LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô tận tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Quang Thành nhiệt tình hướng dẫn hoàn thành đề tài Xin cảm ơn đến cán Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Ế Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế; Ban Giám đốc toàn thể cán bộ, nhân U viên Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên tạo điều kiện ́H cho thời gian thực tập TÊ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người động viên trình học tập hoàn thành luận văn H Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn chế, thiếu IN sót thực luận văn Rất mong nhận thông tin đóng góp quý báu từ quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp bạn đọc ̣C K Xin chân thành cảm ơn Đ A ̣I H O Nguyễn Tài Năng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Nguyễn Tài Năng Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2009 - 2011 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên Tính cấp thiết đề tài: Ế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội dần cải thiện nâng U cao, nhận thức người dân tổ chức dịch vụ bảo hiểm ngày ́H lớn Mặt khác, biến cố thiên tai, tai nạn, phá vỡ hợp đồng kinh tế… xảy thường xuyên nên dịch vụ bảo hiểm ngày quan tâm Với đời TÊ nhiều đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ làm cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trở nên gay gắt khốc liệt Vì vậy, H việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm đem đến hài lòng cho khách nhập phát triển K Phương pháp nghiên cứu: IN hàng trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp thời kỳ hội ̣C Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, O ứng dụng mô hình nghiên cứu Parasuraman, xây dựng thang đo Servqual nhằm đo ̣I H lường hài lòng khách hàng thông qua ý kiến đánh giá họ chất lượng dịch vụ Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phương pháp Đ A xử lý, tổng hợp phân tích số liệu SPSS 15.0 Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận, thực tiễn chất lượng dịch vụ, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng Mô tả tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty qua ý kiến đánh giá khách hàng Từ đề xuất giải pháp cụ thể khả thi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bảo hiểm BTT Bình Trị Thiên CP Chi phí DN Doanh nghiệp DT Doanh thu GT Giá trị KH Khách hàng KV Khu vực NSLĐ Năng suất lao động PCCC Phòng cháy chữa cháy U ́H TÊ H Công ty bảo hiểm bưu điện IN PTI Số lượng Sản phẩm Đ A ̣I H O ̣C K SL SP Ế BH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo Likert mức độ 32 Bảng 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bảo hiểm .34 Tình hình lao động Công ty qua năm 2008 – 2010 42 Bảng 2.3 Doanh thu PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua năm 2008 - 2010 45 Bảng 2.4 Doanh thu bảo hiểm theo nghiệp vụ PTI Khu vực Bình Trị Thiên Ế Bảng 2.1 U qua năm 2008 - 2010 46 Chi phí PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua năm 2008-2010 .48 Bảng 2.6 Các tiêu hiệu kinh doanh PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua ́H Bảng 2.5 TÊ năm 2008 - 2010 .50 Các hệ số toán qua năm PTI Khu vực Bình Trị Thiên 51 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Tin cậy .55 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đáp ứng 56 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Năng lực phục vụ 56 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đồng cảm 57 Bảng 2.