Đang tải... (xem toàn văn)
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Đặt vấn đề nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi nội dung, phạm vi thời gian và phạm vi không gian; (5) Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; (6) Kết cấu đề tài. Nội dung cụ thể của từng mục như sau: 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Phàn nàn là nói ra những nỗi buồn bực, không vừa ý để mong có sự đồng cảm, đồng tình phàn nàn về nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ của khách hàng . Sự phàn nàn là bất kỳ hành động nào trong một số hành động được kích hoạt bởi sự bất mãn của nhận thức đối với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, nó là quá trình tạo thành một tập hợp của tất cả các phản ứng không hài lòng trong quá trình mua, tiêu thụ hay quá trình sở hữu của hàng hóa/dịch vụ (Crie, D., Ladwein, R., 2002). Sự phàn nàn của khách hàng cho một công ty với mục tiêu đạt được một sự trao đổi, hoàn tiền lại hoặc cần một lời xin lỗi từ nhà cung cấp (Larivet & Brouard, 2010). Hành vi phàn nàn của khách hàng được xem như là những phản ứng được kích hoạt bởi sự không hài lòng, nó thuộc về tâm lý không dễ dàng chấp nhận cũng không nhanh chóng bị lãng quên trong quá trình tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ (Homburg & Furst, 2005). Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, dưới áp lực cạnh tranh mạnh thì thị phần của các nhà mạng di động đang bị chia nhỏ. Để giữ được thị phần thì họ cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, quan tâm nhiều hơn đến hành vi phàn nàn của khách hàng là hình thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách gián tiếp, cho phép các nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ có thêm thông tin hữu ích trong quá trình quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế nói trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long” với hy vọng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long từ đó làm cơ sở đánh giá tác động của các yếu tố đến sự phàn nàn của khách hàng, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các phàn nàn của khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp các cấp quản trị dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long; (2) Phân tích mức ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. (3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Viettel trên địa bàn nghiên cứu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN THỊ MINH NGUYỆT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, tháng năm 2016 MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm hành vi phàn nàn khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Sự cần thiết giải phàn nàn 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 12 2.3.1 Giả thuyết mô hình 12 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13 2.3.3 Giải thích khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 20 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 25 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 29 3.3.1 Các bước nghiên cứu sơ 29 3.3.2 Kết xây dựng thang đo nháp 30 3.3.3 Kết xây dựng thang đo sơ 39 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44 3.4.1 Thiết kế bước nghiên cứu thức 44 3.4.2 Mô hình nghiên cứu thức 45 3.4.3 Xây dựng thang đo thức 47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 50 4.2 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 51 4.2.1 Vài nét Công ty viễn thông Viettel 51 4.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ điện thoại di động Việt Nam 54 4.3 THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 55 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 55 4.3.2 Hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long 58 4.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long 64 4.3.3 Kiểm định khác biệt mô hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 71 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 4.4.1 Nhân tố Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 75 4.4.2 Nhân tố Khả thành công phàn nàn 75 4.4.3 Nhân tố Mức độ quan trọng dịch vụ 76 4.4.4 Nhân tố Tính cách khách hàng 77 4.4.5 Nhân tố Sự ràng buộc thời gian 77 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 KẾT LUẬN 79 5.1.1 Kết luận 79 5.1.2 Những đóng góp nghiên cứu 81 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.2.1 Sự ràng buộc thời gian 83 5.2.2 Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 83 