LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam-CN Bỉm Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các U tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Ế thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân ́H Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn đầy đủ K IN H TÊ Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C Nguyễn Văn Khoa i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình thực tiễn cơng tác, với cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại học kinh tế Huế Ban Giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đồng chí đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình Ế giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS U Hoàng Quang Thành người trực tiếp hướng dẫn khoa học; thầy tận tình giúp ́H đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn tạo điều kiện, giúp đỡ thời H gian thực luận văn công tác IN Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn K Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi ̣C khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành q thầy, giáo, đồng O nghiệp bạn bè để luận văn hồn thiện ̣I H Thay lời cảm ơn, kính chúc quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp dồi sức Đ A khoẻ, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Văn Khoa ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Khoa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành Tên đề tài: “ Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam-CN Bỉm Sơn” Ế Tính cấp thiết đề tài U Trong bối cảnh cạnh tranh nay, ngân hàng thương mại ý ́H thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có thu hút nhiều TÊ khách hàng khơng, có thoả mãn họ khơng có trì lịng trung thành họ không? Các ngân hàng thương mại coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Vấn đề làm để sử dụng cơng H nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt IN chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch K vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Đã từ lâu, giới, Quản trị quan hệ khách hàng nhắc đến ̣C cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề O Là cán làm việc lĩnh vực Ngân hàng, nhận thức rõ tầm quan ̣I H trọng việc quản trị tốt quan hệ khách hàng Do em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Đ A Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” làm đề tài nghiên cứu Đề tài mang ý nghĩa lý luận thực tiễn dựa tảng lý thuyết nghiên cứu thực tế thơng qua tình hình hoạt động BIDV Bỉm Sơn số liệu thống kê qua thời kỳ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 2.1 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài: Trong luận văn tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin; Xử lý tổng hợp thơng tin; Phương pháp phân tích thơng tin iii 2.2 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hố vấn đề lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại; làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại CP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn Trên sở đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh thời Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế gian tới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H 1.Tính cấp thiết đề tài TÊ Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu .3 Kết đóng góp kỳ vọng đạt nghiên cứu K Kết cấu luận văn .4 ̣C PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ̣I H HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Những vấn đền chung khách hàng Đ A 1.1.1 Khái niệm khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Khái niệm tầm quan trọng CRM Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Tầm quan trọng CRM 1.2.3 CRM với hoạt động tín dụng doanh nghiệp 11 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Hoạch định chiến lược quản trị khách hàng 12 1.3.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .17 v 1.3.3 Thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3.4 Hình thức, công cụ phương thức đo lường, đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 26 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 28 1.4.1 Các nhân tố chủ quan .28 1.4.2 Các nhân tố khách quan 29 Ế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH U NGHIỆP TẠI BIDV BỈM SƠN 33 ́H 2.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh khách hàng BIDV Bỉm Sơn .33 2.1.1 Khái quát BIDV BIDV Bỉm Sơn 33 TÊ 2.1.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh khách hàng BIDV Bỉm Sơn 40 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn .45 H 2.2.1 Chiến lược khách hàng doanh nghiệp BIDV 45 IN 2.2.2 Quản trị thông tin cung ứng dịch vụ khách hàng 55 K 2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp qua tiêu số lượng, chất lượng 59 O ̣C 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ̣I H BIDV Bỉm Sơn 72 2.3.1 Kết đạt 72 Đ A 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BỈM SƠN 75 3.1 Định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 75 3.1.1 Kế hoạch hoạt động BIDV Bỉm Sơn 75 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bỉm Sơn .76 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn 77 3.2.1 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng đối thủ cạnh tranh .77 vi 3.2.2 Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt .77 3.2.3 Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi ích thu .79 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .79 3.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên .81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Ế Kiến nghị .83 U 2.1 Đối với Nhà nước 83 ́H 2.2 Đối với BIDV 85 2.3 Đối với BIDV Bỉm Sơn .87 TÊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG IN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN +2 H PHỤ LỤC K BẢN GIẢI TRÌNH Đ A ̣I H O ̣C XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Ý nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Bỉm Sơn CRM Quản trị quan hệ khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuất TTTM Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A vii Ế – Chi nhánh Bỉm Sơn DANH MỤC CÁC BẢNG Kết hoạt động huy động vốn BIDV Bỉm Sơn 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Bỉm Sơn 38 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bỉm Sơn 39 Bảng 2.4: Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm BIDV Bỉm Sơn 65 Bảng 2.5: Kết đo lường hài lòng khách hàng .68 Bảng 2.6: Hiệu khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn 69 Bảng 2.7: Danh sách khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Bỉm Sơn 71 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Mơ hình đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy .37 Hình 2.2: Kết kinh doanh BIDV Bỉm Sơn 40 Hình 2.3: Số lượng khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn 59 Hình 2.4: Số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn 60 Hình 2.5: Số lượng phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn 61 Hình 2.6: Dư nợ BIDV Bỉm Sơn .62 Hình 2.7: Dư bảo lãnh, L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV ́H U Ế Hình 1.1: Hình 2.8: TÊ Bỉm Sơn 63 Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh Bình qn dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh IN Hình 2.9: H nghiệp BIDV Bỉm Sơn 64 nghiệp tăng BIDV Bỉm Sơn .66 Đ A ̣I H O ̣C K Hình 2.10: Cơ cấu lợi nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn.70 ix gian thực cho phép nhân viên định đắn thời điểm Quyết định tốt làm tăng hiệu hoạt động 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn 3.2.1 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng đối thủ cạnh tranh Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá mức đối thủ cạnh tranh Ế Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với ngân hàng U Thường xuyên tháng 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo ́H tiêu chí khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cần đẩy mạnh tăng cường khách hàng cần thối lui cần xây dựng tiêu tài chính, TÊ phi tài sát với thực tế nữa, sản phẩm ngân hàng khách hàng sử dụng chưa sử dụng tìm nguyên nhân hướng xử lý Từ giúp H ngân hàng điều chỉnh sách nhóm, khách hàng IN Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng, từ có đối sách phù hợp K nhằm trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng ngân hàng, đồng thời có sở mở rộng phát triển khách hàng O ̣C Thường xuyên xác định lợi