ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ HOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ HOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Đỗ Anh Tài THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, thân thu thập từ nguồn tài liệu tham khảo nghiên cứu, phân tích đánh giá Chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho tác giả hoàn thành luận văn cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc cụ thể Thái Nguyên, tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Đặng Thị Hoàn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên thực đề tài, Bản thân nhận giúp đỡ lớn vô quý báu đơn vị, tập thể cá nhân Tôi xin trân thành cảm ơn Giảng viên khoa thuộc trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên, thầy cô tham gia giảng dạy chương trình học thời gian qua Đặc biệt hướng dẫn khoa học củaPGS.TS Đỗ Anh Tài suốt thời gian thực đề tài Xin trân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ động viên tạo điều kiện cho suốt trình tham gia học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Đặng Thị Hoàn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tín dụng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số ngân hàng giới 20 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số ngân hàng Việt Nam 21 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 23 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Nghiên cứu định tính 25 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 33 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 37 3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 40 3.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh 40 3.2.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 43 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 63 3.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng cá nhân 63 3.3.2 Phân tích tương quan nhân tố 65 3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng tín dụng cá nhân65 3.4 Đánh giá chung 67 3.4.1 Ưu điểm 67 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 70 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng 70 4.1.1 Định hướng chung 70 4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân 71 4.1.3 Mục tiêu chung 72 4.1.4 Mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.1.5 Yêu cầu chất lượng tín dụng cá nhân 73 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên 74 4.2.1 Hoàn thiện sách quy trình cho vay 74 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 4.2.3 Hoàn thiện sách lãi suất 77 4.2.4 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin 78 4.2.5 Hoàn thiện quy trình kiểm tra, kiểm soát ngân hàng 80 4.3 Kiến nghị 81 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 81 4.3.2 Kiến nghị với Vietinbank 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng công thương NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phẩn VND : Việt nam đồng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 37 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 45 Bảng 3.3: Thời gian giải hồ sơ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 47 Bảng 3.4: Các trường hợp hạn chế tín dụng từ chối tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên .48 Bảng 3.5: Thông tin khách hàng khảo sát 50 Bảng 3.6: Kết kiểm định liệu khảo sát 53 Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng sách, quy trình tín dụng cá nhân .54 Bảng 3.8: Đánh giá đội ngũ nhân làm công tác tín dụng cá nhân 56 Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng lãi suất tín dụng cá nhân .58 Bảng 3.10: Đánh giá khả thu thập xử lý thông tin ngân hàng 59 Bảng 3.11: Đánh giá quy trình kiểm soát ngân hàng 60 Bảng 3.12: Đánh giá chung chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 62 Bảng 3.13: Phân tích nhân tố khám phá 63 Bảng 3.14: Ma trận tương quan nhân tố .65 Bảng 3.15: Kết phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng tín dụng cá nhân 66 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Dư nợ cho vay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 44 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 33 Sơ đồ 3.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 40 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Cẩm nang tín dụng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số trang 15-18 Frederic S Mishkin (2011), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài Chính Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Hoàng Nga(2011), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn từ năm 2011-2020, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6-2011 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Bộ luật Dân sự, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009), Điều lệ NHCT, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2010 đến 2012, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên , Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2012 đến năm 2014 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định cấp GHTD 208/QĐ-NHCT35 ngày 24/02/2010, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định số 221/QĐHĐQTNHCT35 ngày 26/02/2010 cho vay KHCN Hộ gia đình Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 86 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định số 612/QĐNHCT35 ngày 31/12/2008 đảm bảo tiền vay 16 Tài liệu đào tạo quy trình cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 17 Tạp chí ngân hàng; Thời báo ngân hàng (năm 2012, 2013, 2014), Hà Nội 18 Lê Thị Hiệp Thương, TS Hồ Diệu, Th.S Bùi Diệu Anh (2009), Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Phương Đông 19 Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống Kê 20 HoàngTrọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê 21 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Hệ số Cronbach’s alpha 22 Nguyễn Công Khanh, (2005), Đánh giá độ phù hợp yếu tố hệ số tương quan biến tổng 23 Trần Thị Kim Loan, (2009), Tiêu chuẩn chọn yếu tố có hệ số tải nhân tố II Tiếng Anh 24 Aaker, D A (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing On The Value Of A Brand Name, Simon & Schuster, New York 25 Cronin & Taylor(1992)“Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence” 26 Kotler(2001)“Consumer perceived value: the development of multiple item scale” 27 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 28 Zeithaml Bitner (2000),“On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs” 29 Tse Wilton(1988), “The effects of extrinsic product cues on consumers’ perceptions of quality, sacrifice and value” 30 Othman & Owen (2000) “Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy” Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 87 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát khách hàng Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Với mục đích tìm hiểu thông tin từ đưa gỉaỉ pháp nhằm phục vụ quý khách tốt thời gian tới, tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên” tiến hành thu thập số thông tin liên quan Các thông tin giúp lãnh đạo ngân hàng tham khảo đưa định nhằm Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Tác giả hy vọng rằng: Câu trả lời giúp đỡ Quý Khách hàng giúp tác giả có thông tin trung thực, quy báu, từ đánh giá thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng cách xác Tôi xin cam đoan đánh giá Quý Khách hàng hoàn toàn đảm bảo bí mật trình bày với giáo viên có yêu cầu Kính mong nhận đựợc giúp đỡ! Xin trân trọng cảm ơn Thái Nguyên, ngày Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN tháng năm 2015 http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 Phần 1: Thông tin cá nhân Quý khách hàng xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: -Họ tên: ……………………………………………… -Giới tính: Nam Nữ -Tuổi : Dưới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 -50 tuổi Trên 50 tuổi -Tình trạng hôn nhân khách hàng: Độc thân Có gia đình Đã ly hôn -Thu nhập hàng tháng Anh/Chị (Triệu đồng): Trên 10 triệu đến 10 triệu Từ 6-8 triệu Dưới triệu đồng -Nghề nghiệp khách hàng: NV- Văn phòng Doanh nhân Công chức-Viên chức Tiểu thương Khác -Trình độ học vấn Anh/Chị: Trên Đại học Đại học Cao đẳng THPT-Nghề Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 Phần 2: Các thông tin Chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng A Đánh giá Khách hàng chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng (1= Hoàn toàn không đồng ý; = Không đồng ý; = trung bình (Trung lập); = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) Nhóm Biến mã hóa CSQT1 Chính sách, quy trình cho vay ngân hàng CSQT2 CSQT3 CSQT4 NNL1 Nguồn nhân lực ngân hàng NNL2 NNL3 NNL4 NNL5 Lãi suất ngân hàng LSNH1 LSNH2 Câu hỏi Quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh quy định rõ ràng, chi tiết Các yêu cầu phía khách hàng ngân hàng cân nhắc kỹ trước áp dụng Việc xác định điều kiện, mức vay với mục đích cá nhân thực chuyên nghiệp, nghiêm túc Ngân hàng cung cấp nhiều kênh thông tin quy định, yêu cầu khách hàng mục đích vay vốn khách hàng cá nhân Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp, hiệu Nhân viên có thái độ ứng xử lịch sự, nhẹ nhàng với khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt Nhân viên có tinh thần làm việc cao, nỗ lực công việc Chi nhánh có biện pháp xây dựng chế lãi suất riêng dựa khung Hội sở Việc xây dựng mức lãi suất áp dụng cho hoạt động cho vay cá nhân thực nghiêm túc, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 Nhóm Biến mã hóa LSNH3 LSNH4 TTTT1 Khả thu thập xử lý thông tin ngân hàng TTTT2 TTTT3 TTTT4 QTKS1 QTKS2 Quy trình kiểm soát ngân hàng QTKS3 QTKS4 QTKS5 QTKS6 Câu hỏi Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến khích, giảm mức lãi suất cho khách hàng Ngân hàng tuân thủ nghiêm ngặt quy định lãi suất cho đối tượng khách hàng cá nhân Nguồn thông tin ngân hàng dùng để định cho vay khách hàng cá nhân đáng tin cậy xác Việc thu thập thông tin từ khách hàng thực quy trình, thủ tục Công tác xử lý thông tin mang lại định cho vay xác Ngân hàng quy định rõ trách nhiệm cán làm nhiệm vụ thu thập xử lý thông tin khách hàng Các tiêu chí đánh giá công tác kiểm tra, kiểm soát rõ ràng, dễ hiểu cán kiểm tra nhân viên khác Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thực nghiêm khắc, công Kết hoạt động kiểm tra, kiểm soát phản ánh thực tế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mà Chi nhánh thực Quy trình kiểm tra, kiểm soát xây dựng phù hợp với thực tế công việc chi tiết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bộ phận kiểm tra, kiểm soát ngân hàng tuân thủ đầy đủ quy trình kiểm tra, kiểm soát Lãnh đạo ngân hàng có định đắn dựa kết thu từ hoạt động kiểm tra, kiểm soát cho vay khách hàng cá nhân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 B Câu hỏi đánh giá chung chất lƣợng tín dụng Quý Anh/Chị cho biết đánh giá chung chất lượng tín dung ngân hàng Nhóm Biến mã Câu hỏi hóa Hoạt động cho vay khách hàng CLCV1 cá nhân Chi nhánh có an toàn hiệu Chi nhánh làm tốt công Chất lượng cho vay khách hàng CLCV2 cá nhân việc kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trong tương lai, cho vay khách CLCV3 hàng cá nhân Chi nhánh tiếp tục có phát triển tốt bền vững C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Quý Anh/Chị xin nêu vài ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 Phụ lục 02: Kết khảo sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 711 Approx Chi-Square 940.633 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 3.599 15.647 15.647 3.320 14.434 30.082 2.433 10.577 40.659 2.267 9.857 50.516 2.001 8.700 59.216 979 4.259 63.475 897 3.898 67.373 834 3.624 70.997 765 3.327 74.324 10 702 3.052 77.376 11 620 2.694 80.070 12 583 2.534 82.605 13 522 2.269 84.874 14 480 2.086 86.960 15 450 1.955 88.914 16 426 1.851 90.766 17 375 1.631 92.397 18 352 1.530 93.927 19 336 1.462 95.389 20 309 1.345 96.734 21 290 1.262 97.995 22 265 1.151 99.146 23 196 854 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.599 15.647 3.320 14.434 2.433 10.577 2.267 9.857 2.001 8.700 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 15.647 30.082 40.659 50.516 59.216 3.376 2.717 2.603 2.509 2.414 14.680 11.815 11.318 10.909 10.495 14.680 26.495 37.812 48.721 59.216 http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 Rotated Component Matrixa Component QTKS3 818 QTKS2 767 QTKS1 736 QTKS4 731 QTKS5 722 QTKS6 631 NNL1 764 NNL3 735 NNL4 711 NNL5 684 NNL2 672 LSNH2 778 LSNH1 773 LSNH3 765 LSNH4 737 TTTT3 801 TTTT2 763 TTTT1 754 TTTT4 741 CSQT4 779 CSQT3 754 CSQT2 735 CSQT1 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 GioiTinh Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Nam 118 55.9 55.9 55.9 Nữ 93 44.1 44.1 100.0 Total 211 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 30 75 35.5 35.5 35.5 Từ 30-40 83 39.3 39.3 74.9 Valid Từ 40-50 33 15.6 15.6 90.5 Trên 50 20 9.5 9.5 100.0 Total 211 100.0 100.0 HonNhan Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Độc thân 74 35.1 35.1 35.1 Có gia đình 122 57.8 57.8 92.9 Đã li hôn 15 7.1 7.1 100.0 Total 211 100.0 100.0 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 ThuNhap Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 68 32.2 32.2 32.2 Từ 6-8 triệu 64 30.3 30.3 62.6 Từ 8-10 triệu 43 20.4 20.4 82.9 Trên 10 triệu 36 17.1 17.1 100.0 Total 211 100.0 100.0 NgheNghiep Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent NV văn phòng 63 29.9 29.9 29.9 Doanh nhân 58 27.5 27.5 57.3 Công chức-Viên chức 38 18.0 18.0 75.4 Tiểu thương 36 17.1 17.1 92.4 Khác 16 7.6 7.6 100.0 Total 211 100.0 100.0 TrinhDo Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent THPT-Nghề 65 30.8 30.8 30.8 Cao đẳng 60 28.4 28.4 59.2 Đại học 67 31.8 31.8 91.0 Trên đại học 19 9.0 9.0 100.0 Total 211 100.0 100.0 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 Descriptive Statistics CSQT1 CSQT2 CSQT3 CSQT4 NNL1 NNL2 NNL3 NNL4 NNL5 NNL6 LSNH1 LSNH2 LSNH3 LSNH4 TTTT1 TTTT2 TTTT3 TTTT4 QTKS1 QTKS2 QTKS3 QTKS4 QTKS5 QTKS6 CLCV1 CLCV2 CLCV3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3.71 3.77 3.55 3.75 3.65 3.85 3.64 3.77 3.47 3.36 3.72 3.64 3.56 3.79 3.52 3.37 3.39 3.21 3.66 3.56 3.58 3.36 3,64 3.69 3.32 3.39 3.41 914 908 956 867 1.074 858 1.067 925 1.047 1.064 1.127 885 976 929 899 960 990 692 929 1.005 978 1.115 970 1.024 606 550 517 211 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 Correlations Chính sách Chính sách Nhân lực Lãi suất Thông tin Kiểm soát Chất lượng Pearson Correlation Sig (2-tailed) Nhân Thông Lãi suất lực tin Kiểm soát Chất lượng 062 187* 063 -.108 237** 501 042 497 244 009 N 119 119 119 119 119 119 Pearson Correlation 062 067 142 139 415** Sig (2-tailed) 501 469 125 133 000 N 119 119 119 119 119 119 Pearson Correlation 187* 067 148 -.043 442** Sig (2-tailed) 042 469 108 641 000 N 119 119 119 119 119 119 Pearson Correlation 063 142 148 063 492** Sig (2-tailed) 497 125 108 499 000 N 119 119 119 119 119 119 Pearson Correlation -.108 139 -.043 063 553** Sig (2-tailed) 244 133 641 499 N 119 119 119 119 119 119 Pearson Correlation 237** 415** 442** 492** 553** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 000 N 119 119 119 119 119 000 119 * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 Model Summaryb Model R Std Change Statistics Adjusted R Error of R R Square F Square the df1 df2 Square Change Change Estimate 882a 779 769 216 779 79.516 DurbinSig F Watson Change 113 000 1.683 a Predictors: (Constant), Chính sách, Nhân lực, Thông tin, Kiểm soát, Lãi suất b Dependent Variable: Chất lượng ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 18.485 3.697 79.516 000a Residual 5.254 113 046 Total 23.739 118 Model a Predictors: (Constant), Chính sách, Nhân lực, Thông tin, Kiểm soát, Lãi suất b Dependent Variable: Chất lượng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.308 203 Kiểm soát 340 029 Thông tin 233 Lãi suất Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.518 132 531 11.770 000 963 1.038 029 358 7.914 000 957 1.045 182 023 360 7.894 000 944 1.060 Nhân lực 165 029 255 5.625 000 957 1.045 Chính sách 129 031 189 4.154 000 950 1.053 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.308 203 Kiểm soát 340 029 Thông tin 233 Lãi suất Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.518 132 531 11.770 000 963 1.038 029 358 7.914 000 957 1.045 182 023 360 7.894 000 944 1.060 Nhân lực 165 029 255 5.625 000 957 1.045 Chính sách 129 031 189 4.154 000 950 1.053 a Dependent Variable: Chất lượng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn