Đang tải... (xem toàn văn)
Hành vi khách hàng: Khảo sát hành vi mua laptop của sinh viên. Phân tích các hoạt động marketing nhằm tác động đến hành vi mua thông qua yếu tố xã hội. Từ đó đưa ra các giải pháp.Tại sao cùng một mức giá nhưng doanh số bán hàng của từng hãng lại khác nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của các nhóm người tiêu dùng? Có lẽ khái niệm thách thức nhất trong marketing gắn liền với việc nắm bắt được nguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động như thế này (hoặc không). ..
Lời mở đầu Tại mức giá doanh số bán hàng hãng lại khác nhau? Điều làm nên khác biệt hành vi mua sắm nhóm người tiêu dùng? Có lẽ khái niệm thách thức marketing gắn liền với việc nắm bắt nguyên nhân khách hàng lại hành động (hoặc không) Khách hàng nói nhu cầu mong muốn mình, lại hành động theo cách khác Họ không hiểu động sâu xa chịu tác động tác nhân marketing làm thay đổi suy nghĩ, định hành vi họ Những kiến thức coi then chốt chuyên gia marketing họ hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giúp họ hiểu điều quan trọng khách hàng đồng thời đưa tác động quan trọng việc định họ.Từ đó, chuyên gia tạo chương trình marketing mà họ tin tưởng mang lại lợi ích cho khách hàng Vì thế, việc tìm hiểu mong muốn, nhận thức ,sở thích, lựa chọn hành vi mua sắm nhóm khách hàng vô cấp thiết doanh nghiệp Bạn đoán rằng, yếu tố tác động đến cách định khách hàng thật phức tạp Hành vi khách hàng bắt rễ ăn sâu vào tâm lý phô trương người xã hội Vì cá nhân xã hội không giống nên có nguyên tắc đơn giản giải thích cách thức mà định khách hàng đưa Nhưng nghiên cứu hoạt động khách hàng cách nghiêm túc hiểu phần Hành vi khách hàng điều bí ẩn mà nhà sản xuất muốn khám phá Đưa quy luật hành vi mua sắm khách hàng: họ mua hàng không? Có nhiều yếu tố tác động đến quy trình người mua hành động thông qua định mua sắm Số lượng tác động tiềm đến hành vi khách hàng vô hạn Mỗi tác động lại có mức ảnh hưởng khác tới hành vi mua người tiêu dùng Trong thảo luận nhóm 10 nghiên cứu hành vi mua máy tính khoảng từ 5-10 triệu sinh viên trường đại học Thương Mại yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến hành vi mua sinh viên Từ đưa biện pháp marketing nhằm nâng cao hiệu tác đông đến hành vi mua máy tính sinh viên I Mô tả kết khảo sát Nhóm lấy mẫu kết khảo sát 200 bạn sinh viên trường đại học Thương Mại thu 142 bạn đáp ứng yêu cầu để tham gia khảo sát ghi nhận kết phương pháp trả lời trực tiếp phiếu điều tra Qua khảo sát, nhóm ghi nhận kết sau: - Có 81,69% bạn nói mục đích mua máy tính dùng cho việc học, 9,8% dùng cho mục đích khác 5,6% thấy bạn bè mua mua - Có 39,43% bạn sử dụng laptop hãng Dell, 22,53% Asus, 14% Lenovo, 12% Hp 12,04% hãng khác - Có 39,43% bạn định mua nghe theo người bán hàng tư vấn, 12,67% nghe theo bạn bè, 7% muốn thể đẳng cấp lại nhiều lý khác - Khi mua laptop, yếu tố quan tâm theo thứ tự giảm dần: có 66,2% quan tâm đến độ bền máy ; 57,75% quan tâm đến giá cả; 38,02% để ý đến thương hiệu máy; 25% quan tâm đến chế độ bảo hành , lại chất liệu, màu sắc máy… - Với phân khúc laptop 10 triệu, có 55% bạn thu nhập bình quân gia đình 10 triệu, 24% thu nhập từ 10-15 triệu, 9,8% thu nhập từ 15-20 triệu, lại không nằm khoảng - 63,38% nói tự họ đưa định mua, 24% phụ thuộc định bố mẹ, 9,8% phụ thuộc vào định người tặng - Có 86% bạn