LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố ́H U Ế Người cam đoan Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ĐOÀN THỊ ÁI VÂN i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Công nghệ - hợp tác đối ngoại - Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập hoàn thành luận Ế văn U Đặc biệt, xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo ́H hướng dẫn PGS.TS Bùi Thị Tám, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho H suốt trình học tập hoàn thành luận văn IN Cuối xin cảm ơn gia đình, người thân bên cạnh tôi, động K viên khích lệ trình học tập hoàn thành luận văn O ̣C Huế, tháng năm 2012 Đ A ̣I H Tác giả luận văn Đoàn Thị Ái Vân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐOÀN THỊ ÁI VÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI THỊ TÁM Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng trình hội nhập phát ́H triển kinh tế, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Thừa Thiên Huế cần phải có TÊ giải pháp thích hợp nhằm chủ động kiểm soát tăng trưởng, nâng cao chất lượng tín dụng để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng hạn chế rủi ro H hoạt động tín dụng Do chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay IN chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế K Phương pháp nghiên cứu ̣C Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập xử lý O số liệu dựa vào phần mền máy tính; phương pháp phân tích thống kê, phương ̣I H pháp phân tích toán kinh tế; phương pháp chuyên gia Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đ A Trong trình nghiên cứu, tác giả kết hợp lý luận thực tế hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế, đưa số giải pháp nhằm giải phần hạn chế, vướng mắc để nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh iii DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Hệ thống máy rút tiền tự động Chi nhánh Chi nhánh ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế CIC Tổ chức thông tin tín dụng DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNTN Doanh nghiệp tư nhân GDP Tổng sản phẩm quốc nội IMF Tổ chức tiền tệ quốc tế IPO Initial Public Offering – việc phát hành cổ phiếu công TÊ ́H U Ế ATM chúng lần đầu Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương NQH Nợ hạn PGD Phòng giao dịch K ̣C O Đ A TCTD Quỹ tiết kiệm ̣I H QTK SXKD IN H NHNN Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo USD Đồng đôla VietinBank Ngân hàng công thương VietinBank Huế Ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế VNĐ Việt Nam đồng iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 1.1: Tên bảng Trang Mối quan hệ mô hình gốc 1985 &mô hình hiệu chỉnh 1988 Parasuraman 16 Tình hình nhân Vietinbank năm từ 2009-2011 43 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế giai Ế Bảng 2.1 Sử dụng vốn tín dung VietinBank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009- ́H Bảng 2.3 U đoạn 2009-2011 44 TÊ 2011 46 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank 47 Bảng 2.5 Vòng quay vốn tín dụng VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009 H Bảng 2.4 Bảng 2.6 IN - 2011 48 Tình hình thu nhập VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009- Tình hình nợ hạn VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009- ̣C Bảng 2.7 K 2011 49 Tỷ lệ nợ xấu VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 51 ̣I H Bảng 2.8 O 2011 50 Loại hình doanh nghiệp điều tra 51 Bảng 2.10 Cơ cấu mẫu điều tra 53 Đ A Bảng 2.9 Bảng 2.11 Bảng phân tích nhân tố yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay 55 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng nhân tố mức độ tiếp cận vốn vay Ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế 59 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng nhân tố