BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THẢO QUYÊN CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THẢO QUYÊN CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 341/QĐ-ĐHNT ngày 14/04/2014 Quyết định thành lập hội đồng: 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 Ngày bảo vệ: 26/06/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đình Chất Chủ tịch hội đồng: TS Hồ Huy Tựu Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Chiến lược Marketing công tác huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 01 tháng 05 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thảo Quyên iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp vừa qua, nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ gia đình, thầy cô, bạn bè … xin gửi lời cảm ơn trân trọng chân thành đến tất người Đầu tiên, xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh 2012 nhiệt tình, tâm huyết truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS Trần Đình Chất, giảng viên hướng dẫn khoa học, ủng hộ, tận tình hướng dẫn thực hoàn thành luận văn cao học mình, với lòng nhiệt tâm, tận tụy đầy trách nhiệm Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Ngân hàng T h ươ n g mại c ổ p hầ n Sài Gò n T h ươ n g Tí n– Chi nhánh Khánh Hòa bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để hoàn thành luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 01 tháng 05 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thảo Quyên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Những vấn đề Marketing ngân hàng .7 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing ngân hàng 11 1.1.4 Các chiến lược Marketing 19 1.2 Marketing huy động vốn ngân hàng thương mại .30 1.2.1 Nguồn vốn 30 1.2.2 Chính sách Marketing huy động vốn 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 34 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Sacombank – CN Khánh Hòa: 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa: 37 2.1.3 Các hoạt động loại hình dịch vụ Chi nhánh .38 v 2.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA SACOMBANK CN KHÁNH HÒA GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 40 2.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014 40 2.2.2 Nghiên cứu thị trường hoạt động Sacombank Khánh Hòa 42 2.3 Đánh giá chiến lược Marketing mix công tác huy động vốn Sacombank Khánh Hòa .44 2.3.1 Chiến lược sản phẩm .44 2.3.2 Chiến lược giá 52 2.3.3 Chiến lược phân phối 55 2.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp .57 2.3.5 Chiến lược người- dịch vụ 61 2.4 Đánh giá chung chiến lược Marketing-mix Sacombank Khánh Hòa 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 65 3.1 Định hướng công tác huy động vốn 65 3.2 Giải pháp .65 3.2.1 Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ trình định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng 65 3.2.2 Giải pháp Marketing mix Sacombank Khánh Hòa 67 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Đối với phủ .74 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 75 3.3.3 Kiến nghị với Sacombank 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn DVNHCC : Dịch vụ ngân hàng cao cấp Eximbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu KPI : Key Performance Indicator MB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại Nam Á : Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á POS :points of service ( máy chấp nhận thẻ) PGD : phòng giao dịch SacomBank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ( STB) TMCP : Thương mại cổ phần Techcombank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VAT : thuế giá trị gia tăng VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietbank : Ngân hàng Thương mại Việt Nam Thương Tín VIP : very important person vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm tương tự sản phẩm Tiền gửi Đa Sacombank 45 Bảng 2.2: Các sản phẩm tương tự sản phẩm Tiết kiệm Phù Đổng Sacombank 47 Bảng 2.3: Các sản phẩm tương tự sản phẩm Trung niên phúc lộc Sacombank .50 Bảng 2.4 : Lãi suất tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng thời điểm tháng 12 năm 2015 (hình thức: Lĩnh lãi cuối kỳ) .52 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ chuyển tiền số ngân hàng cá nhân 54 Bảng 2.6: Số lượng Chi nhánh, PGD ngân hàng bạn địa bàn thành phố Nha Trang 55 Bảng 2.7 : Hệ thống ATM ngân hàng địa bàn thành phố Nha Trang .56 Bảng 2.8: Cơ cấu huy động theo số dư năm 2014 60 Bảng 2.9: Số lượng thẻ huy động tháng 12 năm 2014 60 Bảng 2.10: Tiêu chí chấm KPI số chức danh 62 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos .10 Hình 1.2: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng cung cấp 23 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá ngân hàng 25 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN I Chủ đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Chủ đề nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chiến lược Marketing công tác huy động vốn Sacombank Khánh Hòa Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích nhân tố chiến lược Marketing mix huy động vốn Sacombank Khánh Hòa - Đưa chiến lược, giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Sacombank II Kết nghiên cứu Nghiên cứu phân tích yếu tố chiến lược Marketing mix Sacombank Khánh Hòa, đưa ưu nhược điểm chiến lược Sacombank đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường Nha Trang từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, thẻ…Các sản phẩm Sacombank hầu hết tương tự với sản phẩm ngân hàng bạn, nói sản phẩm Sacombank có khả cạnh tranh thị trường Về chiến lược giá, Sacombank có sức cạnh tranh tương đối, lãi suất huy động chưa cao so với số ngân hàng bạn Đối với chiến lược phân phối, xúc tiến hỗn hợp có quan tâm định, Ngân hàng phát triển nhiều dịch vụ đa dạng áp dụng với đối tượng khách hàng; người Sacombank đánh giá nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Ngoài ưu điểm Sacombank Khánh Hòa có hạn chế: lãi suất huy động chưa hấp dẫn, sách chăm sóc khách hàng tập trung vào khách hàng có số dư lớn, phòng giao dịch phân bố chưa đồng đều, tập trung thành phố, chương trình khuyến chưa đạt kết mong muốn, tập trung số lượng, không quan đến chất lượng chương trình khuyến mãi… Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giải pháp chiến lược: Chiến lược sản phẩm: trì phát triển sản phẩm hữu, đưa số sản phẩm “ Gửi tiền tiết kiệm- Gia tăng lợi ích” , thẻ đa “ Thẻ sinh viên-ATM”… x Đến để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên Sacombank có Hội sở có phận Marketing, chi nhánh chưa thực được, Sacombank Khánh Hòa cần tiến hành thu thập hoàn thiện sở liệu khách hàng cách đầy đủ chi tiết Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hệ thống hóa danh sách khách hàng, phân loại khách hàng, nghề nghiệp, thu nhập,…Ngoài ra, ý kết hợp phương tiện truyền thông điều tra thực tế việc cần Sacombank trọng Tuyên truyền để quảng bá thương hiệu, quảng bá chất lượng dịch vụ xây dựng tin tưởng tuyệt đối an toàn tuyệt đối khách hàng Bằng quan sát, nghiên cứu thị trường hành vi lựa chọn dịch vụ tiết kiệm người dân Khánh Hòa, đưa số thống kê huy động vốn năm trước Nhận xét, giải thích, ưu điểm hạn chế để rút kinh nghiệm, phát huy thành đạt được, kìm hãm triệt tiêu hạn chế vấp phải công tác huy động vốn trước đây.Đồng thời, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Sacombank khách hàng lại ngưng sử dụng dịch vụ Khai thác thông tin từ hồ sơ khách hàng hoạt động nhỏ mang ý nghĩa lớn.Khai thác đảm bảo tính bảo mật riêng tư khách hàng Am hiểu khách hàng xác định họ muốn gì, cần nào.Có thuyết phục, lôi kéo khách hàng phía Ngân hàng Theo kết nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân”( Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2010) ta thấy kết nghiên cứu cho thấy tác động nhận biết thương hiệu đến xu hướng lựa chọn ngân hàng lớn nhất, thuận tiện vị trí giao dịch, yếu tố xử lý cố, ảnh hưởng người thân, vẻ bên ngân hàng cuối thái độ chiêu thị Hoặc nghiên cứu về“Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân”(Nguyễn Quốc Nghi 2011) Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Đồng sông Cửu Long, tin cậy, phương tiện hữu hình khả đáp ứng Các biến gồm có: lãi suất hợp lý; phí phát