LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel địa bàn Thành phố Huế” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thông tin nêu luận văn có nguồn góc rõ ràng, trung thực phép công bố Ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc i DƯƠNG HỒNG THANH LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - P.GS-TS NGUYỄN TÀI PHÚC – Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình, nghiên cứu hoàn thiện đề tài Ế - Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế U Huế toàn thể quý thầy giáo,cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt ́H trình học tập nghiên cứu TÊ - Sở Thông tin Truyền thông tỉnh TT Huế giúp đỡ cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn H - Tập thể cán quan Chi nhánh Viettel TT Huế gia đình, bạn bè IN động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời gian qua Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, K hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng ̣I H O thiện hơn! ̣C nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hoàn Đ A Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tác giả DƯƠNG HỒNG THANH ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: DƯƠNG HỒNG THANH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2012 – 2014 Người hướng dẫn khoa học: P.GS-TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel địa bàn Thành phố Huế” Tính cấp thiết đề tài: Ế Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng việc trì U nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp giai đoạn kinh tế cạnh ́H tranh diễn ngày khốc liệt Viettel doanh nghiệp viễn thông có số lượng TÊ thuê bao di động lớn Việt Nam nay, song chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng Viettel chưa người tiêu dùng đánh giá cao H nhiều hạn chế Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp IN nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel Huế việc làm cần thiết nhằm nhìn nhận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh K tranh dịch vụ di động Viettel thời gian tới ̣C Phương pháp nghiên cứu: O Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích ̣I H thống kê, tổng hợp luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính,…trong phần mềm SPSS Đ A Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ 3G Viettel Huế nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G Viettel Ngoài luận văn xây dựng kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ 3G Viettel theo đánh giá khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ 3G Viettel Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cao đẳng - DN : Doanh nghiệp - ĐH : Đại học - HSDPA : High-Speed Downlink Packet Access - PTCS : Phổ thông sở - KH : Khách hàng - PTTH : Phổ thông trung học - TTDĐ : Thông tin di động - TC : Trung cấp - Test Value : Giá trị dùng để kiểm định - Sig (Significance) : Mức ý nghĩa U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A iv Ế - CĐ DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình xây dựng trạm 3G cung cấp dịch vụ 3G Viettel Thành Phố Huế 2011-2013 .46 Bảng 2.2: Thị phần 3G Thành Phố Huế 47 Bảng 2.3: Thống kê số trạm 3G hệ thống kênh phân phối Viettel Thành Phố Huế 48 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G Viettel Thành Phố Huế từ năm 2011 đến 2013 49 Bảng 2.5 : Sự cố 3G Viettel Thành Phố Huế 50 Bảng 2.6 Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G địa bàn Thành Phố Huế .51 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế 2011-2013 52 Bảng 2.8: Kênh phân phối Viettel năm 2011-2013 Thành Phố Huế 55 Bảng 2.9 Thông tin mẫu điều tra 60 Bảng 2.10: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng gọi , kết nối mạng 3G Viettel 65 Bảng 2.11: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ gia tăng mạng 3G Viettel .66 Bảng 2.12: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện sử dụng mạng 3G Viettel .66 Bảng 2.13: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ khách hàng sử dụng mạng 3G Viettel .67 Bảng 2.14: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo cấu trúc giá 3G Viettel 68 Bảng 2.15: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định KMO Bartlett 69 Bảng 2.17: Bảng phân tích nhân tố thuộc tính chất lượng dịch vụ 3G Viettel địa bàn thành phố Huế 70 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett 72 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G 72 Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình 73 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Viettel Thành Phố Huế 73 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 Sơ đồ 1.3: Lịch sử phát triển công nghệ di động 25 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ 3G Tại Viettel Thừa Thiên Huế .30 Ế Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ 3G U Viettel TP Huế 2013 .31 ́H Sơ đồ 2.1: Logo Viettel 37 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế .40 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi MỤC LỤC vii Ế PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .1 U TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ́H MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI TÊ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN H PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG .8 IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ K 3G TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣C 1.1.1 Tổng quan dịch vụ O 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 ̣I H 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ .9 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 Đ A 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng Khách hàng 15 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 17 1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 19 1.1.6 Vai trò chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 23 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 3G 24 1.2.1 Tổng quan dịch vụ 3G 24 1.2.2 Lịch sử phát triển công nghệ 3G 25 1.2.2.1 Thế hệ 1G .26 vii 1.2.2.2 Thế hệ thứ 2G (GSM) 26 1.2.2.3 Công nghệ 3G 26 1.2.3 Tiêu chuẩn ngành chất lượng dịch vụ 3G 27 1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ 3G Việt Nam 29 1.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO 30 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 30 1.3.2 Các thang đo 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TRÊN Ế ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ - TỈNH TT HUẾ .33 U 2.1.TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ́H VIETTEL TT HUẾ 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội 33 TÊ 2.1.2 Văn hóa Viettel 34 2.1.3 Triết lý kinh doanh 36 H 2.1.4 Ý nghĩa Slogan 36 IN 2.1.5 Ý nghĩa Logo 36 2.1.6 Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 37 K 2.1.6.1 Quá trình hình thành Chi nhánh Viettel TT Huế 37 ̣C 2.1.6.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ Chi nhánh Viettel TT Huế 38 O 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA CHI NHÁNH VIETTEL ̣I H TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 41 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ 3G Viettel địa bàn Thành Phố Huế 41 Đ A 2.2.1.1 Giới thiệu Mạng 3G Viettel 41 2.2.1.2 Các dịch vụ cung cấp mạng 3G Viettel 41 2.2.2 Công tác phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật 45 2.2.3 Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế .46 2.2.3.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ 3G Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế 46 2.2.3.2 Thị phần đối thủ cạnh tranh 47 2.2.3.3 Chất lượng sở vật chất phục vụ việc kinh doanh 3G Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế 48 2.2.3.4 Tăng trưởng dịch vụ 3G Viettel Thành Phố Huế giai đoạn 2011 – 2013 .49 viii 2.2.4 Thực trạng cố , khiếu nại 3G việc xử lý lỗi 3G 50 2.2.4.1 Thực trạng cố 3G 50 2.2.4.2 Thực trạng khiếu nại 3G .51 2.2.5 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng 51 2.2.5.1 Chất lượng nguồn nhân lực 51 2.2.5.2 Hệ thống trang thiết bị sở phục vụ khách hàng điểm giao dịch 53 2.2.6 Chất lượng hệ thống kênh phân phối 54 2.2.7 Hoạt động chăm sóc KH quảng bá thương hiệu 55 Ế 2.2.8 Một số tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ U 3G Viettel Thành Phố Huế .56 ́H 2.2.8.1 Những tồn 56 2.2.8.2 Một số nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3G TÊ Viettel Huế 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA H VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO SÁT ĐIỀU TRA 58 IN 2.3.1 Quá trình tiến hành xây dựng thang đo 58 2.3.1.1 Quá trình tiến hành .58 K 2.3.1.2 Xây dựng thang đo .59 ̣C 2.3.2 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 59 O 2.3.3.Đánh giá thang đo 63 ̣I H 2.3.3.1.Phương pháp đánh giá thang đo 63 2.3.3.2.Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 65 Đ A 2.3.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) .69 2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu (Ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 3G đến hài lòng khách hàng) 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020 .79 3.1.1 Cơ sở đề xuất định hướng 79 3.1.1.1 Chủ trương đường lối Đảng Nhà nước .79 3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế 79 3.1.2 Mục tiêu, định hướng 80 ix 3.1.2.1 Mục tiêu .80 3.1.2.2 Định hướng 82 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .83 3.2.1 Giải pháp cấu trúc giá cạnh tranh .83 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 84 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài 85 Ế 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối kênh nhân viên địa bàn 86 U 3.2.2.3 Hoàn thiện sách khách hàng .87 ́H 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng mức độ thuận tiện 88 3.2.3.1 Giảm thời gian chờ khách hàng đến cửa hàng thực dịch vụ, TÊ tạo thái đội vui vẻ tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 88 3.2.3.2 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục khách hàng .89 H 3.2.3.3 Cải thiện hệ thống quy trình thu cước, toán dịch vụ khách IN hàng 90 3.2.4 Giải pháp cải tiến chất lượng gọi .91 K 3.2.5 Giải pháp kích thích sử dụng nâng cao giá trị dịch vụ gia tăng 92 ̣C 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .94 O 3.2.7 Một số giải pháp bổ sung 94 ̣I H KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 KẾT LUẬN 96 Đ A KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 101 x  3.Chăm sóc khách hàng tốt  4.Giá cước rẻ  5.Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm  6.Quảng cáo, khuyến hấp dẫn  Được người khác cho, tặng sim  Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng  9.Khác (ghi rõ): Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý TÊ ́H Rất không đồng ý U Ế vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Ý kiến anh chị Chất lượng gọi mạng 3G Viettel, Theo anh chị: Rất đồng ý 5 H □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ IN Mạng di động 3G Viettel phủ sóng rộng khắp K Chất lượng đàm thoại, kết nối 3G rõ ràng O ̣C Rớt mạng, nghẽn mạng 3G xảy ̣I H Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Đ A Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Ý kiến anh chị dịch vụ gia tăng mạng 3G Viettel Theo anh chị: 1 Viettel có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mạng 3G □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Dễ dàng sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng mạng 3G Thông tin dịch vụ 3G cập nhật thường xuyên 103 Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Ý kiến anh chị thuận tiện sử dụng mạng 3G Viettel Theo anh chị: Thủ tục hòa mạng 3G Viettel dễ dàng Chặn, mở, thay sim 3G nhanh chóng U ́H Viettel khắc phục cố 3G cho khách hàng nhanh TÊ Nhân viên Viettel làm thủ tục lịch □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ Ế Đóng cước, mua card 3G Viettel đơn giản Rất đồng ý Viettel có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng H Thời gian làm việc điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng IN Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách K vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: ̣I H O ̣C Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Ý kiến anh chị dịch vụ khách hàng sử dụng mạng 3G Viettel Theo anh chị: Khách hàng dễ gọi vào tổng đài Viettel để giải đáp dịch vụ 3G Đ A Nhân viên tổng đài tiếp nhận thân thiện, lịch Nhân viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc Công tác giải khiếu nại Viettel nhanh Không có tượng gian lận dịch vụ 3G Viettel Chính sách khuyến hợp lý, hấp dẫn Viettel thực cam kết với khách hàng Viettel hiểu nhu cầu khách hàng 104 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất đồng ý 5 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Ý kiến Anh/chị Cấu trúc giá 3G Viettel Theo anh/ chị: Dễ dàng chuyển đổi gói cước 3G □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ế Giá cước 3G tính xác ́H Khách hàng dễ chọn gói giá 3G phù hợp với nhu cầu U Giá cước 3G Viettel đa dạng theo dịch vụ TÊ Xin Anh (Chị) cho biết mức độ hài lòng nhận định sau cách vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Không hài long Khá hài lòng H Rất không hài long Hài lòng Rất hài lòng Đ A ̣I H O ̣C K IN NHẬN ĐỊNH Anh /chị thấy hài lòng với chất lượng gọi, kết nối mạng 3G Viettel Anh /chị thấy hài lòng với dịch vụ giá trị gia tăng mạng 3G Viettel Anh /chị thấy hài lòng với thuận tiện sử dụng dịch vụ 3G Viettel Anh /chị thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Viettel Anh /chị thấy hài lòng với giá sử dụng dịch vụ 3G Viettel 10 Theo Anh (Chị) nội dung trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ 3G □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ thời gian tới, Viettel Thành Phố Huế cần giải vấn đề gì? ( Chúng mong nhận đóng góp quý khách hàng) 105 Thông tin cá nhân: Họ tên (không bắt buộc): Giới tính:  1.Nam  2.Nữ Độ tuổi:  1.Dưới 20 Ế  3.Từ 30 – 40  5.Từ 50 – 60 ́H U  Từ 20 – 30  4.Từ 40 – 50 TÊ  Trên 60 Trình độ:  1.Tiểu học IN H  2.THCS, THPT  3.Trung cấp, Cao đẳng, Đại học Nghề nghiệp: ̣C  Công nhân K  4.Trên Đại học ̣I H O  Cán viên chức  Học sinh, sinh viên Đ A  Làm nghề tự  5.Tiểu thương  Hưu trí, nội trợ Thu nhập bình quân hàng tháng:  1.Không có  2.Từ triệu – triệu đồng  3.Từ triệu – triệu đồng  4.Từ triệu – 10 triệu đồng  5.Trên 10 triệu dồng Xin chân thành cảm ơn ! 106 PHỤ LỤC Thang đo chất lượng gọi mạng 3G Viettel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Ế Item-Total Statistics Item Deleted Mang di dong 3G Viettel Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Chat luong dam thoai ket 1.339 Rot mang, mang IN 8.033 1.482 H 7.065 noi 3G ro rang 1.284 Alpha if Item Deleted 673 718 595 796 702 687 K G it xay Total Correlation TÊ 7.377 phu song rong khap ́H Scale Mean if U Cronbach's Cronbach's N of Items ̣I H Alpha O Reliability Statistics ̣C Thang đo dịch vụ gia tăng mạng 3G Viettel Đ A 932 Viettel co nhieu loai hinh dich vu gia tang mang 3G Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.6651 1.046 926 848 7.6419 1.156 804 944 7.7349 1.056 853 908 De dang su dung cac loai hinh dich vu gia tang mang 3G Thong tin dich vu 3G duoc cap nhat thuong xuyen 107 Thang đo thuận tiện sử dụng mạng 3G Viettel Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 939 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Ế Scale Mean if nhanh chong Dong cuoc, mua card 3G 11 Nhan vien Viettel lam 701 939 6.028 637 944 5.420 916 919 24.1023 5.849 695 939 24.0884 5.576 874 923 5.816 Đ A ̣I H O ̣C giao dich, ho tro khach hang K 12 Viettel co nhieu diem 921 921 24.0698 thu tuc lich su 897 897 24.1814 3G cho khach hang nhanh tien cho khach hang 5.444 H 10 Viettel khac phuc su co cac diem giao dich thuan 24.0977 24.1442 Viettel don gian 13 Thoi gian lam viec cua 5.444 ́H Chan, mo, thay sim 3G 24.0977 TÊ Viettel de dang Deleted IN Thu tuc hoa mang 3G U Correlation 108 Thang đo dịch vụ khách hàng sử dụng mạng 3G Viettel Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 925 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total U Alpha if Item Correlation 24.7395 11.577 850 907 669 921 11.765 745 915 11.974 707 918 24.7953 11.678 748 915 24.6000 11.923 700 919 24.6791 11.583 733 916 24.7395 11.670 823 909 16 Nhan vien du trinh de 24.9628 giai dap thac mac 17 Cong tac giai quyet 12.009 H 24.8465 nhan than thien, lich su 24.9488 K khieu nai cua Viettel nhanh 18 Khong co hien tuong ̣C gian lan dich vu 3G O cua Viettel 19 Chinh sach khuyen mai ̣I H hop ly, hap dan TÊ giai dap dich vu 3G 15 Nhan vien tong dai tiep Deleted IN vao tong dai Viettel de duoc ́H 14 Khach hang de dang goi Cronbach's Ế Scale Mean if 20 Viettel luon thuc hien Đ A dung cam ket voi khach hang 21 Viettel hieu duoc nhu cau cua khach hang 109 Thang đo cấu trúc giá 3G Viettel Reliability Statistics Cronbach's N of Items 910 Ế Alpha 22 De dang chuyen doi giua Item Deleted 23 Gia cuoc 3G duoc tinh da dang theo tung nghiep vu 25 Khach hang de chon goi 2.942 910 842 10.9535 2.923 922 838 3.268 793 885 10.9116 ̣I H O ̣C gia 3G phu hop voi nhu cau Deleted 958 IN 24 Gia cuoc 3G cua Viettel Alpha if Item 597 10.9535 chinh xac 3.307 H 10.8977 cac goi cuoc 3G Total Correlation Cronbach's K Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- TÊ Scale Mean if ́H U Item-Total Statistics Đ A Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 110 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 26 Hai long voi chat luong cuoc goi, ket noi cua mang 15.195 2.345 489 748 15.088 2.305 609 703 15.000 2.710 519 15.219 2.499 3G Viettel 27 Hai long voi dich vu gia tri gia tang cua mang 3G khach hang cua mang 3G TÊ 29 Hai long voi dich vu Viettel 30 Hai long voi gia ca cua 15.033 2.162 Đ A ̣I H O ̣C K IN H mang 3G Viettel U cua mang 3G Viettel ́H 28 Hai long voi su thuan tien Ế Viettel 111 740 505 739 609 702 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5200.056 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 6.559 26.237 26.237 6.559 26.237 5.816 23.263 49.500 5.816 23.263 3.378 13.511 63.011 3.378 13.511 1.580 6.319 69.330 1.580 1.462 5.846 75.176 1.462 784 3.135 78.311 734 2.936 81.248 580 2.322 83.569 511 2.042 85.612 10 470 1.879 87.490 11 446 1.782 12 430 1.719 90.991 13 354 1.415 92.407 14 332 1.327 93.733 ̣I H O 1.212 94.945 278 1.113 96.058 222 890 96.947 183 733 97.680 163 650 98.330 146 584 98.914 21 099 394 99.308 22 077 309 99.617 23 043 173 99.789 24 032 128 99.918 25 021 082 100.000 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 % of Cumulativ Variance e% 5.380 21.522 21.522 49.500 5.348 21.394 42.915 63.011 3.269 13.077 55.992 6.319 69.330 2.600 10.401 66.393 5.846 75.176 2.196 8.783 75.176 TÊ H IN K ̣C 89.272 303 Đ A 15 26.237 ́H Total Ế Initial Eigenvalues U Component Rotated Component Matrix a Component 11 Nhan vien Viettel lam thu tuc lich su Thu tuc hoa mang 3G 961 943 Viettel de dang Chan, mo, thay sim 3G 937 nhanh chong 918 U cac diem giao dich thuan tien Ế 13 Thoi gian lam viec cua Dong cuoc, mua card 3G Viettel don gian 10 Viettel khac phuc su co 749 694 IN 647 3G cho khach hang nhanh giai dap dich vu 3G O ̣C 21 Viettel hieu duoc nhu cau K 14 Khach hang de dang goi vao tong dai Viettel de duoc ̣I H 16 Nhan vien du trinh de giai dap thac mac TÊ giao dich, ho tro khach hang H 12 Viettel co nhieu diem ́H cho khach hang cua khach hang 898 883 804 Đ A 18 Khong co hien tuong gian lan dich vu 3G 801 dung cam ket voi khach 800 cua Viettel 20 Viettel luon thuc hien hang 17 Cong tac giai quyet khieu nai cua Viettel nhanh 19 Chinh sach khuyen mai hop ly, hap dan 15 Nhan vien tong dai tiep nhan than thien, lich su 771 768 708 113 24 Gia cuoc 3G cua Viettel 944 da dang theo tung nghiep vu 23 Gia cuoc 3G duoc tinh 938 chinh xac 25 Khach hang de chon goi 886 gia 3G phu hop voi nhu cau 22 De dang chuyen doi giua 680 cac goi cuoc 3G Viettel co nhieu loai hinh Thong tin dich vu 3G duoc U 878 cap nhat thuong xuyen ́H De dang su dung cac loai 778 TÊ hinh dich vu gia tang mang 3G Rot mang, mang H G it xay phu song rong khap 806 K Chat luong dam thoai ket noi 3G ro rang ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis O Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 789 263.996 df 10 Sig .000 114 841 822 IN Mang di dong 3G Viettel Bartlett's Test of Sphericity Ế 902 dich vu gia tang mang 3G Total Variance Explained Initial Eigenvalues nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.635 52.696 52.696 794 15.874 68.570 648 12.967 81.537 498 9.969 91.506 425 8.494 100.000 % of Variance 2.635 52.696 TÊ ́H U Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a H Component IN 27 Hai long voi dich vu gia 789 K tri gia tang cua mang 3G Viettel ̣C 30 Hai long voi gia ca cua O mang 3G Viettel 28 Hai long voi su thuan tien ̣I H cua mang 3G Viettel 778 709 khach hang cua mang 3G 679 Đ A 29 Hai long voi dich vu 666 Viettel 26 Hai long voi chat luong cuoc goi, ket noi cua mang 3G Viettel Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 115 Cumulative % Ế Compo 52.696 HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method CHAT LUONG CUOC GOI, SU THUAN TIEN, DICH VU Enter KHACH HANG, Ế CAU TRUC GIA, U DICH VU GIA a TANG ́H a All requested variables entered TÊ b Dependent Variable: HAI LONG CHUNG b H Model Summary R 845 R Square a 715 Square K Model Std Error of the IN Adjusted R Estimate 708 Durbin-Watson 20379 2.050 a Predictors: (Constant), CHAT LUONG CUOC GOI, SU THUAN TIEN, DICH VU ̣C KHACH HANG, CAU TRUC GIA, DICH VU GIA TANG Model b ANOVA Sum of Squares Regression Đ A ̣I H O b Dependent Variable: HAI LONG CHUNG Residual Total df Mean Square 21.724 4.345 8.680 209 042 30.404 214 F Sig 104.616 a Predictors: (Constant), CHAT LUONG CUOC GOI, SU THUAN TIEN, DICH VU KHACH HANG, CAU TRUC GIA, DICH VU GIA TANG b Dependent Variable: HAI LONG CHUNG 116 000 a Coefficients Standardized Coefficients Coefficients SU THUAN TIEN DICH VU KHACH HANG CAU TRUC GIA DICH VU GIA TANG CHAT LUONG CUOC GOI -.457 197 343 042 232 Beta t Sig Tolerance VIF -2.317 021 359 8.132 000 701 1.426 030 300 7.798 000 926 1.080 192 028 296 6.992 000 764 1.310 132 034 179 3.895 000 647 1.545 221 027 8.091 000 833 1.200 a Dependent Variable: HAI LONG 328 Đ A ̣I H O ̣C K IN H CHUNG Ế (Constant) Std Error U B Collinearity Statistics ́H Unstandardized TÊ Model a 117