LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Người thực luận văn i Nguyễn Quốc Thiên Hương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ, động viên nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp xin phép nói lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Ế Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS.Trịnh Văn Sơn, U người bỏ nhiều thời gian công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ ́H trình thực luận văn TÊ Tôi xin gửi lời cảm chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị Công ty TNHH Sài Gòn Morin Huế, anh chị thuộc phận H kinh doanh dịch vụ ăn uống, phận kế toán, số khách hàng Khách IN sạn tạo điều kiện giúp đỡ công tác điều tra, thu thập số liệu, nghiên cứu đề tài K Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân quan tâm, ̣C giúp đỡ, tạo điều kiện để hoàn thành tốt luận văn ̣I H O Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Thiên Hương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUỐC THIÊN HƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ TÊ ́H U Ế Tính cấp thiết đề tài Hiện Huế xây dựng trở thành trung tâm du lịch đặc sắc cúa nước khu vực Khách sạn, nhà hàng mở nhiều Sự cạnh tranh thật gay gắt Muốn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin, việc nghiên cứu mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phải thường xuyên thực Từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hài lòng khách hàng ̣I H O ̣C K IN H Phương pháp nghiên cứu Mô hình nghiên cứu ứng dụng đề tài mô hình Servperf biến thể Servqual dựa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman Thiết kế bảng hỏi theo mô hình Parasuraman, mẫu nghiên cứu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, trưng cầu ý kiến 183 khách hàng phiếu điều tra Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp), xử lý số liệu phần mềm excel SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, tương quan hồi quy, Kiểm định One sample T.Test, Anova, Kruskal Wallis), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp Ngoài ra, có sử dụng thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng Đ A Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Kết phân tích nhân tố phân tích hồi quy cho thấy có bốn nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình Yếu tố mà khách hàng mong đợi vệ sinh an toàn thực phẩm, thứ hai sở vật chất phục vụ chu đáo, thứ ba nhanh chóng xác dịch vụ, thứ tư thức ăn hợp vị Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, cho thấy nhân tố Cảm thông, khách hàng đánh giá trung lập, nhân tố khác khách hàng đánh giá cao mức bình thường Nghiên cứu đóng góp việc khám phá bốn nhân tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, góp phần định hướng cho khách sạn Sài Gòn Morin có trọng nhân tố này, từ có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hài lòng khách hàng iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Sài Gòn Morin Huế qua năm ……… 42 Bảng 2.2: Qui mô cấu loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin – Huế … 44 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn Morin Huế qua năm 2009-2011 …… 48 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin …… 51 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Morin qua năm ……… 53 Ế Bảng 2.6: Thống kê mô tả tiêu chí mong đợi khách hàng 59 U Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ́H hệ số Cronbach’s Alpha 60 TÊ Bảng 2.8: Độ tin cậy nhân tố Hài lòng hệ số Cronbach’s Alpha 62 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc 62 H Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 63 IN Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc (Hài lòng) 65 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố - Hài lòng 66 K Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 68 ̣C Bảng 2.14: Thống kê để nhận biết phân phối chuẩn 69 O Bảng 2.15: Kiểm định ma trận tương quan biến độc lập ̣I H biến phụ thuộc 71 Bảng 2.16: Kết hồi quy tuyến tính phương pháp Enter 72 Đ A Bảng 2.17 : Kết R2 phương trình hồi quy tương quan ………………… 72 Bảng 2.18: Kiểm định phù hợp mô hình ……………………………… 73 Bảng 2.19: Kết phân tích T.Test theo quốc tịch 77 Bảng 2.20: Kết phân tích T.Test theo giới tính 78 Bảng 2.21: Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo yếu tố thu nhập 80 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng .8 Sơ đồ 1.2: Nhận thức chất lượng thỏa mãn khách hàng .10 Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế 21 Ế Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối U với chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế 31 ́H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin Huế .39 TÊ Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 76 IN H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng điều tra theo Quốc tịch 55 K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính 56 ̣C Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi 56 O Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp 57 ̣I H Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ 57 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập 58 Đ A Biểu đồ 2.7: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1901 37 Hình 2.2: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1936 37 Hình 2.3: Khách sạn Sài Gòn Morin ngày 38 v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục bảng biểu iv Danh mục sơ đồ v Danh mục biểu đồ v Ế Danh mục hình v U Mục lục vi ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU IN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU O 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ̣I H 1.1.1 Khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Đ A 1.1.1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng 1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận phục vụ ăn uống 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.3 Hệ thống tiêu bổ trợ 19 1.2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 20 vi 1.2.1 Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1 Nghiên cứu tài liệu 20 1.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 20 1.2.1.3 Cách thức điều tra thu thập số liệu 23 1.2.1.4 Xử lý số liệu 24 1.2.2 Các giả thuyết 29 1.2.3 Quy trình nghiên cứu 30 Ế 1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 U 1.3.1 Các quan điểm nghiên cứu 32 ́H 1.3.2 Các công trình nghiên cứu nước 32 1.3.2.1 Ở nước 32 TÊ 1.3.2.2 Ở nước 33 1.3.3 Kết luận tác giả quan điểm nghiên cứu 35 H Tóm kết chương 35 IN CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT K LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 36 SÀI GÒN MORIN HUẾ 36 O ̣C 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ 36 ̣I H 2.1.1 Vị trí khách sạn 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sài Gòn Morin Huế .37 Đ A 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhà hàng .39 2.1.4 Đánh giá quy mô cấu lao động khách sạn .41 2.1.5 Các loại hình dịch vụ phụ trợ .43 2.1.6 Đánh giá sở lưu trú phục vụ ăn uống .44 2.1.6.1 Quy mô chất lượng phòng phục vụ lưu trú .44 2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống .44 2.1.6.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung .47 2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 47 vii 2.2.1 Đánh giá chung tình hình kết hoạt động kinh doanh 47 2.2.1.1 Đánh giá tình hình lượt khách lưu trú khách sạn 47 2.2.1.2 Đánh giá tiêu doanh thu ăn uống nhà hàng khách sạn 49 2.2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Sài Gòn Morin qua năm 2009-2011 52 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế .55 Ế 2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 55 U 2.2.2.2 Xác định nhu cầu khách hàng 58 ́H 2.2.2.3 Đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 62 TÊ 2.2.2.5 Đánh giá thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 H 2.2.2.6 Kiểm định One sample T- Test .68 IN 2.2.2.7 Kiểm định phù hợp mô hình .69 K 2.2.2.8 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 76 O ̣C Tóm kết chương …………………………………………… ………….………81 ̣I H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN Đ A SÀI GÒN MORIN HUẾ 83 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN NĂM 2012 .83 3.1.1 Phương hướng 83 3.1.2 Nhiệm vụ 83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 83 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ .84 3.2.1.1 Căn để đưa giải pháp 84 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 84 viii 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng tạo tin cậy cho khách hàng 86 3.2.2.1 Căn để đề xuất giải pháp 86 3.2.2.2 Nhân viên ý lắng nghe thực yêu cầu khách lần .87 3.2.2.3 Nhân viên khách sạn xem góp ý, phàn nàn khách giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh nhà hàng 87 Ế 3.2.2.4 Nhân viên khách sạn phải thật cẩn trọng việc giữ trình tự U gọi theo thứ tự khách hàng .88 ́H 3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình .88 3.2.3.1 Căn để đưa giải pháp 88 TÊ 3.2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 88 H 3.2.3.3 Đảm bảo an toàn, hấp dẫn, hợp vị đáp ứng nhu cầu khách IN hàng.của nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin 89 K 3.2.3.4 Tạo ổn định, an toàn lâu dài cho nguồn thực phẩm đầu vào 89 3.2.3.5 Tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn bảo đảm O ̣C an toàn sức khỏe 90 ̣I H 3.2.3.6 Tăng cường dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng 90 Đ A 3.2.4 Một số giải pháp khác 91 Tóm kết chương 93 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận .94 Kiến nghị .