5.2.3 Tính cách khách hàng 84 5.2.4 Mức độ quan trọng dịch vụ 84 5.2.5 Khả thành công phàn nàn 85 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình lựa chọn thay phản ứng không hài lòng Hình 2.2: Mô hình giai đoạn phàn nàn yếu tố ảnh hưởng Hình 2.3: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sống phía nam Chi Lê 10 Hình 2.4: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng 10 Hình 2.5: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Bahawalpur - Pakistan 11 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu thức 46 Hình 4.1: Các dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn 59 Hình 4.3: Số lần gặp cố sử dụng dịch vụ Viettel 60 Hình 4.4: Thống kê khách hàng phàn nàn dịch vụ Viettel 61 Hình 4.5: Hành vi khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Nguồn thông tin để khách hàng phản ánh có phàn nàn 64 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn nghiên cứu nước 12 Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 14 Bảng 3.1: Phân bố số lượng khách hàng Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long năm 2015 21 Bảng 3.2: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo địa bàn nghiên cứu 24 Bảng 3.3: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo đặc điểm khách hàng………24 Bảng 3.4: Kết xây dựng thang đo nháp 30 Bảng 3.5: Cơ sở xây dựng thang đo sơ 37 Bảng 3.6: Kết phân tích EFA thang đo sơ lần đầu 41 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo sơ lần cuối 43 Bảng 3.8: Tổng hợp nhân tố 44 Bảng 3.9: Thang đo thức 47 Bảng 4.1: Mô tả thông tin chung đáp viên 56 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha 65 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng 67 Bảng 4.4: Kiểm định Omnibus 69 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích mô hình 69 Bảng 4.6: Kiểm định mức độ dự báo xác mô hình 69 Bảng 4.7: Kết kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic 70 Bảng 4.8: Kết kiểm định biến đặc điểm cá nhân với nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng 72 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến phàn nàn khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel 82 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin Chỉ số KMO KTKN Customer’s knowledge and experience KNTC Subjective possibility that complaining will be successful Kiến thức kinh nghiệm khách hàng Khả thành công phàn nàn MDQT Service importance Mức độ quan trọng dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê kinh tế THOIGIAN Time constraints Sự ràng buộc thời gian THUTUC Complaint procedures Thủ tục thực phàn nàn TDPN Attitude toward the act of complaining Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn TCKH Customer’s Personality Tính cách khách hàng TDDN Attitude toward firm Thái độ doanh nghiệp TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát thực tế 341 khách hàng Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Logistic Kết nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng bao gồm: (1) Mức độ quan trọng dịch vụ; (2) Sự ràng buộc thời gian; (3) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (4) Tính cách khách hàng; (5) Khả thành công phàn nàn Trong đó, yếu tố “Sự ràng buộc thời gian” có tác động lớn đến phàn nàn khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long Dựa sở đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long Từ khóa: khách hàng, phàn nàn, dịch vụ viễn thông di động, Vĩnh Long ABSTRACT This study aims to analyse factors that effect to customer’s complain about service mobile telecommunication Viettel on Vinh Long province The primary data were collected from 341 respondents Collected data were processed in the statistical software SPSS, the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Binary Logistic regression were used The statistical results indicated factors affecting of customer’s complain including: (1) Service importance; (2) Time constraints; (3) Attitude toward the act of complaining; (4) Customer’s Personality; (5) Subjective possibility that complaining will be successful “Time constraints” had the largest impact to customer’s complain From the suggested problems, the research proposes policys to help managers improve service quality mobile telecommunication Viettel on Vinh Long province Keywords: customer, complain, service mobile telecommunication, Vinh Long GVHD: PGS.TS Bùi Văn Trịnh Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả trình bày nội dung