ích quan điểm lâu dài đơi bên có lợi ̣I H khách hàng với ngân hàng Hợp tác, bình đẳng có lợi đối tác kinh doanh kinh tế tạo điều kiện cho quan hệ đối tác lâu dài hơn, bền vững Đ A 3.2.2 Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt Cơ chế sách sản phẩm/dịch vụ: Xây dựng sách khách hàng đặc thù đáp ứng tối đa nhu cầu vốn, phù hợp với đặc thù kinh doanh khách hàng Giành ưu tiên hàng đầu cho khách hàng tham gia chương trình tín dụng, huy động vốn với lãi suất ưu đãi, đợt miễn giảm lãi suất Lựa chọn để xây dựng sản phẩm/dịch vụ thiết kế chế, biểu phí có tính chất “may đo” dành riêng cho khách hàng 77 Chính sách phục vụ giao dịch: Có thể chuyển dịch địa điểm giao dịch thực trụ sở khách hàng, giành ưu tiên thời gian xử lý thời gian tác nghiệp Thể phong cách thái độ phục vụ khách hàng giao dịch trang trọng, chu đáo, ân cần giải đáp thắc mắc/ tư vấn khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng: Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân kiện đặc biệt, kiện lớn khách hàng ngày thành lập, ngày khởi công dự án, cơng trình, ngày khai trương sở kinh doanh; ngày kỷ niệm ngành hoạt động Ế khách hàng, ngày lễ tết năm, kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách U hàng Ngoài mời tham dự kiện đặc biệt, kiện lớn Ngân hàng ́H hội nghị thường niên toàn ngành, hội nghị khách hàng hàng năm, hội nghị kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng tổ chức hoạt động tri ân mời TÊ du lịch ngồi nước Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh: Tư vấn hỗ trợ hoạt động kinh H doanh, gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời phân công cán giàu kinh IN nghiệm để phục vụ khách hàng chiến lược Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi với K khách hàng ký thỏa thuận hợp tác nhằm tăng cường mối quan hệ giới thiệu hội hợp tác đầu tư- kinh doanh O ̣C Chính sách chăm sóc cá nhân định: Đối với lãnh đạo cấp ̣I H cao: tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày kỷ niệm, bố trí tham quan nước ngồi (01 lãnh đạo + vợ/chồng) lần/năm; Tặng quà gói bảo hiểm nhân Đ A thọ/chăm sóc sức khỏe/phi nhân thọ, Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày sinh nhật/ngày mừng thọ cung cấp sản phẩm/dịch vụ với mức ưu đãi đặc biệt Đối với quản lý trung gian: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân kiện đặc biệt, kiện lớn; Cung cấp dịch vụ mức ưu đãi cao nhất, thủ tục thuận tiện tổ chức hoạt động giao lưu Đối với cấp cán thực hiện: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân kiện đặc biệt, kiện lớn cá nhân ngày lễ tết, ngày 8/3-20/10 (đối với cá nhân nữ), kiện hiếu hỉ cá nhân tùy thuộc vào mức độ đóng góp vai trị ảnh hưởng cán thực chuỗi định 78 3.2.3 Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hịa lợi ích thu Tín dụng Huy động vốn: Xây dựng cách thức hoán đổi lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay Ví dụ với khách hàng kinh doanh theo mùa vụ năm tháng họ cần vốn để thực sản suất kinh doanh tháng sau họ lại dư vốn Ngân hàng cam kết cho vay với mức lãi suất A với điều kiện tháng sau họ phải gửi tiết kiệm với lãi suất B thị trường biến động Ế Tín dụng Mua bán ngoại tệ: thực tài trợ vốn vay với điều kiện toàn U nguồn thu ngoại tệ chuyển toàn BIDV Khi BIDV khách hàng ́H ký kết với điều kiện lãi suất cho vay A tỷ giá bán ngoại tệ tương lai B, lúc khách hàng đánh đổi chi phí lãi suất thấp khơng đổi với chi TÊ phí tỷ giá tương lai ngược lại Tín dụng Tài trợ thương mại: Giảm lãi suất cho vay tài trợ xuất khẩu, với H điều kiện toàn toán doanh nghiệp qua BIDV (theo Hợp đồng xuất khẩu) IN Lúc chi phí cho việc giảm lãi suất BIDV bù vào chi phí toán L/C K thu doanh thu ngoại tệ Xây dựng chế lãi suất cho vay linh hoạt sở doanh nghiệp gia O ̣C tăng tương ứng tiền gửi, quy mô sử dụng dịch vụ BIDV ̣I H Áp dụng đa dạng mức lãi suất tiền gửi, kỳ hạn gửi sở quy mô gia tăng tiền gửi sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV Đ A Miễn/Giảm phí dịch vụ sản phẩm/dịch vụ cho Doanh nghiệp, cá nhân quan trọng Doanh nghiệp để mở rộng gắn kết mối quan hệ hai bên 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Cần áp dụng phong cách làm việc khoa học tiên tiến thống nhất, phân giao trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn 79 xây dựng Tăng cường hợp tác phận, phòng ban để hướng tới mục tiêu chung Ngân hàng cần khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng), mở rộng phát triển sản phẩm/dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu Hình ảnh ngân hàng thể chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng chất lượng công việc cán bộ, nhân viên ngân hàng Ế Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường quận nội thành, dân số đơng, U trình độ cao, mở rộng thêm mở rộng mạng lưới phân phối, phịng giao dịch Tuy ́H nhiên phải tính tốn kỹ lưỡng bước thực cho mang lại hiệu cao, cân nhắc chi phí với thu nhập mang lại TÊ Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng làm H tăng đáng kể khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc phát triển mở IN rộng kênh phân phối đại xu hướng phát triển ngân hàng K giới từ năm trở lại Kênh phân phối đại khơng khắc phục khó khăn mặt thời gian không gian giao dịch khách O ̣C hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao ̣I H dịch tăng thu nhập cho ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, tốn kinh tế thị Đ A trường ngân hàng thương mại khó khăn cạnh tranh thu hút khách hàng gay gắt liệt Các ngân hàng khơng đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ nghiên cứu triển khai sản phẩm/dịch vụ mà trọng tạo lập tính liên kết sản phẩm/dịch vụ có tính ràng buộc quan hệ khách hàng với ngân hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng tồn diện hơn, 80 có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt 3.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên Chìa khóa cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng thành công đào tạo nhân viên tham gia vào văn hóa kinh doanh dịch vụ Ngân hàng có thơng tin khách hàng tốt giới, nhân viên không tốt khơng bán sản phẩm/dịch vụ, thơng tin khơng có giá trị Ế Định kỳ tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội U ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ ́H đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, TÊ dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể H thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, IN BIDV mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu K để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng BIDV O ̣C BIDV nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác ̣I H hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc để phục vụ khách hàng cách tốt Đ A Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ phân tích cho thấy quản trị quan hệ khách hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Trong năm qua với việc phát triển kinh tế, ngân hàng, tổ chức tín dụng thi mở Chi nhánh, văn phòng đại diện Thanh Hóa có khu vực thị xã Bỉm Sơn nơi đặt trụ sở BIDV Bỉm Sơn Ế có gia tăng mạnh mẽ cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày U khốc liệt ́H Trước thách thức cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ TÊ khách hàng thể vai trò cấp thiết lĩnh vực tài ngân hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống tín dụng Khách hàng doanh nghiệp H đặc biệt khách hàng tốt đối tượng nhiều Ngân hàng hướng tới, IN BIDV Bỉm Sơn ý thức tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho đối tượng Tuy nhiên thực tế K công tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bỉm Sơn nhiều hạn chế ̣C để đảm bảo tính cạnh tranh mục tiêu lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ O khách hàng BIDV Bỉm Sơn vấn đề cấp thiết ̣I H Trên sở hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng nội dung quản trị quan Đ A hệ khách hàng Ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bỉm Sơn cho thấy cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bỉm Sơn Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng sách, chiến lược kinh doanh BIDV Bỉm Sơn điều chỉnh cho phù hợp 82 Để tiếp tục hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh cần áp dụng đồng giải pháp: Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng đối thủ cạnh tranh; Xây dựng sách quản lý vịng đời khách hàng; Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt; Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi ích thu được; Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên Kiến nghị Ế 2.1 Đối với Nhà nước U Thứ Xây dựng phát triển thể chế ́H Việt Nam trình chuyển đổi kinh tế, bước hội nhập TÊ kinh tế tồn cầu Nền kinh tế phát triển mơi trường thể chế hỗ trợ cao, hệ thống pháp lý hữu hiệu Vì vậy, cần thiết thực giải pháp: - Cải cách hệ thống chuẩn mực kế toán, kiểm tốn, tạo tính minh bạch, H xác báo cáo tài chính; cải cách pháp luật thuế IN - Cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, ràng buộc trách nhiệm K doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh ̣C - Hoàn thiện pháp luật quyền sở hữu trí tuệ, giúp doanh nghiệp ý thức O việc xây dựng, bảo vệ thương hiệu Đây sở hữu hiệu cho NHTM ̣I H trình thẩm định, đánh giá khách hàng - Cải thiện mạnh mẽ hệ thống luật doanh nghiệp, luật phá sản…, Đ A biện pháp thực thi, loại trừ doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ triền miên gánh nặng cho kinh tế nói chung NHTM nói riêng - Nhanh chóng hồn chỉnh quy chế, hướng dẫn, thành lập tổ chức định giá tài sản độc lập, công ty mua bán nợ, chế hữu hiệu xử lý tài sản đảm bảo nợ doanh nghiệp, đảm bảo an toàn vốn vay, nhanh chóng thu hồi nợ xấu từ tài sản cầm cố, chấp Nâng cao hiệu quả, giải pháp thực thi quan hành pháp xử lý loại tài sản đảm bảo ngân hàng, giúp TCTD nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu, lành mạnh hóa tình hình tài 83 - Đẩy mạnh cổ phần hóa DNNN gắn với việc áp dụng mơ hình, kỹ thuật quản trị cơng ty đại Giải pháp làm giảm gánh nặng chất lượng hoạt động TCTD, hiệu tăng trưởng kinh tế - Động thái tích cực, mạnh mẽ đẩy mạnh trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo áp lực bên mạnh giúp cải cách hệ thống pháp luật, thể chế kinh tế thị trường diễn nhanh, sâu rộng triệt để Thứ hai Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin Ế - Hình thành hệ thống thu thập thông tin doanh nghiệp từ lịch sử phát U triển, kinh nghiệm kinh doanh, chiến lược phát triển, lực tài chính, trình độ ́H máy quản lý qua hệ, quy hoạch phát triển nhân ngành, doanh nghiệp…, từ cơng bố rộng rãi để TCTD, ban ngành liên quan cập nhật TÊ cần thiết Hệ thống phát triển theo mơ hình Trung tâm CIC, hồn thiện H - Xây dựng sách ưu đãi phát triển doanh nghiệp hoạt động lĩnh IN vực dịch vụ thơng tin, tài chính: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đánh giá xếp hạng K doanh nghiệp, định giá tài sản, tư vấn tài chính, kiểm tốn… - Cải cách quy chế hoạt động Trung tâm CIC NHNN cần đưa chế O ̣C tài nâng cao trách nhiệm NHTM việc cung cấp thông tin khách ̣I H hàng có quan hệ tín dụng kịp thời, đầy đủ xác Từ tất NHTM khai thác thơng tin từ hệ thống này, làm sở đánh giá lực, uy tín Đ A khách hàng họ có nhu cầu vốn Thứ ba Thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường - Thông tin hữu thị trường cung, cầu hàng hóa, dịch vụ cần thống kê, công bố rộng rãi Xây dựng hệ thống dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới, sách phát triển công nghệ, thương mại quốc tế, lập quy hoạch phát triển ngành nghề nước - Thống kê tới mức tối đa định mức chi phí sản xuất ngành nghề theo loại công nghệ đã, áp dụng Từ đó, giúp TCTD, ban ngành liên quan thẩm định, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp Cần khuyến khích 84 mạnh mẽ thành lập hiệp hội ngành nghề, tạo hệ thống liên kết, trao đổi, cập nhật thông tin, tạo cầu nối doanh nghiệp ngành với thị trường bên ngồi, có thị trường vốn 2.2 Đối với BIDV Thứ nhất: Cần phải nhanh chóng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tốt giúp BIDV điều hành hoạt động kinh doanh tốt hơn, hiểu rõ khách Ế hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn; nhằm mục tiêu mở rộng nguồn khách U hàng mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ưu cạnh tranh bền vững Mơ ́H hình đề xuất gồm phần hành cụ thể sau: - Phần Xây dựng chiến lược gồm: tầm nhìn, phân khúc, phân khúc chiến lược TÊ - Phần Tạo giá trị gồm: Tạo dựng giá trị, quản lý chu kỳ kinh doanh, phân tích giá trị khách hàng H - Phần Quản lý kênh bán hàng gồm: Chiến lược kênh, kinh nghiệm kênh, IN tích hợp kênh K - Phần Đánh giá chất lượng gồm: Đo lường, giám sát - Phần Quản lý thơng tin gồm: Giải pháp phân tích, giải pháp thực O ̣C Thứ hai: Xây dựng, thiết kế chương trình kết nối thu thập tồn thơng tin ̣I H liệu khách hàng để tính tốn tổng lợi ích chi tiết lợi ích đến sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mang lại cho ngân hàng cách kịp thời hàng tuần Đ A hàng tháng để thực chiến lược phù hợp với khách hàng Chương trình gồm modun cho Chi nhánh Hội sở (trường hợp khách hàng quan hệ nhiều chi nhánh BIDV) Thứ ba: Hồn thiện mơ hình tổ chức phịng ban mơ tả cơng việc cụ thể chi tiết đến chức danh cán phù hợp với thực tế xu hướng phát triển giới Khi Chi nhánh có điều kiện phân rõ người rõ việc, đánh giá hiệu đến cán mang lại cho hệ thống để có sách lương thưởng phù hợp 85 Thứ tư: Tham khảo mơ hình ngân hàng đại số ngân hàng giới để hồn thiện sách khách hàng phù hợp với thực tế, phù hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngồi cần phải có quy chế phân định kỷ luật rõ ràng việc phân công Chi nhánh đầu mối công tác chăm sóc khách hàng có nhiều Chi nhánh cho vay khách hàng nhằm tránh trường hợp Chi nhánh cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng đến toàn BIDV Ế Thứ năm: Cần trọng việc tận dụng lợi cạnh tranh U có mạng lưới rộng, khách hàng lớn, nhân sở vật chất sẵn có để triển ́H khai sản phẩm cần nhiều yếu tố mạng lưới truyền thông Tăng cường công TÊ tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng H Thứ sáu: Liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu IN Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng Cơng ty bảo hiểm gói sản phẩm/dịch vụ có kết hợp Ngân hàng Bảo hiểm nhằm giảm thiểu rủi ro K cho khách hàng tăng phí hoa hồng bảo hiểm cho hệ thống, ví dụ như: ̣C - Bảo hiểm việc toán vốn Chủ đầu tư giúp khách hàng san xẻ O chi phí lãi vay bị Chủ đầu tư chậm toán ̣I H - Bảo hiểm xuất nhập hàng hóa kèm gói tín dụng cho khách hàng có hoạt động xuất nhập Đ A Kết hợp với cơng ty chứng khốn việc cho vay vốn kinh doanh đầu tư chứng khoán để đa dạng hóa nguồn thu tận dụng tiền gửi không kỳ hạn khách hàng công ty chứng khoán lúc chưa mua chứng khoán Liên kết với Ngân hàng đại lý nước việc bảo đảm cung ứng vốn ngoại tệ toán L/C thời gian chậm trả L/C để khách hàng nhận ưu đãi việc giảm giá hàng nhập với chi phí hợp lý mặt lãi suất ngoại tệ giới thấp nước Liên kết với Hải quan việc bảo lãnh/thanh toán thuế nhập cho khách hàng để khách hàng nhanh chóng lưu bến bãi Hải quan vào 86 lưu thông nhanh với mức phí, lãi suất cạnh tranh so với phí phạt bến bãi chậm toán Hải quan Ngân hàng nghiên cứu đưa sản phẩm kết hợp Doanh nghiệp – Thuế – Ngân hàng – Kho Bạc việc cho vay/bảo lãnh thuế cho khách hàng Ngân hàng thu phí, lãi suất với doanh nghiệp mà lại có tiền gửi kho bạc, sản phẩm nhận ủng hộ cao ngành Thuế 2.3 Đối với BIDV Bỉm Sơn Ế Thứ Tăng cường đào tạo, nâng cao lực trình độ cán U - Quy hoạch lại công tác đào tạo, nâng cao lực, trình độ thẩm định ́H mặt liên quan đến đội ngũ cán TÊ - Xây dựng chương trình đào tạo chỗ, đào tạo chuyên sâu, tuyển chọn nhân hạt giống gửi đào tạo nước IN thức cấp độ kiến thức phải đạt H - Nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí trọng yếu, trọng tiêu Thứ hai Gia tăng tỷ lệ dư nợ có đảm bảo tài sản K - Sàng lọc tài sản chấp, cầm cố đảm bảo tính khoản ̣C - Nâng cao chất lượng thẩm định Bộ phận thẩm định cần thường O xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức, phương pháp, kỹ định giá, thông tin giao ̣I H dịch tài sản thị trường, có phối hợp, hỗ trợ tư vấn từ tổ chức chuyên nghiệp: trung tâm định giá, sàn giao dịch bất động sản, động sản… Đ A - Tăng cường công tác quản lý tài sản đảm bảo, thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng tài sản đảm bảo nợ vay doanh nghiệp, đánh giá kịp thời biến động tài sản, hao mịn vật lý, cơng nghệ, khảo sát biến động giá trị tài sản, có giải pháp điều chỉnh giới hạn cho vay tối đa doanh nghiệp, đảm bảo tỉ lệ dư nợ có tài sản, đạt mức an tồn Phối hợp quan hữu quan thực triệt để thể chế tài tín dụng, khắc phục tình trạng chây lì trả nợ doanh nghiệp, xử lý tốt tài sản cầm cố, chấp, nhanh chóng thu hồi nợ xấu, tăng khả sinh lời 87 Thứ ba Gia tăng tỷ lệ dư nợ quốc doanh - Đầu tư nhiều khảo sát, tìm kiếm sàng lọc doanh nghiệp ngồi quốc doanh kinh doanh