[Type text] [Type text] [Type text] LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp giai đoạn chuyển tiếp môi trường học tập môi trường xã hội thực tiễn Suốt thời gian thực tập có nhiều hội cọ xát với thực tế, gắn kết lý thuyết học ghế giảng đường Đại học với môi trường thực tiễn bên ngoài, so sánh kiến thức với thực trạng áp dụng Công ty, từ đúc kết cho kinh nghiệm học bổ ích Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý uế báu thầy cô, anh chị làm việc Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường Với lòng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành H đến: Ban Giám Hiệu, phòng đào tạo, thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo tế điều kiện thuận lợi giúp đỡ qua trình học tập hoàn thành khóa luận Th.S Hoàng Thị Diễm Thư , cô người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, h giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành khóa luận tốt nghiệp in Ban lãnh đạo công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường, toàn thể anh cK chị phòng kinh doanh, phòng hành nhân sự, phòng kế toán tài nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Công ty Sau cùng, xin chân thành cảm ơn tất bạn bè người thân họ quan tâm, động viên ủng hộ suốt thời gian thực tập Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức trình độ chuyên môn kinh ại nghiệm thân nhiều hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Rất mong thông cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo Đ bạn để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! [Type text] Page i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn KH : Khách hàng SP : Sản phẩm TM : Thương mại DV : Dịch vụ LC : Lê Cường Đ ại họ cK in h tế H uế TNHH : ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài H Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 2.3 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập liệu họ 3.2 Phương pháp phân tích xử lí liệu 4 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận chung khách hàng quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Nội dung hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 10 1.1.2.1 Đặc trưng CRM 10 1.1.2.2 Mục tiêu CRM 11 iii 1.1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 12 1.1.2.4 Nội dung CRM 13 1.1.2.5 Vai trò CRM 14 1.1.2.6 Nguyên lý quản lý quan hệ khách hàng 15 1.1.2.7 Hoạt động hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 15 1.1.2.8 Mô hình đánh giá CRM 16 1.1.2.8.3 Thang đo 20 uế 1.1.3 Tổng quan thị trường thiết bị dạy học 21 1.1.4 Tổng quan tình hình thị trường thiết bị dạy học Thừa Thiên Huế 22 H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG 23 tế 2.1 Giới thiệu công ty TNHH TM & DV Lê Cường 23 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng công ty Lê Cường 33 h 2.2.1 Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng 33 in 2.2.1.1 Chiến lược Marketing – mix 33 cK 2.2.1.2 Công tác bán hàng 35 2.2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng họ công ty TNHH TM & DV Lê Cường 36 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 ại 2.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha 40 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 40 Đ 2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến “ Chính sách marketing” 40 2.3.1.2 Kiểm định cronbach’s alpha biến “Công tác bán hàng” 43 2.3.1.1 Kiểm định cronbach’s alpha biến “chăm sóc khách hàng” 44 2.3.1.3 Kiểm định cronbach’s alpha biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 47 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.7.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49 2.7.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 52 2.8 Mô hình hồi quy 57 iv 2.9 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thông qua giá trị trung bình 59 2.14.1 Mô tả nhân tố ảnh hưởng đến đến công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thông qua giá trị trung bình nhân tố rút trích 59 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hướng 65 uế 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty thời gian tới 65 3.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng 65 H 3.1.1 Giải pháp việc xác định mục tiêu xúc tiến thương mại 66 3.1.2 Giải pháp hoàn thiện quảng cáo 66 tế 3.1.3 Giải pháp hoàn thiện khuyến 68 3.1.4 Giải pháp hoạt động quan hệ công chúng 69 h 3.1.5 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán công nhân in viên công ty 69 cK 3.