GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - ại họ cK in h KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ngọc Anh TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K44A QTKD TM Huế, 5/2014 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận động viên, giúp đỡ q báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để tơi có điều kiện hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo tồn nhân viên, đặc biệt anh chị Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian tơi thực tập Ngân hàng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Đăng Hào, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giảng viên Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Anh SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM i GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Thương Mại Cổ Phần TLTK NHTM Tài liệu tham khảo Ngân hàng thương mại PGD GD SL Phòng giao dịch Giao dịch Số lượng TP NHTƯ Thành phố Ngân hàng trung ương ĐH ĐVT CLDV PTHH TC DU TS DC TM TT Đại học Đơn vị tính Chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Tỷ suất Đồng cảm Thỏa mãn Trung thành Đ ại họ cK in h tế H uế NH SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM ii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng đến PGD NH Vietcombank – Huế .6 Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 1.2: Thang đo nhân tố thỏa mãn trung thành 30 Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng Vietcombank Huế năm 2011-2013 .37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn NH Vietcombank năm 2011-2013 38 Bảng 2.3: Quy mơ huy động vốn cho vay NH Vietcombank 2011-2013 39 tế H uế Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính 41 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo cơng việc .41 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 42 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .43 ại họ cK in h Bảng 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Huế 44 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test cho phân tích EFA lần 47 Bảng 2.10: Kiểm Định KMO and Bartlett’s Test cho phân tích EFA lần 48 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố Thỏa mãn 51 Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho nhóm nhân tố thỏa mãn 52 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố EFA cho nhóm nhân tố than phiền 52 Bảng: 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho nhóm nhân tố than phiền 53 Đ Bảng 2.15: Kết phân tích nhóm nhân tố lòng trung thành 53 Bảng 2.16: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test cho nhóm nhân tố trung thành 54 Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha .55 Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo thỏa mãn 56 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Than phiền 56 Bảng 2.20: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo trung thành .57 Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 58 Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .59 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM iii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.23: Kiểm định định One Sample T-Test thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Tin cậy .61 Bảng 2.24: Kiểm định định One Sample T-Test thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Đáp ứng 62 Bảng 2.25: Kiểm định định One Sample T-Test thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Đồng cảm 63 Bảng 2.26: Kiểm định định One Sample T-Test thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố Than phiền 65 Bảng 2.27: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường 66 tế H uế Bảng 2.28: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 67 Bảng 2.29: Các hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa 68 Bảng 2.30: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 71 Bảng 2.31: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 72 ại họ cK in h Bảng 2.32: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 74 Bảng 2.33: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap 75 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lý khách hàng chọn Vietcombank Huế .44 Đ Biểu đồ 2.2: Các dịch vụ ngân hàng 45 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM iv GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 35 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ cơng bố năm 1994 19 tế H uế Hình 1.2: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI 20 Hình 1.3: Mơ hình lí thuyết số thỏa mãn khách hàng ngân hàng 22 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 2.1:Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 69 ại họ cK in h Hình 2.2: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 71 Hình 2.3: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 72 Hình 2.4: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 73 Hình 2.5: Mơ hình mối liên hệ chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn, trung thành Đ khách hàng 76 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM v GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Danh mục chữ viết tắt ii Danh mục bảng, biểu iii Danh mục sơ đồ, hình v Mục lục vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tế H uế Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .9 ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Những vấn đề Ngân hàng Thương mại 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.3 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 Đ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.4 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Lý thuyết khách hàng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 13 1.1.5.1 Khái niệm khách hàng .13 1.1.5.