tư vấn hỗ trợ Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 60 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng nhân tố mức độ đáp ứng Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 61 v Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhân tố lực thái độ phục vụ .62 Ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế .62 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhân tố thuận tiện dịch vụ cho vay Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình vay vốn Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 Bảng 2.18 So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng nhân tố cấu So sánh ý kiến đánh giá khách hàng nam khách hàng nữ U Bảng 2.19 Ế thành chất lượng dịch vụ cho vay .66 Bảng 2.20 ́H nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay .68 So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi khác Bảng 2.21 TÊ nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay 69 So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có trình độ khác Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung IN Bảng 2.22 H nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay 70 Đ A ̣I H O ̣C K chất lượng dịch vụ khách hàng vay vốn (mô hìnhSERVQUAL) 72 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank TT Huế .41 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 1.1: vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ ngữ viết tắt iv Danh mục bảng biểu v Danh mục hình vii Ế PHẦN MỞ ĐẦU .1 U 1.Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Kết cấu luận văn .4 IN PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1.NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUÂN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN K DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̣C 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI O 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ̣I H 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ A 1.2.1 Khái niện tín dụng ngân hàng 1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng .10 1.3 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay NHTM .24 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng .27 1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 32 viii 1.4 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .33 1.4.1 Kinh nghiệm số nước giới việc nâng cao chất lượng tín dụng 33 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng cổ phần Việt Nam 35 1.4.3 Những học kinh nghiệm 36 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN Ế HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 38 U 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ́H THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ .38 2.1.1 Đặc điểm Chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa TÊ Thiên Huế 38 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Công thương chi nhánh H Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 43 IN 2.2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI K NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 51 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến số với hệ số Cronbach’s Alpha 54 O ̣C 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá theo mô hình SERVQUAL .55 ̣I H 2.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế 58 Đ A 2.2.5 Phân tích hồi qui để xác định cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung khách hàng vay vốn Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế 71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 73 2.3.1 Những kết đạt 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng Vietinbank chi nhánh Huế .74 CHƯƠNG 3.NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 81 ix 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 80 3.1.1 Định hướng hoạt động ngân hàng Công thương Việt Nam .81 3.