i MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Nhận thức ẩm thực: 1.1.1 Ẩm thực gì? 1.1.2 Vai trò ẩm thực sống: 1.1.3 Văn hóa ẩm thực: 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ: 1.2.1 Chất lượng: 1.2.2 Dịch vụ : 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: .12 1.3Mô hình chất lượng dịch vụ : 14 1.3.1Mô hình Gronroos : 14 1.3.2Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman: 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 22 1.4.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng: 22 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: .23 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨM THỰC TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 25 2.1 Giới thiệu chung ẩm thực Việt Nam 25 2.1.1 Quá trình hình thành chặng đường phát triển ẩm thực Việt Nam .25 2.1.2 Đặc điểm chung ẩm thực Việt Nam: .27 2.1.3 Những đặc trưng ẩm thực Việt Nam: 29 ii 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến ẩm thực Việt Nam: .30 2.1.5 Đặc điểm riêng ẩm thực Việt Nam theo vùng miền, dân tộc: .32 2.1.6 Những đóng góp ẩm thực ngành du lịch Việt Nam: 34 2.2 Giới thiệu chung ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: 35 2.3 Những đặc sản ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: 37 2.4 Điều kiện tự nhiên yếu tố văn hóa xã hội chủ yếu có ảnh hưởng đến ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: .43 2.4.1 Điều kiện tự nhiên: 43 2.4.2 Yếu tố văn hóa xã hội 44 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 45 3.1 Mô hình nghiên cứu thang đo 45 3.1.1 Mô hình nghiên cứu 45 3.1.2 Thang đo .47 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 47 3.1.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ 50 3.2.2 Nghiên cứu thức 50 3.3 Đáp viên cách thức chọn mẫu 53 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 54 3.5 Kết nghiên cứu nhận xét .56 3.5.1 Kết thăm dò 56 3.5.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Hữu hình 58 3.5.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Sự tin cậy 61 3.5.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Khả đáp ứng 63 iii 3.5.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Năng lực phục vụ 65 3.5.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Cảm thông 66 3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang 68 3.5.2 Kết nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS 71 3.5.2.1 Mô tả mẫu 71 3.5.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .76 3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .83 3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 83 3.5.2.4.2 Kết kiểm định mô hình 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89 4.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 89 4.1.1 Kết đạt 89 4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang chưa tốt khách đánh giá cao 93 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 95 4.3.1 Giải pháp ngắn hạn 95 4.3.2 Giải pháp trung dài hạn 96 4.4 Kiến nghị 99 4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 99 4.4.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực địa bàn thành phố .99 4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang 101 iv KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng Gronroos 15 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .24 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .46 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 49 Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 59 Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự Tin cậy 62 Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng .64 Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ .65 Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông 67 Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực 69 Hình 3.3: Mô hình lý thuyết điều chỉnh theo EFA – hiệu chỉnh lần 82 Hình 3.4: Kết kiểm định mô hình lý thuyết 88 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL .20 Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực .55 Bảng 3.2: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch Nha Trang – Khánh Hòa 56 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 71 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi 72 Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân .72 Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 73 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 73 Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập 74 Bảng 3.9: Kết EFA biến độc lập 80 Bảng 3.10: Các thành phần thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố 81 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn 82 Bảng 3.12: Ma trận tương quan biến .84 Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square ANOVA 85 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 86 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài: Trong phát triển không ngừng kinh tế giới, xã hội dân trí người phát triển theo, người nhu cầu ăn uống, lại… ngày có nhu cầu cao muốn người khác tôn trọng, muốn tự thể mình, thể kiến thức hiểu biết thân Du lịch cách giúp người thực điều Khi có thu nhập ổn định thời gian rảnh rỗi, người ta thường du lịch để tăng hiểu biết cho thân Ngành kinh tế du lịch đời ngày trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Tuy nhiên, du lịch không dừng lại việc du khách đến điểm du lịch để khám phá cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp nét văn hóa lạ, độc đáo,… mà họ thích thú thưởng thức ăn đặc sản địa phương Bởi qua ẩm thực, người ta hiểu nét văn hóa thể phẩm giá, cốt cách người trình độ văn hóa dân tộc với đạo lý, phép tắc, phong tục cách ăn uống,… Chính vậy, ẩm thực vừa mang nét văn hóa vật chất, vừa văn hóa tinh thần người Việt Nam ta Là thành phố biển, với ưu hải đặc sản tươi sống, ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa nhiều du khách biết đến, đặc biệt ăn truyền thống với hương vị địa phương Nhưng không Nha Trang – Khánh Hòa có đặc sản, dọc miền đất nước ta trải nghiệm vô phong phú hấp dẫn du khách Do bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (nhà hàng) có nhiều đối thủ cạnh tranh tạo cho du khách nhiều lựa chọn Vì vậy, để tồn phát triển, quyền địa phương, người dân doanh nghiệp phải có chiến lược phát triển hợp lý, điều quan trọng phải thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ẩm thực mà phục vụ khách Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp chiếm ưu cạnh tranh, có nhiều khách hàng trung thành tạo khác biệt để thu hút thêm nhiều khách hàng đồng thời giảm chi phí tối thiểu cần thiết Thấy cần thiết chất lượng dịch vụ để đánh giá, tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu vấn đề sau:  Hệ thống hóa sở lý luận phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực  Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha TrangKhánh Hòa  Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch nhằm phục vụ tốt khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh Hòa Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng: nghiên cứu thực cách điều tra số liệu từ du khách nội địa tới Nha Trang thời điểm điều tra quý năm 2012 3  Phạm vi: nghiên cứu tập trung vào nhà hàng khách sạn đạt tiêu chuẩn từ - hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Phương pháp nghiên cứu: - Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực - Nghiên cứu thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi tiến hành thu thập liệu từ thực tế kỹ thuật vấn trực tiếp nhằm kiểm định mô hình thang đo chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình Parasuraman cộng đề xuất năm 1985 - Xử lý số liệu nghiên cứu: phương pháp thống kê mô tả Khóa luận thực với hỗ trợ phần mềm: EXCEL SPSS 16.0, để đánh giá kết thu thập Kết cấu khóa luận: Khóa luận gồm chương: Chương 1: Nhận thức sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị Ý nghĩa khóa luận: - Khóa luận đưa nhận thức ẩm thực chất lượng dịch vụ, hy vọng đóng góp phần vào hệ thống sở lý luận ẩm thực chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng nước nói chung 4 - Về mặt thực tiễn, dịch vụ khó đo lường nên khó xác định rõ yếu tố chất lượng đặc trưng dịch vụ ẩm thực khách du lịch đánh giá Sau biết mong đợi cảm nhận khách thưởng thức ăn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực hiểu rõ chất lượng dịch vụ để có chất lượng tốt hơn, hoàn thiện phục vụ khách chu đáo 5 CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Nhận thức ẩm thực: 1.1.1 Ẩm thực gì? Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, “ ẩm” có nghĩa uống, “ thực” có nghĩa ăn Ẩm thực ăn uống người Người xưa thường có câu: “Có thực vực đạo”, có nghĩa muốn làm việc to tát, thiêng liêng, mang tính lý tưởng (đạo) trước hết phải có sức khỏe, mà muốn có sức khỏe người cần phải ăn (thực) có đủ lượng Ngay từ thời xa xưa, ông cha ta thấy tầm quan trọng việc ăn uống, điều thiết thực sống người Không có ông cha ta quan tâm đến đề cao vai trò ăn uống, ẩm thực Nhà tâm lý học Abraham Maslow đưa “Tháp nhu cầu Maslow” vào năm 1943 Tháp nhu cầu nói lên nhu cầu người từ thấp tới cao Và nhu cầu thấp theo Maslow “nhu cầu sinh lý”, thể việc ăn uống, lại, sống, hít thở,… Đó nhu cầu thiết yếu Con người từ sinh có nhu cầu Chúng ta thỏa mãn nhu cầu khác cấp cao hơn: an toàn, nhu cầu xã hội, tôn trọng tự thể mà nhu cầu ăn uống chưa đáp ứng Maslow cho thấy rằng, lại, hít thở, ăn uống, nói khái quát lên ẩm thực điều quan trọng người Ngày xưa, sống chưa phát triển, người mong “ăn no mặc ấm” Khi dần có ăn để người ta lại muốn phải “ăn ngon mặc đẹp” Nhưng xã hội ngày phát triển, người ngày tiến hơn, nên không dừng lại đó, muốn “ăn sung mặc sướng” Cứ qua thời kỳ, kinh tế ngày phát triển tư nhận thức người lúc phát triển Từ việc đơn giản cần ăn no đủ, họ muốn ăn ngon tương lai phải ăn sung sướng Qua ta thấy người có nhìn ngày tiến văn minh vấn đề ẩm thực Không đơn nghĩ ăn uống cần ăn cho no đủ, mà cần phải ăn cho ngon, ăn có khoa học văn hóa Chính thế, từ lâu ẩm thực vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần người Vậy, ẩm thực gì? Theo “Doanh nhân ẩm thực”, ẩm thực nội dung quan trọng văn hóa, vừa văn hóa vật chất, vừa văn hóa tinh thần Khi ẩm thực có tính văn hóa, đạt đến phạm trù văn hóa thể cốt cách, phẩm hạnh dân tộc, người Trong trình hình thành phát triển, dân tộc, quốc gia tạo cho phong cách ẩm thực riêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên đời sống văn hoá dân tộc 1.1.2 Vai trò ẩm thực sống: Ẩm thực có vai trò quan trọng sống người - Ẩm thực cung cấp chất dinh dưỡng cho thể chúng ta, ăn giàu chất dinh dưỡng giúp thể khỏe mạnh Dinh dưỡng phép ẩm thực tăng cường cho số trình tâm lý hoạt động trí tuệ như: trí nhớ, tư duy, tưởng tượng,… Chính mà nhà dinh dưỡng học ngày nói: “Trí tuệ ăn vào qua miệng” Ví dụ như: yến sào Khánh Hòa bổ dưỡng, canh bí đỏ nấu với ốc heo giúp não hoạt động tốt, tăng cường trí thông minh, trí nhớ,… - Ẩm thực giúp thể chữa số bệnh Hiện nay, người ta thường áp dụng phương pháp chữa bệnh ăn bổ dưỡng phù hợp Ví dụ như: gà hầm chữa cảm cúm,… - Ngoài hai tác dụng trên, ẩm thực có vai trò việc làm đẹp Một chế độ ăn với thực phẩm chất béo, nhiều chất xơ, nhiều thành phần dưỡng chất đem lại thể khỏe đẹp 1.1.3 Văn hóa ẩm thực: Ẩm thực nói chung cách ăn uống người Tùy theo vùng miền, hoàn cảnh sống, người ta có thói quen ăn uống khác (tập quán ẩm thực) Tùy theo dân tộc, trình phát triển, lịch sử hình thành, địa hình, địa lý,… dân tộc giới có phong cách ăn uống, ăn, thứ tự ăn khác mà người ta gọi "văn hóa ẩm thực" Vậy, văn hóa ẩm thực nét văn hóa tự nhiên hình thành sống Ẩm thực không nét văn hóa vật chất mà văn hóa tinh thần Qua ẩm thực người ta hiểu nét văn hóa thể phẩm giá người, trình độ văn hóa dân tộc với đạo lý, phép tắc, phong tục cách ăn uống,… 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ: 1.2.1 Chất lượng: Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí quy trình sản xuất Có nhiều cách tiếp cận chất lượng:  Cách tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo: “Chất lượng hoàn hảo mang tính tuyệt đối toàn thể”  Cách tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm: Cách tiếp cận dựa nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm sản phẩm để chất lượng Theo chất lượng mang tính xác đo lường cách khách quan được, ví dụ tính bền hay độ chắn sản phẩm Ngoài tiếp cận theo cách số lượng đặc tính sản phẩm cao xem có chất lượng cao  Cách tiếp cận chất lượng dựa gốc độ sản xuất: Cách tiếp cận dựa hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo yêu cầu đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm sai hỏng sản xuất phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Tiếp cận sản xuất khuyến khích doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm dựa nguyên tắc phòng ngừa  Cách tiếp cận chất lượng dựa gốc độ người sử dụng: Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm giá trị sử dụng Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm phạm trù mang tính tương đối chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào nhìn người sử dụng Vì thế, cách tốt để nâng cao chất lượng sản phẩm tìm cách thỏa mãn yêu cầu đòi hỏi, mong đợi người tiêu dùng làm hài lòng họ 9  Cách tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Tùy theo quan điểm người tiêu dùng hay người sản xuất mà chất lượng quan hệ tỷ lệ kết đạt (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính tương đối tùy thuộc vào khả chi trả người mua giá bán trở thành tiêu chất lượng so sánh với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên từ thập niên 80 trở lại đây, doanh nghiệp theo định hướng “hướng tới khách hàng” làm cho khái niệm chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị tiếp cận gốc độ người sử dụng Vậy, chất lượng gì? Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm – sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà không gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như:  Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà không nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại 10  Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng  Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội  Nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng 1.2.2 Dịch vụ : Có nhiều khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà người hay tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể kia, chúng có tính vô hình không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991 “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Như vậy, dịch vụ có đặc tính sau: 11  Tính đồng thời, tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Thiếu mặt mặt  Tính chất không đồng nhất: chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, chịu đánh giá cảm tính khách hàng  Tính vô hình: Dịch vụ sản phẩm vô hình, hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng khó hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng  Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ trùng không gian thời gian Nếu nhà hàng chế biến ăn mà không tiêu dùng xem nhà hàng chi phí cho ăn Nhà hàng bán bù sản phẩm ăn cho ngày hôm sau Ta thấy, quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt” có khách hàng đòi hỏi điều mà doanh nghiệp đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh 12 đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp (một cách gần vô thức) việc doanh nghiệp đem đến mà họ cần Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu sau sử dụng dịch vụ:  Sự thân thiện: Đây yếu tố Khách hàng thích đón tiếp, thân thiện, lịch niềm nở  Sự thấu hiểu cảm thông: Khách hàng muốn lắng nghe, giãi bày khó khăn, rắc rối họ thường tìm đến doanh nghiệp để cảm thông, chia sẻ  Sự công bằng: Được đối xử công yêu cầu hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp  Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác giữ chủ động quan hệ với doanh nghiệp, có khả chi phối trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp để đạt kết mà họ mong đợi  Sự lựa chọn: Khách hàng mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều lựa chọn khác để có mà họ cần  Các thông tin: Khách hàng muốn hướng dẫn, tư vấn sản phẩm sách, thủ tục mà họ phải gặp làm theo giao dịch với doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng không thay đổi theo cá tính họ mà thay đổi theo đặc thù kinh doanh doanh nghiệp Chẳng hạn, đến công viên, khách hàng muốn có niềm vui an toàn Nhưng tìm đến dịch vụ tư vấn, kế toán kiểm toán, điều khách hàng mong đợi xác, tin cậy 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: 13 Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi cạnh tranh gây gắt Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, : (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến phục vụ (2) chất lượng chức năng, nói lên chúng phục vụ Hiện chưa thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); chất lượng dịch vụ thước đo cho dịch vụ kỳ vọng khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1985, 1988) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Ngày ngành dịch vụ ngày phát triển “Chất lượng dịch vụ” cần phải trọng đầu tư nghiên cứu Thông thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều tính chất đặc thù tính tách rời, tính vô hình, tính không đồng tính không lưu trữ 14 Ngoài dịch vụ có tính chất đặc thù riêng biệt tính mùa vụ Gần quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao chất lượng dịch vụ lại bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch làm thăng cung ứng dịch vụ mong đợi khách hàng Sự cân chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, đồng thời điều mà nhà quản lý cần phải quan tâm có đầu tư mức 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ : 1.3.1 Mô hình Gronroos : Nhà kinh tế học người Mỹ Gronroos đưa vào sử dụng khái niệm “chất lượng cảm nhận” đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận xác định tương quan mong đợi khách hàng cảm nhận dịch vụ nhận Để miêu tả chất lượng cảm nhận, người ta giả thiết có tham số chất lượng: chất lượng kỹ thuật (chất lượng đầu ra) chất lượng chức (chất lượng trình tương tác) Chất lượng kỹ thuật xác định giống mà khách hàng nhận tương tác với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chất lượng chức - khách hàng nhận dịch vụ Chất lượng chức đánh giá cách khách quan Khi chất lượng kỹ thuật chức năng, hình ảnh công ty xác định mong đợi khách hàng Với mô hình chất lượng theo Gronroos trình bày Hình 1.1 [...]... vào sử dụng khái niệm chất lượng cảm nhận” trong đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận được xác định là tương quan giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của dịch vụ nhận được Để miêu tả chất lượng cảm nhận, người ta giả thiết rằng có 2 tham số chất lượng: chất lượng kỹ thuật (chất lượng của đầu ra) và chất lượng chức năng (chất lượng của quá trình tương tác) Chất lượng kỹ thuật được xác... rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) là quá trình cung cấp dịch vụ và (2) là kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là : (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch. .. kiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa  Cách tiếp cận chất lượng dựa trên gốc độ người sử dụng: Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn... (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Ngày nay khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì Chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Thông thường đối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể kiểm tra và đánh giá chất lượng của sản phẩm vì căn cứ vào hình... nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ : 1.3.1... chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn... viên, khách hàng muốn có được niềm vui và an toàn Nhưng khi tìm đến một dịch vụ tư vấn, kế toán và kiểm toán, điều khách hàng mong đợi là sự chính xác, tin cậy 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: 13 Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi cạnh tranh gây gắt như hiện nay Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen... tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần hơn tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên gốc độ của người sử dụng Vậy, chất lượng là gì? Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất. .. lượng kỹ thuật được xác định giống như những gì mà khách hàng nhận được khi tương tác với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chất lượng chức năng - khách hàng nhận được dịch vụ Chất lượng chức năng có thể được đánh giá một cách khách quan Khi đó chất lượng kỹ thuật và chức năng, cũng như hình ảnh của công ty xác định mong đợi của khách hàng Với mô hình chất lượng theo Gronroos được trình bày ở Hình 1.1 ... thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được 14 Ngoài ra dịch vụ còn có tính chất đặc thù riêng biệt của nó đó là tính mùa vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan