BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị lữ hành Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực : Thiều Thị Hồng MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH TP Hồ Chí Minh, năm 2011 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang i GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành ñiều kiện cần thiết ñể trường Tuy nhiên, ñây khoảng thời gian ñáng quý Bởi lẽ, thời gian ñược quan tâm ñặc biệt thầy cô ñón nhận cộng ñồng Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành báo cáo thực tập này, nỗ lực thân em nhận ñược giúp ñỡ nhiều cá nhân tập thể Qua ñây xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ ñã tạo ñiều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; - Thầy Nguyễn Hoàng Long, người ñã tận tình hướng dẫn trình làm khóa luận ; - Anh Thạnh (trưởng Phòng du lịch công ty du lịch Hà ðạt) người ñã tạo ñiều kiện cho có hội thực tập công ty, - Cùng toàn thể nhân viên bô phận sale thiết kế tour, ñã nhiệt tình giúp ñỡ ñể có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Sinh viên Thiều Thị Hồng SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang ii GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan làm không chép tài liệu khác hình thức Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm làm trước hội ñồng nhà trường Sinh viên Thiều Thị Hồng SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang iii GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang iv GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG MỤC LỤC Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.1.2 ðặc tính sản phẩm du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.1.3 Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian 1.1.3.2 Các chuơng trình du lịch trọn gói 1.1.3.3 Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác 1.2 Cơ sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Tổng quan chất luợng dịch vụ 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 10 1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm dịch vụ 10 1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm 12 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành 13 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên 13 1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên 14 1.2.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 16 1.3 Bài học kinh nghiệm quản lý chất luợng dịch vụ 18 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT 2.1 Sơ luợc công ty du lịch Hà ðạt 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ chung công ty Hà ðạt 23 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang v GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG 2.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp 26 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh công ty thời gian qua 39 2.2 Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt 30 2.2.1 Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 30 2.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch công ty 31 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ñội ngũ nhân viên 33 2.2.4 Thực trạng chất lượng thiết kế 34 2.2.5 Thực trạng chất lượng ñiều hành tour 35 2.2.5.1 Hoạt ñộng ñiều xe 35 2.2.5.2 Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú ăn uống 36 2.2.5.3 Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch 37 2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 38 2.2.7 Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch 39 2.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt 41 Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 3.1 Giải pháp nâng cao chất luợng sở vật chất kỹ thuật 44 3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân 44 3.2.1 Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 45 3.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng ñiều hành 46 3.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 46 3.2.4 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 47 3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang 48 3.4 Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 48 3.5 Kiến Nghị 50 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang vi GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt - MT TN- XH : môi trường tự nhiên xã hội - TP HCM : thành phố Hồ chí Minh - TCDL : tổng cục du lịch - TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế - TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn thành viên thương mại dịch vụ - LðTBXH : lao ñộng thương binh xã hội SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang vii GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Danh sách bảng sử dụng Bảng 2.1 Thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010 30 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh công ty giai ñoạn 2008-2010 31 Bảng 2.3 Tình hình lao ñộng công ty Hà ðạt 34 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang viii GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Danh sách sơ ñồ, ñồ thị Sơ ñồ 1.1 Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch Sơ ñồ 1.2 Yếu tố bên ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm 13 Sơ ñồ 1.3 Yếu tố bên ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm 15 Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty du lịch Hà ðạt 27 Sơ ñồ 2.2 Tình hình khách nội ñịa qua năm 30 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI NÓI ðẦU LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Ngày nay, với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt ñộng nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt ðể tồn phát triển ñiều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp ñứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và biện pháp vô quan trọng mà công ty ñều bỏ qua ñó nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng ñược ñảm bảo công ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với ñối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ñối với nghành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải ñược coi trọng hơn, ñó ñược coi sống doanh nghiệp Sự yếu nghành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa ñủ trình ñộ, chưa xây dựng ñược sản phẩm ñặc trưng…và số nguyên nhân ñó chất lượng dịch vụ ñang mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác ñộng hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với ðó kết trình từ thái ñộ phục vụ nhân viên, bầu không khí nơi làm việc, cho ñến giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận ñược sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ ñó có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu công ty du lich Hà ðạt, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu ñược trình học tập thực tế doanh nghiệp, em ñã chọn ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt giai ñoạn 2011-2015” làm chuyên ñề tốt nghiệp SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG nhằm thử phân tích thực trạng ñề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ðối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ du lịch Phạm vi nghiên cứu khóa luận chủ yếu ñề cập ñến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Hà ðạt cung cấp hai năm gần ñây MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Phân tích ñặc ñiểm sản phẩm du lịch chất lượng dịch vụ du lịch ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ñược, tiến hành phân tích chúng ñể từ ñó có nhận xét, ñánh giá vấn ñề cho xác, khách quan ñạt hiệu cao Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhằm có ñược nhìn tổng quan vấn ñề nghiên cứu Phương pháp xã hội học thực ñịa: Liên hệ thực tế công ty với nhiều công ty khác ñể từ ñó có nhìn tổng quát công ty Hà ðạt Phương pháp vấn trực tiếp: trực tiếp vấn nhân viên công ty KẾT CẤU KHÓA LUẬN Khóa luận gồm chương (không bao gồm lời mở ñầu phần kết luận) Chương 1: Tổng quan sản phẩm du lịch sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Hà ðạt giai ñoạn 2011 – 2015 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch ñược xem loại hàng hóa ngành lữ hành ðây loại hàng hóa ñặc biệt, bao gồm thành phẩm hữu không hữu Những sản phẩm người tạo ra, dựa sở cầu khách du lịch Những thành phần hữu như: trò vui chơi giải trí, ăn nhà hàng, chỗ ngồi xe… Còn thành phần không hữu như: phong cách phục vụ nhân viên, bầu khônng khí ñiểm ñến, không gian nhà hàng…Chính thành phần ñó du lịch mà ñịnh nghĩa sản phẩm du lịch ñược hiểu qua nhiều cách khác Sau ñây số ñịnh nghĩa sản phẩm du lịch: Theo ðiều chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến ñi du lịch” Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch hệ thống tổng thể bao gồm thành phần không ñồng hữu hình vô hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng không cụ thể chất lượng phục vụ, bầu không khí nơi nghỉ mát” Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp quan ñiểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch ñược hiểu tất hàng hoá dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch họ • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch hàng hoá dịch vụ mà khách mua lẻ trọn gói, doanh nghiệp du lịch tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch • Theo quan ñiểm Marketting: sản phẩm du lịch hàng hoá dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch, mà doanh nghiệp du lịch ñưa SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG chào bán thị trường, với mục ñích thu hút ý mua sắm tiêu dùng khách du lịch 1.1.1.2 ðặc tính sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt bên cạnh ñặc tính chung nghành dịch vụ Những ñặc trưng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó khách ñang ñơn mua dịch vụ vô hình (vì bạn không thấy ñược sản phẩm nó), với lời hứa ñảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước tiêu dùng b) Khoảng thời gian mua sản phẩm thấy, sử dụng sản phẩm lâu Sau mua chương trình ñi du lịch thực tế khách hàng phải thời gian tương ñối lâu ( -hai tuần lễ) thực chuyến ñi ñược Khoảng thời gian ñó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô ñoàn ñi, dịch vụ ñặt trước, nhu cầu ý muốn khách c) Sản phẩm du lịch xa khách hàng Thông thường khách mua dịch vụ du lịch sản phẩm mà khách hàng sử dụng không hữu bên cạnh với khách hàng, thường sản phẩm ñó chỗ khác khách thưc chuyến ñi khách hàng trông thấy sử dụng dịch vụ ñược, ñó tính xa khách hàng sản phẩm du lịch ðể giảm thiểu thiếu hụt thông tin hình ảnh trực quan sản phẩm, dịch vụ thường công ty du lịch cung cấp số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure số hình ảnh qua internet d) Sản phẩm du lịch tổng hợp nghành kinh doanh khác Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực vận chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí… e) Sản phẩm du lịch chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng tồn kho SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Có nghĩa sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán ñược ngày hôm ñể dành cho ngày mai Ví dụ khách sạn có 100 phòng, hôm bán ñược 80 phòng ñược tính 80 phòng ñã bán, có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng ñể bù vào 20 phòng chưa bán ñược ngày hôm qua f) Tính dễ bắt chước Dễ dàng nhận thấy chương trình du lịch công ty giống nhau, ñiểm khai thác du lịch lạ (ví dụ: ñi du lịch biển ñều ñi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… giống ðiểm mấu chốt ñây tour tuyến ñó doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng tour g) Tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao ñiểm mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ tháng 12- tháng từ tháng ñến tháng , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng ñến tháng từ tháng ñến tháng 11 Tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố tính chất công việc( học sinh ñi du lịch ñược nghỉ hè, khách ñi nhiều vào ngày nghỉ cuối tuần ngày nghỉ truyền thống)… h) Khách mua sản phẩm du lịch trung thành không trung thành với công ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thường thích ñi du lịch với tour giá rẻ, có hội công ty cạnh tranh giá họ sẵn sàng tham gia lựa chọn ngay, khách trung thành với công ty chuyến ñi tour trước ñó chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái i) Nhu cầu khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi giao ñộng tiền tệ, trị Khi tình hình kinh tế trị có thay ñổi gần tình hình du lịch bị ảnh hưởng tương ñối lớn Ví dụ tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng người dân thường ñi du lịch chọn loại hình du lịch tiêu tốn tiền hơn…hoặc Thái Lan (bạo ñộng trị năm SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG 2007 năm 2011) tình hình trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ñây bị giảm sút cách ñáng kể 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Những di sản thiên nhiên như: biển, vịnh, ñầm, sông, núi, ao, hồ, khu dự trữ sinh giới, rừng quốc gia… Những di sản văn hóa vật thể: ñền ñài, lăng tẩm, chùa, miếu, khu phố cổ… Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….) Những di sản mang tính xã hội: quan hệ vùng, ñịa phương… Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú… Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: ñiện, ñường, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay… Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn thông… Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, trị quốc gia… 1.1.3 Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm cung ứng công ty lữ hành thành nhóm bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay gọi dịch vụ ñơn lẻ ðây loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay gọi ñại lý du lịch) Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không (ðăng ký ñặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển ñường sắt, tàu thuỷ, ô tô (ðăng ký ñặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, ñường sắt, ô tô… - Môi giới bán bảo hiểm - ðăng ký ñặt chỗ bán chương trình du lịch - ðăng ký ñặt chỗ khách sạn, nhà hàng… SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi ñấu thể thao kiện khác - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình 1.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt ñộng du lịch trọn gói mang tính chất ñặc trưng cho nghành du lịch lữ hành Kết hợp trọn gói công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp (trọn gói) Có nhiều tiêu thức phân loại chương trình du lịch trọn gói, ví dụ chương trình quốc tế nội ñịa, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch nguồn Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành có trách nhiệm ñối với khách du lịch nhà sản xuất mức ñộ cao nhiều so với hoạt ñộng trung gian Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm giai ñoạn: - Thiết kế chương trình tính chi phí - Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp) - Tổ chức kênh tiêu thụ - Tổ chức thực - Các hoạt ñộng sau kết thúc thực SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Sơ ñồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch: Thiết kế chương trình, tính toán chi phí Tổ chức xúc tiến hỗn hợp - xây dựng thị trường - xây dựng mục ñích chuyến ñi - thiết kế chuyến - chi tiết hoá chuyến - xác ñịnh giá thành - xác ñịnh giá bán - xác ñịnh ñiểm hoà vốn - tuyên truyền - quảng cáo - kích thích người tiêu dùng - kích thích người tiêu thụ - marketing trực tiếp Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện, kí hợp ñồng Các hoạt ñộng sau kết thúc - lựa chọn kênh tiêu thụ - quản lý kênh tiêu thụ - thoả thuận - chuẩn bị thực - thực - kết thúc - ñánh giá thoả mãn khách - xử lý phàn nàn - viết thư thăm hỏi - trì mối quan hệ 1.1.3.3 Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác Du lịch khuyến thưởng (Incentive) dạng ñặc biệt chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt ñược tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín ñể có ñiều kiện, chủ ñộng kiểm soát ñảm bảo ñược chất lượng chương trình du lịch trọn gói 1.2 Cơ sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Tổng quan chất luợng dịch vụ Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất từ lâu, ngày ñược sử dụng phổ biến thông dụng sống sách báo hàng ngày Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác Do tính phức tạp ñó nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm ñều có sở khoa học nhằm giải SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG mục tiêu, nhiệm vụ ñịnh thực tế ðứng góc ñộ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà doanh nghiệp ñưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ ñòi hỏi thị trường Thường người ta coi chất lượng ñạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn ñịnh nỗ lực ñể thu hút ñược khách du lịch trì khách du lịch công ty Do cảm nhận chất lượng dịch vụ yếu tố chủ quan người nên việc ñịnh nghĩa xác chất lượng dịch vụ mang tính chất tương ñối Sau ñây số ñịnh nghĩa tương ñối chất lượng dịch vụ: Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu nói ñến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ ñó tức nói ñến mức ñộ phù hợp ñịnh với yêu cầu ñặt cho nó, mà yêu cầu không ñánh giá tiêu chuẩn ñịnh mức số lượng mà phải ñánh giá qua trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan ñiểm kinh tế học chất lượng ñồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng không phù hợp với ñặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng ñiều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn chờ ñợi Chất lượng không thỏa mãn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lượng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp ñúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa ñơn không sai sót, thái ñộ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục ñơn giản.” Ngoài người ta phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kĩ thật” chất lượng “chức năng” ðối với chất lượng kĩ thuật ñặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa sở ñó, yếu tố bí kỹ nghệ Còn ñối với chất lượng chức trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như nào?”, cụ thể ñó phương thức trao dịch vụ cho khách hàng ñược thực Dưới mắt người tiêu dùng chất lượng chức thành phần quan trọng SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 10 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG trình ñánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, nhà hàng, khách hàng quan tâm ñến cách phục vụ thức ăn 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Theo khái niệm chất lượng dịch vụ ñược ñề cập ñến phần chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với việc tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty cung cấp Một số ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu sau: Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñồng ý chất lượng dịch vụ ñó mang tính tương ñối chủ quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận mong ñợi người tiêu dùng ñối với dịch vụ ñó Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml Bery 1985, Lewis Booms 1983) ñã ñề nghị chất lượng dịch vụ du lịch kết so sánh hai khái niệm Nếu kết hay cao mong ñợi dịch vụ có chất lượng tốt ngược lại kết dịch vụ 1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm dịch vụ Du lịch nghành dịch vụ nên có ñặc ñiểm khác biệt với nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác Tiếp cận theo ñặc ñiểm dịch vụ nghành du lịch mang ñặc ñiểm yếu sau ñây: Dịch vụ có tính không hữu (vô hình) Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe thấy ñược trước mua Ví dụ như: trước lên máy bay hay xe hơi, hành khách vé máy bay lời hứa hẹn ñảm bảo chất lượng sản phẩm nơi ñến du lịch; khách du lịch thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe hát…nó không tồn dạng vật chất nào, không cầm ñược nó, âm vật chất du khách thưởng thức ñược chất lượng Do dịch vụ có ñặc tính không hữu nên người mua ñứng trước sai số lớn mua dịch vụ Vì ñể giảm tính bất ñịnh tính vô hình xây dựng niềm tin SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 11 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa yếu tố vô hình ñó thông qua vật liệu tờ rơi, hình ảnh trực quan sinh ñộng Dịch vụ có tính không ñồng Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa ñược, cung cấp dịch vụ tạo ñược dịch vụ thời gian làm việc khác Có nhiều nguyên nhân khác thay ñổi này: + Dịch vụ ñược cung cấp tiêu thụ lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm + Sự dao ñộng nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng ñồng thời gian có nhu cầu cao ñiểm + Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ chuyên môn người cung cấp dịch vụ lúc tiếp xúc khách hàng với nhân viên Một khách du lịch nhận ñược dịch vụ tuyệt vời ngày hôm dịch vụ xoàng xĩnh ngày nhân viên cung cấp Ví dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải mỉm cười với khách, nụ cười buổi sáng thường tươi tắn nhiều thiện cảm buổi trưa, buổi chiều buổi tối thể ñã mệt mỏi sau nhiều làm việc Dịch vụ có tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không ñồng ñều mang tính hệ thống Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt ñộng sản xuất cung cấp dịch vụ cho Thật vậy, không riêng nhà cung cấp khách hàng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Ví dụ nhà hàng có vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo ảnh hưởng ñến khách hàng không nhóm, làm cho họ khó chịu, ñiều vô hình chung làm chất lượng dịch vụ nhà hàng ñi bầu không khí không ñược thoải mái ñối với khách Dịch vụ có tính không lưu trữ Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực ñến khu vực khác ñược Ví dụ: phòng khách sạn ghế chuyến bay trống ñể dành cho ngày khác hay chuyến bay khác Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ bị giới SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH [...]... phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà ðạt giai ñoạn 2011 – 2015 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 3 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH... giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể quan tâm ñến cách phục vụ hơn là thức ăn 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ ñược ñề cập ñến ở phần trên thì chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu là mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp Một số ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch. .. ñặc ñiểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ñược, tiến hành phân tích chúng ñể từ ñó có những nhận... số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty 2 PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ðối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu ñề cập ñến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà ðạt cung cấp trong hai năm gần ñây 3 MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Phân tích những ñặc ñiểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất. .. tiêu dùng ñối với dịch vụ ñó Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983) ñã ñề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong ñợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém 1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những... phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín ñể có ñiều kiện, chủ ñộng kiểm soát và ñảm bảo ñược chất lượng của chương trình du lịch trọn gói 1.2 Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất hiện từ lâu, ngày nay ñược sử... trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm ñối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức ñộ cao hơn nhiều so với hoạt ñộng trung gian Quy trình kinh doanh chương trình du lịch. .. của nghành dịch vụ Những ñặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó khách chỉ ñang ñơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy ñược sản phẩm của nó), với lời hứa ñảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, như vậy là khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch. .. hành thành 3 nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ ñơn lẻ ðây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các ñại lý du lịch) Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng... thì sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan ñiểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể ñược hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch của họ • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch • Theo quan