sinh 66 trình sử dụng dịch vụ; mức độ an toàn ngân hàng; trang phục nhân viên lịch, gọn gàng; sở vật chất, trang thiết bị đại thực giao dịch nhanh, thực giao dịch nhanh (trong nhân tố khả đáp ứng) biến có mức độ ảnh hưởng mạnh đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Dựa nghiên cứu trước, Sacombank Sacombank Khánh Hòa nói riêng cần có đội ngũ Marketing để thu thập ý kiến khách hàng, điều tra nghiên cứu thị trường để biết khách hàng Sacombank cần gì, chưa hài lòng điều gì, mong đợi gì… để có giải pháp tốt cho công tác huy động vốn 3.2.2 Giải pháp Marketing mix Sacombank Khánh Hòa 3.2.2.1 Về chiến lược sản phẩm Có thể nói sách sản phẩm Sacombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn tỉnh Khánh Hòa Đối với sản phẩm hữu, Sacombank Khánh Hòa cần có sách riêng để phát triển sản phẩm ví dụ tiếp tục chương trình riêng chi nhánh chụp hình vào dịp Noel,” Đêm hội trăng rằm”…hoặc chủ động chương trình “ Tuần lễ thẻ” , chương trình năm hội sở Đồng thời khắc phục yếu tố” lùi ngày” đến hạn sổ tiết kiệm khách hàng, vấn đề mà nhiều năm liền không giải Để phát triển sản phẩm tiền gửi không kì hạn chương trình chung, chi nhánh làm chương trình riêng “chiến dịch thẻ” trường đại học, cao đẳng địa bàn với sách ưu đãi miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí phát hành, phí thường niên giảm phí trì tài khoản, chẳng hạn từ 50.000 xuống 10.000…Để làm chương trình trên, phòng kinh doanh với Ban giám đốc cần lên kế hoạch cho thời điểm cụ thể, xin ý kiễn miễn giảm phí từ Hội sở, liên hệ với đơn vị trường học…Sacombank liên kết với đơn vị trường học, đoàn thể, doanh nghiệp chi lương qua thẻ làm thẻ liên kết “Thẻ sinh viên-ATM”, “Thẻ nhân viên-ATM” để tối đa hóa việc sử dụng thẻ hơn; hay Sacombank liên kết doanh nghiệp theo phương thức đôi bên có lợi Ví dụ kết hợp với Co.op Mart tổ chức chương trình “ Mua sắm Co.op Mart lần giao dịch với tổng giá trị 300.000vnđ, bạn đăng kí tài khoản 67 tiền gửi thẻ toán Sacombank Khánh Hòa miễn phí” Đối với doanh nghiệp cá nhân có số dư tiền gửi không kì hạn lớn, Sacombank Khánh Hòa cần có ưu đãi : giảm phí chuyển tiền doanh nghiệp tích lũy điểm từ phí chuyển tiền cá nhân, quy đổi thành quà sau năm Điều khuyến khích doanh nghiệp cá nhân chuyển nguồn Sacombank, làm gia tăng lợi ích ngân hàng nguồn vốn không kì hạn nguồn mang lại lợi nhuận cao tỷ lệ lợi nhuận Sacombank cần tổ chức thi sáng tạo sản phẩm tiền gửi có kì hạn tiền gửi không kì hạn Nội dung thi cần thể sản phẩm mới, tính mới, tiện ích giảm thiểu phí cho khách hàng, đưa mục tiêu lợi ích khách hàng lên hàng đầu Chẳng hạn ngân hàng ACB có sản phẩm tiết kiệm “Đại Lộc”, sản phẩm huy động 1,2,3,6 12 tháng, đặc điểm ưu đãi phí chuyển tiển nước Sacombank phát triển sản phẩm này, đối tượng đánh vào cá nhân có nguồn thu nhập ổn định, có tài khoản toán Sacombank Ta đặc tên sản phẩm “ Gửi tiền Tiết kiệm-Gia tăng lợi ích “ Kì hạn gửi: từ 12 tháng trở lên với số tiền từ 200 triệu ; loại tiền gửi:VNĐ; hình thức trả lãi: hàng tháng, hàng quý, cuối kỳ; tiện ích: giảm 50% phí chuyển tiền nước, ưu đãi lãi suất vay cầm cố sổ tiết kiệm, tích lũy điểm thưởng theo quy định Sacombank Nếu khách hàng tất toán trước hạn thời gian sau không giảm phí chuyển tiền Với sản phẩm này, ngân hàng huy động nguồn vốn trung dài hạn, mặc khác, ngân hàng bán thêm sản phẩm mở tài khoản, Internet banking, thẻ toán… 3.2.2.2 Về chiến lược giá Lãi suất yếu tố quan trọng công tác huy động vốn Hiện nay, chủ yếu ta thấy ngân hàng tranh thu hút nguồn vốn dài hạn Như phân tích trên, ta thấy lãi suất cao kì hạn lãi suất 12 tháng, có số ngân hàng huy động lãi suất 13 tháng; để thu hút nguồn vốn, Sacombank cần phải điều chỉnh lãi suất 12 tháng huy động thêm lãi suất 13 tháng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.Sacombank Khánh Hòa phải ý đến yếu tố tin đồn không tốt liên quan đến vấn đề lãi suất dù xuất phát từ ngân hàng Sacombank hay từ đối thủ cạnh tranh gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 68 Một vấn đề mức phí giao dịch khách hàng quan tâm Do đưa mức phí ngân hàng phải dựa sở nghiên cứu kỹ mức phí đối thủ cạnh tranh để đưa mức phí phù hợp Bên cạnh ngân hàng cần có sách ưu đãi khách hàng gửi tiền ngân hàng , chẳng hạn sách ưu đãi vay vốn… Không có sách giá để lôi kéo khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng, mà thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ thành phố Nha Trang vay vốn có công cụ hỗ trợ vốn hợp lí Vì khách hàng tương lai gửi tiền hay đầu tư tiết kiệm Sacombank Chính sách giá ngân hàng thể qua hai yếu tố: lãi suất tiền gửi phí dịch vụ Địa bàn thành phố Nha Trang có mức độ cạnh tranh cao với 30 chi nhánh ngân hàng chưa kể phòng giao dịch Do công tác cập nhật sách NHNN để tuân thủ trần lãi suất huy động, biến động lãi suất, phí ngân hàng đối thủ vô cần thiết quan trọng Từ có sách giá linh hoạt phù hợp để đảm bảo tính cạnh tranh vơi ngân hàng đối thủ Đối với kỳ hạn tiền gửi từ tháng trở lên thay hình thức cộng lãi suất quà tặng cho khách hàng mở tài khoản kết hợp với hình thức tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm tiền gửi ví dụ mở tài khoản toán miễn phí vấn tra cứu số dư Internet banking Hoặc doanh nghiệp, Sacombank Khánh Hòa cần xây dựng hệ thống chấm điểm doanh nghiệp, xếp hạng doanhh nghiệp để áp dụng ưu đãi giá, phí chuyển tiền… 3.2.2.3Về chiến lược phân phối Sacombank Khánh Hòa cần thường xuyên tổ chức họp đánh giá tình hình hoạt động chi nhánh phòng giao dịch địa bàn tỉnh, kịp thời phát khó khăn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thuận tiện khách hàng đến giao dịch Từ có nhiều giải pháp để điều chỉnh, xếp, thay đổi mô hình hoạt động hợp lý Sacombank cần tiếp tục nghiên cứu địa điểm để phát triển thêm phòng giao dịch tương lai Các vị trí cần đáp ứng tiêu chí có vị trí thuận tiện giao dịch để phục vụ cho trình di dời, nằm địa điểm thuận lợi, đường lớn để khách hàng dễ tìm thấy Tiếp tục trì hoạt động 69 điểm ATM trạm POS nhà hàng, khách sạn, phòng giao dịch Nghiên cứu cân nhắc việc đặt thêm trạm ATM trường học, mở thêm phòng giao dịch Diên Khánh khu vực Vĩnh Hải, khu vực Lương Sơn khu vực có nhiều trường học mà Sacombank liên kết cho vay, chưa có phòng giao dịch nên việc giải ngân, thu nợ nhiều khó khăn Tiếp tục kiến nghị điều chỉnh, bổ sung thêm chức hoạt động phòng giao dịch để nâng cao khả phục vụ khách hàng đến gửi tiền Sacombank Tránh tình trạng phòng giao dịch cách xa chi nhánh thẩm quyền giải hết khúc mắc cố xảy ra, đủ nhân lực sở vật chất buộc khách hàng phải lên chi nhánh hoàn tất thủ tục nhu cầu Cũng máy móc trang thiết bị, phòng giao dịch cũ phải thường xuyên khảo sát, kiểm tra tình trạng thực tế sở vật chất, máy móc để có khắc phục, cải tạo nâng cấp kịp thời đáp ứng tối đa thuận tiện cho khách hàng giao dịch, tránh lãng phí tài nguyên chi phí mà ngân hàng đầu tư 3.2.2.4 Về chiến lược xúc tiến hỗn hợp Sacombank trọng đến hoạt động PR xây dựng thương hiệu riêng cho mình, Sacombank kết hợp với ban ngành liên quan tổ chức kiện “ Sacombank tiếp sức mùa thi”, hay “ Sacombank ươm mầm ước mơ”,”Sacombank đồng hành sức khỏe cộng đồng”… Ý nghĩa chương trình lợi nhuận, mà chủ yếu khả nhận biết Sacombank Khánh Hòa người dân tăng lên Thiết kế tờ rơi, quảng cáo với màu sắc bật tông màu màu xanh nhạt nhằm nâng cao nhận biết gây ấn tượng khó quên người dân tiếp cận Tập san để bàn trước quầy giao dịch cho khách hàng đọc giây phút chờ giao dịch ngắn ngủn, tặng kèm cho khách hàng sau lần giao dịch Đó hình thức tự quảng cáo thân Và ấn phẩm sang tay nhiều người, tãng mức độ nhận biết khách hàng Sacombank Sacombank Khánh Hòa có sách chăm sóc tốt khách hàng VIP, bên cạnh Sacombank Khánh Hòa cần quan tâm đến lượng khách hàng nhỏ, lẻ, số dư tiền gửi ít… Nhìn bảng cấu huy động theo số dư năm 2014 chương ta 70 thấy, số dư khách hàng 500 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 37% Mặc dù số dư không lớn, hệ khách hàng hệ khách hàng trung thành ngân hàng, thế, cần phải có sách xúc tiến phù hợp với đối tượng Sacombank Khánh Hòa kết hợp việc phát triển sản phẩm theo gói, kết hợp tiền gửi tiết kiệm tiền vay Chẳng hạn, khách hàng gửi tiết kiệm có số dư tiền gửi định, có nhu cầu vay sử dụng thêm dịch vụ khác, chi nhánh cần linh hoạt ưu đãi lãi suất, phí cho khách hàng Mục tiêu giúp ngân hàng bán chéo sản phẩm gia tăng lợi ích cho khách hàng Các quà tặng kèm với gói tiết kiệm mang lại nhiều niềm vui cho khách hàng Tùy thời kỳ, mùa hay dịp lễ có quà sau: áo mưa, ô, quạt cẩm tay, bút viết, ly tách chén… có in logo Sacombank mang lại nhiều hiệu ứng tốt, vừa vật dụng cần thiết cho khách hàng vừa quảng cáo thương hiệu cho đơn vị Bên cạnh đó, cần phối hợp nhịp nhàng phận chăm sóc khách hàng để khách hàng phàn nàn không tham gia chương trình khuyến Xây dựng sách khuyến việc khách hàng giới thiệu khách hàng: Hiện cạnh tranh ngân hàng lớn, ngân hàng muốn tận dụng tối đa chiêu thức giữ chân phát triển khách hàng mới, Sacombank cần tiếp tục ý đến công tác xây dựng sách khuyến khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp đến giao dịch gửi tiết kiệm Sacombank Các sách lưu ý sau: quà tặng trao ngay, điểm cộng giới thiệu khách hàng thành công, số lượng quà, điểm tích lũy tăng lên theo số lượng khách hàng giới thiệu thành công Đến cuối tháng, khách hàng có số điểm tích lũy lớn quay số, bốc thăm trúng thưởng với gía trị phần quà lớn, hấp dẫn.Ngoài không nhận quà, khách hàng giảm phí đăng ký sử dụng dịch vụ Sacombank 3.2.2.5 Về chiến lược người –dịch vụ Số lượng nhân viên tính đến hết ngày 31/12/2014 Sacombank 150 với mức lương ổn định.Tiếp tục trì chương trình đào tạo tạo điều kiện tham gia hoạt động học tập nâng cao lực cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ đạo đức kinh doanh ngân hàng 71 Xây dựng hệ thống sách đãi ngộ phù hợp Hệ thống sách đãi ngộ thông thường có hai hình thức: đãi ngộ tài đãi ngộ phi tài Đãi ngộ tài bao gồm hình thức lương, thưởng đãi ngộ khác nhưcó xe đưa đón, phụ cấp điện thoại hàng tháng,…Các đãi ngộ cần minh bạch, công bằng,có tính cạnh tranh hợp lý Hợp lý hiểu hợp lý theo doanh số phòng, doanh số công ty, theo chức vụ, quyền hạn trách nhiệm… Đãi ngộ phi tài thể chất văn hóa tổ chức, doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp phải văn hóa khiến cho thành viên tham gia cảm thấy “mình mình” Chính sách đãi ngộ phi tài cần thể tính minh bạch, công đặc biệt thể tôn trọng người lao động Đây tảng để tạo động lực cho họ làm việc hiệu Để xây dựng đội ngũ nhân giỏi, tận tâm quan trọng gắn kết lâu dài với tổ chức, doanh nghiệp, nhà lãnh đạo cần quan tâm đủ đến việc tạo động lực thông qua đãi ngộ tài phi tài Đặc biệt, nhu cầu khác người lao động, việc kết hợp cách hợp lý đồng hai hình thức đãi ngộ thực toán khó nhiều tổ chức, doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng tài Sacombank sử dụng số KPI – Key Performance Indicator – số đánh giá thực công việc nhân viên vị trí với tiêu chuẩn thang điểm rõ ràng để đánh giá lực nhân viên Tuy nhiên, nhiều bất cập chương trình đánh giá này, phận Công nghệ thông tin, nhân cần phối hợp với Chi nhánh để hoàn thiện công tác Để phát huy hiệu công việc, công tác đào tạo quan trọng định đến chất lượng công việc nhân viên ngân hàng sau Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, chương tŕnh đào tạo cần kết hợp với trang bị kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, khả quản lý công việc cho nhân viên Ngoài hệ thống văn sản phẩm, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ tư vấn sản phẩm, bán hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sacombank cần có sách đãi ngộ nhân viên công cạnh tranh cao, khen thưởng hoàn thành công việc, phê bình hay kỷ luật vi phạm 72 quy định ngân hàng Hàng kỳ tháng/quý/năm, tiếp tục trước chế đánh giá lực nhân viên thông qua hoàn thành tiêu KPI, kết đánh giá, góp ý khách hàng, kết hợp đánh giá cán quản lý cấp cấp cao để từ khen thưởng hợp lý, bồi dưỡng phát triển nhân tài cho SacomBank, đồng thời xử phạt nghiêm nhân viên có thái độ phục vụ, lực yếu Để giữ chân nhân viên giỏi, tận tâm với công việc, ngân hàng cần quan tâm đến chế độ nhân viên lương thưởng, bảo hiểm, khám sức khỏe định kỳ, vay ưu đăi, định kỳ cho nhân viên tham quan nghỉ dưỡng…những sách góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên Sacombank Môi trường làm việc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc nhân viên ngân hàng Sacombank không ngừng cải tiến, thay đổi sách, để cải thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện nữa, đề cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ công việc Đặc thù phận giao dịch khách hàng phải tiếp xúc thường xuyên với nhiều khách hàng, xử lý nhiều nghiệp vụ khác nhau, áp lực chất lượng dịch vụ, thời gian làm việc thường xuyên thời gian theo quy định Vì Sacombank cần quan tâm đến nhân viên phận nhiều tăng phụ cấp làm việc thêm giờ, phụ cấp độc hại, cho nghỉ luân phiên để nhân viên thoải mái tinh thần chu toàn công việc gia đình Ngoài hàng kỳ tổ chức thi nội kết hợp với đánh giá kết làm việc để tạo hội thăng tiến cho nhân viên, xem xét vị trí nội ứng tuyển lên chức danh cao hơn, đặc biệt nhân viên có thâm niên cao, để tăng gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Nếu biết cách áp dụng giải pháp có định hướng đắn, Sacombank tạo dựng nhiều giá trị nhân văn giá trị tinh thần tập thể góp phần nâng cao chất lượng công việc cho nhân viên, giải tỏa bớt giây phút căng thẳng với số tiền bạc ngày Nhân viên không cảm thấy mệt mỏi, chán nản công việc mà hăng hái làm việc, tập trung giao dịch, mang lại hài lòng cho khách hàng Vì nhu cầu cá nhân đáp ứng, bạn làm tốt công việc tốt chưa có Trong công việc, tình huống, cán nhân viên cần có ý thức bảo vệ, tạo dựng niềm tin khách hàng, nói đôi với làm cam kết có khả thực được, tuyệt đối không cam kết mà thân chưa 73 hiểu rõ, chi nhánh sách Hội sở không đáp ứng Khi cam kết với khách hàng phải cách thực đầy đủ nội dung cam kết, trường hợp bất khả kháng thực cần thông báo cho khách hàng cụ thể, rõ ràng lý để khách hàng thông cảm chia sẻ Luôn đặt vị trí khách hàng để cảm nhận, thông cảm chia sẻ từ hiểu rõ nhu cầu, nguyện vọng, tư vấn thật chu đáo kỹ lưỡng đáp ứng nhu cầu cao làm hài lòng khách hàng Luôn nhớ mục tiêu cao hoạt động ngân hàng hài lòng khách hàng, nhân viên vị trí ý thức phục vụ khách hàng cách tốt khả điều kiện 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ 3.3.1.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý ngành Ngân hàng Việt Nam xem nước có kinh tế trị xã hội tương đối ổn định.Chính vậy, nguồn vốn đầu tư nước không ngừng gia tăng qua năm.Đây lợi mà Việt Nam cần tiếp tục trì phát huy Một đất nước có trị ổn định, hành lang pháp lý rõ ràng, chặt chẽ thu hút doanh nghiệp nước mạnh dạn đầu tư, tạo an tâm cho dân chúng, từ đó, giúp ngân hàng thương mại thực chức nhiệm vụ mình, đảm bảo hiệu hoạt động hệ thống Ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, môi trường hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều bất cập cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng thương mại, hệ thống văn pháp lý hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ, rõ ràng Vì vậy, Quốc hội Chính Phủ cần tiếp tục đạo việc xây dựng, chỉnh sửa bổ sung Luật tổ chức tín dụng… Tiếp tục xây dựng văn pháp luật điều chỉnh dịch vụ bao toán, công cụ phái sinh… theo chuẩn mực quốc tế, tạo sở pháp lý vững trình thực hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 3.3.1.2 Ổn định kinh tế vĩ mô tăng cường công tác dự báo Chính phủ cần có nhiều sách vĩ mô nhằm đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế, tăng thu nhập bình quân đầu người Bên cạnh đó, cần tái cấu trúc lại hệ thống ngân hàng, loại bỏ ngân hàng yếu kém, tác nhân đua lãi suất, gây bất ổn rủi ro cho toàn hệ thống 74 Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần áp dụng giải pháp nhằm kiềm chế lạm phát, lạm phát làm méo mó giảm nguồn tiền tiết kiệm, giảm đầu tư Lạm phát thấp với tình hình kinh tế có chuyển biến tốt giúp doanh nghiệp gia tăng sản xuất, gia tăng số lượng hàng hóa bán ra, kích thích tiêu dùng người dân, góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng thu ngân sách nhà nước, qua góp phần giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng thương mại tạo lòng tin cho người dân, nâng cao hiệu huy động sử dụng vốn 3.3.1.3 Đẩy mạnh hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế, điều kiện để giúp nước ta tự hoàn thiện hòa nhập vào xu phát triển giới, tận dụng dòng vốn khổng lồ với công nghệ tiên tiến đại phục vụ cho yêu cầu công nghiệp hóa, đại hóa đất nước.Trong thời gian tới, cần tiếp tục mở rộng hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường quốc tế, cho phép ngân hàng thương mại thực thêm nhiều nghiệp vụ ngân hàng đầu tư tiền tệ phù hợp với thông lệ quốc tế Có vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao thương hiệu, mở rộng mạng lưới, gia tăng thị phần, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Đẩy mạnh trình tái cấu hệ thống ngân hàng: Quá trình tái cấu hệ thống ngân hàng cần phải thực liệt Tiếp tục yêu cầu ngân hàng thương mại trích lập quỹ dự phòng rủi ro đầy đủ, để tránh trường hợp “lãi giả, lỗ thật” giảm tỷ lệ nợ xấu cách bền vững Cần chuyển dần điều hành thị trường từ việc sử dụng công cụ trực tiếp sang áp dụng linh hoạt công cụ gián tiếp tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở, hạn chế tối đa việc sử dụng công cụ hành điều hành sách tiền tệ quốc gia nói chung sách quản lý tín dụng tỷ giá nói riêng Nâng cao tính minh bạch, tính quán tính tiên liệu điều hành sách tiền tệ quốc gia nhằm tăng cường niềm tin thị trường, nhà đầu tư người dân vào quan hoạch định thực thi sách tiền tệ quốc gia Thực chế tỷ giá linh hoạt để giúp kinh tế tự hấp thụ phản ứng tốt cú sốc từ kinh tế toàn cầu 75 Tăng cường công tác dự báo kinh tế vĩ mô nhằm phục vụ mục tiêu cuối sách tiền tệ quốc gia ổn định giá trị đồng nội tệ dựa khuôn khổ sách lạm phát mục tiêu 3.3.3 Kiến nghị với Sacombank - Cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động hoạt động kinh doanh theo hướng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mô đặc điểmchi nhánh, có chế tổ chức, chế điều hành vốn - Xây dựng sách lãi suất hợp lý: lãi suất nhân tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn Ngân hàng Do đó, cần xử lý theo hướng: theo chế cạnh tranh linh hoạt Trên sở Trung ương quy định lãi suất điều hoà vốn, cho chi nhánh quyền quy định lãi suất địa bàn Chi nhánh áp dụng mức lãi suất đảm bảo tính cạnh tranh với Ngânhàng bạn, để cho hấp dẫn người gửi không tính sinh lời mà tính đa dạng phương thức trả lãi - Đa dạng hoá hình thức huy động vốn: Các NHTM cần luôn đổi đa dạng hoá hình thức huy động vốn, tạo nhiều sản phẩm thích hợp với đối tượng khách hàng như: tiết kiệm hưởng lãi bậc thang, kỳ phiếu có thưởng… - Có chiến lược dài hạn đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên, cán lãnh đạo huyện, phòng giao dịch cụm động dân cư cho tương xứng với nhiệm vụ giao, để sớm hội nhập với ngân hàng khu vực giới Bởi thực tiễn chứng minh hiệu sức cạnh tranh ngân hàng chất tiềm tàng cán nhân viên ngân hàng đó, nên đôi với việc xếp, bố trí lao động hợp lý, cần mạnh dạn giao việc cho cán trẻ, có lực trình độ, có phẩm chất tốt để rèn luyện thử thách Trên sở đề bạt vào hội nhập với ngân hàng khu vực giới Bởi thực tiễn chứng minh hiệu sức cạnh tranh ngân hàng chất tiềm tàng cán nhân viên ngân hàng đó, nên đôi với việc xếp, bố trí lao động hợp lý, cần mạnh dạn giao việc cho cán trẻ, có lực trình độ, có phẩm chất tốt để rèn luyện thử thách 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài đưa giải pháp thiết thực để nâng cao chiến lược huy động vốn Sacombank chi nhánh Khánh Hòa Sacombank Khánh Hòa cần trọng sách Marketing mix công tác huy động vốn.Với sức ép ngành tài ngân hàng Sacombank Khánh Hòa cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm Trong môi trường cạnh tranh Sacombank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi nữa, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với Sacombank Khánh Hòa Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa cần phải có giải pháp đồng để gia tăng nguồn vốn huy động nâng cao vị địa bàn 77 KẾT LUẬN Có thể nói việc ứng dụng Marketing vào huy động vốn ngân hàng công cụ thiếu, Sacombank Khánh Hòa có thực sách Marketing dường chưa đủ chưa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao Các sách Sacombank Khánh Hòa dừng lại việc áp dụng sách chung Hội sở, phụ thuộc thụ động chưa đáp ứng hết yêu cầu thị trường Nha Trang Vì Sacombank Khánh Hòa mà cần phải linh hoạt nhạy bén nữa, thị trường sách Marketing khác hành vi gửi tiền tiết kiệm đặc điểm văn hóa khác vùng miền tạo nên.Tóm lại, ta khẳng định lần vai trò Marketing công tác huy động vốn ngân hàng, Marketing cầu nối giúp cho khách hàng có nhu cầu kí gửi tài sản đến với Ngân hàng Sacombank biết cách vận dụng cho đắn nhất, hợp lí Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng, quản trị viên có nhìn quan trọng công tác để nâng cao thương hiệu ngân hàng, đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng, nâng cao công tác quảng bá sản phẩm, chương trình ưu đãi, khuyến khả cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu đưa số gợi ý sách để thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm giao dịch Sacombank Khánh Hòa Đồng thời, nghiên cứu sở cho nghiên cứu để đưa hướng phát triển cho Sacombank Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: Như nghiên cứu nào, nghiên cứu có hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu đề tài định tính, nhiều hạn chế yếu tố chủ quan, nghiên cứu nên kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để đưa yếu tố tích cực, tiêu cực tác động đến công tác huy động vốn ngân hàng Thứ hai, nghiên cứu tập trung thành phố Nha Trang, Sacombank có phòng giao dịch tuyến huyện, chưa thấy rõ hạn chế sách Marketing tuyến huyện Khách hàng vùng miền khác có thói quen, sở thích, hành vi văn hóa khác nên khả tổng quát hóa kết nghiên cứu chưa cao Do đó, nghiên cứu cần thời gian dài hơn, nhiều địa bàn Thứ ba, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài phân tích 5P Marketing-mix dịch vụ, hướng nghiên cứu cần phân tích thêm yếu tố lại Marketing mix 7P 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt: Bùi Thị Thùy Dương (2009), Luận văn thạc sĩ “ Hoạt động Marketing dịch vụ số ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế” Đại học Kinh tế Quốc Dân (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn ngân hàng thương mại” Đường Thị Thanh Hải, “Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thuong mại Việt Nam”, Đại học kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp Trần Hoàng Mai-Nguyễn Văn Sáu-Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”, NXB Lao động xã hội Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân” Ngân hàng Nhà Nước ( 2007)“ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín “Báo cáo thường niên năm 2012-2014”,Tp HCM Nguyễn Thượng Thái (2007),”Quản trị Marketing dịch vụ”, ĐH Bưu viễn thông, Tp HCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Thống Kê 10 Trương Quang Thông (2012) ,” Marketing ngân hàng”, NXB Tp HCM 11 Đỗ Lương Trường (2008)” Thực trạng giải pháp, đạt giải cấp Bộ Công trình Nghiên cứu Khoa học, Giải A Nhà kinh tế Trẻ Đại học Kinh tế 12 Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2010)“Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân” 13 Philip Kotler (2004), “Marketing bản”, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội * Tiếng Anh: 13 Carla Vieira (1999)”The great leap forward: The marketing of bankings service in China” Cleopas Chigamba, Olawale Fatoki (2011) 79 14 Denis Lindon ( 2005) – “Le Marketing” 15 Drucker P.(1954) “The Practice of Management” 16 Jobber (2003) “ Principles and practice of Marketing” 17.Luther Denton, Allan K.K Chan, (1991) 18 Noel Capon (2009),” TheMarketing Mavens” 19 Philip Kotler & Gary Armstrong (2010),” Principles of marketing” 20 Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner(2000),” Services Marketing” 21 Wesley van de Deijl(2008) ”Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” * Trang web: 22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tínwww.sacombank.com.vn 23 Ngân hàng Nhà Nước Khánh Hòawww.sbvkh.gov.vn 24 Ngân hàng Vietcombankwww.vietcombank.com.vn 25 Ngân hàng ACBwww.acb.com.vn 26 Ngân hàng Eximbankwww.eximbank.com.vn 27 Ngân hàng Agribankwww.agribank.com.vn 28 Ngân hàng Techcombank www.techcombank.com.vn 29 Ngân hàng Quân độiwww.mbbank.com.vn 30 Ngân hàng Nam Áwww.namabank.com.vn 31 Ngân hàng Vietbank www.vietbank.com.vn 32 http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02652329110007129 33 http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/view/10813 80