LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cám ơn thông tin trích dẫn Luận văn ́H U Ế rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Người cam đoan i Trần Thị Băng Thanh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, nhận nhiều hỗ trợ giúp đỡ từ quan, tổ chức cá nhân Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà nhiệt tình dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận tình chu đáo cho trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn Ế Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp U tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, toàn thể ́H thầy cô giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ suốt TÊ trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân H hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa khách hàng doanh IN nghiệp, cá nhân nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập số liệu, nghiên cứu thực tế Chi nhánh K Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh ̣C Khóa 14 (2013 - 2015), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương bạn O bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên suốt trình học ̣I H tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu Đ A sót Kính mong Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 03 năm 2015 Tác giả Trần Thị Băng Thanh ii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Mã số: 60 34 01 02 Mục tiêu đề tài Trên sở phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, đề xuất Ế hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dictín U dụng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đến năm đến năm Nội dung chính: (i) Hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn TÊ ́H 2020 hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng; (ii)Phân H tích, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân IN hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, K kết đạt được; tồn nguyên nhân; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp Kết đạt ̣I H O đến năm 2020 ̣C nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa Về mặt lý luận, đề tài hệ thống hóa lý luận hài lòng Đ A khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ mô hình lý thuyết có sẵn chất lượng dịch vụ SERVQUAL mô hình số hài lòng khách hàng, đề tài vận dụng thiết kế mô hình gồm nhân tố 27 biến quan sát phục vụ việc nghiên cứu định lượng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Về mặt nội dung, dựa nguồn số liệu thứ cấp, đề tài phân tích, đánh giá Kết hoạt động kinh doanh kết hoạt động cho vay bao gồm: Doanh số cho vay; doanh số thu nợ; dư nợ cho vay; nợ hạn nợ xấu thời kỳ 20112013 Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa; dựa nguồn số iii liệu sơ cấp điều tra 204 khách hàng 70 khách hàng Doanh nghiệp 134 khách hàng cá nhân địa bàn địa bàn nghiên cứu (đối tượng so sánh), để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bao gồm 05 nhân tố: Các hoạt động trước cho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý vốn sau vay; Công tác thu hồi vốn lãi; Cán ngân hàng; rút kết đạt cồn tồn chất lượng dịch vụ tín dụng địa bàn nghiên cứu Ế Trên sở đó, đề xuất 05 nhóm giải pháp (bao gồm: |Nhóm giải pháp U hoạt động trước cho vay; Nhóm giải pháp sản phẩm cho vay; Nhóm giải ́H pháp công tác quản lý vốn sau vay; Nhóm giải pháp công tác thu hồi vốn TÊ lãi; Nhóm giải pháp cán ngân hàng) góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch tín dụng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Đ A ̣I H O ̣C K IN H Thanh Hóa đến năm 2020 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHHT - CN Thanh Hóa 03 năm 2011-2013 37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013 .44 Bảng 2.3: Doanh số thu nợ NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013 46 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay NHHT - CN Thanh hóa giai đoạn 2011 – 2013 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ NHHT CN Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 .50 Ế Bảng 2.6 : Giới thiệu mẫu điều tra .50 U Bảng 2.7: Mô hình hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ́H dịch vụ NHHT Thanh Hóa 54 TÊ Bảng 2.8 : Kết kiểm định Independent Sample T-Test hoạt động trước cho vay 56 Bảng 2.9: Kết kiểm định Independent Sample T-Test sản phẩm cho vay 60 H Bảng 2.10: Kết kiểm định Independent Sample T-Test công tác quản lý vốn sau vay62 IN Bảng 2.11: Kết kiểm định Independent Sample T-Test công tác thu hồi vốn lãi 64 Đ A ̣I H O ̣C K Bảng 2.12: Kết kiểm định Independent Sample T-Test Cán Ngân hàng 65 v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ [12] (American Customer Satisfaction Index - ACSI) .22 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu [7] .23 Hình 1.3: Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng [7] 24 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .29 Ế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa 33 U Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Ngân hàng Hợp tác Thanh Hóa 39 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Hình 2.2: Kết mô hình nghiên cứu .55 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu U Ế 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Phương pháp nghiên cứu .3 TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IN TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG .6 K 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Tín dụng ̣C 1.1.2 Vai trò tín dụng O 1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng ̣I H 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm, ý nghĩa hài lòng khách hàng .12 Đ A 1.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 15 1.3 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 19 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 21 1.4 Xây dựng mô hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 27 1.4.1 Quy trình xây dựng 27 1.4.2 Dự kiến mô hình .28 vii CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HOÁ 30 2.1 Một vài nét Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Thanh Hóa 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá Ế .32 U 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa ́H 03 năm 2011-2013 36 2.2 Quy trình, quy chế cho vay Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh TÊ Thanh Hoá 39 2.3 Kết hoạt động cho vay Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh H Thanh Hoá 44 IN 2.3.1 Doanh số cho vay 44 K 2.3.2 Doanh số thu nợ 46 2.3.3 Dư nợ cho vay 49 O ̣C 2.3.4 Nợ hạn nợ xấu 50 ̣I H 2.4 Đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 50 Đ A 2.4.1 Giới thiệu mẫu điều tra 50 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 51 2.4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mô hình hồi quy bội 53 2.4.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi nhánh phương pháp kiểm định Independent Sample T – Test 56 viii 2.5 Đánh giá chung dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa: 65 2.5.1 Những kết đạt 66 2.5.2 Tồn nguyên nhân 67 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 71 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 71 Ế 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa đến U năm 2020 71 ́H 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa 72 TÊ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 72 H 3.2.1 Giải pháp hoạt động trước cho vay 72 IN 3.2.2 Giải pháp sản phẩm cho vay 75 K KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 O ̣C Kiến nghị 86 ̣I H PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC .90 Đ A PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN 90 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, đất nước ta bước gia nhập vào thị trường khu vực giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia tổ chức quốc tế, đạt nhiều thành tựu to lớn mặt đời sống xã hội Cùng với thay đổi ngày, đất nước, ngân hàng Ế có thay đổi khả quan Ngành ngân hàng đóng vai trò đầu tàu U việc kiềm chế đẩy lùi lạm phát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần ́H tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đổi phù hợp với kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường định TÊ hướng xã hội chủ nghĩa, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ Ngành ngân hàng ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế, phận H thiếu giúp cho vận động hàng hóa, tiền tệ nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp IN ứng nhu cầu vốn lớn cho phát triển kinh tế nước nhà Nền kinh tế phát K triển, tốc độ chu chuyển vốn nhanh đòi hỏi ngân hàng phải tiến để đáp ̣C ứng với yêu cầu cấp thiết đặt giai đoạn cho có hiệu nhất, góp O phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định ̣I H Đặc biệt, sau kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài - ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức Đ A tín dụng nhiều hình thức khác xâm nhập vào thị trường Việt Nam cách mạnh mẽ Và thế, sức ép cạnh tranh ngân hàng nội địa tăng lên Về phía ngân hàng Việt Nam, gặp phải khó khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao lực cạnh tranh để không bị thua thiệt “sân nhà” Đây động lực để ngành phát triển nhanh hơn, bền vững Mặt khác, tình hình tài giới tiếp tục có diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài toàn cầu, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt khu vực đồng Euro bất ổn, nợ công lan rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao… Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng Phụ lục 3.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 741 Approx Chi-Square 1.427E3 df 171 Sig .000 Kết trích rút nhân tố 4.359 2.367 1.901 1.300 1.114 22.942 12.459 10.003 6.842 5.863 22.942 35.401 45.404 52.245 58.109 979 5.151 63.260 863 4.544 67.804 795 4.186 71.990 763 4.015 76.005 10 707 3.724 79.728 11 639 3.362 12 577 3.037 86.127 13 546 2.873 89.000 14 507 2.670 91.670 2.486 94.156 426 2.244 96.399 360 1.895 98.294 18 293 1.544 99.838 19 031 162 100.000 Đ A 17 22.942 35.401 45.404 52.245 58.109 Ế 2.731 2.409 2.011 1.988 1.902 % of Variance 14.374 12.681 10.584 10.461 10.008 Cumulative % 14.374 27.055 37.639 48.101 58.109 83.090 472 16 22.942 12.459 10.003 6.842 5.863 Total ̣C O ̣I H 15 4.359 2.367 1.901 1.300 1.114 Cumulative % IN % of Variance Total U Cumulative % ́H % of Variance TÊ Total K Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues (Nguồn: xử lý SPSS 16.0) 99 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Component 650 C3 702 C4 774 C5 629 C11 933 C12 597 C13 936 U C2 704 C15 603 C16 667 IN C14 C17 K 526 ̣C C18 O C19 656 633 635 593 653 Đ A C23 ̣I H C20 C22 ́H 671 TÊ C1 Ế H C24 737 C25 630 (Nguồn: xử lý SPSS 16.0) 100 PHỤ LỤC Kết hồi qui Descriptive Statistics N 3.41 567 204 HL1 3.31 692 204 HL2 3.53 770 204 HL3 3.25 727 204 HL4 3.42 634 204 HL5 3.29 801 204 TÊ ́H HL Ế Std Deviation U Mean Correlations HL1 566 HL4 ̣C HL5 O HL HL4 HL5 591 478 502 1.000 290 191 444 104 539 290 1.000 247 297 060 591 191 247 1.000 242 453 478 444 297 242 1.000 099 502 104 060 453 099 1.000 000 000 000 000 000 HL1 000 000 003 000 070 HL2 000 000 000 000 198 HL3 000 003 000 000 000 HL4 000 000 000 000 079 HL5 000 070 198 000 079 HL 204 204 204 204 204 204 HL1 204 204 204 204 204 204 HL2 204 204 204 204 204 204 HL3 204 204 204 204 204 204 HL4 204 204 204 204 204 204 HL5 204 204 204 204 204 204 ̣I H Đ A N HL3 539 K HL3 HL2 566 IN 1.000 HL2 Sig (1-tailed) HL1 HL H HL Pearson Correlation 101 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed HL5, HL2, HL1, HL4, HL3 b Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b 861 Square Estimate R Square a 742 735 U R Std Error of the Durbin-Watson 292 ́H Model Adjusted R Ế Model Summary TÊ a Predictors: (Constant), HL5, HL2, HL1, HL4, HL3 1.918 H b Dependent Variable: HL b Model Sum of Squares Regression df 9.680 16.831 198 085 ̣C Residual Total Mean Square 48.399 K IN ANOVA Sig 113.871 000 a 203 O 65.230 F ̣I H a Predictors: (Constant), HL5, HL2, HL1, HL4, HL3 Đ A b Dependent Variable: HL Model Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.158 155 HL1 267 034 HL2 233 HL3 215 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.021 308 326 7.942 000 771 1.297 029 316 8.068 000 850 1.176 