LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tháng năm 2014 Ế Huế, ngày TÊ ́H U Học viên Đ A ̣I H O ̣C K IN H Trần Ngọc Phương i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, nhận động viên giúp đỡ lớn nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo, thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt TS Nguyễn Đăng Hào, Phó Trưởng khoa Quản trị U cho thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Ế Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt ́H Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ phận lễ tân ban giám đốc TÊ khách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú khách sạn Lam Kinh đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình tạo điều kiện thuận lợi, động H viên giúp đỡ suốt trình thực đề tài hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn IN K Huế, ngày tháng năm 2014 Đ A ̣I H O ̣C Học viên Trần Ngọc Phương ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Chất lượng dịch vụ CT : Cảm thông DB : Đảm bảo GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội KS : Khách sạn MDCN : Mức độ cảm nhận MĐĐG : Mức độ đánh giá PH : Phản hồi PTTH : Phương tiện hữu hình QK : Quý khách TC : Tin cậy SPSS : Statistical Package for Social Science USD : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ̣I H UNESCO O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế CLDV Đ A - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Phân loại phòng giá phòng năm 2013 30 Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động khách sạn Lam Kinh năm 2013 35 Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013 36 Bảng 2.4: Doanh thu khách sạn Lam Kinh 37 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra 38 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO – Bartlett biến quan sát 42 Ế Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố mức độ cảm nhận khách hàng 45 U Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 46 ́H Bảng 2.9: Kết kiểm định phân phối chuẩn 47 TÊ Bảng 2.10 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự tin cậy 48 Bảng 2.11 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách H Sự tin cậy 49 IN Bảng 2.12 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự đảm bảo 50 Bảng 2.13 Kết kiểm định trung bình tổng thể MĐĐG du khách Sự K đảm bảo 52 ̣C Bảng 2.14 Đánh giá du khách thành phần Sự phản hồi 54 O Bảng 2.15 Kết kiểm định trung bình tổng thể MĐĐG du khách Sự ̣I H phản hồi 55 Bảng 2.16 Đánh giá du khách thành phần Sự cảm thông 58 Đ A Bảng 2.17 Kiểm định TB tổng thể MĐĐG du khách Sự cảm thông 59 Bảng 2.18 Đánh giá du khách thành phần Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.19 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách Phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.20: Kết kiểm định One way Anova khác biệt đánh giá nhóm độ tuổi khác tiêu chí'' đảm bảo'' 64 Bảng 2.21: Kết kiểm định One way Anova khác biệt đánh giá nhóm độ tuổi khác tiêu chí'' cảm thông'' 66 iv Bảng 2.22: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 69 Bảng 2.23 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy - R2 điều chỉnh 70 Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp mô hình - Kiểm định F 71 Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 72 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 73 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy đa biến 73 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 17 Hình 1.2 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 21 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Ế Hình 2.1 : Cơ cấu máy tổ chức Công ty Cổ Phần Khách sạn Lam Kinh 32 ́H U Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 67 Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 71 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Hình 2.3: Kết hồi