PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao nhu cầu tham quan du lịch người ngày tăng nhanh Điều tạo nhiều hội kinh doanh cho địa phương có nhiều tiềm du lịch Nằm dải đất hẹp miền Trung, với nhiều cảnh quang sông, núi, rừng, biển kỳ thú hấp dẫn gắn liền với nhiều địa danh tiếng như: sông Hương, núi Ngự, bãi Ế biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Huế tỉnh có tiềm du lịch phong U phú đa dạng Thừa Thiên Huế bảo tồn, gìn giữ giá trị văn hóa mang ́H đậm đặc trưng vùng văn hóa phương Đông Trong đó, Quần thể Di tích Cố đô TÊ Huế UNESCO công nhận Di sản văn hóa Thế giới (năm 1993), nhã nhạc cung đình triều Nguyễn công nhận kiệt tác phi vật thể truyền H nhân loại (năm 2003), với hàng trăm lễ hội nét đặc trưng riêng có IN Thừa Thiên Huế Phát huy khai thác hiệu mạnh có, Thừa Thiên Huế đưa K ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh khu vực miền ̣C Trung Trở thành điểm nhấn tổ chức kiện năm Du lịch Quốc gia 2012, O với hoạt động du lịch diễn sôi nổi, thu hút lượng du khách đến Huế ̣I H ngày cao Hệ thống nhà hàng, khách sạn hoạt động dịch vụ du lịch khác theo dần cải thiện chất lượng qui mô Doanh thu mang Đ A lại từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày nhiều Điều mang lại nhiều hội cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Nhiều khách sạn có chất lượng cao khai thác đưa vào sử dụng Khách sạn Hương Giang trực thuộc Công ty Du lịch Hương Giang, đặt trung tâm thành phố Huế soi xuống dòng sông Hương thơ mộng, du khách biết đến Khách sạn tiêu biểu Huế Nét đặc biệt riêng khách sạn Hương Giang kết hợp hài hòa kiến trúc đại nội thất trang trí theo phong cách cung đình Huế, với 165 phòng thiết kế theo lối kiến trúc cung đình Huế truyền thống Huế với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Cùng với phát triển ngành du lịch, dịch vụ lưu trú dịch vụ du lịch trọng phát triển Tính chất cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ lưu trú ngày trở nên gay gắt với hình thành phát triển hàng loạt khách sạn chất lượng cao: Khách sạn Saigon Morin, Khách sạn Century, Khách sạn ParkView, Khách sạn Camellia, Khách sạn Ế Mondial,… Điều đặt cho Khách sạn Hương Giang không thách thức U trình hoạt động kinh doanh, đòi hỏi phải tìm giải pháp phù hợp để ́H không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ giữ vững uy tín thương hiệu thị trường Để có TÊ giải pháp phù hợp thiết thực, Khách sạn Hương Giang cần phải phối thức Marketing – mix Bởi công cụ hữu hiệu H giúp Khách sạn tạo dựng lợi cạnh tranh làm hài lòng du khách IN Chính từ thực tiễn trên, chọn đề tài: “Hoàn thiện sách Marketing K – mix cho sản phẩm lưu trú Khách sạn Hương Giang, Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ ̣C Mục tiêu nghiên cứu ̣I H O * Mục tiêu chung - Hoàn thiện sách Marketing – mix cho sản phẩm lưu trú nhằm thu hút khách đến Khách sạn Hương Giang Đ A * Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sách Marketing – mix cho sản phẩm lưu trú Khách sạn Hương Giang - Đánh giá thực trạng thực sách Marketing – mix cho sản phẩm lưu trú Khách sạn Hương Giang vấn đề thu hút khách - Đề xuất giải pháp hoàn thiện sách Marketing – mix cho sản phẩm lưu trú nhằm thu hút khách đến Khách sạn Hương Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng trọng tâm đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hương Giang Trong trình nghiên cứu, đề tài sâu phân tích số đối tượng như: - Các đặc điểm thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu Khách sạn Hương Giang - Các yếu tố cấu thành nên sách Marketing – mix sản phẩm lưu Ế trú Khách sạn Hương Giang U - Ngoài ra, đề tài tiến hành khảo sát số sản phẩm dịch vụ bổ sung ́H khách sạn Hương Giang * Phạm vi nghiên cứu TÊ - Phạm vi nội dung: Marketing kinh doanh khách sạn, đặc biệt kinh doanh lưu trú, yếu tố cấu thành nên Marketing – mix kinh H doanh dịch vụ lưu trú IN - Phạm vi không gian: Khách sạn Hương Giang, trực