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 100 ix PHẦN I MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, chất lượng sống nâng lên, người cần có nhu cầu cao mặt vật chất tinh thần, họ muốn tìm hiểu văn hóa, xã hội vùng miền khác Do vậy, hoạt động du lịch nước ngày trở thành xu thiếu cá nhân Ngành kinh doanh du Ế lịch ngày không dừng lại phục vụ dịch vụ riêng rẻ, đơn mà U kinh doanh du lịch phát triển theo gói hàng đáp ứng nhu cầu khách ́H hàng Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lĩnh vực lưu trú, khách sạn tổ TÊ chức thêm hoạt động kinh doanh nhà hàng dịch vụ bổ sung khác dịch vụ hướng dẫn tour tham quan, dịch vụ massage, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ H internet Trong đó, kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng trọng IN nhiều Doanh thu từ nhà hàng không cao doanh thu lưu trú, lại đóng vai trò quan trọng, thiếu kinh doanh khách sạn Vì K dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, góp phần lớn quảng bá ̣C thương hiệu khách sạn, thể văn hóa ẩm thực vùng miền, với cung O cách phục vụ, giọng nói, trang phục kết hợp với cách chế biến đặc trưng, tất tạo ̣I H nên nét đẹp vùng để lại ấn tượng sâu sắc lòng du khách Hiện nay, xu phát triển, kinh doanh dịch vụ ăn uống không Đ A dành riêng cho du khách, mà dành cho hội nghị hay hội họp, bữa tiệc cưới, hỏi, bữa tiệc quan, bạn bè, gia đình Thừa Thiên Huế trung tâm văn hóa du lịch quan trọng Việt Nam, với hệ thống quần thể di tích Cố đô nhã nhạc cung đình UNESCO công nhận di sản văn hóa giới Với lợi đó, năm qua, hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng, tạo lựa chọn thuận lợi cho khách hàng Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế khách sạn đầu ngành có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh khách sạn ăn uống Với hệ Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy yếu tố hài lòng khách hàng hệ số Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 KS dap ung tot nhu cau an uong cua KH 7,28 KH se tiep tuc su dung dich vu 7,09 IN K ̣C O ̣I H Đ A 115 U Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,566 ,795 ,792 2,864 ,758 ,828 2,816 ,732 ,850 TÊ 7,26 H Kh hai long ve chat luong dich vu Corrected Item-Total Correlation ́H Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Ế Item-Total Statistics Phụ lục 7: Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,845 Approx Chi-Square 2,643E3 df 300 ,000 Ế Sig U Rotated Component Matrixa Component KS thuc hien dung yeu cau cua KH KS thuc hien nhu da hua Nhan vien phuc vu nhanh 0,822 0,821 0,788 0,824 H Nhan vien nhiet tinh 0,794 IN Nhan vien phuc vu cong bang NV dap ung yeu cau cua kh K NV luon lang nghe y kien dong gop 0,831 0,813 0,860 NV co trinh cao 0,836 ̣C NV co thai phuc vu lich thiep than thien 0,818 KH cam thay an toan 0,770 O NV co ky nang giao tiep ̣I H KS nam bat nhu cau cua KH 0,867 NV the hien su quan tam 0,907 Ks quan tam den nhu cau phat sinh 0,784 0,727 NV nha hang co trang phuc lich su 0,679 Thuc don da dang phong phu 0,811 Mon an hop khau vi khach hang 0,778 Bo tri phong an hop ly 0,777 Tien nghi phuc vu kh chu dao 0,798 Đ A Dia diem nha hang thuan tien Muc gia tuong xung dich vu 0,667 Muc gia tuong xung voi nha hang khac 0,807 Co su linh hoat gia 0,810 Co thong tin gia dc tiep nhan tu dau 0,709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 116 0,759 TÊ KS luon giai quyet thac mac ́H Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings 6,277 25,107 25,107 6,277 25,107 25,107 3,909 15,637 15,637 5,067 20,269 45,375 5,067 20,269 45,375 3,724 14,894 30,531 2,353 9,412 54,787 2,353 9,412 54,787 3,135 12,541 43,071 1,687 6,749 61,537 1,687 6,749 61,537 2,587 10,349 Ế 53,420 1,359 5,435 66,971 1,359 5,435 66,971 2,283 9,131 62,551 1,172 4,689 71,660 1,172 4,689 71,660 2,277 9,109 71,660 ,725 2,899 74,559 ,617 2,469 77,029 ,576 2,303 79,331 10 ,534 2,136 81,467 11 ,487 1,950 83,417 12 ,449 1,798 85,214 13 ,432 1,726 86,941 14 ,412 1,648 15 ,386 1,544 90,133 16 ,369 91,608 17 ,352 1,410 93,018 ,295 1,180 94,198 ,265 1,062 95,260 20 ,255 1,020 96,280 21 ,220 ,880 97,160 22 ,209 ,834 97,994 23 ,182 ,727 98,722 24 ,173 ,694 99,415 25 ,146 ,585 100,000 18 Đ A 19 ́H TÊ H IN K 88,588 ̣C 1,476 U O % of % of % of Cumulat Cumulat Cumulat Total Varian Total Varianc Total Varianc ive % ive % ive % ce e e ̣I H Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis 117 Phụ lục 8: Đánh giá thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng hệ số Cronbach Alpha Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế ,878 tien nghi phuc vu kh chu dao 20,07 mon an hop khau vi khach hang O dia diem nha hang thuan tien Đ A ̣I H nv nha hang co trang phuc lich su ́H 12,595 13,165 ,676 ,860 20,28 12,532 ,711 ,853 20,34 12,787 ,697 ,856 20,19 12,156 ,676 ,860 20,20 12,613 ,657 ,862 H ,855 ̣C bo tri phong an hop ly ,702 IN 20,06 Cronbach's Alpha if Item Deleted K thuc don da dang phong phu Corrected Item-Total Correlation TÊ Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted U Item-Total Statistics Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,902 118 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,25 9,365 ,767 ,877 nhan vien nhiet tinh 14,44 9,501 ,783 ,874 nv luon lang nghe y kien dong gop 14,36 8,968 ,783 ,874 nhan vien phuc vu cong bang 14,27 9,507 nhan vien phuc vu nhanh 14,39 9,788 Ế nv dap ung yeu cau cua kh ,882 ,892 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,697 TÊ ́H U ,745 H Năng lực Reliability Statistics ,895 Đ A ̣I H O ̣C K IN Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted nv co thai phuc vu lich thiep than thien 10,64 5,681 ,812 ,849 nv co trinh cao 10,77 5,774 ,733 ,876 nv co ky nang giao tiep 10,68 5,734 ,799 ,854 KH cam thay an toan 10,66 5,313 ,738 ,879 119 Giá cạnh tranh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ́H U Ế Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 11,57 4,939 ,631 ,774 muc gia tuong xung voi nha hang khac 11,52 5,031 ,737 ,729 co thong tin gia dc tiep nhan tu dau 11,40 5,000 ,612 ,783 muc gia tuong xung dich vu 11,56 5,171 ,585 ,795 K IN H TÊ co su linh hoat gia Đ A ̣I H O ̣C Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv the hien su quan tam 5,93 4,000 ,755 ,709 KS nam bat nhu cau cua KH 6,16 4,068 ,705 ,756 ks quan tam den nhu cau phat sinh 6,09 4,113 ,624 ,839 120 Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted U Ế Corrected Item-Total Correlation 7,55 2,128 ,796 ,747 KS thuc hien nhu da hua 7,50 2,218 ,740 ,800 KS luon giai quyet thac mac 7,62 2,258 ,673 ,862 K IN H KS thuc hien dung yeu cau cua KH TÊ ́H Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted One-Sample Statistics ̣I H O ̣C Phụ lục 9: Kiểm định One sample T- Test Đ A Phương tiện hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Tính cạnh tranh giá Cảm thông Tin cậy Hài lòng N Mean Std Deviation Std Error Mean 183 4,0383 ,70260 ,05194 183 3,5858 ,75826 ,05605 183 3,5628 ,77708 ,05744 183 3,8374 ,72618 ,05368 183 3,0291 ,96792 ,07155 183 3,7778 ,71725 ,05302 183 3,6047 ,80432 ,05946 121 One-Sample Test Test Value = Lower Upper 19,990 182 ,000 1,03825 ,9358 1,1407 10,451 182 ,000 ,58579 ,4752 ,6964 9,798 182 ,000 ,56284 ,4495 ,6762 15,600 182 ,000 ,83743 ,7315 ,9433 ,407 182 ,684 ,02914 ,1703 14,669 182 ,000 ,77778 ,6732 ,8824 10,171 182 ,000 ,60474 ,4874 ,7221 ́H U -,1120 TÊ Phương tiện hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Tính cạnh tranh giá Cảm thông Tin cậy Hài lòng df Ế t Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Phụ lục 10: Ma trận hệ số tương quan Đáp ứng ̣I H O ̣C Pearson Phương Correlation tiện hữu Sig (2-tailed) hình N K IN Phương tiện hữu hình H Correlations Pearson Correlation Đ A Đáp ứng Sig (2-tailed) N ,000 1,000 Cảm Hài Tin cậy thông lòng ,000 ,000 ,000 ,146* 1,000 1,000 1,000 1,000 ,048 183 ,000 183 183 183 183 183 183 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,334** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 183 1,000 183 183 183 183 183 183 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,393** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 183 183 183 183 183 183 183 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,049 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,513 Pearson Năng lực Correlation phục vụ Sig (2-tailed) Giá Năng lực phục Giá vụ Sig (2-tailed) 122 183 183 183 183 183 183 183 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,130 1,000 1,000 