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 14 1.1.5.3 Sự thỏa mãn khách hàng 14 1.1.5.4 Lòng trung thành .14 1.1.6 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .15 1.1.7 Sự thỏa mãn lòng trung thành khách 15 1.2 Cơ sở thực tiễn .16 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan 16 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM vi GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1.1 Các nghiên cứu nhà nghiên cứu nước .16 1.2.1.2 Nghiên cứu nhà nghiên cứu giới 17 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan nhà nghiên cứu khác nước giới .18 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng CSI 18 1.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ………………………………………………… 22 1.2.3 Nghiên cứu đề xuất 25 1.2.4 Xây dựng thang đo .27 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ TRUNG THÀNH tế H uế CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 31 2.1.1 Khái qt tình hình phát triển dịch vụ ngành ngân hàng Việt Nam 31 ại họ cK in h 2.1.2 Khái qt tình hình phát triển ngành dịch vụ ngân hàng Thừa Thiên Huế 32 2.1.3 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .32 2.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế 33 2.1.4.1 Q trình hình thành phát triển 33 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4.3 Tình hình lao động 37 2.1.4.4 Tình hình tài sản nguồn vốn .38 Đ 2.1.4.5 Hoạt động huy động vốn cho vay .39 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn, trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank chi nhánh Huế 41 2.2.1 Thơng tin chung khách hàng 41 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 46 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 48 2.2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố thỏa mãn 51 2.2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố than phiền52 2.2.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố trung thành 53 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM vii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 54 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy cho thang đo Thỏa mãn 56 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy cho thang đo Than phiền 56 2.2.3.4 Kiểm định độ tin cậy cho thang đo Trung thành .57 2.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ 57 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố: Phương tiện hữu hình 57 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố:Năng lực phục vụ 59 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố: Tin cậy 60 tế H uế 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố: Đáp ứng 62 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố: Đồng cảm .63 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố: Than phiền 64 2.2.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .66 ại họ cK in h 2.2.6 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 70 2.2.6.1 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 70 2.2.6.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 72 2.2.6.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 73 2.2.7 Ước lượng mơ hình Bootstrap .75 2.2.8 Mơ hình mối liên hệ chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn, trung thành khách hàng 76 Đ 2.3 Nhận xét chung 77 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TĂNG KHẢ NĂNG THỎA MÃN, LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 79 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 79 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM viii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tăng khả thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế .80 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ, đáp ứng đội ngũ cán bộ, nhân viên NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 80 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 81 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận yếu tố đồng cảm khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế .81 tế H uế 3.2.4 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình .82 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 Đ PHỤ LỤC ại họ cK in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM ix GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp *ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,893 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted DC1: Nhan vien hoi han, giup 5,76 DC2: Nh quan tam den loi ich KH 5,67 DC3: Nhan vien quan tam chu y 5,74 Deleted 3,780 ,744 ,886 3,456 ,840 ,803 3,595 ,787 ,851 ại họ cK in h den KH Total Correlation tế H uế Item Deleted Alpha if Item Scale Statistics Mean Variance 8,59 Std Deviation 7,712 N of Items 2,777 *NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Alpha ,740 Đ Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted NLPV1: Nhan vien co thai lich su, hoa nha NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3,94 ,632 ,587 a 3,89 ,605 ,587 a VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Scale Statistics Mean Variance 7,83 Std Deviation 1,963 N of Items 1,401 *TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 tế H uế Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TC1: Vietcombank cung cap Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 13,01 Total Correlation 2,812 ,746 ại họ cK in h dich vu dung cam ket TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac TC3: Bao mat thong tin khach hang TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac 2,760 ,760 ,792 13,10 2,963 ,700 ,818 13,26 2,985 ,601 ,860 Đ Variance 17,46 Std Deviation 4,886 2,210 N of Items *ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,707 ,798 13,01 Scale Statistics Mean Alpha if Item N of Items VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Deleted GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted cac giao dich DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong Item Deleted Variance 2,918 *TỶ SUẤT Deleted 1,589 ,487 ,661 7,99 1,389 ,475 ,695 7,85 1,482 ,633 ,496 N of Items 1,708 ại họ cK in h 11,87 Std Deviation Total Correlation 7,91 Scale Statistics Mean Alpha if Item tế H uế DU1: Nh luon thuc hien tot Scale Variance if Corrected Item- Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,568 N of Items Đ Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TS1: Lai suat ngan hang canh tranh TS2: Lai suat on dinh it bien dong Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 4,21 ,480 ,401 a 3,72 ,646 ,401 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp *THỎA MÃN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,723 Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted TM1: Toi se tiep tuc giao TM2: Gioi thieu Vietcombank 12,43 cho ban be TM3: Hai long ve chat luong Variance 12,08 ,732 1,857 ,513 ,666 1,927 ,638 ,589 2,064 ,534 3,310 1,819 N of Items Đ 16,36 Std Deviation *THAN PHIỀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 Deleted 2,286 ,383 Scale Statistics Mean Alpha if Item Total Correlation ại họ cK in h 12,20 TM4: NH dap ung tot nhu cau khach hang Item Deleted 12,37 dich dich vu Scale Variance if Corrected Item- tế H uế Scale Mean if N of Items VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM ,650 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TP1: lai suat thap TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap TP3: Thoi gian cho doi lau Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 4,29 2,233 ,537 ,800 4,55 2,249 ,660 ,664 4,59 2,140 ,671 ,648 Scale Statistics Variance 6,72 Std Deviation 4,477 N of Items 2,116 *TRUNG THÀNH Cronbach's Alpha ại họ cK in h Reliability Statistics tế H uế Mean N of Items ,835 Item-Total Statistics Đ Scale Mean if Item Deleted TT1: Vietcombank la lua chon hang dau TT2: Tin minh la khach hang trung TT3: Su dung dich vu moi TT4: Khong chuyen ngan hang khac Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 15,41 Variance 8,296 Deleted 11,57 5,065 ,599 ,821 11,82 4,279 ,773 ,739 11,26 5,884 ,627 ,818 11,59 4,465 ,708 ,773 Scale Statistics Mean Alpha if Item Std Deviation 2,880 N of Items VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp KIỂM ĐỊNH ONE SEMPLE T- TEST *PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH One-Sample Statistics N hien dai PTHH2: Trang phuc dep, lich su PTHH3: Phong giao dich dep, sang PTHH4: Gio giao dich phu hop Std Deviation Std Error Mean 155 3,97 ,644 ,052 155 4,15 ,632 ,051 155 4,06 ,555 ,045 155 4,02 ,669 ,054 tế H uế PTHH1: Thiet bi, may moc Mean One-Sample Test ại họ cK in h Test Value = t PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai PTHH2: Trang phuc dep, lich su PTHH3: Phong sang Mean tailed) Difference Difference Lower -,026 Upper -,499 154 ,619 2,921 154 ,004 ,148 1,448 154 ,150 ,065 -,02 ,15 154 ,719 ,019 -,09 ,13 Đ giao dich dep, df Sig (2- 95% Confidence Interval of the -,13 ,08 ,05 ,25 PTHH4: Gio giao dich phu hop ,360 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp *ĐỒNG CẢM One-Sample Statistics N DC1: Nhan vien hoi han, giup DC2: Nh quan tam den loi ich KH DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2,83 1,007 ,081 155 2,92 1,025 ,082 155 2,85 1,027 ,082 tế H uế One-Sample Test Test Value = Df Sig (2-tailed) Mean Difference ại họ cK in h t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1: Nhan vien hoi han, giup -14,511 154 ,000 -1,174 -1,33 -1,01 -13,160 154 ,000 -1,084 -1,25 -,92 -14,006 154 ,000 -1,155 -1,32 -,99 DC2: Nh quan tam den loi ich KH DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH Đ *NĂNG LỰC PHỤC VỤ One-Sample Statistics N NLPV1: Nhan vien co thai lich su, hoa nha NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3,89 ,778 ,062 155 3,94 ,795 ,064 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2t NLPV1: Nhan vien co thai lich su, hoa nha NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen df tailed) Mean Difference Lower -1,756 154 ,081 -,110 -,23 ,01 -1,010 154 ,314 -,065 -,19 ,06 tế H uế *TIN CẬY One-Sample Statistics N TC1: Vietcombank cung cap Mean 155 dich vu dung cam ket 4,45 ,657 chinh xac TC3: Bao mat thong tin khach hang TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac Std Error Mean ,053 ại họ cK in h TC2: Thu tuc, giay to day du Std Deviation 155 4,45 ,666 ,054 155 4,35 ,632 ,051 155 4,20 ,688 ,055 One-Sample Test Đ Test Value = 95% Confidence Interval of the Mean Difference Sig (2- Differen t TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac TC3: Bao mat thong tin khach hang TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac df tailed) ce Lower Upper 8,563 154 ,000 ,452 ,35 ,56 8,437 154 ,000 ,452 ,35 ,56 6,992 154 ,000 ,355 ,25 ,46 3,622 154 ,000 ,200 ,09 ,31 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Upper GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp *ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3,96 ,692 ,056 155 3,88 ,797 ,064 155 4,03 ,654 ,053 tế H uế One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean t cac giao dich DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong Sig (2-tailed) ại họ cK in h DU1: Nh luon thuc hien tot df Difference Đ TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap TP3: Thoi gian cho doi lau Lower Upper -,696 154 ,487 -,039 -,15 ,07 -1,813 154 ,072 -,116 -,24 ,01 ,491 154 ,624 ,026 *THAN PHIỀN TP1: lai suat thap the Difference One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 2,43 ,897 ,072 155 2,16 ,802 ,064 155 2,13 ,835 ,067 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM -,08 ,13 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean T TP1: lai suat thap TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap Sig (2-tailed) Difference Lower 154 ,000 -1,574 -1,72 -1,43 -28,556 154 ,000 -1,839 -1,97 -1,71 -27,890 154 ,000 -1,871 -2,00 -1,74 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai Cumulative Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Đ Total Percent Percent 5,2 5,2 5,2 10 6,5 6,5 11,6 115 74,2 74,2 85,8 22 14,2 14,2 100,0 155 100,0 100,0 PTHH2: Trang phuc dep, lich su Cumulative Frequency Valid Valid Percent ại họ cK in h Frequency Valid Percent Valid Percent ,6 Khong dong y 1,9 1,9 2,6 Trung lap 3,9 3,9 6,5 107 69,0 69,0 75,5 38 24,5 24,5 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total ,6 Percent Rat khong dong y Dong y Upper -21,850 tế H uế TP3: Thoi gian cho doi lau df ,6 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PTHH3: Phong giao dich dep, sang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 2,6 2,6 2,6 Trung lap 4,5 4,5 7,1 119 76,8 76,8 83,9 25 16,1 16,1 100,0 155 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total PTHH4: Gio giao dich phu hop Frequency Rat khong dong y ,6 Khong dong y 4,5 Trung lap 3,9 Dong y Rat dong y Total Valid Percent ,6 ại họ cK in h Valid Percent tế H uế Cumulative Percent ,6 4,5 5,2 3,9 9,0 115 74,2 74,2 83,2 26 16,8 16,8 100,0 155 100,0 100,0 DC1: Nhan vien hoi han, giup Valid Đ Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Rat khong dong y 10 6,5 6,5 6,5 Khong dong y 61 39,4 39,4 45,8 Trung lap 33 21,3 21,3 67,1 Dong y 48 31,0 31,0 98,1 1,9 1,9 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DC2: Nh quan tam den loi ich KH Cumulative Frequency Valid Percent Percent Rat khong dong y 11 7,1 7,1 7,1 Khong dong y 51 32,9 32,9 40,0 Trung lap 37 23,9 23,9 63,9 Dong y 52 33,5 33,5 97,4 2,6 2,6 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total tế H uế Valid Percent DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH Cumulative Valid Percent Valid Percent ại họ cK in h Frequency Percent Rat khong dong y 11 7,1 7,1 7,1 Khong dong y 58 37,4 37,4 44,5 Trung lap 34 21,9 21,9 66,5 Dong y 48 31,0 31,0 97,4 2,6 2,6 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Đ Total NLPV1: Nhan vien co thai lich su, hoa nha Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 15 9,7 9,7 9,7 Trung lap 11 7,1 7,1 16,8 105 67,7 67,7 84,5 24 15,5 15,5 100,0 155 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen Frequency Valid Khong dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 17 11,0 11,0 11,0 1,9 1,9 12,9 108 69,7 69,7 82,6 27 17,4 17,4 100,0 155 100,0 100,0 Trung lap Dong y Percent TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket Valid Percent Khong dong y 1,9 Trung lap 3,2 Dong y 66 42,6 Rat dong y 81 52,3 155 100,0 1,9 Cumulative Percent 1,9 3,2 5,2 42,6 47,7 52,3 100,0 100,0 ại họ cK in h Total Valid Percent tế H uế Frequency TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,6 2,6 2,6 Trung lap 1,9 1,9 4,5 67 43,2 43,2 47,7 81 52,3 52,3 100,0 155 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Đ Total TC3: Bao mat thong tin khach hang Frequency Valid Percent Khong dong y Trung lap ,6 Valid Percent 2,6 2,6 ,6 Cumulative Percent 2,6 3,2 Dong y 86 55,5 55,5 58,7 Rat dong y 64 41,3 41,3 100,0 155 100,0 100,0 Total VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac Cumulative Frequency Valid Percent Percent Rat khong dong y ,6 Khong dong y 2,6 2,6 3,2 Trung lap 3,9 3,9 7,1 Dong y 96 61,9 61,9 69,0 Rat dong y 48 31,0 31,0 100,0 155 100,0 100,0 Total ,6 ,6 tế H uế Valid Percent DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich Cumulative Frequency Rat khong dong y ,6 Khong dong y ,6 ,6 6,5 6,5 7,1 2,6 2,6 9,7 119 76,8 76,8 86,5 21 13,5 13,5 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Đ Total Percent 10 Trung lap Dong y Valid Percent ại họ cK in h Valid Percent DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong Cumulative Frequency Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Percent 17 11,0 11,0 11,0 5,2 5,2 16,1 106 68,4 68,4 84,5 24 15,5 15,5 100,0 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 5,2 5,2 5,2 Trung lap 4,5 4,5 9,7 113 72,9 72,9 82,6 27 17,4 17,4 100,0 155 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total TP1: lai suat thap Valid Percent Rat khong dong y 14 9,0 Khong dong y 86 55,5 Trung lap 34 21,9 Dong y 17 11,0 2,6 155 100,0 Rat dong y Cumulative Percent 9,0 9,0 55,5 64,5 21,9 86,5 11,0 97,4 2,6 100,0 100,0 ại họ cK in h Total Valid Percent tế H uế Frequency TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 11,6 11,6 11,6 112 72,3 72,3 83,9 Trung lap 10 6,5 6,5 90,3 Dong y 12 7,7 7,7 98,1 1,9 1,9 100,0 155 100,0 100,0 Khong dong y Đ Rat dong y Total TP3: Thoi gian cho doi lau Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 16,1 16,1 16,1 104 67,1 67,1 83,2 5,2 5,2 88,4 17 11,0 11,0 99,4 ,6 155 ,6 100,0 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM [...]... lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Đ • Phân tích mối liên hệ giữa mức độ cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng • Phân tích tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và những than phiền của khách hàng • Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. .. đề tài “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ” để làm đề tài nghiên cứu của mình 2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung lòng) và lòng trung thành của khách hàng tế H uế • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn (hài... trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế • Xác định các yếu tố trong chất lượng dịch vụ có tác động đến việc thỏa mãn ại họ cK in h của khách hàng từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 2.1.2 Mục tiêu cụ thể • Xác định các yếu tố của chất lượng. .. VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả năng thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Đ ại họ cK in h tế... trung thành của khách hàng? • Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành và giảm than phiền ở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Khách thể: Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế tế H uế • Đối tượng: Mối liên. .. giao dịch nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đặc trưng của ngân hàng, cũng như các yếu tố về sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng Tiếp theo, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung các khách hàng đã đến giao dịch tại các phòng giao dịch của ngân hàng TMCP Ngoại thương tế H uế Việt Nam chi nhánh Huế Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành giao dịch. .. thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và các lĩnh vực khác có liên quan trung thành của khách hàng tế H uế - Các đề tài khoa học có liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng - Giáo trình tham khảo về quản trị dịch vụ, hành vi khách hàng - Các... • Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ mà cảm nhận về nó của khách hàng có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế? SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM 2 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp • Cảm nhận về các yếu tố của chất lượng dịch vụ đó tác động như thế nào đến sự hài lòng, lòng trung. .. nghiệp thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị Đề tài Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành: Trường hợp các khu du lịch tại TP Đà... tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000) 1.1.7 Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau cao Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưng