LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin tế H thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc uế cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK in Trương Thị Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, uế Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào nhiệt tình giành nhiều thời gian trí lực, trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành tế H luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Công nghệ – Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quí thầy, cô giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng tập thể cán in nhân viên Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang; Sở Văn hóa Thể cK thao & Du lịch tỉnh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế đơn vị, địa phương họ Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2011-2013, Trường Đại học Kinh tế Huế; cảm ơn gia đình, bạn bè Đ ại đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cỗ vũ động viên suốt trình học tập nghiên cứu ng Một lần xin chân thành cảm ơn! Tr ườ Tác giả luận văn Trương Thị Thùy Linh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRƯƠNG THỊ THÙY LINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2011-2013 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO uế Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC, MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH tế H CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG Tính cấp thiết đề tài: Tiền Giang vùng sinh thái, sông nước miệt vườn đại diện cho Đồng sông Cửu Long Tuy nhiên, h năm qua việc đầu tư phát triển du lịch chưa mức, loại hình, sản in phẩm du lịch đơn điệu, trùng lắp công ty lữ hành Nhất Công ty TNHH Du lịch Tiền Giang, với số lượng lao động mỏng, cK lượng khách đến đăng ký tham quan ngày tăng; nhiều quan điểm kinh doanh, dịch vụ chưa Công ty khai thác Xuất phát từ tình hình đó, họ em chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang làm luận văn Thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu: trình nghiên cứu, tác giả sử Đ ại dụng phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu phần mềm SPSS; phân tích thống kê để mô tả, phân tích nhân tố xác định mối tương quan mong đợi, nhận thức ng kỳ vọng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước ườ miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Trên sở nghiên cứu đánh giá, tác giả đề xuất định hướng giải pháp Tr nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang thời gian tới, nhằm đa dạng hóa loại hình du lịch, thu hút ngày nhiều du khách đến tham quan, thúc đẩy du lịch tỉnh nhà ngày lên, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Tiền Giang iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký Du lịch sinh thái IUCN Tổ chức bảo tồn thiên nhiên Quốc tế ISO Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế MCD Trung tâm Bảo tồn sinh vật biển Phát triển cộng đồng tế H uế DLST Nhà xuất TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam THS Thạc sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS Tiến sĩ UBND Ủy ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại giới Tr ườ ng Đ ại họ cK in h NXB iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu in Câu hỏi nghiên cứu cK Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ Hạn chế đề tài nghiên cứu Cấu trúc luận văn Đ ại PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ng 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ du lịch ườ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.1.3 Các nhà tổ chức tour 19 Tr 1.1.4 Cơ sở lý luận chung du lịch sinh thái, nông thôn, miệt vườn 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Thực trạng hoạt động du lịch sinh thái khu vực nước nước 33 1.2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài 38 v CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG 44 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 44 uế 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 44 2.1.2 Giới thiệu tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” thực trạng chất tế H lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty 55 2.