sau: (1) Đặt vấn đề nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung mục tiêu cụ thể; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi nội dung, phạm vi thời gian phạm vi không gian; (5) Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài; (6) Kết cấu đề tài Nội dung cụ thể mục sau: 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Phàn nàn nói nỗi buồn bực, không vừa ý để mong có đồng cảm, đồng tình phàn nàn nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ khách hàng1 Sự phàn nàn hành động số hành động kích hoạt bất mãn nhận thức chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trình tạo thành tập hợp tất phản ứng không hài lòng trình mua, tiêu thụ hay trình sở hữu hàng hóa/dịch vụ (Crie, D., Ladwein, R., 2002) Sự phàn nàn khách hàng cho công ty với mục tiêu đạt trao đổi, hoàn tiền lại cần lời xin lỗi từ nhà cung cấp (Larivet & Brouard, 2010) Hành vi phàn nàn khách hàng xem phản ứng kích hoạt không hài lòng, thuộc tâm lý không dễ dàng chấp nhận không nhanh chóng bị lãng quên trình tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ (Homburg & Furst, 2005) Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long, ngày cạnh tranh gay gắt, áp lực cạnh tranh mạnh thị phần nhà mạng di động bị chia nhỏ Để giữ thị phần họ cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, quan tâm nhiều đến hành vi phàn nàn khách hàng hình thức làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách gián tiếp, cho phép nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ có thêm thông tin hữu ích Từ điển, Ý nghĩa từ phàn nàn gì, http://www.xn t-in1ua7276b5ha.com/ph%C3%A0n%20n%C3%A0n, Trích dẫn ngày tháng năm 2016 HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang TDPN2 TDPN1 KNTC5 KNTC4 KNTC2 KNTC1 KNTC3 KTKN2 KTKN3 KTKN5 KTKN1 KTKN4 TDDN2 TDDN3 TDDN1 TDDN4 TDDN5 MDQT2 MDQT3 MDQT1 MDQT4 TCKH2 TCKH3 TCKH1 751 613 896 818 812 705 624 859 837 809 794 782 821 754 734 675 612 836 787 746 592 918 817 764 TCKH4 THOIGIAN3 THOIGIAN2 THOIGIAN1 THUTUC1 THUTUC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step Step df Sig 230.708 000 Block 230.708 000 Model 230.708 000 Model Summary Step -2 Log likelihood 207.869a Cox & Snell Nagelkerke R R Square Square 492 679 706 813 801 788 797 779 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell Nagelkerke R R Square Square 207.869a 492 679 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted Y Observed Step Y Percentage Correct 205 19 91.5 37 80 68.4 Overall Percentage a The cut value is 500 83.6 Variables in the Equation 95.0% C.I.for EXP(B) B S.E Wald df Sig Exp(B) Lower Upper Step 1a FAC1_1 2.698 400 45.523 000 14.846 6.781 32.505 FAC2_1 1.108 308 12.939 000 3.028 1.656 5.538 FAC3_1 350 303 1.332 248 1.419 783 2.569 FAC4_1 194 165 1.383 240 1.214 879 1.679 FAC5_1 1.279 247 26.865 000 3.593 2.215 5.829 FAC6_1 -1.317 271 23.607 000 268 158 456 FAC7_1 -2.752 393 49.048 000 064 030 138 FAC8_1 -.007 184 002 969 993 692 1.424 Constant -1.691 256 43.667 000 184 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1, FAC7_1, FAC8_1 Step number: Observed Groups and Predicted Probabilities F R E Q U E N C 80 ┼ │0 │0 │0 60 ┼0 │0 │0 │0 40 ┼0 │0 │0 ┼ │ │ │ ┼ │ │ │ ┼ │ │ │00 1│ 20 ┼00 1┼ │00 1│ │0000 1 11│ │00000 001 0 01 011 00 00 10 1 1 111 111│ Predicted ─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼───── ────┼─────────┼─────────┼────────── Prob: Group: 000000000000000000000000000000000000000000000000001111111111111111111111111111111111111111111 1111111 Y Predicted Probability is of Membership for The Cut Value is 50 Symbols: - 1-1 Each Symbol Represents Cases IV KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH THEO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH 1.091 530 1.383 262 df1 df2 3 3 337 337 337 337 Sig .353 662 248 853 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig 1.091 530 1.383 262 3 3 337 337 337 337 353 662 248 853 632 337 595 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Between Groups Mean Square df 238 079 Within Groups 339.762 337 1.008 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 340.000 340 616 205 339.384 340.000 337 340 1.007 1.463 488 338.537 337 1.005 F Sig .079 972 204 894 485 693 Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 6.420 2.140 333.580 340.000 337 340 990 4.357 1.452 335.643 340.000 337 340 996 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig 4.505 002 15.288 1.840 1 1 339 339 339 339 035 961 000 176 