quy tương quan 75 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế Error! Bookmark not defined Danh mục chữ viết tắt iii Danh mục bảng, biểu iv Danh mục hình ảnh vi Ế Mục lục vii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H Ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu IN Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 K Chương1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 ̣C 1.1 sở lý luận 10 O 1.1.1 Lý luận chung khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 13 ̣I H 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 Đ A 1.2.1 Tổng quan thành phố Thanh Hóa 26 1.2.2 Tổng quan thị trường du lịch Thành phố Thanh Hóa 26 1.2.3 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn thành phố Thanh Hóa 28 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LAM KINH 29 2.1 Tổng quan khách sạn Lam Kinh 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn 29 2.1.2 Tiện nghi dịch vụ 29 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh 38 vii 2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tất biến quan sát 41 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 47 2.2.5 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh 47 2.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng khác "độ tuổi" đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh 63 2.2.7 Hồi quy tương quan nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận khách Ế hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh 67 U 2.2.7.2 Phân tích tương quan 69 ́H 2.2.7.3 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 70 TÊ 2.2.7.4 Kiểm tra khuyết tật mô hình 71 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM KINH 76 H 3.1 Những hội thách thức hoạt động kinh doanh khách sạn IN Lam Kinh 76 K 3.1.1 Cơ hội 76 3.1.2 Thách thức 76 ̣C 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn O Lam Kinh 77 ̣I H 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 78 Đ A 3.2.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với quyền thành phố Thanh Hóa 82 2.2 Đối với khách sạn Lam Kinh 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh, không phục vụ du khách khắp miền đất nước mà phục vụ du khách quốc tế Theo loạt sở lưu trú du lịch đời từ khách sạn đạt chuẩn khách sạn có đẳng cấp từ đến năm sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi dịch vụ để đáp Ế ứng nhu cầu du khách U Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với ́H thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức mức sống người dân ngày nâng cao Khi mức sống nâng cao nhu cầu TÊ người thay đổi Nó không nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính đòi hỏi người chất lượng H sản phẩm, hàng hóa nói chung ngành dịch vụ nói riêng ngày IN cao Kinh doanh khách sạn ngày phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách K hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật ̣C tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, O phải tạo thoải mái tối đa cho khách, làm tạo ̣I H sức thu hút trú giữ khách đến khách sạn Chất lượng dù yếu tố vô hình lại thiếu lĩnh Đ A vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ lưu trú Khách sạn Lam Kinh khách sạn tiếng thành phố Thanh Hóa, nhiều năm qua,khách sạn Lam Kinh tự hào xem khách sạn đầu ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho du khách hạng sang đến Thanh Hóa Tuy vậy, bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trò chất lượng việc hiểu rõ đánh giá khách hàng điều quan trọng, có đưa biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận quan tâm, góp ý từ thầy giáo hướng dẫn, thầy cô khoa để đề tài hoàn thiện Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Ế Trên sở lí luận khoa học thực tiễn, nghiên cứu thực đánh giá chất TÊ 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ́H nâng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn U lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh nhằm đề xuất số giải pháp nhằm trì - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn H - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh IN - Đề xuất số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách lòng O ̣C 2.2 Câu hỏi nghiên cứu K sạn Lam Kinh nhằm nâng cao chất lượng yếu tố mà du khách chưa hài - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh bao gồm yếu tố ̣I H nào? Đ A - Mức độ tác động yếu tố cảm nhận chung khách hàng nào? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh? - Các giải pháp cần thực để giúp khách sạn Lam Kinh nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng? PTHH8:Vi tri dat tiec cua nha hang co goc nhin dep rong rai va thoang mat Cumulative Frequency Percent 5.0 5.0 5.0 khong dong y 21 17.5 17.5 22.5 trung lap 36 30.0 30.0 52.5 dong y 50 41.7 41.7 94.2 rat dong y 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 H IN K ̣C O ̣I H Đ A 139 ́H U Ế rat khong dong y TÊ Valid Valid Percent Percent Phụ lục – Kết kiểm định One way Anova khác biệt nhóm khách khác "Độ tuổi" đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh 7.1 Khác biệt đánh giá nhóm tiêu chí "Sự đảm bảo" Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 116 051 116 063 DB1:Quy khach luon cam thay an toan luu 2.930 luon to niem no voi quy 2.854 ́H khach 116 072 116 450 116 900 3.075 116 050 1.368 116 256 chat 2.268 116 014 116 001 chinh xac nhung thac mac 1.336 TÊ DB3:Nhan vien khach san nhanh chong hieu tra loi H cua quy khach luon có thai nha nhan, 887 K lich su voi quy khach IN DB4:Nhan vien khach san ̣C DB5:Nhan vien le tan luon luon than thien voi quy 566 O khach U DB2:Nhan vien khach san Ế tru o khach san ̣I H DB6:Nhan vien le tan co ky nang lam viec tot Đ A DB7:Nhân viên le tan co ky nang ngoai ngu tot DB8:Nhan vien le tan dam bao quy trinh va luong phuc vu tot DB9:Nhan vien nha hang luon dam bao quy trinh 6.318 chat luong phuc vu tot 140 ANOVA Mean Square F Sig DB1:Quy khach luon cam thay an toan Between Groups 18.983 6.328 12.966 001 luu tru o khach san Within Groups 56.609 116 488 Total 75.592 119 DB2:Nhan vien khach san luon to niem no voi Between Groups 17.105 5.702 6.258 860 quy khach Within Groups 49.886 116 430 Total 66.992 15.229 022 11.617 013 6.262 653 5.609 722 U TÊ ́H H IN 119 8.474 K DB3:Nhan vien khach san nhanh chong hieu Between Groups 64.546 116 556 89.967 119 DB4:Nhan vien khach san luon có thai nha Between Groups 16.078 5.359 nhan, lich su voi quy khach Within Groups 53.514 116 461 Total 69.592 119 DB5:Nhan vien le tan luon luon than thien voi Between Groups 26.919 8.973 quy khach Within Groups 64.006 116 552 Total 90.925 119 Between Groups 28.066 tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach Đ A ̣I H O Total DB6:Nhan vien le tan co ky nang lam viec tot 25.421 ̣C Within Groups Ế Sum of Squares df 141 9.355 116 Total 97.592 119 Between Groups 20.415 6.805 Within Groups 62.577 116 539 Total 82.992 119 DB8:Nhan vien le tan dam bao quy trinh va chat Between Groups 30.433 10.144 luong phuc vu tot Within Groups 77.359 116 667 Total 107.792 119 chat luong phuc vu tot TÊ ́H 10.025 60.517 116 522 119 90.592 873 15.211 000 19.216 000 O Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Mean Difference (I- (I) Tuoi (J) Tuoi J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound DB1:Quy khach luon cam thay an duoi 20 tren 50 -1.524* 381 000 -2.43 -.62 toan luu tru o khach san Đ A ̣I H Dunnett t (2-sided) Dependent Variable 2.614 ̣C Total H 30.075 IN DB9:Nhan vien nha hang luon dam bao quy trinh Between Groups Within Groups K DB7:Nhân viên le tan co ky nang ngoai ngu tot 599 Ế 69.526 U Within Groups tu 20 den 30 tren 50 -.738* 202 001 -1.22 -.26 tu 30 den 50 tren 50 014 175 1.000 -.40 43 142 tren 50 -1.536* 358 