Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện nước ta thị trường vốn chưa phải kênh phân phối vốn có hiệu kinh tế, vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế phải dựa phần lớn vào nguồn vốn tín dụng hệ thống ngân hàng.Quá trình đổi kinh tế Việt Nam khẳng định vai trò uế NHTM với nghiệp vụ không ngừng cải thiện mở rộng cho phù hợp nhằm H đáp ứng nhu cầu vốn cung cấp dịch vụ ngân hàng cho kinh tế dân cư.Ngân hàng mắt xích quan trọng giúp cho kinh tế vận tế động nhịp nhàng Cùng với ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho h người lao động giúp đỡ nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn thị trường ngoại hối in tham gia toán hỗ trợ toán Trong hoạt động ngân hàng hoạt cK động tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp vừa nhỏ nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng cao toàn tài sản có ngân hàng Tuy nhiên hoạt động hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế họ toàn cầu hóa diễn cách mạnh mẽ nay, có nhiều thuận lợi khó khăn cho doanh nghiệp Đ ại Thời gian qua Đảng Nhà nước ta có nhiều chủ trương, sách, biện pháp đổi phát triển kinh tế xã hội.Nhờ sách chủ trương đắn doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam bước đầu hoạt động môi trường thuận lợi đạt kết định.Tuy nhiên kết đạt chưa tương xứng với vai trò vị doanh nghiệp vừa nhỏ Phần lớn doanh nghiệp vừa nhỏ đời nên non trẻ, hạn chế nhiều mặt không lực tài mà lực công nghệ, nguồn nhân lực, tên tuổi thương hiệu khả tiếp cận thị trường Doanh nghiệp vừa nhỏ tồn phát triển hay không đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đổi nâng cao lực quản lý, mở rộng quy mô sản xuất tạo sản phẩm có chất lượng cao STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức với giá cạnh tranh Để làm điều cần phải có vốn mà vấn đề khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải Để thúc đẩy phát triển, nâng cao hiệu hoạt động tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa điều kiện kinh tế cần có chiến lược, giải pháp cụ thể hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển, ngân hàng chủ thể quan trọng giúp doanh nghiệp giải khó khăn vốn Không riêng doanh nghiệp vừa nhỏ mà môt tổ chức muốn hoạt động có hiệu uế cần đến nguồn vốn Thiếu vốn sản xuất bị đình trệ thiếu nguyên vật liệu, khả toán khoản phải trả, không đủ tiền để mở rộng quy mô sản xuất, tái H đầu tư cải tiến kỹ thuât… dẫn đến hậu nghiêm trọng giảm doanh thu, tế giảm lợi nhuận đưa tới nguy phá sản Hoạt động cho vay ngắn hạn doanh nghiệp vừa nhỏ nhiều năm qua chi nhánh cải thiện h nhiều mang lại thu nhập cao tiềm ẩn nhiều rủi ro, phát sinh nợ xấu in ảnh hưởng lớn đến hoạt động khác ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay ngắn hạn doanh cK nghiệp vừa nhỏ phát triển kinh tế tỉnh nhà nới riêng góp phần vào phát triển đất nước nói chung nên chọn đề tài“ Phân tích tình hình cho vay họ ngắn hạn doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng Á Châu Chi nhánh Huế ” Mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận hoạt động cho vay ngắn hạn NHTM Đ ại  Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động cho vay NH ACB chi nhánh Huế doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 để qua thấy ưu điểm nhược điểm Dưạ vào để đề xuất giải pháp để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế mắc phảinhằm không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn DNVVN chi nhánh  Thứ ba, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB – chi nhánh Huế  Thứ tư, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB- chi nhánh Huế thông qua kết điều tra khách hàng STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tình hình cho vay ngắn hạn DNVVN 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tình hình cho vay ngắn hạn Ngân hàng ACB chi nhánh Huế giai đọan từ 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu uế 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, H tài liệu nghiệp vụ có liên quan ACB Huế 4.2 Phương pháp thu thập số liệu tế 4.2.1.Số liệu thứ cấp Thu thập số liệu thứ cấp ngân hàng doanh số cho vay, doanh số thu nợ, nợ h hạn, nợ xấu, doanh số thu hồi nợ hạn cấu nguồn vốn kết hoạt động in kinh doanh NH qua năm định hướng phát triển giai đoạn tới cK 4.2.2 Số liệu sơ cấp Thu thập số liệu cách tiến hành điều tra 50 khách hàng chủ DNVVNđã vay vốn ngắn hạn ngân hàng ACB- chi nhánh Huế họ Quy trình điều tra: Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ Đ ại Bảng câu hỏi thiết kế bao gồm nhóm câu hỏi chứa 31 câu hỏi Nhóm câu hỏi đặc điểm nhân học khách hàng: giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, nơi công tác Nhóm câu hỏi thứ 2xem xét mối quan hệ khách hàng với ngân hàng: lịch sử quan hệ, có quan hệ tín dụng ngắn hạn hay không, lý lựa chọn quan hệ với ngân hàng Nhóm câu hỏi cuối cùngthể hiệnđánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn ngân hàng Bước 2: Xác định phương pháp chọn mẫu, số mẫu cần thiết thang đo Tiến hành điều tra với số mẫu 50 khách hàng STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Sử dụng đo Likert bậc 5: bậc tương ứng với mức độ “Rất không đồng ý” bậc tương ứng với mức độ “Rất đồng ý” Bước 3: Tiến hành điều tra thử vài khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng tính xác từ ngữ bảng hỏi Từ điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp để điều tra thức Bước 4: Tiến hành điều tra thức 50 khách hàng 4.3 Phương pháp xử lý số liệu uế 4.3.1 Số liệu thứ cấp Sau ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành xử lý số liệu phần mềm H excel Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích tình hình cho vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB- chi nhánh Huế tế 4.3.2 Số liệu sơ cấp có thông tin cần thiết để phân tích h Sau điều tra, toàn số phiếu sử lý phần mềm SPSS 16.0 nhằm in -Phân tích thống kê mô tả: Mục đích phương pháp mô tả mẫu điều cK tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra Kết phân tích mô tả sở để người điều tra đưa nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau họ -Thực kiểm định mức độ hài lòng trung bình khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB- Đ ại chi nhánh Huế Kết cấu đề tài Nội dung đề tài bao gồm 3chương: Chương 1.Cơ sở lý luận hoạt động tín dụng ngắn hạn DNVVN Chương 2.Phân tích tình hình cho vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB- chi nhánh Huế Chương Giải pháp kiến nghị STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN ĐỐI VỚI DNVVN 1.1 Những vấn đề hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, tín dụng ngân hàng tín dụng ngắn hạn uế Theo luật tổ chức Tín dụng Việt Nam năm 2010(47/2010/QH12) :“NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ H ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán hoạt động kinh doanh khác có liên quan” tế NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu nợ, có trung gian, có nghĩa ngân hàng thường xuyên nhận tiền gửi KH với trách nhiệm h hoàn trả sử dụng số tiền để đầu tư thu lợi nhuận Thông thường lượng vốn in ngân hàng nhỏ bé so với nhu cầu vay vốn KH, NHTM phải huy động vốn từ nguồn khác xã hội Nguồn vốn mà ngân hàng có huy động dụng ngân hàng cK sở để NHTM đầu tư lại cho kinh tế.Đây nguồn gốc hoạt động tín họ  Đứng góc độ ngân hàng, tín dụng hiểu :“quan hệ tín dụng tiền tệ mà bên Ngân hàng- tổ chức chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với bên tất tổ chức, cá nhân xã hội, Đ ại Ngân hàng giữ vai trò vừa người vay, vừa người cho vay”  Như vậy, tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng có chủ thể tham gia ngân hàng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân nhiều hình thức, cho vay nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất, theo bên cho vay giao cam kết giao cho KH khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời hạn định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi Trong kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế diễn đa dạng phong phú Do đó, tín dụng ngân hàng phải có nhiều hình thức khác để cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DN, tổ chức cá nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu KH đóng góp vào phát triển xã hội Trong tín dụng ngắn hạn loại hình phổ biến Tín dụng ngắn hạn “Khoản tín dụng có kỳ hạn năm sử dụng để bổ sung, bù đắp thiếu hụt vốn lưu động DN nhu cầu chi tiêu ngắn hạn cá nhân.” 1.1.2 Nguyên tắc tín dụng ngắn hạn Một là: Vốn vay phải hoàn trả đầy đủ vốn gốc lãi vay theo thời hạn cam kết hợp đồng tín dụng uế Nguyên tắc đề nhằm đảm bảo cho ngân hàng thương mại tồn hoạt động cách bình thường.Nếu khoản tín dụng không hoàn trả H hạn định ảnh hưởng đến khả hoàn trả ngân hàng Hai là: Vốn vay phải sử dụng mục đích thoả thuận hợp tế đồng tín dụng có hiệu kinh tế Ba là: Việc bảo đảm tiền vay phải thực theo quy định ngân hàng h Chính Phủ in 1.1.3 Điều kiện cấp tín dụng ngắn hạn  Có lực pháp luật dân lực hành vi dân cK  Mục đích sử dụng khoản tín dụng cấp hợp pháp  Có khả tài đảm bảo trả nợ gốc lãi cho ngân hàng thời gian cam kết họ  Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh khả thi  Thực đảm bảo tín dụng theo qui định Đ ại  Ngân hàng yêu cầu KH có mức vốn định để tham gia vào phương án xin cấp tín dụng 1.1.4 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng Dựa vào tiêu thức phân loại khác nhau, tín dụng ngắn hạn ngân hàng phân chia sau: 1.1.4.1 Dựa vào mục đích tín dụng  Cho vay phục vụ SXKD công thương nghiệp  Cho vay tiêu dùng cá nhân  Cho vay mua, bán bất động sản  Cho vay sản xuất nông lâm ngư nghiệp  Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu… STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 1.1.4.2 Dựa vào mức độ tín nhiệm khách hàng  Cho vay có đảm bảo tài sản: dựa sở đảm bảo cho tiền vay chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ  Cho vay bảo đảm tài sản: dựa vào mức uy tín cá nhân KH để định cho vay 1.1.4.3 Dựa vào phương thức cho vay  Cho vay lần: Mỗi lần vay KH ngân hàng thực đầy đủ thủ tục cần thiết để vay vốn ký hợp đồng tín dụng uế  Cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng KH thỏa thuận hạn mức tín dụng trì khoảng thời gian định tài khoản tiền vay H  Cho vay theo dự án đầu tư: Ngân hàng cho KH vay vốn để thực dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ phương án đầu tư phục vụ tế đời sống  Cho vay hợp vốn: Một ngân hàng ngân hàng khác cho vay in hợp với ngân hàng khác h dự án vay KH, ngân hàng đứng làm đầu mối dàn xếp, phối cK  Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là