uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH DỈÅNG THË THY TRANG KHĨA HỌC: 2009 - 2013 uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ ng Đ ại họ cK in h SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH Tr Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo viãn hỉåïng dáùn: DỈÅNG THË THY TRANG TS HONG QUANG THNH Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp KHĨA HỌC: 2009 - 2013 uế Đề tài hồn thành phần kết tế H gần năm học tập nghiên cứu giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình h Tơi xin gửi đến tồn thể cán giảng viên trường Đại in học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe lời cảm ơn cK sâu xắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn bè họ đóng góp ý kiến q báu cho tơi q Đ ại trình hồn thành đề tài Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hồng Quang Thành người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ tơi hồn ng thành luận văn ườ Tơi xin chân thành cảm ơn tất nhân viên phòng ban ban quản lý NHNo & PTNT Lệ Thủy Tr - Quảng bình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thu thập số liệu, giúp đỡ để tơi hồn thành tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người ln đứng đằng sau tơi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên Mặc dù cố gắng nỗ lực thân uế với kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi tế H mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy tồn thể bạn để tơi có điều kiện bổ sung, h phục vụ tốt cơng tác thực tế sau cK in Một lần Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ Sinh viên thực Dương Thị Thùy Trang MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v uế DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii tế H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Kết cấu đề tài cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG họ QUA THẺ .5 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ Đ ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ng 1.1.2 Bản chất đặc tính dịch vụ .8 1.1.2.1 Bản chất dịch vụ ườ 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ .9 Tr 1.1.3 Quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan dịch vụ trả lương qua thẻ 13 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM .13 1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ .13 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ 13 -i- 1.2.2.2 Lợi ích dịch vụ trả lương qua thẻ 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 uế 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 17 tế H 1.4.1 Một số mơ hình lý thuyết .17 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .17 1.4.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .18 1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 18 h 1.4.1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 19 in 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả cK lương qua thẻ phương pháp nghiên cứu 20 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 20 họ 1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH 26 2.1 Khái qt NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình 26 ng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 ườ 2.1.3 Đặc điểm mơi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng 30 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 31 Tr 2.1.4.1 Sản phẩm quản lý tiền .31 2.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 32 2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng đại 32 2.1.5 Thực trạng kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình .33 2.1.5.1 Hoạt động cho vay 33 -ii- 2.1.5.2 Hoạt động huy động vốn 34 2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ 36 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .37 uế 2.2.1 Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 37 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương tế H qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .39 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .42 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 h 2.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh 48 in 2.2.2.5 Mơ hình điều chỉnh .50 cK 2.2.2.6 Phân tích hồi quy 50 2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết 53 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG họ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH 55 Đ ại 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình 55 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 56 ng 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm hữu hình 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy 56 ườ 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đồng cảm 57 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm lực phục vụ 57 Tr 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đáp ứng 58 3.2.6 Một số giải pháp khác 59 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Kết luận .61 Một số kiến nghị 62 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 62 -iii- 2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 63 2.3 Đối với Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Lệ Thủy Quảng Bình .63 Hạn chế đề tài đề nghị nghiên cứu 64 uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H PHỤ LỤC -iv- DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội NHNo &PTNT : Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn HTX : Hợp tác xã GDP : Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa) CBCNV : Cán cơng nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng HSX : Hộ sản xuất ĐVT : Đơn vị tính Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NHTM -v- DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ 10 Hình 2: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Malaysia - MCSI .20 uế Hình 3: Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 21 Hình 4: Quy trình nghiên cứu 22 tế H Hình 5: Biểu đồ tình hình huy động vốn NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 35 Hình 6: Biểu đồ tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ NHNo & PTNT in h Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 36 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức quản lý NHNo&PTNT Lệ Thủy 28 -vi- 5,226 75,640 ,874 4,602 80,241 ,720 3,789 84,031 ,670 3,524 87,555 10 ,465 2,445 90,000 11 ,386 2,030 92,030 12 ,321 1,690 93,720 13 ,304 1,601 95,321 14 ,243 1,277 96,598 15 ,192 1,011 97,609 16 ,170 ,897 98,506 17 ,150 ,788 99,293 18 ,085 ,446 99,739 19 ,050 ,261 100,000 70,414 1,934 10,177 70,414 uế ,993 7,872 tế H 1,496 h 70,414 in 7,872 cK 1,496 họ Rotated Component Matrixa ườ ng Analysis Đ ại Extraction Method: Principal Component Component Tr atm khong bi qua tai vao dip cao diem ,927 mang luoi rut tien atm thuan tien thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua ,844 ,819 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong ,814 ,790 buong may atm ve sinh sach se ,644 ngan hang co trang thiet bi hien dai ,634 tien luong nhan day du, chinh xac uế kh 24/24 ,898 so luong tien rut moi lan du theo nhu cau ,761 ,732 co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi ,566 in cK nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao h ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk dich cua kh kh cam thay an toan giao dich tai họ atm nhan vien thuong xuyen tham hoi kh Đ ại nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh tế H ngan hang co duong day nong phuc vu nhan vien luon san sang giup khach ng hang ườ nhan vien co thai than thien, lich thiep voi kh Tr khong bi that thoat tien tai khoan nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,929 ,927 ,897 ,840 ,802 ,781 ,745 ,654 a Rotation converged in iterations  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần hữu hình sau chạy nhân tố Cronbach's N of Alpha Items Item-Total Statistics Scale if Item Variance if se hien dai cao diem mang luoi rut tien atm thuan ng tien thu tuc dang ky su dung dich ườ vu don gian,hieu qua ngan hang co duong day nong Tr phuc vu kh 24/24 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong Item Deleted Correlation Item Deleted 13,898 ,552 ,897 22,8070 13,263 ,536 ,902 22,6842 11,923 ,886 ,859 22,9298 11,807 ,784 ,871 22,8070 12,968 ,730 ,878 22,7251 12,695 ,715 ,879 22,9240 12,706 ,715 ,880 Đ ại atm khong bi qua tai vao dip Alpha if 22,8070 họ ngan hang co trang thiet bi Item-Total in buong may atm ve sinh sach Cronbach's cK Deleted Corrected h Scale Mean tế H ,897 uế Reliability Statistics  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần độ tin cậy sau chạy nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items uế Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if thoi vao tk so luong tien rut moi lan du tien luong nhan day du, chinh xac quyet kip thoi Alpha if h Item Deleted Correlation Item Deleted ,687 3,380 ,602 ,656 11,4737 3,357 ,748 ,571 4,629 ,307 ,806 11,7193 Đ ại co su co ,ngan hang giai Item-Total ,550 họ theo nhu cau 11,4386 Cronbach's in ngan hang chuyen luong kip Corrected cK Deleted tế H ,748 11,3158 3,883 ườ ng  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần đồng cảm sau chạy nhân tố Reliability Statistics N of Alpha Items Tr Cronbach's ,810 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if khach hang nhan vien thuong xuyen tham hoi kh nhan vien the hien quan tam 1,892 7,6491 1,441 7,8070 1,427 ,543 ,848 ,777 ,611 ,678 ,724 in h cu the den tung kh 7,0468 uế nhan vien luon san sang giup Item Deleted Correlation Item Deleted tế H Deleted  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần lực phục vụ sau chạy cK nhân tố N of Alpha Items Tr ườ ng ,680 Đ ại Cronbach's họ Reliability Statistics nhan vien co thai than thien, lich thiep voi kh nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7,7778 2,103 ,514 ,562 7,6608 1,861 ,585 ,461 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if lich thiep voi kh nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu khong bi that thoat tien 2,103 7,6608 1,861 7,1228 2,191 ,514 ,562 ,585 ,461 ,393 ,716 in h tai khoan 7,7778 uế nhan vien co thai than thien, Item Deleted Correlation Item Deleted tế H Deleted  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần đáp ứng sau chạy nhân tố N of Alpha Items ,973 họ Cronbach's cK Reliability Statistics ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ườ nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao 3,5439 ,532 ,947 a 3,5088 ,557 ,947 a Tr dich cua kh kh cam thay an toan giao dich tai atm a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  Phân tích hồi quy Correlations hailong huuhinh_efa tincay_efa dapung_efa dongcam_efa nanglucphucvu_efa ,067 ,394 ,219 huuhinh_efa ,380 1,000 -,016 -,225 ,099 tincay_efa ,067 -,016 1,000 ,115 -,067 dapung_efa ,394 -,225 ,115 1,000 dongcam_efa ,219 ,099 -,067 ,049 nanglucphucvu_efa ,274 -,135 ,111 ,339 ,000 ,191 ,000 huuhinh_efa ,000 ,418 tincay_efa ,191 ,418 dapung_efa ,000 dongcam_efa ,002 ,111 ,049 ,339 1,000 ,060 ,060 1,000 ,002 ,000 ,002 ,099 ,039 ,067 ,191 ,075 ,002 ,067 ,264 ,000 ,099 ,191 ,264 ,217 ,039 ,075 ,000 ,217 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 171 dapung_efa 171 171 171 171 171 171 dongcam_efa 171 171 171 171 171 171 nanglucphucvu_efa 171 171 171 171 171 171 nanglucphucvu_efa ,000 hailong 171 họ N -,135 h Sig (1-tailed) hailong ,274 uế ,380 tế H 1,000 in Correlation hailong cK Pearson huuhinh_efa Đ ại tincay_efa e ng Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 ườ R Durbin- Change Watson R ,394 a ,155 ,150 ,43684 ,155 31,109 169 ,000 ,622 b ,387 ,380 ,37331 ,231 63,415 168 ,000 c ,419 ,409 ,36434 ,033 9,380 167 ,003 d ,438 ,425 ,35950 ,019 5,520 166 ,020 Tr Model ,648 ,662 a Predictors: (Constant), dapung_efa b Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa df2 Sig F 1,966 c Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa d Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa, dongcam_efa uế e Dependent Variable: hailong e ANOVA F Regression 5,937 5,937 31,109 ,000 a Residual 32,251 169 ,191 Total 38,187 170 Regression 14,774 7,387 53,007 ,000 b Residual 23,413 168 ,139 Total 38,187 170 Regression 16,019 Residual 22,168 Total 38,187 Regression 16,733 Residual Total h 5,340 167 Sig tế H Mean Square in df cK Sum of Squares 40,227 ,000 32,367 ,000 c ,133 170 4,183 21,454 166 ,129 38,187 170 họ Model d Đ ại a Predictors: (Constant), dapung_efa b Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa c Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa d Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa, ng dongcam_efa Tr ườ e Dependent Variable: hailong Model Unstandardized Standardized 95% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B B Std Error (Constant) 2,844 ,166 dapung_efa ,257 ,046 (Constant) 1,080 ,263 Beta ,394 Collinearity Correlations Statistics Lower Upper Zero- Sig Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF 17,165 ,000 2,517 3,171 5,578 ,000 ,166 ,347 4,110 ,000 ,561 1,599 t ,394 ,394 ,394 1,000 1,000 ,040 ,506 8,154 ,000 ,249 ,409 ,394 ,532 ,493 ,949 1,054 huuhinh_efa ,397 ,050 ,494 7,963 ,000 ,298 ,495 ,380 ,523 ,481 ,949 1,054 (Constant) ,672 ,289 2,324 ,021 ,101 1,243 dapung_efa ,288 ,042 ,443 6,937 ,000 ,206 ,370 ,394 ,473 ,409 ,852 1,173 huuhinh_efa ,406 ,049 ,506 8,339 ,000 ,310 ,502 ,380 ,542 ,492 ,945 1,058 nanglucphucvu_efa ,137 ,045 ,192 3,063 ,003 ,049 ,225 ,274 ,231 ,181 1,120 ,264 -,270 ,977 (Constant) ,354 ,316 dapung_efa ,283 ,041 ,435 6,898 ,000 ,202 huuhinh_efa ,393 ,048 ,489 8,120 ,000 ,297 nanglucphucvu_efa ,131 ,044 ,184 2,972 ,003 ,044 ,046 ,138 2,349 ,020 ,017 dongcam_efa ,109 ,394 ,472 ,401 ,850 1,177 ,488 ,380 ,533 ,472 ,932 1,072 ,219 ,274 ,225 ,173 ,879 1,138 ,200 ,219 ,179 ,137 ,982 1,018 cK Skewness Buồng máy ATM vệ sinh Statistic Std Error ,186 ,650 ,369 -,450 ,186 -,099 ,369 -,652 ,186 ,608 ,369 -,417 ,186 -,313 ,369 ,015 ,186 -,990 ,369 -,503 Đ ại Ngân hàng có trang thiết bị đại ng Hệ thống máy ATM bị q tải vào dịp cao điểm Kurtosis Std Error họ Statistic ườ Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận Tr tiện hàng 1,135 ,364 in hailong Ngân ,881 h a Dependent Variable: uế ,329 tế H dapung_efa ln chuyển lương kịp thời vào tài khoản Khơng bị thất tiền tài khoản Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng thường xun thăm hỏi khách hàng Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến khách ,186 -,748 ,369 -,461 ,186 -,108 -,632 ,186 -,211 ,186 -,642 ,369 ,186 ,159 ,369 ,186 -,359 ,369 -,109 ,186 -,147 ,369 -,405 ,186 -,452 ,369 -,116 ,186 -,288 ,369 -,672 -,008 Đ ại hàng -,098 uế giải kịp thời ,369 ,369 tế H Khi có cố ngân hàng -,126 -,658 h đủ, xác ,186 in Tiền lương nhận đầy -,219 cK đủ theo nhu cầu họ Số lượng tiền rút lần ,369 Nhân viên có thái độ thân hàng ng thiện, lịch thiệp với khách ườ Nhân viên có kiến thức, kỹ chun mơn, nghiệp Tr vụ Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin tài khoản, giao dịch khách hàng Khách hàng cảm thấy đảm bảo an tồn giao dịch -,062 ,186 -,246 -,501 ,186 ,278 -,494 ,186 -,459 ,186 ,369 máy ATM nóng phục vụ khách hàng Thời gian thực giao dịch nhanh chóng ,369 ,369 cK  Kiểm định One-Sample t test ,517 h vụ đơn giản, hiệu in Thủ tục đăng ký sử dụng dịch ,369 tế H 24/24 uế Ngân hàng có đường dây ,082 họ One-Sample Statistics Mean Std Error Deviation Mean 171 3,8070 ,66258 ,05067 hoat dong may atm on dinh 171 3,6667 ,78215 ,05981 ngan hang co trang thiet bi hien dai 171 3,8070 ,80671 ,06169 atm khong bi qua tai vao dip cao diem 171 3,9298 ,74817 ,05721 mang luoi rut tien atm thuan tien 171 3,6842 ,84348 ,06450 phi giao dich hop ly 171 3,4912 ,84274 ,06445 ngan hang luon giu chu tin voi kh 171 4,0292 ,71478 ,05466 171 3,8772 ,79861 ,06107 171 3,5965 ,91766 ,07018 171 3,8421 ,81435 ,06227 Tr ườ ng Đ ại buong may atm ve sinh sach se N Std ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk so luong tien rut moi lan du theo nhu cau tien luong nhan day du, chinh xac hang nhan vien thuong xuyen tham hoi kh nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh ngan hang co danh tieng kha nang phuc vu nhan vien co thai than thien, lich nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu họ nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh Đ ại kh cam thay an toan giao dich tai atm ngan hang co duong day nong phuc vu ng kh 24/24 thu tuc dang ky su dung dich vu don ườ gian,hieu qua thoi gian thuc hien giao dich nhanh Tr chong 171 4,1579 ,87695 ,06706 171 4,2047 ,64094 ,04901 171 3,6023 ,70694 171 3,4444 ,76782 ,05872 171 3,4678 ,90285 ,06904 ,05406 ,06228 171 3,6199 ,86191 ,06591 171 3,5088 ,74651 ,05709 171 3,5439 ,72931 ,05577 171 3,8889 ,74711 ,05713 171 3,8070 ,68870 ,05267 171 3,6901 ,74586 ,05704 171 3,5029 ,81439 cK thiep voi kh ,05923 uế nhan vien luon san sang giup khach 4,0000 ,77460 tế H khong bi that thoat tien tai khoan 171 h thoi in co su co ,ngan hang giai quyet kip One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval ngan hang co trang thiet bi hien dai atm khong bi qua tai vao dip cao diem mang luoi rut tien atm thuan tien phi giao dich hop ly -5,573 170 ,000 -3,128 170 ,002 -1,227 chu tin voi kh ngan hang chuyen ng luong kip thoi vao tk -,19298 -,2930 -,0930 -,33333 -,4514 -,2153 -,19298 -,3148 -,0712 tế H ,000 170 ,222 -,07018 -,1831 ,0428 170 ,000 -,31579 -,4431 -,1885 170 ,000 -,50877 -,6360 -,3816 ,535 170 ,593 ,02924 -,0787 ,1371 -2,011 170 ,046 -,12281 -,2434 -,0023 -5,750 170 ,000 -,40351 -,5420 -,2650 -2,535 170 ,012 -,15789 -,2808 -,0350 -4,896 -7,895 Đ ại ngan hang luon giu 170 Upper h dinh -3,809 of the Difference Lower in hoat dong may atm on tailed) Difference cK sinh sach se df họ buong may atm ve t Mean uế Sig (2- ườ so luong tien rut moi lan du theo nhu Tr cau tien luong nhan day du, chinh xac co su co ,ngan hang giai quyet kip ,000 170 1,000 ,00000 -,1169 ,1169 2,354 170 ,020 ,15789 ,0255 ,2903 4,176 170 ,000 ,20468 ,1079 ,3014 -7,356 170 ,000 -,39766 -,5044 -,2909 -9,462 170 ,000 -,55556 -,6715 -,4396 khong bi that thoat tien tai khoan sang giup khach tế H nhan vien luon san quan tam cu the den tung kh ngan hang co danh 170 ,000 -,53216 -,6685 -,3959 -7,982 170 ,000 -,49708 -,6200 -,3741 -5,767 170 ,000 -,38012 -,5102 -,2500 tin tai khoan, giao dich -8,605 170 ,000 -,49123 -,6039 -,3785 170 ,000 -,45614 -,5662 -,3460 phuc vu Đ ại nhan vien co thai than thien, lich thiep voi kh -7,708 họ tieng kha nang cK nhan vien the hien in xuyen tham hoi kh h hang nhan vien thuong uế thoi ng nhan vien co kien thuc, ky nang ve ườ chuyen mon, nghiep vu Tr nh bao mat tot thong cua kh kh cam thay an toan giao dich tai atm -8,179 ngan hang co duong day nong phuc vu kh -1,945 170 ,053 -,11111 -,2239 ,0017 -3,664 170 ,000 -,19298 -,2969 -,0890 -5,434 170 ,000 -,30994 24/24 dung dich vu don uế thu tuc dang ky su giao dich nhanh chong 171 Std Deviation 3,7485 ,47395 Std Error Mean ,03624 cK hailong Mean -,1973 in One-Sample Statistics N -,4225 h thoi gian thuc hien tế H gian,hieu qua họ One-Sample Test Đ ại Test Value = t -6,938 Tr ườ ng hailong df Sig (2-tailed) 170 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -,25146 Lower -,3230 Upper -,1799