000 -2.39 -.68 niem no voi quy khach tu 20 den 30 tren 50 -.786* 189 000 -1.24 -.33 tu 30 den 50 tren 50 -.107 164 854 -.50 28 DB3:Nhan vien khach san nhanh duoi 20 tren 50 -2.321* 407 -1.35 chong hieu tra loi chinh xac tu 20 den 30 nhung thac mac cua quy khach tu 30 den 50 tren 50 -.821* tren 50 -.213 DB4:Nhan vien khach san luon có duoi 20 tren 50 -1.821* thai nha nhan, lich su voi quy tu 20 den 30 khach tu 30 den 50 tren 50 -.607* tren 50 -.109 DB5:Nhan vien le tan luon luon duoi 20 tren 50 than thien voi quy khach tu 20 den 30 tu 30 den 50 U 215 001 -1.33 -.31 187 531 -.66 23 371 000 -2.70 -.94 196 007 -1.07 -.14 170 859 -.51 30 -1.810* 405 000 -2.78 -.84 tren 50 -1.238* K 214 000 -1.75 -.73 tren 50 -.421 186 066 -.86 02 DB6:Nhan vien le tan co ky nang duoi 20 tren 50 422 000 -2.83 -.82 lam viec tot tu 20 den 30 O -1.821* tren 50 ̣I H -1.143* 223 000 -1.68 -.61 tu 30 den 50 tren 50 -.243 194 457 -.70 22 DB7:Nhân viên le tan co ky nang duoi 20 tren 50 -1.512* 401 001 -2.47 -.56 ngoai ngu tot tu 20 den 30 tren 50 -.940* 212 000 -1.45 -.44 tu 30 den 50 tren 50 -.150 184 754 -.59 29 tren 50 -1.869* 446 000 -2.93 -.81 A -3.29 Đ Ế DB2:Nhan vien khach san luon to duoi 20 DB8:Nhan vien le tan dam bao quy duoi 20 ̣C IN H TÊ ́H 000 143 tren 50 -1.119* 236 000 -1.68 -.56 tu 30 den 50 tren 50 -.156 204 786 -.64 33 DB9:Nhan vien nha hang luon dam duoi 20 tren 50 -2.274* 394 000 -3.21 -1.33 bao quy trinh chat luong phuc vu tu 20 den 30 tren 50 -.952* 209 U -1.45 -.46 tren 50 -.151 742 -.58 28 tu 30 den 50 000 TÊ ́H tot Ế tu 20 den 30 trinh va chat luong phuc vu tot 181 Đ A ̣I H O ̣C K IN H * The mean difference is significant at the 0.05 level 144 7.2 Khác biệt đánh giá nhóm tiêu chí "Sự cảm thông" Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 116 092 116 044 116 CT1:Khach san chu y den nhung mong muon ma quy 2.198 khach quan tam nhieu nhat CT2:Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang 2.783 Ế dau 325 ́H luon hieu ro nhung yeu cau 1.167 U CT3:Nhan vien khach san TÊ cua quy khach CT4:Khach san luon the hien su quan tam toi ca 116 333 IN viec nhan phong va tra H nhan quy khach thong qua 1.149 ̣C K phong ̣I H O ANOVA Đ A CT1:Khach san chu y Between den nhung mong muon Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig 14.450 4.817 7.388 020 116 513 1.598 930 ma quy khach quan Within Groups 59.517 tam nhieu nhat Total 73.967 CT2:Khach san luon Between 4.698 Within Groups 63.374 116 546 Total 119 dat loi ich cua quy Groups khach len hang dau 14.093 119 77.467 145 CT3:Nhan vien khach Between san luon hieu ro nhung Groups 13.447 yeu cau cua quy khach Within Groups 63.720 Total CT4:Khach san luon Between the hien su quan tam Groups 4.482 116 549 77.167 119 11.478 3.826 116 503 toi ca nhan quy khach Within Groups 58.389 thong qua viec nhan Total 69.867 phong va tra phong 8.160 015 13.601 000 ́H U Ế 119 TÊ Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) H Mean Difference (I-J) Dependent Variable (I) Tuoi tren 50 -1.560* tren 50 -.738 * K CT1:Khach san chu duoi 20 y den nhung mong tu 20 den 30 muon ma quy khach quan tam nhieu nhat tu 30 den 50 IN (J) Tuoi ̣I H O ̣C CT2:Khach san luon duoi 20 dat loi ich cua quy tu 20 den 30 khach len hang dau tu 30 den 50 Đ A CT3:Nhan vien duoi 20 khach san luon hieu tu 20 den 30 ro nhung yeu cau cua tu 30 den 50 quy khach CT4:Khach san luon duoi 20 the hien su quan tam tu 20 den 30 toi ca nhan quy khach thong qua viec tu 30 den 50 nhan phong va tra phong tren 50 -.183 tren 50 -1.369 tren 50 -.619* * tren 50 008 tren 50 -1.119 tren 50 -.690 * * tren 50 -.007 tren 50 -1.226 tren 50 -.762 * * 95% Interval Confidence Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 391 000 -2.49 -.63 207 001 -1.23 -.25 179 615 -.61 24 403 213 003 012 -2.33 -1.13 -.41 -.11 185 1.000 -.43 45 404 018 -2.08 -.16 214 005 -1.20 -.18 185 1.000 -.45 43 387 006 -2.15 -.30 205 001 -1.25 -.27 177 458 -.65 20 tren 50 -.222 * The mean difference is significant at the 0.05 level 146 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Kinh Model Summaryf R Square Square Estimate 514a 264 258 86157630 689b 475 466 73051342 820c 672 664 57994792 851d 724 714 53437742 880e 774 764 48542165 ́H Durbin-Watson Ế Model R R Std Error of the U Adjusted TÊ 1.998 a Predictors: (Constant), PTHH H b Predictors: (Constant), PTHH, DB IN c Predictors: (Constant), PTHH, DB, PH d Predictors: (Constant), PTHH, DB, PH, TC Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 31.407 31.407 42.310 000a Residual 87.593 118 742 Total 119.000 119 Regression 56.563 28.281 52.996 000b Residual 62.437 117 534 Total 119.000 119 Regression 79.985 79.270 000c Đ A Model ̣I H ANOVAf O ̣C f Dependent Variable: MDCN K e Predictors: (Constant), PTHH, DB, PH, TC, CT 26.662 147 39.015 116 336 Total 119.000 119 Regression 86.161 21.540 Residual 32.839 115 286 Total 119.000 119 Regression 92.138 18.428 Residual 26.862 114 236 Total 119.000 119 75.432 000d 78.204 000e Ế Residual U a Predictors: (Constant), PTHH ́H b Predictors: (Constant), PTHH, DB d Predictors: (Constant), PTHH, DB, PH, TC H e Predictors: (Constant), PTHH, DB, PH, TC, CT TÊ c Predictors: (Constant), PTHH, DB, PH Đ A ̣I H O ̣C K IN f Dependent Variable: MDCN 148 Coefficientsa Std Error Beta Upper Bound Tolerance VIF (Constant) -1.545E-16 079 1.000 -.156 156 PTHH 514 079 000 357 670 1.000 1.000 (Constant) -8.810E-17 067 1.000 -.132 132 PTHH 514 067 514 000 381 646 1.000 1.000 DB 460 067 460 6.866 000 327 592 1.000 1.000 (Constant) -7.661E-17 053 000 1.000 -.105 105 PTHH 514 053 514 9.663 000 408 619 1.000 1.000 DB 460 053 460 8.648 000 354 565 1.000 1.000 PH 444 053 444 8.345 000 338 549 1.000 1.000 (Constant) -8.925E-17 049 000 1.000 -.097 097 PTHH 514 049 514 10.487 000 417 611 1.000 1.000 DB 460 049 460 9.386 000 363 557 1.000 1.000 PH 444 049 444 9.057 000 347 541 1.000 1.000 TC 228 049 228 4.651 000 131 325 1.000 1.000 000 514 6.505 H 000 K IN 7.672 ̣C O Lower Bound ̣I H Sig t 149 U B A Collinearity Statistics TÊ ́H Coefficients Model 95% Confidence Interval for B Đ Unstandardized Coefficients Ế Standardized -8.594E-17 044 1.000 -.088 088 PTHH 514 044 514 11.545 000 426 602 1.000 1.000 DB 460 044 460 10.332 000 372 548 1.000 1.000 PH 444 044 444 9.970 000 355 532 1.000 1.000 TC 228 044 228 5.120 CT 224 044 224 5.036 000 140 316 1.000 1.000 000 136 312 1.000 1.000 IN H a Dependent Variable: MDCN U (Constant) Ế 000 TÊ ́H K Kết hồi quy lần => loại số O ̣C Coefficientsa,b Standardized B Std Error 079 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Beta t Sig Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 514 6.532 000 358 669 1.000 1.000 067 514 7.704 000 382 646 1.000 1.000 A Model Coefficients ̣I H Unstandardized Coefficients PTHH 514 PTHH 514 DB 460 067 460 6.895 000 328 592 1.000 1.000 PTHH 514 053 514 9.705 000 409 619 1.000 1.000 Đ 150 .460 8.686 000 355 565 1.000 1.000 PH 444 053 444 8.381 000 339 548 1.000 1.000 PTHH 514 049 514 10.533 000 417 610 Ế 1.000 1.000 DB 460 049 460 9.427 000 363 556 1.000 1.000 PH 444 049 444 9.096 000 347 540 1.000 1.000 TC 228 049 228 4.671 000 131 324 1.000 1.000 PTHH 514 044 514 11.596 000 426 601 1.000 1.000 DB 460 044 460 10.378 000 372 548 1.000 1.000 PH 444 044 444 10.014 000 356 531 1.000 1.000 TC 228 044 228 5.142 000 140 316 1.000 1.000 CT 224 044 224 000 136 312 1.000 1.000 TÊ ́H H 5.058 ̣C a Dependent Variable: MDCN Đ A ̣I H O b Linear Regression through the Origin U 053 IN 460 K DB 151 Hệ số tương quan Correlations CT TC MDCN Pearson Correlation 000 000 000 000 460** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 120 120 120 120 120 000 000 1.000 1.000 000 120 120 120 000 000 514** 1.000 