loại cho vay mà ngân hàng thỏa thuận văn chấp thuận cho KH sử dụng số dư tài khoản vãng lai đến hạn mức thỏa thuận thời hạn định  Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng họ 1.1.4.4 Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay  Cho vay có kỳ hạn trả nợ hay gọi cho vay trả nợ lần đáo Đ ại hạn  Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay gọi cho vay trả góp  Cho vay hoàn trả nợ nhiều lần kỳ hạn nợ cụ thể, việc trả nợ phụ thuộc vào khả tài người vay Hình thức áp dụng theo kỹ thuật thấu chi 1.1.5 Vai trò tín dụng ngắn hạn ngân hàng 1.1.5.1 Đối với ngân hàng Thu nhập chủ yếu ngân hàng đến từ hoạt động tín dụng Hoạt động có hiệu làm tăng khả sinh lời ngân hàng, tăng thu nhập nhờ giảm chi phí cho chậm trễ, chi phí nghiệp vụ chi phí thiệt hại không thu hồi vốn vay Hiện nay, hiệu tín dụng mối quan tâm hàng đầu NHTM STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Thực Nghị số 11/NQ-CP ngày 24 tháng 02 năm 2011 Chính phủ ngày 1/3/2012 NHNN ban hành thị để kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, đồng thời điều chỉnh mạnh cấu nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả huy động vốn kiểm soát rủi ro, đảm bảo an toàn hệ thống Điều giúp khoản vay ngân hàng có chất lượng tốt hơn, mặt đảm bảo khả hoàn trả nâng cao uy tín ngân hàng, trì mối quan hệ tốt đẹp với KH mặt khác đảm bảo vốn đầu tư ngân hàng hướng, có hiệu quả, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế, đảm bảo ổn định cho kinh tế uế thực an sinh xã hội 1.1.5.2 Đối với kinh tế H - Tín dụng ngắn hạn đóng vai trò quan trọng kinh tế thị trường, góp phần thu hút số tiền nhàn rỗi xã hội, đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD, dịch tế vụ tiêu dùng tất thành phần kinh tế, tăng tính cạnh tranh đòn bẩy kinh tế quan trọng việc thúc đẩy trình mở rộng quan hệ lưu thông hàng h hóa quốc tế in Trong lĩnh vực SXKD hàng hóa, dịch vụ, chu kỳ bắt đầu tiền tệ kết thúc khối lượng tiền tệ lớn hơn, tạo điều kiện để tái mở rộng hoạt động cK Trong chu kỳ này, tăng nhanh vòng quay vốn tiền tệ yếu tố định thành công Để làm điều này, chủ thể kinh doanh phải chủ động tìm kiếm thực nhiều biện pháp như: ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, đổi họ công nghệ, hoàn thiện nghệ thuật quản trị kinh doanh, tìm kiếm thị trường mới… Những việc làm đòi hỏi khối lượng lớn vốn, tín dụng ngân hàng nói chung Đ ại tín dụng ngắn hạn nói riêng làm nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu Như tín dụng ngắn hạn trợ thủ đắc lực để bổ sung vốn ngắn hạn cho nhà DN sản xuất thương mại - Tín dụng ngắn hạn với việc điều chỉnh chiến lược kinh tế, góp phần kiềm chế lạm phát Hình thức huy động vốn nghiệp vụ tín dụng có ý nghĩa kinh tế to lớn Nó không làm tăng thêm khối lượng tiền lưu thông nên không ảnh hưởng tới lưu thông tiền tệ giá Trong thời gian qua trọng tâm công tác tín dụng tích cực huy động vốn vay, tích cực đa dạng hóa hình thức huy động vốn Như vậy, tín dụng ngân hàng nói chung tín dụng ngắn hạn nói riêng không đòn bẩy kinh tế mà công cụ để nhà nước điều tiết sản xuất, điều chỉnh chiến lược kinh tế, phân STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức công lao động xa hội, tiết kiệm phát hành tiền vào lưu thông, sử dụng có hiệu vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi xã hội, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua đồng tiền Tóm lại: Tín dụng ngắn hạn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có đủ nguồn vốn để SXKD, nhằm thu lợi nhuận, đóng góp vào phát triển đất nước Ngoài tín dụng ngắn hạn góp phần tích cực vào trình vận động liên tục nguồn vốn Điều vừa làm tăng trưởng khả tích lũy tư ngân hàng, vừa thúc đẩy trình tăng trưởng tín dụng, tăng trưởng kinh tế uế làm cho hệ thống Ngân hàng ngày lớn mạnh Đây sở đảm bảo cho kinh tế phát triển cách bền vững H 1.2 Những vấn đề chung tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.1 Khái niệm DNVVN tế Theo luật Doanh nghiệp Việt Nam 2005: “ DN tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo qui định h pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh” in Hiện giới chưa có khái niệm chuẩn mực DNVVN Định nghĩa DNVVN hiểu qui định khác tùy theo quốc gia khác Việc cK qui định quyền quốc gia.Trên sở đó, nước lại chọn cho tiêu chí khác để phân chia cho phù hợp tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước thời kỳ, giai đoạn phát triển kinh tế Có hai tiêu chí để họ phân loại nhóm là: Nhóm tiêu chí định tính: dựa đặc trưng DN chuyên Đ ại môn hóa thấp, số đầu mối quản lý ít, mức độ phức tạp quản lý thấp… Các tiêu chí có ưu phản ánh chất vấn đề thường khó xác định thực tế Do chúng thường dùng làm sở để tham khảo kiểm chứng mà sử dụng để phân loại thực tế Nhóm tiêu chí định lượng: dựa vào tiêu chí như: số lao động, giá trị tài sản hay vốn, doanh thu, lợi nhuận Ở Việt Nam nay, theo Điều Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 phủ việc trợ giúp phát triển DNVVN DNVVN định nghĩa sau STTH: Nguyễn Đức Nam Anh Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Bảng 1.1: Qui định DNVVN Việt Nam Quy mô DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa Tổng Khu vực Số lao động nguồn Số lao động Tổng nguồn vốn vốn Số lao động Nông, lâm 