Tphcm, ngày 29, tháng 09, 2014 -1- Giải khiếu nại khách hàng  Thế khiếu nại khách hàng? Việc khiếu nại khách hàng chủ yếu sản phẩm dịch v ụ M ỗi nhân viên c Etude House ph ải có trách nhiệm giải khiếu nại tất lời phàn nàn v ề d ịch v ụ v ề c ửa hàng n ng ười qu ản lý Khiếu nại sản phẩm bao gồm khiếu nại tất mặt hàng b ị trả l ại khách hàng không hài lòng (chất lượng sản phẩm, phản ứng phụ xảy ra…)  Những dấu hiệu cách giải khiếu nại khách hàng hi ệu qu ả • Giải khiếu nại khách hàng thành công s ẽ giúp khôi phục lòng tin hài lòng khách hàng • Những liệu ghi chép việc giải khiếu nại khách hàng cần thiết để phát triển sản phẩm • Việc giải khách hàng thành công t ạo tảng biến khách hàng trở nên trung thành với sản phẩm tăng kh ả tái đặt hàng • Những lời truyền miệng từ khách hàng hài lòng v ới sản ph ẩm có tác dụng tương đương với việc quảng cáo có hiệu qu ả Sự phàn nàn khách hàng = Kinh doanh tồi -2- Các hình thức khiếu nại Sản phẩm, cửa hàng Ăn trộm, ăn cắp Đóng gói Trưng bày sản phẩm Môi trường cửa hàng Sự sẵn có sản phẩm Không hài lòng sản phẩm Dịch vụ Thô lỗ, thiếu trách nhiệm, không giúp đỡ khách hàng Không có quà tặng kèm mua hàng Bị tính nhầm giá bán Bị ăn trộm không nhắc tới Không có đủ thông tin 2.Chú ý: a.Những khiếu nại, thắc mắc khách hàng c h ội để thúc đẩy vi ệc bán hàng b.Công thức chuẩn việc giải khiếu nại khách hàng đưa k ết qu ả có lợi cho khách hàng c.Những khiếu nại phải giải cách cẩn thận,nhẫn n ại dLí dó phía sau khiếu nại cần phải giải tri ệt để để tránh nh ững tác động t ương t ự s ẽ x ảy 3.Cách giải khiếu nại khách hàng cách hiệu a.Lắng nghe khách hàng phàn nàn cách nghiêm túc xin l ỗi cách chân thành b.Giải khiếu nại cách nhanh chóng c.Không nên chần chừ việc giải việc xin lỗi c.Sự đáp lại quan trọng Thay đổi sản phẩm lỗi sản phẩm Luôn thông báo phàn nàn khách hàng v ới người giám sát khu v ực Chủ cửa hàng quản lý cửa hàng phải có trách nhiệm giải v ấn đề Luôn điền vào lưu trữ báo cáo v ề việc đổi bồi thường cho khách hàng -3- (2) Quy trình khiếu nại hàng hóa Khách hàng Giải Yêu cầu giải việc đổi hàng The ETUDE House Chuyển phát hàng đổi Châp nhận lời phàn nàn Cửa hàng bán lẻ Đổi sản phẩm bồi thường Yêu cầu đổi hàng Phòng bán hàng ◑ -hệ thống giải quản lý - Yêu cầu đổi hàng - Chuyển đổi hàng đáp lại khiếu nại Phòng lưu hàng bị trả lại -4- (3) Các bước cần tiến hành để giải khiếu nại khách hàng bước quan trọng Bước 1: lắng nghe Giao tiếp ánh mắt lắng nghe cẩn thận “Tôi hiểu thưa quý ông / quý bà Bước 2: Thể thái độ thông cảm Thể thái độ đồng cảm với tâm trạng khách hàng ‘’Tôi hiểu điêu làm quý khách không hài lòng Tôi biết điều khó Bước Xin lỗi Luôn lắng nghe lời giải thích khách hàng xin l ỗi c ần thiết “Rất mong quý khách lượng thứ cho sai lầm mà mắc phải’’ Bước Đưa giải pháp Tìm điều mà khách hàng mong muốn, đưa tình giải nhanh ‘’Chúng điều chỉnh ‘’ -Phân tích khiếu nại khách hàng *Lỗi khách hàng? *Có giải pháp tình không? Phương pháp lưu trữ *Lỗi công ty? *Có ti ền lệ nào? Hàng hỏng lỗi Sự thay đỏi đơn giản Sự biến thiên hàng hóa Vấn đề da -5- Các bước cần tiến hành để giải khiếu nại khách hàng Giải trực tiếp 1.Hiểu lý đưa thông tin giải đáp Điền thông tin cần thiết vào phiếu báo cáo v ề việc đổi hàng bồi thường cho khách hàng Hỏi khách hàng liệu họ muốn đền bù thiệt hại hàng hay tiền mặt Chỉ dẫn cho khách hàng tới phòng tư v ấn khách hàng Giải qua điện thoại 1.Thực theo quy ước hướng dẫn cách trả lời điện thoại, khuyên khách hàng nên tìm tới cửa hàng Etude gần để giải khiếu naị Nếu khách hàng đồng ý tới cửa hàng khu v ực khách mong muốn, phải xác định lý do, thông tin khách hàng lập lịch hẹn 3.Ghi lại thông tin cá nhân số điện thoại khách hàng để khách hàng tới, anh / cô ta không cần phải nhắc lại thông tin cá nhân -6- (4)Trao đổi hàng hóa • Việc trao đổi hàng hóa phải dựa vào sở thích khách hàng “vâng, điều chỉnh việc đền bù cho quý khách thông qua hình th ức đ ổi l ại hàng Li ệu có th ể bi ết quý khách thích thay loại ch ứ? Tôi hi v ọng r ằng vụ việc vừa qua không làm quý khách thất v ọng, mong quý khách s ẽ quay trở lại cửa hàng.” •Trong trường hợp sản phẩm không đổi lại, giải thích lý cho khách hàng “ Tôi xin lỗi thực việc đổi s ản phẩm này, (s ự khác giá) Mong quý khách thông c ảm, điều nằm t ầm kiểm soát c chúng tôi.” • Xác định ý định khách hàng thông qua việc đổi l ại sản ph ẩm để thay th ế b ằng sản phẩm phù hợp Chú ý: để tình trạng tương tự không xảy ra, tất thông tin có liên quan t ới sản phẩm bị khiếu nại cần phải phổ biến cho tất nhân viên (5) Liên lạc với văn phòng hãng -Chủ cửa hàng -Giám sát vùng -Người liên lạc -Quản lý sản phẩm (6) Những người thường xuyên khiếu nại không tốt sản phẩm - Liên lạc với giám sát vùng việc - Không thực việc đổi hàng bồi thường cho sản phẩm khác -7- (7) Tiêu chuẩn giải khiếu nại Sự phàn nàn Mô tả Thành phần Phản ứng tự nhiên Sở thích Phản ứng với điều kiện da bình thường Màu sắc, mùi thơm Loại bỏ lỗi khách hàng Cách giải khái nại Không phù hợp số lượng Đổi hàng / Bồi thường Bảo hành sản phẩm Bất kì khuyết điểm liên quan tới chất lượng sản phẩm : đổi màu, thay đổi hương vị… Sản phẩm Bao bì đóng gói Số lượng sử dụng Những khuyết điểm liên quan tới bao bì, đóng gói Những phản ứng với da gây nên: ngứa, kích ứng, sưng tấy,viêm da Sản phẩm khác với sở thích khách Lời phàn nàn lỗi khách hàng Đã dùng 1/3 Sản phẩm làm Đổi