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế 82 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 82 Ế 3.2.1 Xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh 83 U 3.2.2 Nâng cấp mở rộng mạng lưới, người sở vật chất 85 ́H 3.2.3 Đẩy mạnh công tác huy động vốn 87 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng 87 TÊ 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định trình cho vay 88 3.2.6 Nâng cao hiệu việc thu hồi xử lý nợ 89 H 3.2.7 Nâng cao hoạt động kiểm tra kiểm soát Ngân hàng 91 IN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 K 4.1 KẾT LUẬN 93 4.2.1 Đối với Chính phủ, ngành chức 94 O ̣C 4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 ̣I H 4.2.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 95 4.2.4 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế 96 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 01: 100 PHỤ LỤC 02 102 PHỤ LỤC 03: 105 PHỤ LỤC 04 107 PHỤ LỤC 05 113 PHỤ LỤC 06 116 PHỤ LỤC 07 118 x PHỤ LỤC 03:Kết phân tích phương sai (ONE-Way ANOVA) so sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có giới tính khác nhân tố cấu thành chất lượng tín dụng Descriptives 95% Confidence Std Interval for Mean Mean Deviation Error Lower Upper Lower Upper Lower Bound Bound Bound Bound Bound 117 1.8132 62170 05748 1.6993 78 1.9011 65377 07402 195 1.8484 63452 04544 117 2.2009 71269 hang khach hang Nu Total 1.9270 86 4.00 2.0485 86 4.14 1.7587 86 4.14 06589 2.0704 2.3314 1.00 4.00 2.3547 68131 07714 2.2011 2.5083 1.00 4.33 2.2624 70260 05031 2.1632 2.3616 1.00 4.33 117 2.0085 67907 06278 1.8842 2.1329 1.00 5.00 64463 07299 2.0149 2.3056 1.00 3.50 2.0692 66799 04784 1.9749 2.1636 1.00 5.00 117 2.2450 71571 06617 2.1140 2.3761 1.00 4.33 78 2.3675 78879 08931 2.1897 2.5454 1.00 4.67 195 2.2940 74623 05344 2.1886 2.3994 1.00 4.67 117 2.2450 71571 06617 2.1140 2.3761 1.00 4.33 78 2.3675 78879 08931 2.1897 2.5454 1.00 4.67 195 2.2940 74623 05344 2.1886 2.3994 1.00 4.67 117 2.1453 57799 05344 2.0395 2.2511 1.00 4.00 78 2.3504 61931 07012 2.2108 2.4901 1.00 4.00 195 2.2274 60178 04309 2.1424 2.3123 1.00 4.00 K 78 2.1603 195 O ̣I H Đ A Bound Nam vu cua nhan Su thuan tien Bound 78 ̣C Nu vien Bound 195 hang thai phuc Upper 1.9380 Nam ung khach Nang luc va Lower TÊ Nam Total Upper 1.7537 H Total IN Nu Muc dap Maximum U Nam can khach Tu van ho tro Minimum Ế N ́H Muc tiep Std Nu Total Nam cua dich vu cho vay Nu Total Quy trinh vay Nam von Nu Total 105 Test of Homogeneity of Variances Levene hang Tu van ho tro khach hang Muc dap ung khach hang Nang luc va thai phuc vu cua nhan vien Su thuan tien cua dich vu cho vay Sig .049 193 824 208 193 648 1.355 193 246 1.066 193 303 1.066 193 303 042 839 Mean Square F 193 ́H Quy trinh vay von df2 Ế Muc tiep can khach df1 U Statistic Sum of Between Groups hang Within Groups 362 77.746 193 403 78.107 194 1.108 1.108 Within Groups 94.661 193 490 Total 95.769 194 1.077 1.077 85.488 193 443 86.565 194 702 702 556 Total hang K ̣C Muc dap ung khach Between Groups Between Groups O Tu van ho tro khach hang df 362 IN Muc tiep can khach H Squares TÊ ANOVA Within Groups ̣I H Total Between Groups vu cua nhan vien Within Groups 107.330 193 Total 108.032 194 702 702 556 Đ A Nang luc va thai phuc Su thuan tien cua dich vu Between Groups cho vay Within Groups 107.330 193 Total 108.032 194 1.969 1.969 Within Groups 68.285 193 354 Total 70.254 194 Quy trinh vay von Between Groups 106 Sig .898 345 2.258 135 2.432 121 1.263 262 1.263 262 5.566 019 PHỤ LỤC 04 Kết phân tích phương sai (ONE-Way ANOVA) so sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi Descriptives N Mean Deviation Lowe r Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Tu van ho tro khach hang 1.8214 