BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CƠ NG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chun ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực MSSV: 107405080 : Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, Năm 2011 LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập nay, kinh tế giới vận động khơng ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng xu hướng hội nhập mạnh mẽ Trong tình hình chung đó, Việt Nam đạt thành tựu đáng kể Đáng kể gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006 Việc có ý nghĩa to lớn kinh tế Việt Nam, đặc biệt hoạt động ngoại thương dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò quan trọng Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương khơng thể khơng nhắc đến giao thơng vận tải thủy hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương chọn phương thức vận tải biển Cảng biển phân khơng thể thiếu hệ thống giao thơng vận tải thuỷ thương mại quốc tế, 80% hàng hố vận chuyển đường biển Cảng khơng phục vụ cho nhu cầu lại cho người mà nơi trao đổi hàng hố cho nhu cầu nội địa cho nhu cầu xuất nhập góp phần khơng nhỏ thúc đẩy kinh tế phát triển Việc phát triển giao thơng vận tải thủy ln đòi hỏi phải đơi với việc phát triển cảng Có thể nói vận tải thủy xem mạch máu kinh tế quốc dân hệ thống cảng xem tim Một bên đóng vai trò lưu thơng, bên giữ vai trò cung ứng Từ thúc đẩy q trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, trị nhằm phát triển kinh tế quốc dân, tạo kinh tế thị trường động Trước tình hình chung kinh tế nước, Tổng cơng ty đường sơng Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình bước tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế giới Cảng Long Bình bắt đầu xây dựng từ năm 2002, tọa lạc khu vực sơng Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, Bộ Giao Thơng Vận Tải cơng nhận “cảng thủy nội địa phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT” SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Vấn đề đặt làm để cảng Long Bình đảm nhiệm hồn thành vai trò hậu phương vững cho cảng biển lớn mà sau khoảng năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Long Bình vượt gấp hai lần cơng suất thiết kế cảng (cơng suất thiết kế cảng trung bình 480.000 thơng qua/năm) Đây kết hết s ức khả quan khơng thể tự mãn việc sản lượng tăng cao điều kiện trang thiết bị phục vụ khai thác, lực lượng cơng nhân xếp dỡ nhiều hạn chế chưa đáp ứng kịp phát triển số lượng lẫn mức độ đại hóa cho tương xứng, từ dẫn đến tình trạng suy giảm dần chất lượng dịch vụ, khai thác cảng Vì vậy, thời gian thực tập tìm hiểu cảng Long Bình, với kiến thức sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chun ngành Quản Trị Ngoại Thương trường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào s ự phát triển cảng, em chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho Nghiên cứu giúp cho em tìm hiểu chi tiết vấn đề liên quan đến cơng tác khai thác cảng Trên sở đó, đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Mục đích đề tài : Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long Bình, sở đề giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Phương pháp nghiên cứu: Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu phương pháp thu thập số liệu Nguồn liệu phương pháp thu thập số liệu gồm có nguồn : sử dụng liệu từ nguồn thứ cấp sơ cấp: SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG  Dữ liệu thứ cấp: - Nguồn liệu thu thập từ số liệu cảng thời gian 03 năm từ 2008 đến 2010 - Các số liệu sản lượng hàng hóa thơng qua cảng, doanh thu, chi phí lợi nhuận cảng thời gian  Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến khách hàng có sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Phạm vi đối tượng nghiên cứu : Tìm hiểu thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập nội địa cho tàu hàng thơng qua cảng Năng lực giải phóng tàu cảng khu vực cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu … Đánh giá hoạt động kinh doanh Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua số liệu thu thập cảng Qua đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình Kết cấu đề tài : Đề tài gồm có chương : - Chương : Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình - Chương 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình - Kết luận Tuy nhiên, hạn chế lý luận kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý từ phía thầy cơ, Tổng cơng ty