10 người trở 20 tỷ đồng Từ 10 Từ 20 tỷ Từ 200 nghiệp xuống trở xuống người đến đồng đến 100 người 200 người thủy sản tỷ đồng đến 300 người 10 người trở 20 tỷ đồng Từ 10 Từ 20 tỷ Từ 200 nghiệp xuống người đến đồng đến 100 người 200 người xây dựng Thương 10 người trở 10 mại dịch xuống đến 300 người tỷ Từ 10 Từ 10 tỷ Từ 50 đến đồng đến 50 người tế đồng trở người vụ tỷ đồng H trở xuống uế Công xuống 50 người tỷ đồng đến 100 người h ( Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam ) in 1.DNVVN sở kinh doanh đăng ký kinh doanh theo qui định pháp luật, cK chia thành cấp: siêu nhỏ, nhỏ vừa, theo qui mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản xác định bảng cân đối kế toán DN) số lao động bình quân năm( tổng nguồn vốn tiêu chí ưu tiên), cụ thể họ 2.Tùy theo tính chất, mục tiêu sách, chương trình trợ giúp mà quan chủ trì cụ thể hóa tiêu chí cho phù hợp 1.2.2 Đặc điểm DNVVN Đ ại DNVVN loại hình DN thích hợp kinh tế nước công nghiệp phát triển mà đặc biệt thích hợp kinh tế nước phát triển Ở nước ta trước đây, việc phát triển DNVVN quan tâm, song từ có đường lối đổi kinh tế Đảng Cộng Sản Việt Nam khởi xướng DN thực phát triển nhanh số lượng lẫn chất lượng Theo Cục phát triển DN thuộc Bộ Kế Hoạch Đầu tư, nước có 500.000 DNVVN, chiếm 98% tổng số DN nước Các DNVVN hoạt động tất lĩnh vực, ngành nghề kinh tế, đồng thời đóng góp vào tổng sản lượng tạo việc làm đáng kể Việc tăng mạnh số lượng DN kéo theo nảy sinh hàng loạt vấn đề khác nhân công, nguyên vật liệu, thị trường… đặc STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức đảm bảo 17,276>0 mức cảm nhận khách hàng nhân tố đảm bảo cao mức bình thường Trong tiêu chí cấu thành nên nhân tố đảm bảo tiêu chí “Các loại giấy tờ hồ sơ tín dụng rõ ràng, dễ hiểu” bị đánh giá thấp nhất, 50 khách hàng điều tra có khách hàng tương ứng 10% không đồng ý với tiêu chí Hiện khách hàng đọc hiểu tất giấy tờ hồ sơ tín dụng; mà số giấy tờ nhiều đa số sử dụng thuật ngữ chuyên môn, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng với uế ngân hàng Mặc dù tờ trình, giấy tờ hồ sơ mẫu có sẵn hội sở việc thay đổi khó phải nêu cao vai trò CBTD Ngay H khách hàng có thắc mắc chưa hiểu điều CBTD phải người đại diện cho phía NH giải đáp cách tận tình, dễ hiểu cho khách hàng tế  Cảm nhận khách hàng nhân tố cảm thông Từ bảng cho ta thấy Sig.(2-tailed) cảm thông h 0,0000 mức cảm nhận khách hàng nhân tố cK cảm thông cao mức bình thường  Cảm nhận khách hàng nhân tố tính cạnh tranh giá Từ bảng ta thấy Sig.(2-tailed) nhân tố 0,0000 mức cảm nhận khách hàng nhân tố tính cạnh Đ ại tranh giá cao mức bình thường Đi sâu vào phân tích tiêu cấu thành nên nhân tố ta thấy tiêu chí “ Lãi suất ngân hàng mang tính cạnh tranh so với ngân hàng khác, chấp nhận được” bị đánh giá thấp 50 khách hàng điều tra có khách hàng không đồng ý với tiêu chí tương ứng 6% Trên thực tế lãi suất ngân hàng giai đoạn vừa qua cao để DN dễ dàng tiếp cận được.Tuy nhiên, nhìn vào hệ thống ngân hàng lãi suất ACB mức trung bình cao NH TMCP nhà nước lại thấp so với khối NH TM tư nhân Như thời điểm lãi suất vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB Huế từ 17.5%- 18.5% NH TMCP Ngoại thương Huế 16%-17% NH TMCP Quân Đội chi nhánh Huế từ 19.5%-20.5% Qua STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 51 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức thấy để cạnh tranh lãi suất cho vay ACB Huế đối thủ ngân hàng thuộc khối ngân hàng quốc doanh so với NHTM CP khác ACB đối trọng thật 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối vớiDNVVN ngân hàng ACB- chi nhánh Huế Tương tự ta thực kiểm định One Sample Test biến chất lượng dịch vụ với giá trị Với giả thiết: uế Ho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN mức bình thường H H1 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN mức bình thường tế Bảng 3.3: Kiểm định One-Sample Test với biến chất lượng dịch vụ One-Sample Test Chatluongdi 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 4.595 49 000 640 92 họ chvu cK in h Test Value = 36 (Nguồn: Tổng hợp từ SPSS) Nhìn vào bảng ta thấy giá trị Sig.(2-tailed) nhân tố 0,0000 cho ta biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN chi nhánh cao mức bình thường Đây tín hiệu tốt cho chi nhánh mà nỗ lực cuả chi nhánh thời gian vừa qua để tăng chất lượng dịch vụ cho thấy kết quả, khách hàng đánh giá tốt hơn, khách hàng hài lòng Sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng động lực cho chi nhánh cố gắng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 52 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 2.4 Nhận xét chung tình hình cho vay ngắn hạn DNVVN chi nhánh 2.4.1 Những kết đạt Trong giai đoạn vừa qua thực chủ trương nhà nước tạo điều kiện cho DNVVN phát triển hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN chiếm tỷ trọng không nhỏ lợi nhuận ngân hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN thu số kết sau:  Doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN có biến động chiếm tỷ uế trọng cao tổng doanh số cho vay ngắn hạn.Qua năm tỷ trọng ngày tăng lên doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN H chiếm gần nửa toàn doanh số cho vay ngắn hạn Dư nợ cho vay ngắn hạn DNVVN có xu hướng tăng lên qua năm điều cho thấy hoạt