033 276 6.506 000 726 1.378 102 HL4 127 037 142 3.428 001 756 1.323 HL5 220 029 310 7.643 000 791 1.265 a Dependent Variable: HL Coefficient Correlations Model HL5 HL3 1.000 065 -.038 011 -.444 HL2 065 1.000 -.172 -.164 -.186 HL1 -.038 -.172 1.000 -.378 -.039 HL4 011 -.164 -.378 1.000 -.134 HL3 -.444 -.186 -.039 HL5 001 5.385E-5 -3.698E-5 HL2 5.385E-5 001 000 000 000 HL1 -3.698E-5 000 001 000 -4.370E-5 HL4 1.211E-5 000 000 001 000 HL3 000 000 -4.370E-5 000 001 Ế HL5 -.134 1.000 1.211E-5 000 IN H a Dependent Variable: HL K Collinearity Diagnostics Condition Index a Variance Proportions (Constant) HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 5.849 1.000 00 00 00 00 00 00 057 10.104 00 08 09 08 03 39 033 13.279 00 28 61 09 06 03 026 15.062 01 00 18 78 03 43 021 16.808 05 64 03 05 58 00 014 20.497 94 01 09 00 30 15 Đ A ̣I H O ̣C Model Dimension Eigenvalue HL4 U Covariances HL1 ́H Correlations HL2 TÊ a a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2.28 -1.044 -2.302 -3.579 Maximum a Mean 4.64 636 2.526 2.183 3.41 000 000 000 a Dependent Variable: HL 103 Std Deviation 488 288 1.000 988 N 204 204 204 204 PHỤ LỤC Ế Kết kiểm định Independent Samples T – Test U Phụ lục 5.1: C3 Doanh nghiep Ca nhan C4 Doanh nghiep Ca nhan C5 Doanh nghiep Ca nhan C6 Doanh nghiep Ca nhan C7 Doanh nghiep Ca nhan C8 Doanh nghiep Ca nhan 3.32 955 70 3.41 843 134 3.03 949 70 3.46 134 3.10 70 3.49 134 3.25 70 3.63 082 101 H 134 140 082 IN Ca nhan 1.168 105 1.018 122 811 070 981 117 3.29 857 074 70 3.73 833 100 134 3.54 828 072 70 3.73 1.034 124 134 3.36 844 073 70 3.70 1.012 121 134 3.43 977 084 134 879 1.040 090 K Doanh nghiep 3.64 ̣C C2 70 Std Error Mean O Ca nhan Std Deviation ̣I H Doanh nghiep Mean A C1 N Đ Khachhangvayvon TÊ ́H Group Statistics 104 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances 643 005 384 135 119 650 004 384 130 128 641 H not not TÊ ́H 001 014 360 146 073 647 010 360 138 087 633 078 232 131 -.026 490 101 232 140 -.046 510 202 012 338 133 076 600 2.435 124.731 016 338 139 063 612 836 1.502 202 135 184 122 -.057 425 1.499 139.427 136 184 123 -.059 426 202 007 370 135 105 636 2.580 117.962 011 370 144 086 655 202 068 267 146 -.020 555 1.811 135.785 072 267 148 -.025 559 436 2.851 418 2.472 202 202 009 1.774 202 K 6.886 1.653 115.697 043 151 2.540 ̣I H not C8 Equal variances assumed Equal variances assumed 162 2.605 161.772 not C7 Equal variances assumed Equal variances assumed 322 not C6 Equal variances assumed Equal variances assumed 049 658 5.026 A Equal variances assumed 181 Upper 622 2.960 155.412 2.083 Lower 022 not C5 Equal variances assumed 202 Std Error Difference 152 608 Đ Equal variances assumed Mean Difference 322 not C4 Equal variances assumed Sig (2tailed) 1.986 118.127 C3 Equal variances assumed Equal variances assumed df 036 not C2 Equal variances assumed Equal variances assumed 036 2.115 O Equal variances assumed 4.472 t IN C1 Equal variances assumed Sig 95% Confidence Interval of the Difference ̣C F U Ế t-test for Equality of Means 026 2.749 671 1.832 105 Phụ lục 5.2: Ca nhan C12 Doanh nghiep Ca nhan C13 Doanh nghiep Ca nhan 70 3.61 804 134 3.31 834 70 3.86 921 134 3.48 838 70 3.63 134 3.31 70 3.83 134 3.44 U 873 TÊ ́H Doanh nghiep 3.52 075 096 072 110 H C11 134 100 072 IN Ca nhan 840 102 900 108 863 075 854 878 076 K Doanh nghiep 3.93 ̣C C10 70 Std Error Mean O Ca nhan Std Deviation ̣I H Doanh nghiep Mean A C9 N Đ Khachhangvayvon Ế Group Statistics 106 Independent Samples Test not variances Equal variances assumed not 028 U 657 002 406 126 158 654 012 308 121 069 548 011 308 120 071 546 202 003 380 128 127 632 2.880 129.044 005 380 132 119 640 202 013 323 128 070 576 2.537 143.463 012 323 127 071 574 202 003 388 129 134 643 2.966 134.965 004 388 131 129 647 ̣C 004 Upper 156 202 IN 819 2.967 not Lower 127 K 053 Std Error Difference 406 2.568 144.646 variances Equal variances assumed C13 Equal assumed not Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 002 838 2.538 ̣I H C12 Equal assumed 042 variances Equal variances assumed 