thuộc Công ty Du K Lịch Hương Giang Địa chỉ: 51 Lê Lợi, Thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp nguồn O ̣C số liệu sơ cấp từ điều tra khách hàng năm, từ 2009 – 2011 ̣I H Ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu Vấn đề thu hút khách vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh khách Đ A sạn quan tâm Tại khách sạn Hương Giang năm qua có phát triển lớn mạnh qui mô sản phẩm dịch vụ cung ứng Tuy nhiên khách sạn Hương Giang gặp phải số vấn đề đáng lo ngại, hoạt động kinh doanh lưu trú địa bàn ngày phát triển, môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Tôi mong với kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho sở mặt lý luận thực tiễn để từ biết nguyên nhân ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu Trên sở đề xuất cho doanh nghiệp số giải pháp nhằm giải vấn đề cách hợp lý nhất, phù hợp với tình hình doanh nghiệp nâng cao thỏa mãn khách hàng, thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh khẳng định uy tín thị trường Những hạn chế đề tài Trong trình nghiên cứu đề tài, nguyên nhân khách quan chủ quan mà đề tài có mặt hạn chế sau: - Phần lớn khách hàng khách du lịch, thời gian chủ yếu Ế dành cho việc tham quan Đồng thời chất hoạt động kinh doanh khách U sạn dựa đánh giá cảm tính khách hàng Do việc tiếp xúc ́H trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin tương đối khó khăn, số phiếu điều tra giới hạn 120 phiếu TÊ - Do số phiếu điều tra tương đối nhỏ (120 phiếu) nên trình xử lý số liệu điều tra phần mềm SPSS có ảnh hưởng đến độ dốc hệ số tương H quan mô hình tổng thể IN - Trong trình vấn khách hàng có sai số tâm lý đến thời gian nghỉ ngơi K muốn hoàn thành phiếu điều tra cách nhanh không muốn ảnh hưởng O ̣C - Do kiến thức thân thời gian thực đề tài có hạn nên không ̣I H tránh khỏi thiếu sót trình xử lý số liệu Kết cấu luận văn Đ A Ngoài mục lục, danh mục thuật ngữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biều, phụ lục, luận văn bao gồm phần sau đây: - Phần I: Đặt vấn đề - Phần II: Nội dung nghiên cứu - Phần III: Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VẬN DỤNG MARKETING – MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề lý luận khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn - Khái niệm khách sạn Ế Nhu cầu lưu trú nhu cầu thiết yếu (không thể thiếu được) người U Con người muốn tồn phát triển phải cần đến nơi lưu trú [5, 7] ́H Để đáp ứng nhu cầu có nhiều cách, cách thức phổ biến từ TÊ xưa đến thuê nhờ, trọ, nguồn gốc cho đời sở lưu trú du lịch Trong hệ thống sở lưu trú du lịch, khách sạn loại H hình sở lưu trú tiêu biểu nhất, phát triển dịch vụ, chất lượng, đa dạng IN thể loại, có số lượng lớn, có mặt hầu hết đô thị, điểm du lịch giới Trong Điều - Luật Du lịch nước ta đề cập “khách sạn sở lưu trú K du lịch chủ yếu” để nói lên vị trí quan trọng khách sạn ̣C Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa lâu đài Khi O nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú), ̣I H thực tế không khách sạn có dịch vụ lưu trú mà có sở khác nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại,… có dịch vụ Sự khác biệt để Đ A phân biệt khách sạn nhà trọ lúc sơ khai bố trí buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên khách sạn Trải qua trình phát triển lâu dài, nhiều loại hình khách sạn đời tồn nhiều hình thức khác Và ứng với giai đoạn lại có khái niệm riêng, tuỳ thuộc vào điều kiện, đặc điểm hoạt động quốc gia (thậm chí vùng) Theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng năm 2001): “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo Tiêu chuẩn này, khách sạn Việt Nam xếp theo hạng từ đến Tuy có nhiều cách hiểu khác tổng hợp lại cách hiểu khách sạn sau: Khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng hệ thống sở lưu trú du lịch kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, đồng Nó sở lưu trú có quy mô, sở vật chất kỹ thuật, lao Ế