Số liệu sơ cấp ̣C giáo trình, báo, tạp chí, công trình đề tài khoa học nước ̣I H Được tiến hành điều tra khách hàng vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế phiếu câu hỏi thiết kế Đ A sẵn Phương pháp chọn mẫu cho việc điều tra phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Số liệu sơ cấp thu thập cho việc đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng ngân hàng 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoá tổng hợp tài liệu theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu - Việc xử lý tính toán số liệu, tiêu nghiên cứu tiến hành máy tính với phần mềm Excel SPSS 4.4 Phương pháp phân tích - Trên sở tài liệu xử lý, tổng hợp vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế - Dùng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp phân tích nhân tố phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Ế khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển U nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế ́H Những kết đạt đề tài TÊ Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng nói chung, từ xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thoả H mãn khách hàng áp dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông IN thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Trên sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ khác ngân hàng như: huy động vốn, toán quốc tế,… K Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp O khăn tồn tại) ̣C Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế (những kết đạt khó ̣I H Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Đ A Kết cấu luận văn Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận tín dụng Ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Phần III: Kết luận kiến nghị PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ U 1.1.1 Sự đời phát triển tín dụng ́H 1.1 Những vấn đề tín dụng ngân hàng Ế TÍN DỤNG VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TÊ Tín dụng đời sớm sau chế độ nguyên thủy tan rã phát triển qua nhiều thời kỳ khác ngày Nguồn gốc đời tín dụng H phân công lao động xã hội xuất sở hữu tư nhân tư liệu IN sản xuất trình phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện K Xét mặt xã hội, xuất chế độ sở hữu tư liệu sản xuất sở ̣C hình thành phân hóa xã hội, tiền tệ, cải có xu hướng tập trung vào O nhóm người khác có thu nhập thấp thu nhập không đủ đáp ứng nhu cầu tối ̣I H thiểu sống đặc biệt họ gặp rủi ro biến cố xảy buộc họ phải vay mượn người có tiền từ có đời tín dụng để giải mâu thuẫn Đ A nội xã hội Song song với trình phát triển kinh tế qua thời kỳ, nhiều hình thức tín dụng đời tín dụng nặng lãi, tín dụng tư bản, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước, tín dụng quốc tế Loại hình tín dụng sau đời sở loại hình tín dụng trước đáp ứng yêu cầu mà loại hình trước không đáp ứng Tuy nhiên, thời kỳ cụ thể loại hình tín dụng khác tồn tại, có loại phát triển có loại bị kìm hãm 1.1.2 Khái niệm tín dụng Về mặt nội dung: Tín dụng quan hệ giao dịch hai chủ thể, có bên chuyển giao tiền tài sản cho bên sử dụng thời gian định, đồng thời bên nhận tiền tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn thỏa thuận (có trình cấp phát hoàn trả sau đòi hỏi phải có khoản lợi tức danh nghĩa tức phải có lãi) Về mặt hình thức: Tín dụng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng Ế lượng giá trị biểu hình thái tiền tệ tài sản vật từ người cho U vay sang người vay với điều kiện định người cho vay thu lại ́H lượng giá trị danh nghĩa lớn ban đầu 1.1.3 Bản chất tín dụng TÊ Tín dụng thể bên chuyển giao quyền sử dụng tài sản người cho vay người vay thực chất bên chứa đựng mối H quan hệ kinh tế người cho vay người vay IN Trong thực tế, tín dụng hoạt động phong phú đa dạng K dạng tín dụng thể hiên hai mặt sau: O khác sử dụng ̣C - Thứ nhất: Người sở hữu số tiền hàng hóa chuyển giao cho người ̣I H - Thứ hai: Đến hạn hai bên thỏa thuận, người sử dụng hoàn lại cho người sở hữu giá trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi phần lời (còn gọi lãi suất) Đ A 1.1.4 Chức tín dụng  Chức tập trung phân phối vốn kinh tế: Ngân hàng với tư cách tổ chức tín dụng trung gian tập trung phân phối vốn kinh tế, thực thông qua chế thị trường (qua hành vi mua bán theo giá thỏa thuận lãi suất) Tín dụng phân phối lại nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế thông qua hai hoạt động huy động cho vay để nâng cao hiệu sử dụng vốn  Chức thúc đẩy lưu thông hàng hóa phát triển sản xuất: Nhờ có tín dụng mà trình chu chuyển tuần hoàn vốn đơn vị nói riêng kinh tế nói chung thực cách bình thường liên tục Do đó, tín dụng góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất lưu thông hàng hóa, thể hiện: - Tín dụng tạo nguồn vốn để đầu tư mở rộng phạm vi quy mô sản xuất, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ toán góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa Ế việc tạo tín tệ bút tệ U - Tín dụng tạo nguồn vốn hỗ trợ kịp thời cho trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thực bình thường, liên tục ngày phát triển ́H  Chức phản ánh kiểm soát hoạt động kinh tế: TÊ + Thông qua kế hoạch cho vay huy động mà phản ánh mức độ phát triển kinh tế mặt, khối lượng tiền tệ nhàn rỗi xã hội, nhu H cầu vốn vay IN + Thông qua hoạt động huy động cho vay kiểm soát cấu trúc tài đơn vị K + Kiểm soát hoạt động hình thành sử dụng vốn đơn vị ví dụ ̣C thu nhập từ đâu mà ra, chi tiêu cho số liệu phản ánh qua tài O khoản mở ngân hàng ̣I H Như vậy, thông qua khối lượng, cấu đầu tư hoạt động tín dụng phản ánh kiểm soát tình hình nhịp độ phát triển kinh tế - xã Đ A hội quốc gia 1.1.5 Vai trò tín dụng Trong thời kỳ độ từ chủ nghĩa tư lên chủ nghĩa xã hội, vai trò tín dụng ngân hàng ngày có ý nghĩa quan trọng, sở tạo vốn thành phần kinh tế, thể thông qua số vai trò sau: - Tổ chức phân phối vốn tiền tệ vào nhu cầu sản xuất lưu thông theo kế hoạch thành phần kinh tế - Tín dụng phục vụ, thúc đẩy việc xác lập củng cố hoàn thiện khu vực sở hữu tập thể, chủ yếu ngành sản xuất nông nghiệp, gắn kinh tế tập thể với kinh tế quốc dân, hướng hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch thống nhà nước Phát triển tăng cường lực lượng sản xuất, củng cố hoàn thiện quan hệ sản xuất xã hội chủ nghĩa - Là công cụ kiểm soát mặt hoạt động sản xuất kinh doanh tài vụ đơn vị vay vốn Tín dụng tác động thường xuyên, toàn diện có hệ thống đến tất giai đoạn trình chu chuyển vốn, từ khâu chuẩn bị sản xuất đến khâu sản xuất Ế tiêu thụ sản phẩm, phù hợp với yêu cầu không ngừng củng cố tăng cường chế độ U hạch toán kinh tế chế độ tiết kiệm ́H 1.1.6 Phân loại tín dụng Nền kinh tế phát triển quan hệ kinh tế ngày phát triển theo TÊ Trong kinh tế thị trường, quan hệ tín dụng phong phú đa dạng Để phân loại nó, quản lý người ta phân theo tiêu thức sau: H  Căn vào thời gian cho vay: loại cho vay IN + Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, thường K sử dụng vay bổ sung vốn lưu động tạm thời thiếu hụt doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt ̣C + Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 12 tháng đến O năm, thường cho vay để mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi kỹ thuật, ̣I H mở rộng xây dựng công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh Đ A + Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn năm, mục đích để cấp vốn đầu tư xây dựng bản, ví dụ: xây dựng xí nghiệp mới, sở hạ tầng, mở rộng sản xuất có quy mô lớn  Căn vào đối tượng cho vay: có hình thức cho vay + Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng cấp để hình thành vốn lưu động tổ chức kinh tế cho vay để dự trữ hàng hóa xí nghiệp thương nghiệp; cho vay để mua phân bón, thuốc trừ sâu hộ sản xuất nông nghiệp Mục đích tín dụng vốn lưu động thường để bù đắp mức thiếu hụt vốn lưu động tạm thời doanh nghiệp + Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng cung cấp để hình thành tài sản cố định doanh nghiệp Mục đích sử dụng tín dụng vốn cố định thường để mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi kỹ thuật, xây dựng xí nghiệp công trình Thời hạn cho vay loại tín dụng trung dài hạn  Căn vào mục đích sử dụng vốn: có hình thức chủ yếu + Tín dụng sản xuất, kinh doanh: Là hình thức tín dụng chủ yếu phục vụ cho trình sản xuất, kinh doanh Ế + Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức tín dụng chủ yếu phục vụ cho mục đích U tiêu dùng đời sống, sinh hoạt ́H  Căn vào tài sản đảm bảo cho vay khách hàng: có loại + Tín dụng có đảm bảo: Khách hàng muốn vay vốn ngân hàng phải có tài sản TÊ chấp, cầm cố, có người thứ ba bảo lãnh nghĩa vụ chấp Cầm cố bảo lãnh thực theo luật dân ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định H + Tín dụng đảm bảo hay gọi tín chấp áp dụng IN khách hàng có uy tín với ngân hàng việc thực nghĩa vụ trả nợ, K ngân hàng giải cho vay mà không cần tài sản đảm bảo  Căn vào mối quan hệ chủ thể tín dụng: có loại O ̣C + Tín dụng thương mại: Là quan hệ mua bán chịu hàng hóa ̣I H doanh nghiệp, quan hệ thường xuyên diễn giới thương mại, người bán chịu hàng hóa tính giá cao so với giá bán trả tiền ngay, chênh lệch Đ A lãi suất tín dụng, họ thường dùng thương phiếu quan hệ mua bán Loại tín dụng phổ biến kinh tế thị trường linh hoạt, thủ tục đơn giản, thể lực giao tiếp giới kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, loại tín dụng thường xảy rủi ro hạn chế lớn, thời hạn tín dụng hai bên thường gặp nhau, nguồn vốn không ổn định, bên cho vay có không đủ đáp ứng theo yêu cầu vốn cần thiết người vay nhiều lúc rủi ro tín dụng thường xảy ra, doanh nghiệp có khả giao tiếp tốt, quan hệ rộng khả vay cao ngược lại + Tín dụng ngân hàng: Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, giao dịch tài sản bên cho vay (ngân hàng) bên vay (các cá nhân thành phần kinh tế), bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định kèm theo điều kiện bảo đảm thỏa thuận hai bên, bên vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán Trong quan hệ tín dụng, ngân hàng đóng vai trò tổ chức trung gian với tư cách vừa người vay vừa người cho vay Tín dụng ngân Ế hàng cấp hình thái tiền tệ bao gồm tiền mặt tiền chuyển khoản U + Tín dụng nhà nước: Là quan hệ tín dụng Ngân hàng nhà nước với dân ́H cư chủ thể kinh tế khác, Nhà nước đóng vai trò người vay đồng thời người cho vay để đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ Nhà nước TÊ quản lý kinh tế - xã hội 1.1.7 Các nguyên tắc tín dụng H Đứng trước nhu cầu thiết thực, vừa phát triển kinh tế vừa mang lại lợi IN nhuận cao ngân hàng phải hạn chế đến mức thấp loại rủi ro kinh doanh, hoạt động tín dụng ngân hàng phải tuân thủ nguyên tắc K sau: O đồng tín dụng ̣C - Nguyên tắc sử dụng vốn vay mục đích thỏa thuận hợp ̣I H - Nguyên tắc tiền vay phải hoàn trả hạn gốc lẫn lãi theo thỏa thuận hợp đồng tín dụng Đây nguyên tắc hoạt động Đ A tín dụng ngân hàng, khách hàng không thực đầy đủ nghĩa vụ trả nợ lãi tiền gốc cho vay thời hạn đồng nghĩa với việc rủi ro tín dụng xảy gây thiệt hại lớn cho hoạt đông tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.8 Lãi suất tín dụng Lãi suất lĩnh vực đặc biệt quan trọng hoạt động Ngân hàng thương mại nước ta, công cụ để tái phân phối tiền tệ xã hội Do đó, chiến lược cạnh tranh lãi suất vấn đề mà ngân hàng thương mại phải đặt toàn chiến lược hoạt động Về bản, lãi suất tín dụng ngân hàng có loại: + Lãi suất tiền gửi: Là loại lãi suất dùng trường hợp ngân hàng người vay, ngân hàng trả lãi theo trường hợp huy động cụ thể cho khách hàng họ gửi tiền vào ngân hàng + Lãi suất tiền vay: Sử dụng trường hợp ngân hàng người cho vay, có nghĩa khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng phải trả khoản định hàng tháng cho ngân hàng ngân hàng người thu lãi Số tiền phụ thuộc vào lãi suất lãi suất lại phụ thuộc vào hình thức cho vay U Ế thành phần kinh tế vay ́H Mức lãi suất cho vay tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy định Ngân hàng nhà nước lãi suất cho vay thời điểm ký kết hợp TÊ đồng tín dụng Tổ chức tín dụng có trách nhiệm công bố công khai mức lãi suất cho vay cho khách hàng biết Lãi suất cho vay ưu đãi áp dụng H khách hàng ưu đãi lãi suất theo quy định Chính phủ hướng dẫn IN Ngân hàng nhà nước Trong trường hợp khoản vay bị chuyển nợ hạn, phải áp dụng lãi suất nợ hạn theo quy định Thống đốc Ngân hàng nhà nước thời K điểm ký kết hợp đồng tín dụng ̣C 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng O 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng ̣I H 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng Đ A nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có đặc điểm bản:  Vô hình  Không đồng  Không thể tách ly Chính mà dịch vụ có đặc điểm riêng so với ngành khác:  Khách hàng thành viên trình dịch vụ  Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời 10 Nhan vien tin dung co tinh than trach nhiem cao cong viec Cumulative Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 khong dong y 1.5 1.5 3.1 binh thuong 57 29.2 29.2 32.3 dong y 54 27.7 27.7 60.0 hoan toan dong y 78 40.0 40.0 100.0 Total 195 100.0 100.0 Ế Valid Frequency Percent 18 9.2 9.2 9.2 binh thuong 57 29.2 29.2 38.5 dong y 72 36.9 36.9 75.4 hoan toan dong y 48 24.6 24.6 100.0 Total 195 100.0 100.0 ́H khong dong y Cumulative Valid Percent H TÊ Percent IN Valid Frequency U Ngan hang luon the hien su quan tam den ca nhan ban K Ngan hang co chinh sach uu dai doi voi khach hang truyen thong, khach hang co quan he uy tin Valid Percent Percent 12 6.2 6.2 6.2 72 36.9 36.9 43.1 dong y 69 35.4 35.4 78.5 hoan toan dong y 42 21.5 21.5 100.0 Total 195 100.0 100.0 ̣C Percent khong dong y Đ A ̣I H binh thuong O Valid Cumulative Frequency Ngan hang luon the hien la ban dong hanh cua ban Frequen cy V alid Valid Percent Percent Cumulati ve Percent khong dong y 4.6 4.6 4.6 binh thuong 75 38.5 38.5 43.1 dong y 84 43.1 43.1 86.2 hoan toan dong y 27 13.8 13.8 100.0 Total 195 100.0 100.0 Co so vat chat cua ngan hang hien dai Cumulative Percent Valid Percent Percent khong dong y 1.5 1.5 1.5 binh thuong 84 43.1 43.1 44.6 dong y 90 46.2 46.2 90.8 hoan toan dong y 18 9.2 9.2 100.0 Total 195 100.0 100.0 Ế Valid Frequency khong dong y 3.1 binh thuong 72 dong y 78 hoan toan dong y 39 Total 195 Cumulative Valid Percent Percent 3.1 3.1 36.9 36.9 40.0 40.0 40.0 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 H TÊ ́H Percent IN Valid Frequency U Dia diem giao dich cua ngan hang rat thuan loi doi voi ban K Ngan hang co nhung san pham tin dung dap ung duoc nhu cau cua khach hang Valid Percent Percent 3.1 3.1 3.1 54 27.7 27.7 30.8 dong y 90 46.2 46.2 76.9 hoan toan dong y 45 23.1 23.1 100.0 195 100.0 100.0 ̣C Percent khong dong y Đ A ̣I H binh thuong O Valid Cumulative Frequency Total Lai suat, thoi gian vay linh dong va hop ly Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent khong dong y 1.5 1.5 1.5 binh thuong 51 26.2 26.2 27.7 dong y 78 40.0 40.0 67.7 hoan toan dong y 63 32.3 32.3 100.0 Total 195 100.0 100.0 Ho so thu tuc tin dung cua ngan hang don gian, de hieu Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent binh thuong 54 27.7 27.7 27.7 dong y 84 43.1 43.1 70.8 hoan toan dong y 57 29.2 29.2 100.0 Total 195 100.0 100.0 Ế Thoi gian cho doi xu ly thu tuc ho so vay von rat nhanh Valid Percent Percent ́H khong dong y 21 10.8 10.8 10.8 binh thuong 69 35.4 35.4 46.2 dong y 45 23.1 23.1 69.2 hoan toan dong y 60 30.8 30.8 100.0 Total 195 H TÊ Percent 100.0 100.0 IN Valid Frequency U Cumulative K Ban hoan toan hai long ve cach phuc vu cua can bo tin dung Percent Valid Percent Percent 3.1 3.1 3.1 51 26.2 26.2 29.2 dong y 99 50.8 50.8 80.0 hoan toan dong y 39 20.0 20.0 100.0 Total 195 100.0 100.0 khong dong y Đ A ̣I H binh thuong ̣C Frequency O Valid Cumulative Ban hoan toan hai long voi trang thiet bi vat chat cua ngan hang Cumulative Percent Valid Percent Percent khong dong y 1.5 1.5 1.5 binh thuong 84 43.1 43.1 44.6 dong y 66 33.8 33.8 78.5 hoan toan dong y 42 21.5 21.5 100.0 Total 195 100.0 100.0 Ế Valid Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent khong dong y 1.5 1.5 1.5 binh thuong 15 7.7 7.7 9.2 dong y 102 52.3 52.3 61.5 hoan toan dong y 75 38.5 38.5 100.0 100.0 100.0 195 ̣I H O ̣C K Total Đ A H TÊ Frequency IN Valid ́H U Tom lai, ban hoan toan hai long voi chat luong dich vu tin dung cua ngan hang LỜI CAM ĐOAN Ế Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu U luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để ́H bảo vệ học vị nào, giúp đỡ cho việc hoàn thành luận TÊ văn cảm ơn thông tin trích dẫn sử dụng luận văn rõ nguồn gốc Người cam đoan K IN H Huế, tháng 07 năm 2011 Đ A ̣I H O ̣C Nguyễn Đình Huy Vũ i Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác U Ế thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân ́H Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân TÊ thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế H nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng IN biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS TS Trịnh Văn Sơn ̣C K người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ O suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn ̣I H Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Đ A công chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn ii Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đứng bên cạnh động viên, khích lệ suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng, luận văn không Ế tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý ́H U chân thành quý thầy, cô giáo bạn để luận văn TÊ hoàn thiện Tác giả luận văn K IN H Xin chân thành cảm ơn! Đ A ̣I H O ̣C Nguyễn Đình Huy Vũ iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Đình Huy Vũ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2009-2011 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trịnh Văn Sơn Tên đề tài: Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế Tính cấp thiết đề tài Ế Khách hàng nhân tố định đến tồn Ngân hàng Ngân hàng U đáp ứng nhu cầu, tạo hài lòng cho khách hàng ngân hàng ́H thắng lợi phát triển Trong hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng hoạt động Ngân hàng thương mại, mang lại thu nhập chủ yếu TÊ cho ngân hàng, chiếm 70-80% tổng thu nhập, có tính định phát triển ổn định ngân hàng Vì vậy, muốn nâng cao hiệu kinh doanh H Ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, đáp ứng nhu cầu IN khách hàng, làm cho họ thoả mãn sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng K Phương pháp nghiên cứu ̣C Luận văn sử dụng phương pháp sau: phương pháp luận, phương pháp thu O thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành ̣I H phần mềm Excel SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Đ A Đề tài tiến hành điều tra 195 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Mức độ thoả mãn khách hàng đánh giá theo thang điểm Likert từ “rất không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Nguồn số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng vay vốn ngân hàng Đó là: Tin cậy, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, mức độ Đồng cảm nhân tố ảnh hưởng lớn đến thoả mãn khách hàng Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số giải pháp nhằm giúp ngân hàng nâng cao thoả mãn khách hàng, thoả mãn mong đợi tăng khả thu hút khách hàng iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ  Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn .45 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng 47 Ế  Sơ đồ U Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13 ́H Sơ đồ 1.2: Mô hình lý thuyết đề tài 18 TÊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế 31 H Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Đ A ̣I H O ̣C K IN Thừa Thiên Huế 39 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008-2010 .35 Bảng 2.2: Quy mô cấu tài sản – nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Ế thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 44 U Bảng 2.4: Tình hình sử dụng vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ́H nông thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 .48 TÊ Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn, tài sản đảm bảo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 50 H Bảng 2.6: Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng nông nghiệp phát triển IN nông thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 .52 Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn K Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 .53 ̣C Bảng 2.8: Nợ xấu theo khả thu hồi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển O nông thôn Thừa Thiên Huế 54 ̣I H Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008 – 2010 57 Đ A Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra 61 Bảng 2.11 Kiểm định độ tin cậy biến phân tích 63 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố .65 Bảng 2.13: Kết hồi quy mô hình 68 Bảng 2.14: Bảng phân tích phương sai ANOVA 69 Bảng 2.15: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy .69 Bảng 2.16: Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 71 vi Bảng 2.17 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 72 Bảng 2.18: Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 73 Bảng 2.19: Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 74 Bảng 2.20: Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo Ế chất lượng dịch vụ tín dụng 75 U Bảng 2.21: Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo chất Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H lượng dịch vụ tín dụng 76 vii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ……………………………………………………… ………… … i Lời cảm ơn………………………………………………………… ………….… ii Tóm lược luận văn ………………………………………………… …………….iii Danh mục biểu đồ, sơ đồ……………………………………… ……….…….iv Ế Danh mục bảng………………………………………………… ……….…….v U Mục lục……………………………………………………………… …….…….vii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÊ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu IN Những kết đạt đề tài K Kết cấu luận văn ̣C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU O Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA ̣I H KHÁCH HÀNG .4 Đ A 1.1 Những vấn đề tín dụng ngân hàng 1.1.1 Sự đời phát triển tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng 1.1.3 Bản chất tín dụng 1.1.4 Chức tín dụng .5 1.1.5 Vai trò tín dụng .6 1.1.6 Phân loại tín dụng 1.1.7 Các nguyên tắc tín dụng 1.1.8 Lãi suất tín dụng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 10 viii 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.2.1.2 Sự thoả mãn khách hàng .11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 12 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng 12 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .12 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng .17 U Ế 1.3.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn hội nhập Việt Nam 19 ́H 1.3.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng 19 TÊ 1.3.3.3 Quan điểm cá nhân 19 1.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng .20 H 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 20 IN 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo thoả mãn khách hàng 20 K 1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .20 ̣C 1.4.2.2 Thang đo thoả mãn khách hàng .21 O 1.5 Cơ sở thực tiễn 21 ̣I H 1.5.1 Tình hình hoạt động tín dụng nước ta 21 1.5.2 Những toán đặt ngành ngân hàng Việt Nam thời gian tới 24 Đ A Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .26 2.1.1 Sơ lược tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 26 2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế 27 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .27 ix 2.1.2.2 Chức hoạt động ngân hàng 29 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế 31 2.1.2.4 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế .33 2.1.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 36 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG U Ế NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 39 ́H 2.2.1 Quy trình tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế 39 TÊ 2.2.2 Phân tích tình hình kết hoạt động dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế năm qua 42 H 2.2.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn 42 IN 2.2.2.2 Phân tích tình hình cho vay, thu nợ 47 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển K nông thôn Thừa Thiên Huế qua số liệu điều tra 58 ̣C 2.2.3.1 Mô hình mẫu điều tra 58 O 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s ̣I H Alpha .62 2.2.3.3 Phân tích nhân tố 65 Đ A 2.2.3.4 Kiểm định mô hình lý thuyết .68 2.2.3.5 Kết phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế .71 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 78 3.1.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 78 x 3.1.2 Đối với các tổ chức tín dụng 79 3.1.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế 80 3.1.3.1 Mục tiêu .80 3.1.3.2 Nhiệm vụ .81 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 83 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83 U Ế 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tín dung 83 ́H 3.2.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng 83 3.