202 3.235 145.000 variances Equal variances assumed C11 Equal assumed not A C10 Equal assumed 307 3.195 951 2.515 O Equal variances assumed 1.048 Sig (2tailed) df TÊ ́H variances t 866 3.006 Đ C9 Equal assumed Sig t-test for Equality of Means H F Ế Levene's Test for Equality of Variances 107 Phụ lục 5.3: Doanh nghiep Ca nhan C17 Doanh nghiep Ca nhan 3.15 922 70 3.91 913 134 2.91 905 70 4.00 851 134 2.72 978 70 3.61 134 2.90 U 134 TÊ ́H 095 080 109 078 102 H C16 796 IN Ca nhan 4.06 084 889 106 895 077 K Doanh nghiep 70 ̣C C15 Std Error Mean O Ca nhan Std Deviation ̣I H Doanh nghiep Mean A C14 N Đ Khachhangvayvon Ế Group Statistics 108 Ế Independent Samples Test U Levene's Test for Equality of F Sig variances 520 variances not assumed C15 Equal variances 002 variances not assumed not A variances assumed C17 Equal variances assumed Equal assumed 10.069 variances not Đ Equal ̣I H variances tailed) Difference Difference 202 000 Lower Upper 908 130 652 1.164 7.315 158.968 000 908 124 663 1.153 202 000 1.004 134 740 1.268 7.479 139.040 000 1.004 134 738 1.269 202 000 1.284 138 1.011 1.556 9.706 157.996 000 1.284 132 1.022 1.545 202 000 719 132 459 978 5.468 140.855 000 719 131 459 979 962 7.500 O assumed C16 Equal Std Error ̣C assumed Equal Mean IN Equal 472 6.988 df Difference Sig (2- H assumed t 95% Confidence Interval of the K C14 Equal t-test for Equality of Means TÊ ́H Variances 1.445 002 9.292 231 5.457 109 Phụ lục 5.4: Ca nhan C21 Doanh nghiep Ca nhan C22 Doanh nghiep Ca nhan 70 3.49 880 134 3.31 920 70 3.17 1.035 134 3.14 919 70 3.81 134 3.56 70 3.63 134 3.60 U 856 TÊ ́H Doanh nghiep 3.48 074 105 079 124 H C20 134 116 079 IN Ca nhan 973 100 935 112 894 077 839 790 068 K Doanh nghiep 3.74 ̣C C19 70 Std Error Mean O Ca nhan Std Deviation ̣I H Doanh nghiep Mean A C18 N Đ Khachhangvayvon Ế Group Statistics 110 Ế Independent Samples Test C22 Equal assumed not not variances Equal variances assumed not 203 040 Lower Upper 132 004 526 057 265 138 -.008 538 202 180 180 134 -.084 443 1.363 145.525 175 180 132 -.081 440 202 834 030 142 -.250 309 202 126.385 841 030 147 -.261 321 202 034 255 119 020 489 2.099 132.917 038 255 121 015 495 202 814 032 134 -.233 296 232 134.651 817 032 136 -.237 300 086 209 H ̣C 2.977 Std Error Difference 265 IN not variances Equal variances assumed 202 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 046 571 1.345 ̣I H C21 Equal assumed 321 variances Equal variances assumed Sig (2tailed) df 1.924 125.387 variances Equal variances assumed C20 Equal assumed not A C19 Equal assumed 606 2.003 O Equal variances assumed 266 t TÊ ́H variances Đ C18 Equal assumed Sig t-test for Equality of Means K F U Levene's Test for Equality of Variances 652 2.139 842 236 111 Phụ lục 5.5: Ca nhan C26 Doanh nghiep Ca nhan C27 Doanh nghiep Ca nhan 3.02 1.051 70 3.70 1.054 134 2.99 922 70 3.81 1.094 134 3.23 1.040 70 3.37 1.119 134 2.85 1.030 089 70 3.26 134 3.25 U 134 TÊ ́H Doanh nghiep 129 091 126 080 131 H C25 1.083 090 IN Ca nhan 3.59 134 1.200 143 1.044 090 K Doanh nghiep 70 ̣C C24 Std Error Mean O Ca nhan Std Deviation ̣I H Doanh nghiep Mean A C23 N Đ Khachhangvayvon Ế Group Statistics 112 Ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances C27 Equal assumed not variances Equal variances assumed not U 872 001 563 158 251 876 000 707 143 426 989 000 707 149 412 1.002 202 000 583 156 275 891 3.674 134.017 000 583 159 269 897 202 001 521 156 212 829 3.242 130.351 002 521 161 203 838 202 947 011 162 -.309 331 064 124.235 949 011 169 -.324 346 202 K ̣C 1.337 1.915 Upper 254 761 3.734 not Lower 157 4.746 124.777 093 Std Error Difference 563 IN not variances Equal variances assumed 202 Mean Difference 000 035 4.950 ̣I H C26 Equal assumed 4.485 variances Equal variances assumed Sig (2tailed) df 3.562 136.425 variances Equal variances assumed C25 Equal assumed not A C24 Equal assumed 337 3.596 249 3.328 O Equal variances assumed 927 TÊ ́H variances t 168 067 Đ C23 Equal assumed Sig 95% Confidence Interval of the Difference H F t-test for Equality of Means 113