1,000 ,080 N 183 183 183 183 183 183 183 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,351** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 183 183 Tin cậy Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Hài lòng 1,000 1,000 183 ,146* ,334** 183 ,130 ,351** ,000 ,513 ,080 ,000 N 183 183 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 183 183 183 183 ́H ,000 TÊ ,048 183 IN H Sig (2-tailed) 183 ,393** -,049 183 Ế Sig (2-tailed) U Cảm thông N K Phụ lục 11: Hồi quy bội R Square ,641a ,411 Adjusted R Square ,398 Std Error of the Estimate ,77620778 ̣I H R O Model ̣C Model Summaryb DurbinWatson 1,732 Đ A a Predictors: (Constant), tin cay, nang luc phuc vu, dap ung, phuong tien huu hinh b Dependent Variable: hai long 123 183 ANOVAb Sum of Squares Model Regression df Mean Square 74,755 18,689 Residual 107,245 178 ,602 Total 182,000 182 F Sig 31,019 ,000a a Predictors: (Constant), tin cay, nang luc phuc vu, dap ung, phuong tien huu hinh Coefficientsa TÊ Standardiz ed Coefficient s Collinearity Statistics Std Error Beta 2,687E17 ,057 t Sig ,000 1,000 Toleran ce VIF ̣C (Constant) ,146 ,058 ,146 2,543 ,012 1,000 1,000 ,334 ,058 ,334 5,802 ,000 1,000 1,000 nang luc phuc vu ,393 ,058 ,393 6,837 ,000 1,000 1,000 tin cay ,351 ,058 ,351 6,099 ,000 1,000 1,000 phuong tien huu hinh Đ A ̣I H dap ung O B K Model IN H Unstandardized Coefficients ́H U Ế b Dependent Variable: hai long a Dependent Variable: hai long 124 Phụ lục 12: Phân tích Independent Sample Test theo Quốc tịch Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sig t Mean Sig (2Std Error Differen tailed) Difference ce df 95% Confidence Interval of the Difference Ế F t-test for Equality of Means Equal variances not assumed dap ung Equal variances assumed 0,336 0,563 Equal variances not assumed tin cay Equal variances assumed 0,357 0,551 Equal variances not assumed 7,943 0,005 0,150 -0,303 0,290 -0,044 178,370 0,965 -0,006 0,145 -0,294 0,281 -2,217 181,000 0,028 -0,329 0,148 -0,621 -0,036 -2,192 156,846 0,030 -0,329 0,150 -0,624 -0,033 -0,522 181,000 0,602 -0,078 0,150 -0,374 0,218 -0,525 167,095 0,600 -0,078 0,149 -0,373 0,216 -7,326 181,000 0,000 -0,966 0,132 -1,226 -0,706 -6,889 123,597 0,000 -0,966 0,140 -1,244 -0,688 H Equal variances not assumed -0,006 IN Equal variances assumed 0,966 K phuong tien huu hinh -0,043 181,000 ́H 1,547 0,215 TÊ nang luc phuc vu Equal variances assumed U Lower Upper Phụ lục 13: Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách quốc tịch Việt Nam Đ A ̣I H O ̣C khách quốc tịch nước nhân tố Năng lực Phương tiện hữu hình Dap ung Phuong tien huu hinh Group Statistics quoc tich N Mean Std Deviation Std Error Mean khach viet nam 77 3,4234 ,73911 ,08423 khach quoc te 106 3,7038 ,75352 ,07319 khach viet nam 77 3,5952 ,72921 ,08310 khach quoc te 106 4,3601 ,47148 ,04579 125 Phụ lục 14: Phân tích Independent Sample Test theo Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances ,457 Equal variances not assumed Equal variances assumed ,009 ,924 Equal variances not assumed tin cay Equal variances assumed ,016 ,075 181 ,940 ,0111 ,1483 -,2815 ,3038 ,075 180,653 ,940 ,0111 ,1481 -,2812 ,3035 ,371 181 ,711 ,0550 ,369 173,606 ,712 ,899 -,724 Equal variances not assumed 181 ,335 ,0550 ,3476 ,1490 -,2391 ,3492 -,107 ,1481 -,3995 ,1850 ,471 -,107 ,1483 -,3999 ,1854 181 ,882 ,0221 ,1483 -,2706 ,3148 ,148 173,018 ,882 ,0221 ,1491 -,2722 ,3164 ,149 IN H ,933 ,1483 -,2376 ,470 -,723 178,851 phuong tien Equal variances assumed huu hinh Equal variances not assumed Ế ,555 df U dap ung Equal variances assumed t TÊ nang luc phuc vu Sig 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper ́H F t-test for Equality of Means K Phụ lục 15: Kiểm định phương sai yếu tố theo độ tuổi O ̣C Test of Homogeneity of Variances ̣I H nang luc phuc vu Levene Statistic ,909 df1 df2 Sig 179 ,438 1,589 179 tin cay 1,698 179 ,169 phuong tien huu hinh 1,300 179 ,276 Đ A dap ung 126 ,194 Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares ,351 Within Groups 180,947 179 1,011 Total 182,000 182 ,461 Within Groups 181,539 179 Total 182,000 182 Between Groups Between Groups ,755 179 1,004 Within Groups 179,736 Total 182,000 182 ,589 ,196 179 1,013 Between Groups 182,000 ,791 ,151 ,929 ,752 ,523 ,194 ,901 182 K Total 181,411 IN Within Groups H phuong tien huu hinh 2,264 ,347 1,014 TÊ tin cay ,154 nghề nghiệp O ̣C Phụ lục 17: Kiểm định phương sai yếu tố theo Đ A ̣I H Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nang luc phuc vu 1,373 178 ,245 dap ung 1,103 178 ,357 tin cay 1,221 178 ,304 phuong tien huu hinh 1,443 178 ,222 127 Sig Ế dap ung 1,053 F U Between Groups Mean Square ́H nang luc phuc vu df Phụ lục 18: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares 1,021 Within Groups 177,915 178 1,000 Total 182,000 182 tin cay 2,540 Within Groups 179,460 178 Total 182,000 182 Between Groups 1,756 178 182,000 182 5,202 K Between Groups 180,244 IN Total ,630 ,642 ,434 ,784 1,013 1,300 Within Groups 176,798 178 ,993 Total 182,000 182 1,309 ,268 O ̣C 1,022 ,397 1,008 ,439 H Within Groups phuong tien huu hinh ,635 Sig U Between Groups F Ế 4,085 TÊ dap ung Between Groups df ́H nang luc phuc vu Mean Square Đ A ̣I H Phụ lục 19: Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo yếu tố trình độ Chi-Square Test Statisticsa,b Năng lực phục vụ Đáp ứng Tin cậy Phương tiện hữu hình 5,460 4,831 ,877 ,442 3 3 ,141 ,185 ,831 ,932 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh 128 Phụ lục 20: Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo yếu tố Thu nhập Test Statisticsa,b Năng lực phục vụ 12,623 3,474 2,772 2,428 4 4 ,013 ,482 ,597 ,658 df Asymp Sig Ế Chi-Square Phương tiện hữu hình Đáp ứng Tin cậy U a Kruskal Wallis Test Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H b Grouping Variable: thu nhap 129 [...]... nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn; sự hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đ A - Xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin - Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn - Đánh giá mức độ. .. Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế biến động O như thế nào qua 3 năm 2009 – 2011? ̣I H - Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất Đ A lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin? - Có sự khác biệt hay không về cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin. .. hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ thấy được khách sạn đã thõa mãn nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào và cần những giải Ế pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn này Chính vì vậy U mà tôi đã mạnh dạng chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối ́H với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế làm đề tài TÊ để thực hiện luận văn thạc... luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H Mục tiêu chung IN Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế hiện nay như thế nào? Từ đó đề xuất K các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách ̣C hàng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế O Mục tiêu cụ thể ̣I H - Hệ... nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế như thế nào? - Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế? 3 5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn ngoài phần Mở đầu, Kết luận luận văn gồm có 3 chương cụ thể: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách. .. về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [17] Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự Ế so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được U Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa ́H mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ ăn uống TÊ Chất lượng dịch. .. độ hài lòng khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế 2 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU * ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế - Các sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất của các nhà hàng, quán Bar tại khách. .. xứng với dịch vụ khách hàng Mức giá các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng tương xứng với các nhà hàng tại các khách sạn cùng tầm cỡ K 1 ́H Tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo (máy móc hiện đại, dịch vụ hh6 hh7 TÊ 7 Ế 1 Có sự linh hoạt giá đối với số lượng khách hàng lớn 4 Các thông tin giá cả được tiếp nhận ngay từ ban đầu g2 g3 g4 O ̣C 3 g1 ̣I H SỰ HÀI LÒNG Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống. .. hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế sạn Sài Gòn Morin Huế, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 4 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách. .. cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và TÊ chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện IN sinh bên trong và ngoài nhà hàng H đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ K Chất lượng chức năng bao