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 62 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 62 in h 2.2.2 Phân tích nhân tố phám – EFA 67 2.2.3 Phân tích độ tin cậy 73 cK 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 74 2.2.5 Sự khác biệt cảm nhận kỳ vọng khách du lịch chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công họ đoàn Tiền Giang 75 2.2.6 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá Đ ại chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 84 2.3 Nhận xét chung 96 ng CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY ườ TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG 98 3.1 Mục tiêu chung phương hướng hoạt động Công ty TNHH Du lịch Tr Công đoàn Tiền Giang năm tới 98 3.1.1 Mục tiêu chung 98 3.1.2 Phương hướng 98 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 99 vi 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 99 3.2.2 Các giải pháp nghiên cứu phát triển 102 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 107 3.2.4 Giải pháp quảng bá, tiếp thị 108 uế 3.2.5 Giải pháp mở rộng thị trường khách du lịch 110 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 112 tế H TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Biên chấm luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bản nhận xét cuả Ủy viên phản biện luận văn vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Trang uế Tên bảng Bảng 1.1 So sánh quan niệm du lịch nông thôn nhóm quốc gia 27 tế H Bảng 1.2 Mục đích phát triển du lịch nông thôn số nước 28 Bảng 1.3 Các loại hình du lịch yếu du lịch nông thôn số nước28 Bảng 1.4 Một số loại hình du lịch phổ biến du lịch nông thôn 28 số nước 28 h Bảng 1.5 Quan niệm nước ta loại hình du lịch nông thôn 29 in Bảng 1.6 Quan niệm du lịch nông thôn khách du lịch ngành du lịch 29 Bảng 1.7 Phân loại tên gọi hình thức du lịch theo du lịch học 29 cK Bảng 1.8 Diễn giải yếu tố du lịch nông thôn 30 Bảng 1.9 Hiện trạng du lịch nông thôn nước ta 31 Bảng 2.1: Trình độ cán nhân viên theo trình độ chuyên môn năm 2012 49 họ Bảng 2.2: Trình độ ngoại ngữ đội ngũ cán nhân viên năm 2012 50 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phận lưu trú năm 2012 51 Đ ại Bảng 2.4 : Số lượng phương tiện vận chuyển năm 2012 53 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh năm 53 Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn, lữ hành dịch vụ khác qua năm 54 ng Bảng 2.7: Các điểm du lịch sinh thái, sông nước, miệt vườn Công ty khai thác năm qua 58 ườ Bảng 2.8: Một số dịch vụ điển hình công ty cung cấp thực tour sinh thái, sông nước miệt vườn năm qua 58 Bảng 2.9: Số lượt khách đến Công ty du lịch theo tour 59 Tr Bảng 2.10: Số lần khách đến tham quan Công ty 66 Bảng 2.11: Tỷ lệ khách có ý định quay lại tham gia tour 67 Bảng 2.12: KMO Bartlett's Test 68 Bảng 2.13: KMO Bartlett's Test 69 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s alpha cho nhân tố: 74 Bảng 2.15: Kiểm định Skewness Kurtosis 75 viii Bảng 2.16 Kiểm định Paired Sample T-Test cho tiêu chí (items) nhân tố “Sự đáp ứng” 76 Bảng 2.17: Kiểm định Paired Sample T-Test cho mẫu (items) nhân tố “Sự đảm bảo” 78 uế Bảng 2.18 Kiểm định Paired Sample T-Test cho mẫu (items) nhân tố “Sự đồng cảm” 80 tế H Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho mẫu (items) nhân tố “Tính hữu hình” 81 Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho mẫu (Items) nhân tố “Sự tin cậy” 83 Bảng 2.21: Kết kiểm định Independent Sample T – Test 86 Bảng 2.22: Kiểm định Levene's test 87 h Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo số lần tham gia Tour 88 in Bảng 2.24: Phân tích