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ .85 TÊ 3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng 85 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động đại hoá công nghệ 86 H 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 86 IN 3.2.3.2 Đẩy mạnh chương trình đại hoá công nghệ ngân hàng .87 3.2.3.3 Nâng cấp sở vật chất .87 K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 ̣C KẾT LUẬN 89 O KIẾN NGHỊ 90 ̣I H 2.1 Những kiến nghị Chính phủ quan ban ngành .90 2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .91 Đ A 2.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC xi [...]... ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Ế 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN U NÔNG THÔN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ́H 2.1.1 Sơ lược về tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế TÊ Kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển, trong những năm qua việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài tại Huế đã tăng lên... việc phát triển kinh tế và phục vụ tốt nhất nhu cầu của các tầng lớp dân cư Thừa Thiên Huế TÊ 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ́H U 2.1.2 Đặc điểm cơ bản Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế là một trong H những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn Huế Ngày 22 tháng 02 năm 1990, IN theo Quyết định số 603/NH – QĐ của. .. nhân lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế Nhân sự là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong hoạt động kinh Ế doanh Nó quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Chính vì lẽ đó, Ngân hàng U Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, chú trọng đến ́H đào tạo, tập huấn và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Từ... các ngân hàng là tất yếu, đó cũng là nhân tố thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển, tạo ra được nhiều công ăn việc làm cho nhân dân đồng thời làm cho các ngân hàng phải luôn tự hoàn thiện mình về mọi mặt để có thể tồn tại và phát triển Là một ngân hàng thương mại quốc doanh có uy tín và vị trí quan trọng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. .. hàng hóa phát triển tăng thu nhập cho nông dân 28 * Giai đoạn 2003 đến nay Giai đoạn này nền kinh tế của Tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển mới, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập cần huy động một lượng vốn lớn, lúc này vai trò Ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn Năm 2003 này chính là năm đánh dấu sự ra đời của chiếc thẻ ATM ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên. .. hình của các nhân viên Servqual là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế, đòi hỏi phải có những điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng. .. – cầu, cạnh tranh và tương lai sẽ ngày càng gay gắt, nhất là O ̣C cạnh tranh về nguồn nhân lực chất lượng cao, bởi vì chất lượng lao động là nhân tố ̣I H quan trọng nhất có ảnh hưởng mang tính quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Với yêu cầu cấp bách và thật sự cần thiết của đội ngũ lao động đối với hoạt Đ A động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế hiện nay đòi hỏi... vận hành của nền kinh tế nói chung và chuyển đổi hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng nói riêng, thị trường tín K dụng mới có điều kiện phát triển toàn diện và nhanh chóng Hiện nay các Ngân ̣C hàng Việt Nam là kênh huy động, cung ứng vốn chính cho nền kinh tế với 30% vốn O đầu tư phát triển hàng năm và 40% tổng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp được tài ̣I H trợ bởi tín dụng ngân hàng, tính đến... chung và với Ế dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa U Thiên Huế nói riêng ́H 1.4.2.2 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng Giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có sự tách biệt Do TÊ đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho H việc đo lường chất lượng. .. sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán Ngân hàng được khai thông, từ đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế tìm Ế tòi hướng về thị trường nông thôn mở rộng mạng lưới tổ chức Toàn tỉnh chỉ có 19 U điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản