Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng sử dụng điện thoại và tin nhắn trong kinh doanh.
Khái niệm giao tiếp qua điện thoại - Là trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thề với chủ thể khác để thực mục đích đề Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại -Là trình giao tiếp gián tiếp - Phương tiện giao tiếp giọng nói - Trao đổi tiếp nhận thông tin - Có thể bị gián đoạn lúc - Mang tính bất ngờ Chỉ có tiếng nói, cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn nên cho người nghe hình ảnh, ấn tượng bạn tạo nên người nghe ấn tượng, ý nghĩ mục đích bạn Để đạt điều bạn cần: + Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt mình, người cảm nhận đầy đủ +Ngay tư ngồi hay đứng nói phải thể tập trung ý, tuyệt đối không phân tâm +Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kỹ nghe kỹ giao tiếp không dùng lời + Nhất thiết phải quán triệt nhuần nhuyễn cách thể tổng thể giao tiếp qua điện thoại, dù cấp bậc người sao, dù họ có nói hay thái độ +Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh… Khi nói qua điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt xem họ có hiểu hết bạn không, phản ứng học qua ngôn ngữ không lời, qua thái độ không máy truyền tải hết Cho nên tốt bạn nói: + Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình +Nói chậm rãi, phát rõ âm Không nói nhanh Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm tốt +Điều chỉnh trầm bổng chút để nhấn mạnh ý nghĩa thể sức sống nội dung đàm thoại Vai trò giao tiếp qua điện thoại -Tiết kiệm thời gian bên liên quan -Tiết kiệm chi phí -Truyền đạt thông tin nhanh chóng kịp thời KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI 1.Trước nhận gọi - Bạn nên nghe máy hồi chuông thứ thứ 3, không nên để chuông đổ lâu không nên vội vàng bắt máy, bạn cần có thời gian chuẩn bị cho trò chuyện Trong thời gian chuông reo ngồi lại ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng công việc làm - Chuẩn bị sổ để ghi điều cần thiết Điều giúp cho bạn làm chủ tiếp nhận - Nắm bắt thông tin người gọi - Chuẩn bị thở giọng nói.Hãy nhấc máy với tinh thần tích cực ,thái độ niềm nở 2.Khi nhận goi - Câu tiếp điện thoại gọi đến chào hỏi tự xưng danh cá nhân, quan (để người gọi đến) không thời gian khẳng định nơi cần gọi Có lời chào thân mật để mở đầu trò chuyện dễ dàng Đừng để họ cảm thấy có ngắt quãng giao tiếp qua điện thoại - Bắt đầu với nhiệt tình Cố gắng truyền đạt nhiệt tình từ bắt đầu lúc kết thúc gọi, tâm vào nội dung bạn nói Bạn không cần thể sôi cách thái Chỉ cần trì thái độ niềm nở tích cực trả lời gọi Điều khiến cho người gọi đến cảm thấy thoải mái tiếp tục muốn trò chuyện - Hãy mỉm cười có lẽ nhiều người không để ý điều lý thú nụ cười bạn khiến người bên cảm nhận tạo tín hiệu tích cực cho giao tiếp - Không nên ăn uống thứ gì, điều khiến cho giọng nói bạn bị thay đổi tệ khiến cho nói chuyện bị gián đoạn, điều chắn bên đầu máy dễ dàng nhận việc bạn ăn uống nói chuyện với họ Điều khiến đối phương có ấn tượng xấu họ nghĩ bạn không tôn trọng họ không xem trọng trò chuyện - Trả lời yêu cầu đối phương rõ ràng, ân cần, nhiệt tình Không nói mà không chắn 3.Kết thúc gọi Kết thúc nói chuyện, tổng hợp lại nói để hai bên thống gọi công việc Với khác hàng, bạn xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại chăm sóc Cuối cảm ơn khách hàng họ gọi cho bạn Chú ý 1.Đừng để người gọi độc thoại Người gọi đến thường chuẩn bị kỹ cho nội dung trò chuyện, họ chủ động vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ nói nhiều, bạn đừng biết im lặng lắng nghe, đáp lại họ câu như: “Vâng, hiểu, nghe bạn (anh, chị) nói…” Những câu trả lời dù ngắn điều thể cho người nói biết bạn lắng nghe họ hiểu họ muốn nói 2.Giọng nói từ tốn, vừa phải Khi người gọi tới có nhu cầu tư vấn bàn vấn đề bạn trả lời họ giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn khiến họ khó chịu, đừng nhỏ, họ không nghe rõ bạn nói khiến họ phải hỏi lại làm thời gian bạn đối phương 3.Nghe với thái độ niềm nở, tích cực Bạn đừng nghĩ giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt bạn muốn cau có, khó chịu Lời nói tố cáo tất cử chỉ, động thái bạn Vì vậy, nhận điện thoại bạn nghe với thái độ niềm nở, tích cực, nở nụ cười họ cảm nhận thái độ bạn Tránh làm việc riêng nghe điện thoại: Một số bạn thường có thói quen nhai kẹo, hút thuốc, ăn uống hay thâm chí nói chuyện với người bên cạnh nghe điện thoại Điều thực không tốt chút nào, đừng nghĩ đối phương không phát ra, họ có thê cảm nhận chắn họ cảm thấy bị thiếu tôn trọng Do giao tiếp qua điện thoại bạn cần thể tập chung mình, tránh làm việc riêng mà chờ bạn chắn gác máy hoàn toàn Tránh bị cảm xúc chi phối: Luôn trì điềm tĩnh lúc bạn căng thẳng Đặc biệt kinh doanh, khách hàng có phàn nàn tức giận họ bộc lộ điều Khéo léo thể hiên quan tâm đừng làm tăng thêm tức giận họ 6.Luôn chuẩn bị sổ bút sẵn trước mặt Khi có điện thoại bạn chuẩn bị cho sổ bút để ghi lại lời nói khách hàng, đối tác để chắn bạn không để sót chi tiết trò chuyện Cách làm giúp cho bạn chủ động trả lời câu hỏi, thắc mắc người gọi đến 7.Không bất ngờ gác máy Nếu bạn không muốn tiếp tục trò chuyện tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy Hành động khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu bạn làm việ cho công ty, tổ chức bị họ phản ánh lên cấp bạn thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác bạn 8.Nhắc lại nội trò chuyện Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung trò chuyện để bạn nắm nội dung trò chuyện đó, cách bạn lấy lòng tin người gọi đến việc nhắc lại nội dung trò chuyện thể bạn quan tâm tới vấn đề họ, điều khiến cho khách hàng cảm thấy tôn trọng nhiều KĨ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI Trước gọi - Để có nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi điện cho thích hợp Đó thời điểm mà đối phương không bận bịu, có tâm trạng dễ chịu Muốn ta nên tìm hiểu trước lịch trình hoạt động ngày đối phương (Buổi sáng nên gọi từ 9h tới 10h30, buổi chiều nên gọi từ 15h tới 16h30) (Những thời điểm thường không nên gọi điện thoại ngày: + Giờ ăn cơm, nghỉ trưa + Trước làm, sau làm + Khung có phim hay có bóng đá…) - Trước gọi cần tìm hiểu rõ gọi cho ai, phong cách nói chuyện họ điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp với đối tượng Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn hạn chế nói chuyện phiếm Những người khác thích cách nói chuyện thân mật - Bạn nên có sổ tay, bút viết để gần điện thoại tốc kí nói chuyện Làm khiến bạn gọi điện chủ động cung cấp thông tin lại cho người nghe nhanh xác - Cần chuẩn bị tốt câu hỏi liên quan đến nội dung đàm thoại - Luôn chuẩn bị tài liệu cần thiết cho nói chuyện, như: hợp đồng, bảng báo giá, máy tính để tính toán số liệu chỗ,…tránh làm nhiều thời gian - Chuẩn bị sẵn sàng trả lời câu hỏi có đối phương để có nói chuyện hiệu Trong gọi - Khi bạn phải gọi điện tới người lạ, đối tác kinh doanh hay khách hàng tiềm năng, nhanh chóng nói lời chào, giới thiệu danh tính, tên đợn vị mục đích gọi (Nên xin lỗi gọi không hẹn trước) Hỏi người nhận liệu tiếp tục gọi điện thoại vào lúc không - Lịch sự, khéo léo xác nhận lại tên, chức vụ người cần gặp - Nếu người tính tình ôn hòa, có nhiều thời gian cho gọi, bạn hỏi thăm thân tình gia đình, công việc, sức khỏe Còn đối phương người bận rộn bạn nên vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng - - Khi nhận câu trả lời, nhanh chóng ghi lại thông tin quan trọng Khi nhận câu hỏi thắc mắc đối phương trả lời thẳng vào vấn đề Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm thể tính không chuyên nghiệp Còn chưa biết câu trả lời, hẹn lại nói chuyện khác để có đáp án xác nhất, không nên đưa phán đoán cá nhân gây hiểu lầm đánh lòng tin người nghe bạn Bạn nên ý tới