LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch Chi nhánh Huế” công trình nghiên cứu riêng uế vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – công bố công trình khác Huế, ngày tế H Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa tháng năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Tác giả luận văn i Đinh Lê Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên, xin gởi lời cám ơn trân trọng chân thành đến thầy giáo TS.Lại Xuân Thủy, thầy trực tiếp uế hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt trình thực luận văn Với vốn kiến thức tiếp thu thời gian theo học chương trình cao học tế H kinh tế Trường Đại học kinh tế Huế không tảng cho trình nghiên cứu mà giúp có thêm hành trang quý báu sống Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác h quốc tế - Đào tạo Sau đại học, quý thầy, cô khoa Quản Trị kinh doanh – in trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin gởi lời cK cám ơn đến thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp tài liệu hữu ích cho phần lý thuyết liên quan đến đề tài luận văn họ Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế, anh chị phòng Hỗ trợ kinh doanh phòng ban khác hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để có hội thực tập ngân hàng, Đ ại hỗ trợ thông tin cung cấp tài liệu phục vụ cho trình nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ tình cảm yêu mến đến gia đình, bạn bè tạo điều kiện, động viên suốt trình học tập thực ng luận văn ườ Huế, ngày tháng năm 2013 Tr Tác giả luận văn Đinh Lê Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐINH LÊ THANH THỦY Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS.LẠI XUÂN THỦY uế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ tế H VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn công ty tài h lớn giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam năm gần tạo cho in khách hàng nhiều lựa chọn có nhu cầu vay vốn Vậy làm để có giúp dịch vụ tín dụng dành cho cá nhân ngày hoàn thiện đáp ứng tốt nhu cầu cK khách hàng việc làm cần thiết cho tất ngân hàng, có ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế Do phải tiến họ hành đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Sacombank – CN Huế nhằm đề giải pháp phù hợp Đề tài nghiên cứu dựa việc thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng Đ ại vấn khách hàng thông qua 150 phiếu điều tra Phương pháp vấn chủ yếu sử dụng thang điểm Likert xử lý số liệu phần mềm SPSS Sau tiến hành nghiên cứu thu kết sau: Sự hài lòng ng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào nhân tố giá cả, tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình Ngân hàng Trong khách hàng hài ườ lòng với ngân hàng mang lại, tin cậy tác động không nhỏ đến hài lòng khác hàng, nhân đảm bảo phương tiện hữu Tr hình Trên sở kết đạt tác giả đề xuất số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ tín dụng cá nhân giúp khách hàng ngày hài lòng gắn bó với ngân hàng lâu dài Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị với Nhà nước, Hội sở Sacombank – CN Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Mô hình chất lượng chức FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp NH : Ngân Hàng uế FSQ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực : Thương Mại Cổ Phần TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật Tr ườ ng Đ ại họ cK in h TMCP tế H SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii tế H DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x h DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x in PHẦN MỞ ĐẦU .1 cK Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu họ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ng 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại ườ 1.1.2 Khái quát tín dụng cá nhân Tr 