BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VŨ NHẬT HÂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI PT-TH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VŨ NHẬT HÂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI PT-TH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN ĐỒNG NAI - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Tân, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo cho điều kiện tốt từ bắt đầu hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn thầy, cô giáo Phòng Sau đại học tận tình giảng dạy giúp hoàn thành khóa học Đồng thời xin cảm ơn gia đình tôi, bạn bè đồng nghiệp quan tâm động viên tạo điều kiện cho suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, Tháng 12 năm 2013 Tác giả Vũ Nhật Hân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đạt luận văn sản phẩm riêng cá nhân, không chép lại người khác Trong toàn nội dung luận văn, điều trình bày cá nhân tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có nguồn rõ ràng trích dẫn hợp pháp Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Đồng Nai, ngày 26 tháng 12 năm 2013 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing mix 1.2 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH MARKETING DỊCH VỤ 11 1.2.1 Sản phẩm marketing dịch vụ .11 1.2.2 Giá marketing dịch vụ .12 1.2.3 Kênh phân phối marketing dịch vụ 12 1.2.4 Xúc tiến marketing dịch vụ 13 1.2.5 Yếu tố ngƣời marketing dịch vụ 13 1.2.6 Yếu tố quy trình marketing dịch vụ .13 1.2.7 Yếu tố sở vật chất marketing dịch vụ .14 1.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 14 1.3.1 Yếu tố môi trƣờng Vi mô 14 1.3.2 Yếu tố môi trƣờng Vĩ mô 14 1.4 KHÁI QUÁT VỀ QUẢNG CÁO TRÊN TRUYỀN HÌNH 14 1.4.1 Khái niệm quảng cáo 14 1.4.2 Quảng cáo truyền hình 17 1.5 QUAN ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MỘT CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX 18 1.5.1 Đánh giá chất lƣợng 18 1.5.2 Đánh giá mặt lƣợng 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI TRUYỀN HÌNH ĐỒNG NAI 21 2.1 SƠ LƢỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CỦA ĐÀI PTTH ĐỒNG VAI VÀ TRUNG TÂM DV QUẢNG CÁO CỦA ĐÀI 21 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành, phát triển Đài PTTH Đồng Nai 21 2.1.2 Sự hình thành phát triển trung tâm dịch vụ Đài PTTH Đồng Nai 23 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI PTTH ĐỒNG NAI 28 2.2.1 Yếu tố bên 28 2.2.2 Yếu tố bên 32 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI PTTH ĐỒNG NAI 34 2.3.1 Chính sách sản phẩm Trung tâm dịch vụ Đài PTTH Đồng Nai .34 2.3.2 Chính sách Giá sản phẩm Trung tâm dịch vụ Đài PTTH Đồng Nai 38 2.3.3 Chính sách phân phối Trung tâm dịch vụ Đài PTTH Đồng Nai 42 2.3.4 Chính sách Xúc tiến hỗn hợp Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai 44 2.3.5 Yếu tố ngƣời Marketing Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai 46 2.3.6 Quy trình dịch vụ marketing Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai 48 2.3.7 Yếu tố hạ tầng – công nghệ marketing Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai 49 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI PTTH ĐỒNG NAI 51 2.4.1 Mặt tích cực 51 2.4.2 Những hạn chế tồn 52 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI TRUYỀN HÌNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐÀI PTTH ĐỒNG NAI VÀ TTDV 55 3.1.1 Định hƣớng phát triển Đài PTTH Đồng Nai 55 3.1.2 Định hƣớng phát triển TTDV Đài PTTH Đồng Nai 57 3.1.2.1 Định hƣớng chung 57 3.1.2.2 Mục tiêu hoạt động Marketing Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ĐÀI PTTH ĐỒNG NAI 60 3.2.1 Những tác động từ môi trƣờng bên đến hoạt động marketing mix Trung