sâu ANOVA 89 cK Bảng 2.25: Kiểm định Levene's test 90 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 91 Bảng 2.27: Kiểm định Levene's test 92 họ Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 93 Bảng 2.29: Phân tích sâu ANOVA 94 Bảng 2.30: Kiểm định Levene's test 95 Đ ại Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 95 Tr ườ ng Bảng 2.32: Tổng hợp đánh giá chênh lệch cảm nhận kỳ vọng thông qua kiểm định Paired Sample t-test 97 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên hình, đồ thị, biểu đồ Trang Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 uế Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu, tổ chức máy Công ty 46 tế H Biểu đồ 2.1: Về giới tính 62 Biểu đồ 2.2: Về độ tuổi 63 Biểu đồ 2.3: Về nghề nghiệp 63 Biểu đồ 2.4: Về trình độ văn hóa, chuyên môn 64 h Biểu đồ 2.5: Về mục đích chuyến 65 in Biểu đồ 2.6: Về nguồn phương tiện thông tin du lịch 66 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 3.1 Sơ đồ tuyển chọn nhân viên 101 x Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 779 325 053 00 1.56 413 335 496 -.40 1.22 * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances df2 4 4 195 195 195 195 195 177 207 062 102 206 667 195 615 852 1.384 4 195 195 494 241 F Sig h cK Sig 1.595 1.490 2.285 1.961 1.492 in 4.2 Hanh trinh tour co tinh da dang, hap dan 4.9 Chuong trinh uong mat ong 4.10 Chuong trinh nghe dan ca tai tu 4.11 Tham quan cac lang nghe 4.12 Tham quan cac mat hang luu niem 4.13 Tham quan bang hinh thuc cheo thuyen tren song rach 4.16 Giai quyet cac van de co hieu qua 4.33 Phuong tien van chuyen (do) dam bao an toan df1 tế H Levene Statistic uế Phân tích khác biệt nhóm khách hàng khác độ tuổi đánh giá yếu tố "Sự đáp ứng" chương trình du lịch sinh thái ANOVA Sum of Squares Total Đ ại 4.9 Chuong trinh uong Between Groups mat ong Within Groups Total ng 4.10 Chuong trinh nghe Between Groups dan ca tai tu Within Groups Total ườ 4.11 Tham quan cac Between Groups lang nghe Within Groups Total Tr 4.12 Tham quan cac mat Between Groups hang luu niem Within Groups Total 4.13 Tham quan bang Between Groups hinh thuc cheo thuyen Within Groups tren song rach Total 4.16 Giai quyet cac van Between Groups de co hieu qua Within Groups Mean Square 16.733 4.183 237.887 195 1.220 254.620 199 8.714 2.178 268.441 195 1.377 277.155 199 7.222 1.805 223.653 195 1.147 230.875 199 5.706 1.426 266.674 195 1.368 272.380 199 8.807 2.202 209.588 195 1.075 218.395 199 10.113 2.528 193.887 195 994 204.000 199 11.819 2.955 258.736 195 1.327 họ 4.2 Hanh trinh tour co Between Groups tinh da dang, hap dan Within Groups df 170 3.429 010 1.582 180 1.574 183 1.043 386 2.049 089 2.543 041 2.227 068 4.33 Phuong tien van Between Groups chuyen (do) dam bao an Within Groups toan Total 270.555 199 8.172 2.043 205.823 195 1.056 213.995 199 Multiple Comparisons Tren tuoi 55 Tren tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 trinh Duoi 18 tuoi Tren tuoi 55 Tu 18 - 25 Tren tuoi tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 4.10 Chuong trinh Duoi 18 tuoi Tren nghe dan ca tai tu tuoi 55 Tu 18 - 25 Tren tuoi tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 4.11 Tham quan cac Duoi 18 tuoi Tren lang nghe tuoi 55 Đ ại ng ườ 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 4.12 Tham quan cac Duoi 18 tuoi Tren mat hang luu niem tuoi 55 Tu 18 - 25 Tren tuoi tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tr Tu 18 - 25 Tren tuoi tuoi Upper Bound 048 -2.22 00 -.414 457 726 -1.52 69 * -1.093 * 315 033 -1.58 -.05 325 003 -1.88 -.31 -.829 486 234 -2.00 35 -.329 486 870 -1.50 85 -.589 335 212 -1.40 22 -.792 345 068 -1.63 04 -.971 443 086 -2.04 10 -.171 443 978 -1.24 90 -.411 306 423 -1.15 33 -.556 315 209 -1.32 21 -.757 484 300 -1.93 41 143 484 992 -1.03 1.31 -.237 334 851 -1.04 57 -.357 344 633 -1.19 48 * 429 049 -2.08 00 -.243 429 923 -1.28 80 -.373 296 478 -1.09 34 -1.043 171 Lower Bound 457 -.814 họ 4.9 Chuong uong mat ong Sig * -1.114 cK 4.2 Hanh trinh tour co Duoi 18 tuoi tinh da dang, hap dan Tu 18 - 25 tuoi Std Error h (J) Tuoi 106 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) in (I) Tuoi tế H Dunnett t (2-sided) Dependent Variable 1.935 uế Total Tren tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 4.16 Giai quyet cac Duoi 18 tuoi Tren van de co hieu qua tuoi 55 Tu 18 - 25 Tren tuoi tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 Tren tuoi 55 Tren tuoi 55 Tu 26 - 40 Tren tuoi tuoi 55 Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi 55 -1.34 14 * 413 024 -2.11 -.12 -.414 413 657 -1.41 58 -.424 285 338 -1.11 26 -.684 293 062 -.829 477 220 -.529 477 583 -1.68 62 -.479 329 358 -1.27 32 * 339 035 -1.69 -.05 069 -2.00 06 -1.114 -.868 -.971 425 -1.39 03 -1.98 32 -.371 425 748 -1.40 66 -.541 293 179 -1.25 17 -.723 302 053 -1.45 01 cK 4.33 Phuong tien van Duoi 18 tuoi chuyen (do) dam bao an toan Tu 18 - 25 tuoi 143 uế 55 305 tế H Tren tuoi -.597 h 4.13 Tham quan Duoi 18 tuoi bang hinh thuc cheo thuyen tren song Tu 18 - 25 rach tuoi 55 in Tu 41 - 55 Tren tuoi tuoi họ * The mean difference is significant at the 0.05 level Đ ại Hồi quy tương quan Model Summary Model R Adjusted R Square R Square 162 a 026 ng b Std Error of the Estimate 001 Durbin-Watson 99939844 2.702 a Predictors: (Constant), 5, 4, 3, 2, ườ b Dependent Variable: y dinh Tr Model ANOVA Sum of Squares Regression b df Mean Square 5.233 1.047 Residual 193.767 194 999 Total 199.000 199 a Predictors: (Constant), 5, 4, 3, 2, b Dependent Variable: y dinh 172 F 1.048 Sig .391 a uế tế H h in cK họ Correlations 1 Pearson Correlation N Đ ại Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N y dinh 000 123 1.000 1.000 1.000 1.000 083 200 200 200 200 200 200 000 000 000 000 024 1.000 1.000 1.000 739 1.000 200 200 200 200 200 000 000 -.023 1.000 1.000 1.000 1.000 748 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 000 000 000 -.100 1.000 1.000 1.000 1.000 159 ườ Tr y dinh 000 000 Sig (2-tailed) 000 200 Sig (2-tailed) 000 000 Pearson Correlation ng N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 000 000 000 011 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 123 024 -.023 -.100 011 Sig (2-tailed) 083 739 748 159 875 N 200 200 200 200 200 Sig (2-tailed) 173 875 200 Model (Constant) Std Error 95% Confidence Interval for B Beta t Sig 9.330E17 071 123 071 123 1.734 085 024 071 024 335 738 -.023 071 -.023 -.323 747 -.100 071 -.100 -1.411 160 011 071 000 1.000 011 159 874 cK họ Đ ại ng ườ Tr 174 Upper Bound Collinearity Statistics Tolerance VIF -.139 139 -.017 263 1.000 1.000 -.116 163 1.000 1.000 -.163 117 1.000 1.000 -.240 040 1.000 1.000 151 1.000 1.000 -.128 in a Dependent Variable: y dinh Lower Bound h B Standardized Coefficients tế H Unstandardized Coefficients a uế Coefficients PHỤ LỤC Đ ại họ cK in h tế H uế * Hình ảnh trụ sở Công ty * Một số hình ảnh tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” Công ty ườ ng cung cấp năm qua: - Du thuyền sông ngắm cảnh sông Tiền cù lao tứ Linh – Long Tr – Lân – Qui – Phụng 175 uế tế H h in - Tham quan thưởng thức uống mật ong Tr ườ ng Đ ại họ cK - Tham quan cách làm kẹo dừa 176 uế tế H h in - Nghe chương trình đờn ca tài tử, thưởng thức trái miệt vườn đồng Tr ườ ng Đ ại họ cK - Tham quan vườn trái sông Cửu Long 177 uế tế H h in cK Tr ườ ng Đ ại họ - Chèo xuồng kênh rạch, 178 uế tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr - Tát mương, bắt cá 179 uế tế H h in cK Đi xe ngựa Tr ườ ng Đ ại họ - Lắng nghe câu hò nam 180 uế tế H h in cK Tr ườ ng Đ ại họ - Tham quan mặt hàng lưu niệm 181 uế tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr - Ăn uống, giải trí cù lao Thới Sơn 182 ờn g Tr ại Đ in cK họ h tế H uế PHỤ 183 ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H