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.1.5 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng .19 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 v 1.2.1 Tình hình tín dụng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm .25 1.3 Phương pháp nghiên cứu 26 uế 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 tế H CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ .29 2.1 Một số nét Sacombank – Chi nhánh Huế 29 h 2.1.1 Giới thiệu tổng quát Sacombank 29 in 2.1.2 Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Huế 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Sacombank – CN Huế 32 cK 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế qua năm 2010 – 2012 .38 họ 2.1.5 Tình hình tín dụng cá nhân qua năm 2010 – 2012 41 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng Sacombank – CN Huế 45 Đ ại 2.2.1 Mô tả kết khảo sát 45 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng .48 ng 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng Sacombank – CN Huế .51 ườ 2.2.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 61 2.2.5 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng khách Tr hàng 63 2.2.6 Ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng khách hàng .64 CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 68 vi 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Góp ý khách hàng 69 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH uế HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN TT HUẾ .69 tế H 3.2.1 Giải pháp giá 70 3.2.2 Giải pháp tin cậy 71 3.2.3 Giải pháp đảm bảo .72 h 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 73 in 3.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC HỖ TRỢ CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Error! Bookmark not defined cK 3.3.1 Đầu tư công nghệ 74 3.3.2 Chú trọng tới công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, họ chương trình khuyến mại 77 3.3.4 Thực tốt phân tán rủi ro tín dụng 79 Đ ại 3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng .79 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận 81 ng Kiến nghị .82 2.1 Đối với Nhà nước 82 ườ 2.2 Đối với Hội sở 83 2.3 Đối với Sacombank – CN Huế 83 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 87 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tóm tắt mô tả giai đoạn quy trình tín dụng .12 Bảng 1.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 22 Bảng 2.1: Tình hình lao động Sacombank – CN Huế qua năm 2010 – tế H uế Bảng 1.1: 2012 35 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng h Sacombank – CN Huế qua năm 2010 – 2012 .39 Tình hình tín dụng cá nhân Ngân hàng Sacombank – CN Huế in Bảng 2.3: qua năm 2010 - 2012 42 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân cK Bảng 2.4: Sacombank – CN Huế 45 Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng họ Bảng 2.5: Sacombank – CN Huế 47 Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng lựa chọn 47 Bảng 2.7: Số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân 48 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đ ại Bảng 2.6: Tầm quan trọng tiêu chí đến định khách hàng 50 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 52 ng Bảng 2.10: Nguồn thông tin ảnh hưởng đến định khách hàng 49 Kiểm định KMO 54 Bảng 2.12: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.13: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 Bảng 2.14: Kết hồi quy biến phụ thuộc Y biến độc lập 58 Bảng 2.15: Kết kiểm định Anova phù hợp mô hình 59 Bảng 2.16: Kết kiểm định One – Sample T-test 61 Bảng 2.17: Kết phân tích Anova 63 Bảng 2.18: Bảng thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ 64 Tr ườ Bảng 2.11: viii Kết kiểm định Independent Samples T-test 65 Bảng 3.1: Ý kiến đóng góp khách hàng .69 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.17: ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang uế Số hiệu biểu đồ Cơ cấu nhân theo giới tính 36 Biều đồ 2.2: Cơ cấu nhân theo trình độ .37 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi .46 Biểu đồ 2.4: Nguồn thông tin ảnh hưởng đến định khách hàng 50 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Sacombank – CN Huế 32 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Biểu đồ 2.1: x PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Gioi tinh Nam Nu Total 98 50 148 66.2 33.8 100.0 Do tuoi h Muc thu nhap binh quan hang thang Valid Frequency Percent Percent Duoi trieu 18 12.2 12.2 - trieu 78 52.7 52.7 - 10 trieu 41 27.7 27.7 Tren 10 trieu 11 7.4 7.4 Total 148 100.0 100.0 ng Tr ườ Valid 11.5 45.9 33.1 9.5 100.0 cK 17 68 49 14 148 Đ ại Valid 18 - 30 31 - 40 41 - 50 Tren 50 Total Valid Percent 11.5 45.9 33.1 9.5 100.0 họ Valid Percent in Frequency Valid Percent 66.2 33.8 100.0 Kinh doanh CBNV Khac Total Cumulative Percent 66.2 100.0 uế Valid Percent tế H Frequency Cumulative Percent 11.5 57.4 90.5 100.0 Cumulative Percent 12.2 64.9 92.6 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent 49 85 14 148 92 33.1 57.4 9.5 100.0 Valid Percent 33.1 57.4 9.5 100.0 Cumulative Percent 33.1 90.5 100.0 Tình hình sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Sacombank – CN TT Huế Duoi nam - nam - nam Tren nam Total 21 54 39 34 148 14.2 36.5 26.4 23.0 100.0 Cumulative Percent 14.2 50.7 77.0 100.0 uế Valid Valid Percent 14.2 36.5 26.4 23.0 100.0 Percent tế H Frequency Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân sử dụng Sacombank – CN TT Huế Valid Percent 15.5 Cumulative Percent 15.5 49.3 23.0 49.3 23.0 64.9 87.8 11 2.0 7.4 2.0 7.4 89.9 97.3 2.7 2.7 100.0 148 100.0 100.0 Frequency in 73 34 15.5 h 23 cK Cho vay mua o to, dau tu phuong tien Cho vay CBNV Cho vay kinh doanh, gop cho Cho vay du hoc Cho vay xay dung, sua chua nha Cho vay mua ban nha dat Total họ Valid Percent ườ Tr 16 10.8 Valid Percent 10.8 36 28 12 54 148 24.3 18.9 8.1 36.5 1.4 100.0 24.3 18.9 8.1 36.5 1.4 100.0 Frequency Phat thanh, truyen hinh Bang ron quang cao Internet, bao, tap chi Nhan vien ngan hang Ban be, nguoi than Co quan, doan the Total ng Valid Đ ại Nguồn thông tin 93 Percent Cumulative Percent 10.8 35.1 54.1 62.2 98.6 100.0 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng Mean 1.46 Std Deviation 684 148 uế So NH ma KH su dung dich vu tin dung ca nhan Valid N (listwise) N Minimum Maximum 148 3 4.34 148 148 148 5 3.89 4.79 3.86 748 408 904 in 148 Mean 3 5 4.45 4.56 653 511 148 4.43 537 148 4.53 514 148 4.42 535 cK 148 148 họ Ngan hang co uy tin, danh tieng Bao mat thong tin Su on dinh lai suat Su da dang cua loai hinh dich vu Thu tuc don gian, de hieu Thoi gian xy ly ho so va giai ngan Chat luong phuc vu cua nhan vien Giai quyet cac van de cua khac hang Chuong trinh uu dai, cham soc khach hang Valid N (listwise) Std Deviation 625 Minimum Maximum h N tế H Tầm quan trọng tiêu chí đến định khách hàng Tr ườ ng Đ ại 148 94 Kiểm định cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 23 họ Đ ại Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.932 0.931 0.929 0.934 0.931 0.932 0.931 0.931 0.931 0.931 0.930 0.935 0.932 0.933 0.932 0.932 0.931 0.930 0.931 0.930 0.930 0.929 0.931 in h tế H Corrected ItemTotal Correlation 0.582 0.591 0.709 0.394 0.592 0.563 0.639 0.605 0.604 0.626 0.656 0.341 0.550 0.495 0.596 0.593 0.612 0.649 0.644 0.699 0.699 0.735 0.617 cK Scale Variance if Item Deleted 145.298 143.250 138.913 147.242 142.904 141.270 142.112 144.153 142.364 137.872 141.358 147.185 142.746 144.268 144.607 144.852 144.358 139.453 139.690 136.568 137.887 140.279 140.534 ườ ng QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QS6 QS7 QS8 QS9 QS10 QS11 QS12 QS13 QS14 QS15 QS16 QS17 QS18 QS19 QS20 QS21 QS22 QS23 