tâm .60 3.2.2 Phân tích ma trận Swot kinh doanh dịch vụ quảng cáo Đài THĐN .60 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sách Markeing cho Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai 62 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 74 3.3.1 Tổ chức phận marketing 74 3.3.2 Một số giải pháp khác 75 3.4 KIẾN NGHỊ 75 3.4.1 Đối với quan nhà nƣớc cấp 75 3.4.2 Đối với Đài PTTH Đồng Nai .76 3.4.3 Đối với Trung tâm dịch vụ quảng cáo 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH : Công nghiệp hóa Cty : Công ty DN : Doanh nghiệp DVQC : Dịch vụ quảng cáo ĐN : Đồng Nai HĐH : Hiện đại hóa KH : Khách hàng KT : Kinh tế KT-XH : Kinh tế xã hội PT-TH (PTTH) : Phát truyền hình QC : Quảng cáo TH : Truyền hình TTDV : Trung tâm dịch vụ TTDV PTTH : Trung tâm dịch vụ phát truyền hình TT-TT : Truyền thông, tiếp thị TVC : Phim quảng cáo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mối tƣơng đồng 4P doanh nghiệp 4C khách hàng Bảng 2.1 Thời gian phát sóng Đài truyền hình khu vực 22 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu Trung tâm năm gần 27 Bảng 2.3 Tình hình KT-XH số tỉnh thành khu vực ĐNB 30 Bảng 2.4 Tổng hợp báo cáo doanh thu QC TTDV PT-TH Đồng Nai theo sản phẩm 35 Bảng 2.5 Tổng hợp báo cáo doanh thu quảng cáo TTDV PT-TH Đồng Nai theo tỷ lệ % sản phẩm 36 Bảng 2.6 Thống kê mô tả điểm trung bình hài lòng khách hàng CS-SP TTDV 38 Bảng 2.7 Bảng giá QC Đài truyền hình khu vực năm 2013 40 Bảng 2.8 Mức giảm giá cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực quảng cáo 41 Bảng 2.9 Thống kê mô tả điểm trung bình hài lòng khách hàng sách giá 42 Bảng 2.10 Doanh thu khai thác quảng cáo theo kênh phân phối 43 Bảng 2.11 Thống kê mô ta điểm trung bình hài lòng khách hàng sách phân phối Trung tâm 44 Bảng 2.12 Thống kê mô tả điểm trung bình hài lòng khách hàng sách xúc tiến Trung tâm 46 Bảng 2.13 Thống kê mô tả điểm trung bình hài lòng khách hàng sách ngƣời Trung tâm 47 Bảng 2.14 Thống kê mô tả điểm trung bình hài lòng khách hàng quy trình dịch vụ Trung tâm 49 Bảng 2.15 Thống kê mô tả điểm trung bình hài lòng khách hàng Hạ tầng công nghệ Trung tâm 50 Bảng 3.1 Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ phát truyền hình Đồng Nai 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Cấu trúc Marketing – Mix Sơ đồ 1.2 Mô hình Maeketing 7P 10 Sơ đồ 1.3 Vai trò, mục tiêu hiệu QC truyền thông tiếp thị 16 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Đài PT TH Đồng Nai 23 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức TT DV - QC Đài PTTH Đồng Nai 24 Sơ đồ 3.1 Mô hình định giá cho Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH ĐN 67 Biểu đồ 2.1 Doanh thu quảng cáo Trung tâm giai đoạn 2008-2012 28 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ quảng cáo phƣơng tiện truyền thông 29 Biểu đồ 2.3 Các loại hình QC ảnh hƣởng đến định mua sắm 30 Biểu đồ 2.4 So sánh doanh số đài khu vực Đông Nam 32 Biểu đồ 3.1 Chỉ tiêu doanh thu quảng cáo 56 68 - Xây dựng mức giá nhiều thang, nhiều mức phù hợp đối tƣợng tham gia, cho phù hợp nhu cầu khách hàng từ thấp đến cao, tạo lựa chọn cho khách hàng - Xây dựng chiến lƣợc giá phù hợp thời kỳ Khi kinh tế khó khăn giảm giá để thu hút quảng cáo - Phản ứng kịp thời linh hoạt trƣớc biến động thị trƣờng khách hàng, không tăng giảm giá cách tùy tiện - Tăng hoa hồng trực tiếp cho khách hàng đăng ký quảng cáo trực tiếp Hai là: Tăng cƣờng công tác quản lý, tiết kiệm chi phí + Lựa chọn với đơn vị uy tín để phối hợp sản xuất chƣơng trình giải trí, game show có chất lƣợng nhƣng chi phí thấp, phù hợp + Tiết kiệm chi phí quản lý: Quản lý hiệu chi phí tài sản, quản lý, đào tạo: chi cho hoạt động khai thác cần phải