ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH oOo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h tế H uế PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ Đ Sinh viên thực Vũ Nhất Côn Lớp: K44B QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2010 – 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Văn Phát Huế, tháng 5/2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân với kiến thức chuyên môn bồi dưỡng ngồi ghế nhà trường, nhận giúp đỡ, lời động viên, chia sẻ quý báu từ phía thầy cô giáo, gia đình bạn bè Tôi xin gửi lời tri ân chân thành sâu sắc đến tất người Tôi xin cảm ơn cô chú, anh chị làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế, bạn Sinh viên tế H uế thực tập đơn vị, đặc biệt anh, chị làm việc Phòng giao dịch An Cựu, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ công tác thực tập, xử lý tình thực tế trợ giúp hoàn ại họ cK in h thành khóa luận tốt nghiệp Hơn hết, với tất lòng mình, xin dành lời cảm ơn chân thành cho thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Phát thời gian qua tận tình bảo, góp ý, giúp đỡ hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi đến thầy gia đình lời chúc sức khỏe lời cảm Đ ơn sâu sắc Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Vũ Nhất Côn SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu tế H uế 3.1.2 Đối tượng quy trình vấn .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Nội dung nghiên cứu .3 3.2.2 Phạm vi không gian .3 ại họ cK in h 3.2.3 Thời gian nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu .4 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 Chương Một số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động xúc tiến truyền thông Đ kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Các khái niệm marketing 1.1.2 Marketing Ngân hàng 1.1.2.1 Giới thiệu kinh doanh Ngân hàng 1.1.2.2 Khái niệm marketing Ngân hàng 1.1.2.3 Vai trò marketing Ngân hàng .10 1.1.2.4 Đặc điểm marketing Ngân hàng 13 1.1.3 Xúc tiến truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng 16 1.1.3.1 Các công cụ xúc tiến truyền thông 17 1.1.3.2 Quá trình truyền thông 22 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3.3 Vai trò hoạt động xúc tiến truyền thông Ngân hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tình hình ứng dụng công cụ xúc tiến truyền thông Ngân hàng 25 1.2.2 Tình hình ứng dụng công cụ xúc tiến truyền thông Ngân hàng địa bàn Tp.Huế 27 Chương Đánh giá tác động công cụ xúc tiến truyền thông khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế .29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế 29 tế H uế 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế 29 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hội sở 29 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank – Chi nhánh Huế 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 ại họ cK in h 2.1.3 Đặc điểm nhân lực 35 2.2 Tình hình hoạt động Sacombank Thừa Thiên Huế năm 2011-2013 37 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 .37 2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Sacombank Thừa Thiên Huế giai đoạn 201-2013 39 2.3 Tác động công cụ xúc tiến truyền thông khách hàng Ngân Đ hàng Sacombank Thừa Thiên Huế 42 2.3.1 Giới thiệu mẫu điều tra 42 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến quan sát tác động tới khách hàng Ngân hàng Sacombank 47 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố tác động tới khách hàng Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế .56 2.3.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 2.3.2.4 Tác động nhân tố tới hiểu biết chấp nhận Khách hàng .58 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hiểu biết chấp nhận khách hàng 62 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Chương 3: định hướng giải pháp nâng cao hiệu công cụ xúc tiến truyền thông khách hàng Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế 64 3.1 Phương hướng, mục tiêu để Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế hoạt động có hiệu thời gian tới 64 3.1.1 Phương hướng .64 3.1.2 Mục tiêu .65 3.1.3 Nhiệm vụ .65 3.2 Một số giải pháp để nâng cao hiệu công cụ xúc tiến truyền thông khách hàng Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế 65 tế H uế 3.2.1 Đề xuất giải pháp 66 3.2.1.1 Nhóm giải pháp thiết kế Ngân hàng 66 3.2.1.2 Nhóm giải pháp quan hệ công chúng 67 3.2.1.3 Nhóm giải pháp bán hàng cá nhân .67 ại họ cK in h 3.2.1.4 Nhóm giải pháp tài trợ 68 3.2.1.5 Nhóm giải pháp quảng cáo 69 3.2.1.6 Nhóm giải pháp khuyến bán hàng 69 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước 72 Đ 2.2 Đối với Ngân hàng 73 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB : Ngân hàng Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM : Automatic Teller MaChine – Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng : Chủ nghĩa xã hội DRA : Quảng cáo có phản hồi trực tiếp Eximbank : Ngân hàng Xuất Nhập Việt Nam GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng MB ại họ cK in h L/C tế H uế CNXH : Letter of credit - Thư tín dụng : Ngân hàng Quân đội NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng PGD Đ Sacombank : Phòng giao dịch : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội STT : Số thứ tự STB : Cổ phiếu Ngân hàng Sacombank Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố TTH : Thừa Thiên Huế Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Mục tiêu hoạt động xúc tiến truyền thông 23 Bảng 2.1: Tình hình nhân lực Ngân hàng 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank TTH giai đoạn 2011-2013 .38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Sacombank giai đoạn 2011-2013 .39 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng cá nhân 43 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch với NH 44 Bảng 2.6: Thống kê mẫu điều tra khách hàng quan hệ 45 tế H uế Bảng 2.7: Thống kê phương tiện mà khách hàng thông qua biết đến NH 46 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Bartlett phân tích EFA 47 Bảng 2.9: Tổng phương sai trích .48 Bảng 2.10: Kết xoay nhân tố lần thứ 50 ại họ cK in h Bảng 2.11: Kết xoay nhân tố lần thứ hai 52 Bảng 2.12: Bảng liệt kê biến tham gia phân tích nhân tố .55 Bảng 2.13: Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố tác động đến khách hàng Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế .57 Bảng 2.14: Hồi quy đa biến mức độ tác động chung 58 Bảng 2.15: Mức độ tác động nhân tố lên tác động chung 59 Bảng 2.16: Kết kiểm định ANOVA .60 Đ Bảng 2.17 Kết kiểm định One-Sample T-Test nhân tố 63 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quá trình truyền thông 22 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NH TMCP Sacombank CN TTH 33 Biểu đồ 2.1: Tổng thể phân chia theo loại hình khách hàng 42 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.2:Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý nghiên cứu đề tài “Trong giai đoạn kinh tế giảm tốc độ tăng trưởng, lĩnh vực tài ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, buộc ngân hàng thương mại thực việc tái cấu trúc tiết giảm số chi phí hoạt động Đa phần Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp cắt giảm chi phí nhân giảm chi phí cho hoạt động truyền thông marketing” [6] Để tồn tại, đứng vững phát triển môi trường đầy biến động, thách thức, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần phải biết cân nhắc việc chi tiêu, tế H uế sử dụng nguồn lực cách hợp lý khoa học Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Sacombank thành lập vào năm 1991 Ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Thành phố Hồ Chí Minh Là ngân hàng đứng đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, Ngân ại họ cK in h hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín ngày nhiều khách hàng biết đến với sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với cách làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên ngân hàng, ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín ngày gây dựng hình ảnh tốt đẹp, tin cậy tâm trí khách hàng Không vậy, để quảng bá hình ảnh Ngân hàng đến với khách hàng, thu hút khách hàng đến sử dụng Đ dịch vụ Ngân hàng thiếu vai trò công cụ truyền thông marketing Thông qua công cụ truyền thông marketing, trực tiếp gián tiếp, hình ảnh Ngân hàng rõ nét Sự phục vụ chuyên nghiệp, tận tình nhân viên Ngân hàng tạo tiếng vang tốt cho Ngân hàng, không hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng tạo ảnh hưởng xấu đến hình ảnh Ngân hàng Chính vậy, việc phân tích tác động công cụ truyền thông marketing điểm tiếp xúc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín quan trọng, cho ta biết Ngân hàng nên đẩy mạnh vào công cụ xúc tiến truyền thông ?; hiệu công cụ xúc tiến truyền thông khác sao, để từ Ngân hàng đưa định chi