Scale Mean if Item Deleted 85.67 85.75 85.57 85.87 85.47 86.09 85.71 85.79 85.60 86.24 85.95 86.57 86.35 86.84 85.39 86.27 85.45 86.22 86.32 86.10 86.34 86.11 86.21 uế Item-Total Statistics Phân tích nhân tố Tr Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 95 916 1774.231 253 000 tế H uế h in cK Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9.635 41.89 41.890 1.769 7.691 49.581 1.213 5.273 54.854 1.151 5.003 59.857 1.058 4.601 64.459 0.876 3.810 68.268 0.818 3.556 71.824 0.677 2.942 74.766 0.612 2.659 77.425 10 0.579 2.518 79.943 11 0.550 2.393 82.336 12 0.512 2.224 84.560 13 0.485 2.109 86.669 14 0.462 2.009 88.677 15 0.415 1.806 90.483 16 0.374 1.628 92.111 17 0.354 1.540 93.650 18 0.318 1.383 95.034 19 0.294 1.279 96.313 20 0.263 1.144 97.457 21 0.205 0.893 98.350 22 0.196 0.852 99.202 23 0.184 0.798 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ờn g Đ ại họ Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.635 41.890 41.890 1.769 7.691 49.581 1.213 5.273 54.854 1.151 5.003 59.857 1.058 4.601 64.459 96 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.010 17.433 17.433 3.556 15.461 32.894 2.647 11.508 44.401 2.412 10.487 54.888 2.201 9.571 64.459 Rotated Component Matrixa tế H uế cK in h 0.462 0.752 0.693 0.620 0.559 0.547 0.540 họ 0.770 0.742 0.725 0.614 0.795 0.700 0.699 Đ ại QS21 QS23 QS19 QS22 QS20 QS16 QS18 QS2 QS3 QS13 QS1 QS15 QS9 QS4 QS5 QS7 QS6 QS8 QS10 QS11 QS12 QS14 QS17 0.755 0.723 0.715 0.668 0.617 0.508 0.500 Component 0.742 0.690 0.501 Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 Lần 2: Rotated Component Matrixa tế H uế in h 0.453 0.715 0.655 0.648 0.570 0.535 0.473 họ cK 0.777 0.734 0.725 0.610 0.794 0.705 0.700 0.746 0.697 0.518 Đ ại QS21 QS19 QS23 QS22 QS20 QS16 QS18 QS2 QS13 QS3 QS9 QS15 QS4 QS5 QS7 QS6 QS8 QS10 QS11 QS12 QS14 QS17 0.766 0.718 0.717 0.676 0.630 0.507 0.507 Component Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uế tế H h Rotated Component Matrixa Component in 0.774 0.732 0.720 0.680 0.622 0.519 1488.130 190 000 họ 0.755 0.675 0.603 0.596 Đ ại 0.800 0.718 0.695 0.604 0.785 0.722 0.708 ng QS21 QS23 QS19 QS22 QS20 QS16 QS2 QS3 QS13 QS9 QS4 QS5 QS7 QS6 QS8 QS11 QS10 QS12 QS14 QS17 Approx Chi-Square df Sig cK Bartlett's Test of Sphericity 910 ườ 0.755 0.707 0.535 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 99 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.448 42.240 42.240 1.586 7.929 50.169 1.167 5.837 56.006 1.112 5.559 61.565 1.056 5.278 66.843 Tr in cK ờn g Đ ại họ Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.448 42.240 42.240 1.586 7.929 50.169 1.167 5.837 56.006 1.112 5.559 61.565 1.056 5.278 66.843 0.814 4.069 70.912 0.693 3.466 74.378 0.646 3.228 77.606 0.586 2.932 80.538 10 0.543 2.716 83.254 11 0.528 2.641 85.895 12 0.480 2.398 88.293 13 0.386 1.928 90.221 14 0.368 1.838 92.058 15 0.331 1.653 93.712 16 0.314 1.572 95.283 17 0.296 1.479 96.763 18 0.244 1.222 97.984 19 0.210 1.051 99.036 20 0.193 0.964 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis h Componen t tế H uế Total Variance Explained 100 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.734 18.669 18.669 2.654 13.270 31.939 2.500 12.500 44.439 2.374 11.870 56.309 2.107 10.535 66.843 tế H uế Kết hồi quy tương quan Correlations REGR factor score for analysis 0.662 REGR factor score for analysis 0.245 REGR factor score for analysis 0.108 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis SHL REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 0.108 0.232 0.222 0 0 0 0 0 0.232 0 0.222 0 0 0.001 0.095 0.002 0.003 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0 0.001 0.5 0.095 0.5 0.5 REGR factor score for analysis 0.002 0.5 0.5 0.5 REGR factor score for analysis 0.003 0.5 0.5 0.5 0.5 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 ờn g SHL Đ REGR factor score for analysis Tr N REGR factor score for analysis ại REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 0.245 in 0.662 cK Sig (1-tailed) SHL họ Pearson Correlation REGR factor score for analysis h REGR factor score for analysis SHL 101 0.5 tế H uế Model Summaryb Change Statistics Std Error Durbinof the R Square Sig F Watson F Change df1 df2 Estimate Change Change 783a 613 600 583 613 45.062 142 000 1.839 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, R R Square Adjusted R Square in REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis h Model cK b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares df Mean Square họ Model F Sig Đ ại Regression 45.062 000a 76.472 15.294 Residual 142 48.196 0.339 Total 147 124.669 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Tr ờn g b Dependent Variable: SHL 102 tế H uế Coefficientsa 0.048 0.662 12.695 0.225 0.048 0.245 4.686 0.100 0.048 0.108 2.076 0.214 0.048 0.232 4.446 0.204 0.048 0.222 4.256 ờn g Tr Sig .000 000 103 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 040 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 cK 0.610 h t 74.074 Đ REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics họ (Constant) Beta ại Unstandardized Coefficients Std B Error 3.547 0.048 Standardize d Coefficient s in Model Kiểm định One Sample T – test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.6779 0.70514 0.05796 3.6779 TrungbinhX2 4.0861 0.66029 0.05428 4.0861 TrungbinhX4 3.6171 0.60779 0.04996 TrungbinhX5 3.9122 0.74724 0.06142 uế TrungbinhX1 3.6171 tế H 3.9122 h One-Sample Test Test Value = Mean Difference in df Sig (2-tailed) cK t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.557 147 0.000 -0.32207 -0.4366 -0.2075 TrungbinhX2 1.587 147 0.115 0.08615 -0.0211 0.1934 TrungbinhX4 -7.664 147 0.000 -0.38288 -0.4816 -0.2842 TrungbinhX5 -1.43 147 0.155 -0.08784 -0.2092 0.0335 họ TrungbinhX1 Tr ườ ng Giới tính: Đ ại Kiểm định Independent Samples T-test SHL1 Equal variances assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 1.412 0.237 Upper 0.445 146 0.657 0.071 0.160 -0.246 0.389 0.428 89.220 0.669 0.071 0.167 -0.26 0.403 104 Độ tuổi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sig t df 1.204 0.275 -0.078 115 0.938 -0.077 96.426 0.939 Std Error Difference -0.013 0.161 -0.013 0.164 -0.338 0.313 h Mức thu nhập bình quân Mean Difference uế Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig (2tailed) F 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.331 0.306 tế H SHL1 t-test for Equality of Means 5.203 0.024 -0.118 117 0.906 -0.02 0.170 -0.13 104.605 0.897 -0.02 0.154 -0.326 t df họ Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.356 0.316 Đ ại SHL1 F t-test for Equality of Means cK Levene's Test for Equality of Variances in Independent Samples Test Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 0.286 Tr ườ ng Nghề nghiệp SHL1 Equal variances assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig 0.34 0.561 t-test for Equality of Means -0.067 132 0.947 -0.011 0.157 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.321 0.300 -0.069 108.784 0.945 -0.011 0.153 -0.314 t df 105 Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 0.292 tế H uế ANOVA Descriptives Descriptives SHL Std Error 3.10 3.24 3.74 4.09 3.55 0.944 0.9300 0.818 0.668 0.921 0.206 0.127 0.131 0.115 0.076 Đ ại họ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.272 144 0.083 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.67 3.52 2.99 3.49 3.48 4.01 3.86 4.32 3.4 3.70 h 21 54 39 34 148 Std Deviation in Duoi nam - nam - nam Tren nam Total Mean cK N ANOVA SHL df ờn g Tr Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 20.818 103.851 124.669 144 147 Mean Square 6.939 0.721 F 9.622 106 Sig 0.000 Minimum Maximum 1 2 5 5