LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng uế Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tế H trung thực phép công bố in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK Nguyễn Tuyết Khanh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học uế tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy, cô giáo cán công tế H chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS h Trần Hữu Tuấn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian in học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, phòng ban cá nhân cK Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ công tác, nghiên cứu, đóng góp cho ý kiến quý báu để họ hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Đ ại Huế, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Tr ườ ng Nguyễn Tuyết Khanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN TUYẾT KHANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2011 - 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN uế Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU tế H TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình cần phải có giải pháp thích hợp nhằm chủ động kiểm soát khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để đáp ứng yêu cầu ngày h cao khách hàng thu hút khách hàng thời buổi cạnh tranh in gay gắt Do đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh cK nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình” tác giả chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Trong trình nghiên, tác họ giả kết hợp lý luận thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Trong phạm vi nghiên cứu, Đ ại luận văn tập trung vào vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói ng chung ngân hàng nói riêng; Vai trò quan trọng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng cần thiết phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách ườ hàng hoạt động ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình thời Tr gian từ năm 2010 đến năm 2012, từ rút ưu điểm, tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng SPDV Chi nhánh Thứ ba, sở lý luận thực tế chất lượng hoạt động tín dụng Chi nhánh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động BIDV (HSC) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Quảng Bình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình CBCNV Cán công nhân viên Chi nhánh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình CMND Chứng minh nhân dân CSKH Chăm sóc khách hàng GTTB Giá trị trung bình HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ SPDV TCKT tế H h in cK Public Relations – Quan hệ công chúng Quyết định Sản phẩm dịch vụ Tổ chức kinh tế Việt Nam Đồng Tr ườ ng VNĐ Ngân hàng thương mại cổ phần Đ ại PR họ NHTMCP uế ATM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU h PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 in CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH cK HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng họ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đ ại NGÂN HÀNG .12 1.2.1 Chăm sóc khách hàng hoạt động doanh nghiệp 12 1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 ng 1.2.3 Chăm sóc khách hàng môi trường kinh doanh ngân hàng 15 1.2.4 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng hoạt động NHTM 17 ườ 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .22 Tr 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;1988) .22 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận –Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 24 v 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số ngân hàng giới .26 1.4.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng từ NHTM nước 27 uế 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 28 tế H 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 28 1.5.2 Mô hình đánh giá yếu tố định đến chất lượng chăm sóc khách hàng 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI in h CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 32 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN cK HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH .32 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.2 Vài nét Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình 32 họ 2.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN Đ ại 2010 – 2012 43 2.2.1 Vị trí công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình 43 ng 2.2.2 Công tác hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2012 .45 ườ 2.2.3 Nội dung CSKH Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 47 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC Tr KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH .63 2.3.1 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 63 2.3.3 Kết nghiên cứu .66 vi 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 81 2.4.1 Những kết đạt .81 2.4.2 Những hạn chế hoạt động CSKH Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư uế Phát triển Bắc Quảng Bình 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC tế H KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 .87 in h 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 3.1.2 Định hướng hoạt động BIDV Bắc Quảng Bình .88 cK 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 90 họ 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng khoa học thuận tiện 90 3.2.2 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình 92 Đ ại 3.2.3 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 94 3.2.4 Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng 94 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 ng KẾT LUẬN .100 KIẾN NGHỊ 101 ườ 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 Tr PHỤ LỤC .107 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Marketing .12 Hình 1.3: Đánh giá chung khách hàng chất lượng CSKH Chi nhánh 72 uế Hình 1.1: Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình .33 tế H Sơ đồ 2.2: Vị trí công tác CSKH Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 44 Sơ đồ 2.3: Các hoạt động CSKH Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 47 Sơ đồ 2.4: Các hình thức giao dịch trực tiếp Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 51 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sơ đồ 2.5: Quy trình giải khiếu nại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 52 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2012 39 tế H Bảng 2.3: Tình hình thu nhập Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình uế Bảng 2.2: Sử dụng vốn BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2012 41 giai đoạn 2010 - 2012 42 Bảng 2.4 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua năm 2010-2012 46 Bảng 2.5: Kinh phí hỗ trợ khách hàng qua năm 2010-2012 47 Kinh phí công tác hội nghị qua năm 2010-2012 .59 in Bảng 2.7 h Bảng 2.6: Chi phí công tác liên lạc khách hàng qua năm 2010-2012 .57 cK Bảng 2.8: Kinh phí công tác truyền thông qua năm 2010-2012 62 Bảng 2.9: Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 66 họ Bảng 2.10: Nhóm SPDV ngân hàng khách hàng sử dụng 67 Bảng 2.11: Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng 68 Bảng 2.12: Chất lượng chăm sóc khách hàng số ngân hàng địa bàn Đ ại Bắc Quảng Bình 69 Bảng 2.13 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .71 ng Bảng 2.14: Thống kê khả tiếp tục sử dụng dịch vụ NH khách hàng 72 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo 74 ườ Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố lần cuối 76 Tr Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 79 ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, trình hội nhập nước ta vào kinh tế khu vực giới uế diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức tế H Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng tiến trình mở cửa hội nhập quốc tế nước ta, đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang theo h thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất in ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cK với lộ trình thực cam kết WTO, đến năm 2010 Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, không từ phía họ ngân hàng nội địa lâu mà với nhiều ngân hàng nước khác hạn chế thị trường gỡ bỏ Dù thâm nhập cách hay cách khác, Đ ại ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh với nhiều mạnh, đặc biệt lợi thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm tài dồi dào, tính chuyên nghiệp khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ng Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính ườ định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, Tr mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho Với mục tiêu định hướng vậy, UBND tỉnh Quảng Bình Ngân hàng Nhà nước cần tích cực hỗ trợ ngân hàng thương mại khía cạnh như: - Ngân hàng Nhà nước với vai trò mình, với bộ, ban ngành uế có liên quan cần tiếp tục tham mưu cho Chính phủ việc đề sách nhằm phát triển đồng thị trường tài chính: thị trường tiền tệ (trái tế H phiếu, tín phiếu), thị trường chứng khoán, thị trường ngoại hối… - Ngân hàng Nhà nước không ngừng hoàn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc h cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ in nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại chủ động, linh hoạt cK triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; - Đẩy nhanh trình tái cấu hoạt động ngân hàng thương mại, khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc họ xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ hoạt động ngân hàng địa bàn Bắc Quảng Bình cần thiết phù hợp, hoạt động Đ ại dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển ng giúp đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế; ­ Đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật thị trường tài ườ ngân hàng, hỗ trợ NHTM việc đầu tư ứng dụng công nghệ - Cải cách công tác hành lĩnh vực cấp phép, tổ chức Tr chương trình khuyến mại, quảng cáo… Ngoài ra, ban ngành chức tỉnh cần phát huy vai trò điều phối, quản lý vĩ mô quan nhà nước việc xúc tác thúc đẩy liên kết, hợp tác có lợi ngân hàng đơn vị khác trình phát triển số loại hình dịch vụ: toán tiền điện/nước, cước viễn thông, học phí, toán lương qua thẻ…; 102 khuyến khích thúc đẩy ngân hàng hợp tác nâng cao chất lượng số loại hình dịch vụ liên kết đa ngân hàng như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền, đại lý kiều hối, rút tiền, toán… - Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn tế H chương trình đào tạo ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế… uế giỏi tài ngân hàng, thực sách ưu đãi khuyến khích 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Với vai trò quan lãnh đạo cao toàn hệ thống, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam cần quan tâm đến hoạt động CSKH h toàn hệ thống, cụ thể như: in - Đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt sách thống hình ảnh cK BIDV (bộ nhận diện thương hiệu BIDV) tất địa điểm giao dịch, mạng lưới boot ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục họ - Hội sở cần có chế quy định quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng cán nhân viên BIDV nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Đ ại khách hàng cách tốt nhất; Cần tiếp tục đổi tư hướng đến phục vụ khách hàng toàn thể CBCNV công tác BIDV; Nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành ng nét văn hóa đặc trưng BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng - BIDV cần có chương trình phát triển mạng lưới khoa học, với ườ phương tiện hỗ trợ có công nghệ cao, đủ mạnh để cập nhật tình hình cạnh tranh thị trường nắm thực trạng hoạt động mạng lưới giao dịch, dựa Tr vào đưa sách điều chỉnh phù hợp kịp thời - Luôn cải tiến, đổi hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng - Chính sách định giá/phí dịch vụ BIDV phải xem xét điều 103 chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt có khả cạnh tranh cao - Hội sở nên giao quyền chủ động cho chi nhánh BIDV việc áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, áp dụng cho nhiều loại sản phẩm Đồng uế thời, cho phép chi nhánh tự định việc giảm, miễn phí cho khách hàng đặc biệt tùy theo sách khách hàng chi nhánh, khả tiếp cận tế H mức độ cạnh tranh địa bàn - Các đơn vị có liên quan đến công tác phát triển sản phẩm Hội sở kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia chi nhánh/bộ phận trực thuộc h toàn hệ thống sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung sản phẩm in phù hợp với thực tiễn; tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả cK cạnh tranh với sản phẩm đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo thị trường, sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả phát triển mang lại hiệu cao họ - Nghiên cứu có chiến lược triển khai hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV thị trường gắn với chương trình quảng Đ ại bá hình ảnh, thương hiệu BIDV Xây dựng chương trình marketing tổng thể cho hoạt động dịch vụ BIDV, triển khai đồng thống chương trình marketing, đồng thời với việc tạo lập kênh bán hàng phi ng truyền thống, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bước hình thành mạng lưới quản lý, cung ứng dịch vụ thống toàn hệ thống Tr ườ để triển khai kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ thời gian tới 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội uế Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ tế H Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn PGS TS Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích thống kê, Đại học Kinh tế Huế Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội h Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà in Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh cK họ tế kinh doanh”, Nhà xuất thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Đ ại 10 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình, Báo cáo tổng kết, năm ng 2010, 2011, 2012 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình, Báo cáo thường niên, ườ năm 2010, 2011, 2012 Tr 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình, Báo cáo thường niên, năm 2010, 2011, 2012 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Chính sách khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ban hành kèm theo định số 9488/QĐ-TD3 ngày 01/12/2006 Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 105 16 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên, năm 2010 - 2012 17 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tạp chí Đầu tư Phát triển, số qua năm 2008 – 2010 uế 18 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, tế H Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Tiếng Anh: 19 Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, h (1992) in 20 Grönroos C (1984), A service quality model and its marketing cK implications, European Journal of Marketing, 18(4):36-45 21 Miguel & Salomi (2004), “Assessment of service quality dimensions: a study in a vehicle repair service chain” họ 22 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service Đ ại quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 23 Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp 244-271 ng 24 Adam Kafelnikov (2006), Customer Satisfaction – The Prime Concern of ườ Your Business and the Critical Component of Its Profitability- Marketing Journal Tr 25 Websites: http://www.bidv.com.vn http://www.baoviet.com.vn http://www.business.gov.vn http://www.marketingchienluoc.com 106 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG in h tế H uế Kính thưa Quý khách! Chúng tìm hiểu chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình Vì vậy, mong Quý khách giúp đỡ cách trả lời vào bảng câu hỏi Thông tin Quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý khách! Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Tên công ty :……………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… Email: Tên người trả lời:………………………………… Chức vụ:………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 24 Từ 24 đến 34 35-54 Trên 55 Trả lời họ Mã Loại dịch vụ DV1 Tiền gửi ky hạn tiền gửi toán DV2 Vay vốn đầu tư DV3 Thanh toán DV4 Uỷ thác toán DV5 Dịch vụ ATM DV6 Trả lương qua tài khoản TT Mã DV7 Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 8 10 11 DV8 DV9 DV10 DV11 Bảo lãnh dự thầu Mua bán ngoại tệ BIDV Mobile Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá Đ ại TT cK 1.1 Xin cho biết nhóm sản phẩm dịch vụ công ty sử dụng BIDV? Trả lời Tr ườ ng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng (Mức độ: 1: Không quan trọng; 2: quan trọng; 3: trung bình; 4: quan trọng; 5: quan trọng) Mã Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mức độ DV1 Đa dạng dịch vụ DV2 Lãi suất, mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh DV3 Các thủ tục đơn giản, nhanh chóng DV4 Thông tin dẫn rõ ràng DV5 NV chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình, dẫn chu đáo xác DV6 Nhân viên am hiểu nhu cầu khách hàng, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng DV7 Vị trí ngân hàng thuận tiện DV8 Mạng lưới giao dịch rộng khắp DV9 Chăm sóc khách hàng chu đáo DV10 Các chương trình khuyến mại ngân hàng phong phú hấp dẫn 107 5 5 5 5 5 DV11 Thương hiệu ngân hàng tiếng 5 5 5 II tế H uế 1.3 Anh (chị)) đánh giá chung chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình nào?(Mức độ: 1: Rất yếu ; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Khá; 5: Rất tốt) Mã Chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng Mức độ CC1 Ngân hàng ĐT&PT Bắc Quảng Bình CC2 Ngân hàng Sacombank CC3 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Quảng Trạch CC4 Ngân hàng Công thương chi nhánh Ba Đồn CC5 Ngân hàng VPBank CC6 Ngân hàng Chính sách huyện Quảng Trạch THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá nhận định sau: h (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) STC4 STC5 STT1 STT2 STT3 STT4 Mức độ đánh giá cK 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 ườ Tr SỰ TIN CẬY NH cung cấp dịch vụ cam kết, giữ chữ tín với KH NH thực dịch vụ xác, sai sót NH quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch NH cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng dịch vụ Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp họ STC1 STC2 STC3 ng II III 10 11 12 13 14 15 IV 16 17 18 V 19 20 Mã Đ ại I Các thuộc tính in STT DVHM1 DVHM2 DVHM3 CLPV1 CLPV2 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, không sai sót Chỗ ngồi chờ thoải mái, ấm cúng Thông tin dẫn rõ ràng, đặt nơi dễ nhìn thấy KHUYẾN MẠI NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng NH tổ chức tiệc tri ân khách hàng năm Khách hàng thường xuyên nhận quà tặng ngân hàng CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú KH tư vấn sử dụng dịch vụ 108 5 5 21 22 CLPV3 CLPV4 23 CLPV5 5 5 uế DANHGIA NH có mức lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Đánh giá chung chất lượng CSKH tế H Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Chắc chắn tiếp tục Hầu tiếp tục Không tiếp tục Hầu không tiếp tục h Chắc chắn không tiếp tục Tr ườ ng Đ ại họ cK in Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách! 109 PHỤ LỤC 02: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3413.478 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues uế Approx Chi-Square tế H Bartlett's Test of Sphericity 801 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 6.503 28.273 28.273 6.503 28.273 28.273 4.225 18.369 18.369 3.977 17.290 45.563 3.977 17.290 45.563 3.950 17.174 35.543 3.527 15.333 60.896 3.527 15.333 15.423 50.966 2.133 9.274 70.170 2.133 1.651 7.180 77.350 1.651 972 4.227 81.577 754 3.280 84.857 635 2.760 87.616 422 1.835 89.451 10 384 1.669 11 354 1.540 12 256 1.115 93.776 13 226 983 94.759 14 217 943 95.701 15 186 810 96.512 16 177 767 97.279 153 664 97.944 128 557 98.501 ườ 18 92.661 117 511 99.011 20 093 404 99.415 21 083 363 99.777 22 045 198 99.975 23 006 025 100.000 Tr 19 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 60.896 3.547 9.274 70.170 3.245 14.107 65.073 7.180 77.350 2.824 12.277 77.350 cK họ 91.121 Đ ại ng 17 h in Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrixa Component 654 uế STC1 - NH cung cấp dịch vụ cam kết, giữ chữ tín với KH STC2 - NH thực dịch vụ xác, sai sót 809 898 STC4 - NH bảo mật thông tin khách hàng tế H STC3 - NH quan tâm giải vấn đề mà KH gặp phải 816 STC5 - NH cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời STT1 - NH có địa điểm giao dịch thuận tiện STT2 - Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng in STT4 - NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp cK SHH1 - NH có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 808 895 772 SHH2 - NH có trang thiết bị máy móc đại 911 SHH3 - Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng 841 SHH4 - Chứng từ giao dịch rõ ràng, sai sót 941 SHH5 - Chỗ ngồi chờ thoải mái, ấm cúng 866 họ 883 892 h STT3 - NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 859 DVHM1 - NH lắng nghe ý kiến đóng góp KH 915 Đ ại SHH6 - Các thông tin dẫn rõ ràng, đặt nơi dễ nhìn thấy DVHM2- NH tổ chức tiệc tri ân KH năm 850 DVHM3 - KH thường xuyên nhận tặng NH 914 802 CLPV2 - KH tư vấn sử dụng dịch vụ 916 ng CLPV1 - NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú 897 CLPV4 - Nhân viên NH chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác 872 ườ CLPV3 - NH có mức lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh CLPV5 - Nhân viên NH giúp đỡ KH tận tình, kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại KH Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 111 844 Phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3413.478 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues uế Approx Chi-Square tế H Bartlett's Test of Sphericity 801 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.503 28.273 28.273 6.503 28.273 28.273 4.225 18.369 18.369 3.977 17.290 45.563 3.977 17.290 45.563 3.950 17.174 35.543 3.527 15.333 60.896 3.527 15.333 60.896 3.547 15.423 50.966 2.133 9.274 70.170 2.133 9.274 70.170 3.245 14.107 65.073 1.651 7.180 77.350 1.651 7.180 2.824 12.277 77.350 972 4.227 81.577 754 3.280 84.857 635 2.760 87.616 422 1.835 89.451 10 384 1.669 91.121 11 354 1.540 12 256 1.115 13 226 983 14 217 15 186 16 177 17 153 18 in cK họ 92.661 93.776 810 96.512 767 97.279 664 97.944 128 557 98.501 19 117 511 99.011 20 093 404 99.415 ng 95.701 ườ Đ ại 94.759 943 083 363 99.777 22 045 198 99.975 23 006 025 100.000 Tr 21 h Extraction Method: Principal Component Analysis 112 77.350 Rotated Component Matrixa Component 654 STC2 - NH thực dịch vụ xác, sai sót 809 uế STC1 - NH cung cấp dịch vụ cam kết, giữ chữ tín với KH STC3 - NH quan tâm giải vấn đề mà KH gặp phải 898 816 STC5 - NH cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời STT1 - NH có địa điểm giao dịch thuận tiện STT2 - Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng STT3 - NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 h STT4 - NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp tế H STC4 - NH bảo mật thông tin khách hàng in SHH1 - NH có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt SHH2 - NH có trang thiết bị máy móc đại 883 808 892 895 772 911 SHH3 - Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng 841 SHH4 - Chứng từ giao dịch rõ ràng, sai sót 941 SHH5 - Chỗ ngồi chờ thoải mái, ấm cúng 866 cK 859 họ SHH6 - Các thông tin dẫn rõ ràng, đặt nơi dễ nhìn thấy 915 DVHM2- NH tổ chức tiệc tri ân KH năm 850 Đ ại DVHM1 - NH lắng nghe ý kiến đóng góp KH DVHM3 - KH thường xuyên nhận tặng NH 914 802 CLPV2 - KH tư vấn sử dụng dịch vụ 916 CLPV3 - NH có mức lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh 897 ng CLPV1 - NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú CLPV4 - Nhân viên NH chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác ườ CLPV5 - Nhân viên NH giúp đỡ KH tận tình, kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại KH Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 872 844 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Method SỰ THUẬN TIỆN Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) PHƯƠNG TIỆN uế Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) HỮU HÌNH SỰ TIN CẬY CHẤT LƯỢNG Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) PHỤC VỤ tế H KHUYẾN MẠI Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) R Square 599a 359 750b 563 826 c 682 850d 723 872e 760 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 355 Durbin-Watson 611 cK R 557 507 676 433 715 406 752 379 họ Model in Model Summaryf h a Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng CSKH 1.851 Đ ại a Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN b Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH c Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY d Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY, CHẤT LƯỢNG ng PHỤC VỤ e Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, KHUYẾN MẠI Tr ườ f Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng CSKH 114 ANOVAf 30.330 30.330 Residual 54.133 145 373 Total 84.463 146 Regression 47.519 Residual 36.943 144 Total 84.463 146 Regression 57.629 Residual 26.834 143 Total 84.463 146 Regression 61.031 Residual 23.431 Total Regression Residual Total Sig 81.242 92.612 tế H 23.760 F 000a uế Regression 000b 257 19.210 102.371 000c 92.467 000d 89.477 000e 188 h Mean Square 15.258 in df 142 165 84.463 146 64.222 12.844 20.240 141 144 84.463 146 họ Sum of Squares cK Model a Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN Đ ại b Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH c Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY d Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ng e Predictors: (Constant), SỰ THUẬN TIỆN, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, KHUYẾN MẠI Tr ườ f Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng CSKH 115 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 3.789 042 SỰ THUẬN TIỆN 456 042 599 10.873 000 1.000 1.000 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 343 042 451 8.185 000 1.000 1.000 3.789 036 SỰ THUẬN TIỆN 456 036 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 343 036 SỰ TIN CẬY 263 036 3.789 034 456 034 599 343 034 263 (Constant) 599 9.013 000 90.701 000 uế 051 (Constant) 75.188 000 VIF 456 1.000 1.000 106.053 000 12.713 000 1.000 1.000 451 9.571 000 1.000 1.000 7.340 000 1.000 1.000 13.558 000 1.000 1.000 451 10.206 000 1.000 1.000 034 346 7.827 000 1.000 1.000 153 034 201 4.541 000 1.000 1.000 3.789 031 SỰ THUẬN TIỆN 456 031 599 14.536 000 1.000 1.000 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 343 031 451 10.943 000 1.000 1.000 SỰ TIN CẬY 263 031 346 8.392 000 1.000 1.000 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 153 031 201 4.868 000 1.000 1.000 148 031 194 4.715 000 1.000 1.000 (Constant) SỰ TIN CẬY họ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ng Đ ại (Constant) KHUYẾN MẠI h 599 SỰ THUẬN TIỆN Sig Tolerance 050 cK t 3.789 SỰ THUẬN TIỆN Beta tế H (Constant) Std Error in B Collinearity Statistics Tr ườ a Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng CSKH 116 346 113.095 000 121.254 000 [...]... 1: Cơ sở khoa học về hoạt động chăm sóc khách hàng doanh - cK nghiệp trong các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại - họ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách Đ ại hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Tr ườ ng Quảng Bình 6 PHẦN 2: NỘI... ng hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình; - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi ườ nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình đến năm 2015 Tr 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tư ng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tư ng khách hàng doanh nghiệp (corporate customers) của Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình Đây chính là nhóm khách hàng biết... chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình và tìm các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu 2.2 Mục tiêu cụ thể họ của khách hàng và thu hút khách hàng mới - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động chăm sóc Đ ại khách hàng doanh nghiệp trong các NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân ng hàng. .. hơn Do đó, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới là vấn đề sống còn trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong 4 giai đoạn hiện nay Với ý nghĩa đó, đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem lại những đóng góp mới như... không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, đó còn là 2 nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập Vì vậy, đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình được... tài tìm hiểu thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, xác định những nhu cầu và mong muốn của họ khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với Chi nhánh, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp tại Đ ại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng Từ việc rút ra các kết quả nghiên... lao ườ và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Tr NGÂN HÀNG 1.2.1 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng 12 Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ... uế Khách hàng doanh nghiệp là những khách hàng có quan hệ kinh doanh với tế H ngân hàng nhằm phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ Với nhóm khách hàng này, quan hệ Ngân hàng được thiết lập trên tất cả các hoạt động của ngân hàng: Hoạt động vốn; Hoạt động cấp tín dụng (chi t khấu, cho h vay, bảo lãnh, cho thuê); Hoạt động khác (tư vấn, thanh toán…) Nhóm khách hàng. .. khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, CSKH chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại CSKH và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tư ng tác động in h Nội dung của công tác CSKH là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách. .. mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá của đối tư ng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ng hàng của Chi nhánh, dựa vào đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của hệ thống BIDV nói ườ chung và Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng Tr 6 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Số liệu thứ cấp được thu thập