tìm hiểu thông tin sản phẩm trước mua tìm hiểu qua trang web, internet chiếm 52%; người thân 36,6%; bạn bè 18,3%; 14% qua người tiếp thị - Việc lựa chọn nhà bán lẻ để mua phụ thuộc nhiều vào yếu tố địa lý 32,4%; 28,16% phụ thuộc vào chế độ bảo hành, 19,7% giá thấp hơn; 19,7% dịch vụ bán hàng tốt - Hầu hết sinh viên hài lòng với sản phẩm 78,9%; có 9,86% muốn chọn lại họ nghĩ sản phẩm hãng khác có chất lượng tốt II Phân tích kết khảo sát Phân tích kết khảo sát: Theo mẫu khảo sát nhóm tỷ lệ sinh viên năm trường đại học Thương Mại có laptop chiếm 95,77% mục đích sử dụng laptop sinh viên chủ yếu phục vụ cho học tập (chiếm đến 81,69%) laptop sử dụng cho chơi game chiếm thấp (2,82%) Điều thấy đa số sinh viên năm trường Đại học Thương mại sử dụng laptop với mục đích tích cực phù hợp Ngoài ra, kết khảo sát phần sinh viên Thương mại đa phần nữ (chiếm khoảng 95% theo khảo sát) nên tỷ lệ sinh viên dùng laptop cho mục đích chơi game chiếm tỷ lệ thấp điều dễ hiểu Cũng nữ nên am hiểu, hiểu biết công nghệ hay laptop bạn sinh viên không nhiều có tới 63,38% bạn tự định mua sản phẩm cho Có 74/142 người chủ yếu tìm hiểu sản phẩm muốn mua thông qua thông tin internet, đặc biệt trang web laptop, chiếm 52,11% họ dễ bị người bán hàng tác động Theo khảo sát, có tới 56/142 người chiếm 39,43% thường lựa chọn mua sản phẩm mà người bán tư vấn cho họ Từ thấy tác động không nhỏ đến hành vi mua sinh viên nhóm tham khảo từ phía bán Theo khảo sát, có 26/142 bạn tham khảo thông tin từ bạn bè trước mua, chiếm 18,3% có 12,67% định mua sản phẩm nghe theo ý kiến bạn bè Sự xấp xỉ số cho thấy dù nhiều người tham khảo từ bạn bè tìm hiểu qua bạn bè mức độ tin cậy họ thông tin tìm hiểu dẫn đến định mua 70%, lớn hẳn số định mua tham khảo sản phẩm từ nhóm bán Vì theo khảo sát cho thấy 66,2% bạn mua sản phẩm độ bền chất lượng máy nên việc tham khảo, hỏi ý kiến bạn bè – người quen dùng trải nghiệm dường mang lại tin cậy Với đối tượng sinh viên, mức thu nhập thấp chưa ổn định, bị chịu phụ thuộc vào gia đình định chọn mua laptop chịu tác động mạnh yếu tố gia đình, họ bị thu nhập gia đình tác động đến số tiền bỏ ra, mục đích lựa chọn thành tố mong muốn sản phẩm Khi hỏi trình tiến hành mua sản phẩm máy tính cá nhân có 63,38% số sinh viên trả lời định mua nhiên số họ có đến 80% cho bị chịu phần tác động từ phía gia đình đặc biệt từ bố mẹ họ Có 34/142 người nói định mua bố mẹ họ đưa ra, họ chịu 100% tác động từ gia đình đến hành vi mua họ.Ngoài ra, việc thành viên gia đình chủ động nêu ý kiến nhãn hiệu tính laptop ảnh hưởng lớn đến định mua khách hàng Gia đình giữ vai trò người cung cấp nguồn thông tin tham khảo cho đối tượng tiến hành chọn mua laptop chiếm 36,6% bới lời khuyên từ gia đình có độ tin cậy, xác gần tuyệt đối theo cảm nhận họ Cũng theo kết thu được, nhóm nhận thấy yếu tố mà phần nhiều sinh viên quan tâm sản phẩm máy tính cá nhân là: độ bền máy (66,2%); giá sản phẩm (57,75%); thương hiệu (38,02%) Còn yếu tố khác như: kiểu dáng, chất liệu máy, màu sắc, kích cỡ,… có quan tâm chiếm tỷ lệ nhỏ (mỗi phần chiếm tỷ lệ khoảng từ 8% đến 25%) đến định mua người tiêu dùng Biểu đồ thể yếu tố sinh viên quan tâm sản phẩm laptop Bởi đối tượng nghiên cứu người có hành vi mua máy tính giá 10 triệu, đa số bạn đề có thu nhập gia đình hàng tháng 10 triệu (khoảng 57%) nên yếu tố họ quan tâm yếu