đường sơng Miền Nam Cảng Long Bình, bạn bè để viết hồn thiện SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái qt dịch vụ cảng biển 1.1.1 Định nghĩa, ý nghĩa phân loại cảng biển 1.1.1.1 Định nghĩa cảng biển Cảng biển hiểu nơi vào, neo đậu tàu biển, nơi phục vụ tàu bè hàng hóa, đầu mối giao thơng quan trọng nước (Theo từ điển Hàng Hải) Còn theo L Kuzma : “ Cảng biển đầu mối vận tải liên hợp mà có nhiều phương tiện vận tải khác chạy qua, tàu biển, tàu sơng, xe lửa, tơ, máy bay đường ống Ở khu vực cảng xuất việc xếp dỡ hàng hóa lên xuống tàu khách hàng tàu biển phương tiện vận tải lại – điều có nghĩa xuất thay đổi phương tiện vận tải vận chuyển hàng hóa người” 1.1.1.2 Ý nghĩa cảng biển Trong phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo Hàng năm, 80% hàng hố giới vận chuyển đường biển Cảng biển đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền khu vực quốc gia nối quốc gia với giới bên ngồi Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng lưu thơng hàng hố Bên cạnh đó, khơng đóng vai trò quan trọng khâu lưu thơng, khâu quan trọng kinh tế quốc dân, cảng biển liên quan đến nhiều lĩnh vực khác bn bán, giao dịch, đại lý, mơi g iới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động mang lại nguồn lợi đáng kể cho quốc gia có biển Cảng biển tạo sở cho hoạt động dịch vụ, cho cảng biển cho hàng loạt ngành khác Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, thơng qua phát triển loại hình dịch vụ cảng biển Cảng biển có dịch vụ phát triển thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hố xuất nhập hay q cảnh, từ quan hệ quốc gia phát triển mặt Cảng cửa ngõ thơng SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG thương quốc gia với giới Cảng biển đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả mở cửa giao lưu hội nhập quốc gia với quốc gia khác giới 1.1.1.3 Phân loại cảng biển Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển phân theo nhiều cách khác Trong phạm vi viết em xin phân loại theo tiêu chí nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu viết phù hợp với chun ngành học kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hố xuất nhập khẩu, phân loại theo chức khai thác cảng theo phạm vi hoạt động  Theo chức khai thác cảng, cảng biển phân thành hai nhóm: - Các cảng thương mại tổng hợp: cảng bốc xếp hàng khơ, bách hố, bao kiện thiết bị container - Các cảng chun dùng: cảng phục vụ cho mặt hàng mang tính chất riêng biệt cảng than, cảng dầu,…  Theo phạm vi hoạt động, cảng lại phân thành hai nhóm: - Cảng quốc tế: cảng hoạt động phục vụ tàu hoạt động xuất nhập - Cảng nội địa: cảng phục vụ hoạt động thương mại ngành nước, khơng có khả đón tàu từ nước ngồi 1.1.2 Trang thiết bị cảng: - Bến tàu : nơi đậu tàu có cấu trúc “Ke” cầu tàu (Quay pier) Chiều dài độ sâu bến tàu tùy thuộc vào số lượng kích cỡ tàu vào Trung bình tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều dài 250m – 300 m độ sâu 8m – 10m - Thềm bến (Apron) : khu vực bề mặt “Ke” cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang chân đế giàn cẩu khung loại cơng cụ bốc dỡ khác Thềm bến xây dựng SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG chắn, mặt thềm có trải nhựa láng xi măng Thơng thường, giàn cẩu khung bố trí hoạt động dọc theo bến tàu có lực bốc dỡ đạt 40 – 50 container/giờ - Bãi chứa container (Container yard - CY) : nơi tiếp nhận lưu chứa container CY phân thành số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng Tùy theo số lượng container đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mơ lớn, nhỏ Thơng thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2 - Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : nơi tiến hành nghiệp vụ chun chở hàng lẻ, có chức :  Tiếp nhận lơ hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại giao trả hàng cho chủ hàng lẻ  Tiếp nhận container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container gửi tiếp hàng đến đích Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường bố trí bên ngồi, sát bãi chứa container, nơi cao có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào rút hàng khỏi container, kiểm sốt hải quan - Cảng thơng quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): khu vực nội địa, dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập ICD có quan hải quan hoạt động cảng nên người ta gọi ICD cảng cạn hay cảng khơ (Dry Port) - Cơng cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, tơ, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,… SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP Ship-to-shore Gantry Crane GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Side Lifter Reach Stacker Rubber Ty red Gantry CFS Forklift Truck Yard tractor Hình 1.1 Các thiết bị thường dùng cảng 1.1.3 Dịch vụ cảng biển chủ yếu : Dịch vụ cảng biển chức phục vụ cảng biển Từ khái niệm cảng biển thấy hai chức phục vụ cảng cho tàu hàng Như cảng cung cấp dịch vụ sau: 1.1.3.1 Đối với hàng hố vào cảng : Cảng biển nơi q trình chun chở hàng hố bắt đầu, tiếp tục kết thúc Do đó, cảng biển, hàng hóa hưởng dịch vụ sau: SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG - Dịch vụ kiểm đế m hàng hóa vận chuyển đường biển: hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế giao nhận với tàu, với phương tiện vận tải khác, xuất nhập kho, bãi cảng, hay xếp, dỡ hàng hố container - Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển đường biển: hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chun chở quan chun mơn khác - Dịch vụ bảo quản hàng hóa: hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa thời gian hàng hóa nằm cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chun chở, chờ thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích Ngồi ra, cảng biển thực sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa q trình chun chở đến người nhận hàng bị tổn thất phạm vi sửa chữa cảng 1.1.3.2 Đối với tàu vào cảng: Cảng nơi vào, neo đậu tàu sau hành trình Nên hoạt động điều hành giao dịch với tàu phải thực cảng, cụ thể : - Dịch vụ đại lí tàu biển: hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngồi thực dịch vụ tàu hàng Việt Nam - Dịch vụ mơi giới hàng hải: hoạt động kinh doanh mơi giới cho khách hàng cơng việc liên quan đến hàng hố phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, th tàu, th thuyền viên - Dịch vụ lai dắt tàu biển hoa tiêu hàng hải - Dịch vụ cung ứng tàu biển: hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm dịch vụ thuyền viên… - Dịch vụ cứu hộ hàng hải - Dịch vụ thơng tin tư vấn hàng hải - Dịch vụ cho th cảng trung chuyển SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG - Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: hoạt động kinh doanh thực cạo hà, gõ rỉ, s ơn, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị động lực, thơng tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên sửa chữa nhỏ khác 1.2 Khách hàng: Khách hàng người thực cơng đoạn cuối q trình tái sản xuất doanh nghiệp, họ người mua sắm tiêu dùng sản phẩm nhà sản xuất (sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ) Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề quan trọng hàng đầu doanh nghiệp (Nguồn: Giáo trình Marketing – Đại học Marketing) Định nghĩa khách hàng: người mua sắm sản phẩm dịch vụ Định nghĩa thứ hai khách hàng: người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên thực tế, khách hàng khơng bó gọn định nghĩa vậy; họ ai, hay ngồi cơng ty bạn, dù họ làm việc đâu, tốn nào, giao dịch Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: Khách hàng nội Khách hàng bên ngồi 1.3 Nhu cầu khách hàng: Nhu cầu trạng thái tâm lý khách hàng, mong đợi thỏa mãn sản phẩm có ý nghĩa mặt vật chất tinh thần Theo Maslow, nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu xếp thành cấp bậc :  Nhu cầu bậc thấp: + Nhu cầu hay sinh lý (Physiological Needs ) : nhu cầu đảm bảo cho người tồn như: ăn, uống, mặc, tồn phát triển giống nòi nhu cầu khác thể SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 10 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG + Nhu cầu an tồn an ninh (Safety Needs) : nhu cầu bảo vệ, khơng bị đe dọa; chuẩn mực, luật lệ … + Nhu cầu xã hội (Social Needs) : nhu cầu tình u, nhu cầu chấp nhận, nhu cầu bạn bè …  Nhu cầu bậc cao: + Nhu cầu tơn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : nhu cầu tự trọng, tơn trọng người khác người khác tơn trọng … + Nhu cầu tự hồn thiện hay tự thể (self-actualization Needs) : nhu cầu chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước … 1.4 Dịch vụ: 1.4.1 Khái niệm: Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Ngồi ra, dịch vụ xem ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hoạt động cung ứng sản phẩm vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần nhu cầu vật chất người tiêu dùng 1.4.2 Đặc điểm: Dịch vụ có bốn đặc điểm:  Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ khơng hữu Có thể hiểu “ thứ mua bán thương mại mà khơng thể rơi vào chân bạn dịch vụ” Đặc điểm cho thấy dịch vụ khơng hữu, khơng tồn dạng vật thể Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm Tính vơ hình dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất mơi trường hoạt động dịch vụ trang thiết SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 11 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ  Tính đồng thời: chức sản xuất, lưu thơng tiêu dùng hàng hóa (hữu hình) tương đối độc lập Tuy nhiên, dịch vụ chức diễn đồng thời, khơng chia cắt  Tính dị biệt, khơng ổn định: khơng có sản phẩm dịch vụ giống hồn tồn 100% lần cung ứng  Tính khơng thể lưu kho vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ phi vật thể khơng thể thực vận chuyển khơng thể lưu kho (Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại) 1.5 Chất lượng dịch vụ: 1.5.1 Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng lien quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ xác định khách hàng khơng phải người cung ứng dịch vụ Crolin Tailor ( 1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 1.5.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ : Đối với chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng thực suốt q trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay khơng thỏa mãn với dịch vụ cung cấp Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (Perceived service-PS) SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 12 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG  Khi dịch vụ vượt q mong đợi (ESPS), khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng dịch vụ  Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác truyền miệng, nhu cầu khách hàng kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ Truyền miệng Các khía cạnh chất lượng dịch vụ: - Sự tin tưởng - Sự p hản hồi - Sự đảm bảo - Sự cảm thơng - Sự hữu hình Nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm Dịch vụ mong đợi (ES) - Vượt q mong đợi (ESPS) Dịch vụ nhận (PS)  Khơng thỏa mãn chất lượng Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001) Sơ đồ 1.1 Các yếu tố đị nh chất lượng dịch vụ  Sự tin tưởng (Reliability): khả thực dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng Đó cam kết ln cung cấp dịch vụ hạn, cách khơng có lỗi  Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với lý khơng rõ ràng tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lòng SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 13 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót cung cấp dịch vụ khả hồi phục nhanh chóng cách chun nghiệp tạo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ  Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong khả truyền tải s ự tin tưởng tự tin nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh đảm bảo bao gồm yếu tố sau: khả thực dịch vụ; tác phong lịch sự, tơn trọng khách hàng; kỹ giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng cách tốt  Sự cảm thơng (Empathy): ân cần, quan tâm đầy đủ nhân viên khách hàng Sự cảm thơng bao gồm than thiện, nhạy cảm nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Sự hữu hình (Tangible): thể bên ngồi sở vật chất, dụng cụ, người, tài liệu, cơng cụ thơng tin,… Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ ngành cảng biển Durvasula and Mehta (1999) Theo Babakus and Boller (1992), cần có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng ngành Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đưa thang đo cụ thể gồm thành phần chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh thương hiệu; (6) Trách nhiệm xã hội Tuy nhiên thang đo phát triển kiểm định Úc, mơi trường kinh tế điều kiện phát triển hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật vấn chun gia để điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại Việt Nam Trong vài thập kỷ qua cơng ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ để đạt lợi cạnh SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 14 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG tranh Theo nghiên cứu Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại đo lường thơng qua nhóm nhân tố sau:  Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng trang thiết bị, diều kiện trang thiết bị, khả theo dõi hàng hóa, sở hạ tầng  Nhóm liên quan đến lực phục vụ ( Outsources ): tốc độ thực dịch vụ, tính tin cậy dịch vụ (thời gian giao nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an tồn cho hàng hóa, độ xác chứng từ, đa dạng sẵn sàng dịch vụ  Nhóm liên quan đến q trình phục vụ (Process ): thái độ, cung cách phục vụ nhân viên, sẵn sàng đáp ừng u cầu khách hàng, kiến thức u cầu nhu cầu khách hàng, ứng dụng cơng nghệ thơng tin dịch vụ khách hàng  Nhóm liên quan đến lực quản lý (Management): ứng dụng cơng nghệ thơng tin khai thác, hiệu khai thác quản lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý khai thác khả xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng  Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy cảng thị trường  Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách ứng xử, trách nhiệm an tồn khai thác, đảm bảo yếu tố mơi trường khai thác 1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: Mục tiêu hàng đầu cơng ty dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng muốn có lợi nhuận Họ tiếp tục sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng Oliver (1997), Bachelet SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 15 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Thơng thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng qt, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000) Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể 1.6 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh người, doanh nghiệp kinh doanh phân đoạn thị trường Đối thủ cạnh tranh tổ chức hay cá nhân có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu doanh nghiệp :  Cùng loại sản phẩm, dịch vụ có nhãn hiệu  Cùng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhãn hiệu  Những sản phẩm có khả thay sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp bao gồm đối thủ nước đối thủ ngồi nước SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 16 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kiến thức cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàng dịch vụ cảm nhận họ dịch vụ nhận Đồng thời đưa giả thuyết mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với thỏa mãn, hài lòng khách hàng Phần trọng tâm mà chương hướng tơi chất lượng dịch vụ khai thác cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ để làm sở tảng Việc đánh giá phải tiến hành với nhiều phương pháp hình thức khác Do tính vơ hình sản phẩm dịch vụ nên ngồi tiêu (cơ sở vật chất kỹ thuật, người, phương pháp làm việc, …), tiêu hiệu kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) việc đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ quan trọng Các kiến thức sở lý luận chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình trình bày chương làm sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy, chương em xin trình bày thực trạng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 17 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH 2.1 Giới thiệu tổng quan cảng Long Bình: Tổng Cơng ty Đường sơng miền Nam doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Giao Thơng Vận Tải thành lập từ năm 1976 Với chun ngành vận tải hàng hóa đường thủy khai thác cảng, 30 năm qua, Tổng cơng ty Đường sơng miền Nam khẳng định vị trí uy tín thị trường ngồi nước, nhà nước tặng thưởng nhiều huy chương cao q Trong giai đoạn kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế giới đòi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh thị trường, tạo dựng nên thương hiệu mạnh nhằm xây dựng phát triển Cơng ty Là cảng trực thuộc Tổng cơng ty, cảng Long Bình khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh hồn thiện chất lượng dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập phát triển Cảng Long Bình bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc khu vực sơng Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; Bộ Giao Thơng Vận Tải cơng nhận “là cảng thủy nội địa phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT” Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình thức vào khai thác từ cuối năm 2005, cảng giai đoạn vừa khai thác vừa xây dựng phát triển Nằm khu tam giác cơng nghiệp: Thành phố Hồ Chí Minh, Tỉnh Bình Dương Tỉnh Đồng Nai, cảng Long Bình hội đủ điều kiện phát triển với hệ thống cầu tàu đa dạng gồm 01 cầu cảng dài 70m tiếp nhận tàu biển quốc tế tải trọng đến 5.000 DWT 02 cầu cảng lại dài 50m/cầu cảng, tiếp nhận tàu có tải trọng đến 2.000 DWT vào làm hàng Cùng với hệ thống cầu cảng có chiều dài mặt sơng 500m, cảng Long Bình trang bị đến 07 cần cẩu chun dùng với tải trọng tối đa lên đến 120 SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 18 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Ngồi ra, có đội ngũ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật, xe tải phục vụ cơng tác xếp dỡ hàng hóa tàu biển phục vụ khai thác bãi lưu trữ hàng hóa Khơng phủ nhận chân lý “mọi sơng chảy biển lớn” Việc phát triển hệ thống cảng khơng nằm ngồi qui luật này; phủ ta bước di dời hệ thống cảng biển nằm sâu nội địa (cụ thể khu vực cảng Sài Gòn) song song với việc phát triển xây dựng khu cảng hướng biển Đơng Động thái tạo hội lớn cho nghiệp phát triển cảng Long Bình Long Bình trở thành cảng hậu phương vững chắc, góp phần trung chuyển hàng hóa đến khắp nơi đặc biệt thị trường khu tam giác cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh - Tỉnh Bình Dương - Tỉnh Đồng Nai 2.1.1 Cơ cấu tổ chức: TỔNG GIÁM ĐỐC TỔ CƠ GIỚI PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔ GIAO NHẬN PHỊNG THƯƠNG VỤ - VẬN TẢI ĐỘI TRỰC BAN – GIAO NHẬN TỔ CƠNG NHÂN TRỰC BAN KHAI THÁC TỔ CƠNG NHÂN Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cảng Long Bình SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP 19 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: SƠ ĐỒ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI TRỰC BAN – GIAO NHẬN (TB – GN) KHÁCH HÀNG – Đ ẠI LÝ - Cung cấp chứng từ, liệu tàu, hàng hóa - Gửi u cầu cơng việc BCH ĐỘI TB-GN TRỰC BAN - GIAO NHẬN – CƠNG NHÂN -Kiểm tra chứng t ừ, DO -Xếp dỡ, giao nhận hàng hóa kho, bãi, tàu, xe, salan -T hực u cầu khách hàng -Kết tốn hàng hóa nhập /xuất hàng ngày với tàu, kho bãi - Quản lý, điều hành khai thác Cảng Long Bình - T hương vụ , marketing - T iếp nhận thơng tin, xử lý thơng tin, thơng báo bên liên quan - Lập kế hoạch, xếp bố t rí, triển khai kế hoạch tàu kế hoạch xếp dỡ hàng hóa - Kiểm tra chứng t ừ, đối chiếu, thống kê, xử lý liệu KHÁCH HÀNG - Xuất trình chứng từ hợp lệ hàng hóa - u cầu cơng việc TÀU KHO - BÃI - Kiểm tra chứng từ, hóa đơn - T iến hành nhập/xuất hàng hóa cho khách hàng S ÀLAN Ghi : Luồng thơng tin, chứng từ Luồng hàng hóa SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN [...]... cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển,… .Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển... thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng Long Bình đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP:... là chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ nên ngồi các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các. .. gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài 1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ : Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt q trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay khơng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận... hay dịch vụ Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng qt, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các. .. định chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999) Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mơ hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6 thành phần của chất. .. cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn chun gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam Trong vài thập kỷ qua thì các cơng ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP... lượng các dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập và phát triển Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc tại khu vực sơng Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; được Bộ Giao Thơng Vận Tải cơng nhận “là cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT” Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình đã chính thức đi vào khai thác từ cuối năm 2005, hiện nay cảng. .. được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ khơng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ  Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ Truyền miệng Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ: - Sự tin tưởng - Sự p hản hồi - Sự đảm bảo - Sự... (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thơng qua 6 nhóm nhân tố sau:  Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng  Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources ): tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian