i MỞ ĐẦU Đối với hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt nói riêng, doanh nghiệp lớn muốn tồn tại, phát triển thực vai trò kinh tế nhà nước, tất yếu phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan Nhưng Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt thành lập năm, gặp nhiều khó khăn vốn, uy tín người dân chưa cao, Do vậy, việc nâng cao chất lượng công tác dịch vụ toán hoạt động Ngân hàng yêu cầu khách quan phương diện lý luận thực tiễn, nhằm tạo lập môi trường thuận lợi pháp chế, kỹ thuật làm tiền đề cho trình nâng cao chất lượng toán Vì công tác toán động lực định đổi công nghệ Ngân hàng, thu hút khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng, đảm bảo cung ứng đủ, kịp thời phương tiện toán, đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế theo chế thị trường nhanh chóng hoà nhập với hoạt động Ngân hàng nước khu vực giới Trải qua thời gian thực tiễn làm việc Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt Tôi định thực đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt” Kết cấu Luận văn Chương 1: Lý luận chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt ii CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DIỊH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung Dịch vụ “Dịch vụ toán” khái niệm kết hợp yếu tố chung “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù “Thanh toán” Còn theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc trực tiếp người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Khái niệm toán Thanh toán (TT) tổng thể hoạt động thực nghĩa vụ chi trả quyền chi trả hai trình thực giao dịch có liên quan đến tiền tệ 1.1.3 Dịch vụ toán ngân hàng Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực quyền nhận chi trả nghĩa vụ trả giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo ngân hàng đại diện cho khách hàng thực nghĩa vụ chi trả thay; thực quyền chi trả; trung gian chi trả cho chủ thể quan hệ kinh tế 1.1.4 Quá trình cung cấp dịch vụ toán NHTM Dịch vụ toán Ngân hàng thương mại giống sản phẩm vật doanh nghiệp sản xuất, coi hoàn thiện khách hàng sử dụng trả tiền Để thực trình Ngân hàng thương mại phải sử dụng hay số phương tiện toán theo hay số phương thức toán định là: iii * Các phương tiện toán gồm: Tiền mặt, Séc, Hội phiếu, lệnh chi uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ toán ngân hàng, thư tín dụng * Các phương thức toán bản: Để hoàn thành giao dịch thương mại giao dịch có liên quan đến tiền tệ khác Trong hoạt động toán nước quốc tế, có nhiều phương thức khác Ví dụ: (1) Phương thức toán chuyển tiền (Remit Hand/Transfer); (2) Phương thức toán nhờ thu (Collection of Payment); (3) Phương thức toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit)… * Hệ thống toán ngân hàng: Hiện hệ thống toán ngân hàng tồn kiểu Hệ thống toán: Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Hệ thống chuyển tiền điện tử (CTĐT) liên ngân hàng Hệ thống toán bù trừ (TTBT) tỉnh, thành phố Các hệ thống toán điện tử NHTM Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T) 1.1.5 Vai trò dịch vụ toán Thanh toán chức quan trọng ngân hàng thương mại, dần chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng cụ thể: Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận tổng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Phát triển dịch vụ toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường ngân hàng Là công cụ góp phân tạo an toàn kinh doanh ngân hàng 1.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại Những dịch vụ toán ngân hàng thương mại: iv - Cung ứng loại hình tài khoản tiền gửi toán - Dịch vụ toán Séc (Cheque, Check) - Dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế (remittance, remise) - Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) - Dịch vụ toán tín dụng chứng từ - Dịch vụ toán thẻ 1.3 Chất lượng dịch vụ toán Chất lượng dịch vụ toán NHTM (dịch vụ toán) "Tập hợp đặc tính dịch vụ toán tạo cho khả thoả mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn" Chất lượng DVTT khoảng cách lợi ích mong đợi khách hàng lợi ích thực tế dịch vụ đem lại Chất lượng dịch vụ toán thực chất giải khoảng cách chất lượng mong đợi chất lượng thụ hưởng khách hàng Nhiệm vụ Ngân hàng đẩy sát dịch vụ cung ứng tới điểm với kỳ vọng khách hàng 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dich vụ chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Theo quan điểm định hướng khách hàng, chuyên gia chất lượng khái quát thành khía cạnh tiêu biểu viết tắt “RATER” Bao gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability): Là khả thực dịch vụ cách xác tin cậy; (2) Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ khả tạo dựng niềm tin; (3) Tính hữu hình (Tangibales): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bề nhân viên phục vụ; (4) Sự thấu cảm (Empathy): Là quan tâm, “chăm sóc” cá nhân tới cá nhân khách hàng; (5) Trách nhiệm (responsibility): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng v 1.4 Các yếu tố đảm bảo cho cải tiến nâng cao chât lượng dịch vụ toán NHTM - Lấy người trung tâm - Chất lượng dịch vụ toán phải chất lượng tổng thể - Chất lượng gắn liền với Công nghệ Ngân hàng - Chất lượng doanh nghiệp hài lòng vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHO CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng liên doanh Lào- Việt đời sở kết tình đoàn kết hữu nghị quan hệ toàn diện hai dân tộc hai nước Việt nam - Lào Ngày 22/6/1999 Ngân hàng liên doanh Lào – Việt (LVB) khách thành đời có trụ sở đặt Thủ đô Viêngchăn Nước CHDCNDL Lào Sự đời LVB kết hợp tác hai ngân hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam Ngân hàng ngoại thương Lào bên góp vốn 50% Trong năm hoạt động kinh doanh LVB mở thêm Chi nhánh: Chi nhánh Việt nam Chi nhánh Lào, Chi nhánh đặt trung tâm kinh tế quan trọng 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt Bộ máy tổ chức Ngân hàng liên doanh Lào – Việt bao gồm: a Hội đồng quản trị b Ban Tổng Giám đốc c Phòng nghiệp vụ kinh doanh d Kế toán tài - Điện toán e Phòng kiểm soát nội f Phòng nghiệp vụ bán lẻ g Văn phòng vii Ngoài có chi nhánh như: Chi nhánh Thủ đô Hà nội, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh Tỉnh Chămpasak Các phận máy có chức nghiệm vụ cụ thể phận rõ ràng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Liên Doanh LàoViệt Trong năm kinh doanh vừa qua, quan tâm đạo Chính phủ, ngành hữu quan, Ngân hàng Trung ương hai nước, hỗ trợ có hiệu qủa hai Ngân hàng mẹ nỗ lực phấn đấu tập thể cán nhân viên Ngân hàng liên doanh Lào - Việt, hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phát triển bền vững, an toàn, tuân thủ pháp luật, kinh doanh có lãi, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh tế, trị mà Đảng Chính phủ hai nước Lào Việt nam giao phó, điển hình quan hệ hợp tác hữu nghị, đặc biệt toàn diện Đảng Chính phủ hai nước 2.1.4 Khách hàng đối thủ cạnh tranh Ngân hàng liên doanh Lào Việt LVB thời gian qua trở thành Ngân hàng đầu việc hỗ trợ, thúc đẩy quan hệ kinh tế hai nước Lào - Việt nam, LVB giữ vai trò cầu nối toán hữu hiệu, quan trọng lớn hai nước Lào - Việt nam Trong thời điểm nay, LVB phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại lớn địa bàn công nghệ qui mô vốn Mặc dù thương hiệu trẻ, kinh doanh môi trường gay gắt với nỗi lực tâm, LVB dần khẳng định vị thị trường, nước mà có uy tín Ngân hàng Thế giới 2.1.5 Kết kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt: Doanh thu NHLD Lào-Việt tiếp tục tăng năm năm 2004 năm 2005 doanh thu đạt 3.005.000 USD tăng lên 22% so với năm viii 2004, bước vào năm 2006 tình hình kinh tế không ổn định nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn LVB tập trung vào việc sử lý khoản nợ hạn nên làm ảnh hưởng đến doanh thu năm giảm 20,80% so với năm 2005 Nhưng xét lợi nhuận trước thuế chưa trích dự phòng rủi ro tăng mạnh năm 2006 472.000 USD kết phần ngân hàng tiết kiệm chi phí phát sinh năm, tránh láng phí không cần thết Bảng 2-3: Bảng Kết kinh doanh (Đơn vị: Nghìn USD) 31/12/2004 31/12/2005 31/12/2006 Tốc độ tăng (%), tăng Chỉ tiêu Số tiền Số tiền (+) giảm (-) so với Tốc độ tăng Số tiền năm 2004 (%), tăng (+) giảm (-) so với năm 2005 Tổng thu nhập 2.469 3.005 22% 2.380 - 20,80% Tổng chi phí 2.442 2.750 13% 1.908 -30,62% 27 255 844% 472 85,10% Lợi nhuận Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2004- 2006 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 2.2.1 Các dịch vụ toán chủ yếu - Chuyển đổi Kíp Lào (LAK) Đồng Việt Nam (VND) - Dịch vụ toán điều hành tài khoản từ xa - Thanh toán chuyển tiền đến chuyển tiền - Nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế ix - Nghiệp vụ chuyển tiền nước - Thanh toán L/C hàng nhập hàng xuất - Phương thức toán nhờ thu 2.2.2 Chất lượng dịch vụ toán Để đáp ứng yêu cầu khách hàng thời đại nay, Ngân hàng liên danh Lào - Việt không cần đa dạng hóa dịch vụ mà phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ toán để cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác LVB phải xem xét điểm sau: - Trình độ, thái độ phục vụ khách hàng kỹ cán nhân viên LVB - Mạng lưới toán sở vật chất Ngân hàng liên doanh Lào – Việt - Công nghệ áp dụng Ngân hàng liên doanh Lào- Việt - Thời gian, thuận tiện, độ tin cậy, độ xác tính chất an toàn dịch vụ toán - Đóng góp dịch vụ toán tổng doanh thu Ngân hàng liên doanh Lào- Việt 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việt 2.3.1 Những mặt mạnh Có thể nói năm qua NHLD Lào - Việt nhận quan tâm đạo, tạo điều kiện giúp đỡ đặc biệt toàn diện Ngân hàng Trung ương Lào Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Đại sứ quán Việt nam Lào hai ngân hàng “Mẹ” BIDV BCEL mặt hoạt động, công tác ủng hộ cộng đồng doanh nghiệp khách hàng, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi giúp NHLD Lào - Việt vượt qua nhiều khó khăn thử thách, hoạt x động có hiệu quả, đóng góp thiết thực có ý nghĩa vào việc khôi phục ổn định tình hình tài tiền tệ Lào 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 2.3.2.1 Những hạn chế - Trình độ cán chưa đồng - Thường xuyên luân chuyển cán - Thời gian làm việc ngân hàng để phục vụ giao dịch chuyển tiền điện tử ngắn - Hoạt động toán theo phương thức tín dụng chứng từ phương thức nhờ thu Ngân hàng liên doanh Lào - Việt chưa mở rộng - Số lượng dịch vụ toán chưa phong phú, đa dạng - Hệ thống văn quy trình, quy định ngân hàng nhà nước nhiều bất cập - Cơ cấu nguồn vốn thiếu ổn định so với yêu cầu phát triển, vững Ngân hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ toán Bên cạnh kết đạt sau máy năm hoạt động kinh doanh LVB Ngân hàng cố gắng để vươn lên tồn số hạn chế mà Ngân hàng nhận biết nguyên nhân dẫn đến hạn chế Vậy, Ngân hàng phải cố gắng khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ đưa kết kinh doanh có hiệu xi CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHO CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 3.1.1 Định hướng chung phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt Trong tiến trình hội nhập kinh tế giới, với công đổi phát triển kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung Ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng đứng trước nhiều hội thách thức đòi hỏi cố gắng nỗ lực, cạnh tranh tinh thần hòa nhập tương hỗ có lợi để ngày phát huy hiệu hoạt động kinh doanh Với mục tiêu: phát triển an toàn, hiệu bền vững, bước nâng cao uy tín thị trường nước quốc tế Căn vào yêu cầu đặt mục tiêu cụ thể về: Tổng tài sản, huy động vốn, chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ, công nghệ, mục tiêu tài an toàn hoạt động, tổng doanh thu từ dịch vụ, đưa định hướng phát triển hoạt động dịch vụ toán 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán khẳng định cần thiết cho tồn phát triển NH LD Lào-Việt Để thực hiệu chiến lược, chương trình, giải pháp chất lượng cần thiết phải tập trung vào định hướng lớn sau - Định hướng khách hàng - Định hướng văn hoá tạo khác biệt chất lượng - Theo đuổi bắt kịp với công nghệ toán tiên tiến xii 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt Triết lý xuyên suốt luận văn “Chất lượng thoả mãn” Vì giải pháp để nâng cao chất lượng giải pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Trong điều kiện kinh doanh đại đặc biệt dịch vụ ngân hàng, thoả mãn khách hàng yêu cầu chiến lược quản lý chất lượng tổng thể (TQM) Với tư tưởng đó, nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt cần tập trung vào giải pháp lớn sau 3.2.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng doanh nghiệp - Mục tiêu - Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ - Nhiệm vụ 3.2.2 Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking Các nhân tố buộc LVB phải thực mô hình E.Banking Có nhân tố ảnh hưởng trực triếp đến việc LVB phải triên khai mô hình E.Banking: (1) Lợi ích mà E.Banking mang lại (2) Sự sẵn sàng Ngân hàng (3) Áp lực từ bên Xây dựng phát triển hệ thống CRM điện tử Giai đoạn 1: Thiết lập kênh thông tin điện tử tới khách hàng Giai đoạn 2: Hoàn thiện phần mềm CRM 3.2.3 Các giải pháp phía thị trường khách hàng - Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng - Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu xiii - Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng 3.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ toán viên Cần phải đào tạo số kỹ như: + Kĩ lắng nghe + Kĩ xử lý tình + Kĩ sử dụng máy tính ngoại ngữ + Nhân viên cần trì thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi tìm tòi sáng tạo công việc 3.2.5 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng Trong năm gần đây, ngân hàng đầu tư ngày nhiều cho CNTT CNTT công cụ để giảm chi phí hỗ trợ trình hoạt động mà yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận CNTT giúp cho ngân hàng quản lý quan hệ với khách hàng tốt hơn, đơn giản hoá trình hoạt động, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ giảm rủi ro thị trường nhiều biến động Các ngân hàng không theo kịp công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu kinh tế, công nghệ coi khoản đầu tư cần thiết cho thành công ngân hàng, ngân hàng nói chung ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng phải kế hoạch khoản đầu tư thực theo giai đoạn 3.2.6 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ toán Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Khả tiếp cận dịch vụ phải dễ dàng - Phong cách phục vụ - Cơ sở vật chất - Có tin tưởng vào độ an toàn ngân hàng không xiv - Mức độ hài lòng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ toán Ngân hàng liên doanh Lào - Việt 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 3.3.1.1 Kiến nghị Chính phủ ban ngành có liên quan - Để hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động toán cần phải có biện pháp cụ thể sau: - Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm Lào - Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hoá dịch vụ - Chính phủ cần đạo thương mại sớm thực sách thương mại - Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư - Nhà nước cần có sách để chuyển dần từ thói quen toán dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tổ chức thực tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị trường hối đoái Lào tương lai - Xây dựng chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt - Tăng cường khung pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN Ngân hàng liên doanh Lào – Việt - Xây dựng chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng - Xây dựng quy trình, quy định, văn hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế thị trường - Ngân hàng nhà nước cần có sách hỗ trợ mặt “kỹ thuật”: tư vấn, thông tin công nghệ, tình hình định hướng phát triển công nghệ xv - Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn để đầu tư phát triển công nghệ hình thức cho vay - Ngân hàng Nhà nước thường xuyên có tập huấn công nghệ thông tin 3.3.2 Kiến nghị hai ngân hàng mẹ Để tạo điều kiện cho ngân hàng liên doanh Lào - Việt thực tốt nhiệm vụ hai Đảng hai Nhà nước giao, hai Ngân hàng mẹ phải trọng đề xuất sau: - Đề nghị hai Ngân hàng mẹ bổ sung vốn điều lệ - Hỗ trợ vốn Ngân hàng gặp khó khăn - Hỗ trợ Ngân hàng việc hoàn thành xây dựng, sửa đổi bổ xung thủ tục pháp lý quy định, quy trình - Tăng cường đạo hỗ trợ Ngân hàng liên doanh Lào - Việt hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng - Hỗ trợ giúp Ngân hàng liên doanh Lào - Việt đào tạo nghiệp vụ - Bổ xung thêm cán cho Ngân hàng liên doanh Lào – Việt - Tăng cường quan tậm đạo giúp đỡ Ngân hàng liên doanh Lào - Việt toàn diện