1.000 000 1.000 N 120 120 Pearson Correlation 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 120 120 120 000 000 000 224* 1.000 014 Pearson Correlation 000 TÊ 120 H Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 000 000 000 000 228* Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 120 120 120 120 120 120 444** 514** 224* 228* Đ A ̣I H TC 444** K CT 1.000 000 Sig (2-tailed) ̣C PTHH Pearson Correlation 000 O PH 120 U N Ế PTHH IN DB PH ́H DB MDCN Pearson Correlation 460** 012 Sig (2-tailed) 000 000 000 014 012 N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân Phối Chuẩn Của Phần Dư 152 120 Ế U ́H TÊ H IN K ̣C O Valid Đ A N ̣I H Statistics e1 Missing Mean Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 120 3.7007434 E-17 -1.184 221 266 438 153 [...]... phẩm, dịch vụ của Ế khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất U - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của ́H khách sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được - Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho TÊ - Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất : sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách. .. trong dịch vụ rất cao và Ế thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ U 8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân ́H của mình rất nhiều 9 Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng TÊ CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: H Chất lượng dịch vụ của khách. .. khách sạn Lam Kinh, ̣C Thành phố Thanh Hóa, 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên khi lưu trú lâu dài ở O khách sạn về nội dung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ̣I H Lam Kinh Tuy nhiên, để đảm bảo tính thực tế, súc tích và đi vào trọng tâm đánh giá về chất lượng dịch vụ, thì theo ý kiến chuyên gia, lãnh đạo khách sạn Lam Kinh Đ A và phỏng vấn, trao đổi các khách lưu trú tại khách sạn. .. tại khách sạn lam kinh, tôi nhận thấy tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Ế vì vậy cần đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và quan trọng nhất, vì đó là U cách tốt nhất để làm hoàn toàn hài lòng khách hàng và khiến cho khách quay lại ́H khách sạn cùng với việc giới thiệu người đến khách sạn Theo chiến lược kinh doanh của khách sạn Lam Kinh: ... an ninh, tài sản cho khách Đ A - Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách - Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận - Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận - Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.1.2.1 Dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ dịch vụ khá quen thuộc với... đa dạng của khách hàng, khách sạn Lam Kinh triển khai chiến lược kinh doanh theo định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường H công tác kiểm soát và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại nhằm vào nhu cầu IN và mang lại tiện ích cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng năm K khách sạn Lam Kinh thực hiện việc thu thập, thăm dò ý kiến của khách hàng, tổng hợp, đánh giá nội... càng cao Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng Kết quả của việc đo lường sẽ cho khách sạn Lam Kinh cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, điểm... thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh Đ A Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Một... trinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar… U Ế + Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận ́H cung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách Là bộ phận TÊ trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của. .. bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu CLDV trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá 16 chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của