Đang tải... (xem toàn văn)
Mình xin gửi tới các bạn tài liêu báo cáo thực tập tại khách sạn Keangnam Hà Nội với 36 trang đầy đủ các phần.Các bạn chỉ việc tải về và sửa tên, sẽ tiết kiện được rất nhiều thời gian.Mục lục bài báo cáo thực tập tại khách sạn Keangnam Hà Nội. LỜI MỞ ĐẦUPHẦN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG VIỆC THỰC TẬPI.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KEANGNAM HA NOI LANDMARK TOWER1 Tình hình du.lịch của Việt Nam2 Lịch sử hình thành và sự phát triển của khách sạn3 Khái quát chung về khách sạn4 Cơ cấu – Bộ máy tổ chứcII.CÔNG VIỆC THỰC TẬP 1 Nhiệm vụ – chức năng của bộ phận bàn2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn tại khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower3 Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ bàn 3.1 Công việc buổi sáng 3.2 Công việc buổi trưa 3.3 Công việc buổi chiều và tối4 Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ bàn 4.1. Ý nghĩa 4.2. Tác phong – thái độ5.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận bàn 5.1 Các loại phòng ăn,nhà hàng 5.2 Tổ chức và quản trị của bộ phận FB 5.3 Các quy trình phục vụ khách 5.4 Sự vận dụng kiến thức vào thực tếPHẦN II.CÁC PHÒNG BAN KHÁC CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM PHẦN III NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊPHẦN IV IV.LỜI CẢM ƠNPHẦN V. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM HA NOI LADMARK TOWER
THANG ĐIỂM VÀ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN » Thang điểm Tổng điểm » Nhận xét giáo viên …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………….…4 PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP:…………… I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KEANGNAM HA NOI LANDMARK TOWER:…….5 Tình hình du.lịch Việt Nam……………………………………………… … Lịch sử hình thành phát triển khách sạn:………………………… Khái quát chung khách sạn……….……………………………………………8 Cơ cấu – Bộ máy tổ chức………………………………………………… ……13 II.CÔNG VIỆC THỰC TẬP …………………………………………………………13 1.Tổ chức lao động phận bàn……………………………………….……… 14 a Nhiệm vụ - chức phận bàn………………………….…………14 b Tổ chức lao động phận bàn khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower…………………………………………………………….…………… 15 Công việc cụ thể hàng ngày phục vụ bàn………………………….…… 16 2.1 Công việc buổi sáng ………………………………………………….…… 16 2.2 Công việc buổi trưa ………………………………………………….…… 16 2.3 Công việc buổi chiều tối…………………………………………….……17 Tác phong - thái độ nhân viên phục vụ bàn……………………….……17 3.1 Ý nghĩa…………………………………………………………………….….17 3.2 Tác phong - thái độ…………………………………………………….…….18 4.Cơ sở vật chất trang thiết bị phận bàn……………… …….…… 19 4.1 Các loại phòng ăn,nhà hàng……………………………………………….19 4.2 Tổ chức quản trị phận F&B……………………………………20 4.3 Các quy trình phục vụ khách………………………………………………22 4.4 Sự vận dụng kiến thức vào thực tế………………………………….…… 26 PHẦN II CÁC PHÒNG BAN KHÁC CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM ……………….………… 27 PHẦN III NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ ………………………………………….………….32 I ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN……………………………… … 32 II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ……………………………………………………………………32 III NHẬN THỨC CỦA SÍNH VIÊN……………………………………………….…….33 IV.LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………….…….33 PHẦN IV NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM HA NOI LADMARK TOWER…………………………………………………………………….………….………34 LỜI MỞ ĐẦU Ngày với xu toàn cầu hoá chuyển đổi kinh tế thị trường với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ Nó thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt mặt đời sống người Khi đời sống nâng cao, nhu cầu người tăng theo Du lịch không nằm trở thành nhu cầu phổ biến người Khi sống người ngày phát triển nhu cầu người ngày nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc đến nhu cầu vui chơi giải trí đẻ tìm hiểu thiên nhiên khám phá giới quanh ta Cùng với phát triển xã hội ngành nghề khác du lịch mệnh danh “ngành công nghiệp không khói” từ ngành du lịch bước phát triển mạnh mẽ để đáp ứng yêu cầu xã hội Những năm gần ngành du lịch Việt Nam xác định ngành kinh tế tổng hợp có nội dung văn hoá sâu sắc,có tính liên ngành, liên vùng xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo công ăn việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam có đóng góp đáng kể cho kinh tế quốc dân Kết tăng trường ngành du lịch phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nước ta có số lượng lớn khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ, đủ lực phục vụ khách du lịch, đáp ứng nhu cầu dịch vụ du lịch Điều dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn địa bàn Để tồn phát triển doanh nghi ệp khách sạn phải nỗ lực tìm biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn Xuất phát từ thực tế trên,để củng cố kiến thức lí thuyết học trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng sống công việc, hiểu nghiệp vụ, thao tác…những yêu cầu nghề nghiệp, rút học kinh nghiệm để phục vụ cho sống việc thực tập để thực tế môi trường yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới kết công việc sau Cũng