tập trung tránh dàn trải; tiết kiệm sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ; tiết kiệm tối đa việc đầu tƣ tài sản cố định không hiệu 3.2.2.3 Hoàn thiện sách phân phối Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo, việc đa dạng hóa sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xác lập chiến lƣợc giá linh động kích thích doanh nghiệp tham gia quảng cáo, vấn đề quan trọng phải tổ chức tốt kênh phân phối Có nhƣ vậy, mở rộng đƣợc thị phần, tăng doanh thu, tăng sức mạnh cạnh tranh Trung tâm Tổ chức phân phối sản phẩm hợp lý, bảo đảm cho trình bán sản phẩm đƣợc thuận tiện, mà đảm bảo an toàn kinh doanh dịch vụ quảng cáo, tăng cƣờng khả liên kết hợp tác kinh doanh Đây sách quan trọng nhằm xác định tăng trƣởng hay thụt lùi đơn vị Với đặc điểm ngành quảng cáo vai trò kênh phân phối trung gian lại quan trọng Đây kênh phân phối mang lại hiệu cao, chiếm tỷ trọng cao khai thác dịch vụ quảng cáo Thông qua hệ thống kênh phân phối gián tiếp này, Trung tâm tiết kiệm tối đa nguồn nhân lực, đồng thời thực tốt chiến lƣợc "đẩy" sách phân phối Theo số liệu điều tra khách hàng sách phân phối đƣợc đánh giá không cao, từ 4,4 – 6,6 điểm thang điểm 10, chứng tỏ kênh phân phối Trung tâm chƣa thực tốt Do đó, hiệu đƣa sản phẩm dịch vụ quảng cáo đến với khách hàng hạn chế 69 Để sách phân phối hoạt động có hiệu quả, thời gian tới Trung tâm cần hoàn thiện vấn đề sau: Một là: Thiết lập kênh phân phối hợp lý Để tiêu thụ sản phẩm mình, Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài truyền hình thƣờng sử dụng hai loại kênh phân phối là: kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp + Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phƣơng thức bán hàng trực tiếp, mặt trung gian phân phối Hiện tại, kênh phân phối trực tiếp Trung tâm có điểm giao dịch trụ sở Đài PTTH Đồng Nai với khoảng nhân viên tiếp nhận quảng cáo, thông báo, tự giới thiệu Nếu đầu tƣ vào kênh phân phối làm gia tăng biên chế Mặt khác cách thức bán hàng không tạo sức hấp dẫn với khách hàng, tăng chi phí quản lý, tính cạnh tranh không cao Bởi vậy, kênh phân phối trực tiếp (hay khai thác trực tiếp) nên sử dụng mang tính chất quản lý, đảm bảo giữ vững mối quan hệ mật thiết Trung tâm với khách hàng, nắm bắt thông tin khách hàng cách sát thực nhạy bén, tăng cƣờng khả cạnh tranh thị trƣờng Để làm đƣợc điều cần: - Sắp xếp lại nhân sự, củng cố, đào tạo nguồn nhân lực, đảm bảo vừa làm chức phân phối nhƣng đồng thời làm tốt chức quản lý thông tin khách hàng Công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên kênh phân phối phải đƣợc tổ chức thƣờng xuyên nhƣ mở lớp đào tạo để nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn - Tiếp tục mở rộng mạng lƣới kênh phân phối sang địa bàn lân cận, tạo thuận lợi giao dịch khách hàng Thiết lập kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng để gây đƣợc mối thiện cảm với khách hàng Trung tâm phải có danh sách cụ thể doanh nghiệp, danh sách lấy qua danh bạ điều tra Sau có danh sách Trung tâm gửi thƣ mời liên hệ trực tiếp qua điện thoại + Kênh phân phối gián tiếp Đây kênh phân phối truyền thống tồn trung gian phân phối, Công ty truyền thông, quảng cáo thông qua hệ thống đại lý, môi giới, cộng tác viên để tiêu thụ sản phẩm Bởi Trung tâm cần gia tăng hệ thống kênh phân phối gián tiếp nhiều hình thức, tăng cƣờng phát triển chiều rộng lẫn bề sâu 70 Hai là: Tiếp tục hoàn thiện kênh phân phối - Đào tạo xây dựng hệ thống đại lý quảng cáo có tính chuyên nghiệp cao, gắn bó với công ty, am hiểu Trung tâm, hiểu biết sản phẩm dịch vụ quảng cáo, hiểu biết thị trƣờng khách hàng, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh - Đa dạng hóa kênh phân phối cách mở rộng phát triển kênh khai thác nhƣ: thông qua đội ngũ phóng viên, công tác viên Đài Ba là: Tiếp tục hoàn thiện bƣớc thủ tục hành Thủ tục đăng ký quảng cáo, trích huê hồng, chiết khấu nhanh chóng, thuận lợi khẳng định tính chuyên nghiệp Trung tâm * Tạo thuận tiện cho khách hàng như: + Thuận tiện cung cấp thông tin cho khách hàng, + Thuận tiện giao kết hợp đồng + Thuận tiện toán, + Thuận tiện sử dụng sản phẩm, + Thuận tiện dịch vụ sau bán hàng khác Trong trình tiếp cận với khách hàng, nhân viên Trung tâm cần phải biết tạo điều kiện thuận lợi sách ƣu đãi để thuyết phục khách hàng tham gia quảng cáo Đó thứ vũ khí cạnh tranh lợi hại nay; Cạnh tranh dịch vụ nhanh chóng thuận lợi, hấp dẫn 3.2.2.4 Hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến Trung tâm thời gian qua đƣợc đánh giá tốt đƣợc thừa hƣởng uy tín thƣơng hiệu ĐNRTV Đặc biệt, năm 2009-2010 Đài PTTH Đồng Nai Đài tuyền hình địa phƣơng nƣớc đạt giải A báo chí quốc gia Điều không khẳng định chất lƣợng chƣơng trình Đài, lực đội ngũ phóng viên mà sở, điều kiện thuận lợi để Trung tâm dịch vụ thu hút doanh nghiệp tham gia quảng cáo Trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp yếu tố uy tín thƣơng hiệu giữ vai trò then chốt, làm cho khách hàng tin tƣởng ƣu tiên sử dụng sản phẩm Với cạnh tranh ngày gay gắt Đài truyền hình, doanh nghiệp ƣu tiên lựa chọn Đài có đông khán giả, chất lƣợng chƣơng trình Chính trị, kinh tế, xã hội, giải trí đáp ứng đƣợc yêu cầu để quảng cáo, nhằm tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí Có đƣợc 71 thƣơng hiệu tốt giúp Trung tâm trì phát triển thị trƣờng Để làm đƣợc điều này, đòi hỏi Trung tâm phải tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Để hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả, Trung tâm cần ý hoàn thiện vấn đề sau: Thứ nhất: Tăng cƣờng chƣơng trình quảng cáo Không có hoạt động quảng cáo sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động hiệu đến nhiều đối tƣợng thị trƣờng cách đồng thời, thực hoạt động quảng bá đó, Trung tâm cần phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phƣơng thức nội dung quảng cáo thích hợp - Khi tiến hành thực chƣơng trình quảng cáo, cần phải cân nhắc vấn đề sau: Đối tƣợng cần giới thiệu, quảng cáo ai? Thời gian thực quảng cáo, giới thiệu phù hợp? Cách thức quảng cáo, Nội dung hình thức quảng cáo - Lựa chọn phƣơng tiện quảng cáo: + Quảng cáo truyền hình: Quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo tạo đƣợc độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên quảng cáo dƣới hình thức Đây lợi lớn Trung tâm sử dụng sóng truyền hình Đài PTTH Đồng Nai với chi phí thấp Tuy nhiên vấn đề đƣợc Trung tâm thực gần + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lƣợng độc giả ngày nhiều + Quảng cáo thông qua đại lý, công ty truyền thông quảng cáo + Nên thực quảng cáo sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp nhƣ tham gia tài trợ hoạt động xã hội - Xác định đối tƣợng khách hàng mà Trung tâm cần hƣớng tới hoạt động quảng cáo + Đối với nhóm khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thƣờng khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo có giá trị cao Do đó, hình thức quảng cáo đến đối tƣợng khách hàng cần quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ cán nhân 72 viên có nhiều kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng ƣu điểm sản phẩm dịch vụ nhƣ tính năng, đặc trƣng trội ƣu vƣợt trội Trung tâm so với đơn vị khác + Đối với nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thƣờng quan tâm đến vấn đề thông báo, tƣ vấn giới thiệu Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên phải nhiệt tình, chu đáo, mang phong cách chuyên nghiệp Tóm lại, phải ghi nhận quy tắc: Quảng cáo đầu tƣ khoản chi Không nên lạm dụng hình ảnh cƣờng điệu sản phẩm, phải trọng vào nhu cầu mong muốn khách hàng Hãy cho khách hàng biết tính chuyên nghiệp uy tín Trung tâm Điều quan trọng phải chọn phƣơng pháp để quảng cáo nhằm đạt đƣợc mục đích yêu cầu đề Thứ hai: Tạo dựng hình ảnh Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH ĐN - Uy tín kinh doanh, chất lƣợng sản phẩm - Văn hóa giao tiếp kinh doanh dịch vụ quảng cáo Một yếu tố định đến hình ảnh Trung tâm văn hóa giao tiếp "Văn minh - Lịch - tận tình phục vụ" 3.2.2.5 Hoàn thiện sách nguồn nhân lực Đối với sản phẩm sản phẩm dịch vụ yếu tố ngƣời thƣờng giữ vai trò định Do phải xây dựng đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình kênh quảng bá thống trực tiếp hiệu * Đối với đội ngũ lãnh đạo: - Cần động nhạy bén kinh doanh, biết phân tích dự doán tình hình dựa thông tin thu thập đƣợc để có sách kinh doanh phù hợp nắm bắt hội để vạch hƣớng cho Trung tâm - Cử cán tham gia lớp học tập tổ chức quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh, tiêu chuẩn hàng hóa dịch vụ - Công tác tuyển dụng nhân cần đƣợc thực cách khoa học, lựa chọn nghiêm ngặt ngƣời có chuyên môn nghiệp vụ, lực để họ làm tốt công việc đƣợc giao - Tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh, khuyến khích nhân viên phát huy hết khả sáng tạo * Đối với đội ngũ nhân viên 73 - Không ngừng bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên Khuyến khích ngƣời lao động học tập nâng cao tay nghề làm việc, chuyên tâm phục vụ cho Trung tâm - Để phát huy tính tích cực, chủ động sáng tạo nguồn nhân lực, Trung tâm cần xây dựng môi trƣờng làm việc theo hƣớng chuyên nghiệp hoá, đoàn kết, kích thích sáng tạo cá nhân phát triển, đồng thời cần thực sách thƣởng, phạt phù hợp nhằm động viên, khuyến khích tinh thần làm việc cho ngƣời lao động 3.2.2.6 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình dịch vụ Trung tâm hoạt động thông qua bƣớc, Đăng ky dịch vụ quảng cáo; Tiếp nhận kiểm tra nội dung, chất lƣợng sản phẩm; Lên lịch phát sóng Phát sóng kết thúc hợp đồng Nhìn chung quy trình hợp lý, đơn giản dễ thực nhƣng thực tế, đánh giá cảm nhận khách hàng yếu tố lại không cao, mức trung bình Điều đồng nghĩa với việc thủ tục trung tâm chƣa thực tốt, cần tiếp tục đƣợc cải thiện Đặc biệt bối cảnh cạnh tranh cao nhƣ nay, để giữ vững nhƣ thu hút thêm khách hàng mới, Trung tâm cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện để doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo sóng Đài PTTH Đồng Nai tiếp cận sử dụng dịch vụ Trung tâm cách nhanh chóng hiệu Hiện quy định để đăng ký phát quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai chặt chẽ chí có thủ tục chƣa thực cần thiết Trung tâm nên linh động với doanh nghiệp có uy tín, hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định để giảm bớt giấy tờ không cần thiết Nhƣ vừa thể tinh thần hợp tác, cầu thị hỗ trợ doanh nghiệp đồng thời tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng tham gia đăng ký phát quảng cáo 3.2.2.7 Hoàn thiện yếu tố hạ tầng – công nghệ Trung tâm Tăng thời lƣợng, phối hợp với tổ chức truyền dẫn phát sóng mở rộng vùng phủ sóng, sử dụng phƣơng thức truyền dẫn phát sóng để cung cấp chƣơng trình Đài Đồng Nai phạm vi nƣớc Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò đặc biệt quan sản xuất cung cấp dịch vụ quảng cáo qua truyền hình Trong năm qua sở vật chất kỹ thuật Trung tâm chƣa đƣợc đầu tƣ mức nên nhiều hạn chế khâu sản xuất chƣơng trình Do vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ quảng cáo, Trung tâm 74 cần đầu tƣ thêm máy móc thiết bị Việc đầu tƣ phải có trọng tâm, trọng điểm, tránh dàn trải, manh mún không hiệu Vật tƣ thiết bị nhập phải có hiệu mặt công nghệ, mặt kinh tế phù hợp với hoàn cảnh cụ thể đất nƣớc ngành truyền hình Việt Nam Khi có sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất chƣơng trình, tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng chƣơng trình truyền hình, yếu tố có tính định đến việc thu hút quảng cáo Bên cạnh đầu tƣ trang thiết bị đại nói chung, cần đầu tƣ thiết bị công nghệ quảng cáo truyền hình nói riêng cách đại, đồng để đảm bảo vừa thu hút đƣợc nhiều quảng cáo vừa có chƣơng trình quảng cáo hấp dẫn có tính chuyên nghiệp cao 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Tổ chức phận marketing Hoạt động Marketing ngày thay đổi nhanh chóng Tuy nhiên nhiệm vụ marketing bổ sung giá trị gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhƣng marketing không công việc đƣợc vạch sẵn Đối tƣợng marketing không sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến mà đƣợc mở rộng gồm trải nghiệm hành trình tiêu dùng khách hàng Cả hai lĩnh vực đòi hỏi ngƣời làm marketing phải tập trung vào vấn đề nhƣ quy trình, ngƣời, đồng thời cần thấu hiểu khách hàng cách sâu sắc Vì Trung tâm cần phải hình thành phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng Trung tâm bao gồm nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức Yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho tổ chức thƣờng phức tạp so với cá nhân Cách định giá tổ chức thƣờng linh hoạt ƣu đãi giao dịch với số lƣợng lớn, giá bán dịch vụ cá nhân đồng ổn định Trên sở định hƣớng khách hàng, Trung tâm phải nghiên cứu đầu tƣ triển khai nguồn lực ngƣời, công nghệ, sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, có nhƣ việc giữ vững thu hút khách hàng đạt đƣợc kết tốt Hoạt động marketing - mix hệ thống đồng bộ, gắn bó với thành thể thống thống có quan hệ chặt chẽ với phối hợp tác động lên thị trƣờng mục tiêu Một chiến lƣợc marketing đƣợc xây dựng khung 4P bắt 75 đầu từ sách sản phẩm Đây điều hợp lý thiết yếu Trung tâm dịch vụ quảng cáo phải có sản phẩm, dịch vụ để đƣa thị trƣờng Sau có sản phẩm, nhà quản lý bắt đầu tính toán tới sách giá Chính sách giá ảnh hƣởng tới hệ thống phân phối sản phẩm Cuối cùng, sau xác định đƣợc sách phân phối sản phẩm, nhà quản lý định loại hình quảng bá để xúc tiến việc bán sản phẩm Tất sách đƣợc xây dựng nhắm tới khách hàng mục tiêu thị trƣờng mục tiêu 3.3.2 Một số giải pháp khác Trung tâm nên cải thiện hệ thống tiền lƣơng nhân viên Chính tiền lƣơng không cao, môi trƣờng làm việc không thoải mái nên nhân viên có tinh thần trách nhiệm chƣa cao Từ đó, thái độ phục vụ khách hàng không tốt Tiền lƣơng tƣơng xứng tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày tốt Tận dụng lợi đơn vị trực thuộc Đài truyền hình, Trung tâm nên tăng cƣờng quảng cáo tự giới thiệu vai trò, hoạt động sóng truyền hình Qua đó, hình ảnh, thƣơng hiệu Trung tâm đƣợc biết đến nhiều hơn, dễ thu hút doanh nghiệp tham gia quảng cáo Nghiên cứu phối hợp nghiên cứu với công ty truyền thông sản xuất chƣơng trình có nét đặc thù riêng, mang thƣơng hiệu Đài PTTH Đồng Nai Ngoài việc nhận đăng ký phát sóng TVC quảng cáo, Trung tâm nên nghiên cứu mở rộng sang lĩnh vực tổ chức kiện, sản xuất phim quảng cáo chất lƣợng cao 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với quan nhà nước cấp Cần thực tốt công tác quản lý, tạo đƣợc môi trƣờng pháp lý thuận lợi, đồng thời có chế, sách ƣu đãi để ngành dịch vụ quảng cáo có đƣợc bƣớc phát triển ổn định hƣớng; tạo lập trì môi trƣờng kinh doanh an toàn, ổn định, bình đẳng thuận lợi, trƣớc hết việc xây dựng khuôn khổ pháp lý phù hợp với vận động chế thị trƣờng, đồng thời đổi phƣơng thức nâng cao lực quản lý nhà nƣớc hoạt động kinh doanh quảng cáo, tiến dần tới thực nguyên tắc chuẩn mực quản lý dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế 76 3.4.2 Đối với Đài PTTH Đồng Nai - Đài PTTH Đồng Nai nên tiếp tục nâng cao chất lƣợng chƣơng trình phát sóng Chỉ có chƣơng trình hay, chất lƣợng đáp ứng đƣợc yêu cầu đông đảo khán giả thu hút đƣợc nhiều doanh nghiệp tham gia quảng cáo - Giao quyền chủ động cho Trung tâm hoạt động định giá sản phẩm dịch vụ nhƣ việc hợp tác công ty truyền thông sản xuất chƣơng trình giải trí có chất lƣợng để thu hút quảng cáo nhằm tăng doanh thu - Xây dựng chế trả lƣơng phù hợp nhằm tạo động lực cho đội ngũ nhân viên lao động công việc - Sớm hoàn thiện, đƣa trụ sở vào hoạt động, qua tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi cho nhân viên với khách hàng đến giao dịch 3.4.3 Đối với Trung tâm dịch vụ quảng cáo - Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên, đại lý, cộng tác viên tầm quan trọng hoạt động marketting hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Trung tâm - Hình thành phận marketing chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài - Đầu tƣ thêm trang thiết bị máy móc để nâng cao khả sản xuất chƣơng trình giải trí, game show có chất lƣợng - Xây dựng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ quảng cáo nhƣ có thêm biểu giá quảng cáo phù hợp với khả tài nhiều khách hàng - Đẩy mạnh việc xã hội hóa truyền hình 77 KẾT LUẬN Marketing-mix nỗ lực tổng thể doanh nghiệp, không đƣợc xây dựng cho sản phẩm hữu hình thông thƣờng mà đƣợc thực sản phẩm dịch vụ nhƣ sản phẩm quảng cáo Các yếu tố marketing-mix có vai trò vô quan trọng việc định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Trung tâm Trong năm qua hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Trung tâm dịch vụ Đài PTTH Đồng Nai có tăng trƣởng đáng kể mặt nhƣ: Tăng trƣởng doanh thu hàng năm bình quân 10%, đứng thứ doanh thu tổng số Đài truyền hình khu vực Đông Nam Bộ Trung tâm bƣớc đa dạng loại hình sản phẩm quảng cáo Chất lƣợng phục vụ khách hàng ngày đƣợc cải thiện, tạo đƣợc uy tín thƣơng hiệu niềm tin khách hàng Kết khảo sát 30 mẫu khách hàng tham gia đăng ký quảng cáo sóng truyền hình Đồng Nai, dùng phƣơng pháp phân tích từ đánh giá có sở khoa học chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ quảng cáo Trung tâm Điểm mạnh Trung tâm khách hàng đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ quảng cáo tốt, lƣợng khách hàng chƣa hài lòng mức độ hài lòng chƣa cao nhiều, vấn đề sách giá quảng cáo sách phân phối nhiều hạn chế, chƣa kịp thời Những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Trung tâm Vì Trung tâm cần tiếp tục nghiên cứu kỹ chất lƣợng dịch vụ sách khách hàng để có biện pháp xử lý phù hợp hơn, nhằm không ngừng cố nâng cao chất lƣợng dịch vụ uy tín thƣơng hiệu Trung tâm Để hoàn thiện hoạt động Marketing -mix cần thực tốt nhóm giải pháp nhóm giải pháp sách sản phẩm, nhóm giải pháp sách giá cả, nhóm giải pháp sách phân phối nhóm giải pháp sách xúc tiến đề Các giải pháp phải đƣợc thực cách đồng gắn bó với thành thể thống có quan hệ chặt chẽ với phối hợp tác động lên thị trƣờng mục tiêu Phải có liên kết yếu tố tạo thành sách Marketing - mix hoàn chỉnh, giúp Trung tâm đạt đƣợc mục tiêu chung tạo phát triển bền vững thị trƣờng 78 Với mục đích vận dụng vào thực tiễn kiến thức tiếp thu đƣợc từ khóa học, thông qua phƣơng pháp phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp logic lịch sử, tổng hợp, phân tích luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề Trong đề đƣợc số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix cho trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài PTTH Đồng Nai Tác giả tin tƣởng đề xuất đƣợc trình bày đề tài đóng góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm Do đo, tác giả hy vọng đề tài đƣợc nghiên cứu vận dụng thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đài PTTH Đồng Nai (2013), Bảng giá quảng cáo năm 2013 sóng Đài PTTH Đồng Nai, Đồng Nai Đài PTTH Đồng Nai (2013), Doanh thu khai thác quảng cáo theo kênh phân phối, Đồng Nai Đài PTTH Đồng Nai (2013), Đề án quy hoạch phát triển Đài PTTH Đồng Nai đến năm 2020, Đồng Nai Đài PTTH Đồng Nai (2013), Chiến lược kinh doanh TTDV Đài Đồng Nai giai đoạn 2014-2018, Đồng Nai Đài PTTH Đồng Nai (2013), Báo cáo tổng kết HĐKD Trung tâm DV PT-TH Đồng Nai năm 2008-2012, Đồng Nai Đài TH TPHCM (2012), Bảng giá doanh thu quảng cáo Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh 2008-2012, TPHCM Đài TH Bình Dƣơng (2012), Bảng giá doanh thu quảng cáo Đài truyền hình Bình Dương 2008-2012, Bình Dƣơng Đài PTTH Bình Thuận (2013), Bảng giá doanh thu quảng cáo Đài PTTH Bình Thuận 2008-2012, Bình Thuận Đài PTTH Bình Phƣớc (2013), Bảng giá doanh thu quảng cáo Đài PTTH Bình Phước 2008-2012, Bình Phƣớc 10 Đài TH Kỹ thuật số VCT (2013)Bảng giá doanh thu quảng cáo Đài truyền hình kỹ thuật số VTC 2008-2012, Hà nội 11 Nguyễn Minh Tuấn(2006) , Marketing bản, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Công Dũng, Đào Hoài Nam Nguyễn Văn Trƣng (2005), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê 13 Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội 14 Phillip Kotler (2011), Quản trị Marketing , Nhà xuất Lao động-Xã Hội 15 Vũ Quỳnh, Quảng cáo hình thức quảng cáo hiệu Nhà xuất Lao động Xã hội 16 Đào Hữu Dũng (2010), Quảng cáo truyền hình kinh tế thị trường Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Các thông tin khai thác báo internet Bài báo “Truyền hình thống trị thị trường quảng cáo Việt Nam”, Kantar Media Việt Nam Thông tin Website tổng cục thống kê, truy cập 20 sep, 2013, Các hình thức quảng cáo, truy cập 20 sep, 2013, Truyền hình cáp nhận diện thƣơng hiệu mới, truy cập 20 sep, 2013, Marketing mix 7P , truy cập 12 Sep, 2013, < http://www.vietads24h.com > Tiến Trình Quản trị Marketing theo Philip Kotler, cập 12 Sep, 2013 Tổng quát thƣơng hiệu, truy cập 12 Sep, 2013, PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Với mục đích tham khảo ý kiến khách hàng để thực luận văn thạc sỹ với đề tài “Hoàn thiện sách Marketing cho trung tâm dịch vụ quảng cáo đài PT-TH Đồng Nai đến năm 2020” Chúng xin gửi đến Quý doanh nghiệp phiếu khảo sát mong Quý khách hàng bớt chút thời gian đóng góp cho ý kiến, để hoàn thiện sách phục vụ khách hàng ngày tốt hợn Xin Quý khách hàng dấu chéo (x) vào ô thích hợp (Thang điểm: 1- không tốt, 2- bình thường, 3- tốt) Câu hỏi khảo sát Mức độ ảnh hƣởng Chính sách sản phẩm Trung tâm 1.Sản phẩm dịch vụ đa dạng 2.Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu KH Chính sách giá 1.Biểu giá có nhiều mức để lựa chọn 2.Biểu giá có tính cạnh tranh cao so với Đài lân cận 3.Chính sách giá linh hoạt Chính sách phân phối 1.Địa điểm giao dịch trung tâm thuận lợi Có hệ thống kênh phân phối đa dạng Hệ thống quản trị kênh phân phối, đại lý Chính sách xúc tiến khuyến mại Trung tâm 1.Uy tín, thƣơng hiệu Trung tâm 2.Chƣơng trình quảng cáo dịch vụ trung tâm thu hút Chính sách nhân viên Trung tâm 1.Trình độ - lực nhân viên 2.Tác phong làm việc chuyên nghiệp Quy trình dịch vụ Trung tâm 1.Thủ tục dịch vụ nhanh chóng 2.Quy trình toán đơn giản, gọn nhẹ Hạ tầng công nghệ Trung tâm 1.Hệ thống công nghệ mạng lƣới phủ sóng rộng 2.Cơ sở vật chất đẹp, đại Những ý kiến đóng góp khách hàng Tên DN : Điện thoại: Xin cảm ơn Quý khách hàng hoàn thành phiếu khảo sát