tố lâu bền, chất lượng máy, sau giá dễ chịu, phù hợp mức thu nhập gia đình Mục đích sử dụng thường mang tính thiết yếu như: phục vụ cho học tập, tìm kiếm thông tin,…và hãng laptop nhóm đối tượng yêu thích Dell, Asus, Lenovo Những sinh viên gia đình có thu nhập hàng tháng 20 triệu, yếu tố chung chất lượng, độ bền họ lại có xu hướng chọn mua sản phẩm có kiểu dáng màu sắc lôi cuốn, đặc biệt thể phong cách riêng Khi hỏi hành vi mua, có 12,67% trả lời họ định mua bạn bè xung quanh dùng sản hay thương hiệu Từ cho thấy đặc điểm dám đông có phần tác động đến dịnh mua sinh viên Từ tất phân tích trên, ta suy mối quan hệ xã hội đóng vai trò định có ảnh hưởng đến định người sinh viên mối quan hệ tác động nhiều gia đình nhóm bạn bè họ Do đó, doanh nghiệp nên có hoạt động marketing đến người có tầm ảnh hưởng lớn đến đối tượng để hoạt động marketing phát huy hiệu cao Nhóm gần gũi, trình trao đổi thông tin nhóm có hiệu quả, người quý trọng nhóm nhóm có tác dụng định hình cách lựa chọn sản phẩm nhãn hiệu người Đánh giá hoạt động marketing doanh nghiệp đưa nhằm tác động đến hành vi mua sinh viên thông qua yếu tố xã hội Từ kết nghiên cứu hành vi mua sinh viên cho thấy họ chịu phần tác động yếu tố xã hội, đặc biệt tác động từ nhóm tham khảo người bán hàng trực tiếp hay gia đình bạn bè Nhận thấy số đông bạn sinh viên lựa chọn sản phẩm mang thương hiệu Dell (39,43%), nhóm sâu tìm hiểu hoạt động marketing mà Dell thực nhằm tác động hành vi người tiêu dùng: Nghiên cứu thị trường kĩ lưỡng: Doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nghiên cứu thị trường kĩ lưỡng xếp loại tiêu chí sản phẩm màu sắc, thông số kĩ thuật mà khách hàng ưa thích, quan tâm Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố: giá cả, mức thu nhập dân cư, thị hiếu tiêu dùng đặc tính sản phẩm tới cầu sản phẩm để đưa sản phẩm tiếp xúc gần với mong muốn người tiêu dùng VD: Sinh viên thường quan tâm độ bền máy lại hay phải mang máy di chuyển nhiều, dễ gây xóc, hỏng máy Nghiên cứu cho thấy laptop mà sinh viên mong muốn giá rẻ máy phải bền đáp ứng yêu cầu nên Dell đưa loạt dòng sản phẩm phân khúc trung bình ( 10 triệu) có vỏ máy nhựa Dell Vostro 3558-VTI33011 nhôm Dell INS 5558-70062930 để tăng khả chịu xóc, va đập - Đa dạng hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp nhiều mẫu mã, chủng loại máy tính đa dạng phong phú từ laptop có cấu hình thấp đến laptop có cấu hình cao Có đầy đủ kích cỡ hình, bao bì sản phẩm đẹp bắt mắt, kiểu dáng, màu sắc sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng Ví dụ: Dell có chương trình lựa chọn màu sắc laptop, trang trí phụ kiện theo sở thích người, thúc đẩy cá nhân hóa sản phẩm laptop thu hiệu lợi nhuân mong đợi - Xây dựng sách giá mềm dẻo linh hoạt: Có nhiều phân khúc giá để đáp ứng khả chi trả người tiêu dùng đặc biệt với phân khúc 10 triệu phân khúc có nhiều sản phẩm để lựa chọn phù hợp với sinh viên VD: : Dell core i3 4005U có giá 7,990,000; Dell core i3 5005U có giá 8,990,000 hệ thống Media mart - Doanh nghiệp liên tục phát triển hệ thống phân phối, tăng cường quản trị hệ thống kênh phân phối: Để tiếp cận thị trường khách hàng tiêu dùng nhân kênh phân phối dựa tảng hiểu biết sâu sắc nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tư vấn vượt trội;Theo khảo sát có đến 65% khách hàng lựa chọn địa diểm phân phối lí địa