hiệu - Tư vấn doanh nghiệp xây dựng báo cáo tài chính, phương án, dự án khả thi, tuân thủ chặt chẽ chuẩn mực tài Nhà nước ban hành Thứ tư Xử lý nợ xấu - Rà soát, đánh giá thiết lập hệ thống quản lý rủi ro, kiểm soát nợ xấu, Ế bước giảm nợ xấu, nâng cao tính minh bạch hệ thống, tiết kiệm chi phí, tái U cấu trúc hệ thống, tối ưu hóa lợi nhuận ́H - Đẩy mạnh tuyên truyền, đào tạo, nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên ngân hàng, kiểm soát rủi ro đạo đức, ngăn chặn khoản TÊ nợ xấu việc chấp nhận rủi ro bất hợp lý cán tín dụng - Cải thiện tốc độ tăng trưởng tín dụng, tập trung suất, hiệu H phận tín dụng, phát triển sản phẩm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng IN - Thay đổi thói quen kinh doanh từ thụ động sang chủ động, tập trung K suất hiệu với khách hàng nhân tố trung tâm hoạt động: chủ động phối hợp khách hàng vay cấu nợ, giãn nợ, xem xét giảm lãi suất hợp lý cho khách O ̣C hàng có khó khăn tài tạm thời… ̣I H - Tăng cường trích lập, sử dụng dự phịng rủi ro xử lý nợ xấu theo quy định pháp luật; đẩy nhanh tiến độ bán, xử lý tài sản đảm bảo khoản nợ xấu để thu hồi, Đ A chuyển nợ thành vốn góp doanh nghiệp đánh giá triển vọng phát triển 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Văn Dung (2009), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Lê Công Hoa (2009), Quản trị kinh doanh năm đầu kỷ XXI, Nxb Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nxb Đại học Kinh U Ế Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ́H tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế TÊ quốc dân, Hà Nội Dương Thị Liễu (2008), Văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế quốc Lưu Văn Nghiêm (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế IN H dân, Hà Nội quốc dân, Hà Nội Ngô Kim Thanh (2008), Quản trị doanh nghiệp, Nxb Đại học Kinh tế quốc K Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế quốc O ̣C dân, Hà Nội ̣I H dân, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2001), Hướng khách hàng, Nxb Bưu điện, Hà Nội 11 Đỗ Lê Thanh Bích (2009), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Đ A 10 hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội 12 Bùi Thị Nhíp (2011), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần tin học viễn thông Petrolimex thực trạng giải pháp 13 Đinh Lê Thục Trinh (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk 14 Lưu Anh Tuấn (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Công ty liên doanh TNHH Hải Hà - Kotobuki 89 PHỤ LỤC 01 ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Cty CP XD số Nhà máy Ơ tơ Veam Cty CP LICOGI 15 Cty CP XM Hạ Long Cty TNHH Trường Hải DNTN Tâm Giang Cty TNHH DVTMTH Thuỷ Long Biên Cty TNHH Vaude Việt Nam Cty CP XD Phục Hưng số Cty TNHH Quế Sơn Cty TNHH MTV thuốc Thanh hoá C.ty CP LILAMA Cty TNHH SX TM Bông Sen Cty CP Vicem Bao bì Bỉm sơn Cty TNHH Hậu Dung Cty CP TM&SX VLXD Trung Sơn Cty TNHH TV BOT QL 1A Cienco4-TCT319 Cty TNHH Gia Long Cty TNHH Đại Lộc Cty TNHH Lý Công Thành Cty CP TM Phương Bắc Cty TNHH TM Anh Khoa Cty TNHH TM XD An Thư Cty TNHH Anh Tiến Minh Cty TNHH VT Tam Hợp Cty TNHH DV TM Ngân Trung Cty TNHH Thương mại Thanh Vân Cty CP DVTM & XNK Đồng Minh Cty Kim khí TM Tiến Hà Cty TM Khâm Huế Công ty CP ĐT XD & TM Lâm vũ CTTNHHTMVT Đông Sơn Cty TNHH May mặc TM Dương Lợi DNTN Xăng Dầu Sơn Trinh Đ A 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Ế Danh sách khách hàng tín dụng doanh nghiệp thực lấy ý kiến khảo sát 90 Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… U Ế PHỤ LỤC 02 Mẫu bảng hỏi vấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: TÊ ́H NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng IN K Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng Đ A Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suấtcho vay Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ̣I H Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thương mại Dịch vụ khác:………………………… ̣C Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Mức độ hài lòng về: O Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần H Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… 91 ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………