phí cho công cụ truyền thông hợp lý hiệu hơn; Vì thế, SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khach hang mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin ,743 truoc thuong hieu ngan hang dinh vi va khac ,605 sau tam tri khach hang cac san pham duoc dua len trang web cong khai, kich thich khach hang su dung ,695 san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang trang web ngan hang thiet ke de su dung, ro rang va khach hang cam thay hai long ,663 cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,625 Đ ại họ cK in h a Rotation converged in iterations tế H uế va muon trai nghiem san pham SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 4.1 Nhân tố Thiết kế Ngân hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 150 a Excluded 100,0 ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại họ cK in h ,931 tế H uế procedure Item Statistics phong giao dich dat gan khu cho, co nhieu thuan loi, khuyen khich khach hang su dung san pham cua ngan hang dong phuc cua nhan vien an tuong, cam thay than quen va de dang Đ phan biet voi cac ngan hang khac su phoi hop gam mau xanh, trang va logo lam thu hut su chu y va khach hang co the nhan biet de dang thiet bi cua ngan hang hien dai se lam nang cao tinh chuyen nghiep cua ngan hang va nang cao long tin khach hang phong giao dich duoc thiet ke phu hop, khong gian thoai mai lam cho khach hang cam thay an tam va thoai mai den voi ngan hang SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp Mean Std Deviation N 3,47 ,994 150 3,53 ,939 150 3,51 ,932 150 3,53 ,917 150 3,48 ,953 150 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted nhieu thuan loi, khuyen khich khach hang su dung san pham cua ngan 14,05 12,319 ,616 ,954 13,99 11,221 ,875 ,905 14,01 11,154 ,897 ,901 13,99 tế H uế phong giao dich dat gan khu cho, co 11,168 ,913 ,898 11,448 ,814 ,916 hang dong phuc cua nhan vien an tuong, cam thay than quen va de dang phan biet voi cac ngan hang khac su phoi hop gam mau xanh, trang va logo lam thu hut su chu y va khach hang co the nhan biet de dang thiet bi cua ngan hang hien dai se lam nang cao tinh chuyen nghiep cua ngan hang va nang cao long tin khach hang ại họ cK in h phong giao dich duoc thiet ke phu hop, khong gian thoai mai lam cho 14,04 khach hang cam thay an tam va thoai mai den voi ngan hang Scale Statistics Mean Variance 17,607 N of Items 4,196 Đ 17,52 Std Deviation 4.2 Nhân tố Quan hệ công chúng Case Processing Summary N Cases Valid 150 a Excluded Total % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item Statistics Mean nang cao hinh anh tot dep cua ngan hang long khach hang khach hang gioi thieu cho ban be ve cac hinh anh tot dep cua N 3,39 ,955 150 3,57 ,885 150 tế H uế ngan hang Std Deviation cung cap them cac thong tin huu ich va thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang san pham, thuong hieu cua ngan hang khac sau tam tri ại họ cK in h khach hang 3,19 ,974 150 3,45 ,923 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted nang cao hinh anh tot dep cua ngan hang long khach hang Đ khach hang gioi thieu cho ban be ve cac hinh anh tot dep cua ngan hang Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 10,21 5,860 ,588 ,838 10,03 5,791 ,684 ,797 10,41 5,291 ,725 ,778 10,16 5,531 ,715 ,783 cung cap them cac thong tin huu ich va thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang san pham, thuong hieu cua ngan hang khac sau tam tri khach hang Scale Statistics Mean 13,61 Variance 9,489 Std Deviation N of Items 3,080 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.3 Nhân tố bán hàng cá nhân Case Processing Summary N Cases Valid % 150 a Excluded 100,0 ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại họ cK in h ,841 tế H uế procedure Item Statistics thuc day khach hang mua san pham dich vu cua ngan hang khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham duoc tu van truc tiep khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang Đ quan tam khach hang thoai mai, duoc tu van ky nen muon quan he lau dai voi ngan hang Mean Std Deviation N 3,53 ,857 150 3,13 ,981 150 3,39 ,933 150 3,50 ,817 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted thuc day khach hang mua san pham dich vu cua ngan hang khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham duoc tu van truc tiep khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,03 5,449 ,644 ,812 10,42 5,225 ,574 ,847 10,16 4,847 ,740 ,768 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted dich vu cua ngan hang khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham duoc tu van truc tiep khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam khach hang thoai mai, duoc tu van ky nen muon quan he lau dai voi ngan hang Scale Statistics Mean Variance 8,759 10,03 5,449 ,644 ,812 10,42 5,225 ,574 ,847 10,16 4,847 ,740 ,768 10,05 5,232 ,765 ,764 N of Items 2,960 ại họ cK in h 13,55 Std Deviation if Item Deleted tế H uế thuc day khach hang mua san pham if Item Deleted Total Correlation 4.4 Nhân tố tài trợ Case Processing Summary N Cases Valid 150 a Excluded 100,0 ,0 150 100,0 Đ Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,736 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp N 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khach hang se su dung san pham dich vu cua ngan hang co nhu 3,38 ,887 150 3,59 ,716 150 3,62 ,682 150 cau khach hang ke ve ngan hang cho ban be, nguoi than va khuyen ho nen su dung san pham cua ngan hang day la ngan hang hoat dong co hieu qua va khach hang an tam su tế H uế dung Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted khach hang se su dung san pham 7,21 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,454 ,572 ,654 7,00 1,866 ,556 ,657 6,97 1,912 ,577 ,640 ại họ cK in h dich vu cua ngan hang co nhu cau Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha khach hang ke ve ngan hang cho ban be, nguoi than va khuyen ho nen su dung san pham cua ngan hang day la ngan hang hoat dong co hieu qua va khach hang an tam su dung Mean Đ Scale Statistics Variance 10,59 Std Deviation 3,466 N of Items 1,862 4.5 Nhân tố quảng cáo Case Processing Summary N Cases Valid 150 a Excluded Total % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,667 Item Statistics Mean pham dich vu cua ngan hang 3,37 ,782 nhac nho va cung co hinh anh ngan hang tam tri khach 3,10 ,896 hang gia tang khach hang su dung cac 3,32 ,771 150 150 150 ại họ cK in h san pham moi N tế H uế thuc day khach hang su dung san Std Deviation Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang Đ nhac nho va cung co hinh anh ngan hang tam tri khach hang gia tang khach hang su dung cac san pham moi if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6,42 1,937 ,490 ,557 6,69 1,704 ,474 ,584 6,47 1,983 ,478 ,574 Scale Statistics Mean 9,79 Variance 3,615 Std Deviation N of Items 1,901 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.6 Nhân tố Khuyến bán hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 150 a Excluded 100,0 ,0 Total 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the tế H uế procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại họ cK in h ,631 Item Statistics Mean kich thich khach hang su dung thu san pham dich vu cua ngan hang khach hang se quan he lau dai voi ngan hang vi co nhieu khuyen mai Std Deviation 3,46 N 1,001 3,31 ,998 150 150 Đ khach hang se dua thong tin khuyen mai cho nguoi than, ban 3,29 1,020 150 be va khuyen ho su dung Item-Total Statistics kich thich khach hang su dung thu san pham dich vu cua ngan hang khach hang se quan he lau dai voi ngan hang vi co nhieu khuyen mai Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6,61 3,072 ,333 ,675 6,75 2,563 ,528 ,406 6,77 2,646 ,469 ,491 khach hang se dua thong tin khuyen mai cho nguoi than, ban be va khuyen ho su dung SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Scale Statistics Mean Variance 10,07 Std Deviation 5,244 N of Items 2,290 4.7 Nhân tố Marketing trực tiếp Case Processing Summary N Cases Valid % 150 a Excluded 100,0 ,0 Total 150 100,0 tế H uế a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics ,588 N of Items ại họ cK in h Cronbach's Alpha Item Statistics Mean thuong hieu ngan hang dinh vi va khac sau tam tri khach hang khach hang luu y va co y muon su dung san pham dich vu cua ngan hang tuong lai truoc Đ khach hang mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin Std Deviation N 3,24 ,825 150 3,20 ,843 150 3,37 ,782 150 Item-Total Statistics thuong hieu ngan hang dinh vi va khac sau tam tri khach hang Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,57 1,884 ,322 ,596 6,61 1,581 ,472 ,366 6,44 1,832 ,402 ,481 khach hang luu y va co y muon su dung san pham dich vu cua ngan hang tuong lai khach hang mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin truoc SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Scale Statistics Mean Variance 9,81 Std Deviation 3,294 N of Items 1,815 4.8 Nhân tố tài liệu hướng dẫn Case Processing Summary N Valid 150 a Excluded 100,0 ,0 Total 150 tế H uế Cases % 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ại họ cK in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,476 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N trang web ngan hang thiet ke de Đ su dung, ro rang va khach hang cam thay hai long va muon trai 3,15 ,757 150 3,19 ,849 150 3,37 ,765 150 nghiem san pham cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung cac san pham duoc dua len trang web cong khai, kich thich khach hang su dung san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted trang web ngan hang thiet ke de su dung, ro rang va khach hang cam thay 6,57 1,751 ,214 ,509 6,53 1,432 ,295 ,383 6,35 1,449 ,391 ,214 hai long va muon trai nghiem san pham cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung cong khai, kich thich khach hang su dung san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang Scale Statistics Mean Variance 2,753 N of Items 1,659 ại họ cK in h 9,72 Std Deviation tế H uế cac san pham duoc dua len trang web 4.9 Bảng hồi quy đa biến mức độ tác động chung Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std Error Beta Đ Model Standardized Coefficients (Constant) -1,031 ,296 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3,481 ,001 F1 ,139 ,030 ,235 4,593 ,000 ,980 1,020 F2 ,161 ,033 ,249 4,847 ,000 ,971 1,029 F3 ,305 ,035 ,454 8,793 ,000 ,963 1,038 F4 ,203 ,041 ,253 4,890 ,000 ,962 1,040 F5 ,230 ,040 ,294 5,711 ,000 ,973 1,028 F6 ,276 ,033 ,424 8,306 ,000 ,985 1,015 a Dependent Variable: quy khach hieu biet va chap nhan ngan hang sacombank SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.10 Mức độ tác động nhân tố lên tác động chung b Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of Model R ,795 R Square a ,632 Square ,617 the Estimate ,308 R Square Change F Sig F Change df1 df2 ,632 41,018 Change Durbin-Watson 143 ,000 1,937 a Predictors: (Constant), F6, F4, F1, F5, F2, F3 b Dependent Variable: quy khach hieu biet va chap nhan ngan hang sacombank tế H uế 4.11 Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA b ANOVA Model Regression 23,297 Residual 13,537 Total df Mean Square 3,883 F Sig 41,018 ,000 a 143 ,095 ại họ cK in h Sum of Squares 36,833 149 a Predictors: (Constant), F6, F4, F1, F5, F2, F3 Đ b Dependent Variable: quy khach hieu biet va chap nhan ngan hang sacombank SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T – TEST ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,5040 ,83921 ,06852 F2 150 3,4017 ,77009 ,06288 F3 150 3,3883 ,73989 ,06041 F4 150 3,5289 ,62054 ,05067 F5 150 3,2644 ,63375 ,05175 F6 150 3,3556 ,76331 ,06232 tế H uế F1 One-Sample Test t -7,239 F2 -9,516 F3 -10,125 F4 -9,298 F5 -14,215 F6 -10,340 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 ,000 -,49600 -,6314 -,3606 149 ,000 -,59833 -,7226 -,4741 149 ,000 -,61167 -,7310 -,4923 149 ,000 -,47111 -,5712 -,3710 149 ,000 -,73556 -,8378 -,6333 149 ,000 -,64444 -,7676 -,5213 Đ F1 ại họ cK in h Test Value = SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Huế, ngày … tháng 05 năm 2014 GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Sinh viên : VŨ NHẤT CÔN MSSV: 10K4021034 tế H uế NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Năm sinh: 1992 Khoa: QTKD Trường: ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ Đã hoàn thành đợt thực tập Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ại họ cK in h Từ: 10/02/2014 đến 10/05/2014 Đơn vị thực tập: Phòng giao dịch An Cựu, 144 Hùng Vương, P Phú Nhuận, Tp.Huế Vị trí thực tập: Chuyên viên khách hàng Nhận xét Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Trong thời gian thực tập Ngân hàng, Sinh viên Vũ Nhất Côn chấp hành nghiêm chỉnh nội quy Ngân hàng, có thái độ tốt, có tinh thần trách nhiệm, cầu tiến Đ công việc, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàng giao phó Đề tài khóa luận Sinh viên chọn có tính thực tiễn ý nghĩa, phù hợp với thực tế Ngân hàng Nay, xác nhận Sinh viên Vũ Nhất Côn hoàn thành khóa thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế GIÁM ĐỐC (Ký tên đóng dấu) SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 105