cảm xúc suy nghĩ người nghe qua nhịp điệu âm điệu giọng nói Vì tập trung vào gọi lắng nghe để có gọi hiệu Kết thúc Đừng kết thúc gọi chưa để lại lời tạm biệt không bạn điểm mắt đối phương Một câu chúc tốt lành, hay lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người nghe điện thoại… giúp cho đối tác bạn cảm thấy vui vẻ cho thấy bạn người lịch sự, chu đáo công việc - Một lời tạm biệt tử tế tạo hội kinh doanh sau cho bạn Trong thời đại hội nhập thông tin ngày nay, bạn chẳng biết trước làm ăn với tương lai đâu Vì thế, không khôn ngoan bạn bỏ ngang việc, tiếp điện thoại chẳng hạn - Kết thúc gọi cách cảm ơn người ta bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn tỏ ý mong nói chuyện với họ lần sau (nếu thực thế) Nếu không, nói cám ơn gác máy Lưu ý - Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng - Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp - - Thời điểm cần tránh gọi điện vào ăn cơm, nghỉ trưa, trước làm, sau làm về, có phim hay, có đá bóng hay - Khi bạn gọi điện đến câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khách hàng gác máy trước - Cuối buổi xác nhận lại điều trao đổi : Như hai xem thống với điều để đưa cách giải thích hợp Để khéo léo nhắc lại nội dung công việc trao đổi với khách hàng đối tác - Và nhớ giữ thái độ vui vẻ niềm nở, giọng nói nhẹ nhành lưu loát rõ ràng khác hàng đầu dây gác máy KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN VĂN BẢN QUA ĐIỆN THOẠI Ngôn ngữ - Không gọi điện để trả lời tin nhắn Nếu muốn nói chuyện với bạn họ gọi bạn Nếu bạn gọi thoại để trả lời tin nhắn, kết thất vọng đối phương thiếu sót kỹ giao tiếp bạn, theo sau hội thoại không hài lòng - - Tối thiểu hóa việc sử dụng từ viết tắt Chỉ sử dụng loại từ trò chuyện với bạn bè người thân Hạn chế viết tắt nói chuyện với người già tuổi hay sếp bạn, họ không hiểu bạn nói Không trả lời tin nhắn với từ chữ “OK”, “Ừ”,… Nó thể bạn không hứng thú nói chuyện Chú ý đến giọng văn bạn Sử dụng từ “làm ơn” “cảm ơn”, tránh dùng từ mạnh Không nhắn tin toàn chữ in hoa làm bạn tức giận Không viết câu thiếu chủ hay vị ngữ gây bất lịch Việc nhận thức sắc điệu tin nhắn văn khó khăn Do tin nhắn tưởng chừng hoàn toàn sáng lại hiểu thành tin nhắn bất thường hay chí có ý xúc phạm Nội dung - - Không nhắn tin đặc vụ, riêng tư, hay tin quan trọng khác Không nhắn tin để thông báo tin buồn, kiện kinh doanh, hay họp khẩn cấp Có thể người nhận bỏ qua mà không hay biết! Nếu bạn trả lời hết thông tin tin nhắn, đứng cố kéo dài tới tận hàng chục tin Việc nghe tiếng chuông réo liên tục làm người nhận khó chịu Khi cần truyền tải thông tin dái, bạn gọi điện gửi thư điện tử Xưng hô - Đặc biệt ý đến đối tượng mà bạn nhắn tin, tránh trường hợp xưng hô bất lịch hay vô lễ Thời gian - - Luôn nhắn tin trả lời lại, cho dù bạn bận Thời gian trả lời quan trọng Khi trò chuyện qua tin nhắn, để đối phương phải đợi đến hàng tiếng đồng hồ nhận câu trả lời bất lịch Nếu bận, cho họ biết từ đầu bạn trả lời lúc Để tâm đến thời gian biểu người khác Đừng cho tất người thức dậy, làm, nghỉ chưa, chơi,… vào khung giống hệt bạn Không nhắn tin lúc nơi! Không nhắn tin giao tiếp hình thức “gặp mặt”: lớp, họp, bữa ăn,… Chính tả - Không sử dụng từ lóng Đừng cố tỏ người đầy phong cách việc cử dụng từ ngữ mà hiểu Tối thiểu hóa việc sử dụng từ viết tắt Chỉ sử dụng loại từ trò chuyện với bạn bè người thân Hạn chế viết tắt nói chuyện với người già tuổi hay sếp bạn, họ không hiểu bạn nói Trả lời tin nhắn - - Đảm bảo bạn nhắn tin tới số điện thoại! Chủ động kết thúc chuyện Không nên biến việc nhắn tin thành thỏa luận hay tranh cãi hồi kết Cả hai bên cảm thấy hài lòng bớt khó hiểu biết đến hồi kết câu chuyện dài dằng dặc Nếu bạn nhắn tin cho lần mà không nhận câu trả lời, điều có nghĩa họ không muốn nói chuyện với bạn Vì dừng việc nhắn tin! Nếu nhận tin nhắn người khác gửi nhầm, lịch trả lời cho họ biết điều