001 339 976 2.162 092 1.458 226 ANOVA Sum of Squares TDPN Between Groups Mean Square df 833 833 Within Groups 339.167 339 1.000 Total KNTC Between Groups Within Groups Total MDQT Between Groups Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 714 714 339.286 340.000 339 340 1.001 12.019 12.019 327.981 340.000 339 340 967 10.435 10.435 329.565 340.000 339 340 972 1.442 1.442 338.558 340.000 339 340 999 F Sig .833 362 714 399 12.422 000 10.733 001 1.444 230 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig .068 935 956 000 1 1 339 339 339 339 795 334 329 999 434 339 510 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Between Groups Mean Square df 177 177 Within Groups 339.823 339 1.002 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 340.000 340 1.645 1.645 338.355 340.000 339 340 998 1.151 1.151 F Sig .176 675 1.648 200 1.151 284 Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 338.849 340.000 339 340 1.000 239 239 339.761 340.000 339 340 1.002 468 468 339.532 340.000 339 340 1.002 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig .553 099 702 166 4 4 336 336 336 336 697 983 591 955 459 336 766 239 625 467 495 ANOVA Sum of Squares TDPN Between Groups Mean Square df 1.074 269 Within Groups 338.926 336 1.009 Total KNTC Between Groups Within Groups Total MDQT Between Groups Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 1.726 431 338.274 340.000 336 340 1.007 1.391 348 338.609 340.000 336 340 1.008 2.280 570 337.720 340.000 336 340 1.005 3.337 834 336.663 340.000 336 340 1.002 F Sig .266 900 429 788 345 847 567 687 833 505 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig 2.630 1.356 162 094 1 1 339 339 339 339 106 245 688 759 1.034 339 310 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Between Groups Mean Square df 1.512 1.512 Within Groups 338.488 339 998 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 340.000 340 006 006 339.994 340.000 339 340 1.003 634 634 F Sig 1.514 219 006 941 634 427 Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 339.366 340.000 339 340 1.001 118.755 221.245 340.000 339 340 653 6.132 6.132 333.868 340.000 339 340 985 118.755 181.962 6.226 000 013 V THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Statistics TDPN1 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum TDPN2 TDPN3 TDPN4 TDPN5 TDPN6 KNTC1 KNTC2 KNTC3 KNTC4 KNTC5 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 2.31 2.00 1.111 2.26 2.00 1.032 2.38 2.00 1.032 2.34 2.00 1.091 2.23 2.00 1.021 2.21 2.00 1.031 2.53 3.00 1.113 2.59 3.00 1.131 2.46 3.00 1.061 2.58 3.00 1.086 2.67 3.00 1.126 Maximum Sum Percentiles 25 50 75 789 1.50 2.00 3.00 771 1.00 2.00 3.00 811 2.00 2.00 3.00 799 1.00 2.00 3.00 760 1.00 2.00 3.00 752 1.00 2.00 3.00 863 1.00 3.00 3.00 882 2.00 3.00 3.00 840 2.00 3.00 3.00 881 2.00 3.00 3.00 911 2.00 3.00 3.00 Statistics THOIGIAN THOIGIAN THOIGIAN MDQT1 MDQT2 MDQT3 MDQT4 TCKH1 TCKH2 TCKH3 TCKH4 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum Percentiles 25 50 75 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 2.39 2.00 1.050 814 2.00 2.00 3.00 2.23 2.00 1.110 761 1.00 2.00 3.00 2.21 2.00 956 754 2.00 2.00 3.00 2.25 2.00 1.014 766 1.00 2.00 3.00 3.33 3.00 1.098 1136 3.00 3.00 4.00 3.31 3.00 999 1130 3.00 3.00 4.00 3.32 3.00 1.096 1132 3.00 3.00 4.00 3.47 3.00 1.083 1182 3.00 3.00 4.00 3.42 3.00 1.175 1167 3.00 3.00 4.00 3.46 4.00 1.146 1181 3.00 4.00 4.00 3.24 3.00 1.188 1104 3.00 3.00 4.00 PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN Nguyễn Hoàng Minh – Địa chỉ: phường 4, Thành phố Vĩnh Long – Số điện thoại liên lạc: 0911.763.669 Nguyễn Hoàng Long – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0907.968.596 Dương Hoàng Nhí – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 01243.323.343 Nguyễn Hữu Tâm – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0947.155.883 Huỳnh Tấn Cảnh – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0946.453.633 Nguyễn Trần Kim Long – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0975.752.772 Huỳnh Ngọc Hân – Địa chỉ: ấp Trung Tín, TT Vũng Liêm, h.Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long – Số điện thoại: 01688.705.777 Nguyễn Thị Tuyết Nhi – Địa chỉ: ấp Phú Thới, xã Quới Thiện, h.Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long – Số điện thoại: 01887.639.626 Trần Thị Thanh Thúy – Địa chỉ: UBND xã Trung Hiệp, h.Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long – Số điện thoại: 01227.811.473