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 3.1 Kết luận 71 họ 3.1.1 Những thành công công tác CRM công ty Lê Cường 71 3.1.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 71 ại 3.1.3 Những điều mà đề tài đạt 72 Đ 3.1.4 Hạn chế đề tài 73 3.2 Kiến nghị 73 3.2.1 Kiến nghị với công ty 73 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước 74 3.2.3 Kiến nghị với ngành 74 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động công ty qua ba năm 2013-2015 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty qua hai năm 2013-2015 29 Bảng 2.3 Tình hình kết kinh doanh công ty năm 2013-2015 31 Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo đơn vị 37 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo thời gian khách hàng công ty 37 Bảng 2.6 : Mẫu điều tra đơn vị khác mà khách hàng giao dịch 38 Bảng 2.7: Mẫu điều tra tần suất mua sắm khách hàng 38 uế Bảng 2.7 : Nguồn thông tin khiến khách hàng biết đến công ty 39 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Chính sách Marketing” (Lần 1) 41 H Bảng 2.9 : Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Chính sách Marketing” (Lần 2) 42 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Công tác bán hàng” (Lần 1) 43 tế Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Công tác bán hàng” ( Lần 2) 44 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ chăm sóc khách hàng” (Lần 1) 45 h Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ chăm sóc khách hàng” (Lần 2) 46 in Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Đánh giá chung” 47 cK Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Đánh giá chung” (Lần 2) 48 Bảng 2.16 : Kiểm định KMO Bartlett 49 Bảng 2.17 : Tiêu chuẩn phương sai trích 50 họ Bảng 2.18: Bảng ma trận xoay nhân tố EFA 51 Bảng 2.19: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 52 Bảng 2.20: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 ại Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson mô hình đánh giá chung 54 Đ Bảng 2.22: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 55 Bảng 2.23: hệ số VIF biến 55 Bảng 2.24 : Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình 56 Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp mô hình dựa hệ số R 56 Bảng 2.26: Kết phân tích hồi quy đa biến mô hình đánh giá chung 57 Bảng 2.27: Kết luận giả thuyết biến độc lập mô hình đánh giá chung 59 Bảng 2.28: Mô tả giá trị trung bình nhân tố 59 Bảng 2.29 : Kiểm định one sample T test biến “ Công tác bán hàng” 61 Bảng 2.30 : Kiểm định one sample T test biến “Chăm sóc khách hàng” 62 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Các bước xử lý phân tích số liệu Sơ đồ : Nội dung hoạt động CRM 13 Sơ đồ : Mô hình hoạt động CRM 16 Sơ đồ : Đánh giá hiệu hoạt động CRM 17 uế Sơ đồ : Mô hình đánh giá hiệu hoạt động CRM 17 Sơ đồ : Mô hình đề xuất đánh giá hoạt động CRM 19 H Sơ đồ : Sơ đồ tổ chức máy công ty TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG 25 Sơ đồ : Mô hình hồi quy nhân tố tác động đến việc đánh giá hoạt động quản lý Đ ại họ cK in h tế quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường 58 vii GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp chịu tác động nhiều yêu tố vi mô vĩ mô Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ngày mang tính chuyên biệt khó lòng đáp ứng kịp Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích ứng với môi trường hiểu rõ nhu cầu khách hàng để có uế thể đáp ứng cách tốt Khách hàng tài sản, yếu tố sống tất doanh nghiệp Việc tìm H kiếm khách hàng khó làm để giữ chân khách hàng, để họ trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành khó gấp bội tế Đã có nhiều công ty, doanh nghiệp thất bại khách hàng Đã có nhiều doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch h đầu tiên, sau lại để tuột rơi vào tay đối thủ cạnh tranh Có nhiều in lý dẫn đến việc khách hàng từ bỏ doanh nghiệp chuyển sang doanh nghiệp cK : giá, chất lượng sản phẩm, quy trình vận chuyển,… số hoạt động quản lý khách hàng chưa tốt Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với họ nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Thông qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết ại yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm Đ khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hiện nay, thị trường thiết bị dạy học có mặt doanh nghiệp thuộc thành phần Từ chỗ năm 2003 có khoảng 48 công ty đến có tới khoảng gần 100 công ty đăng kí sản xuất cung ứng thiết bị dạy học Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực điện tử, thiết bị dạy học, đơn vị kinh doanh, cung cấp, lắp đặt bảo trì mặt hàng thiết yếu với nhu cầu thị trường như: máy vi tính, máy in, máy Photocopy, máy Chiếu thiết bị khác Bắt đầu thành lập nay, công ty có mặt thị trường 11 năm Tuy thời gian chưa lâu công ty đạt thành tựu khả SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp quan Công ty không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm quan hệ tốt với đối tác, khách hàng Tuy nhiên, công tác quản lý quan hệ khách hàng hạn chế chưa có phận chuyên biệt chăm lo cho công tác quản trị khách hàng, chưa trọng xây dựng sở khách hàng Điều gây ảnh hưởng đến vấn đề đến công tác quản lý quan hệ khách hàng : gia tăng hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng Vậy công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thực uế năm qua Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, định chọn đề tài “ Đánh giá công H tác quản lý quan hệ khách hàng với thiết bị dạy học công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường - Huế” nhằm đánh giá, phát tồn đưa tế số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in Trên sở làm rõ số vấn đề lý luận thực trạng quản lý quan hệ khách cK hàng, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể họ Làm rõ cần thiết quản lý quan hệ khách hàng nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng ại Phân tích thực trạng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường Từ rút nguyên nhân tồn yếu Đ Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường Đưa số giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Các vấn đề công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng điều tra : Khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng công ty Lê Cường  Phạm vị không gian: Nghiên cứu công ty TNHH TM & DV Lê Cường Địa : 256 Hùng Vương, thành phố Huế  Phạm vi thời gian: uế - Các số liệu nghiên cứu lấy từ báo cáo tài chính, chứng từ, sổ sách, báo cáo có liên quan công ty năm 2013, 2014, 2015 H - Thời gian thực đề tài nghiên cứu: Từ 18/1/2016 đến 15/5/2016 3.1 Phương pháp thu thập liệu tế Phương pháp nghiên cứu  Số liệu thứ cấp in khẳng định độ tin cậy đề tài đưa h Đây phương pháp quan trọng tài liệu nghiên cứu nào, cK - Thu thập liệu thứ cấp bao gồm thông tin, số liệu liên quan đến công ty TNHH TM & DV Lê Cường cấu máy, tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh…từ trang web http:www.lecuong.com.vn họ phòng ban doanh nghiệp Thông tin danh sách trường học công ty cấp, thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, khóa luận tốt nghiệp đại ại học cao học,…có liên quan đến đề tài - Các báo cáo thống kê kết hoạt động kinh doanh; cấu tổ chức; cấu Đ lao động; tình hình tài sản nguồn vốn; tình hình tài chính, doanh thu công ty TNHH TM & DV Lê Cường thời gian 2014- 2015 - Các liệu liên quan đến công ty: tình hình đàm phán ký kết hợp đồng công ty với đơn vị trường học - Các khóa luận tốt nghiệp đại học, viết có giá trị tham khảo Internet liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng - Thu thập thông tin thứ cấp bên từ website, sách báo, tạp chí sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Câu 5) Đơn vị ông (bà) có thường xuyên mua sắm, bổ sung thiết bị dạy học không?  lần/năm  2- lần/ năm  lần/ năm  4lần/năm PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT Ông ( bà ) cho biết mức độ đồng ý theo nhận định khoanh tròn vào số phù hợp theo quy ước : STT cam kết tế Công ty Lê Cường cung cấp sản phẩm cho ông (bà) Sản phẩm công ty đa dạng, đáp ứng yêu cầu ông ( bà ) 5 h H CHÍNH SÁCH MARKETING uế Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý.5 Rất đồng ý Chất lượng sản phẩm tốt Luôn tìm hiểu bổ sung sách mới, thiết bị 5 Giá phù hợp với thị trường Vị trí công ty thuận tiện, dễ tìm 5 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, hẹn Chính sách khuyến hậu hấp dẫn cK họ tìm hiểu thông tin Đ Sản phẩm trưng bày công ty nên dễ dàng ại in CÔNG