từ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thân sau này, thích nghi với yếu tố môi trường công việc ngàng du lịch, cảm quan tốt… góp phần xây dựng lên dịch vụ du lịch nước nhà giàu mạnh nâng tầm giới PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP ………………………… I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KEANGNAM HA NOI LANDMARK TOWER 1.Tình hình du lịch Việt Nam Du lịch hình thành từ từ sớm tiến trình lịch sử xã hội loài người, bắt nguồn từ thời nguyên thủy xã hôi Du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn mang tính tổng hợp cao, đóng vai trò quan trọng quốc gia giới Cùng với phát triển chung đất nước, ngành du lịch Việt Nam có bước tiến quan trọng, ngày khẳng định vai trò kinh tế quốc dân, xứng đáng với vị trị ngành kinh tế mũi nhọn Đảng Nhà nước ta khẳng định Ngày người có mức sống cao, trình độ học vấn nâng cao du khách quốc gia có nhu cầu khám phá, tìm hiểu văn hóa khác thông qua đường du lịch Đặc biệt du khách phương Tây sang Việt Nam du lịch nhu cầu đến nơi có ánh nắng mặt trời (sun), cát (sand) biển (sea) mà họ có nhu cầu tìm hiểu văn hóa (culture), tìm hiểu người qua văn hóa Hiện nay, giới hàng năm có khoảng tỷ người du lịch từ quốc gia qua thăm quốc gia khác, họ người mang nét văn hóa, lối sống, phong tục tập quán, thói quen văn hóa tới nước khác có Việt Nam Du lịch mang đến giao lưu văn hóa (cross - cultural awareness/acculturation) người dân Việt Nam đô thị du lịch, trung tâm du lịch với du khách nước Đó khích lệ hiểu biết dân tộc thuộc quốc gia văn hóa khác Trên sở kết đạt năm 2012, năm 2013 Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 7,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 5,15% so với năm 2012; phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa, tăng 7,69%; tổng thu từ khách du lịch đạt 190 nghìn tỷ đồng, tăng 18,75% Với mục đích đó, Du lịch Việt Nam xác định số nhiệm vụ trọng tâm năm 2013 gồm:Tiếp tục triển khai Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, triển khai đề án quy hoạch vùng, khu du lịch khác theo Quy hoạch tổng thể Phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 sau phê duyệt; tiếp tục triển khai nhiệm vụ nâng cao chất lượng, hiệu công tác thống kê du lịch;đẩy mạnh hoạt động E-marketing du lịch xây dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam gắn với logo slogan mới; triển khai Đề án thu hút khách du lịch từ thị trường du lịch trọng điểm Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Thái Lan, Úc, Pháp, Nga; đầu tư khai thác phát triển du lịch vịnh Hạ Long số điểm đến bật khác đảm bảo tính bền vững đạt hiệu kinh tế cao; tạo dựng hình ảnh du lịch di sản Việt Nam, gắn với vịnh Hạ Long Với thành tựu đạt năm 2012 kỳ vọng Du lịch Việt Nam có bước tiến mạnh mẽ lề cho Chiến lược phát triển du lịch giai đoạn với mục tiêu nâng cao chất lượng hiệu Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, bị báo động nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng sở yếu chất lượng dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách.Từ 20 năm phát triển du lịch, Việt Nam trọng khai thác thiên nhiên thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầu tư cách cho du lịch, xa nước khác khu vực Là thủ đô 1000 năm tuổi có lịch sử lâu đời,truyền thống văn hóa đa dạng giàu sắc,Hà Nội thực trung tâm du lịch lớn Việt Nam.Hà Nội địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa quốc tế Hà Nội đứng đầu nước số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích tổng số gần 40.000 di tích Việt Nam (trong có 1164 di tích tổng số gần 3500 di tích cấp quốc gia Việt Nam) Chính mà Hà Nội mạnh đủ điều kiện để phát triển du lịch văn hóa, tâm linh hội thảo.Cũng điều mà thủ đô ngàn năm văn hiến thu hút số lượng lớn du khách tới năm,hệ thống nhà hàng khách sạn sẵn sang phục vụ thường trực ,và điều tạo điều kiện cho hệ thống nhà hàng khách sạn nói riêng cho ngành du lịch Việt Nam phát triển ngày Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower a) Lịch sử hình thành Bắt đầu từ năm 2007 khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower đầu tư lớn tập đoàn Keangnam Hàn Quốc vào Việt Nam.Được khởi công từ ngày 25/06/2007 hoàn thành vào ngày 10/10/2010,Keangnam Hanoi Landmark Tower gồm tòa nhà cao 70 tầng mặt đất tầng ngầm,được xây dựng diện tích đất khoảng 46.000 m2,cao 336 m.Khi khánh thành, Keangnam Hanoi Landmark Tower trở thành tòa nhà cao Việt Nam thứ 17 giới.Hanoi Landmark Tower đứng thứ giới xét tổng diện tích công trình kiến trúc đơn lẻ Công trình áp dụng tiêu chuẩn cao xây dựng công ty keangnam với bề dày kinh nghiệm 60 năm lĩnh vực xây dựng tham gia công ty kiến trúc thiết kế tiếng giới HOK(Mỹ), ARUP(Anh), EDAW(Mỹ), HEERIM, SAMOO, AUM&LEE(Hàn Quốc) dự án làm thay đổi mặt kiến trúc thủ đô Hà Nội đưa Việt Nam vào danh sách quốc gia có tòa nhà cao giới Keangnam Hanoi Landmark Tower nơi hội tụ khách sạn Intercontinental, trung tâm mua sắm cao cấp văn phòng đại bậc Việt Nam Được xây dựng với mục đích kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội (2010), tòa nhà Keangnam Hà Nội Landmard Tower gồm 70 tầng mặt đất tầng ngầm trở thành tòa nhà chọc trời cao Việt Nam Tính đến thời điểm tại, tòa nhà cao Việt Nam tòa tháp chung cư Vinaconex 34 tầng Khách sạn ủy thác cho tập đoàn khách sạn hàng đầu giới InterContinental quản lý b) Sự phát triển khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower Với tầm nhìn:“Keangnam 72 kết tinh thần vượt qua thử thách Keangnam, không ngừng khám phá để hoàn thiện giữ chỗ đứng giới”.Trong suốt thời gian dài xây dựng bước trưởng thành Keangnan đạt dược phát triển bền vững tiền đề cho phát triển lâu dài sau này,khẳng định vị thị trường nước nhà nói riêng thị trường giới nói chung.Mỗi bước phát triển Keangnam bước tiến mới,đầy triển vọng,đầy tiềm đóng góp hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển Keangnam Hanoi Landmark biểu tượng cho tăng trưởng kinh tế Việt Nam thông qua việc khai trương Đài quan sát 72 Sky Landmark dự kiến thu hút 40.000 người khu vực xung quanh 5.000 người tòa nhà Theo đó, Tổ hợp Keangnam Hanoi Landmark Tower mang đến khái niệm - văn hóa One – Stop với ý nghĩa tất thứ giải nơi, kinh doanh, sinh hoạt chỗ ở địa điểm Tòa nhà hình thái tổ hợp thúc đẩy hiệu điều phối tiện ích tòa nhà nâng cao tính hiệu sử dụng với việc bố trí lắp đặt trang thiết bị đa dạng tạo đột phá cho nghành công nghiệp cao thể lĩnh vực chế tạo sản xuất Điều trở thành xu hướng giới Keangnam Hanoi Landmark Tower trở thành điểm đến kéo theo định lượng tăng trưởng, thành tựu kinh tế Việt nam mà tiêu điểm khu vực trung tâm thủ đô Hà Nội.Phó chủ tịch Hà Nội Phí Thái Bình đánh giá cao đóng góp Tập đoàn Keangnam với phát triển Thành phố Ông Bình cho tòa nhà cao Việt Nam trở thành niềm tự hào Hà Nội, thúc đẩy Thành phố trở thành trung tâm kinh tế lớn khu vực Tại trung tâm hội nghị ngân hàng Myongdong, Seoul, Chủ tịch công ty Keangnam Kim Chang Mo, Hong Tae Hee – Phó giám đốc ngân hàng Uri, giám đốc điều hành Lee Dong Ho công ty chứng khoán Bukook ký kết Hiệp ước đầu tư phát triển Tòa nhà Keangnam Hà Nội Landmark Tower.Đài quan sát Sky 72 Landmark điểm đặc biệt Keangnam,giống Đài quan sát tòa nhà Seoul, tòa nhà Tokyo tòa Empire State Building New York, trở thành kiến trúc tiêu biểu thể phát triển tương lai kinh tế Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Ngày 18/5, Hà Nội, Công ty TNHH thành viên Keangnam Vina tổ chức lễ khai trương tòa nhà Keangnam Landmark 72 đài quan sát Sky 72 thuộc tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark.Phát biểu buổi lễ ông Ha Jong Seok – Chủ tịch – Công ty TNHH thành viên Keangnam Vina nói Đài quan sát Landmark Sky 72 kỳ vọng nơi dành tặng kỉ niệm đẹp cho gia đình, đôi tình nhân, hội quý báu để khách tham quan chiêm ngưỡng toàn cảnh Hà Nội từ khứ, tới tương lai.Keangnam Hanoi Landmark Tower trở thành biểu tượng cho tăng trưởng kinh tế Việt Theo đó, Tổ hợp Keangnam Hanoi Landmark Tower mang đến khái niệm – văn hóa One – Stop với ý nghĩa tất thứ giải nơi, kinh doanh, sinh hoạt chỗ ở địa điểm Tòa nhà hình thái tổ hợp thúc đẩy hiệu điều phối tiện ích tòa nhà nâng cao tính hiệu sử dụng với việc bố trí lắp đặt trang thiết bị đa dạng tạo đột phá cho nghành công nghiệp cao thể lĩnh vực chế tạo sản xuất Điều trở thành xu hướng giới Keangnam Hanoi Landmark Tower trở thành điểm đến kéo theo định lượng tăng trưởng, thành tựu kinh tế Việt nam mà tiêu điểm khu vực trung tâm thủ đô Hà Nội Theo thông tin cập nhật từ công ty tư vấn bất động sản CBRE, tỷ lệ lấp đầy khu văn phòng Keangnam đạt khoảng 55%, dấu hiệu khả quan diện tích cho thuê tòa năm trở lại đây.Quý 1/2012 Keangnam đạt tỷ lệ lấp đầy 17% đến tăng lên 55% Theo báo cáo khác Knight Frank vào thời điểm tháng 5/2012, Keangnam đạt tỷ lệ lấp đầy khoảng 30% tương đương diện tích cho thuê đạt khoảng 35.000m2 sàn Khi số thương hiệu lớn thuê Keangnam KPMG, PricewaterhouseCoopers, Ericsson, ngân hàng Standard Chartered, LG, JGC Cisco.Trong năm 203.2012, FPT thuê diện tích văn phòng Keangnam, đó, FPT IS chuyển Keangnam vào hồi tháng 3/2013 với số lượng nhân viên lên tới 1.600 người, tầng 20,21 22 tòa nhà với tổng diện tích 8.200m2 Được biết, tầng Keangnam có diện tích 4.500m2 diện tích sử dụng 3.200m2 Chính mà nhiều tập đoàn lớn ưa chuộng tòa nhà có diện tích mặt sàn lớn chất lượng đảm bảo.Trên thị trường diện tích văn phòng Keangnam chào thuê với giá khoảng 20 USD/m2/tháng (đã bao gồm VAT + phí dịch vụ) Theo CBRE, chủ đầu tư tòa nhà văn phòng khu vực phía Tây áp dụng chiến thuật giảm giá chào thuê để tăng tỷ lệ lấp đầy.Theo dự báo CBRE, quý 2/2013 chắn có khoảng 160.000m2 sàn văn phòng hoàn thành, áp lực lớn đến việc giảm giá chào thuê thị trường văn phòng HN Theo ông Choi Yong Ho - Trưởng phòng Tiếp thị công ty Keangnam Vina: “Chúng hi vọng năm sau, khu vực phía Tây thành phố trở thành Trung tâm hành thương mại mới, tòa nhà Keangnam trở thành tòa tháp tài Hà Nội” Ông Choi Yong Ho cho biết thêm công ty lựa chọn Knight Frank đại diện tiếp thị cho tòa nhà văn phòng Keangnam Với quy mô khả Keangnam Ha Noi Landmark Tower hứa hẹn đáp ứng nhu cầu khách hang cách tốt nhất,mở đường phát triển đầy triển vộng cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lên tầm cao Khái quát chung khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower Được ví “Ngôi bầu trời châu Á”, công trình Hanoi Landmark Tower vị trí thuận lợi, nơi tập trung nhiều quan trung ương, quan hành TP Hà Nội, trung tâm hội nghị quốc gia nằm đường Phạm Hùng, Yên Hòa, Cầu Giấy,Hà Nội,có thể nói vị trí chiến lược tiềm cho phát triển lâu dài sau này,các cửa ngõ giao dịch tạo nên chuỗi liên hệ khăng khít khu vực lận cận trung tâm du lịch khác Hiện Hà nội có số trung tâm vui chơi giải trí so với nhu cầu người dân ít, đặc biệt khu vực quận Cầu Giấy – nơi có nhiều tòa văn phòng, chung cư cao cấp mọc lên nhu cầu lại cao Nơi có đầy đủ dịch vụ cần thiết phục vụ cho sống hàng ngày rạp chiếu phim, bệnh viện, trường học, nhà hàng, văn phòng, hộ cao cấp, trung tâm thương mại, trung tâm thể dục thể thao, cửa hàng bán lẻ trải dài khắp khu vực tòa nhà, mang đẳng cấp quốc tế với thương hiệu lớn Là tổ hợp công trình đa quy mô lớn Việt Nam với thiết kế cách tân, tiện ích đa dạng thân thiện với môi trường, Keangnam cung cấp không gian văn phòng đẳng cấp tiện nghi Khách thuê tận hưởng môi trường làm việc lý tưởng với nhiều dịch vụ, tiện ích kèm khu mua sắm Parkson, khu hộ dịch vụ Calidas, rạp chiếu phim Lotte, khách sạn Intercontinental, khu nhà hàng, trung tâm thể dục spa, khu tổ chức kiện nằm tòa nhà Ngoài tổ hợp mang tính biểu tượng với hình ảnh tòa nhà cao Việt Nam, dự án nhắm đến môi trường sống thân thiện tiện nghi, gần sân bay hệ thống sở hạ tầng đồng bộ, bao gồm khu mua sắm, giải trí, cao ốc văn phòng, phòng dịch vụ, phòng thể dục với trang thiết bị đại, chất lượng xây dựng tuyệt hảo, thiết kế đẹp chuẩn mực cao ốc nội thất Tổng diện tích Hanoi Landmark Tower gần 579.000 m2.Theo thiết kế, khu văn phòng bố trí linh hoạt, nhà nhìn hồ nước Bể bơi, vườn hoa bố trí tầng thượng nhà chung cư.Khu khách sạn điều hành công ty chuyên khách sạn cao cấp với mạng lưới rộng khắp giới Bao gồm 922 hộ,khu phúc hợp mang đến cộng đồng dân cư đáp ứng sở thích tao nhã tinh tế.Đặc biệt khu hộ dịch vụ Khách sạn Hà Nội CALIDAS, không gian sống sang trọng với 378 hộ tọa lạc vị trí đẹp tòa nhà từ tầng 48 đến tầng 60 có khoảng 100.000m2 sàn văn phòng cho thuê Các hộ với đầy đủ nội thất sang trọng, cung cấp dịch vụ tiện nghi hỗ trợ chưa có với mức giá hợp lý phù hợp với khách hàng công tác khách du lịch, trang thiết bị phòng: Tivi/ DVD Máy giăăt, sấy Hêă thống điều hòa trung tâm Két sắt Miễn phí Wifi & Internet Phòng bếp hiêăn đại (lò nướng, bếp dụng cụ bếp) Bàn ăn, khăn trải bàn Phòng tắm, vòi hoa sen Một số dich vụ chăm sóc,giải trí Các dịch vụ phòng Ăn sáng buffet Dịch vụ vêă sinh phòng (ngoại trừ ngày chủ nhâăt ngày nghỉ) Dịch vụ giăăt Xe đưa đón Dịch vụ đón tiễn sân bay Đón khách 24 An ninh 24 Dịch vụ GRO – General Register Office Đây nơi thực hóa ước mơ sống tiện nghi đẳng cấp, nơi toàn cảnh Hà nội mở rộng trước tầm mắt bạn.Khu hộ dịch vụ CALIDAS có hệ thống phòng ngủ đại trang trọng chia thành ba lựa chọn cho khách hàng: » Loại phòng ngủ Thiết kế không gian ấm cúng với trang thiết bị đại nhằm đem lại cảm giác ẩm cúng yên bình.Loại phòng đem lại điều kiện tối ưu cho khách hang công tác xa nhà Bao gồm loại phòng: _ Studio & Deluxe : 182 phòng ngủ,diện tích 50m2 » Loại phòng ngủ Căn phòng mang đến không gian sống rộng dãi cho gia đình với thiết kế nội thất đơn giản Bao gồm loại phòng: _ Deluxe : Diện tích 102m2,bao gồm 96 phòng ngủ _ Executive : Diện tích 102m2,gồm 50 phòng 10 Tổ chức phận bàn Giám đốc phận bàn Trợ lí giám đốc Nhà bar Nhà bếp Nhà bàn Quản lí phòng ăn Trưởng tiếp tân 22 Nhân viên phục vụ 4.3 Các quy trình phục vụ khách khách sạn Keangnam • Phục vụ ăn a la carte - Chuẩn bị phục vụ _ Chuẩn bị phòng ăn: Kiểm tra vệ sinh,âm ánh sáng, thiết bị phòng ăn _ Kê xếp bàn ghế lẻ,xen kẽ số bàn thành cụm nhỏ _ Phân công nhân viên đặt bàn đơn giản _ Quản lí nhân viên xác định ăn, đồ uống phục vụ ngày _ Nhà hàng có tủ phụ trợ với tất dụng cụ bổ xung chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách • - Đón tiếp khách: _ Người quản lí phân công nhiệm vụ cho nhân viên quản lí khu vực, dãy bàn _ Xác định số lượng khách trước dẫn khách tới bàn • - Tổ chức phục vụ: _ Trước phục vụ người quản lí nhân viên thống kịch phục vụ a la carte, phân công công việc cụ thể cho nhân viên _ Nhân viên phụ trách dãy bàn quan sát bàn ăn, kịp thời điều tiết chỉnh dụng cụ cung cấp ăn đồ uống cho khách _ Người quản lí quan sát khách,giám sát đôn đốc nhân viên làm việc Đôi người quản lí giải số tình diễn trình phục vụ cho khách • - Kết thúc phục vụ: 23 _ Kiểm tra hóa đơn trước toán với khách, nhanh chóng toán hóa đơn cho khách Nhà hàng có nhân viên chuyên làm thủ tục toán cho khách số lượng khách đông muốn toán lúc nhân viên phụ trách dãy bàn làm nhiệm vụ toán cho khách hàng _ Các nhân viên khác phụ trách dãy bàn nhanh chóng thu dọn bàn để phục vụ khách Phục vụ tiệc cưới • - Chuẩn bị phục vụ Nhân viên phục vụ tiệc vào số lượng khách, thực đơn, ăn để tiến hành công việc: _ Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ _ Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ ( trang trí sân khấu, bàn tiệc), lau chùi, kê xếp bàn ghế thẳng, chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ tăng giao tiếp ăn uống _ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng khách có yêu cầu _ Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa thực đơn Các ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí _ Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách hàng bàn, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ _ Kiểm tra toàn tiện nghi phòng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ dùng tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế chậm chễ phục vụ, tạo ấn tượng tính chuyên môn hóa cao • - Chào đón khách Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang mục chỉnh tề với chủ tiệc để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên cần có điệu thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách để làm tăng thêm trang trọng, lịch buổi tiệc • - Phục vụ khách hàng 24 Nhân viên phục vụ dụng cụ thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ khách hàng ăn uống, nhân viên cần: _ Có thái độ lịch sự, thân thiện, tân tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục _ Chý ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách _ Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn _ Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, ăn; gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn Các chính, đặc biệt đặt trung tâm bàn tiệc Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách • - Thanh toán xin ý kiến: _ Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn toán _ Khách toán tiền mặt, thẻ tín dụng Trong toán, nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau • - Tiễn khách _ Khi khách đứng lên về, nhân viên với chủ tiệc thực việc tiễn khách.Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đến với khách sạn để chia vui chủ tiệc mong lại phục vụ quý khách Nhân viên phải thể tình cảm chân thành ấn tượng cuối giữ lại lâu lòng khách hàng • - Thu dọn _ Công việc thu dọn tiến hành khách Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại đồ dùng, dụng cụ trả phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng loại dụng cụ xem đủ hay thiếu Phục vụ bữa ăn sáng 25 Keangnam thường phục vụ ăn sáng theo kiểu buffet, nét đặc trưng vốn có khách sạn nhu cầu thói quen khách hàng Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai đến ba tiếng đồng hồ xếp theo trật tự cố định nhằm tạo hiệu thưởng thức bữa ăn để dùng thấy ngon mà không bị ngán Muốn vậy, bạn cần thưởng thức Buffet theo trật tự sau: salad, cold food, tráng miệng - Món salad: Thường rau loại ăn kèm với sốt tự chọn Bạn tự trộn salad thố trộn với loại sốt gia vị để sẵn bàn tiệc Ngoài ra, du nhập vào Việt Nam, phần salad thường có gỏi, nộm trộn sẵn - Cold food: Là khai vị, có tác dụng kích thích vị giác Thức ăn loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua luộc để lạnh Hiện nay, để hợp vị người Việt Nam, lạnh tiệc Buffet có dùng kèm theo loại thức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm Các có gia vị nước sốt ăn kèm, đặt sẵn bàn tiệc để bạn lựa chọn - Xúp: Có hai loại: Xúp Âu: Thường có vị bơ, kem: xúp kem khoai, xúp kem gà, xúp gà nấm Xúp Á: Thường có vị béo hơn: xúp măng tây cua, xúp lươn - Hot food: Là ăn Thông thường thịt, cá, hải sản chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm nhiều lượng Ngoài cơm, rau củ Bánh mỳ loại đồ ăn kèm đặt khu vực khác ( thường gần khu vực đồ ăn tráng miệng ) Trong tiệc Buffet lớn có thêm ăn phục vụ đầu bếp ( đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay ) Bạn lấy phần quầy Các nóng có loại nước sốt thích hợp kèm, bày chung riêng Đối với chính, dùng theo thứ tự tùy thích Nhưng cơm xào phải dùng sau Sau dùng hết nóng tiệc Buffet có “station” bổ sung cuối thiên có nước Tùy theo nơi mà có cách thể “station” mang phong cách riêng Thức ăn hủ tiếu, cháo, phở, mỳ đặt quầy nhỏ bày xe đẩy theo kiểu bình dân - Tráng miệng: Gồm có loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail Ngoài ra, bạn gặp phần ăn thử loại phomat trước ăn tráng miệng Các loại phomat ăn kèm với bánh mỳ, bánh quy, hoa tươi, hoa khô hay loại hạt ( hạnh nhân, óc chó ) Bạn cần cẩn trọng lựa chọn phomat lẽ có nhiều loại phomat nặng mùi, khó ăn, ăn không quen làm hỏng hoàn toàn dư vị bữa ăn bạn 26 4.4 Sự vận dụng kiến thức vào thực tế Về kiến thức học tích lũy thực hành trường nội dung sát với thực tế khách sạn Keangnam (nơi thực tập).Hầu hình thức, cách bố trí hay khâu giống nhau, theo trình tự hợp lí kiến thức học tiếp thu trường.Tuy nhiên thời gian yêu cầu nghề nghiệp đòi hỏi linh hoạt công việc, điều mà có nhiều nội dung từ kiến thức trường phát huy cách trọn vẹn PHẦN II CÁC PHÒNG BAN KHÁC CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM ………………… I BỘ PHẬN LỄ TÂN Giám đốc lễ tân Trợ lí giám đốc Bộ Bộ phận đón tiếp phận đặt buồng Bộ phận tổng đài Bộ phận Bộ dịch phận vụ vănthanh phòng toán Giám sát Nhân viên 1.Giám đốc lễ tân Giám đốc lễ tân người chịu trách nhiệm cao trước giám đốc khu resort hoạt động phân lễ tân Trưởng phận lễ tân phải thực nhiệm vụ như: • • Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân, điều phối tất hoạt động Đồng thời phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt độngcủa nhân viên phận 27 • • • • • Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tham gia hoạt động marketing khu resort Chịu trách nhiệm việc thực quy định khu resort văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân Ngoài ra, trưởng phận lễ tân phải chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ sau: • Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồn cao • Giải phàn nàn khách, đặc biệt đoàn khách quan trọng 2.Bộ phận đặt buồng Vì phận đặt buồng cùa bamboo có nhân viên, lượng công việc nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm nhiều • • • • • • • • Tiếp nhận thong tin đặt buồng thong tin kịp thời buồng khách sạn kịp thời cho đại lý du lịch, tring tâm đặt buồng hãng lữ hành Lập, xếp thứ tự bảo quản hồ sơ đặt buồng Cập nhật thong tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt phòng Thực nhiệm vụ như: chuẩn bị gửi thư đảm bảo đặ phòng, thực việc huỷ đặt phòng, sửa đổi đặt phòng, yêu cầu khách đặ cọc cho việc đặ phòng kịp thời chuyển thong tin tình trạng đ8ạt phòng cho nhân viên đón tiếp Theo dõi số lượng phòng trống sở số lượng đơn đặt phòng nhận, làm báo cáo tình hình đặt phòng, đặc biệt khách quan trọng Chuẩn bị danh sách khách đến ngày Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách Kết hợp với phân marketing đế bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng giá phòng Bộ phận đón tiếp • • • • • • Chào đón khách chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách Xác định tình trạng đặt phòng thời gian lưu trú khách Biết rõ vị trí, đặc điểm loại phòng giá tiền phòng Thuyết phục khách thuê phòng quảng cáo dịch vụ khác có khách sạn Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách Phân phòng đáp ứng nhu cầu phòng cho khách, xác định phương thức toán khách Đảm bảo phiếu hồ sơ khách điền đầy đủ xác thông tin, xếp thông tin khách Chuyển thư từ tin nhắn cho khách 28 • • • Phối hợp cung cấp thông tin cho phận khác khách sạn tình hình khách lưu trú để phối hợp phục vụ khách Bảo quản chìa khóa, két tư trang quý khách Biết cách xử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn khách sạn Bộ phận toán Nhiệm vụ nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn toán cho khách Ngoài ra, phải thường xuyên hỗ trợ cho nhân viên đón tiếp: • • • • • • • • • Cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản Thanh toán thu tiền khách trả phòng Đổi tiền cho khách hàng Cân đối tài khoản khách hết ca Chịu trách nhiệm số tiền quỹ phận thu ngân để thực giao dịch ca Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách Lưu liệu khách toán vào hồ sơ lưu Bảo quản tiền mặt thu ca Làm báo cáo doanh thu ca…v…v II BỘ PHẬN PHÒNG Bộ phận phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phòng phải tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải cập nhật ngày Khách phải trả lời qua thư từ qua điện thoại Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải giải Đây số chức quan trọng phận phòng Để thực hiện, phận phòng chia thành công việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: - Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phòng có quy mô lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chuyên sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn 29 - Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Trong phận phòng có nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ.Giữa phận tiền sảnh (Frontoffice) phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc cập nhật hóa số lượng phòng tình trạng sẵn sàng cho thuê Ngược lại, phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ người không đặt phòng trước) Tương tự thế, phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phòng (Housekeeping) có mối liên hệ Các thông tin tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách thuê Đó ví dụ hình thái quan hệ hỗ tương Các mắc xích khác phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn đầu đơn vị Cũng thế, phận phòng cung cấp phòng đủ tiêu chuẩn cho khách phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn drap trải giường Một ví dụ khác liên quan đến truyền đạt cho thông tin từ phận qua phận khác: Bộ phận kỹ thuật thay công tắc đèn bị hỏng phòng khách phận tầng phòng không thông báo Đó ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương liên tục tồn đơn vị riêng lẻ phận phòng Để quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với III BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BUỒNG Chức phận nhà hàng & quầy uống cung cấp thức uống đồ uống cho thực khách khách sạn Khi lữ quán có phòng ăn công việc đơn giản Nhưng với khách sạn 500 phòng việc phức tạp nhiều Có thể có quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, tổ phục vụ phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống phòng), quầy rượu phòng đọc báo, quầy rượu khu vực tiền sảnh v.v… Đó khu vực đem lại lợi tức cho phận nhà hàng & quầy uống, tổng cộng có đến 19 điểm phục vụ thức ăn đồ uống riêng biệt, không kể tổ phục vụ phòng! Hầu tất điểm phục vụ có chức riêng hoạt động rộn ràng khách sạn Một số nơi khác, không đơn giản chức phục vụ ăn uống bình thường mà có chức phục vụ khác chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, nói hoạt động phận nhà hàng & quầy uống hoạt động đa dạng phong phú 30 Ngoài ra, yêu cầu kỹ phận đặc biệt Vì có nhiều phần việc có chức khác phận nhà hàng & quầy uống - Hãy bắt đầu với tổ chức “chế biến sản phẩm” phận “nhà bếp” Trong khách sạn 500 phong, người đứng đầu đơn vị bếp trưởng (executive chef) người khách sạn hạng có địa vị quyền hạn lớn Dưới bếp trưởng loạt đầu bếp phụ trách khu vực bếp khác Khách sạn lớn tổ chức nhà bếp phức tạp nhiêu - Phục vụ khách nhà hàng nhiệm vụ phận riêng biệt: Bộ phận “phục vụ bàn” Trong khách sạn lớn, thường có trợ lý Giám Đốc nhà hàng riêng lẻ quầy rượu quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, nhân viên “phục vụ bàn” nhân viên dọn dẹp Ở khách sạn tầm cỡ có phận đặc biệt chịu trách nhiệm việc “phục vụ phòng” Vì lợi nhuận thức uống có cồn cao khách sạn thành lập phận riêng để phục vụ bán đồ giải khát có cồn Hầu hết hội nghị có tầm cỡ buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v… thường tổ chức khách sạn có đủ loại dịch vụ.Một hội nghị, theo tiêu chuẩn, thường sử dụng phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát phương tiện lớn khác cho buổi đại tiệc Cũng có khách cần tổ chức buổi tiệc nhỏ, lễ cưới họp giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để phục vụ yêu cầu khách Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh phận nhà hàng quầy uống, lau rửa chén đĩa giao cho đơn vị gọi phận “quản lý vật dụng nhà bếp” Về mặt tổ chức phận nhà hàng quầy uống cấn quan tâm đến hai yếu tố: Sự khác biệt chuyên môn phận nhỏ Sự phụ thuộc lẫn đơn vị.Sau số khác biệt kỹ chuyên môn phận nhà hàng quầy uống: Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ trông coi xếp.Kỹ tiếp xúc với khách cần thiết nhân viên phục vụ nhà hàng.Bộ phận phục vụ hội nghị “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức biết tính toán hiệu công việc.Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát có trách nhiệm với công việc.Mặc dù có chuyên môn hóa cao công việc phận nhỏ, phải có hợp tác phối hợp liên tục phận thực có hiệu được.Một hội nghị chiêu đãi tổ chức cố gắng tổ phục vụ hội nghị tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” với nhà bếp, quầy rượu tổ “quản lý vật dụng nhà bếp” v.v… Cũng phận phòng, mối liên hệ hình thái phụ thuộc, liên tục hỗ tương tồn nhiều khâu chức khác phức tạp phận nhà hàng & quầy uống Đó gánh nặng quản đốc nhân viên việc điều phối phận IV BỘ PHẬN NHÂN SỰ Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng đến kinh doanh đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân 31 viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân xem chuyên gia luật lao động Nhà nước, làm công tác cố vấn cho giám đốc phận khác vấn đề Mặc dù ba đơn vị chức nhỏ có mối liên hệ với nhau, vấn đề nan giải hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn phận nhân nảy sinh tác động vào phận khác khách sạn Chẳng hạn phận nhân tuyển mộ, vấn sàng lọc nhân viên có triển vọng, định thuê nhân viên lại nằm phận tiếp nhận Cũng giống định thăng cấp kỷ luật, đóng góp phận nhân giới hạn phạm vi cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý Hiệu phận nhân tùy thuộc phần lớn vào khả Giám đốc phận khác PHẦN III NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ I ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN Là nguồn đầu tư xây dựng vốn nước ( Hàn Quốc) vào Việt Nam, với phát triển vốn có khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower gặt hái thành công thị trường dịch vụ Việt Nam Dự án làm thay đổi mặt kiến trúc thủ đô Hà Nội đưa Việt Nam vào danh sách quốc gia có tòa nhà cao giới Keangnam Hanoi Landmark Tower nơi hội tụ khách sạn Intercontinental, trung tâm mua sắm cao cấp văn phòng đại bậc Việt Nam Tuy nhiên suốt thời gian hình thành phát triển khách sạn gặp không khó khăn,nhưng phủ nhận điều hoàn toàn kết đạt khách sạn thành công nhỏ Đầu tiên vói đội ngũ công nhân viên ngày nhiều kinh nghiệm yêu cầu nghề nghiệp ngày chứng tỏ Đồng thời nằm vị trí địa lí thuận lợi,cửa ngõ giao thương trung tâm hứa hẹn dịch vụ phát triển không ngừng nâng cao.Với danh tiêng tồn trội thị trường không lí khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower có bước tiến bật tương lai II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT Đối với khách sạn Để góp phần nhỏ bé vào xu hướng phát triển chung khách sạn, làm tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có số đề xuất sau: 32 + Theo em khách sạn cần tập trung vào việc quảng cáo, maketing có sách giá cách hợ lí,dễ theo dõi hiệu cao + Cần có khảo nghiệm xin ý kiến đề xuất khách hàng, lắng nghe cách triệt để để nâng tầm đạt hiệu kinh doanh tối đa + Xây dựng nguồn nhân lực cách có ý thức kỉ luật, trách nhiệm cao, yếu tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn + Có nhiều hoạt động cho nhân viên,cho khách hàng hay chương trình khuyến mãi, ưu đãi + Tận dụng tối đa phòng ban,văn phòng,nhân đồng thời tối đa hóa yếu tố tác động đến hoạt động khách sạn Đối với nhà trường Để nâng cao chất lượng thực tế khách sạn,em xin có chút ý kiến nhỏ đề xuất nhà trường sau: + Trước thực tập nhà trường nên tổ chức bổ sung tiết rèn luyện kỹ giao tiếp xử lý tình cho sinh viên + Tăng cường trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho sinh viên + Kéo dài thời gian thực tập III NHẬN THỨC CỦA SINH VIÊN Đối với sinh viên thời gian thực tập thời gian tốt thực tế để tự đánh giá khẳng định kiến thức học tập trường Trải qua trình thực tập tiếp xúc với thực tế thân em thu nhận nhiều kiến thức, kỹ cao mối quan hệ có cách đối nhân sử qua trình giao tiếp giao lưu với người Làm việc nhân viên thực phận bàn em hoàn thiện kiến thức học ghế nhà trường em cảm thấy thực trưởng thành Qua em thấy việc học tập không nắm bắt lí thuyết suông mà để đạt kết cao cần có kết hợp “học hành” để cọ sát hơn, thực tế IV.LỜI CẢM ƠN Kết thúc đợt thực tập thân em học hỏi tiếp thu nhiều kiến thức thực tế bổ ích,qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc, anh chị phòng nhân sự,các anh chị quản lí phận bàn phòng ban Calidas khách sạn Keangnan Ha Noi Ladmark Tower toàn thể anh chị cô 33 nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên Công nghệ & thương mại nói chung thân em nói riêng thời gian thực tập vừa qua Kính chúc cô chú, anh chị sức khỏe, công việc tốt khách sạn ngày phát triển Em hi vọng có sơ hội làm việc cộng tác lâu dài với anh chị tương lai Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn tri ân tới thầy cô nhà trường nói chung cô chủ nhiệm khoa du lịch, người dìu dắt chúng em năn học vừa qua nói riêng Chúng em biết ơn tâm huyết kiến thức thầy cô truyền đạt em xin hứa phát huy truyền thống học tập làm việc kỷ luật khoa để bước vào sống Em xin chân thành cảm ơn! Xác nhận Người hướng dẫn sở Ngày 31 tháng năm 2013 ( Kí,ghi rõ họ tên ) Sinh viên thực tập PHẦN IV NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM HA NOI LADMARK TOWER …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 34 …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TẬP (Setup phòng chuẩn bị đón tiệc) 35 ( Setup bàn Á ) ( Chuẩn bị cho tiệc trời) 36 [...]... của khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách. .. riêng biệt: Bộ phận “phục vụ bàn” Trong khách sạn lớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp Ở các khách sạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm việc “phục vụ tại phòng” Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn cao cho nên khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng để phục vụ... động đến các hoạt động của khách sạn 2 Đối với nhà trường Để nâng cao hơn nữa chất lượng thực tế tại khách sạn, em xin có chút ý kiến nhỏ đề xuất cùng nhà trường như sau: + Trước khi thực tập nhà trường nên tổ chức bổ sung tiết rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho sinh viên + Tăng cường trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho sinh viên + Kéo dài thời gian thực tập III NHẬN THỨC CỦA SINH VIÊN... sau • - Tiễn khách _ Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng • - Thu... dư vị bữa ăn của bạn 26 4.4 Sự vận dụng kiến thức vào thực tế Về cơ bản những kiến thức được học và tích lũy ở những bài thực hành tại trường về nội dung rất sát với thực tế ở khách sạn Keangnam (nơi thực tập) .Hầu như về hình thức, cách bố trí hay những khâu đều cơ bản là giống nhau, theo một trình tự hợp lí như những kiến thức đã học và tiếp thu tại trường.Tuy nhiên có thể là do thời gian cũng như... tầng 70 là Khách sạn InterContinental vận hành với 359 phòng và dự kiến sẽ đi vào kinh doanh vào cuối năm nay Hotel club và nhà hàng cao cấp được bố trí ở tầng 71 và tầng 72 là Đài quan sát điểm đến của Hà 11 Nội Với độ cao 346m, Đài quan sát 72 Sky Landmark tọa lạc tại tầng 72 tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, nằm ở vị trí trung tâm của khu vực Cầu Giấy (Thủ đô Hà Nội) sẽ mang đến cho khách tham quan... nhà hàng Giám sát nhà hàng Nhân viên b Tổ chức lao động của bộ phận bàn tại khách sạn Người quảnHa Noi Landmark Tower Keangnam Người lí bộ phận quản lí tiệc quầy sát bar Giám Giám sát quầy bar Giám đốc bộ phận ăn tiệc uống Nhân viên Nhân viên Bếp trưởng Giám đốc nhà hàng và quầy bar 15 2 Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ bàn 2.1 Công việc buổi sáng Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà... GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN Là một nguồn đầu tư xây dựng vốn nước ngoài ( Hàn Quốc) vào Việt Nam, với sự phát triển vốn có của mình khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower đang gặt hái những thành công mới trên thị trường dịch vụ tại Việt Nam Dự án này sẽ làm thay đổi bộ mặt kiến trúc của thủ đô Hà Nội và đưa Việt Nam vào danh sách các quốc gia có những tòa nhà cao nhất thế giới Keangnam Hanoi Landmark... tồn tại nổi trội trên thị trường thì không lí do gì khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower sẽ có những bước tiến mới nổi bật hơn trong tương lai II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 1 Đối với khách sạn Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có một số đề xuất như sau: 32 + Theo em khách sạn cần tập trung hơn nữa vào việc quảng cáo, ... buổi sáng Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng - khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh,điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống một môi trường, khung cảnh ,điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng