ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Tất liệu số đề tài trung thực trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tác giả La Nhật Anh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Những đóng góp đề tài Error! Bookmark not defined Cấu trúc đề tài Error! Bookmark not defined Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.3 Dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 1.1.4 Chất lượng Error! Bookmark not defined 1.1.5 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 1.2.1 Các nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trúError! defined Bookmark not 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh KSError! Bookmark not defined 1.4.1 Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS SAO Ở TP HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát KS địa bàn TP HuếError! Bookmark not defined 2.1.2 Giới thiệu khách sạn chọn khảo sátError! Bookmark not defined 2.1.2.1 Vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not defined 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2.3 Đặc điểm quản lý Error! Bookmark not defined 2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.1.2.5 Thị trường khách Error! Bookmark not defined 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh lưu trúError! Bookmark not defined 2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát Error! Bookmark not defined 2.1.3.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 2.1.3.3 Đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined 2.1.3.4 Chất lượng hàng hóa bán kèm Error! Bookmark not defined 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.2.1.1 Giới tính Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.2.1.3 Nguồn khách Error! Bookmark not defined 2.2.1.4 Nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.2.2.1 Mục đích chuyến đến Huế Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Số lần lưu trú KS Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Thời gian lưu trú KS Error! Bookmark not defined 2.2.2.4 Nguồn thông tin lựa chọn KS Error! Bookmark not defined 2.2.2.5 Lý lưu trú Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn Error! Bookmark not defined 2.2.6 Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi khách du lịch đến với KS TP Huế Error! Bookmark not defined 2.2.6.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” Error! Bookmark not defined 2.2.6.2 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Độ tin cậy”Error! Bookmark not defined 2.2.6.3 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”Error! Bookmark not defined 2.2.6.4 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Độ đảm bảo”Error! Bookmark not defined 2.2.6.5 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Ý kiến nhân viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Lý bật thu hút khách đến KS Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS Error! Bookmark not defined 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP HuếError! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS SAO Ở TP HUẾ Error! Bookmark not defined 3.1 Căn xây dựng giải pháp Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-HuếError! Bookmark not Bookmark not defined 3.1.2 Đặc điểm khách hàng KS khảo sátError! defined 3.1.3 Mục tiêu chiến lược KS Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chấtError! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá Error! Bookmark not defined 3.2.6 Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với đối tácError! Bookmark not defined 3.2.7 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tinError! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Bộ VH- TT- DL Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với UBND tỉnh TT-Huế 96 3.3.3 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh TT - HuếError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai Analysis of Variance CSLT : Cơ sở lưu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật ĐH : Đại học EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KS : Khách sạn ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for Standardization SERVPERF : Service performance model SERVQUAL : Service quality model SD : Độ lệch chuẩn Std Deviation VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao Du lịch TP : Thành phố TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 TT - Huế ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân KS 1-5 TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.3: Các KS TP Huế tính đến 6/2014ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch KS khảo sátERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.6: Công suất buồng doanh thu KS khảo sát ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.7: Chủng loại phòng KS khảo sátERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động phận lưu trú KS khảo sát ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.9: Danh mục đồ cung cấp miễn phí KS khảo sát ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.10: Điều tra theo lý lưu trú KSERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến quan sát ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.13: Kết kiểm định phân phối chuẩnERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.14: Đánh giá nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình” ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.15: Đánh giá nhóm nhân tố “độ tin cậy”ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.16: Đánh giá nhóm nhân tố “sự đáp ứng”ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.17: Đánh giá nhóm nhân tố “độ đảm bảo”ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.18: Đánh giá nhóm nhân tố “sự đồng cảm”ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việcERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận khách hàng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức KS khảo sát Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Thông tin nguồn khách Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Mục đích chuyến đến Huế Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Thông tin số lần lưu trú KS Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Thông tin thời gian lưu trú Error! Bookmark not defined Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS du khách Error! Bookmark not defined Hình 2.9: Lý thu hút khách đến KS Error! Bookmark not defined Hình 2.10: Lợi ích KS nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000 Đỗ Thi Hồng Cẩm (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long, Luận văn Thạc sĩ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Đồng Thị Chiến (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa doanh nghiệp lữ hành địa bàn tỉnh Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế Du lịch, NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Vũ Hà Đoàn Mạnh Cường (2006), Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạndu lịch, NXB Quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB Thống kê Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn hạng địa bàn Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Thương Mại Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 10 10 Châu Thị Lệ Quyên (2007), Đánh giá chất lượng du lịch khách sạn nhà hàng Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang 11 Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch) 12 Sở VH- TT- DL TT-Huế (2011), Báo cáo tổng kết công tác năm 2011 13 Sở VH- TT- DL TT-Huế (2012), Báo cáo tổng kết công tác năm 2012 14 Sở VH- TT- DL TT-Huế (2013), Báo cáo tổng kết công tác năm 2013 15 Sở VH- TT- DL TT-Huế (2014), Báo cáo tổng kết công tác tháng đầu năm 2014 16 Bùi Thị Tám (2008), Đánh giá chất lượng hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản Miền Trung”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ 17 Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 18 Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh: 19 Alvin Hung-Chih Yu (2001), Service quality in tourism 20 Ching- Chow Yang/ Yung- Tsan Jou/ Lai- Yu Cheng (2009), Using integrated quality assessment for hotel service quality 21 Ching- Hung Liu/ Li- Chen Yen (2010), The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types 22 Donald M Davidoff (1993) 23 Gronroos (1982) 24 Parasuraman, A., and Zeithaml V A., and Berry L L, (1985), Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing 11 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing 26 Svensson (2002) 27 Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn, 28/5/2 12 13