động tế đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng mà góp phần nâng cao lực cạnh tranh, khả chiếm lĩnh thị phần thu hút khách h hàng chi nhánh, làm sở để phát triển hoạt động cho vay ngắn hạn chi cK dài hạn in nhánh giai đoạn ngân hàng hạn chế cho vay vốn trung  Doanh số thu nợ từ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN đạt kết khả quan qua năm, chứng tỏ hồ sơ KH thẩm định cách kỹ lưỡng, họ việc xét duyệt cho vay vốn cân nhắc, xem xét cẩn thận, định cho vay ngân hàng đắn mang lại hiệu Do mà công tác thu nợ Đ ại ngân hàng diễn suôn sẻ thuận lợi  Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu trì mức thấp nhiều so với giá trị mà NHNN cho phép Trong thời gian qua chi nhánh vay phải cấu lại thời hạn trả nợ Điều thể thành công chi nhánh việc giám sát quy trình cho vay công tác thu hồi vay  Thu lãi từ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN có xu hướng tăng qua năm, chiếm tỷ trọng ngày cao lợi nhuận chi nhánh Do đó, tỷ lệ thu lãi dư nợ ngày tăng lên Mức sinh lời từ vốn vay ngắn hạn tăng lên STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 53 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức qua năm, cho thấy chi nhánh có biện pháp sử dụng đồng vốn vay có hiệu mang lại thu nhập cao cho ngân hàng  Số lượng DNVVN vay vốn chi nhánh có xu hướng tăng lên, thị phần mở rộng qua đánh giá từ phía khách hàng thấy đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng Trong điều kiện vấp phải cạnh tranh liệt từ đối thủ khác việc ACB khiến khách hàng hài lòng dịch vụ mà cung cấp uế chìa khóa giúp cho ACB tiếp tục tồn không ngừng phát triển  Thông qua trình thu thập xử lý số liệu ta thấy dịch vụ tín H dụng ngắn hạn DNVVN chi nhánh đánh giá tốt Đây sở chứng minh khách hàng ghi nhận cố gắng ngân hàng tế thời gian qua Sự ghi nhận động lực cho ngân hàng trình phát triển sau in h  Doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN chiếm khoảng 10% toàn doanh số cho vay ngân hàng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động chiếm cK 35% tổng lợi nhuân chi nhánh Điều nhận thấy hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng 2.4.2 Những mặt hạn chế họ Qua trình khảo sát khách hàng nhận thấy dịch vụ cho vay ngắn hạn ngân hàng ACB chi nhánh Huế DNVVN Đ ại tồn số hạn chế định  Thủ tục cho vay ngân hàng rườm rà phức tạp gây khó khăn cho khách hàng Điều làm khách hàng so sánh với NH TMCP khác Nhiều ngân hàng làm thủ tục cho vay đơn giản sơ sài cần có TSĐB khách hàng cho vay Trong ACB xem xét kĩ từ lý lịch khách hàng, tình hình SXKD DN, TSĐB đến định cho vay Mặc dù thật có nhiều công đoạn so với ngân hàng khác việc làm ACB thể ngân hàng ACB ngân hàng quản lý rủi ro tốt Việc thủ tục cho vay qua nhiều bước giúp ngân hàng tránh rủi ro xảy sau STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 54 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức  Lãi suất ngân hàng cao, loại phí ngân hàng chưa hợp lý Gây khó khăn cho DNVVN muốn tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng  Dư nợ cho vay ngắn hạn DNVVN chi nhánh tăng liên tục qua năm vừa qua theo phân tích tỷ trọng dư nợ tập trung vào ngành xây dựng cao Điều gây tổn thất cho chi nhánh đặc biệt thời gian gần mà thị trường BĐS gặp nhiều khó khăn Do ngân hàng cần phải có biện pháp để hạn chế cho vay DN liên quan đến lĩnh vực xây dựng uế  Doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN thấp chiếm khoảng 10% tổng doanh số cho vay kênh tín dụng hiệu quả, mang lại H nhiều lợi nhuận cho ngân hàng  Các hình thức tín dụng ngắn hạn DNVVN chi nhánh ngày phức tạp khách hàng tế chủ yếu cho vay bổ sung vốn lưu động Do chưa thể đáp ứng nhu cầu h  Hoạt động tín dụng theo phương thức hạn mức ngày mở rộng in hoạt động mang nhiều lợi ích cho khách hàng nhiên phía ngân hàng cK phương thức tiềm ẩn nhiều rủi ro Vì việc khách hàng sử dụng hạn mức ngân hàng khó mà xác định mục đích sử dụng vốn vay khách hàng xảy rủi ro việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục họ đích mà kết xấu dẫn tới ngân hàng không thu nợ  Ngân hàng sử dụng phần vốn ngắn hạn vay trung dài Đ ại hạn tỷ lệ nằm giới hạn cho phép ngân hàng nhà nước việc dẫn tới hệ lụy khó lường cho ngân hàng dự án dài hạn, khoản vay dài hạn không hoàn trả STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 55 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI DNVVN TẠI CHI NHÁNH Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn khách hàng uế DNVVN ngân hàng, ban lãnh đạo cần ý cải thiện tiêu chí đánh giá đặc biệt tiêu chí sẵn sàng đáp ứng qua trình điều tra cho thấy khách hàng H đánh giá nhân tố chưa tốt Việc nâng cao hiệu tác động nhân tố đến khách hàng có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tế hài lòng dịch vụ tín dụng khách hàng Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự tin cậy” h  Ngân hàng ý giải ngân khoản vay tiến độ cam kết với khách in hàng Không viện dẫn lý không hợp lý từ phía ngân hàng khách cK hàng để ngăn cản làm chậm trễ thời gian giải ngân Ngân hàng cần lên kế hoạch chi tiết theo thời gian giải ngân khách hàng nhằm huy động nguồn vốn có ngân hàng điều động vốn từ Hội Sở kịp thời nhằm tránh họ tình trạng khoản thiếu hụt, giải ngân không kịp thời Nếu khách hàng hoàn thành thủ tục cần thiết chấp nhận giải ngân từ phía ngân Đ ại hàng có nghĩa ngân hàng có nhiệm vụ phải cung cấp vốn cho khách hàng thời gian cam kết  Vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng việc làm cần thiết lĩnh vực ngân hàng Cán tín dụng cần thấy tầm quan trọng việc bảo mật thông tin cho khách hàng để từ họ có điều chỉnh phù hợp việc tập hợp, lưu trữ bảo mật thông tin khách hàng hợp lý NH ACB ban hành nội quy cán nhân viên ngân hàng việc phải bảo mật thông tin khách hàng Cán tín dụng cần thực nghiêm túc quy định STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 56 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Nhóm giải pháp liên quan đến “ Sự sẵn sàng đáp ứng” Theo kết điều tra chương 2, nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” nhân tố không khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng cao Vì ngân hàng cần tập trung hoàn thiện nhân tố  Muốn giải khiếu nại khách hàng tốt nhanh chóng cán ngân hàng cần lắng nghe khiếu nại, góp ý cách chân thành nhẫn nại Nhân viên phải có trách nhiệm khiếu nại khách hàng mà đảm uế trách Nếu khiếu nại nhỏ cán tín dụng nên tự giải triệt để ngược lại khiếu nại giải cán tín dụng cần H thông báo cho phó phòng trưởng phòng tín dụng để hỗ trợ cho  Thủ tục cho vay gọn gàng DN đánh giá quan trọng Một thủ tục thật tế gọn nhẹ xác DN đánh giá cao Như nói trên, thủ tục cho vay chi nhánh làm theo quy định Hội Sở để h thủ tục cho vay nhẹ nhàng cho khách hàng CBTD phải thể vai in trò cách rút ngắn thời gian khâu lại cK  Một khách hàng muốn vay vốn ngân hàng điều họ phải có hồ sơ hoàn chỉnh Chính cán tín dụng phải nắm vững quy định để giải thích, hướng dẫn khách hàng cách bổ sung hoàn thiện hồ sơ họ Ngoài ra, nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm hồ sơ đảm nhận nhằm tránh tình trạng sai sót sau Đ ại  Cán tín dụng dễ mắc sai sót trình cho khách hàng vay Để tránh tình trạng này, ngân hàng cần huấn luyện cán tín dụng làm việc chuyên nghiệp khâu trình cho vay Ngân hàng cần có kiểm tra thường xuyên chặt chẽ cán tín dụng Việc kiểm tra thực định kỳ tuần, cán tín dụng báo cáo công việc hoàn thành chưa hoàn thành tuần để trưởng phòng tín dụng ban giám đốc biết, từ có biện pháp đôn đốc, nhắc nhở hỗ trợ cho cán tín dụng cần thiết Những sai sót trình giải cho vay khách hàng cán tín dụng cần nêu họp thường kỳ để cán khác lấy làm kinh nghiệm cho STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 57 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức thân tránh lặp lại sai sót lần Ngân hàng nên đưa hình thức khen thưởng làm tốt xử phạt sai sót cán tín dụng trình cho vay khách hàng để từ hạn chế đến mức thấp sai sót Ngân hàng phải kết hợp hai nguồn thông tin từ phía cán tín dụng tự nhận xét từ phía khách hàng nhằm cập nhật sớm thông tin xác để có hướng xử lý thích hợp, tạo tâm lý thoải mái phía khách hàng tính chuyên nghiệp trách nhiệm uế phong cách làm việc cán tín dụng Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự hữu hình” H  Chi nhánh cần chỉnh sửa lại trang phục theo hướng đẹp, gọn gàng thể phong cách chuyên nghiệp người mặc Ngân hàng cần thống tế trang phục với vài sắc phục tuần quy định ngày mặc chúng Không nên chọn nhiều màu tuần dễ gây cho khách hàng nhầm h lẫn NH với ngân hàng khác in  Ngoài ngân hàng cần phải có biện pháp để nâng cấp chất lượng nhà để xe cK khách hàng PGD Đây số ý kiến làm khách hàng không hài lòng dịch vụ tín dụng chi nhánh Do giải dứt điểm chuyện mang lại nhiều lợi cho ngân hàng Không cho mảng họ tín dụng mà thu nhiều lợi ích từ mảng huy động Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự cảm thông” Đ ại  Khách hàng nhạy cảm với cư xử cán tín dụng Những cư xử thông qua cử chỉ, lời nói, biểu khuôn mặt nhân viên tín dụng Nhân viên tín dụng cần ý đến biểu để tạo cho khách hàng cảm giác khách hàng đối xử nhau, không thiên lệch Sự quan tâm ngân hàng khách hàng truyền thống cần ngân hàng thực cách khéo léo Đối với khách hàng này, ngân hàng viếng thăm tặng quà nhân dịp lễ, tết hay khuyến khách hàng vào đợt khuyến trongnăm  Với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác “thượng đế” đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, cán tín dụng cần nâng cao ý thức, tác phong, thái STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 58 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức độ giao tiếp với khách hàng Những cử niềm nở, thân thiện tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng Chi nhánh cần mở lớp huấn luyện kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình cho nhân viên tín dụng Từ lớp huấn luyện này, kỹ giao tiếp nhận thức tầm quan trọng giao tiếp nhân viên nâng lên đáng kể  Địa điểm giao dịch quan trọng ngân hàng chi nhánh cần trọng để mở rộng điểm giao dịch củng cố điểm giao uế dịch Chi nhánh cần mở thêm phòng giao dịch huyện lân cận thành phố.Các phòng giao dịch nằm nơi trọng yếu nhằm thu hút khách H hàng phục vụ tốt khách hàng  Nhân viên tín dụng cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến khách tế hàng dù ý kiến hay sai Nếu ý kiến sai nhân viên giải thích cho ý kiến báo cáo với cấp h khách hàng hiểu ngược lại ý kiến nhân viên cần ghi nhận in  Ngoài ra, ngân hàng phải phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ nửa năm cK lần định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự đảm bảo” họ Theo kết điều tra chương 2, nhân tố “Sự đảm bảo” nhân tố có tầm ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn khách hàng DNVVN NH Đ ại ACB – Chi nhánh Huế chưa khách hàngđánh giá với mức độ hài lòng cao Vì ngân hàng cần tập trung hoàn thiện nhân tố  Hiện theo kết điều tra cho thấy có số phận khách hàng cho giấy tờ hồ sơ tín dụng chưa rõ ràng dễ hiểu Điều ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng dịch vụ chi nhánh Do phận CBTD cần phải tích cực trả lời thắc mắc, giải đáp diễn giải cho khách hàng hiểu hết giấy tờ có hồ sơ tín dụng, khách hàng quan hệ tín dụng với chi nhánh lần STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 59 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức  Kỹ trình bày, kỹ giao tiếp nhân viên tín dụng quan trọng mà thường xuyên họ phải giao tiếp trả lời câu hỏi khách hàng đặt Để nâng cao tiêu chí này, việc cán tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi chi nhánh cần mở lớp tập huấn kỹ mềm cho nhân viên buổi học kỹ truyền thông, cách xử lý tình thường gặp ngân hàng Qua khóa học này, cán tín dụng rút cho riêng cách thức trả lời câu hỏi khách uế hàng nhanh chóng xác  Muốn cán tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi đáp ứng yêu cầu công việc H ngân hàng cần khuyến khích, động viên cán tín dụng tự học tập, rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; nắm vững nắm bắt kịp thời tế quy chế, quy trình để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra kiến thức nhân viên thông qua h thi tay nghề nội chi nhánh; tổ chức buổi tập huấn in sản phẩm mới, văn mới; tổ chức khóa học ngắn hạn luật cK Bộ luật dân sự, Luật hôn nhân gia đình, Luật doanh nghiệp, Luật phá sản Các khóa học yêu cầu nhân viên tín dụng phải tham gia đầy đủ có thu hoạch nhằm kiểm tra nội dung học họ Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tính cạnh tranh giá”  Hiện nay, lãi suất chi nhánh mức trung bình so với ngân hàng khác Đ ại địa bàn Việc định lãi suất cho vay ngắn hạn không nằm thẩm quyền chi nhánh để có thay đổi thật việc tăng tính cạnh tranh việc thay đổi lãi suất khó Chi nhánh đề đạt nguyện vọng lên cho Hội Sở để Hội Sở có chuyển biến kịp thời lãi suất để theo kịp lãi suất thị trường không ngừng gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng  Ngoài ra, NH nhiều khoản phí liên quan đến tạo lập hồ sơ vay Và có số khoản phí xét chưa hợp lý Nhưng việc không nằm thẩm quyền chi nhánh chi nhánh thay STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 60 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức khách hàng phản ánh lại với hội sở để hội sở đưa phương án thu phí khác có hiệu hợp lý Một số giải pháp khác  Chiến lược ngân hàng ACB trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Điều quan trọng từ giáo dục ý thức cho nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng nói riêng để trở thành người bán hàng giỏi Cần xóa bỏ tâm lý thụ động lâu tồn ngân hàng mà thay uế vào nhân viên động, tràn đầy nhiệt huyết với công việc có hiểu biết tất sản phẩm ngân hàng Mỗi nhân viên dù làm vị H trí người bán hàng tài Chi nhánh nên có hình thức khen thưởng kịp thời cho nhân viên phát triển thêm tế khách hàng bán thêm sản phẩm cho ngân hàng Chính hình thức khen thưởng xứng đáng kích thích nhân viên hành động ngân hàng h  Hiện doanh số cho vay chi nhánh chiếm khoảng 70%-80% lượng in vốn huy động Số vốn huy động bị thừa chi nhánh “ bán vốn” lại cK cho hội sở Tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động không cao Trong lợi nhuận hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN mang lại cho ngân hàng lớn Nhưng hoạt động chiếm khoảng 10% tổng doanh số cho vay họ ngân hàng cần có biện pháp cụ thể để mở rộng dịch vụ để đưa dịch vụ đến với nhiều khách hàng Do mà hoạt động quảng cáo phải Đ ại quan tâm Có thể phát hành tờ rơi đến người, doanh nghiệp nhằm phát triển khách hàng Hoặc chi nhánh mở thêm phòng giao dịch huyện thị xã lân cận để thuận tiện cho việc đáp ứng nhu cầu DN không nằm địa bàn thành phố  Đa dạng hóa hình thức tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp vừa nhỏ Ngoài hình thức cấp tín dụng truyền thống mà trước Ngân hàng thực khách hàng : cho vay bổ sung vốn lưu động, bảo lãnh, thấu chi … Ngân hàng cần phải phát triển nghiệp vụ như: chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê tài chính, bao toán, cho vay thông qua phát hành L/C… để đáp ứng nhu cầu khách hàng đặc biệt STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 61 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhiều hạn chế mặt pháp lý  Thông tin tín dụng yếu tố quản lý tín dụng Chất lượng thông tin tín dụng định đến chất lượng vay Do để nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn DNVVN việc nâng cao chất lượng thông tin tín dụng đóng vai trò quan trọng Ngân hàng đầu tư tăng cường hệ thống trang thiết bị thông tin đại chi nhánh để có điều uế kiện thu thập cung cấp thông tin kịp thời Bên cạnh ngân hàng cần phải tổ chức đợt tập huấn nghiệp vụ cho cán tín dụng nhằm trang bị H phương pháp tìm kiếm, tra cứu, phân tích thông tin từ thị trường, từ khách hàng để từ đưa định tín dụng đắn Hiện để tiện tế cho việc phân tích thông tin tín dụng khách hàng cách thường xuyên ngân hàng có hệ thống chấm điểm xếp loại khách hàng Việc hình h thành chương trình mang lại nhiều tiện lợi cho ngân hàng nhiên in thông tin cung cấp từ chương trình chưa thể đóng vai trò cK định công tác cho vay Do thời gian tới nhiệm vụ đặt cho ngân hàng không ngừng hoàn thiện phần mềm cho phù hợp với tình hình DN địa phương họ  Đối với phương thức vay vốn theo hạn mức tín dụng cần phải đưa vào khế ước nhận nợ giải ngân khoản vốn sau khách hàng nêu rõ cam kết Đ ại mục đích sử dụng vốn vay cho CBTD Điều hạn chế nhiều rủi ro từ việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích  Trong dài hạn ngân hàng cần phải tái cấu lại khoản vay khoản vay trung dài hạn chiếm tỷ lệ cao vốn huy động lại chủ yếu vốn ngắn hạn Mà điều tương lai chưa xảy chưa chắn rủi ro từ hoạt động mang lại cho ngân hàng cao Giải pháp đặt cho ngân hàng giảm tỷ lệ cho vay trung dài hạn vốn ngắn hạn tăng số lượng vốn huy động trung dài hạn STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 62 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Kiến nghị ngân hàng Á Châu ( hội sở)  Qua điều tra cho thấy số khách hàng chưa thật hài lòng với thủ tục, giấy tờ hồ sơ vay vốn ngân hàng So với ngân hàng khác, mẫu hợp đồng có phần rườm rà quy định quyền nghĩa vụ bên nên nhiều khách hàng không hiểu nghĩa Vì vậy, đề nghị Ngân hàng ACB xem xét để chỉnh sửa mẫu hợp đồng theo hướng gọn gàng, cô đọng dễ hiểu uế  Ngân hàng ACB nên mở thêm lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ kỹ mềm cho cán lãnh đạo nhân viên triển vọng H chi nhánh học tập Kiến thức người học hướng dẫn lại cho nhân viên lại chi nhánh Ngoài nên mở tế buổi tham luận chungđể rút kinh nghiệm cho toàn hệ thống Điều có ích chi nhánh mà kinh nghiệm trình bày đầy đủ h từ vấn đề thực tế đa dạng in  Ngoài Ngân hàng ACB nên có chế thoáng chi nhánh cK việc chi nhánh tự đưa mức lãi suất huy động cho vay nhằm phù hợp với điều kiện thực tế địa phương chi nhánh  Các loại phí Ngân hàng ACB quy định nên miễn, giảm số loại, tạo họ mức giá chung (lãi suất cho vay phí) thấp cho dịch vụ tín dụng Điều có lợi cho DNVVN khả thu hút khách hàng tìm đến ngân Đ ại hàng cao STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 63 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHẦN III: KẾT LUẬN Đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề Trong thời gian thực tập ACB – Chi nhánh Huế qua nghiên cứu tài liệu, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Về bản, khóa luận đạt kết sau: - Khái quát vấn đề tín dụng ngắn hạn đối vớiDNVVN uế - Tổng hợp nguồn thông tin thu thập trình thực tập, cở H sở thực tế, tiến hành phân tích tình hình cho vay ngắn hạn DNVVN ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế tế - Dựa số liệu mà khách hàng cung cấp xác minh qua trình điều tra thân, khái quát, đưa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín h dụng ngắn hạn DNVVN chi nhánh cách khách quan in - Đánh giá mức cảm nhận khách hàng nhân tố tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, cảm thông đánh giá khách hàng cK chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNVVN chi nhánh - Qua việc điều tra khách hàng, hạn chế dịch vụ cho vay họ ngắn hạn ACB – Chi nhánh Huế, sở tổng hợp kiến thức mặt lý luận mà thân tích luỹ trình học tập trường kiến thức thực tế ba tháng thực tập ACB – Chi nhánh Huế, mạnh dạn đề Đ ại số giải pháp kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN chi nhánh Một số hạn chế đề tài Bên cạnh kết đạt được, với vốn kiên thức lẫn kinh nghiệm hạn chế, thời gian thực tập nghiên cứu ngắn, khóa luận không tránh khỏi số hạn chế sau: - Công tác phân tích tình hình cho vay ngắn hạn ngân hàng DNVVN lĩnh vực Với thời gian thực tập ngắn, trình độ hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp số điểm sơ suất, chưa xác STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 64 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức - Nhiều đánh giá, nhận định dựa quan sát thực tế Tuy nhiên thời gian tiếp xúc, sâu sát với thực tế lại chưa nhiều, dựa cảm nhận thân nên nhiều đánh giá mang tính chủ quan chưa thực xác - Trong trình thu thập số liệu, số báo cáo mà Chi nhánh cung cấp chưa thật xác, khách quan làm ảnh hưởng đến chất lượng phân tích khóa luận uế - Chưa có điều kiện để nghiên cứu, tổng hợp vấn đền liên quan ngân hàng khác nhằm đưa so sánh có nhìn khách quan H - Số khách hàng điều tra chưa lớn, dừng lại điều tra 50 khách hàng Chưa tiến hành phân tích nhân tố, chạy mô hình hồi quy bội Nên chưa tế cho thấy tương quan biến mô hình nhiên thời gian nghiên cứu ngắn nên thân hoàn thành h Đề xuất hướng nghiên cứu in Nghiên cứu vấn đề tình hình cho vay ngắn hạn DNVVN ngân cK hàng đề tài mang tính thực tiễn cao Những kết nghiên cứu sở tốt để ngân hàng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Nếu tiếp tục thực đề tài với quy mô họ phạm vi rộng hơn, xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: - Mở rộng phạm vi nghiên cứu với số lượng khách hàng điều tra lớn Đ ại - Mở rộng phạm vi nghiên cứu tất NHTM khác địa bàn tỉnh, nhằm có sở đánh giá vàso sánh chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn DNVVN ngân hàng khác địa bàn STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 65