BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Vĩnh Long, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, tháng năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) Công ty TNHH Trường Đạt” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Quan Minh Nhựt Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Vĩnh Long, ngày tháng 07 năm 2016 Người cam đoan Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin phép kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị kinh Doanh nói chung Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ Quan Minh Nhựt, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều mặt để hoàn thành luận văn thạc sỹ Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân Tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH Trường Đạt tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu Sau xin kính chúc Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy dồi sức khỏe, thành công công việc Đặc biệt, xin kính chúc Thầy Quan Minh Nhựt sức khỏe, thành đạt ngày tiến xa lĩnh vực nghiên cứu khoa học gặt hái nhiều thành công Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô Trân trọng kính chào! Học viên thực Trần Hữu Tuấn TÓM TẮT Trong kinh tế nay, doanh nghiệp muốn đạt hiệu kinh doanh cao phải ý đến hài lòng khách hàng Với đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT” thực bối cảnh cạnh tranh gay gắt mạnh mẽ công ty cung cấp Gas địa bàn tỉnh Vĩnh Long Đề tài thực Công Ty TNHH Trường Đạt Số liệu thu thập thông qua việc phát phiếu điều trakhảo sát trực tiếp 160 khách hàng Đề tài nghiên cứu bao gồm bốn vấn đề cốt lõi: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, 1988 Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas Công Ty TNHH Trường Đạt - Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ câu hỏi với khách hàng lãnh đạo công ty xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, là: tiêu chuẩn sản phẩm, sách công ty, thuận tiện, phong cách phục vụ nhân viên, tính cạnh tranh giá, tin cậy, hình ảnh công ty - Thứ ba, phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp kiểm định Anova, kiểm định Independent-samples T-test Qua phân tích liệu cho thấy nhân tố tác động thức đến hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas công ty TNHH Trường Đạt - Thứ tư, từ thực trạng hoạt động công ty phân tích, đề tài đưa kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng Công Ty TNHH Trường Đạt ABSTRACT In today's economy, a business wants to achieve maximum business performance, they must pay attention to customer satisfaction With the research project: "ASSESSMENT OF LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION FOR PRODUCT DISTRIBUTION SERVICES GAS (LPG) ACHIEVEMENTS OF THE COMPANY LIMITED TRUONG DAT" is done in the context of fierce competition and strong between Gas supply company in the province of Vinh Long This research project was conducted in the Company Limited Truong Dat Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers Research topics include four core issues: - First, research projects using the theory of product quality, service, service quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988 From quality of service model SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Second, through qualitative research questions from the customers and the management’s company has identified seven factors that affect customer satisfaction, namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff, competitive pricing, reliability, image’s company - Third, Method of data processing, method of comparison, method of analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test Through the analysis of data showed that only official impact factor to customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited Truong Dat MỤC LỤC CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chon đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Đối tƣợng 1.7 Lƣợc khảo tài liệu 1.8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan ngành gas (LPG) 2.1.1.1.Khái niệm 2.1.1.2.Phân loại LPG 2.1.2 Khái niệm sản phẩm 2.1.3 Chất lượng sản phẩm 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 2.1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối thang đo 13 2.1.6.1 Mô hình FSQ TSQ 13 2.1.6.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.1.6.3 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 18 2.1.6.4 Tìm hiểu giá 19 2.1.7 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 20 2.1.7.1 Khái niệm hài lòng 20 2.1.7.2 Các nhân tố định hài lòng 20 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 23 2.2.3 Thang đo mô hình 25 2.2.4 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.5.1 Thu thập số liệu sơ cấp 29 2.2.5.2 Thu thập số liệu thứ cấp 30 2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 33 3.1 Quá trình phát triển ngành 33 3.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Trƣờng Đạt 36 3.2.1 Lịch sử hình thành Công ty TNHH Trường Đạt 36 3.2.2 Quá trình phát triển công ty 37 3.2.3 Một số sản phẩm công ty 37 3.2.4 Mục tiêu hoạt động Công ty TNHH Trường Đạt 38 3.2.5 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt 38 3.2.6 Các nhà cung cấp LPG 38 3.2.7 Các khách hàng Công ty TNHH Trường Đạt 39 3.2.8 Tình hình đối thủ cạnh tranh 39 3.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT 44 4.1 Thống kê mô tả liệu mẫu 44 4.2 Phân tích thang đo 46 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 46 4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) 52 4.2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 53 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lòng 58 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 60 4.2.4 Phân tích One - Way ANOVA 63 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) 65 5.1 Hàm ý quản trị 67 5.2 Kiến nghị thực 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) LPG : Khí hóa lỏng PTT : Uỷ ban dầu khí quốc gia Thái Lan TNHH : Trách nhiện hữu hạn EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis) FSG : Mô hình chất lượng chức (Functional service quality) FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh Doanh nghiệp (Functional technical service quality) SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực 10 VIF Variance inflation factor : 11 PV02 Nhân viên công ty giải thỏa 4 đáng khiếu nại khách hàng 12 PV03 Nhân viên công ty lịch ân cần với KH V G GIÁ 13 G01 Sản phẩm công ty có giá hợp lý 14 G02 Công ty không tính thêm phụ 4 4 4 thu 15 G03 Công ty có chương trình tư vấn cập nhật truyền thông giá thị trường VI SỰ TIN CẬY 16 SC01 Công ty thực dịch vụ từ lần đầu 17 SC02 Công ty bảo mật thông tin khách hàng 18 SC03 Công ty bảo vệ quyền lợi khách hàng VII HÌNH ẢNH 19 HA01 Công ty giữ chữ tín khách hàng 20 HA0 Công ty đầu cải 4 tiến hoạt động xã hội 21 HA03 Công ty có hoạt động marketing hiệu ấn tượng VIII MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HL01 Dịch vụ PP gas công ty tốt công ty khác HL02 Dịch vụ PP gas công ty đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý Anh/Chị HL03 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ PP ga công ty Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Tieu chuan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 5.72 2.165 787 849 TC2 5.99 2.513 818 839 TC3 5.76 2.023 789 854 2.2 Chính sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 5.42 2.046 763 506 CS2 5.77 3.056 559 748 CS3 5.87 3.244 544 765 2.3 Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 5.50 2.345 776 846 TT2 5.74 2.673 815 823 TT3 5.46 2.290 769 855 2.3 Phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 5.72 2.255 781 872 PV2 5.87 2.564 818 848 PV3 5.66 2.198 812 844 2.4 Gía Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted G1 5.46 2.383 780 870 G2 5.74 2.863 800 860 G3 5.46 2.356 828 824 2.5 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 5.52 2.171 762 522 STC2 6.03 3.206 550 768 STC3 6.07 3.161 563 756 2.6 Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 5.65 1.736 723 387 HA2 6.23 2.579 470 723 HA3 6.08 2.754 479 713 2.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 5.72 962 516 640 HL2 5.68 874 509 646 HL3 5.66 785 569 570 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1661.261 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.088 14.706 14.706 3.088 14.706 14.706 2.560 12.189 12.189 2.952 14.055 28.761 2.952 14.055 28.761 2.559 12.186 24.375 2.566 12.220 40.981 2.566 12.220 40.981 2.534 12.069 36.444 2.298 10.941 51.922 2.298 10.941 51.922 2.526 12.029 48.473 2.137 10.175 62.096 2.137 10.175 62.096 2.119 10.090 58.563 1.856 8.836 70.932 1.856 8.836 70.932 2.081 9.910 68.473 1.427 6.795 77.727 1.427 6.795 77.727 1.943 9.255 77.727 781 3.720 81.447 692 3.296 84.743 10 572 2.724 87.467 11 364 1.732 89.199 12 329 1.565 90.764 13 300 1.428 92.192 14 281 1.337 93.529 15 244 1.164 94.692 16 237 1.128 95.820 17 217 1.034 96.854 18 200 953 97.807 19 172 821 98.628 20 159 759 99.388 21 129 612 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV2 921 PV3 912 PV1 896 G3 918 G2 904 G1 895 TT2 915 TT1 885 TT3 881 TC2 919 TC3 901 TC1 900 STC1 910 STC2 797 STC3 767 CS1 913 CS2 796 CS3 769 HA1 894 HA3 779 HA2 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC1 029 -.010 006 363 017 016 035 TC2 032 -.014 006 368 -.015 -.022 -.008 TC3 -.010 -.025 026 361 -.007 009 022 CS1 -.007 045 -.037 -.018 -.022 444 -.026 CS2 012 005 -.070 031 029 391 -.033 CS3 -.019 -.022 056 -.013 020 364 031 TT1 -.007 -.038 366 005 -.025 -.002 054 TT2 -.023 002 379 -.001 -.017 -.014 068 TT3 041 001 365 032 -.031 -.035 038 PV1 353 -.046 016 027 064 -.003 027 PV2 361 036 -.001 007 -.041 -.007 -.011 PV3 359 019 000 017 -.016 -.002 -.013 G1 003 357 -.020 -.028 -.013 020 -.018 G2 -.012 361 -.011 -.012 -.038 -.005 -.035 G3 019 362 -.003 -.007 -.002 011 -.011 STC1 -.029 -.025 -.024 -.015 437 010 013 STC2 011 -.067 -.028 046 393 037 053 STC3 022 044 -.024 -.043 358 -.018 -.039 HA1 018 -.042 063 018 037 -.009 489 HA2 -.064 -.031 -.015 -.013 -.030 002 346 HA3 036 001 102 040 022 -.019 437 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 3.2 HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Approx Chi-Square 84.114 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.904 63.462 63.462 600 19.986 83.448 497 16.552 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 825 HL1 786 HL2 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component HL1 413 HL2 409 HL3 433 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Total 1.904 % of Variance 63.462 Cumulative % 63.462 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUI Correlations HL PV G TT TC STC CS HA HL 1.000 309 606 465 -.010 423 -.043 -.037 PV 309 1.000 000 000 000 000 000 000 G 606 000 1.000 000 000 000 000 000 TT 465 000 000 1.000 000 000 000 000 TC -.010 000 000 000 1.000 000 000 000 STC 423 000 000 000 000 1.000 000 000 CS -.043 000 000 000 000 000 1.000 000 HA -.037 000 000 000 000 000 000 1.000 HL 000 000 000 451 000 300 328 PV 000 500 500 500 500 500 500 G 000 500 500 500 500 500 500 TT 000 500 500 500 500 500 500 TC 451 500 500 500 500 500 500 STC 000 500 500 500 500 500 500 CS 300 500 500 500 500 500 500 HA 328 500 500 500 500 500 500 HL 151 151 151 151 151 151 151 151 PV 151 151 151 151 151 151 151 151 G 151 151 151 151 151 151 151 151 TT 151 151 151 151 151 151 151 151 TC 151 151 151 151 151 151 151 151 STC 151 151 151 151 151 151 151 151 CS 151 151 151 151 151 151 151 151 HA 151 151 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summaryb Model R 928a R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change 861 855 381343363 a Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV b Dependent Variable: HL Change Statistics 861 126.925 df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 143 000 2.067 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 129.205 18.458 20.795 143 145 150.000 150 Residual Total df Sig .000b 126.925 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -1.929E016 031 000 1.000 PV 309 031 309 9.931 000 309 639 309 1.000 1.000 G 606 031 606 19.459 000 606 852 606 1.000 1.000 TT 465 031 465 14.937 000 465 781 465 1.000 1.000 TC -.010 031 -.010 -.323 747 -.010 -.027 -.010 1.000 1.000 STC 423 031 423 13.590 000 423 751 423 1.000 1.000 CS -.043 031 -.043 -1.379 170 -.043 -.115 -.043 1.000 1.000 HA -.037 031 -.037 -1.176 241 -.037 -.098 -.037 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 5: ONE WAY ANOVAL 5.1 NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3.852 df2 Sig 147 011 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.873 1.958 Within Groups 144.127 147 980 Total 150.000 150 F Sig 1.997 117 5.2 GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.387 df2 Sig 149 124 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.731 1.731 Within Groups 148.269 149 995 Total 150.000 150 5.3 Q2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 499 df1 df2 Sig 149 481 F 1.739 Sig .189 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 311 311 Within Groups 149.689 149 1.005 Total 150.000 150 F Sig .310 579 5.4 Q3 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 854 df1 df2 Sig 148 428 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.870 1.935 Within Groups 146.130 148 987 Total 150.000 150 F 1.960 Sig .144 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics NHOMTUOI Valid GIOITINH Q1 Q2 Q3 151 151 151 151 151 0 0 N Missing GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM Valid NỮ Total 117 77.5 77.5 77.5 34 22.5 22.5 100.0 151 100.0 100.0 Q1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dân dụng 151 100.0 100.0 100.0 Q2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CÓ 93 61.6 61.6 61.6 CHƯA 58 38.4 38.4 100.0 151 100.0 100.0 Total Q3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DƯỚI NĂM 52 34.4 34.4 34.4 ĐẾN NĂM 52 34.4 34.4 68.9 TRÊN NĂM 47 31.1 31.1 100.0 151 100.0 100.0 Total