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.13 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Sự hài lòng 59 Bảng 2.14 Bảng tóm lược mô hình (Model Summary) .60 Bảng 2.15 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo Đ A ̣I H O ̣C K IN H Bảng 2.7 chất lượng dịch vụ khách hàng 63 Bảng 2.16 Điểm số trung bình biến quan sát thành phần Tin cậy 63 Bảng 2.17 Điểm số trung bình biến thành phần Đáp ứng .65 Bảng 2.18 Điểm số trung bình biến thành phần Năng lực phục vụ 66 Bảng 2.19 Điểm số trung bình biến thành phần Đồng cảm 67 Bảng 2.20 Điểm trung bình biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.21 Điểm số trung bình biến hài lòng khách hàng 70 v DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 15 Hình 1.4 Mô hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) .16 Hình 1.5 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) 17 Hình 1.6 Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu 33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức 38 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 1.1 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng biểu v Danh mục Hình vẽ - Sơ đồ vi Ế Mục lục vii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU TÊ CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ H 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .4 IN 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ K 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ .8 ̣C 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ O 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ̣I H 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 Đ A 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 13 1.1.4.2 Mô hình Servqual 14 1.1.4.3 Mô hình yếu tố .16 1.1.4.4 Mô hình Nordic 17 1.2 Lý luận bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm .17 1.2.1 Khái niệm chất bảo hiểm 17 1.2.1.1 Khái niệm bảo hiểm 17 vii 1.2.1.2 Bản chất bảo hiểm .18 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 19 1.2.3 Sự cần thiết tác dụng bảo hiểm phi nhân thọ 21 1.2.4 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 24 1.2.5 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 24 1.2.5.1 Theo đối tượng bảo hiểm 24 1.2.5.2 Theo nhóm khách hàng .25 1.2.5.3 Theo loại hình sản phẩm 26 U Ế 1.3 Thị trường bảo hiểm Việt Nam thời gian qua 26 ́H 1.4 Phương pháp nghiên cứu 29 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu 29 TÊ 1.4.2 Quy trình nghiên cứu 29 1.4.3 Phương pháp thu thập số liệu .30 H 1.4.3.1 Số liệu thứ cấp 30 IN 1.4.3.2 Số liệu sơ cấp 30 1.4.4 Phương pháp chọn mẫu 31 K 1.4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu thống kê 32 ̣C 1.4.6 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 33 O CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ̣I H CÔNG TY BẢO HIỂM KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN .36 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Công ty Bảo hiểm Bưu Đ A điện Khu vực Bình Trị Thiên 36 2.1.1 Vài nét Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện 36 2.1.2 Giới thiệu chung Công ty Bảo Hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên37 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 38 2.1.2.3 Tình hình lao động sử dụng lao động Công ty .42 2.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty qua năm 2008 - 2010 43 2.2.1 Quy mô cấu khách hàng Công ty 43 viii 2.2.2 Tình hình doanh thu doanh thu bảo hiểm Công ty 45 2.2.3 Tình hình thực chi phí kinh doanh bảo hiểm Công ty 48 2.2.4 Một số tiêu phản ánh hiệu kinh doanh công ty 50 2.2.5 Một số tiêu phản ánh khả toán Công ty 51 2.2.6 Những thuận lợi, khó khăn Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên 52 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên 54 U Ế 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 54 ́H 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ .54 2.3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng .54 TÊ 2.3.2.2 Phân tích nhân tố .58 2.3.3 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng .59 H 2.3.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 59 IN 2.3.4.1 Phân tích tương quan .59 2.3.4.2 Phân tích hồi quy .60 K 2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết 62 ̣C 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo thành phần thang đo .62 O 2.3.5.1 Thành phần Tin cậy 63 ̣I H 2.3.5.2 Thành phần Đáp ứng 64 2.3.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ 66 Đ A 2.3.5.4 Thành phần Đồng cảm 67 2.3.5.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 68 2.3.5.6 Thành phần Sự hài lòng 70 2.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 73 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển đề xuất giải pháp .73 3.1.1 Định hướng 73 ix 3.1.2 Mục tiêu 73 3.1.3 Các đề xuất giải pháp 74 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên 76 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 76 3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực .76 3.2.1.2 Phát triển khai thác sản phẩm .79 3.2.1.3 Phát triển mạng lưới đại lý 81 U Ế 3.2.1.4 Hiện đại hoá sở vật chất .82 ́H 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng công tác giám định - bồi thường .83 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 84 TÊ 3.2.1.7 Gia tăng hoạt động hỗ trợ khách hàng 85 3.2.2 Các giải pháp cụ thể .86 H 3.2.2.1 Nâng cao lực phục vụ .86 IN 3.2.2.2 Khai thác đa dạng hóa sản phẩm 87 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối .88 K 3.2.2.4 Quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm 89 ̣C 3.2.2.5 Nâng cấp bố trí hợp lý phương tiện hữu hình 90 O PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 ̣I H Kết luận 92 Kiến nghị 93 Đ A 2.1 Đối với khách hàng 93 2.2 Đối với Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên .94 2.3 Đối với Tổng công ty bảo hiểm Bưu điện .94 2.4 Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước lĩnh vực bảo hiểm 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 x - Phục vụ tận tình, bình đẳng tận nơi cho khách hàng nghĩa không phân biệt khách hàng lớn hay nhỏ lẻ, nông thôn hay thành thị, nước hay nước ngoài, có mối quan hệ truyền thống hay chưa,… tạo cho khách hàng hài lòng tin tưởng - Đối với mà công ty hứa với khách hàng định phải thực ví dụ như: đến hẹn gặp khách hàng, nhận lời mời khách hàng phải tham dự Dù lời hứa không nằm cam kết công ty với khách hàng lại có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng phục Ế vụ uy tín Công ty khách hàng U - Giữ mối quan hệ với khách hàng chấm dứt hợp đồng ́H họ lại tiếp tục tham gia hợp đồng giới thiệu thêm khách hàng TÊ 3.2.1.7 Gia tăng hoạt động hỗ trợ khách hàng Đây dịch vụ bổ sung điều khoản hợp đồng công ty cần H phải lên kế hoạch thực yếu tố giúp khách hàng đánh giá khác biệt IN chất lượng dịch vụ công ty với doanh nghiệp bảo hiểm khác Có thể K thực hoạt động hỗ trợ sau: ̣C - Hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh tổ chức định kì khám bệnh miễn ̣I H nhiều đợt… O phí cho người nghèo, tham gia bảo hiểm chia làm đóng phí - Tặng suất học bổng cho em nghèo vượt khó, cho em học sinh Đ A có thành tích học tập cao, đạt kết cao kì thi học sinh giỏi, cho trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao liên tục trường học vùng sâu, vùng xa, miền núi - Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tái bảo hiểm nhiều lần xảy tổn thất Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt số tiền bảo hiểm lớn Đa dạng hóa hình thức nộp phí bảo hiểm, kết hợp với ngân hàng có uy tín để khách hàng bảo đảm nộp phí bảo hiểm nhận tiền bồi thường Công ty cần gửi giấy thông báo phí giấy xác nhận số tiền bồi thường 85 giao dịch khác rút ngắn thông qua chuyển khoản tài khoản ngân hàng, cách làm vừa nhanh chóng, tiện lợi lại giảm chi phí thời gian lại - Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng loại sản phẩm bảo hiểm nhu cầu họ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tư vấn vấn đề kiểm soát tổn thất quản lý rủi ro - Chi phí cho khoản dịch vụ khách hàng hợp đồng thường lớn lại mang lại hiệu cao nhiều năm Công ty cần Ế xây dựng khoản quỹ dành cho công tác thỏa đáng quỹ U khác như: quỹ dự phòng tổn thất, quỹ ủng hộ an toàn giao thông,… Công ty nên ́H dành khoản lợi nhuận thu để chi vào công tác liên quan tới chất lượng TÊ dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng Điều góp phần khẳng định thương hiệu PTI Khu vực Bình Trị Thiên lòng khách hàng H 3.2.2 Các giải pháp cụ thể IN 3.2.2.1 Nâng cao lực phục vụ K - Kết phân tích đánh giá ý kiến khảo sát khách hàng ý kiến nhân viên công ty chưa đánh giá cao như: V10 (Nhân viên giải đáp ̣C nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc) điểm trung bình 32.556 V12 (Nhân O viên giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thẩm định, bồi thường nhanh chóng, ̣I H đầy đủ) điểm trung bình 3,2111, công ty cần có giải pháp cụ thể sau để nâng Đ A cao chất lượng đội ngũ nhân viên: + Tổng số lao động công ty có 33 người, với số lượng chưa đáp ứng khối lượng công việc công ty chi nhánh Quảng Bình, Quảng Trị Để đáp ứng nguồn nhân lực cho kế hoạch mở rộng thị trường lên tỉnh Tây Nguyên cuối năm 2011, từ công ty cần tuyển dụng đào tạo số lượng nhân lực đủ đáp ứng cho kế hoạch mở rộng khai thác thị trường + Có sách ưu tiên cho ứng viên đào tạo quy chuyên ngành bảo hiểm ứng viên có kinh nghiệm làm việc kinh doanh bảo hiểm 86 + Các ứng viên tuyển dụng có thời gian thử việc tháng, công ty phải cử người hướng dẫn kiểm tra chặt chẽ người thử việc giai đoạn quan trọng để công ty kiểm chứng chuyên môn mà phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm công việc Sau thời gian thử việc tiến hành kiểm tra sát hạch, người đạt tiêu chí công ty đề ký hợp đồng thức làm việc đào tạo + Đối với đội ngũ nhân viên công ty cần tiếp tục đào tạo: định kỳ Ế tháng tổ chức kiểm tra kỹ chuyên môn, đánh giá mặt hạn chế để U có kế hoạch bổ sung cập nhật kiếp thức Hiện nay, Hội doanh nghiệp ́H Thừa Thiên Huế thường xuyên mời chuyên gia kinh tế, quản trị kinh TÊ doanh giảng dạy trao đổi với doanh nghiệp địa bàn, công ty nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học này, cách đào tạo có H hiệu tốn IN + Có sách đãi ngộ người lao động: công ty nên tách lương với với lương tăng thêm theo sản phẩm để nhân viên tích cực K việc giới thiệu sản phẩm khai thác thị trường Có sách thưởng theo chất ̣C lượng công việc giúp cho người lao động thấy quan tâm đánh giá O công sức lao động từ họ có trách nhiệm với công ty ̣I H 3.2.2.2 Khai thác đa dạng hóa sản phẩm + Công ty khai thác đa dạng sản phẩm khách hàng cho nhiều Đ A loại hình bảo hiểm như: bảo hiểm trách nhiệm người sử dụng lao động, bảo hiểm cháy nổ kho bãi, nhà xưởng, bảo hiểm tai nạn cán công nhân viên, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, bảo hiểm xe giới, đối tượng Kết khảo sát cho thấy số khách hàng sử dụng từ hai sản phẩm công ty chiếm 10% tổng số khách hàng khảo sát + Thế mạnh công ty bảo hiểm xe giới chiếm 60% tổng doanh thu bảo hiểm gốc (Bảng 2.4) lĩnh vực công ty cần phát huy, bên cạnh mạnh bảo hiểm xe giới công ty cần trọng khai thác loại sản phẩm 87 khác đặc biệt sản phẩm bảo hiểm chất lượng cao Hiện Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện triển khai loại sản phẩm chất lượng cao PTI Khu vực Bình Trị Thiên triển khai sản phẩm “Phúc lưu hành” Vì vậy, công ty nên đề nghị Tổng công ty chuyển giao loại sản phẩm lại xuống công ty để khai thác thị trường khu vực Miền Trung, theo kết điều tra (Phụ lục 11) số người tham gia bảo hiểm có thu nhập 10 triệu đồng chiếm 23% tổng số khách hàng đựơc khảo sát, xem thị trường tiềm Ế chưa khai thác sản phẩm khác biệt so với U đối thủ cạnh tranh ́H + Hiện nay, sách khai thác bảo hiểm PTI Khu vực Bình Trị TÊ Thiên hướng vào khách hàng lớn với hợp đồng số đông mức trách nhiệm bảo hiểm lớn Công ty cần phải tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, khách H hàng cá nhân, đơn vị nghiệp, Vì vậy, thời gian tới Công ty cần tập trung IN giải tốt vấn đề 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối K Công ty cần hoàn thiện hệ thống kênh phân phối để cung cấp sản phẩm đáp ̣C ứng nhu cầu khách hàng kênh trực tiếp gián tiếp O + Kênh phân phối trực tiếp ̣I H Kênh phân phối trực tiếp thiết lập cách bán trực tiếp trụ sở văn phòng giao dịch công ty, thành phố Đồng Hới tỉnh Đ A Quảng Bình thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị Hiện tại, kênh phân phối trực tiếp công ty mỏng, văn phòng đại diện tập trung đến cán vừa khai thác vừa làm công tác chăm sóc khách hàng đồng thời quản lý hệ thống đại lý Với hình thức kênh không tạo sức hấp dẫn với khách hàng, tăng chi phí quản lý, tính cạnh tranh không cao Tuy nhiên, thông qua kênh này, đảm bảo giữ vững mối quan hệ mật thiết công ty với khách hàng, nắm bắt thông tin khách hàng cách sát thực nhạy bén Ngoài ra, giúp công ty giám sát chi phí khai thác tiêu thụ sản phẩm, tăng cường khả thị trường 88 - Nghiên cứu mở rộng mạng lưới giao dịch số điểm giao dịch địa bàn, tạo thuận lợi giao dịch khách hàng Thành lập phòng giao dịch địa bàn huyện Hương Thuỷ, Phú Lộc Đây địa bàn lâu công ty bỏ ngỏ Trong lúc đó, với chiến lược phát triển kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế tập trung xây dựng phát triển mạnh khu kinh tế phía Nam như: Khu công nghiệp Phú Bài, Cảng Chân Mây, khu du lịch Lăng Cô, Đây thị trường tiềm cần tập trung đầu tư kịp thời nhằm đón đầu chiếm lĩnh thị trường Ế + Kênh phân phối gián tiếp U Đây kênh phân phối truyền thống tồn trung gian phân phối, Công ́H ty bảo hiểm thông qua hệ thống đại lý, môi giới, cộng tác viên để tiêu thụ sản phẩm Nhìn chung, cách thức phân phối bảo đảm cho sản phẩm bảo hiểm TÊ phân phối rộng rãi thị trường, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm mạnh mẽ Mặt khác, thông qua hoạt động tích cực đại lý, nhà môi giới, cộng tác viên, H công ty bảo hiểm không làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, mà thực IN mục tiêu phát triển mở rộng thị trường K - Đa dạng hóa kênh phân phối cách mở rộng phát triển kênh khai thác như: thông qua ngân hàng, tổ chức tài chính, cửa hàng Trước mắt, O ̣C cần quan tâm đặc biệt tới kênh phân phối qua ngân hàng Thúc đẩy bán bảo hiểm ̣I H qua ngân hàng chắn kênh phân phối có hiệu để thúc đẩy bán hàng, tăng doanh thu phí bảo hiểm nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng chung Nếu áp dụng Đ A thành công kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng, làm tăng doanh thu cho công ty bảo hiểm phía khách hàng, tiếp cận mua bảo hiểm dễ dàng với chi phí thấp hơn, việc chi trả phí thuận tiện 3.2.2.4 Quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm Trên thực tế, trục lợi bảo hiểm diễn nghiệp vụ bảo hiểm, làm giảm lợi nhuận uy tín công ty, ảnh hưởng tới phát triển bền vững ngành bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm thực hành vi cán bảo hiểm cấu kết với khách hàng mua bảo hiểm cho hàng hóa bị tổn thất từ trước để rút tiền bảo hiểm 89 Nhằm phòng tránh trục lợi bảo hiểm cách có hiệu quả, Công ty cần có giải pháp đồng bộ: - Công ty cần nâng cao lực chuyên môn, quản lý, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, theo dõi, quản lý giám sát công tác cán bộ, hoạt động đại lý môi giới bảo hiểm, kiểm tra, giám sát nâng cao khả đánh giá rủi ro trước sau nhận bảo hiểm - Vấn đề thủ tục bồi thường phải đơn giản hóa, công khai hóa rút Ế ngắn thời gian bồi thường ́H thường để cung cấp cho khách hàng có yêu cầu U + Chuẩn bị giấy tờ, hồ sơ cần thiết liên quan đến việc yêu cầu bồi + Các thủ tục xét giải bồi thường Công ty phải gửi cho khách hàng TÊ bán bảo hiểm phải công khai đơn vị + Quy định rõ đầu mối tiếp nhận hồ sơ bồi thường thông báo công H khai cho khách hàng, cán đại lý biết IN + Khi có cố bảo hiểm xảy ra, phải tăng cường công tác giám định K trường giúp đỡ khách hàng kịp thời Đề cao xác định việc phối hợp với khách hàng công tác giám định, trực tiếp liên hệ với quan chức có liên quan O ̣C để thu thập hồ sơ bồi thường giải hậu tai nạn, bảo hiểm ̣I H trách nhiệm dân xe giới Đây trách nhiệm đơn vị đặc biệt cán trực tiếp làm công tác giám định bồi thường Đ A - Trong công tác toán Công ty nên toán trực tiếp với người cung cấp dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng - Giao dịch nhanh chóng: Để tạo thuận tiện nhanh chóng khai thác bảo hiểm thủ tục giao kết hợp đồng bảo hiểm, toán bảo hiểm phải thông thoáng đơn giản hóa nhanh chóng đảm bảo qui định Điều khẳng định tính chuyên nghiệp công ty bảo hiểm 3.2.2.5 Nâng cấp bố trí hợp lý phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất không thể tiềm lực tài chính, sắc công ty mà tạo môi trường làm việc, có ảnh hưởng trực tiếp đến suất lao động, 90 chất lượng công việc Mặc dù chuyển trụ sở làm việc 51 Hai Bà Trưng, công ty cần ý số vấn đề sở vật chất, văn phòng như: - Việc bố trí văn phòng làm việc công ty hợp lý, nhiên phòng giao dịch với khách hàng chưa đầu tư đại, rộng rãi, thoáng mát tạo thoải mái cho khách hàng giao dịch, chờ đợi làm thủ tục hay nghe tư vấn bảo hiểm - Lắp đặt số phương tiện nghe nhìn: bảng giới thiệu sản phẩm, bảng Ế hướng dẫn thủ tục, báo chí… U - Bố trí phòng tư vấn riêng khách hàng có nhu cầu tư vấn ́H - Bố trí chỗ để xe miễn phí an toàn để tạo thoải mái, tiện lợi cho khách TÊ hàng tới giao dịch - Nhân viên cần mặc đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở, nhiệt tình H với khách hàng, thể chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng IN - Công ty cần có website riêng công ty, công ty sử dụng website chung với Tổng công ty Việc xây dựng website riêng tốt việc K quảng bá sản phẩm thông tin hoạt động công ty đến với khách O cách nhanh chóng ̣C hàng, đồng thời tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng công ty ̣I H - Năm 2010 Thừa Thiên Huế có chợ giao dịch thương mại điện tử kênh quảng cáo mới, thu hút quan tâm lớn lượng khách hàng Vì vậy, công Đ A ty nên đăng ký để quảng cáo sản phẩm 91 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Công ty Bảo hiểm Khu vực Bình Trị Thiên với phương châm kinh doanh “Cạnh tranh chất lượng dịch vụ”, thời gian qua công ty không ngừng phát Ế triển cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt U hài lòng khách hàng ́H Từ nội dung nghiên cứu, luận văn góp phần làm sáng tỏ TÊ vấn đề sau đây: Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất H lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng, đồng IN thời đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ bảo hiểm Nghiên cứu sử dụng môn hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, mô K hình chất lượng dịch vụ hài lòng mãn khách hàng, đánh giá mô hình ̣C nhiều khía cạnh khác để đưa kết luận giải pháp nâng cao chất O lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm ̣I H Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Khu vực Bình Trị Thiên thông qua việc vấn lấy ý kiến đánh giá Đ A khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm PTI Khu vực Bình Trị Thiên Nghiên cứu rõ tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ, vấn đề chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng nguyên nhân tác động đến yếu tố chất lượng dịch vụ Thứ ba, sở phân tích nhân tố tác động hạn chế, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên Bên cạnh nhóm giải pháp chung 92 có tính dài hạn, giải pháp cụ thể trình bày luận văn nhằm khắc phục vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng không hài lòng nhiều Thứ tư, số hạn chế đề tài: phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài giới hạn số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đếu chất lượng dịch vụ sử thoả mãn khách hàng tham gia bảo hiểm Công ty, nên bỏ qua vài yếu tố không trọng yếu Nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ việc điều tra ý kiến khách hàng mang tính định tính nên có sai lệch nhỏ ý Ế kiến chủ quan người vấn U Tóm lại, việc xem xét nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ́H thỏa mãn khách hàng sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách TÊ hàng để có giải pháp thích hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn không PTI Khu vực Bình Trị Thiên mà Kiến nghị K 2.1 Đối với khách hàng IN H áp dụng cho công ty kinh doanh bảo hiểm bối cảnh hội nhập Khách hàng tham gia bảo hiểm vừa hưởng quyền lợi từ dịch vụ ̣C phải có trách nhiệm phối hợp với nhà cung cấp qui định pháp O luật, tham gia bảo hiểm khách hàng cần lưn ý: ̣I H - Khách hàng cần nghiên cứu kỹ sản phẩm công ty bảo hiểm cung Đ A cấp, dịch vụ thụ hưởng, sách ưu đãi trước sau bán hàng - Bảo hiểm sản phẩm đặc thù nên khách hàng phải phối hợp chặt chẽ vời nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ vấn đề thẩm định, bồi thường thiệt hại - Theo dõi chặt chẽ việc thực cam kết nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ - Có ý kiến phản hồi, kiến nghị kịp thời thấy nhân viên công ty chưa thược qui trình, qui định việc thẩm định, bồi thường thiệt hại để công ty có biện pháp xử lý nhằm đáp ứng dịch vụ cho khách hàng ngày tốt 93 2.2 Đối với Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên Để thực tốt phương châm kinh doanh đạt mục tiêu đề ra, Công ty Bảo hiểm Khu vực Bình Trị Thiên cần thực tốt vấn đề sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt thông qua mạng lưới đại lý - Tư vấn cho khách hàng công tác quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn Ế thất Đảm bảo giải bồi thường kịp thời, thỏa đáng U - Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng cán ́H nhân viên TÊ - Tăng cường quan hệ hợp tác với đối tác địa bàn, công ty bảo hiểm ngành bưu điện để tạo nên sức mạnh tổng hợp nhằm đáp ứng H tối đa nhu cầu khách hàng IN - Đảm bảo tăng trưởng đôi với phát triển bền vững, nâng cao hiệu K kinh doanh - Thực sách chất lượng hoạch định, cam kết chất lượng dịch 2.3 O ̣I H khách hàng ̣C vụ sở tạo khác biệt cạnh tranh chất lượng dịch vụ tốt cho Đối với Tổng công ty bảo hiểm Bưu điện Đ A Bên cạnh việc nỗ lực từ phía Nhà nước, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam hợp tác doanh nghiệp, Tổng công ty Bảo hiểm Bưu Điện phải cam kết áp dụng cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng phù hợp hoạt động - Công tác quản trị doanh nghiệp: Đảm bảo quản lý thống xuyên suốt theo nghiệp vụ toàn Tổng công ty; rà soát, quy hoạch, đào tạo đào tạo lại, đảm bảo đủ lực để tổ chức điều hành doanh nghiệp phát triển bền vững 94 - Nâng cao số lượng chất lượng dịch vụ hệ thống mạng lưới chi nhánh, đại lý, đảm bảo doanh thu đạt kế hoạch đề - Chỉ đạo công ty hệ thông đảm bảo vụ bồi thường giải nhanh chóng, xác, khiếu kiện khách hàng - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát toàn diện, liên tục toàn hệ thống - Nâng cao lực tài chính, hoàn thiện việc tăng vốn điều lệ Tổng công ty Ế 2.4 Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước lĩnh vực bảo hiểm U - Nhanh chóng hoàn thiện hành lang pháp lý sân chơi cho doanh TÊ hàng hóa dễ gây độc hại môi trường, dễ cháy nổ ́H nghiệp bảo hiểm loại hình bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm tài sản - Nhà nước ban hành sách quy định mức hoa hồng tối đa H nhằm hạn chế việc công ty nâng cao hoa hồng lôi kéo khách hàng IN - Xây dựng phần mềm quản lý bảo hiểm có quản lý hợp đồng bảo K hiểm, khách hàng bảo hiểm, rủi ro bảo hiêm, bồi thường bảo hiểm, phân tích chi phí bảo hiểm, thương mại điện tử qua quan quản lý Nhà nước bảo hiểm ̣C cập nhật vấn đề có tính nhạy cảm cao O - Điều chỉnh số sách phù hợp để tác động làm cho thị trường bảo Đ A ̣I H hiểm Việt Nam phát triển theo hướng tự bình đẳng 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Hoàng Văn Châu (chủ biên), Bảo hiểm kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, (2002) TS Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, (2000) Hoàng Diệu (2005), “Đấu tranh chống gian lận bảo hiểm”, Bản Tin (1), tr25-27 Ế ́H U TS Nguyễn Văn Định (chủ biên), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Thống kê, (2003) TS Lê Thế Giới (2003) Quản trị Marketing,NXB Giáo dục TÊ Kotler, P., Quản trị tiếp thị,bản dịch, Nhà xuất Kinh Tế Quốc Dân (2001) IN H Vũ Tự Lâm (2006), Nâng cao khả kinh doanh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Phùng Khắc Lộc (2005), “Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động công ty bảo hiểm vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung”, Bản Tin (1), tr 13-15 ̣C K Nguyễn Thành Long,(2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học ̣I H O 10 Phùng Khắc Lộc (2007), “Thị trường bảo hiểm Việt Nam với việc gia nhập WTO”, Bản tin (4), tr 29-34 Đ A 11 Phùng Khắc Lộc (2008), “Thị trường bảo hiểm Việt Nam sau 01 năm gia nhập WTO”, Bản tin (4), tr 19-20 12 Phạm Thị Ly (2010), “Đánh giá xếp hạng trường đại học: Kinh nghiệm từ thực tiễn phương Tây, Trung Quốc xu hướng giới”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá Xếp hạng trường đại học cao đẳng Việt Nam, trang 9-20 13 T.S Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sinh viên hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội 96 15 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, (2007) Servqual hay servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 16 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất trẻ, TPHCM 17 Nguyễn Thị Mai Trang, (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10 U Ế 18 Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TP.HCM TÊ ́H 19 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chi Minh 20 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM IN H 21 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức K 22 Nguyễn Tiến, (2009) Mở cửa thị trường Bảo hiểm Việt Nam – thực trạng giải pháp, Tạp chí bảo hiểm, số 10 O ̣C 23 Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế - lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội ̣I H 24 Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2003), Marketing hoạt động khai thác bảo hiểm, NXB Thống kê Đ A 25 Bộ Tài Chính (2006), Thị trường bảo hiểm Việt nam năm 2009, Hà Nội 26 Quốc Hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm 27 Tạp chí Thông tin thị trường bảo hiểm – Tái bảo hiểm Việt Nam số 03 – 2008; 1- 2009; -2010 28 Tạp chí bảo hiểm số – 2008, số 03 - 2005 97 TIẾNG ANH 29 Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001) “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 30 Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services” Degree awarded: Spring semester 2005 U Ế 31 Edward Burch, Hudson P Rogers, James Underwood (2004) “Exploring servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniformrental industry” ́H 32 Fogarty, Catts, Forlin (2000) “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement Oliver, R.L & W.O Bearden (1985) “Disconfirmation Processes and Computer Evaluation in Product Usage”, Journal of Business Research 13: 235 -246 34 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L Berry (1988), “Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 35 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50 36 Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology 37 Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 38 Website: www.baohiem.pro.vn 39 40 Website: www.baohiemnet.vn Website:www.pti.com.vn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ 33 98 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 99 Ế U ́H TÊ