TÁC BÁN HÀNG 10 Không gian công ty rộng rãi, thoải mái 11 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình 12 Tác phong chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng 13 Thủ tục ký hợp đồng đơn giản dễ dàng 14 Hình thức toán thuận tiện cho ông (bà) SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Hàng tháng chuyên viên kinh doanh công ty thường 15 gửi mail đến trực tiếp trường ông ( bà ) để 5 gửi danh mục thiết bị sản phẩm 18 hồi Thắc mắc khiếu nại giải đáp uế 17 Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến phản Mọi trở ngại sản phẩm, thiết bị lỗi, hỏng nhân viên công ty nhanh chóng khắc phục 5 5 5 H 16 Dễ dàng liên lạc với công ty có vấn đề xảy ( điện thoại công ty, điện thoại riêng gặp chuyên viên kinh tế 19 doanh) in chất lượng sản phẩm h Nhân viên công ty thường xuyên gọi điện kiểm tra cK 20 PHẦN III : ĐÁNH GIÁ CHUNG ĐÁNH GIÁ CHUNG họ ĐG1 Nhìn chung, ông(bà) đánh giá tốt công tác quan hệ khách hàng công ty Lê Cường ại ĐG2 Trong thời gian tới, ông(bà) tiếp tục mua thiết bị dạy Đ học công ty lê Cường ĐG3 Ông(bà) giới thiệu cho đơn vị khác biết đến công ty Lê Cường Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý ông (bà)! SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu SPSS 2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang thức trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách marketing”(lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 uế Item-Total Statistics tế H Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Đ ại họ cK in h Công ty LC cung cấp sản phẩm 29.13 cam kết Sản phẩm công ty đa dạng, đáp ứng 29.15 yêu cầu Chất lượng sản phẩm tốt 29.05 Luôn tìm hiểu bổ sung sách mới, thiết 29.26 bị Giá phù hợp với thị trường 28.90 Vị trí công ty thuận tiện, dễ tìm 29.13 Sản phẩm trưng bày công 29.15 ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, 29.05 hẹn Chính sách khuyến hậu hấp 29.26 dẫn SVTH: Lê Thị Hạnh 10.598 463 609 11.372 312 642 11.342 318 641 10.260 598 582 13.234 10.598 -.094 463 749 609 11.372 312 642 11.342 318 641 10.260 598 582 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “Chính sách marketing” (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics tế 737 329 744 9.956 605 694 10.214 486 715 10.813 369 737 10.997 329 744 9.956 605 694 in 10.997 Đ ại họ 715 369 h 10.813 486 H 10.214 cK Công ty LC cung cấp sản phẩm 25.27 cam kết Sản phẩm công ty đa dạng, đáp ứng 25.29 yêu cầu Chất lượng sản phẩm 25.19 tốt Luôn tìm hiểu bổ sung sách mới, thiết bị 25.40 Vị trí công ty thuận 25.27 tiện, dễ tìm Sản phẩm trưng bày công ty 25.29 nên dễ dàng tìm hiểu thông tin Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, 25.19 hẹn Chính sách khuyến 25.40 hậu hấp dẫn uế Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “Công tác bán hàng” ( Lần ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 639 Item-Total Statistics họ ại Đ SVTH: Lê Thị Hạnh 466 tế 3.551 499 H 3.546 531 547 054 722 3.546 499 531 3.551 466 547 in h 4.860 cK Không gian công ty 15.00 rộng rãi, thoải mái Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng 15.06 nhu cầu khách hàng Tác phong chuyên nghiệp, nhân viên phục 14.78 vụ tận tình Thủ tục ký hợp đồng 15.00 đơn giản dễ dàng Hình thức toán 15.06 thuận tiện Cronbach's Alpha if Item Deleted uế Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp in N of Items cK Reliability Statistics Cronbach's Alpha 657 Item-Total Statistics h tế H uế 2.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “ Công tác bán hàng” ( lần ) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Không gian công ty 11.06 3.047 499 667 rộng rãi, thoải mái Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng 11.12 2.297 522 654 nhu cầu khách hàng Thủ tục ký hợp đồng 11.06 3.047 499 667 đơn giản dễ dàng Hình thức toán 11.12 2.297 522 654 thuận tiện 2.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “ Chăm sóc khách hàng” ( Lần ) Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Đ ại họ Hàng tháng nhân viên công ty thường gửi mail đến 18.48 trực tiếp trường để gửi danh mục thiết bị Nhân viên lắng nghe 18.66 tiếp thu ý kiến phản hồi Thắc mắc trở ngại 18.52 giải đáp Mọi trở ngại sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng nhanh 18.65 chóng khắc phục Dễ dàng liên lạc với công ty 18.78 có vấn đề xảy Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản 18.47 phẩm SVTH: Lê Thị Hạnh 4.067 584 542 4.076 434 597 4.235 517 568 4.112 422 602 6.260 -.192 759 4.100 575 546 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “ Chăm sóc khách hàng” ( Lần ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics họ ại Đ SVTH: Lê Thị Hạnh H 638 tế 4.139 678 408 762 4.269 588 696 4.322 418 759 4.164 634 680 in h 4.346 cK Hàng tháng nhân viên công ty thường gửi mail đến trực tiếp 14.94 trường để gửi danh mục thiết bị Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý 15.12 kiến phản hồi Thắc mắc trở ngại 14.98 giải đáp Mọi trở ngại sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng 15.12 nhanh chóng khắc phục Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất 14.93 lượng sản phẩm Cronbach's Alpha if Item Deleted uế Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.1.7 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “ Đánh giá chung” ( Lần ) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 641 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 -.045a -.002 956 h tế 845 2.296 in nhìn chung ông bà đánh giá tốt quan hệ khách 7.19 hàng công ty ông bà giới thiệu cho đơn vị khác biết 7.30 đến coong ty H uế Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation cK a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 2.1.8 Kiểm định độ tin cậy thang nhóm “ Đánh giá chung” ( lần ) 956 N of Items ại Cronbach's Alpha họ Reliability Statistics Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation nhìn chung ông bà đánh giá tốt quan hệ khách 3.66 hàng công ty thời gian tới ông bà tiếp tục mua thiết 3.64 bị dạy học công ty SVTH: Lê Thị Hạnh Cronbach's Alpha if Item Deleted 597 916 602 916 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Kết rút trích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Component h in cK họ ại Đ SVTH: Lê Thị Hạnh tế Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu 723 khách hàng Hình thức toán thuận tiện 723 Chính sách khuyến hậu 667 hấp dẫn Luôn tìm hiểu bổ sung sách 667 mới, thiết bị Nhân viên lắng nghe 639 tiếp thu ý kiến phản hồi Sản phẩm trưng bày công ty nên dễ dàng tìm 631 hiểu thông tin Sản phẩm công ty đa dạng, 631 đáp ứng yêu cầu Mọi trở ngại sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng nhanh 614 chóng khắc phục Thủ tục ký hợp đồng đơn giản dễ dàng Không gian công ty rộng rãi, thoải mái Hàng tháng nhân viên công ty thường gửi mail đến 549 trực tiếp trường để gửi danh mục thiết bị Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản 568 phẩm Thắc mắc trở ngại giải đáp Chất lượng sản phẩm tốt 539 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị 539 an toàn, hẹn Công ty LC cung cấp sản phẩm cam kết Vị trí công ty thuận tiện, dễ tìm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted H Component Matrixa uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 750 Adequacy Approx Chi-Square 538.377 Bartlett's Test of Df 136 Sphericity Sig .000 734 714 689 705 705 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Approx Chi-Square 214.745 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 1.916 95.804 95.804 084 4.196 100.000 1.916 tế Component Matrixa h Component cK nhìn chung ông bà đánh giá tốt quan hệ khách hàng 979 công ty thời gian tới ông bà tiếp tục mua thiết bị dạy 979 học công ty in Đ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Hạnh 95.804 H Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % uế Component 95.804 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Total 4.551 2.935 2.707 1.832 1.607 1.321 1.098 669 229 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 26.773 26.773 4.551 26.773 26.773 2.995 17.616 17.616 17.264 44.036 2.935 17.264 44.036 2.780 16.353 33.969 15.924 59.960 2.707 15.924 59.960 2.141 12.595 46.564 10.777 70.738 1.832 10.777 70.738 2.094 12.318 58.882 9.455 80.193 1.607 9.455 80.193 2.069 12.170 71.052 7.769 87.962 1.321 7.769 87.962 2.011 11.827 82.879 6.461 94.423 1.098 6.461 94.423 1.962 11.544 94.423 3.937 98.360 1.346 99.706 tế H 10 11 Đ ại họ cK in h 042 249 99.955 008 045 100.000 7.533E- 4.431E12 100.000 017 016 5.727E- 3.369E13 100.000 017 016 -2.681E- -1.577E14 100.000 018 017 -5.028E- -2.958E15 100.000 017 016 -5.761E- -3.389E16 100.000 017 016 -1.582E- -9.303E17 100.000 016 016 Extraction Method: Principal Component Analysis uế Component Initial Eigenvalues SVTH: Lê Thị Hạnh GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp tế H uế 943 943 Đ ại họ cK in h Rotated Component Matrixa Component Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng 892 nhu cầu khách hàng Hình thức toán thuận 892 tiện Luôn tìm hiểu bổ sung 795 sách mới, thiết bị Chính sách khuyến 795 hậu hấp dẫn Hàng tháng nhân viên công ty thường gửi mail đến trực tiếp 976 trường để gửi danh mục thiết bị Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản 974 phẩm Thắc mắc trở ngại 915 giải đáp Vị trí công ty thuận tiện, 972 dễ tìm Công ty LC cung cấp 972 sản phẩm cam kết Sản phẩm trưng bày công ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin Sản phẩm công ty đa dạng, đáp ứng yêu cầu Không gian công ty rộng rãi, thoải mái Thủ tục ký hợp đồng đơn giản dễ dàng Chất lượng sản phẩm tốt Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, hẹn Mọi trở ngại sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng nhanh chóng khắc phục Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến phản hồi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 711a 506 493 a Predictors: (Constant), ChamSocKH, CSMar, CongTacBH 2.3 Kiểm định one sample T test SVTH: Lê Thị Hạnh 968 968 992 992 865 822 Std Error of the Estimate 53950 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test  Công tác bán hàng One-Sample Statistics CongTacBH N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.6958 55115 05031 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 13.830 119 000 69583 95% Confidence Difference Interval Lower Upper 5962 7955 of the of the uế df H CongTacBH t One-Sample Test 119 Chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N 120 Mean Difference -.30417 95% Confidence Difference Interval Lower Upper -.4038 -.2045 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.7550 50039 04568 Sig (2-tailed) Mean Difference họ ChamSocKH 000 cK  -6.046 Sig (2-tailed) h CongTacBH df in t tế Test Value = One-Sample Test ại Test Value = Đ t ChamSocKH 16.528 df 119 95% Confidence Difference Interval Lower Upper 8455 000 75500 6645 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Difference of the of the SVTH: LêTest Thị Hạnh One-Sample Test Value = t df Interval GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.3.1 Kiểm định tính phân phối Statistics CSMar 120 23 -.097 ChamSocKH 120 23 257 DanhGiaChung 120 23 479 221 221 221 -.715 -.073 -.707 438 438 438 uế Valid Missing Skewness Std Error of 221 Skewness Kurtosis -.065 Std Error of 438 Kurtosis N CongTacBH 120 23 165 Correlations H CSMar CongTacBH ChamSocKH DanhGiaChung 266** 277** 003 120 002 120 398** 498** 000 120 000 120 663** 120 000 120 663** 000 120 120 Đ ại họ cK in h tế Pearson 356** Correlation CSMar Sig (2-tailed) 000 N 120 120 Pearson 356** Correlation CongTacBH Sig (2-tailed) 000 N 120 120 Pearson 266** 398** Correlation ChamSocKH Sig (2-tailed) 003 000 N 120 120 Pearson 277** 498** Correlation DanhGiaChung Sig (2-tailed) 002 000 N 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized T Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -1.035 497 -2.081 CSMar 060 118 036 514 CongTacBH 367 102 267 3.600 ChamSocKH 828 109 547 7.607 SVTH: Lê Thị Hạnh Sig .040 608 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 855 775 824 1.170 1.291 1.214 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp a Dependent Variable: DanhGiaChung 2.4 Kiểm định khác biệt ANOVA biến độc lập Sig .000b Model Summary Model R H uế ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 34.537 11.512 39.552 Residual 33.763 116 291 Total 68.300 119 a Dependent Variable: DanhGiaChung b Predictors: (Constant), ChamSocKH, CSMar, CongTacBH R Square Adjusted R Square tế 711a 506 493 a Predictors: (Constant), ChamSocKH, CSMar, CongTacBH h 2.21 Coefficientsa Model họ cK in Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1.035 497 CSMar 060 118 CongTacBH 367 102 ChamSocKH 828 109 a Dependent Variable: DanhGiaChung Std Error Estimate 53950 Standardized t Coefficients Beta -2.081 036 514 267 3.600 547 7.607 of the Sig .040 608 000 000 Đ ại Statistics N Valid Missing Mean Minimum Maximum SVTH: Lê Thị Hạnh CongTacBH 120 23 3.6958 2.50 5.00 ChamSocKH 120 23 3.7550 2.60 5.00 DanhGiaChung 120 23 3.6500 2.00 5.00 [...]... biến Thang đo đánh giá công ại tác quản lý quan hệ khách hàng bao gồm 3 nhóm yếu tố được đo lường bằng 20 biến quan sát và 3 biến đánh giá chung Thang đó đánh giá chung của khách hàng bao gồm Đ 3 biến quan sát, trong đó là : “Nhìn chung, ông (bà) đánh giá tốt công tác quan hệ khách hàng của công ty Lê Cường , “Trong thời gian tới, ông(bà) sẽ tiếp tục mua thiết bị dạy học tại công ty lê Cường , “Ông(bà)... được, xây dựng một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng để hỗ trợ công việc kinh doanh là một yêu cầu tất yếu cho các doanh nghiệp hiện nay nếu Đ ại muốn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường SVTH: Lê Thị Hạnh 22 GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Lê Cường Quá trình... phẩm, thiết bị Và thị trường thiết bị dạy học ở Việt Nam còn rất uế tiềm năng 1.1.4 Tổng quan về tình hình thị trường thiết bị dạy học tại Thừa Thiên Huế H Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, đã có nhiều công ty thiết bị dạy học cạnh tranh nhau giành thị trường như Hàn Thuyên, HITECH, Lạc Việt, Lê Cường, … tế Tuy nhiên, các công ty này chưa chú trọng nhiều đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. .. phẩm, dịch vụ ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI tế H Khả năng hiểu khách hàng Sơ đồ 4 : Đánh giá hiệu quả hoạt động của CRM in h 1.1.2.8.1 Các công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất a) Mô hình nghiên cứu liên quan cK Theo nghiên cứu của Lê Thị Nguyêt (2012), Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau mobifone trên địa bàn thành phố Vinh-Nghệ An,... về công ty Lê Cường Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TM & DV Lê Cường uế Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH một thành viên Nghành nghề kinh doanh: Ngành nghề kinh doanh chủ yếu H - Cung cấp thiết bị thí nghiệm trường học, thư viện, phòng học, thiết bị dạy nghề cho các trường dạy nghề, cao đẳng… và lắp đặt các thiết bị đây là lĩnh vực kinh doanh tế chủ yếu của công ty đem lại nguồn thu lợi nhuận cao -. .. vấn khách hàng nhằm tìm hiểu về mức độ tiếp cận các thông tin về sản phẩm, mức độ gây ấn tượng cũng như mức độ thuyết phục của các chương trình marketing, bán hàng cá nhân mà công ty đã thực hiện trong thời gian qua Từ đấy, có những đánh giá về công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty đã làm được và những mặc hạn chế để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng. .. động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận van thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Huế thì mô hình đánh giá được xây dựng dựa trên 5 tiêu chí : - Mức độ tin cây - Mức độ đáp ứng - Năng lực phục vụ uế - Mức phí dịch vụ, lãi suất - Mức độ hài lòng H Còn theo nghiên cứu của Trần Tín (2009), Hoàn thiện công tác quản. .. doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa, thu hút khách hàng quan tâm đến in công ty của mình thì phải thực hiện tốt các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của cK mình Thị trường thiết bị dạy học ở Thừa Thiên Huế cũng không ngừng biến động và cạnh tranh gay gắt Chính vì thế, các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao công tác quản lý khách hàng để thị trường ở Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển... loại thì khách hàng được phân thành 2 loại: h - Khách hàng cá nhân : Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của cá nhân thường in đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu sự tác động mạnh mẽ của những yếu tố cK văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Khách hàng cá nhân thường chiếm số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với tổ chức - Khách hàng tổ chức : Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường... công ty uế Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý tế GIÁM ĐỐC H 2.1.1.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý cK in h PHÓ GIÁM ĐỐC họ PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH Đ ại Sơ đồ 7 : Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG Ghi chú : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 2.1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận  Giám đốc là người đứng đầu quản lý, điều hành các phòng ban trong công