động, chất lượng chủng loại sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn định, U nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu khác khách thời ́H gian lưu trú để thu lợi nhuận [5, 118] Đây định nghĩa đánh giá có tầm khái quát cao sử TÊ dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam - Khái niệm kinh doanh khách sạn H Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp hàng hoá, dịch IN vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, K nghỉ giải trí khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận [5, 122] Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói đến việc kinh doanh dịch O ̣C vụ lưu trú Ngoài dịch vụ này, ngành khách sạn tổ chức dịch vụ bổ ̣I H sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt ngày khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa Đ A bệnh,…) “Sản phẩm” ngành khách sạn chủ yếu “dịch vụ” phần “hàng hóa” Trong khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Người ta tổng kết “Sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên” Đây hai yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ tiêu chuẩn khách sạn” Dịch vụ - thuật ngữ định nghĩa hành động trợ giúp có ích cho người khác Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ Người phục vụ phải quan tâm đến nhu cầu khách, khách sạn nhà thứ hai họ, phải tạo cảm xúc tốt đẹp để khách quay trở lại nhiều lần [3, 10] Như vậy, ngành khách sạn thực kinh doanh chủ yếu lĩnh vực phi sản xuất vật chất Dịch vụ bán cho khách lưu trú (ở trọ) số dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành, song lại có tính độc lập riêng Bởi khách sạn nơi phục vụ lưu Ế trú cho khách du lịch đối tượng khác khách du lịch Cùng với U phát triển hoạt động du lịch, đa dạng nhu cầu khách du lịch, cạnh ́H tranh khách sạn mà hoạt động kinh doanh loại hình ngày đa dạng phong phú TÊ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau: H - Thứ nhất, “kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch IN điểm du lịch” [5, 138] K Tài nguyên du lịch hiểu theo nghĩa rộng bao gồm yếu tố tự nhiên nhân văn Đây đặc điểm mang tính chất định đến O ̣C hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tài ̣I H nguyên du lịch có ý nghĩa tác động trực tiếp đến việc tồn phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đ A có ảnh hưởng trực tiếp đến tài nguyên môi trường theo hai hướng tích cực tiêu cực Do vấn đề kiến trúc, quy hoạch, quy mô, quy trình xử lý chất thải vấn đề quan tâm hàng đầu nhà quản lý - Thứ hai, “kinh doanh khách sạn đòi hỏi đầu tư lớn tài chính” [5, 138] Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân đầu tư ban đầu cho chi phí đất đai, sở hạ tầng, xây dựng tiếp chi phí cho hạng mục công trình đòi hỏi chất lượng cao với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi đại theo tiêu chuẩn định Theo thống kê Tổ chức Du lịch giới (WTO) việc đầu tư kinh doanh du lịch mà trực tiếp kinh doanh khách sạn có vốn đầu tư không thua lĩnh vực công nghiệp - Thứ ba, “kinh doanh khách sạn cần lực lượng lao động trực tiếp lớn” [5, 138] Xuất phát từ hoạt động kinh doanh khách sạn thấy sản phẩm chủ yếu mang tính chất dịch vụ Chính điều đòi hỏi cần phải có đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia trình phục vụ khách Đây đặc Ế điểm tiêu biểu lao động ngành du lịch nói chung ngành khách U sạn nói riêng Bởi thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung ́H khách Dẫn đến thời gian phục vụ trực tiếp gián tiếp 24/24 ngày Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ lao động TÊ có tính chuyên môn hoá cao phục vụ không dễ dàng ứng dụng phương tiện máy móc kỹ thuật vào thay người Với đặc điểm nhà sử dụng H lao động phải đối mặt với việc giải toán chi phí lao động trực tiếp tương IN đối cao mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Đồng thời có nhiều K khách sạn chịu ảnh hưởng nặng nề yếu tố thời vụ kinh doanh vấn đề tuyển dụng, bố