81 1.8554 42 1.8741 Tu 20 den 30 tuoi A Tu 31 den Đ 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi for Mean H Bound Minimum Lower Upper Lower Bound Bound Bound Maximum Upper Bound 60071 08027 1.6606 1.9823 86 2.86 61673 06853 1.7190 1.9917 86 4.14 11221 1.6475 2.1008 86 4.00 72720 16 1.8393 63648 15912 1.5001 2.1784 86 3.14 195 1.8484 63452 04544 1.7587 1.9380 86 4.14 56 2.2827 73093 09767 2.0870 2.4785 1.00 4.00 81 2.2654 72924 08103 2.1042 2.4267 1.00 4.33 42 2.2063 64582 09965 2.0051 2.4076 1.00 4.00 ̣I H Total 56 Lower Bound IN 30 tuoi Bound Error Upper K hang d 95% Confidence Interval ̣C Tu 20 den Upper O Muc tiep can khach Boun Std TÊ ́H Std U Ế khác nhân tố cấu thành chất lượng tín dụng 107 Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Nang luc va thai phuc Tu 20 den vu cua nhan vien 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Tu 20 den cho vay 30 tuoi 195 2.2624 70260 05031 2.1632 2.3616 1.00 4.33 56 2.0402 63385 08470 1.8704 2.2099 1.00 3.75 81 2.1111 67662 07518 1.9615 2.2607 1.00 5.00 42 2.0000 64628 09972 1.7986 2.2014 1.00 3.50 16 2.1406 82648 20662 1.7002 2.5810 1.00 3.25 195 2.0692 66799 04784 1.9749 2.1636 1.00 5.00 56 2.3274 66815 08929 2.1484 2.5063 1.00 4.00 81 2.2099 75359 08373 2.0432 2.3765 1.00 4.00 42 2.1825 69533 10729 1.9659 2.3992 1.00 3.67 16 2.8958 86683 21671 2.4339 3.3577 1.67 4.67 195 2.2940 74623 05344 2.1886 2.3994 1.00 4.67 2.3274 66815 08929 2.1484 2.5063 1.00 4.00 81 2.2099 75359 08373 2.0432 2.3765 1.00 4.00 42 2.1825 69533 10729 1.9659 2.3992 1.00 3.67 16 2.8958 86683 21671 2.4339 3.3577 1.67 4.67 56 ̣I H Su thuan tien cua dich vu 3.83 Tu 31 den 40 tuoi A Tu 41 den 50 tuoi Đ Tren 50 tuoi Total 195 2.2940 74623 Ế 40 tuoi 1.00 U Tu 31 den 2.6744 TÊ ́H 30 tuoi 1.9714 H hang 16490 IN Tu 20 den 65960 K Muc dap ung khach 2.3229 ̣C Total 16 O Tren 50 tuoi 05344 108 2.1886 2.3994 1.00 4.67 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 55955 07477 2.0942 2.3939 1.33 4.00 81 2.1440 62347 06927 2.0062 2.2819 1.00 3.67 42 2.1825 50581 07805 2.0249 2.3402 1.33 3.33 16 2.7083 68718 17180 2.3422 3.0745 1.67 4.00 195 2.2274 60178 04309 2.1424 2.3123 1.00 4.00 A ̣I H O ̣C K IN H Total 2.2440 Ế Tu 31 den 56 U 30 tuoi TÊ ́H Tu 20 den Đ Quy trinh vay von 109 Test of Homogeneity of Variances Levene hang Tu van ho tro khach hang Muc dap ung khach hang Nang luc va thai phuc vu cua nhan vien Su thuan tien cua dich vu cho vay Sig .378 191 769 979 191 404 1.408 191 242 632 191 595 632 191 595 1.560 200 Mean Square F 191 H TÊ ́H Quy trinh vay von df2 Ế Muc tiep can khach df1 U Statistic IN ANOVA Sum of K Squares Between Groups 074 025 hang Within Groups 78.034 191 409 Total 78.107 194 Between Groups 214 071 Within Groups 95.554 191 500 Total 95.769 194 472 157 86.093 191 451 86.565 194 ̣I H Tu van ho tro khach hang O ̣C Muc tiep can khach Đ A Muc dap ung khach hang df Between Groups Within Groups Total Nang luc va thai phuc Between Groups 6.953 2.318 vu cua nhan vien Within Groups 101.079 191 529 Total 108.032 194 6.953 2.318 529 Su thuan tien cua dich vu Between Groups cho vay Within Groups 101.079 191 Total 108.032 194 4.364 1.455 Within Groups 65.890 191 345 Total 70.254 194 Quy trinh vay von Between Groups 110 Sig .060 981 143 934 349 790 4.379 005 4.379 005 4.216 006 PHỤ LỤC 05 Kết phân tích phương sai (ONE-Way ANOVA) so sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có trình độ khác Ế nhân tố cấu thành chất lượng tín dụng U Descriptives Mean Lower Upper Bound Bound Bound Lower Bound Upper Bound Lower Upper Bound Bound 1.5771 1.9193 86 4.00 73 1.9217 61355 07181 1.7786 2.0649 86 3.57 Khac 63 1.8571 63526 08004 1.6972 2.0171 86 4.14 Total 195 1.8484 63452 04544 1.7587 1.9380 86 4.14 Dai hoc 59 2.2684 60964 07937 2.1095 2.4272 1.00 3.83 Trung cap 73 2.2420 77631 09086 2.0609 2.4231 1.00 4.33 Khac 63 2.2804 70446 08875 2.1030 2.4578 1.00 3.83 Total 195 2.2624 70260 05031 2.1632 2.3616 1.00 4.33 59 2.0720 74430 09690 1.8781 2.2660 1.00 5.00 73 2.0719 63256 07404 1.9243 2.2195 1.00 3.75 63 2.0635 64284 08099 1.9016 2.2254 1.00 3.25 195 2.0692 66799 04784 1.9749 2.1636 1.00 5.00 Đ Total A Khac Dai hoc 59 IN K ̣I H Dai hoc H 08546 Trung cap vu cua nhan vien Lower Bound Maximum 65645 hang Nang luc va thai phuc Upper Minimum 1.7482 Trung cap Muc dap ung khach Mean 59 hang Tu van ho tro khach hang Std Error ̣C Dai hoc Std Deviation O Muc tiep can khach N TÊ ́H 95% Confidence Interval for 2.2712 78656 10240 113 2.0662 2.4762 1.00 4.00 73 2.2968 73401 08591 2.1255 2.4681 1.00 4.67 Khac 63 2.3122 73293 09234 2.1276 2.4968 1.00 4.33 195 2.2940 74623 05344 2.1886 2.3994 1.00 4.67 59 2.2712 78656 10240 2.0662 2.4762 1.00 4.00 Trung cap 73 2.2968 73401 08591 2.1255 2.4681 1.00 4.67 Khac 63 2.3122 73293 09234 2.1276 2.4968 1.00 4.33 Total 195 2.2940 74623 05344 2.1886 2.3994 1.00 4.67 Dai hoc 59 2.1921 58788 07654 2.0389 2.3453 1.00 4.00 Trung cap 73 2.2009 59249 06935 2.0627 2.3392 1.00 3.67 Khac 63 2.2910 62931 07929 2.1325 2.4495 1.00 4.00 Total 195 2.2274 60178 04309 2.1424 2.3123 1.00 4.00 K ̣C O ̣I H A Đ Quy trinh vay von IN cho vay U Dai hoc TÊ ́H Su thuan tien cua dich vu H Total Ế Trung cap 114 Test of Homogeneity of Variances Levene hang Tu van ho tro khach hang Muc dap ung khach hang Nang luc va thai phuc vu cua nhan vien Su thuan tien cua dich vu cho vay Sig .017 192 984 1.099 192 335 175 192 840 149 192 862 149 192 862 261 770 Mean Square F 192 ́H Quy trinh vay von df2 Ế Muc tiep can khach df1 U Statistic Sum of Between Groups hang Within Groups 495 77.118 192 402 78.107 194 053 026 Within Groups 95.716 192 499 Total 95.769 194 003 002 86.562 192 451 86.565 194 052 026 562 Total hang K ̣C Muc dap ung khach Between Groups Between Groups O Tu van ho tro khach hang df 990 IN Muc tiep can khach H Squares TÊ ANOVA Within Groups ̣I H Total Between Groups vu cua nhan vien Within Groups 107.980 192 Total 108.032 194 052 026 562 Đ A Nang luc va thai phuc Su thuan tien cua dich vu Between Groups cho vay Within Groups 107.980 192 Total 108.032 194 380 190 Within Groups 69.874 192 364 Total 70.254 194 Quy trinh vay von Between Groups 115 Sig 1.232 294 053 948 003 997 046 955 046 955 522 594 PHỤ LỤC 06 Kết mô hình hồi quy Model Summary(b) Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 740(a) 548 534 Durbin-Watson 26827 1.793 a Predictors: (Constant), Quy trinh vay von, Muc tiep can khach hang, Tu van ho tro khach hang, Muc dap ung khach hnag, dich vu cho vay hap dan, Nang luc va thai phuc vu khach hang Ế b Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay ́H U ANOVA(b) Sum of df Mean Square Regression 16.419 Residual 13.530 188 Total 29.949 194 2.736 F Sig 38.024 000(a) 072 H Squares TÊ Model a Predictors: (Constant), Quy trinh vay von, Muc tiep can khach hang, Tu van ho tro khach hang, Muc IN dap ung khach hnag, dich vu cho vay hap dan, Nang luc va thai phuc vu khach hang Đ A ̣I H O ̣C K b Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay 116 Coefficients(a) t Sig Beta Tolerance VIF Std Error (Constant) 423 115 Muc tiep can khach hang 121 035 195 Tu van ho tro khach hang 189 030 338 Muc dap ung khach hnag 154 030 Nang luc va thai phuc vu khach hang 111 040 dich vu cho vay hap dan 091 029 Quy trinh vay von 130 036 B Std Error 3.689 000 001 754 1.327 6.203 000 809 1.236 261 5.110 000 921 1.086 164 2.774 006 687 1.455 172 3.099 002 777 1.288 200 3.648 000 803 1.245 H TÊ ́H 3.448 IN a Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay Collinearity Statistics Ế B Standardized Coefficients U Unstandardized Coefficients Model Collinearity Diagnostics(a) Muc tiep can khach hang Muc dap ung khach hnag Nang luc va thai phuc vu khach hang dich vu cho vay hap dan Quy trinh vay von (Constant) Muc tiep can khach hang 6.601 1.000 00 00 00 00 00 00 00 136 6.977 00 24 04 04 09 12 00 089 8.616 00 00 14 65 03 09 00 059 10.579 00 01 59 07 01 30 19 054 11.017 00 46 00 01 17 23 34 037 13.391 00 24 17 08 61 20 40 024 16.654 1.00 05 05 15 08 06 06 ̣I H A Tu van ho tro khach hang Variance Proportions Đ (Constant) K Condition Index Eigenvalue ̣C Dimension O Model a Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay 117 PHỤ LỤC 07 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Huế, tháng năm Kính thưa ông/bà! Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng VietinBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để thực Ế đề tài nghiên cứu cần giúp đỡ quý ông/bà, thông qua trả lời U câu hỏi phiếu khảo sát Ý kiến ông/bà đóng góp nhiều cho ́H công việc nghiên cứu tôi, góp phần cho ngân hàng hoàn chỉnh dịch vụ đến quý khách ngày tốt vay vốn sử dụng dịch vụ tín dụng Tôi TÊ xin đảm bảo số liệu cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! H Xin vui lòng đánh dấu chéo (x) vào câu hỏi có ô vuông IN 1: Thông tin cá nhân - Tuổi: Nam O - Giới tính: K Trên 50 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi; ̣C Từ 20 đến 30 tuổi; Từ 41 đến 50 tuổi; Nữ ̣I H - Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Trung cấp Khác Đ A 2: Loại hình doanh nghiệp ông/bà: DN Nhà nước Công ty TNHH DNTN Công ty cổ phần Hộ tư nhân, cá thể DN khác 3: Mục đích xin vay để: Đầu tư tài sản cố định Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Mục đích tiêu dùng Các mục đích khác 118 4: Ngoài việc vay vốn VietinBank Thừa Thiên Huế, khách hàng có vay vốn tổ chức tín dụng khác không ? Có Không Không trả lời : Sử dụng vốn vay: Đúng mục đích; Một phần sai mục đích Sai mục đích : Ý kiến ông/bà khả trả nợ gốc lãi: Trả nợ hạn Trả nợ không hạn Ế Trả nợ trước hạn; Tốt ; Trung bình; Yếu; Rất yếu ́H Rất tốt; U : Hiệu sử dụng vốn vay: : Hình thức đảm bảo vay: TÊ Có tài sản đảm bảo Không có tài sản đảm bảo H Vừa có tài sản đảm bảo vừa tài sản đảm bảo IN Câu hỏi 9: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách hàng với nội K dung bảng sau (Khoanh tròn vào ô thích hợp với ý kiến ông/bà, vui lòng không để trống) Đ A ̣I H không đồng ý O ̣C 1: Hoàn toàn đồng ý; 2: Đồng ý; 3: Trung dung; 4: Không đồng ý; 5: Hoàn toàn Hoàn toàn Tiêu chí Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng (KH) Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp hàng đầy đủ Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 5 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách 119 Qui trình vay vốn khoa học Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 10 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 11 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 12 xác 13 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 14 Lãi suất vay cạnh tranh 15 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 5 ́H U TÊ 16 Thời hạn vay vốn phù hợp nhu cầu Ế Thông tin cung cấp cho khách hàng 5 19 Luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn 20 Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 K IN 18 Tư vấn tốt hội kinh doanh H 17 Tư vấn quản lý tài hiệu 23 ̣C O Đ A 24 25 26 ̣I H 21 22 Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu Luôn giải thắc mắc nhanh chóng, hài lòng, mức Luôn thực dịch vụ hứa với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Bố trí thời gian giao dịch hợp lý Cán ứng xử công với khách hàng Thủ tục giải ngân nhanh gọn Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay 27 28 29 Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Ông/Bà 120 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