lý, thuận tiện để mua sản phẩm bảo hành Ở đây, doanh nghiệp trọng đến phân phối qua đại lý trung gian FPT, Thegioididong, Nhật Cường, qua showroom thống công ty Lý thứ mở showroom dành riêng cho nhãn hiệu tốn mà khách hàng có xu hướng tham khảo nhiều nhãn hiệu lúc việc tham khảo nhãn hiệu với mức giá khác Mở rộng chi nhánh phân phối, đại lý bán lẻ cách chiếm lượng khách hàng định vị trí địa lý - Những người làm Marketing nhận diện nhóm tham khảo khách hàng mục tiêu mình: Nhóm tham khảo ảnh hưởng trực tiếp thường xuyên tới định mua sinh viên gia đình bạn bè Vì vậy, để ảnh hưởng tốt từ nhóm gia đình bạn bè sử dụng sản phẩm laptop doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán chu giữ niềm tin nơi khách hàng Ngoài đảm bảo độ bền, nhạy chất lượng sản phẩm cam kết vô cần thiết trung thành khách hàng VD: Dell dành nhiều công sức vào việc đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng việc bắt buộc tất nhân viên phải qua khóa huấn luyện tuần để trả lời câu hỏi khách, giải khiếu nại, nhận đơn đặt hàng giúp đỡ khách hàng lựa chọn sản phẩm theo yêu cầu trước đưa họ bán hàng Các khiếu nại khách đưa thảo luận tập thể buổi họp nhân viên hàng tuần nhằm giúp nhân viên tìm cách giải tốt - Đa dạng hóa hình thức xúc tiến bán hàng: Đây thường hoạt động doanh nghiệp bán lẻ gồm có: Thực chương trình truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng Bằng cách thu hút khách hàng qua ưu đãi sản phẩm vật dụng tặng kèm, phiếu giảm giá, đãi ngộ sau mua, dẫn dắt với ưu điểm, tính bật sản phẩm nhằm thu hút ý khách hàng dẫn đến quyêt định mua hàng Đa dạng hóa hình thức toán: Như toán qua thẻ ATM số ngân hàng đc giảm giá Hay chương trình mua trả góp với mức lãi suất thấp chí 0% sản phẩm đắt tiền mà khách hàng chưa thể có khả chi trả Bố trí xếp trưng bày sản phẩm hợp lý, đẹp mắt đặt chỗ dễ nhìn III Đưa đề xuất cho doanh nghiệp Đa số sinh viên tham khảo thông tin qua trang web, internet chủ yếu tham khảo trang bán lẻ, xem từ trang web thống hãng khó tìm đọc tìm kiếm thông tin nhiều trang thường tiếng anh, sinh viện trang bị cho trình độ học tiếng anh giỏi để hiểu hết thông tin Vì vậy, doanh nghiệp nên xây dựng trang web thân thiện hơn, dễ dàng tìm kiếm internet, nội dung cung cấp cách dễ hiểu thông tin sản phẩm để người đọc nắm bắt thông số dễ dàng tăng thiện cảm nhà sản xuất Doanh nghiệp bán lẻ nên tạo nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng không vào dịp đầu năm học, lễ tết hay đưa chương trình khuyến gắn với học tập mục đích mua để học tập sinh viên chiếm tới 81,69% như: tăng giảm giá bạn có điểm thi đại học cao, tặng vocher học trực tuyến mạng, tặng cài đặt số phần mềm miễn phí cho học tập… Hầu hết doanh nghiệp, nhà bán lẻ cam kết bảo hánh sản phẩm sua mua, nhiên trình bảo hành thường diễn phức tạp, dễ đem lại cảm giác không hài lòng cho khách hàng Doanh nghiệp cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua : dịch vụ bảo hành sản phẩm tận nhà, trước hết thời hạn bảo hành sản phẩm 1-2 tháng, doanh nghiệp gọi hỏi khách hàng có gặp vấn đề cần hỗ trợ hay không… tạo cảm giác khách hàng quan tâm chu đáo, tận tình Tài trợ chương trình học bổng, khóa học kĩ năng, cách sử dụng laptop cho tốt nhất, cách khắc phục lỗi đơn giản… làm tăng ánh nhìn thiện cảm cho doanh nghiệp giúp đưa thương hiệu doanh nghiệp tới nhiều người