trí, xếp, trả lương cho lao động gánh nặng cho nhà O ̣C quản lý ̣I H - Thứ tư, “kinh doanh khách sạn mang tính quy luật” [5, 139] Cũng giống hoạt động kinh doanh lĩnh vực Đ A kinh tế, kinh doanh khách sạn chịu chi phối, tác động, ảnh hưởng số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý,… Điều tất yếu chung hoạt động kinh doanh Việc phụ thuộc vào yếu tố mang tính quy luật điều kiện tự nhiên – thiên nhiên, kinh tế - xã hội, người – cộng đồng… vấn đề tách rời khỏi hoạt động kinh doanh lĩnh vực Dưới góc độ kinh tế, việc nghiên cứu tác động mang tính quy luật giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn tận dụng lợi hạn chế ảnh hưởng tiêu cực, từ đưa giải pháp khắc phục bất lợi phát huy tính tích cực quy luật 1.1.3 Tổng quan sản phẩm khách sạn - Khái niệm Sản phẩm khách sạn hàng hoá dịch vụ mà khách sạn tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách, sở kết hợp lao động, sở vật chất kỹ thuật khả khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng [5, 119 – 120] Nói cách khác, sản phẩm khách sạn toàn hoạt động phục vụ Ế khách diễn suốt trình từ tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị cho U đến khách rời khỏi khách sạn ́H - Phân loại sản phẩm khách sạn + Nếu xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn bao TÊ gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ [5, 120] Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp H như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá khác bán khách sạn IN Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc khách hàng K Sản phẩm dịch vụ hiểu sản phẩm dạng phi vật chất hay vô hình Sản phẩm cảm nhận qua giá trị vật chất tinh thần khách O ̣C hàng đồng ý trả tiền để tiêu dùng chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm ̣I H hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ cung cấp buồng ngủ ăn uống nhằm thoả mãn nhu Đ A cầu thiết yếu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hoá dịch vụ hầu hết sản phẩm hàng hoá thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách Vì có nhiều quan điểm cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Do hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ + Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ bốn thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn [5, 120] Phương tiện thực dịch vụ phải có trước dịch vụ cung cấp Điều minh hoạ với hoạt động kinh doanh buồng ngủ Đó phải có hệ thống buồng ngủ với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi cần thiết trước Ế cung cấp dịch vụ lưu trú U Hàng hoá bán kèm hàng hoá mua hay tiêu dùng khách hàng ́H thời gian (quá trình) sử dụng dịch vụ Khi tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, khách hàng đồng thời tiêu dùng hàng hoá khác xà phòng, sữa tắm, dầu gội đầu, TÊ khăn mặt, bàn chải đánh răng,… Dịch vụ (hữu hình) lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng H cảm nhận tiêu dùng yếu tố dịch vụ mà khách hàng IN mong muốn Điều thể sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi K dịch vụ Dịch vụ ẩn (vô hình) lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng O ̣C nhận sau tiêu dùng dịch vụ Điều thể khả năng, thái ̣I H độ, tính chuyên nghiệp phục vụ nhân viên phục vụ Như vậy, sản phẩm khách sạn chia làm hai nhóm chính: Đ A Nhóm 1: Các dịch vụ đảm bảo sinh hoạt tối thiểu hàng ngày khách họ khách sạn Nhóm 2: Các dịch vụ trực tiếp gián tiếp đáp ứng nhu cầu du lịch đặc trưng phục vụ cho mục đích chuyến khách - Đặc điểm sản phẩm khách sạn Vì khách sạn loại hình sở lưu trú phổ biến đặc trưng hệ thống sở lưu trú du lịch nên mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm hệ thống sở lưu trú du lịch 10 Phủ nhận hoàn toàn Đồng ý hoàn toàn K IN H TÊ ́H U Ế I - Nhân tố 1: Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.Tên gọi KS Hương Giang tạo niềm tin cho Quý khách từ đầu (thương hiệu) Vị trí KS Hương Giang khiến cho quý khách cảm thấy thuận tiện cho việc lại suốt chuyến du lịch (vị trí tọa lạc) Cơ sơ vật chất KS Hương Giang đáp ứng mong đợi quý khách (tiện nghi) Yếu tố vệ sinh KS Hương Giang đảm bảo (Vệ sinh) Các sản phẩm bổ sung khách sạn hoàn toàn đáp ứng nhu cầu quý khách suốt thời gian lưu trú (sản phẩm bổ sung) Quý khách có ý kiến đóng góp sản phẩm lưu trú khách sạn Hương Giang? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Phủ nhận Đồng ý hoàn hoàn toàn toàn 5 Đ A ̣I H O ̣C II - Nhân tố 2: Giá phòng khách sạn Mức giá phòng KS Hương Giang hoàn toàn phù hợp với chất lượng dịch vụ (sự phù hợp) Giá phòng KS Hương Giang tương đối cạnh tranh so với KS bốn khác địa bàn (sự cạnh tranh) Mức giá phòng KS Hương Giang mang tính linh hoạt cao khách hàng có thương lượng (linh hoạt) KS Hương Giang có nhiều mức giá khác cho chất lượng dịch vụ khác (sự đa dạng) 10 Quý khách thường giảm giá đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ (giá trọn gói) Quý khách có ý kiến đóng góp giá phòng khách sạn Hương Giang? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 100 4 TÊ ́H III - Nhân tố 3: Phân phối sản phẩm thị trường 11 Quý khách cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ KS Hương Giang (kịp thời) 12 Quý khách dễ dàng thực thủ tục đặt phòng KS Hương Giang (thủ tục) 13 Dịch vụ đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ qua internet, điện thoại KS Hương Giang dễ sử dụng (tiện ích) 14 KS Hương Giang cung cấp đầy đủ dịch vụ quý khách yêu cầu (mức độ đáp ứng) 15 KS Hương Giang đáp ứng yêu cầu quý khách cách nhanh chóng (thời gian đáp ứng) Ế Đồng ý hoàn toàn U Phủ nhận hoàn toàn H Quý khách có ý kiến đóng góp việc đáp ứng dịch vụ (thời gian, loại dịch vụ) khách sạn Hương Giang? O ̣C K IN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Phủ nhận Đồng ý hoàn hoàn toàn toàn Đ A ̣I H IV - Nhân tố 4: Xúc tiến quảng bá sản phẩm 16 Quý khách tìm thấy thông tin KS Hương Giang từ nhiều nguồn thông tin (phương thức) 17 Các thông tin KS Hương Giang cung cấp cách đầy đủ (nội dung) 18 Khi tìm kiếm thông tin du lịch Huế, quý khách tìm thấy thông tin KS Hương Giang (bao quát) 19 Những thông tin KS Hương Giang theo quý khách hoàn toàn tin cậy (mức độ xác thực) 20 Những thông tin KS Hương Giang nhân tố quan trọng định đến lựa chọn quý khách (hiệu quả) 101 Quý khách có ý kiến đóng góp hoạt động quảng bá khách sạn Hương Giang? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C Đánh giá khách hàng sách Marketing- mix khách sạn Đồng ý hoàn toàn U ́H Ế Phủ nhận hoàn toàn Đánh giá TÊ H Quý khách hoàn toàn hài lòng sản phẩm lưu trú khách sạn Hương Giang (đánh giá sản phẩm) IN Quý khách hoàn toàn hài lòng giá phòng khách sạn Hương Giang (đánh giá giá cả) ̣C K Quý khách hoàn toàn hài lòng hoạt động phân phối sản phẩm khách sạn Hương Giang (đánh giá phân phối) ̣I H O Quý khách hoàn toàn hài lòng hoạt động quảng bá khách sạn Hương Giang (đánh giá xúc tiến) Đ A Các nhân tố nêu thật làm hài lòng để lại ấn tượng tốt Quý khách suốt thời gian lưu trú Khách sạn Hương Giang (đánh giá chung) Xin chúc Quý khách có chuyến vui vẻ! 102 5 Phụ lục 3B COLLECTION SHEET OF TOURISTS’S OPINIONS ABOUT MARKETING FACTORS AT HUONG GIANG HOTEL Dear tourists! Firstly, on behalf of Huong Giang hotel, I would like to express my sincerest thanks to you in using service at Huong Giang hotel To anhance service quality and serve customers better, we carry out research to perfect marketing – mix policies for Ế staying service of Huong Giang hotel – Hue Please take time to answer the U following questions Your opinion is the great contribution to my research ́H Therefore, we hope to receive your positive collaboration – Thank you! TÊ A General information: * Nationality: …………………… H * Occupation: □ Civil servant IN □ Student □ Others K □ Retired worker □ businessman ̣C * Age: □ 35 – 55 □ > 55 O □ < 35 ̣I H * The goal of your trip?: □ Travelling □ Others Đ A * Your trip is organised by: □ Other people, tourist offices help you □ Once □ Twice □ Yourself * How many times have you been staying at Huong Giang hotel? □ More than two times B Information about product: Please choose the numbers in the following table to show your idea The mark in each cell is as follow: 103 4 TÊ ́H I - The first factor: The staying service at the hotel The name of Huong Giang hotel create the belief to customers at the first time (Trade name) Huong Giang hotel’s location make you feel convenient for your transport in your travel (Location) Material facillities of Huong Giang Hotel come up to your expectation (Comforts) Hygienic conditions at Huong Giang hotel are ensured (Hygience) Other supplementary service at the hotel meet your needs during your stay at Huong Giang Hotel (supplementary service) Ế Fully agree U Fully disagree K IN H What have you comments about staying service of Huong Giang hotel? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Fully disagree Fully agree 5 Đ A ̣I H O ̣C II - Second factor: Room price Room price at Huong Giang hotel totally appropriate to service quality (appropriateness) Room price at Huong Giang hotel is relative competitive to the same hotels in Hue (Competitiveness) Room price at Huong Giang hotel has high flexibility if customers negotiate with receptionist (Flexibility) Huong Giang hotel has many different prices for different quality of services (diversity) 10 You are often received a discount when you register to use many service (package price) What have you comments about room price of Huong Giang hotel? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 104 4 TÊ ́H III - The third factor: Distribution of services in the market 11 You are always provided sufficient information about services of Huong Giang hotel (timeliness) 12 It is easy for you to implement reservation procedure at Huong Giang hotel (procedure) 13 Registration service to use products and services on internet, telephone of Huong Giang hotel is very easy to implement (utility) 14 Huong Giang hotel always provide service fully when you require (level of response) 15 Huong Giang hotel always meet your require fastly (response time) Ế Fully agree U Fully disagree K IN H What have you comments about service response (time, type of services) of Huong Giang hotel? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Fully disagree Fully agree 5 Đ A ̣I H O ̣C IV - The fourth factor – Promotion and popularization services 16 You can find informations about Huong Giang hotel from many information sources (method of getting information) 17 Information about Huong Giang hotel is always provided fully (content) 18 While searching information about Hue tourism, you always find information about Huong Giang hotel (embracement) 19 With you, informations about Huong Giang hotel is fully trust (level of authentication) 20.Informations about Huong Giang hotel is important factor decide your choice (Effectiveness) What have you comments about promotional activities of Huong Giang hotel? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 105 C Customer’s assessment about marketing – mix policy of Huong Giang hotel: Fully disagree Fully agree General assessment You feel pleasant about staying service of Huong Giang hotel (assessment about product) ́H You feel pleasant about room price of Huong Giang hotel (assessment about price) TÊ You feel pleasant about distribution service of Huong Giang hotel (assessment about place) You feel pleasant about promotion of Huong Giang hotel (assessment about promotion) Wishing you a nice trip! Đ A ̣I H O ̣C K IN H The above factors satisfy and make a dood impression on you during your stay at Morin Hotel (general) 106 Ế U Phụ lục 3C LA FICHE RECUEILLIS OPINIONS DES CLIENTS DES FACTEURS DE MARKETING À l’HÔTEL HUONG GIANG ́H U Ế Bienvenue! Tout d'abord, au nom de l’hôtel Huong Giang remercier sincèrement nos clients pour la confiance et l'utilisation des services de l’hôtel Huong Giang Dans le but de l'amélioration de la qualité du service et un meilleur service la clientèle, nous effectuons des recherches pour améliorer la politique marketing - mix pour le logement de l’hôtel Huong Giang de Hue Vous souhaitez vous faire passer un certain temps pour nous aider répondre aux questions suivantes Vos opinions contributions sera extrêmement précieuse pour nous Donc, nous espérons recevoir de la coopération cordiale entre vous - Merci! A Informations générales TÊ * Nationalité: …………………… H * Profession: □ Fonctionnaires □ Dirigeants de l’entreprise IN □ Étudiants □ Retraité □ Autre K * Âge: □ 35 – 55 □ > 55 ̣C □ < 35 ̣I H □ Tourisme O * Le but de ce voyage est ce que vous? □ But pur l’autre * Votre voyage est organisé par? Đ A □ Vous □ Les individus, les organizations et autres * Il s’agit d’un petit nombre d’abord, vous restez l’Hôtel Huong Giang? □ Le premier fois □ La deuxième fois □ Plus de deux fois B Information sur le produit S’il vous plait vous indiquer votre degré d’accord sur les énoncés suivants en sélectionnant la case appropriée Echelles typiques dans la cellule, la convention suivante: 107 Refuser complètement Être entièrement d’accord I – Facteur 1: Produits de la séjour l’hôtel Name de l’appel de l’hôtel Huong Giang a généré droit la confiance des clients dès le début (de marque) Ế La position de l’hôtel Huong Giang vous faire sentir commode pour le voyage pendant votre voyage (où elle est située) ́H U Les installations physiques de l’hôtel Huong Giang répondre vos attentes (services) L'hygiène l'hôtel Huong Giang est assurée (Hygiène) Refuser complètement ̣C K IN H TÊ D’autres produits de l’hôtel peut complètement répondre vos besoins durant votre séjour (produits supplémentaires) Vous avez des opinions sur les produits restent de l’hôtel Huong Giang? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… II – Facteur 2: Prix des chambers O Être entièrement d’accord Đ A ̣I H Prix des chambres de l’hôtel Huong giang pleinement compatible avec la qualité du service (Conformité) Prix dé services de l’hôtel Huong giang relativement plus compétitif par rapport l’hôtel quatre autres étoiles dans la zone (La concurrence) Prix des chambres de l’hôtel Huong giang offre une grande flexibilité lors de la négociation avec le client (Flexible) l’hôtel Huong giang a beaucoup de prix différents pour la qualité de service différent (La diversité) 10 En général, vous bénéficiez d'une remise lors de votre inscription utiliser davantage de services (Forfait) Vous avez des opinions du prix de la chambre d'hôtel Huong Giang? 108 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… III –Facteur 3: Distribution de produits sur le marché K IN H TÊ ́H 11 Vous avez toujours fournir des informations suffisantes sur les services de l’hôtel Huong giang (Dans le temps) 12 Vous pourrez facilement faire la procédure de réservation l’hôtel Huong giang (Procédure) 13 Les services d'enregistrement en utilisant les produits et services via l'internet, téléphone l’hôtel Huong giang est facile utiliser (L'utilité) 14 L’hôtel Huong giang toujours offrir une gamme complète de services lorsque vous demandez (Taux de réponse) 15 L’hôtel Huong giang toujours répondre vos besoins rapidement (Temps de réponse) Ế Être entièrement d’accord U Refuser complètement ̣I H O ̣C Vous avez des commentaires sur la réponse du service (temps, le type de service) Huong Giang Hotel? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đ A Refuser complètement IV –Facteur 4: Promouvoir et la publicité des produits 16 Vous pouvez trouver des informations sur l’hôtel Huong giang partir de sources tant de l'information (Mode) 17 Informations sur l’hôtel Huong giang toujours été pleinement fourni (Contenu) 18 Pour trouver des informations sur les voyages Hue, vous trouvez toujours des informations sur l’hôtel Huong giang (Couverture) 109 Être entièrement d’accord 4 19 Informations sur l’hôtel Huong giang par le client est totalement fiable (Niveau d'authentification) 20 Informations sur l’hôtel Huong giang est un facteur important pour déterminer votre choix (L'efficacité) Vous avez des opinions sur les activités promotionnelles de l'Hôtel Huong Giang? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C Les opinions des clients au sujet de la politique marketing-mix de l'hôtel U Être entièrement d’accord Ế Refuser complètement Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H IV –Facteur 4: Promouvoir et la publicité des produits Vous avez complètement satisfait du produit séjour Huong Giang Hôtel (Critique sur ce produit) Vous êtes complètement satisfait de la chambre d'hôtel Huong Giang (Valeur imposable) Vous êtes entièrement satisfait sur les opérations de distribution des produits de l'Hôtel Huong Giang (Évaluation de la distribution) Vous avez complètement satisfait de vos activités promotionnelles Huong Giang hôtel (Évaluation de promotion) Les facteurs mentionnés ci-dessus a été vraiment heureux et impressionné d'être bon pour vous pendant votre séjour l'Hôtel Huong Giang (Évaluation conjointe) Je vous souhaite un voyage heureux! 110 Phụ lục 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA I ĐẶC ĐIỂM VỀ QUỐC TỊCH Percent Cumulative Percent Percent 30 25.0 25.0 25.0 2.00 20 16.7 16.7 41.7 3.00 15 12.5 12.5 54.2 4.00 25 20.8 20.8 75.0 5.00 30 25.0 25.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 H TÊ ́H Valid 1.00 U Frequency Valid Ế quoc tich Trong đó: 1.00 – Thái Lan 3.00 – Nhật 5.00 – Khác K IN 2.00 – Pháp 4.00 – Việt/Việt Kiều O ̣C II - ĐẶC ĐIỂM VỀ NGHỀ NGHIỆP ̣I H nghe nghiep Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 13 10.8 10.8 10.8 2.00 29 24.2 24.2 35.0 3.00 40 33.3 33.3 68.3 4.00 18 15.0 15.0 83.3 5.00 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ A Valid 1.00 Trong đó: 1.00 – Sinh viên 3.00 – Doanh nhân 5.00 - Khác 2.00 – Công chức 4.00 – Nghỉ hưu 111 III- ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỘ TUỔI Do tuoi Frequency Percent Cumulative Percent Percent 22 18.3 18.3 18.3 2.00 54 45.0 45.0 63.3 3.00 44 36.7 36.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Ế 1.00 U Valid Valid ́H Trong đó: 2.00 - Từ 35 đến 55 tuổi TÊ 1.00 - Trẻ 35 tuổi H 3.00 - Lớn 55 tuổi IN IV- ĐẶC ĐIỂM VỀ MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI K muc dich chuyen di Đ A Total Percent Percent 33.3 33.3 33.3 80 66.7 66.7 100.0 100.0 100.0 ̣I H 2.00 Cumulative 40 O Valid 1.00 ̣C Frequency Percent Valid 120 Trong đó: 1.00 – Du lịch tuý 2.00 - Mục đích khác 112 V - ĐẶC ĐIỂM VỀ CÁCH THỨC TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI cach thuc to chuc chuyen di Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 35 29.2 29.2 29.2 2.00 85 70.8 70.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 TÊ ́H U Ế Valid 1.00 Trong đó: 2.00 – Các cá nhân, tổ chức du lịch thực IN H 1.00 – Khách tự tổ chức O ̣C K VI- ĐẶC ĐIỂM VỀ SỐ LẦN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ̣I H so lan luu tru tai khach san Huong Giang Đ A Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 1.00 31 25.8 25.8 25.8 2.00 51 42.5 42.5 68.3 3.00 38 31.7 31.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trong đó: 1.00 – Lần đầu 3.00 – Đã hai lần 2.00 – Lần thứ hai 113 VI- ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN Percent Percent 35 29.2 29.2 29.2 4.00 68 56.7 56.7 85.8 5.00 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ A ̣I H O ̣C K IN Trong đó: Thang điểm Likert 1.00 – Hoàn toàn không đồng ý 3.00 – Không có ý kiến 5.00 – Hoàn toàn đồng ý H TÊ Valid 3.00 U Percent Cumulative ́H Frequency Valid Ế Frequencies Danh gia chung 114 2.00 – Không đồng ý 4.00 – Đồng ý